CAPÍTULO 5. MODELO PARTICULAR
5.3. Evaluación Heurística propuesta
Para esta investigación se propone una Evaluación Heurística basada en las evaluaciones de Márquez (2001) y Hassan (2003). Se tomaron las consideraciones más importantes y se fueron relacionando de acuerdo a 5 categorías base que incluyen todos los factores relevantes que influyen en la decisión de compra del consumidor vía comercio electrónico obtenidos de los estudios de Cosmes (2001), Cárdenas (2002) y Rodríguez (2003). El desglose de las categorías y sus factores se muestran a continuación:
• Categoría I: Cantidad y calidad de la información. o Estilo de Presentación.
o Comprensividad de la Información.
o Personalización.
• Categoría II: Fácil de aprender y usar. o Usabilidad.
• Categoría III: Grado de interactividad. o Interacción.
• Categoría IV: Confianza. o Seguridad.
• Categoría V: Servicio al cliente. o Políticas de envío.
o Opciones de pago.
o Actualizaciones.
o Garantías.
o Sección de preguntas frecuentes.
o Sección de números telefónicos.
o Chats.
o Localización eficiente.
o Variedad de productos.
La Evaluación Heurística que se propone, tal como se explicó antes, cuenta con 5 categorías de las que dependen los 16 factores que salieron como relevantes en los estudios de Cosmes (2001), Cárdenas (2002) y Rodríguez (2003). Para evaluar la presencia de estos factores en los sitios de comercio electrónico se desarrollaron una serie de preguntas por cada uno de los factores con opción afirmativa (Sí) o negativa (No). La opción afirmativa como respuesta a una determinada pregunta indica que el factor está presente en el diseño del sitio Web, mientras que la opción negativa indica que en el sitio no se está contemplando dicho factor.
Es importante mencionar que las preguntas que comprenden la Evaluación Heurística propuesta, así como el detalle descriptivo de cada una de estas, se fueron formulando de acuerdo a preguntas base que se tomaron de los modelos propuestos por Márquez (2001) y Hassan (2003), así como preguntas que se agregaron por la experiencia personal de un servidor y que era necesario agregar para crear una herramienta que cumpliera al pie de la letra con todos los factores relevantes para la compra por Internet.
Para cada pregunta se consideraron los estándares internacionales en materia de sitios Web. A continuación se presenta la Evaluación Heurística propuesta por un servidor para la evaluación de sitios de comercio electrónico:
Categoría I: Cantidad y calidad de la información. 1.1. Estilo de Presentación.
Pregunta Sí No
1.1.1. ¿La combinación de los colores y la tipografía empleados en el sitio Web están en función de los colores del logotipo y al tipo de mercado al que va orientado el sitio?
El “look and feel” debe corresponder con los objetivos, características, contenidos y servicios del sitio Web.
Pregunta Sí No
1.1.2. ¿El uso de las imágenes y las animaciones están en función del contenido que se desea transmitir?
Las imágenes y el texto del sitio deberán coincidir con lo que se desea transmitir y no mostrar confusión.
Observaciones
Pregunta Sí No
1.1.3. ¿Se utilizan tipos de fuentes “livianas” en la redacción del contenido del sitio Web?
Con respecto a los tipos de letras o fuentes empleados en el sitio Web se deberá considerar una fuente “liviana” (aquella que normalmente es de trazos muy delgados, casi de estructura alámbrica) para el contenido general. Mientas que una fuente de letra “pesada” (aquella que es voluminosa, de trazos anchos) para carteles, afiches, logotipos, títulos, etc.
Observaciones
Pregunta Sí No
1.1.4. ¿El fondo del sitio Web es color claro o blanco, en combinación con fuentes de color oscuro?
Debe existir un alto contraste entre el color de fuente y el fondo del sitio Web. Esto se logra contando con fondos claros en fuentes de color oscuro, ya que producen un efecto de pulcritud y orden.
Observaciones
Pregunta Sí No
1.1.5. ¿Las fotografías tienen tamaños entre 2 y 20 Kb?
