CÁPITULO III EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA APLICACIÓN
3.1.1 Desarrollo del esquema de la propuesta
3.1.1.3 Etapa 2 Mejoramiento continuo del servicio al usuario
Esta etapa consta de seis pasos que se detallan a continuación y que deben llevar una secuencia rigurosa para el efectivo cumplimiento del programa de entrenamiento.
1.- Determinación de responsables de la mejora continua: Formación del equipo
2.- Establecimiento de objetivos y políticas del equipo de mejora continua.
3.- Establecimiento de objetivos y políticas del programa de entrenamiento.
4.- Contenido del programa de entrenamiento
5.- Establecimiento de recursos a utilizar para la mejora continua en entrenamiento
6.- Plan de acción de mejora continua basado en el ciclo Deming.
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ALCALDE JEFE DE RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRADOR ENCARGADO PERSONAL
Paso 1. Determinación de responsables de la mejora continua del servicio l usuario. Formación del equipo.
El equipo de mejora continua del servicio al usuario estará formando por el jefe de recursos humanos de servicio al usuario quien podrá fungir como líder del equipo.
Requisitos mínimos para integrar el equipo de mejora continua del servicio al usuario A continuación se detallan los requisitos mínimos que deberán reunir los candidatos a formar parte del equipo de mejora continua del servicio al usuario:
Experiencia y conocimiento del área
Deberá tener 1 año de pertenecer a la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa y mostrar un conocimiento total del negocio así como un enfoque y actitud de servicio al cliente para poder aportar su experiencia y conocimiento a la solución de problemas.
Responsabilidad y compromiso
Deberá ser alguien con responsabilidad comprobada y total compromiso con la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa para buscar siempre el beneficio de ella y el de los usuarios; que cumpla fácilmente con los demás.
Participación y comunicación
Los miembros deberán poseer la capacidad de trabajar en conjunto para el logro de los objetivos así como tener la capacidad de interactuar y comunicarse fácilmente con los demás.
Alta autoestima y creatividad
Los integrantes del equipo deberán usar todos sus talentos y habilidades en beneficio del equipo y guardar en todo momento una alta autoestima para aceptar momentos difíciles, de rechazo, de fallas y saber sobreponerse a ellas para alcanzar los logros.
Roles de los integrantes del equipo de mejora continua del servicio al usuario
A continuación se detallan los roles que deben cumplir los integrantes del equipo de mejora del servicio al usuario.
Del líder del equipo
Será el encargado de coordinar y dirigir las actividades encaminadas a la mejora de los procesos, garantiza la solución de problemas, distribuirá tareas y asignará a los demás miembros del equipo supervisando el avance y cumplimiento de las mismas, presentara informes, propuesta, resultados de la gestión del equipo a la gente de la empresa.
De los supervisores
El rol principal de los supervisores será el de hacer aportaciones relevantes y concretas a la solución de los problemas o a la implementación de proyectos; su aporte será esencial, ya que son ellos quienes de primera mano junto con todo el personal resuelvan problemas, quejas y conflictos con los usuarios, por ende tiene un panorama favorable para aportar ideas de solución.
De los entrenadores / capacitadores
El rol principal de ellos será aportar con ideas en base a su conocimiento pero principalmente establecer y determinar si las soluciones aportadas por el equipo son viables
y no contradicen procedimientos establecidos. Dentro de sus roles también estará aplicar los nuevos procedimientos que acuerde el equipo para futuros entrenamientos.
De todo el personal operativo
Su principal motivo para formar parte del equipo será similar al de los supervisores, ya que son ellos los empleados de primera línea quienes brindan el servicio a los usuarios y por lo cual tienen muchos elementos que aportar.
Paso 2: Objetivos del equipo de Mejora Continua del Servicio al Usuario. A continuación se detallan los objetivos que tendrá este equipo:
Identificar problemas específicos relacionados al Servicio al Usuario y proponer alternativas de solución.
Establecer entrenamientos puntuales a través de los cuales el personal operativo y el personal involucrado en la atención al usuario, mejoraran el servicio que brindan.
Elevar la satisfacción y motivación del personal operativo mediante la dinámica interna del equipo.
Establecer nuevas guías y nuevos procesos que favorezcan el servicio al usuario que brinda la empresa.
