FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TEMA:
PLAN DE ENTRENAMIENTO PARA EL PERSONAL DE LA UNIDAD DE BALNEARIOS DEL GOBIERNO
AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA Y EL DESEMPEÑO
LABORAL.
AUTORA: Viviana Marivel Nuñez Moreno
ASESORA: Ing. Jimena Montes De Oca, MBA
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
Ambato, 14 de Junio del 2013
En calidad de asesora del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo título es “PLAN DE ENTRENAMIENTO PARA EL PERSONAL DE LA UNIDAD DE
BALNEARIOS DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA Y EL DESEMPEÑO LABORAL”, fue elaborado por Viviana Marivel Nuñez Moreno, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto, autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
Atentamente,
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ambato, 14 de Junio del 2013
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes –UNIANDES-
declaro que el contenido de la tesis “PLAN DE ENTRENAMIENTO PARA EL PERSONAL DE LA UNIDAD DE BALNEARIOS DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN BAÑOS
DE AGUA SANTA Y EL DESEMPEÑO LABORAL”, presentada como requisito de graduación para
la Ingeniería en Administración de Empresas y Negocios., es original, de mi autoría y total responsabilidad.
Atentamente,
_____________________________ Viviana Marivel Nuñez Moreno
DEDICATORIA
A mis padres por el cariño y apoyo incondicional.
A mi esposo e hijos por estar conmigo en todo momento.
A Dios que me inspira siempre a perseverar.
AGRADECIMIENTO
Mi más sincero agradecimiento a la Universidad Regional Autónoma de
los Andes y a sus distinguidos docentes quienes con su
profesionalismo y ética me impartieron todos sus conocimientos en las
aulas.
A la Ing. Jimena Montes de Oca M.B.A y al Ing. MSc. Juan Carlos Erazo
M.B.A, quienes con su experiencia como docentes han sido la guía
idónea, durante el proceso que ha llevado a realizar esta tesis.
AL Ing. José Luis Freire Alcalde del GAD de Baños de Agua Santa por
la apertura y confianza depositada en mi persona para realizar la
presente tesis.
ÍNDICE
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR ... I DECLARACION DE AUTORÍA………… ... II DEDICATORIA ... III AGRADECIMIENTOS ... IV ÍNDICE ... V CÁPITULO I MARCO TEORICO
Origen y evolución del objeto de investigación ... 12
Antecedentes Investigativos ... 12
Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ... 13
Administración ... 14
Proceso Administrativo ... 15
Planificación ... 19
Importancia de la planificación en las organizaciones ... 20
Jerarquía de los planes de la organización: ... 21
Características de la administración ... 22
Elementos básicos del proceso administrativo según las teorías de autores clásicos y neoclásicos ... 24
Definición de cultura de servicios. ... 24
Servicio al cliente ... 25
Elementos del servicio al cliente. ... 27
Importancia del servicio al cliente ... 27
Entrenamiento ... 28
Importancia del entrenamiento. ... 29
Beneficios resultantes. ... 29
Objetivos Estratégicos en la Gestión de Recursos Humanos ... 33
La Planificación Estratégica del Capital Humano ... 34
Evolución del concepto del desempeño ... 35
¿Qué es evaluación del desempeño? ... 36
¿Qué es medición de desempeño? ... 37
Importancia ... 37
Objetivos ... 38
Principios ... 38
Desafíos de la evaluación del desempeño ... 40
CÁPITULO II MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN 2.1.1 Tipos de investigación. ... 42
2.1.1.1 De campo ... 42
2.1.1.2 Bibliográfica documental... 43
2.1.1.3 Descriptiva ... 43
2.1.2 Métodos de investigación. ... 44
2.1.2.1 Inductivo ... 44
2.1.2.2 Deductivo ... 44
2.1.2.3 Analítico – Sintético ... 44
2.1.2.4 Histórico – Lógico ... 44
2.1.2.5 Descriptivo – Sintético... 45
2.1.3 Técnicas de investigación. ... 45
2.1.3.1 Cuestionario. ... 45
2.1.3.2 Entrevistas. ... 45
2.1.3.3 Observación directa. ... 45
2.2 Población y muestra ... 46
2.3 Esquema de la propuesta ... 69
2.3.2 ... Esquema del Plan de entrenamiento para el personal de la unidad de Balnearios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Baños de Agua Santa y el desempeño laboral. ... 70
2.4 Conclusiones parciales del cápitulo II... 71
2.4.1 Conclusiones... 71
CÁPITULO III EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA APLICACIÓN 3.1 Propuesta ... 72
3.1.1 Desarrollo del esquema de la propuesta ... 72
3.1.1.2 Etapa 1: Estableciendo una cultura de servicio... 80
3.1.1.3 Etapa 2. Mejoramiento continuo del servicio al usuario ... 96
3.1.1.4 Etapa 3.Implementacion y seguimiento ... 113
3.2.1 Validación de la propuesta ... 117
3.2.1.1 Experto #1 ... 117
3.2.1.2 Experto #2 ... 118
3.2.1.3 Experto #3 ... 119
3.2.1.4 Resultados generales. ... 120
3.2.1.5 Resultados por filas ... 120
3.2.1.6 Resultados por columnas. ... 120
3.2.2 Conclusiones: ... 121
RESUMEN EJECUTIVO
El plan de entrenamiento, constituye un elemento indispensable para el logro de los objetivos de la empresa, ya que permiten de una forma importante mejorar el desempeño de sus labores y una eficiencia de los servicios. En la actualidad las empresas públicas y privadas adoptan planes de entrenamiento que sirven de referente para la mejora de los servicios.
El presente trabajo investigativo, consiste en desarrollar un plan de entrenamiento para la Unidad de Balnearios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Baños de Agua Santa, que conlleve a mejorar la calidad de servicio al usuario y el desempeño laboral. Con esta investigación se pretende demostrar que con el objeto de satisfacer al usuario, la Municipalidad debe efectuar un entrenamiento para así lograr un mejor desempeño laboral y un mejor trato al usuario de los balnearios.
La tesis se encuentra distribuida en tres capítulos, el primer capítulo hace mención al problema, objetivos, justificación de la presente investigación y menciona también donde y
EXECUTIVE SUMMARY
Continous training plan is an essential element for achieving the objetives of the company, allowing an important way to improve the performance of their dutier and service efficiency. At present public and private comparies a dopt training plans that provide permanent reference for the improvenent of services.
This fesearch gouork is to develo pan ongoing training plan for SPAS Unit Autonomous Decentralized Goverment of Baños of Agua Santa winch lead to improving the quality of costumer service and job performance. With this research we want to demostrate that in order to satisty the user. The Municipality shud under take a training so active letter work performance and treament for costumers of spas.
