Test con Usuarios

Las pruebas con usuarios reales son técnicas de evaluación de usabilidad tradicionalmente usadas en el diseño centrado al usuario. Se trata de pruebas realizadas en “laboratorio”, en las que se observa cómo un grupo de usuarios, reales o potenciales, lleva a cabo una serie de tareas encomendadas, para posteriormente realizar un análisis de los problemas de diseño con los que se han encontrado durante la prueba (Hassan y Martín, 2004),

De acuerdo con Manchón (2003), el test de usuario es un método de evaluación primordial en el análisis de un sitio Web. Si se realiza correctamente complementa perfectamente a la evaluación heurística. El test de usuario es el tipo de evaluación más importante y la mayor herramienta de desarrollo posible para un sitio Web. Además de descubrir problemas y potenciales mejoras para un sitio Web, es la manera más cercana de aproximarse al uso real de éste.

Según Hassan y Martín (2004), el test de usuario es muchas veces la mejor técnica para acabar con discusiones entre el equipo de desarrollo acerca de qué decisión sobre el diseño es la más adecuada. Los usuarios, su

comportamiento y respuesta ante el diseño, serán los que determinen la usabilidad real del sitio Web.

La ventaja que ofrecen los test de usuario frente a otro tipo de evaluaciones es que por un lado es una demostración con hechos, por lo que sus resultados son más fiables, y por otro porque posibilitan el descubrimiento de errores de diseño imposibles o difíciles de descubrir mediante la evaluación heurística (Hassan y Martín, 2004).

Manchón (2003) sugiere algunos puntos para llevar a cabo un test de usuario:

• Es conveniente utilizar algún método de grabación del comportamiento del usuario y obtener para ello la autorización previa de los usuarios. En primer lugar el usuario recibe instrucciones y se le sitúa en el primer paso del proceso o tarea que se quiere evaluar.

• La información se recoge de los diferentes soportes de grabación (software, eyetracking, video, etc.), de las notas de los observadores y mediante un cuestionario de lápiz y papel.

• Las variables a medir dependen de los sitios Web, tareas o procesos que se evalúen pero algunas de ellas pueden ser:

Tiempo de la tarea: Tiempo empleado en realizar las tarea encomendadas. Se mide en segundos.

Errores en la tarea:Porcentaje de respuestas erróneas sobre el número total de respuestas.

Memoria: Generalmente compuesta por dos medidas, una de reconocimiento y otra de recuerdo. El reconocimiento se mide mediante un cuestionario de alternativas acerca de la información contenida en el sitio. El recuerdo se mide mediante una pregunta abierta en la que se pide enumerar ciertas características del sitio Web.

Tiempo utilizado en recordar la estructura del sitio Web: medido en el tiempo utilizado en dibujar con lápiz y papel, a grandes rasgos la estructura del sitio Web.

Satisfacción con el sitio Web: En un cuestionario de lápiz y papel, el sujeto responde a varias preguntas sobre el funcionamiento de la página y valora ciertos atributos en relación con la página. Para responder se utiliza una escala de 10 puntos. La satisfacción se puede componer de cuatro índices; calidad, facilidad de uso, agrado y efectos emocionales en el usuario.

Antes de realizar un test de usuario se recomienda que el sitio haya sufrido una evaluación heurística por expertos y haya sido rediseñado adecuadamente de acuerdo a ella. En caso contrario el test de usuario solo sacara a la luz, errores que hubieran sido fácilmente detectados en una evaluación heurística anterior de manera mucho más rápida y barata. Además cuando un sitio no ha sido depurado y contiene muchos errores el test de usuario pierde toda su fuerza. En muchos casos los usuarios pueden quedar bloqueados a mitad de un proceso de evaluación y hacer imposible un análisis completo (Manchón, 2003).

4.1.2.1. Procedimiento

Según Hassan y Martín (2004), un test de usuario formal nos obligaría a alquilar un local (laboratorio) adecuado, contratar a evaluadores especializados, así como a delegar en alguna empresa la selección y reclutamiento de los participantes de la prueba. Realmente sería bastante costoso y poco viable para la gran mayoría de casos. Existe otra forma de llevar a cabo un test con usuarios, mucho más económica y fácil de realizar, con resultados y utilidad muy similar, son las denominadas pruebas informales o test de 'guerrilla'.

El número óptimo de participantes en la prueba debe ser al menos 5. En la medida de lo posible, los participantes deberían tener perfiles y características acordes con la audiencia potencial del sitio Web (Hassan y Martín, 2004).

Después hay que conseguir un local o laboratorio donde realizar las pruebas. Una computadora con conexión a la red en una habitación donde nadie moleste ni interfiera en la realización de la prueba será más que suficiente. Para anotar las observaciones, bastará con un simple bloc de notas. Idealmente, puede utilizar una cámara para grabar al usuario (previo permiso expreso) y algún software o hardware que registre las acciones del usuario sobre el interfaz. La prueba la realizará cada participante por separado (Hassan y Martín, 2004).

Hassan y Martín (2004) sugieren que se elabore un guión en el que se describa: qué se le va a decir a cada participante; que se le va a pedir que haga; cómo va a hacerlo; cuánto tiempo estima necesario para cada paso en la prueba.

Antes de enfrentar al usuario con la interfaz se debe establecer un ambiente amigable y confortable. Se comienza explicándole al usuario que el objetivo de la prueba es evaluar la calidad de uso del sitio, nunca la evaluación del participante. Si el participante comete algún fallo durante la prueba, no será culpa suya, sino del diseño. Aproveche para extraer más información sobre el usuario, sus preferencias, experiencia y conocimientos. ¿Cuánto tiempo dedica durante el día a utilizar Internet? ¿Para qué lo utiliza? ¿Le agrada su uso o únicamente lo hace por obligación? ¿Qué sitios Web suele visitar? (Hassan y Martín, 2004).