Velar por la aplicación y el cumplimiento de los para metros establecidos para brindar servicio al usuario.
Políticas de trabajo del equipo de Mejora Continua del Servicio al Usuario.
Las políticas de trabajo, del equipo de mejora continua del servicio al usuario se detallan a continuación:
Todos los integrantes del equipo de mejora continua del servicio al usuario, estarán comprometidos a unir esfuerzos individuales para la obtención de resultados grupales satisfactorios.
Asesorar y proponer a la Alcaldía, aspectos de mejora par un proceso de servicio al usuario. La alcaldía será responsable la responsable junto al administrador encargado de la Unidad de aprobar o denegar como tomar la decisión final sobre dichas propuestas.
El equipo de mejora continua del servicio al usuario, tendrá un líder, designado por la Alcaldía, quien se encargara de hacer cumplir los objetivos, velar por el buen funcionamiento del equipo, coordinar las reuniones y presentar a la Alcaldía el informe de las mejoras continuas, entre otras funciones.
El líder, mediante consenso, determinara los días y horas de las sesiones en las que se trataran los procesos de mejora, revisión de casos y otras actividades que el equipo considere necesarias.
El equipo podrá hacer uso de diferentes métodos de trabajo en equipo para solventar los problemas o mejoras los procesos continuamente, entre ellos se encuentran: lluvia de ideas, esa de trabajo, equipos enfocados, acercamiento con los usuarios, entre otras que el equipo considere necesarias.
Sensibilizar a todo el personal sobre la importancia dela mejora continua en os procesos de servicio al usuario.
Los temas de discusión deberán ser analizados por orden de importancia y relevancia para los procesos de servicio al usuario.
Todos los temas tratados, puntos evaluados y acordados, así como procesos mejorados, deberán ser documentados por un designado que el líder del equipo establezca para dar seguimiento, tener puntos de comparación y referencia.
Paso 3: Establecimiento de objetivos y políticas del programa de entrenamiento. A continuación se detallan los objetivos del programa de entrenamiento propuesto:
Objetivos del Programa de Entrenamiento.
Objetivo General
Elaborar un programa actualizado y con una secuencia lógica de entrenamientos continuos que permitan mejorar el servicio al usuario en las Aguas Termales proveedoras de servicios de Balnearios de Aguas Termales Nacionales. Caso practico la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa.
Objetivos Específicos
Identificar entrenamientos relevantes, necesarios y actualizados que debe impartir al personal operativo para mejorar el servicio al usuario.
Calendarizar de forma lógica y ordenada dichos entrenamientos para que la Unidad de Balnearios los implemente.
Políticas del Programa de Entrenamiento
A continuación se detallan las políticas del programa de entrenamiento propuesto:
Debe ser aprobado por la Alcaldía de la Municipalidad de Baños de Agua Santa para su implementación.
La aplicación del programa será responsabilidad del área de recursos humanos de la Municipalidad, quien podrá apoyarse en los entrenamientos/supervisores para su aplicación y seguimiento.
Debe ser revisado periódicamente, con un lapso no mayor 1 año.
El programa deberá aplicarse y ejecutarse de acuerdo a los tiempos establecidos en la planeación del mismo, salvo causas de fuerza mayor.
En todo momento se deberá respetar la secuencia establecida en la programación del mismo, salvo causas de fuerza mayor.
Todo material didáctico, visual, auditivo, e impreso para el funcionamiento de los entrenamientos deberá ser proveído por la Municipalidad.
Los participantes deben atender en todo momento los horarios, normas y disposiciones dentro de las aulas.
Los participantes deben obtener una nota mínima final equivalente para aprobar el modulo o entrenamiento.
El programa de entrenamiento debe contener y estar enfocado a desarrollar en el personal operativo:
El servicio al usuario
Habilidades para brindar servicio al cliente
La mejora continua
Paso 4. Contenido del programa de entrenamiento continúo propuesto.
En este paso se describe el detalle del contenido del programa de entrenamiento propuesto y su metodología.
La presente tesis determina que para la efectiva aplicación del entrenamiento se debe dividir en dos módulos y cada uno de ellos contendrá los temas de entrenamiento que recibirán los involucrados en servicio al usuario de la Unidad de Balnearios.
