CÁPITULO III EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA APLICACIÓN
3.1.1 Desarrollo del esquema de la propuesta
3.1.1.2 Etapa 1: Estableciendo una cultura de servicio
El equilibrio de esta tesis considera que un insumo importante dentro del programa de entrenamiento es establecer una cultura de servicio en el personal operativo y todos los involucrados en el servicio al cliente y para ellos es necesario identificar ciertos aspectos, los cuales son:
Logo de la Unidad de Balnearios
Aspectos con los que la Unidad de Balnearios se identifica en el mercado
Filosofía de la Unidad
Slogan para la Unidad
Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa no cuenta con un logo para identificarse
A continuación damos a conocer que la Unidad de Balnearios no cuenta con un logo actual, el cual, se considera que no refleja una actitud se servicio y que el personal no se identifican como para adoptar una cultura de servicio
Logo propuesto por la autora de la tesis, para la Unidad de Balnearios
Con el siguiente logo, considero que ayudaremos al personal operativo se identifique con una cultura de servicio a los usuarios y demás, establece un sentido de pertenencia y compromiso, que son la base par una cultura de servicio.
Aspectos con los que la Unidad de Balnearios se identifica actualmente.
El Municipio presenta a la Unidad de Balnearios ante el mercado con los siguientes aspectos:
Solides empresarial
Servicio global y local
Capacidad de servicio
Adecuación a necesidades especificas
Conocimientos de sus usuarios
Proporciona eficiencia
Socialmente responsable
Organización
Filosofía de servicio al usuario en la Unidad de Balnearios
Actualmente no existe una filosofía de servicio a los usuarios de la Unidad, por lo que se considera importante proponerle, para que sea parte delas bases de una cultura de servicio al usuario. Como puede observarse en los aspectos anteriores solo existen señalamientos aislados pero no una filosofía concreta.
Propuesta de filosofía de servicio a los usuarios de la Unidad de Balnearios
La presente tesis propone la siguiente filosofía de servicio a los usuarios bajo la cual todo el personal de la Unidad Balnearios se debería apegar para garantizar el establecimiento de la cultura de servicio a los usuarios.
Nuestra filosofía es: “brindar en todo momento en servicio de calidad a todos nuestros usuarios, basado en solidos conocimientos y habilidades del personal continuamente entrenado”.
Slogan de la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa
Actualmente la Unidad de Balnearios, no cuenta con un slogan, es decir, una frase que les indique.
Propuesta de slogan para la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa
Dada la falta de un slogan en la Unidad de Balnearios, en la presente tesis propone el siguiente:
“Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa,… pasión por el servicio al usuario…” Se considera que este slogan, ayudará al personal operativo para que se identifique con la nueva filosofía.
Paso 1: Análisis de la importancia de los usuarios para la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa
La Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa provee de atención, en las relaciones entre los balnearios de aguas termales de otros lugares, los clientes son clave para que la Unidad sea rentable, competitiva de tal manera que logre mantenerse en el mercado; es por eso que debe tratar por todos los medios satisfacer a dichos usuarios para obtener su lealtad.
Para brindar un buen servicio al usuario, factor que hace que la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa se diferencie de los demás balnearios de la ciudad, es imperativo disponer de un buen equipo humano especializado, el cual se logra a través del
entrenamiento, acompañado de una amplia gama de servicios, soluciones y desempeño; es importante además para la Municipalidad proyectar una imagen positiva y de asistencia al usuario.
El personal de la Unidad debe trabajar día a día teniendo en mente algunas premisas del servicio al cliente, como por ejemplo:
El usuario es la persona más importante para La Unidad.
El usuario no depende del personal, el personal si depende del usuario.
El usuario favorece a la Municipalidad por utilizar los servicios.
El usuario tiene emociones y sentimientos como cualquier persona.
El usuario no es alguien con quien se discute
Paso 2: Identificación de elementos y desarrollo de habilidades para el servicio al usuario.
Debido a que los usuarios constituyen el elemento vital para que la Unidad alcance sus objetivos y logre mejorar de manera significativa el servicio al usuario, se desarrolla a continuación de los elementos del mismo:
Elementos de servicio al usuario
A continuación se detallan los elementos del servicio al usuario:
Elemento 1. Atención al usuario
Para brindar una excelente atención es necesario que el personal de la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa posean o desarrollen una serie de “habilidades personales”, entre ellas, comunicación, empatía, amabilidad, respeto, confianza, sinceridad, que les permitirán establecer una excelente comunicación con sus usuarios, que es la base para
fomentar relaciones humanas exitosas; por eso es importante que se escuche al usuario, hablar correctamente de tal manera que el cliente se sienta totalmente satisfecho.