The thesis is divided into there chapters, the first chapter makes mention about the problema, objetives and justification of this reseach, and also mention where and when the reseach was conduted.
The secand charpter corresponts to the theoretical tramewok in wich it har conduted a thoroungh study and explanation of the elements of this thesis, togther with the background veseach.
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
El entrenamiento llena el vacío entre lo que alguien está capacitado para hacer y lo que puede llegar a ser capaz de hacer. Su primer propósito es asegurar lo más pronto posible que la gente pueda alcanzar un nivel aceptable en su trabajo.
Con base en esto, el entrenamiento actúa mejorando las capacidades y el conocimiento que se requieren para elevar el nivel de desempeño en el trabajo actual, o para desarrollar un potencial para el futuro.
Una vez que hemos investigado en la biblioteca de la Universidad Regional Autónoma de los Andes (UNIANDES), no hemos encontrado antecedentes investigativos similares al tema propuesto.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En un inicio el señor Carlos Gonzáles primer presidente del Consejo Municipal libremente elegido en 1945 conjuntamente con siete concejales y un secretario don Vicente Vieira, pusieron las bases del buen vivir en la municipal del cantón Baños de Agua Santa dando inicio a la administración, el ornato y las primeras obras del bien público cítese así los balnearios con los que cuenta nuestra ciudad en la actualidad los cuales son: EL SALADO, LA VIRGEN, LAS MODERNAS Y SANTA ANA.
Un balneario es un lugar dedicado al reposo y la curación a través de la utilización de las aguas, sobre todo las termales y minerales.
El Salado es un conjunto de piscinas de aguas sulfatadas que se encuentran en las afueras de la ciudad de Baños, en donde el visitante puede escoger entre aguas con temperaturas altas y aguas sumamente frías que descienden desde el Volcán Tungurahua.
La temperatura ambiente es de 19.5º C y la temperatura del agua es de 52 - 54ºC. Sus componentes como el sílice, cloruro de sodio y de potasio, el sulfato de potasio, el bicarbonato de magnesio, de calcio, el hierro, entre otros, han convertido a sus aguas en milagrosas, en la cura de enfermedades de la vesícula, el hígado, estreñimiento crónico, enfermedades reumáticas, afecciones cutáneas como eczemas, entre otras. Se encuentran ubicadas a dos kilómetros de Baños, para lo cual se debe tomar la avenida “El Salado” a un kilómetro de la vía Ambato .También puede hacerlo en bus urbano, taxi o caminando.
Las piscinas de la Virgen, la temperatura ambiente es de 18.5º C y la temperatura del agua es de 54ºC. Sus componentes como: Calcio, sodio, magnesio, sílice, potasio, azufre, anhídrido carbónico, etc., se emplean para la cura de diferentes enfermedades como: Reumatismos, varicosis, padecimientos del hígado, del estómago, lesiones cutáneas, desequilibrios metabólicos, entre otras. Se encuentra ubicada en la intersección de las calles Luis A. Martínez y Montalvo.
Las piscinas Modernas consta de dos piscinas, el agua que conforma una de las piscinas es mineral, bicarbonatada, ferruginosa, magnesiana, con una temperatura de 35 ºC y la fría con 22 ºC para practicar la natación, la misma que está equipada con toboganes. Se encuentran ubicadas al final de la calle Luis A Martínez, a 100 metros de la Cascada Cabellera de la Virgen, en el centro de la ciudad.
Las piscinas de Santa Ana es una de las más amplias, el agua que conforma una de las piscinas es mineral, bicarbonatada, ferruginosa, magnesiana, con una temperatura de 35 ºC y la fría con 22 ºC apto para practicar la natación, la misma que está equipada con toboganes.
El desempeño laboral de un frente de trabajo es un índice el cual describirá la potencialidad de los trabajadores como también la de sus superiores, Chiavenato (2000, p. 367), expone que el desempeño de las personas se evalúa mediante factores previamente
definidos y valorados, los cuales se presentan a continuación:
Factores actitudinales: disciplina, actitud cooperativa, iniciativa, responsabilidad,
habilidad de seguridad, discreción, presentación personal, interés, creatividad, capacidad de realización.
Factores operativos: conocimiento del trabajo, calidad, cantidad, exactitud, trabajo
en equipo, liderazgo.
El capital humano es el recurso más importante dentro de una empresa, tener el personal
entrenado es clave para el cumplimiento de los objetivos estratégicos, para el entrenamiento y desarrollo del personal se debe tener pleno conocimiento de características que el
personal posee y el requerido por el cargo.
La falencia más significativa que tiene esta unidad es el desempeño laboral, no por falta de capacidad para desempeñar su función, si no por desconocimiento de todas y cada una de la necesidades de los usuarios ya sea: de información y atención a cada una de las necesidades que ellos tiene, estos son factores muy importantes por ser este el medio de mayor ingresos económicos a la Municipalidad.
Los horarios de atención de las piscinas de la virgen que son de lunes a domingo desde 04:00 a 17:00 y en la noche de 18:00 a 22:00, y en las del salado son de lunes a domingo de 4:00 a 17:00 en las otras restantes son de lunes a domingo de 8:00 a 17:00.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
La investigación se realizará en la Unidad de Balnearios del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Baños de Agua Santa, la misma que cuenta con cuatro Balnearios en diferentes ubicaciones: El Salado, La Virgen, Las Modernas, y Santa Ana.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Desempeño Laboral
CAMPO DE ACCIÓN Plan de Entrenamiento
IDENTIFICACIÓN DE LA LINEA DE INVESTIGACIÓN Competitividad, Administración Estratégica y Operativa.
OBJETIVOS:
Objetivo general
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente los procesos administrativos, el Plan de Entrenamiento
y el desempeño laboral.
Evaluar el desempeño laboral de los colaboradores de la Unidad de Balnearios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Baños de Agua Santa.
Elaborar un Plan de Entrenamiento para la Unidad de Balnearios del Gobierno
Autónomo Descentralizado del cantón Baños de Agua Santa.
IDEA A DEFENDER
Con el diseño del Plan de Entrenamiento para el personal de la unidad de balnearios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Baños de Agua Santa y el desempeño laboral.
JUSTIFICACIÓN
De lo mencionado anteriormente se puede señalar que la problemática existe en la Unidad de Balnearios, y que esta con el paso del tiempo se va acentuando pudiendo incluso llegar ha convertirse en un elemento atentatorio al crecimiento económico de la Unidad.
Una vez aplicado el Plan de Entrenamiento diseñado en este trabajo investigativo, se podrán apreciar algunas mejoras tales como:
Motivación en la gran mayoría del personal operativo debido a procesos de
Eficiencia del servicio como la boletería, recepción, limpieza, debido a la
optimización de procesos.