Los módulos se impartirán 2 veces por año y cada entrenamiento puede durar de una a dos semanas según cada entrenamiento y estar disponible durante todas las semanas del mes en curso. En el cronograma de los responsables de la cultura de servicios podemos observar el grafico explicativo.
El modulo 1, pretende establecer en el personal operativo las bases de una mejor moral, motivación hacia el servicio al usuario, aumentar su autoconfianza y fomentar el trabajo en equipo.
El modulo2, pretende forjar e identificar líderes dentro de la Unidad de Balnearios, mejorar la calidad del servicio al usuario ventas y cobros mediante estrategias, técnicas y normas que los participantes podrán desarrollar.
A continuación se presenta el contenido del programa de entrenamiento, con la siguiente estructura: Tema Objetivo Contenido Dirigido a Duración Repetición
Elaborado por: Viviana Nuñez M.
Elaborado por Viviana Nuñez OBJETIVO
Impulsar al personal y los involucrados en el servicio al usuario a mantener una actitud proactiva y positiva para que atreves de ella logren desarrollarse y por ende ser productivas.
CONTENIDO
* motivación como base del proceso de cambio
*5 fuentes para ascender tu motivación * motivación en la Unidad de Balnearios
DIRIGIDO A *Personal operativo en general
DURACIÓN *2días (2 hora diaria)
REPETITIVO *Cada 6 meses
MODULO I
OBJETIVO
Fomentar entre el personal operativo el trabajo en equipo y su consolidación para obtener mejores resultados individuales y colectivos.
CONTENIDO
* ¿Qué es el trabajo en equipo?
* Diferencia entre equipo de trabajo y grupo de trabajo * Aprendiendo a aprender
* El escuchar
DIRIGIDO A *Personal operativo en general
DURACIÓN *2 días (2 hora diaria)
REPETITIVO *Cada 6 meses
Elaborado por: Viviana Nuñez M.
Elaborado por: Viviana Nuñez M.
OBJETIVO Desarrollar las habilidades que todo líder debe reunir para poder motivar, liderar y supervisar su equipo de trabajo.
CONTENIDO
* Liderazgo impulsado por valores * Comunicación asertiva
* Tipos de supervisión * Ejecución, control y evaluación
* Importancia del rol del líder en la gestión de trato al usuario * Desarrollo del liderazgo personal
* Impacto de la motivación y liderazgo en la productividad del personal operativo.
DIRIGIDO A *Alcalde
*Personal operativo en general
DURACIÓN *2 días (2 hora diaria)
REPETITIVO *Cada 6 meses
MODULO II
OBJETIVO
Mejorar las habilidades en servicio al usuario del personal operativo basándose en estrategias de calidad.
CONTENIDO
* La relación y comunicación con el usuario
* Estrategias de calidad para mejorar el servicio al usuario * Gestión de la calidad en el servicio al usuario
* Normas de calidad en el servicio al usuario
*¿Como desarrollar habilidades en el servicio al usuario? * Atención y manejo de quejas y reclamos
DIRIGIDO A *Personal operativo en general
DURACIÓN 2 días (2 hora diaria)
REPETITIVO *Cada 6 meses
Elaborado por: Viviana Nuñez M.
OBJETIVO
Proveer al personal de boletería técnicas efectivas de venta y cobro para ser aplicadas en el desempeño de sus labores.
CONTENIDO
TÉCNICAS EFECTIVAS PARA LA VENTA
* Competencias esenciales de los vendedores profesionales * Conductas inefectivas de los vendedores
* El proceso continuo de la venta profesional * administración del tiempo de gestión de ventas * acciones post-venta
TÉCNICAS EFECTIVAS PARA EL COBRO *Factores críticos de la negociación en la cobranza *habilidad del negociador en la gestión de cobranza *Principios de una negociación de cobro efectiva *Establecer planes ganar-ganar usuarios con fidelidad *Estrategias de la negociación de la cobranza con amabilidad
DIRIGIDO A *Personal Encargado de la Boletería
DURACIÓN *2 días (2 hora diaria)
REPETITIVO *Cada 6 meses
Elaborado por: Viviana Nuñez M.
Paso 5. Establecimiento de recursos a utilizar para la mejora continua en entrenamientos.