Para una buena resolución, una imagen para Internet debe encontrarse en un archivo gif o jpg entre 2 y 20 kilobytes para que tome menos tiempo cargarla. Ahora bien, cuando se requiera mostrar imágenes de gran tamaño, se debe permitir al visitante que él decida si quiere verla o no.
1.2. Comprensividad de la Información.
Pregunta Sí No
1.2.1. ¿El sitio Web cuenta con el logotipo de la
empresa en todas las páginas, así como con un menú con las secciones del mismo?
Para que los usuarios encuentren que los objetivos del sitio Web son concretos y bien definidos se requieren aspectos tan importantes como lo son el logotipo presente en todas las páginas, un menú con la secciones del sitio y dar una idea general de lo que se ofrece en el mismo.
Observaciones
Pregunta Sí No
1.2.2. ¿La página de inicio cuenta con un apartado o sección que indique la descripción del sitio, así como los servicios que ofrece?
Es muy importante que el sitio Web muestre los contenidos o servicios que ofrece realmente.
Observaciones
Pregunta Sí No
1.2.3. ¿Se ha evitado la sobrecarga informativa?
La sobrecarga informativa sucede cuando un usuario visita un sitio Web y no sabe donde comenzar a leer. Para lograr esto, tanto el menú de navegación como los objetos incrustados en las páginas del sitio no deberán superar el número de 7.
Observaciones
Pregunta Sí No
1.2.4. ¿El logotipo de la empresa, así como la combinación de colores y tipografía empleados en la página principal están presentes en todas las páginas internas del sitio Web?
Es necesario que se muestre claramente la identidad de la empresa-sitio a través de todas las páginas que lo integran. Esto se logra empleando la misma combinación de colores y tipografía en todas las secciones. Observaciones
1.3. Personalización.
Pregunta Sí No
1.3.1. ¿El idioma del sitio está en función del mercado al que va dirigido?
Es necesario que el sitio se encuentre en el idioma de la empresa y del mercado. Si se ofrecen servicios internacionales deberá contar por lo menos con cambio al idioma inglés. Para los sitios mexicanos el lenguaje deberá ser español.
Observaciones
Pregunta Sí No
1.3.2. ¿Se presenta información adicional que oriente al usuario a realizar su compra?
El sitio deberá contar con información adicional que se le presente al consumidor y que lo pueda orientar para realizar su compra, por ejemplo: recomendaciones, puntos de vista de otros usuarios, ventajas de la compra, una amplia galería de fotos del producto o servicio, etc. Observaciones
Categoría II: Fácil de aprender y usar.
2.1. Usabilidad.
Pregunta Sí No
2.1.1. ¿El diseño del sitio Web es coherente en los colores y tipografías utilizados?
• La tipografía y colores usados en la página de inicio deberán usarse en forma general en todas las páginas del sitio.
• El menú principal deberá aparecer visiblemente en las páginas del interior del sitio.
Observaciones
Pregunta Sí No
2.1.2. ¿El lenguaje mostrado no es imperativo, críptico o despreciativo?
El lenguaje empleado en el sitio Web deberá ser amigable, familiar y cercano, lo cual se logra con textos que no sean imperativos, crípticos o despreciativos.
Pregunta Sí No
2.1.3. ¿El título de las páginas es consistente?
Títulos siguiendo una sintaxis como: Nombre (guión) sección o Tema (guión) nombre, deberán tener las páginas del sitio Web.
Observaciones
Pregunta Sí No
2.1.4. ¿La estructura de organización y navegación se apegan a los sistemas definidos para diseño Web?
El sitio deberá contar con uno de los sistemas definidos en diseño Web para la navegación:
• Sistemas de navegación jerárquicos. Ofrece acceso a los diferentes niveles jerárquicos inferiores a partir de la página inicial.
• Sistemas de navegación globales. Brinda la posibilidad de navegación tanto a lo profundo como a lo largo del sitio - navegación vertical y horizontal.
• Sistemas de navegación locales. Cuando se enfrenta el diseño de un sitio Web más complejo seguramente se necesitará complementar el sistema global de navegación con la inclusión de uno o más sistemas locales de navegación.
• Sistemas de navegación específicos. Se utiliza principalmente cuando no es posible clasificar las relaciones entre las páginas Web en algunos de los sistemas de navegación anteriores.