Mejoramiento del servicio al usuario debido a una adecuada capacitación al
personal operativo continuamente.
Mejora en el desempeño laboral por parte de cada uno del personal de la Unidad.
Los métodos de evaluación al personal serán establecidos como parte del plan de
entrenamiento con lo cual se garantizará el adecuado seguimiento al cumplimiento de cada una de las labores por parte del personal.
Tener un mejor conocimiento de los beneficios e historia de las aguas termales, para
así poder impartir la información a los usuarios y cada una de sus dudas.
Una pronta actuación en los problemas que se susciten en los balnearios ya sean
estos de primeros auxilios o cualquier otro que se presente.
Finalmente, en base a todos los mejoramientos resultantes de aplicar el Plan de Entrenamiento se podrá apreciar rápidamente que el desempeño laboral y el servicio al usuario ha sido mejorado repercutiendo beneficiosamente al Gobierno Autónomo del cantón Baños de Agua Santa.
METODOLOGÍA A EMPLEAR
Para el presente tema, se aplicará los siguientes métodos de investigación:
Método Inductivo- deductivo
Por medio de este método se logrará identificar las falencias en el desempeño laboral y se elaborará propuestas para solucionar estos inconvenientes.
Inductivo
Deductivo
Mediante este método se determinará los hechos más importantes observando la realidad actual.
Analítico – Sintético
Este método permitirá obtener datos e información más detallada con la finalidad de comprender con mayor claridad el objeto del estudio, hechos, fenómenos, casos entre otros.
Histórico – Lógico
Mediante este método se analizará científicamente los hechos e ideas del pasado comparándolas con los hechos actuales.
Descriptivo – Sintético
Este método permitirá adentrar en aspectos para conocer las causas por las cuales existen falencias en el Desempeño Laboral mediante una observación actual de los fenómenos y casos, procurando la interpretación racional.
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS La investigación esta compuesta por tres capítulos:
El primer capítulo hace referencia al origen y evolución del objeto de investigación, análisis
Dentro del segundo capítulo se aplica la metodología de la investigación y además el planteamiento de la propuesta, partiendo desde la caracterización del problema seleccionado para la investigación, descripción de modalidad de la investigación pasando
por los tipos, métodos, técnicas e instrumentos que permitieron verificar la existencia del problema, además se presenta el modelo de la propuesta y finalmente se exponen las conclusiones del capítulo.
Finalmente, en el tercer capítulo se presenta la solución a la problemática de la investigación, se hace un análisis de todos los resultados alcanzados en la investigación, y se puede materializar con la validación o implementación de los resultados alcanzados llegando a definir las conclusiones del capítulo.
APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA
El aporte teórico se realizará mediante la investigación en base a la recolección de datos de libros con los criterios de varios autores, la misma que será recopilada para obtener una información veraz y un análisis lógico, a la vez conocer y comparar los diferentes enfoques sobre reclutamiento, selección de personal y el desempeño laboral, lo cual contribuirá de forma positiva en la realización de la investigación.
La significación práctica de un sistema de reclutamiento y selección del talento humano constituye una herramienta de gran utilidad y cumple el papel más importante dentro de la
estructura, debido a que, para que exista un excelente rendimiento laboral, el proceso de selección debe estar acorde a los requerimientos del puesto y así disponer del talento
La planeación, organización, dirección y control es la base fundamental en los procesos administrativos esto nos permitirá analizar el desempeño laboral de la Unidad de Balnearios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Baños de Agua Santa, para así poder
mejorar el desempeño del personal mediante un Plan de Entrenamiento.
CÁPITULO I MARCO TEÓRICO
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN
Antecedentes Investigativos
El plan de entrenamiento ha aportado significativamente en el ámbito empresarial, por ser un método acertado para las mejoras del desempeño personal, esto permite a las empresas dar a conocer las políticas y las reglas con las cuales las personas conozcan cómo se debe realizar un trabajo específico en el área asignada para que no existan falencias en el desarrollo de su cargo.
En el área municipal, con el pasar de los años la Unidad de Balnearios fue convirtiéndose en un elemento clave de ingresos, en la actualidad es uno de los atractivos más nombrados de la ciudad por sus aguas termales provenientes del volcán Tungurahua, las cuales son más conocidas por ser un método curativo para las diferentes enfermedades existentes como por ejemplo los reumatismos en personas mayores o también un método factible para las rehabilitaciones traumáticas en cualquier parte del cuerpo humano.
El entrenamiento llena el vacío entre lo que alguien está capacitado para hacer y lo que
puede llegar a ser capaz de hacer. Su primer propósito es asegurar, lo más pronto posible que la gente pueda alcanzar un nivel aceptable en su trabajo.
Con base en esto, el entrenamiento actúa mejorando las capacidades y el conocimiento que se requieren para elevar el nivel de desempeño en el trabajo actual, o para desarrollar un potencial para el futuro.
El entrenamiento implica la transición de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y el ambiente, y desarrollo de habilidades. Cualquier tarea ya sea compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres
aspectos.
Los beneficios que se obtienen del entrenamiento y el desarrollo sistemáticos del personal son:
Brindar a la organización las capacidades y la habilidad que ésta necesita para
lograr sus objetivos estratégicos.
Acortar el tiempo de aprendizaje de tal forma que los nuevos reclutas alcancen el
nivel de desempeño del trabajador experimentado y eficiente, tan rápida y económicamente como sea posible.
Mejorar la eficiencia y la efectividad de los empleados ya existentes.
Ayudar a la gente a desarrollar sus habilidades naturales, de tal forma que la
compañía pueda satisfacer sus requerimientos futuros de recursos humanos en términos tanto de calidad como de cantidad, desde dentro de la organización.
El programa de entrenamiento debe tomarse como una inversión. Este cuesta dinero, pero si se invierte bien, va a producir retornos valiosos.
Luego de la búsqueda de temas similares en la biblioteca de la Universidad Regional Autónoma de los Andes (UNIANDES), no se han encontrado Plan de Entrenamiento, ninguno enfocado a empresas de servicios en el área municipal.
ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN
Administración
La palabra administración proviene del latín (ad, dirección hacia, tendencia; minister, comparativo de inferioridad, y el sufijo ter, que indica subordinación u obediencia, es decir, quien cumple una función bajo el mando de otro, quien le presta un servicio a otro).
La tarea de la administración consiste en interpretar los objetivos de la empresa y transformarlos en acción empresarial mediante planeación, organización dirección y control de las actividades realizadas en las diversas áreas y niveles de la empresa para conseguir tales objetivos. Por tanto, administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el empleo de los recursos organizacionales para conseguir determinados objetivos con eficiencia y eficacia.