Para desarrollar la mejora continua en entrenamientos se tendrá que utilizar los recursos que se detallan a continuación:
INFRAESTRUCTURA EQUIPO PERSONAL Salas de capacitación equipadas adecuadamente con : Iluminación adecuada Inmobiliario adecuado Módulos cómodos Equipo de cómputo Wi fi Equipo de proyección Quipo de audio, video y sonido Administrador de entrenamiento Persona que coordinara la disponibilidad y el mantenimiento de salas y equipo, debiendo distribuir el presupuesto asignado.
Coordinador de entrenamiento Persona encargada de estructurar los módulos de entrenamiento velando por la continuidad y evolución de los programas propuestos para el personal.
Instructores
Puede ser personal interno o externo de la Municipalidad.
Paso 6. Plan de acción de mejora continua del servicio al cliente a través del programa de entrenamiento.
El equipo de mejora continua del servicio al usuario debe diseñar acciones preliminares de sensibilización al personal, identificación de procesos específicos que están fallando, todo con el afán de mejorar el servicio al cliente.
Dado que el tema de tesis es una “propuesta de un programa de entrenamiento que permita que el personal mejore en sus labores diarias las cuales todas tienen un roce continuo con los usuarios”, se considera oportuno aplicar la mejora continua del servicio al usuario a través de entrenamientos continuos, utilizando como herramienta el clico Deming, el cual reúne los elementos necesarios para ser aplicados por el personal operativo de la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa.
CICLO DEMING
Walton, Mary (1986). The Deming Management Method. The Putnam Publishing Group.
PLANEAR
HACER
VERIFICAR ACTUAR
Este ciclo permitirá mantener la competitividad de servicios y beneficios que ofrece la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa, ya que es una reacción de cadena así: mejorara la calidad del servicio al usuario, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios aumenta la participación de mercado, provee puestos de trabajo y aumenta la rentabilidad.
UTILIZANDO EL CICLO DEMING COMO HERRAMIENTA PAR EL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO QUE PERMITA MEJORAR EL SERVICIO AL USUARIO DE LA UNIDAD DE BALNEARIOS DE BAÑOS DE AGUA SANTA.
A continuación se detallan las 4 fases del ciclo Deming que la Unidad podría aplicar para los programas de entrenamiento, con el fin de mejorar el servicio al usuario:
PLANIFICAR
Para mejorar las operaciones de servicio al usuario que la Unidad esta realizando se debe planificar, es decir, encontrar procedimientos o actividades que se están haciendo incorrectamente para determinar ideas que logren solventar dichos problemas; esta tarea corresponde al equipo de mejora continua de servicio al usuario y el desempeño de las labores diarias.
En esta etapa se determinaran los entrenamientos que se brindan para un periodo de un año, incluyendo los siguientes temas:
Motivación
Empoderamiento
Trabajo en equipo
Desempeño de las labores diarias
Servicio al usuario
Técnicas efectivas de ventas y cobros
HACER
El equipo de mejora continua de servicio al usuario y desempeño diario, debe focalizarse los siguientes aspectos que se deben mejorar a través del entrenamiento, haciendo un cronograma con los temas que se planificaron para hacerlo andar.
En esta etapa se hará lo siguiente:
Ejecutar el cronograma de entrenamientos
Documentar las acciones realizadas para la mejora de los procesos de las actividades diarias y servicio al usuario.
En el caso ejecución del cronograma de entrenamiento se deberá documentar cada entrenamiento con las evaluaciones respectivas, tanto de las hechas por el personal operativo, como la evaluación misma que hace el personal.
Elaborado por: Viviana Nuñez M.
VERIFICAR
El equipo de mejora continúa de desempeño de las actividades diarias y el servicio al usuario, debe comprobar que los entrenamientos estén dando el resultado esperado.
En esta etapa se hará lo siguiente:
Compara el rendimiento esperado del personal operativo con el rendimiento real que se esta dando.
Evaluar la efectividad de los entrenamientos
Documentar las conclusiones
ACTUAR
El equipo de mejora continua al ver que se esta obteniendo los resultados deseados, se debe implementar cambios a grandes escalas, involucrando a todos los cargos que ocupan el personal de la Unidad de Balnearios
En esta etapa se hará lo siguiente:
Actuar aplicando acciones correctivas
Actuar aplicando acciones preventivas
Volver a empezar
Elaborado por: Viviana Nuñez M.