Elemento 2. Servicio al usuario
Para brindar un excelente servicio se requerirá por parte del personal que se pongan en practica “habilidades técnicas” relacionadas con el conocimiento del servicio que ofrece la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa a los usuarios, como por ejemplo: conocimientos de los procesos para desempeñar bien su cargo hasta la limpieza de la Unidad, aplicativos y demás herramientas de trabajo que utilizan.
Elemento 3. Usuario interno- externo de la Unidad
Desde la alta gerencia (alcaldía), la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa debe fomentar un clima organizacional adecuado para que todo el recurso humano (usuario interno) colabore entre si para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios externos, los cuales son:
Los usuarios propios de cada ciudad de nuestro país a quienes el personal de la Unidad brinda el servicio final.
En conclusión, el personal de la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa deberá reconocer:
Al usuario como la persona más importante para la Unidad.
Los usuarios son personas que utilizan los balnearios buscando satisfacer una necesidad, que debe ser satisfecha.
Elemento 4. Comunicación
La comunicación comienza durante la fase de inducción al formar la actitud de trabajo de todo personal de la Unidad, cuando se da a conocer la misión, la cultura, estrategias, procesos, productos, la gente y el sistema de apoyo de la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa.
Que la persona que emite los boletos sepa comunicarse adecuadamente es un factor determinante para conocer las necesidades del cliente; una comunicación efectiva significa tener habilidad de mantener una comunicación precisa y objetiva en todo momento con el usuario.
Los elementos que el personal de la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa deberá conocer sobre la comunicación son:
Elaborado por Viviana Nuñez M.
El personal operativo debe hacer uso de las claves de comunicación, las cuales incluyen:
Actitud positiva
Preparación previa, mediante información de beneficios de las aguas termales
EMISOR CANAL MENSAJE RECEPTOR Comuni-
cación Quien hace uso de los balnearios con un propósito. Efectiva Quien recibe el mensaje (Usuario) Propósito principal de hacer uso de los balnearios. Medio utilizado para transmitir el mensaje o información.
Adaptación de acuerdo a las diferentes culturas que hacen uso los balnearios.
Crear un clima de amabilidad al atender las necesidades del usuario.
Ponerse en el lugar del usuario.
Autocontrol, el personal debe saber manejar la emoción, principalmente si se trata de un usuarios molesto.
Evitar prejuicios, si el usuario no entiende lo que el personal esta diciendo aun cuando le repita, debe manejar el mismo tono de voz y no hacer sentir al usuario incomodo.
Realimentar, confirmar que lo solicitado por el usuario se lo va a brindar en nuestras instalaciones.
Elementos de la comunicación que deben mejorar el personal operativo:
Voz Sonrisa Silencio Actitud Lenguaje Claridad de la información
a.-Voz
Elementos que lo conforman
Ritmo Comunicarse al compás del usuario
Volumen Adecuado para der claramente entendido
Inflexión Cuidar los altos y bajos en la voz
Intensidad de emoción Hacer coincidir la emoción con la situación
Actitud de tono La actitud define el escenario para interactuar
b.- Sonrisa
Sonreír es una actitud mental positiva
Cuando el personal sonríe la imagen ante el usuario mejora, lo cual hace sentir un buen ambiente para transmitir información.
Ayuda a crear in clima más agradable; es difícil que el usuario no responda amablemente cuando el personal operativo sonríe, esta sonrisa debe ser adecuada a la conversación.
c.- Silencio
El personal operativo debe tener la habilidad para escuchar, esta consiste en:
Oír, no interrumpir al usuarios cuando este habla
Comprender, captar el mensaje del usuario
Atender con mucho cuidado el requerimiento del cliente
Ponerse en el lugar del usuario
Se trata de escuchar, de centrar la atención en lo que dice el usuario, para poder satisfacer una necesidad.
d.- Actitud
El personal operativo debe evitar posturas agresivas y pasivas, deben ser lo suficiente asertivos con el trato al usuario.