CHIAVENATO, Idalberto, (1994) Administración de recursos humanos Segunda Edición, Ed. McGraw-Hill, Colombia.
El acto de administrar como planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. Las funciones administrativas abarcan los elementos de la administración, es decir, las funciones del administrador.
Planeación.- avizorar el futuro y trazar el programa de acción. Organización.- construir la estructura material y social de la empresa. Dirección.- guiar y orientar al personal.
Coordinación.- enlazar, unir y armonizar todos los actos y esfuerzos colectivos. Control.- verificar que todo suceda de acuerdo con las reglas establecidas y las
órdenes dadas.
La administración consiste en todas las actividades que se emprenden para coordinar el esfuerzo de un grupo; es decir, es el conjunto de labores que se emprenden para alcanzar las metas u objetivos de la empresa con la ayuda de las personas y los recursos. Para ello,
se vale de ciertas labores esenciales como la planeación, la organización, la dirección, el control.
ANZOLA, Sérvulo, (2010), Administración de Pequeñas Empresas, Mc Graw Hill, Tercera Edición, México, Pág.52
Es el proceso mediante el cual una empresa desarrolla y ejecuta organizadamente sus actividades y operaciones, aplicando los principios que le permitan en conjunto tomar las mejores decisiones para ejercer el control de sus bienes, compromisos y obligaciones que lo llevarán a un posicionamiento en los mercados tanto nacionales como internacionales.
Concepto propio de Administración (Viviana Nuñez)
Proceso Administrativo
Desde finales del silo XIX se acostumbra definir la administración en términos de cuatro funciones específicas de los gerentes: la planificación, la organización, la dirección y el control. Aunque este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio, en términos generales sigue
siendo el aceptado. Por tanto, cabe decir que la administración es el proceso de planificar, organizar dirigir y controlar las actividades de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar las metas
establecidas para la organización.
Planificación: Planificar implica que los administradores piensan con antelación en
sus metas y acciones, y que basan sus actos en algún método, plan o lógica, y no en corazonadas. Los planes presentan los objetivos de la organización y establecen los
procedimientos idóneos para alcanzarlos. Además, los planes son la guía para que en primer lugar, la organización obtenga y comprometa los recursos que se requieren para alcanzar sus objetivos; segundo: los miembros de la organización desempeñan actividades congruentes con los objetivos y los procedimientos elegidos y por último, el avance hacia los objetivos pueda ser controlado y medido de tal manera que, cuando no sea satisfactorio, se puedan tomar medidas correctivas.
Las relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades de la planificación. La planificación produce una imagen de las circunstancias futuras deseables, dados los recursos actualmente disponibles, las experiencias pasadas, etc.
Organización: Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la
autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la organización.
Diferentes metas requieren diferentes estructuras, las estructuras de una
organización deben adaptarse y servir al objetivo planteado. Las relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades de la organización. La organización produce la estructura de las relaciones de una organización, y estas relaciones estructuradas servirán para realizar los planes futuros.
Dirección: Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que
Control: Por último el gerente debe estar seguro de los actos de los miembros de la
organización que, de hecho, la conducen hacia las metas establecidas. Esta es la función de control de la administración, la cual entraña los siguientes elementos
básicos:
Establecer estándares de desempeño Medir los resultados presentes
Comparar estos resultados con las normas establecidas Tomar medidas correctivas cuando se detectan desviaciones.
El gerente gracias a la función de control, puede mantener a la organización en el buen camino. Las relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades del control. Los administradores tienen que preocuparse por el control porque, con el tiempo, los efectos de las relaciones organizadas no siempre resultan como se planearon.
El proceso administrativo en la práctica: Es mas fácil entender un proceso
tan complejo como la administración si se descompone en partes y si se identifican las relaciones básicas entre cada una de ellas. Este tipo de descripciones, llamadas modelos, han sido usadas en la administración desde hace mucho tiempo. Un modelo es una descripción usada para representar relaciones complejas en términos fáciles de entender. De hecho, se usó un modelo, sin identificarlo como tal, cuando se dijo que las actividades centrales de la administración son planificar, organizar, dirigir y controlar. Estas representan cuatro formas de abordar las relaciones formales que evolucionan con el tiempo. Sin embargo, las relaciones descritas están mucho más entrelazadas de lo que implica el modelo. Por ejemplo, se dijo que se usan estándares para evaluar y controlar las acciones de los empleados, pero establecer estas normas forma parte inherente del proceso de la planificación y es un factor integral para motivar y dirigir a los subordinados. Por otra parte, las medidas correctivas que presentamos como
una actividad de control, muchas veces entrañan un ajuste de planes.
En la práctica, el proceso de administrar no entraña cuatro series de actividades independientes, o ligeramente relacionadas, sino un grupo de funciones interrelacionadas.
Planificación
Planificación
Administración Estratégica
Toma de Decisiones
La planificación es como una locomotora que arrastra al tren de las actividades de la organización, la dirección y el control. Por otra parte, se puede decir que la planificación es el tronco fundamental de un roble imponente, del que crecen las ramas de la organización, la dirección y el control. La planificación es así de importante para los gerentes. La planificación no es un solo hecho, con un principio y un final claros.
Es un proceso continuo que refleja los cambios del ambiente en torno a cada organización y se adapta a ellos.
La planificación involucra hacer planes en diversos niveles de la organización y uno de los resultados mas importantes del proceso de planificación es el diseño de la estrategia para la organización. Las organizaciones o empresas para lograr sus objetivos, deben establecer metas específicas y mensurables, con límites de tiempo realistas y alcanzables, por ello las metas son importantes, cuando menos, por cuatro motivos:
Las metas proporcionan un sentido de dirección: Cuando no existe una meta, las personas y sus organizaciones suelen avanzar confundidas, reaccionando a los cambios del ambiente sin un sentido claro de lo que quieren lograr en realidad. Al establecer metas, las personas y sus organizaciones refuerzan su motivación y obtienen una fuente de inspiración que les sirve para superar los obstáculos que inevitablemente se les presentan.
Las metas permiten enfocar nuestros esfuerzos: Toda persona u organización cuenta con
recursos limitados y una amplísima serie de posibilidades para usarlos. Al elegir una sola meta, o una serie de metas relacionadas, establecemos prioridades y nos comprometemos
Las metas guían nuestros planes y decisiones: Las metas darán forma a los planes a corto y largo plazo y servirán para tomar muchas decisiones fundamentales. En las organizaciones, las personas deben tomar decisiones similares, que resultan mas claras cuando se pregunta
¿Cual es nuestra meta?, servirá esta acción para acercarnos o para distanciarnos de la meta organizacional.