Observaciones
Pregunta Sí No
2.1.5. ¿Los enlaces están elaborados correctamente?
• El título del enlace deberá informar del tipo de información que se encuentra en su destino y ser de menos de 60 caracteres.
• En el sitio no debe de utilizarse el texto "pulsa aquí" para generar enlaces.
• Los enlaces deben cambiar de color cuando ya han sido visitados. Por lo general, los enlaces de aquellas páginas que no han sido vistas por el visitante son azules; los enlaces de aquellas páginas previamente vistas son morados o rojos.
• No debe haber distintos formatos de enlaces en el mismo párrafo. Observaciones
Pregunta Sí No
2.1.6. ¿Existen elementos de navegación que orienten al usuario acerca de dónde está y cómo deshacer su navegación?
El logotipo de la empresa deberá direccionar al usuario a la página de inicio del sitio o deberá existir algún enlace a la página de inicio desde cualquier página interna.
Observaciones
Pregunta Sí No
2.1.7. ¿Se aprovechan las zonas de alta jerarquía informativa de la página para contenidos de mayor relevancia?
La información relevante deberá mostrarse siempre en el centro de la página.
Observaciones
Pregunta Sí No
2.1.8. ¿Es compatible el sitio Web con los diferentes navegadores?
El sitio deberá mostrarse sin errores de ejecución en cualquier navegador y no estar asociado a alguno(s) en específico. Tal como se promueve en la campaña: “Viewable with Any Browser” (/www.anybrowser.org).
Observaciones
Pregunta Sí No
2.1.9. ¿Se visualiza correctamente con diferentes resoluciones de pantalla?
El sitio deberá visualizarse correctamente en cualquiera de las resoluciones más comunes para sitios Web: 800*600, 1024*768 y 1280*1024.
Observaciones
Pregunta Sí No
2.1.10. ¿Puede el usuario disfrutar de todos los contenidos del sitio Web sin necesidad de tener que descargar e instalar plugins adicionales?
El sitio deberá contar con un enlace visible para descargar el programa u ofrecer un enlace a lugares donde obtenerlo.
Pregunta Sí No
2.1.11. ¿Se ha controlado el peso de la página?
Las páginas deberán ser de un tamaño menor de 150 KB, con esto se controla el peso de la mismas. Las normas internacionales indican que un usuario no esperará más de:
•5 segundos para que aparezca algo visible en la pantalla. •10 segundos para que aparezca algo legible en la pantalla. •30 segundos hasta hacer un clic hacia otra parte del sitio o
hacia otro sitio. Observaciones
Categoría III: Grado de interactividad. 3.1. Interacción.
Pregunta Sí No
3.1.1. ¿Tiene el usuario todo el control sobre el interfaz? (Ventanas que se abren, banners intrusos, etc.)
El sitio no debe tener ventanas emergentes que se abren tipo “pop-up” o banners intrusos que aparecen en ocasiones.
Observaciones
Pregunta Sí No
3.1.2. ¿Se informa al usuario de lo que ha pasado?
Si el usuario tiene que esperar hasta que se termine una operación, la página deberá mostrar un mensaje indicándole lo que está ocurriendo y que debe esperar.
Observaciones
Pregunta Sí No
3.1.3. Cuando se produce un error, ¿se informa al usuario de lo ocurrido y de cómo solucionar el problema?
El sitio reaccionará mostrando mensajes al usuario después de que este ejecuta algún proceso (alguna compra, respuesta en formulario o petición de información).
Pregunta Sí No
3.1.4. ¿Los enlaces muestran hacia donde dirigen al usuario antes de dar clic a los mismos?
Es necesario que los enlaces muestren hacia donde dirigen al visitante por medio de la barra de estado del navegador, con el uso de globos de texto o información contextual (indicar formato y tamaño del documento o recurso con el que vincula el enlace).
Observaciones
Pregunta Sí No
3.1.5. ¿El sitio responde a las operaciones en 10 segundos como máximo?
De acuerdo a las normas internacionales, el sitio ofrecerá un tiempo máximo de 10 segundos de respuesta al usuario en finalizar una tarea. Observaciones
Pregunta Sí No
3.1.6. ¿Posee el usuario libertad para actuar?