La actitud asertiva que deben tener el personal operativo consiste en:
Capacidad de controlar situaciones difíciles
Decir la palabra oportuna, de la forma oportuna, en el momento oportuno
Sentirse satisfecho con el resultado
Defender los propios derechos sin violentar los de los usuarios
Expresar opciones en forma directa, honesta y apropiada.
e.- Lenguaje
El lenguaje a utilizar por el personal debe ser claro y sencillo que permita al usuario entender el mensaje.
f.- Claridad en la información
La información que brinda el personal debe ser concisa y clara para que el usuario entienda y procese la información de tal manera que pueda tomar una decisión de adquirir un servicio en el momento de hacer uso de los balnearios.
Que debe tener el personal operativo para una buena atención
La información suministrada La atención ofrecida
Clara Interés Completa Diligencia Honesta Disposición Oportuna Cordial Concreta Respetuosa Fundamentada Concreta
Elaborado por Viviana Nuñez M.
a.- Ventajas e inconvenientes en los balnearios que todo el personal operativo deberá conocer.
El medio de comunicación que más utiliza el personal es directo por lo cual se presentan ventajas e inconvenientes:
VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN DIRECTA
INCOVENIENTES DE LA
COMUNICACIÓN
Rapidez Limitadas en cuanto a medios de expresión
Mayor cobertura de clientes Mayor posibilidad de rechazo
Eficaz herramienta de prospección en el mercado
Provoca algunas reacciones negativas en usuarios tímidos
Permite personalización al usuario
Dificultad de comprensión al no hablar con claridad el mensaje
Ofrece respuesta inmediata
Los problemas personales incluirlos en el puesto de trabajo
Elemento 5. Calidad en el servicio al usuario
Para que la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa siga manteniendo el mismo nivel en el mercado debe ser competitivo y la competitividad es un atributo de todo el personal con el que cuenta la Unidad, especialmente el personal que ponen en practica su racionalidad y su emotividad controlada, es por ello que la calidad en la atención y servicio al usuario radica en la aplicación de habilidades técnicas.
Elementos de la calidad en el servicio al usuario, por lo que debe preocuparse la Unidad:
Trabajo en equipo
Mejoramiento continuo de cara al usuario
Una actitud de compromiso
En función de proveer calidad en el servicio al usuario es necesario que el personal:
Se enfoque en el usuario
Mantenga una actitud correcta
Tenga conocimientos de su labor
Elemento 6. Trato profesional humano
Una de las mayores tareas de la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa es organizar el esfuerzo humano para alcanzar los objetivos económicos, desarrollar el potencial del personal, para que este sea más responsable y efectivo en sus labores mediante valores y principios.
Elemento 7. Tratamiento de quejas y reclamos
Las quejas y reclamos de los usuarios son de fuente se información de alto valor para la Ilustre municipalidad de Baños de Agua Santa y tratarlas adecuadamente permitirá no solo
incrementar bajos niveles de satisfacción, si no también evitar campañas de comunicación negativas que afecten el prestigio de la Unidad de Balnearios, así como, mejorar ese aspecto negativo por el cual un cliente se esta quejando.
El personal operativo ante una queja o reclamo debe mostrar:
Responsabilidad Objetividad Disponibilidad Cortesía Agilidad/ rapidez Seriedad Eficiencia
Desarrollo de habilidades en el personal operativo para el servicio al usuario
Para desarrollar habilidades en el personal operativo en el servicio al usuario la Unidad debe:
Entrenar
Motivar
Empoderar
Entrenar para mejorar el servicio al usuario, esto como resultado del programa de entrenamiento, midiendo la regularidad, intensidad, claridad y responsabilidad del personal operativo.
Motivar a todo el personal operativo de la Unidad de Balnearios, con especial atención en el personal, fomentado la creatividad y la iniciativa, facilitando al persona la toma de decisiones haciéndoles saber como puede su trabajo beneficiar o afectar al logro de los objetivos de la Unidad de Balnearios, reconociendo y premiando el trabajo que desempeñan.
Empoderar permitiendo al personal actuar, dentro de los límites previamente formulados para evitar o solucionar problemas sin tener primero que obtener aprobación del administrador encargado. Para ello, la Unidad debe mostrar confianza hacia el personal operativo, aceptar un liderazgo compartido y dar oportunidades para que el personal pueda desarrollar múltiples funciones.
Elementos que deben conocer el personal de la Unidad de Balnearios para brindar servicio al usuario.