Las metas sirven para evaluar nuestro avance: Una meta definida con claridad, mensurable y con un límite de tiempo concreto se convierte en parámetro de los resultados y permite a las personas y a los gerentes evaluar los avances logrados. Por lo tanto, las metas forman parte esencial del control, es decir, el proceso para asegurarse de que los actos se ajustan a las metas y los planes elaborados para alcanzarlas.
(CHIAVENATO, Idalberto, (1994), Introducción a la Teoría General de la Administración, 3ra ED, McGraw Hill, México)
Importancia de la planificación en las organizaciones
En las organizaciones, la planificación es el proceso de establecer metas y elegir los medios para alcanzar dichas metas. Sin planes, los gerentes no pueden saber como organizar a su personal ni sus recursos debidamente. Quizás incluso, ni siquiera tengan una idea clara de ||que deben organizar. Sin un plan, no pueden dirigir con confianza ni esperar que los demás les sigan. Sin un plan, los gerentes y sus seguidores no tienen muchas posibilidades de alcanzar sus metas ni de saber cuando y donde se desvían del camino. El control se convierte en un ejercicio fútil. Con mucha frecuencia, los planes deficientes afectan el
futuro de toda la organización. La planificación es fundamental.
Jerarquía de los planes de la organización:
Por regla general, las organizaciones se administran de acuerdo con dos tipos de planes. Los planes estratégicos son diseñados por los gerentes de niveles altos y definen las metas generales de la organización. Los planes operativos contienen los detalles para poner en práctica, o implantar, los planes estratégicos en las actividades diarias. Los planes estratégicos se refieren a las relaciones de las personas dentro de una organización y de las que actúan en otras organizaciones. Los planes operativos se refieren a las personas dentro de una organización.
Tanto los planes estratégicos como los operativos se preparan y aplican en forma jerárquica. En la cima se encuentra el establecimiento de la misión, una meta general basada en los supuestos de los directivos en cuanto a los propósitos competencias y lugar de las organización en el mundo, inmediatamente se encuentran los planes estratégicos, definidos por los gerentes altos y medios, los cuales se diseñan para el logro de la misión y en el nivel de piso de la organización se diseñan los planes operativos, los cuales son responsabilidad de los gerentes medios y de primera línea.
Características de la administración
Su Universalidad. El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un
organismo social, porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de medios. La Administración se da por lo mismo en el Estado, en el ejército, en la empresa, en una sociedad religiosa, etc. Y los elementos esenciales en todas esas clases de Administración serán los mismos, aunque lógicamente existan variantes accidentales.
Su especificidad. Aunque la Administración va siempre acompañada de otros
fenómenos de índole distinta (en la empresa funciones económicas, contables, productivas, mecánicas, jurídicas, etc.), el fenómeno administrativo es específico y distinto a los que acompaña. Se puede ser, un magnífico ingeniero de producción (como técnico en esta especialidad) y un pésimo administrador.
Su unidad temporal. Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno
administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una empresa se están dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos administrativos. Así, al hacer los planes, no por eso se deja de mandar, de
controlar, de organizar, etc.
Su unidad jerárquica. Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social,
participan, en distintos grados y modalidades, de la misma Administración. Así, en una empresa forman "un solo cuerpo administrativo, desde el Gerente General, hasta el último mayordomo.
Es un medio para ejercer impacto en la vida humana. Es decir, la administración influye en su medio ambiente.
Está asociada generalmente con los esfuerzos de un grupo. Todo organismo acciona para alcanzar determinados objetivos, los que se logran más fácilmente por medio de un grupo y
no por una sola persona.
Se logra por, con y mediante lo esfuerzos. Para participar en la administración se requiere dejar la tendencia a ejecutar todo por uno mismo y hacer que las tareas se cumplan con y mediante los esfuerzos de otros
Es una actividad, no una persona o grupo de ellas. La administración no es gente, es una actividad; las personas que administran pueden ser designadas como Directores, gerentes de áreas, etc.
La efectividad administrativa requiere el uso de ciertos conocimientos, aptitudes y
práctica.
La habilidad técnica es importante para cumplir con un trabajo asignado.
La administración es intangible. Su presencia queda evidenciada por el resultado de los esfuerzos. Los que la practican no son necesariamente los propietarios; es decir administrador y propietario no son necesariamente sinónimos.
Elementos básicos del proceso administrativo según las teorías de autores clásicos y neoclásicos
TERRY REYES PONCE FERNÁNDEZ
ARENAS DAVIS MEE JOHN
PLANEACIÓN ORGANIZACIÓN EJECUCIÓN CONTROL PREVISIÓN PLANEACION ORGANIZACIÓN INTEGRACIÓN DIRECCIÓN CONTROL PLANEACION IMPLEMENTACIÓN CONTROL PLANEACION ORGANIZACIÓN CONTROL PLANEACIÓN ORGANIZACIÓN MOTIVACIÓN CONTROL
TAYLOR DALE WADIA MINER MELINKOFF
PLANEACION PREPARACIÓN CONTROL EJECUCIÓN PLANEACION ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN CONTROL PLANEACION ORGANIZACIÓN MOTIVACIÓN INNOVACIÓN CONTROL PLANEACION ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN COORDINACIÓN Y CONTROL ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN PLANEACION EJECUCIÓN
KOONTZ, Harold (1994). Administración una perspectiva global. (10 ed.) México: McGraw - Hill Interamericana de México, S.A.
Definición de cultura de servicios.
La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al momento de evaluar el negocio: ¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?
Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos compartidos.
Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una colectividad sobre un
tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores.
En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.
Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a
cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:
Tolerancia: capacidad de respetar y sobre llevar todo tipo de situación Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia. Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.
Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los cimientos sobre los que se “construirá” la cultura.
ARMSTRONG, Michael, (1991) “Gerencia de RRHH integrando el personal y la empresa, Santafé De Bogotá, Colombia.
Servicio al cliente
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing:
¿Que servicios se ofrecerán?
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación
CUESTA SANTOS, Armando. (2010), gestión del talento humano y el conocimiento.1ra edición Bogotá.
Elementos del servicio al cliente.
Los elementos del servicio al cliente son:
Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación. A la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
MONDY, Wayne, (2010), Administración de Recursos Humanos, Decimoprimera Edición, Pearson Educación, México, Pág.128-139
Entrenamiento
El entrenamiento es la educación profesional que busca adaptar al hombre a determinado cargo. Sus objetivos se sitúan a corto plazo, son limitados e inmediatos, buscando dar al individuo los elementos esenciales para el ejercicio de un cargo y preparándolo de manera adecuada.