Para que el usuario tenga libertad de acción se recomienda lo siguiente: • El sitio deberá permitirle al usuario evitar animaciones que
consuman mucho tiempo, esto se logra colocando algún enlace para “saltar” la animación.
• El usuario deberá poder usar el botón derecho de su mouse y hacer uso de las opciones que se muestran.
• El botón de “regresar” del navegador deberá estar siempre disponibles al usuario.
Observaciones
Pregunta Sí No
3.1.7. ¿Asiste al usuario en caso de no contar con algún producto o servicio?
Si el artículo o servicio no se encuentra disponible es necesario que se indique en la página del mismo por medio de algún texto o imagen y tener la opción de que se le avise al usuario vía correo electrónico cuando ya se encuentre disponible.
Categoría IV: Confianza. 4.1. Seguridad.
Pregunta Sí No
4.1.1. ¿El sitio cuenta con sistema de seguridad (Secure Socket Layer)?
Los sitios deberán contar con las siguientes especificaciones en materia de seguridad Web:
• Los navegadores disponen de un icono que indica que un sitio tiene sistema de seguridad, este icono se representa como un candado en la parte inferior de la ventana. Si el candado está abierto se trata de una conexión normal, y si está cerrado es una conexión segura. Al momento de estar “logueado” dentro del sitio deberá aparecer el candado de seguridad.
• Si se hace doble clic sobre el candado cerrado aparecerá el Certificado Digital del servidor Web seguro. Ahora bien, también puede darse el caso de que aparezca en la parte inferior de las páginas del sitio un ícono de “VeriSign”, el cual al darle clic presenta el certificado de seguridad del sitio.
• Las páginas que proceden de un servidor SSL vienen implementadas mediante protocolo HTTP seguro, por lo que su dirección empezará siempre por https.
Observaciones
Pregunta Sí No
4.1.2. ¿Está vigente el certificado de seguridad del sitio?
El sitio tendrá vigente su certificado de seguridad. Es posible ver el certificado del sitio acudiendo al menú "Archivo" del navegador y seleccionando en "Propiedades". En la parte inferior aparece una opción "Certificados", que mostrará el del servidor actual. También, puede darse el caso de que aparezca en la parte inferior el ícono de “VeriSign”, y al darle clic presenta el certificado de seguridad del sitio.
Observaciones
Pregunta Sí No
4.1.3. ¿Se tiene una opción tanto para “loguearse” dentro del sitio como para salirse del mismo?
El sitio contará con una opción para entrar y salir con un usuario y contraseña necesarios para hacer transacciones electrónicas.
Pregunta Sí No
4.1.4. ¿La imagen del candado en la barra de estado del navegador es auténtica?
Para verificar esto es necesario posicionarse en la imagen del candado y darle doble clic para validar que aparezca la información del certificado de seguridad.
Observaciones
Pregunta Sí No
4.1.5. ¿La cesta de compra está visible en todo momento?
Cuando se ha seleccionado la adquisición de algún producto o servicio la cesta de compra deberá mostrarse siempre visible por medio de algún enlace en la página indicando el precio de cada artículo, el costo de envío y el costo total
Observaciones
4.2. Privacía.
Pregunta Sí No
4.2.1. ¿Se proporciona información sobre la protección de datos de carácter personal de los clientes o los derechos de autor de los contenidos del sitio Web?
El sitio deberá contar con una sección de “Políticas de privacidad” y los aspectos que se deberán indicar son:
• Recopilación de datos: Debe indicar si el sitio recopila o no datos de los usuarios (en forma manual o automática) y qué es lo que hace con ellos.
• Eliminación de datos: Si el sitio recopila datos de usuarios con el fin de guardarlos en una base de datos, se debe informar de los mecanismos existentes para que puedan eliminarse de dicha base.
• Uso de los datos: Debe indicar de qué manera se utilizarán los datos los usuarios recopilados a través de las diferentes funcionalidades del Sitio Web, con el fin de que ellos tengan conocimiento de esas operaciones.
Pregunta Sí No
4.2.2. ¿El sistema le da la libertad al visitante de crear su propio usuario y contraseña?