El servicio al usuario excepcional, constituye lealtad para la Unidad de Balnearios y este servicio lo brindan de primera mano el personal operativo, por lo tanto es indispensable que dicho personal conozcan algunos elementos básicos para prestar dicho servicio, los cuales son:
Conocimientos.
El personal operativo no solo deben tener conocimientos técnicos para realizar su trabajo cualquiera que este fuera hasta el de la limpieza, que ofrece la Unidad de Balnearios (persona de la boletería, limpieza, seguridad, persona recepción de las pertenecías de los usuarios,) si no tener la capacidad de comunicar dicha información de manera efectiva a los usuarios y estar dispuestos a dar un valor agregado a cada pregunta de los mismos.
Empoderamiento.
Para que el personal de la Unidad de Balnearios brinde un servicio excepcional a los usuarios deben tener cierta autoridad para tomar decisiones.
No se debe limitar al personal con políticas y procedimientos engorrosos, debe brindárseles la autoridad para hacer lo necesario para satisfacer a los usuarios, en la medida que esto sea posible.
Utilidad.
El personal operativo debe mostrar una actitud de interés y cortesía, ya que esto es indispensable para hacer sentir a los usuarios que se valora el que hagan el uso de los Balnearios.
Honestidad.
El personal operativo no deberá crear falsas expectativas en los usuarios las cuales no se puedan cumplir. De ser necesario pedir disculpas y asumir responsabilidad por errores cometidos para luego corregirlos y ofrecer algo de valor por el inconveniente ocasionado.
Conveniencia.
Prestar facilidades a los usuarios para que hagan buen uso del beneficio de las aguas termales eso atraerá mas usuarios.
La conveniencia que la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa brinda actualmente a sus usuarios incluye sitio de fácil acceso, horario que satisfaga a los usuarios.
Respuesta oportuna.
Dar respuesta oportuna por parte del personal operativo a consultas hechas por los usuarios genera confianza en ellos y mayor seguridad para realizar mas visitas a los balnearios que al final beneficiaran a la Municipalidad de Baños de Agua Santa.
Confiabilidad.
Las promesas cumplidas por el personal operativo es la principal fuente de satisfacción en los usuarios.
Toque personal.
El personal operativo debe ser amable y servicial para brindar un buen servicio a los usuarios de los balnearios, preguntar con quien tiene el gusto, de donde vienen que beneficios buscan en las aguas termales, de ese modo el usuario se sentirá importante para la Unidad y se da un toque trato personal.
Paso 3. Determinación de recursos a utilizar para una cultura de servicio.
Crear una cultura de servicio al usuario implica un compromiso de la alta gerencia (el alcalde)incluyendo la participación de todos los niveles de la Unidad ce Balnearios de Baños de Agua Santa, iniciando con un diagnostico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento (propuesta del programa de entrenamiento) que tendrá su impacto y recompensa cuando sean los mismos usuarios los que perciban y manifiesten con su compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL USUARIO.
La cultura de servicio es girar el mundo de la Unidad de Balnearios al mundo de los usuarios de tal manera que los usuarios giren alrededor de la Unidad de Balnearios.
Los recursos a utilizar para una cultura de servicios son:
Instalaciones
La Unidad de Balnearios cuenta con instalaciones amplias y cómodas que permitan desempeñar las labores diarias, debiendo procurar mantener siempre una buena iluminación, equipo inmobiliario en buen estado, entre otras cosas que se consideren necesarias.
Procedimientos.
Mecanismos que la Unidad de Balnearios debe establecer de tal forma que le permiten realizar transacciones varias con los clientes; estos mecanismos deben ser de fácil uso, agiles, oportunos y enfocados al usuario.
Tecnología disponible
La Unidad debe contar con herramientas que permitan agilizar y resolver los procesos y la comunicación con el cliente.
Información
Así mismo, el personal debe proveer en todas las atenciones información veraz, completa y oportuna a los usuarios, es decir, información de calidad.
Talento humano
El personal operativo con el capital mas importante de la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa, ya que son ellos el contacto real, quienes atienden a los usuarios e interactúan con ellos. El personal es la imagen de la Unidad, ya que son la primera línea de atención.
Todos los integrantes de la Unidad tienen una responsabilidad con el usuario.
Paso 4. Determinación de responsables de la cultura de servicio dentro de la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa.
CULTURA DE SERVICIOS
Elaborado por Viviana Nuñez M.