El entrenamiento es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades,
en función de objetivos definidos.
El entrenamiento implica la transición de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y el ambiente, y desarrollo de habilidades. Cualquier tarea ya sea compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres aspectos.
continuo aprendizaje derivado de influencias que recibimos del ambiente social, para adaptarnos a las normas y valores sociales vigentes y aceptados.
Podemos decir entonces, que el entrenamiento es la educación profesional que adapta al hombre para un cargo o función dentro de una organización, e implica la transmisión de
conocimientos, y sea información de la empresa, de sus productos, servicios, su organización, su política, etc.
En segunda medida, implica un desarrollo de habilidades, entendido como un entrenamiento orientado a las tareas y operaciones que van a ejecutarse, este entrenamiento debe permitir el desarrollo del capital humano, al mismo tiempo que a la organización.
PORRET, Miquel, (2010), Gestión de Personas Manual para la Gestión del Capital Humano en las Organizaciones, cuarta edición, editorial Esic, España; Pág. 149-159
Importancia del entrenamiento.
El entrenamiento llena el vacío entre lo que alguien está capacitado para hacer y lo que puede llegar a ser capaz de hacer. Su primer propósito es asegurar, lo más pronto posible que la gente pueda alcanzar un nivel aceptable en su trabajo.
Con base en esto, el entrenamiento actúa mejorando las capacidades y el conocimiento que se requieren para elevar el nivel de desempeño en el trabajo actual, o para desarrollar un potencial para el futuro.
Beneficios resultantes.
Los beneficios que se obtienen del entrenamiento y el desarrollo sistemáticos del personal son:
Brindar a la organización las capacidades y la habilidad que ésta necesita para
Acortar el tiempo de aprendizaje de tal forma que los nuevos reclutas alcancen el
nivel de desempeño del trabajador experimentado y eficiente, tan rápida y económicamente como sea posible.
Mejorar la eficiencia y la efectividad de los empleados ya existentes.
Ayudar a la gente a desarrollar sus habilidades naturales, de tal forma que la
compañía pueda satisfacer sus requerimientos futuros de recursos humanos en términos tanto de calidad como de cantidad, desde dentro de la organización.
La Administración de Recursos Humanos consiste en la planeación, organización, desarrollo y coordinación, así como también control de técnicas, capaces de promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que la organización representa el medio que permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales
relacionados directa o indirectamente con el trabajo.
Significa conquistar y mantener las personas en la organización, trabajando y dando el
máximo de sí, con una actitud positiva y favorable. Representa todas aquellas cosas que hacen que el personal permanezca en la organización.
Las nuevas realidades económicas están presionando a la dirección del capital humano para que amplíen su punto de mira y abarquen no solo su tradicional papel administrativo, sino también un papel estratégico. Puesto que la principal fuente de producción de la economía ha pasado del capital físico al capital intelectual, los directivos del capital humano se ven obligados ha demostrar cómo crean valor para sus organizaciones.
Ser un departamento estratégico requiere que los profesionales del capital humano sepan exactamente que capacidades son necesarias para la implementación favorable de la estrategia de sus empresas y cómo el capital humano influye en dichas capacidades.
La importancia que se va otorgando al capital humano en el enfoque estratégico responde a
una doble necesidad:
Una necesidad planteada desde dentro de la empresa y que se puede considerar
resultado de un mayor nivel de formación de las personas y por tanto un mayor nivel de exigencias en busca de la satisfacción del trabajo, calidad de vida, así como la participación en la toma de decisiones.
Una necesidad creada por la evolución del entorno cada vez más competitivo y
cambiante al que tienen que enfrentarse las empresas.
CHIAVENATO, Idalberto, Administración de los recursos humanos, (2011), México, novena edición, editorial Mc Graw Hill, Pág. 144-159.
La Gestión de los RRHH (GRH). Objetivos estratégicos
Happer y Lynch, (1992) enfocan la gestión de los recursos humanos como una serie de acciones encaminadas a maximizar el potencial humano tanto a nivel individual como colectivo en pro de llevar a cabo un adecuado desempeño y por consiguiente lograr los objetivos propuestos.
La concepción moderna de la gestión de recursos humanos se caracteriza por una
serie de rasgos:
En el siglo XXI los Recursos Humanos constituyen el recurso más importante de la
Los recursos humanos son inversiones no costes.
La gestión de recursos humanos se hace como función integral de toda la
organización, además es proactiva.
El aumento de la productividad del trabajo y la satisfacción del trabajo son objetivos
inmediatos de la gestión de recursos humanos.
El desafío fundamental de la gestión de recursos humanos es lograr eficiencia y
eficacia en las organizaciones, lo que permite asignarle a éste la importancia que se merece.
Para llevar adelante la gestión integrada de Recursos Humanos se necesita:
Obtener, formar, motivar, retribuir, y desarrollar el número de personas que la
organización requiere para lograr sus objetivos.
Diseñar e implementar la estructura, sistemas y mecanismos organizativos que
combinen los esfuerzos de las personas y sus recursos para que los objetivos se consigan de la forma más eficaz posible.
Ver el factor humano como el motor impulsor del éxito organizacional, por lo que
se debe actuar con antelación para obtener cambios en el comportamiento de estas personas como un elemento básico en la Dirección Estratégica de la empresa.
Orientación a su entorno y su evolución
Identificación de los cambios internos necesarios para adaptarse a la evolución del
entorno
Planificación de las acciones con visión a largo plazo Rediseño de la organización en función de la estrategia Énfasis en los procesos de cambio
Integración de todas las áreas en el marco de los objetivos estratégicos
Objetivos Estratégicos en la Gestión de Recursos Humanos
Los objetivos son el establecimiento de prioridades a todos los niveles de la empresa dentro de un procedimiento organizado jerárquicamente, en el que cada objetivo está formulado por referencia a los objetivos superiores en el seno de la empresa.
Lograr la equidad e integración del personal. Está orientado hacia la empresa, a
través de sistemas formales para establecer justicia, normas, valoraciones, comités de consulta, negociación colectiva y mejora en la calidad de vida laboral.
Elevar el rendimiento competitivo y operativo. Está orientado hacia el mercado,
hacia el exterior, la respuesta de la gestión de recursos humanos está encaminada a la dirección por objetivos, remuneración por resultados, planificación y desarrollo
de Recursos humanos.
Innovación y flexibilidad (Eficiencia a largo plazo). Está orientado hacia el interior
La Planificación Estratégica del Capital Humano
En las dos últimas décadas se ha observado un creciente interés de los profesionales del capital humano en involucrarse en la planificación estratégica de las organizaciones, al mismo tiempo expresan las expectativas de un profesional proactivo y dinámico, lo cual es un factor de éxito indispensable en todo ambiente competitivo.