El sitio deberá permitir a los usuarios que sean ellos mismos quienes escojan sus propios nombres de usuario y contraseñas para comprar dentro del sitio.
Observaciones
Pregunta Sí No
4.2.3. ¿El usuario puede cambiar en todo momento su contraseña?
El sitio deberá permitir que el usuario pueda cambiar su contraseña de acceso siempre que el usuario lo requiera.
Observaciones
Pregunta Sí No
4.2.4. ¿La contraseña permite letras y números?
Uno de los mejores consejos al momento de realizar contraseñas es usar letras y números, por lo que el sitio deberá permitirlo.
Observaciones
Pregunta Sí No
4.2.5. ¿El sitio cuenta con el “Sello de Confianza” de la Asociación Mexicana de Internet?
El sitio deberá tener en la página de inicio el logotipo del Sello de Confianza de la Asociación Mexicana de Internet, el cual al darle clic deberá mostrar información del mismo y estar vigente.
Observaciones
Categoría V: Servicio al cliente. 5.1. Políticas de envío.
Pregunta Sí No
5.1.1. ¿El sitio cuenta con una sección en donde se establece el nombre de la compañía que realizará el envío, el costo del mismo de acuerdo al peso del producto y opcionalmente el tiempo de entrega?
Es necesario que las políticas de envío se muestren en alguna sección del sitio Web.
Observaciones
Pregunta Sí No
5.1.2. ¿Hay manera de que el usuario pueda verificar el estado de un pedido?
En todo momento el usuario deberá tener acceso con su nombre de usuario y password a revisar el estado de un pedido, dicha información deberá ser exclusiva de dicho usuario. Esto elimina la incertidumbre y genera seguridad en la eficiencia del proceso.
Observaciones
Pregunta Sí No
5.1.3. ¿Se puede elegir el lugar en donde se recibirá la compra?
Se requiere que el usuario pueda indicar la dirección física en donde desea recibir el producto al momento de realizar la compra.
Observaciones
5.2. Opciones de pago.
Pregunta Sí No
5.2.1. ¿Se ofrecen varias opciones de pago?
El sitio deberá ofrecer la opción de pagar por lo menos con dos opciones de pago diferentes, las cuales son: depósito bancario y tarjeta de crédito.
Observaciones
5.3. Actualizaciones.
Pregunta Sí No
5.3.1. ¿El sitio Web se actualiza periódicamente?
La página de inicio del sitio se actualizará por lo menos una vez por semana.
Observaciones
Pregunta Sí No
En la página de inicio se mostrará el contenido que se actualiza, con su correspondiente fecha, a fin de que los usuarios puedan distinguirlos de los contenidos más permanentes o anteriores.
Observaciones
5.4. Garantías.
Pregunta Sí No
5.4.1. ¿Los productos tienen garantía?
El sitio contará con una política que indique que los productos tienen garantía, especificar como se puede hacer uso de la misma y la vigencia de la misma.
Observaciones
Pregunta Sí No
5.4.2. En caso de avería del producto que se adquirió, ¿Gratuitamente se entrega un producto nuevo?
El sitio deberá reemplazar sin ningún costo un producto averiado y esto deberá estar indicado en el sitio Web.
Observaciones
5.5. Sección de preguntas frecuentes.
Pregunta Sí No
5.5.1. ¿Posee una sección de ayuda o de FAQ’s?
El sitio deberá contar con una sección de Ayuda o de FAQ´s (preguntas frecuentes) y que pueda ser accedida desde cualquier página interna del sitio.
Observaciones
5.6. Sección de números telefónicos.
Pregunta Sí No
5.6.1. ¿Se ofrece algún enlace con información sobre la empresa, sitio Web, 'Webmaster', etc.?
El sitio deberá contar con una sección específica con información general de la empresa, el giro de la misma, la razón de ser del sitio, así
como información de contacto físico y virtual, incluyendo números telefónicos.
Observaciones
Pregunta Sí No
5.6.2. ¿Puede el usuario ponerse en contacto para hacer sugerencias o comentarios?
El sitio contará con una sección que tenga un formulario para sugerencias o comentarios o bien contar con una dirección de correo