Los autores definen la Planificación Estratégica del Capital Humano como: el proceso de análisis de las necesidades de capital humano, conforme cambian los entornos internos y externos de la organización y la aplicación de la consiguiente estrategia proactiva para asegurar la disponibilidad del capital humano demandada por la organización.
Stoner, (1996) señala cinco atributos respecto a la Planeación Estratégica. Plantea que esta se ocupa de las cuestiones fundamentales, que ofrece un marco para una planeación más detallada y para las decisiones ordinarias, supone un marco temporal más largo, ayuda a orientar las energías y recursos de la organización hacia las actividades de alta prioridad, es una actividad de alto nivel en el sentido de que la alta gerencia debe participar y la planeación operacional procura lograr la eficiencia.
La disponibilidad del sistema de información, así como el análisis y valoración de puestos son requisitos claves que se suman a la existencia de un plan estratégico organizacional como factores esenciales para elaborar la planeación estratégica del capital humano, sin estos elementos no se puede determinar el inventario de competencias del nivel actual y futuro del Capital Humano demandado, ni sus costes. Los requerimientos o necesidades de
Teniendo en cuenta que el capital humano puede deteriorarse y las habilidades y conocimientos pueden convertirse en obsoletas y perder su potencial de contribución al rendimiento organizacional, se hace necesario mantener un programa de inversiones en
actualización de conocimientos y desarrollo de habilidades de manera continua para que este Capital no pierda valor.
Por tanto, el capital humano es imprescindible para el éxito organizacional, ya que es un factor que se puede acomodar a las necesidades de cualquier empresa y se encuentra inmerso en la implementación estratégica de la misma, que es la clave para conseguir una ventaja competitiva sostenida.
GARCÍA Arturo, Edel Rubén, El Capital Humano en las Organizaciones (2008) Experiencias de investigación Vol. I, Edición electrónica, Pag.81-86
Evolución del concepto del desempeño
La evaluación del desempeño históricamente se restringió al simple juicio unilateral del jefe respecto al comportamiento funcional del colaborador. Posteriormente, así como fue evolucionando el modelo de recursos humanos, se fueron estableciendo generaciones del modelo, a tal punto que hoy en día podemos encontrar ejemplos de evaluaciones de cuarta generación.
La evaluación del desempeño no es un fin en sí mismo, sino un instrumento, una herramienta para mejorar los resultados de los recursos humanos de la empresa; ocurre ya sea que exista o no un programa formal de evaluación en la organización. Los superiores
jerárquicos están siempre observando la forma en que los empleados desempeñan sus tareas y se están formando impresiones acerca de su valor relativo para la organización.
Los programas de evaluación son fundamentales dentro del sistema de Recursos Humanos en cualquier compañía. Estos además, contribuyen a la determinación del salario, a la promoción, al mejoramiento continuo, al establecimiento de planes de capacitación y
desarrollo; para investigación y para acciones de personal tales como traslados, suspensiones y hasta despidos, etc.
¿Qué es evaluación del desempeño?
Muchos son los autores que plantean su concepción acerca de lo que significa la Evaluación del Desempeño. A continuación analizamos varios conceptos:
Según Byars & Rue [1996], la Evaluación del Desempeño o Evaluación de
resultados es un proceso destinado a determinar y comunicar a los empleados la forma en que están desempeñando su trabajo y, en principio a elaborar planes de mejora.
Para Chiavenato [1995], es un sistema de apreciación del desempeño del individuo
en el cargo y de su potencial de desarrollo. Este autor plantea la Evaluación del desempeño como una técnica de dirección imprescindible en la actividad administrativa.
Harper & Lynch [1992], plantean que es una técnica o procedimiento que pretende
apreciar, de la forma más sistemática y objetiva posible, el rendimiento de los empleados de una organización. Esta evaluación se realiza en base a los objetivos planteados, las responsabilidades asumidas y las características personales.
Dentro de la organización las evaluaciones cubren varios propósitos. Es criterio de autores tales como Harper & Lynch [1992], Chiavenato [1995], Sikula [1989], Byars [1996] que cuando los sistemas de Evaluación del Desempeño están bien planteados, coordinados y
desarrollados, normalmente trae beneficios a corto, mediano y largo plazo para el individuo, el jefe, la empresa y la comunidad.
¿Qué es sistema de evaluación del desempeño?
Es el instrumento que permite someter los elementos y las asignaciones presupuestarias de las categorías programáticas, a un proceso integral de medición, monitoreo y evaluación.
¿Qué es medición de desempeño?
Se puede decir que la medición de desempeño, en términos generales, es un esfuerzo sistemático aplicado a una organización para evaluar su gestión orientada al cumplimiento de su misión, a partir de la optimización de sus procesos.
Importancia
La Evaluación del Desempeño resulta útil para:
Validar y redefinir las actividades de la empresa (tal como la selección y
capacitación).
Objetivos
Entre los objetivos fundamentales de la evaluación del desempeño, se encuentran:
Mantener niveles de eficiencia y productividad en las diferentes áreas funcionales,
acorde con los requerimientos de la empresa.
Establecer estrategias de mejoramiento continuo, cuando el candidato obtiene un
resultado "negativo".
Aprovechar los resultados como insumos de otros modelos de recursos humanos
que se desarrollan en la empresa.
Permitir mediciones del rendimiento del trabajador y de su potencial laboral.
Incorporar el tratamiento de los recursos humanos como una parte básica de la firma
y cuya productividad puede desarrollarse y mejorarse continuamente.
Dar oportunidades de desarrollo de carrera, crecimiento y condiciones de
participación a todos los miembros de la organización, considerando tanto los objetivos empresariales como los individuales.
MONDY, Wayne, (2010), Administración de Recursos Humanos, Decimoprimera edición, editorial Pearson Educación, México, Pág.158-18
Principios
La evaluación del desempeño debe estar fundamentada en una serie de principios básicos
que orienten su desarrollo. Estos son:
La evaluación del desempeño debe estar unida al desarrollo de las personas en la
empresa.
Los estándares de la evaluación del desempeño deben estar fundamentados en
información relevante del puesto de trabajo.
El sistema de evaluación del desempeño requiere el compromiso y participación
activa de todos los trabajadores.
El papel de juez del supervisor-evaluador debe considerarse la base para aconsejar
mejoras.
Elementos comunes a todas las evaluaciones de desempeño
Existen elementos comunes a todos los enfoques sobre evaluación de desempeño los cuales mencionaremos a continuación:
Estándares o parámetros de desempeño
La evaluación requiere de estándares de desempeño que permitan mediciones más objetivas. Estos parámetros pueden extraerse del análisis de puestos. Basándose en las responsabilidades y labores en la descripción del puesto, el analista puede decidir qué elementos son esenciales y deben ser evaluados. Cuando se carece de esta información, los estándares pueden desarrollarse a partir de observaciones directas sobre el puesto o conversaciones con el supervisor inmediato.
Medición del desempeño
La medición del desempeño consiste en los sistemas de calificación de cada labor los cuales pueden radicar en habilidad, rapidez, eficiencia, etc.
Las mediciones se dividen en objetivas y subjetivas. Las mediciones objetivas del desempeño son las que resultan verificables por otras personas. Por norma general, las mediciones objetivas tienden a ser de índole cuantitativa. Se basan en aspectos como el
número de unidades producidas o defectuosas, tasa de ahorro de materiales, cantidad vendida en términos financieros o cualquier otro aspecto que pueda expresarse en forma
matemáticamente precisa.
Desafíos de la evaluación del desempeño
Existen barreras que perjudican el proceso de evaluación de desempeño los cuales hemos dividido en barreras metodológicas y barreras originadas de los prejuicios del evaluador.
En cuanto a las barreras metodológicas, éstas son inherentes a los formularios y al funcionamiento de los métodos de evaluación.
Dificultad en la recolección de la información sobre el desempeño
Dificultad de analizar el desempeño del individuo.
DESSLER, Gary; VALERA, Ricardo; (2011), Administración de Recurso Humano,
Conclusiones Parciales
Recopilar posiciones teóricas de diferentes autores es importante ya que muestra un
gran espectro de puntos de vista y con ello se puede tomar una orientación para que la investigación de buenos resultados y para plantear una propuesta adecuada.
CÁPITULO II
MARCO METODOLÓGICO
MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación aplica el paradigma cualitativo, cuantitativo. Cualitativo, ya que pertenece a un carácter prescriptivo he interpretativo, describiendo el fenómeno social a partir de rasgos determinante dentro de la situación estudiada. Cuantitativo, ya que generaliza los resultados obtenidos transformándolos en datos estadísticos y numéricos.
2.1.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN.
La presente investigación es de carácter descriptivo y biográfico por que esta dirigido a determinar la situación de las variables, a la vez también su aplicación al ofrecer propuestas factibles para la solución del problema.
2.1.1.1 De campo
Se trata de la investigación aplicada para comprender y resolver alguna situación, necesidad o problema en un contexto determinado. El investigador trabaja en el
descubrir relaciones e interacciones entre variables sociológicas, psicológicas y educativas en estructuras sociales reales y cotidianas.
2.1.1.2 Bibliográfica documental.
El énfasis de la investigación está en el análisis teórico y conceptual hasta el paso final de la elaboración de un informe o propuesta sobre el material registrado, ya se trate de obras, investigaciones anteriores, material inédito, cartas, historias de vida, documentos legales e inclusive material filmado o grabado. Las fuentes de conocimiento, de análisis e interpretación serán fundamentalmente “cosas” y no “personas”.
2.1.1.3 Descriptiva
2.1.2 METODOS DE INVESTIGACIÓN.
2.1.2.1 Inductivo
Mediante este método se analizará otros factores respecto al estudio, diseño y aplicación un plan de entrenamiento para el personal de la Unidad de Balnearios de Baños de Agua Santa a mejorar en el desempeño laboral.
2.1.2.2Deductivo
Mediante este método se determinará los hechos más importantes observando la realidad actual.
2.1.2.3Analítico – Sintético
Este método permitirá obtener datos e información más detallada con la finalidad de comprender con mayor claridad el objeto del estudio, hechos, fenómenos, casos entre otros.
2.1.2.4Histórico – Lógico
Mediante este método analizaré científicamente los hechos, ideas del pasado
2.1.2.5Descriptivo – Sintético
Este método me permitirá penetrar en aspectos de conocer las causas por las cuales
existen falencias en el Desempeño Laboral mediante una observación actual los fenómenos y casos, procurando la interpretación racional.
2.1.3 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN.
2.1.3.1 Cuestionario.
Es una lista de preguntas que se utiliza con el fin de evaluar al personal y su
desempeño para así poder realizar el Modelo de Gestión mediante el cual daremos la solución al problema.
2.1.3.2 Entrevistas.
Esta técnica será utilizada para saber las necesidades de las personas que laboran esta Unidad y así poder cubrir las necesidades que les haga falta a los trabajadores con sus deferentes cargos.
2.1.3.3 Observación directa.
2.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
La presente investigación se realizó en la Unidad de Balnearios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Baños de Agua Santa.
2.2.1 Población
La investigación se realizó en la base de la unidad, a los usuarios externos de la Unidad de Balnearios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Baños de Agua Santa, se ha tomado como muestra una población infinita por que no se puede determinar un numero exacto de usuarios, ya que estos pueden variar por condiciones climáticas, feriados y temporadas vacacionales de escolares.
2.2.2 Muestra
n = (Cantidad de muestras) Tamaño de muestras P = (0.5) Probabilidad de éxito Q = (0.5) Probabilidad de fracaso
Detalle Número
Administrativo 1
Personal Operativo 43
Usuarios Según temporada
Z = (1.96) Nivel de confianza. E = (0.1) Margen de error.
Remplazando valores en la ecuación (1) fórmula para población infinita se tiene como resultado.
n= 96.04
(n) Es el tamaño de la muestra: Se utilizó la fórmula para población infinita debido a que no se conoce e numero exacto de personas que entran a los balnearios.
(p) Probabilidades de éxito: se tomo el 50% de la probabilidad de éxito debido a que no se cuenta con una investigación previa, pero que existe la posibilidad de que ocurra el evento.
(Q) Probabilidad de fracaso: se tomo el otro 50% de la probabilidad del fracaso debido a que no se cuanta con una investigación previa, pero existe la posibilidad de que no ocurra el evento.
(Z) Nivel d confianza: Se determino el 95% del nivel de confianza porque representa el porcentaje de seguridad de que la estimación que se ha hecho es la correcta. Dato encontrado en la tabla de área bajo la curva normal tipificada.
2.3ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS.
2.3.1 Encuesta dirigida al personal operativo de la Unidad de Balnearios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Baños de Agua Santa.
1.- ¿Se siente a gusto en su sitio de trabajo?
Descripción Frecuencia Porcentaje
SI 32 74.42%
NO 11 25.58%
TOTAL 43 100.00%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Viviana Nuñez M.
Análisis e interpretación: Esta pregunta nos dice que el 74,42% es decir que la mayor parte de trabajadores se sienten bien trabajando en la Unidad de Balnearios del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Baños de Agua Santa.
SI 74% NO
26%