Al usuario se le debe instar a que durante la prueba piense en voz alta. Debe decir todo lo que le pase por la cabeza. De hecho, durante el test, si el usuario pasa demasiado rato en silencio mirando el interfaz, se le debe preguntar: "¿qué piensa?". El participante deberá hacer lo que le pida el evaluador, expresando qué problemas encuentra, qué no entiende o qué cree que significa cada elemento. Además, el participante debe entender que la misión del evaluador es la de observador silencioso, el evaluador no debe

responder ni ayudar al usuario en la consecución de tareas (Hassan y Martín, 2004).

El evaluador abre el navegador con el sitio Web cargado. La primera información que se desea obtener mediante la prueba es el grado de entendimiento. Por ello, se le indica al usuario que no haga nada, que únicamente observe el interfaz y diga qué cree que está viendo, de qué cree trata el sitio Web, para qué cree que sirve, y todas aquellas impresiones que tenga (Hassan y Martín, 2004).

Es muy común que los participantes expresen opiniones personales acerca de la estética del sitio Web, como "no me gustan estos colores" o "el tipo de letra es muy feo". Esta información es poco relevante para el propósito de la prueba. Además, el evaluador no sólo debe mostrar atención a lo que el usuario diga, sino también a sus expresiones y gestos (Hassan y Martín, 2004).

Según Hassan y Martín (2004), una vez que se haya obtenido una primera impresión acerca del grado de comprensión del usuario acerca de la función, objetivos y opciones que ofrece el sitio Web, se debe analizar la facilidad de uso. Para ello se le encomienda al usuario la realización de tareas concretas, como:

• Imagine que ha entrado al sitio en busca de X información, ¿Cómo haría para encontrarla?

• Intente contactar con el autor Y.

• ¿Cree que este sitio Web ofrece la posibilidad de descarga de contenidos? Pruebe a hacerlo.

Durante la realización de la tarea, justo antes de que el usuario vaya a realizar una acción como es hacer clic, el evaluador puede interrumpir momentáneamente al usuario y preguntarle: ¿qué cree va a encontrar o a pasar cuando haga clic en ese enlace?, para dejarlo continuar una vez haya respondido (Hassan y Martín, 2004).

Si el usuario se atasca y no consigue terminar la tarea, se le darán las gracias y se pasará a la siguiente tarea. Recuerde, no es un problema del participante, el único que debería sentir cierto grado de frustración por el hecho es el diseñador. Por supuesto, siempre será útil anotar el tiempo que cada usuario ha necesitado para completar la tarea (Hassan y Martín, 2004).

Otro aspecto importante a tener en cuenta es que los usuarios no son diseñadores ni expertos en usabilidad. No se le debe preguntar al usuario acerca de qué diseño considera más adecuado. (Hassan y Martín, 2004).

Todo lo que se haya observado y anotado durante la prueba, debe ser resumido y sintetizado en un informe final. El informe debería incluir qué problemas de usabilidad tiene el sitio Web y algunas indicaciones o sugerencias para solucionarlos (Hassan y Martín, 2004).

4.1.2.2. Errores frecuentes en los test de usuario

De acuerdo con Manchón (2003), los errores frecuentes en los test de usuario son los siguientes:

a) Las comparaciones de sitios Web.

El primero de estos errores intentar comparar varias versiones de un sitio Web (o sitios diferentes) para averiguar cual de ellas es la que mejor funciona. En muchos casos se realiza una nueva versión del sitio Web y se compara la versión vieja con la nueva o dos nuevas versiones entre si.

Una comparación puede ser útil para convencer a un cliente de los beneficios de la usabilidad, pero no es lo más adecuado para mejorar la usabilidad del sitio. Generalmente la antigua versión suele tener muchos errores y la nueva añade o suprime funcionalidades, lo que hace que la comparación entre ambas no aporte información.

La comparación como método para obtener conclusiones tiene su fortaleza cuando los sitios comparados son idénticos y solo difieren en una sola característica, es decir, la característica que estamos comparando. Por ejemplo, cambiar la barra de navegación de posición, en lugar de arriba en horizontal a la izquierda en vertical, pero sin cambiar el resto de elementos. Pero en ese caso la comparación es muy ineficiente porque crear dos sitios idénticos variando solo una característica es un proceso demasiado largo y costoso.

b) No hacer una evaluación heurística por expertos previa al test de usuarios.

El segundo error más común es testar con usuarios un sitio Web que no ha pasado por una evaluación heurística por expertos previamente. Un profesional de la usabilidad puede realizar la evaluación heurística de un sitio Web de manera rápida y detectar a bajo coste los errores de usabilidad.

Un sitio que no haya pasado por evaluación heurística previa suele estar plagado de errores y en estas condiciones el test de usuario descubre únicamente los errores de bulto en el diseño, pero no es capaz de aportar información realmente valiosa que justifique su alto coste.

Un experto puede detectar rápidamente muchos problemas de usabilidad de un formulario de registro y proponer soluciones. Si se realiza directamente un test y los usuarios se quedan bloqueados en un paso del formulario no será posible evaluarlo completamente.

c) El peligro de los cuestionarios.

Internet es un medio cognitivo donde el procesamiento de información está por encima de aspectos. Por supuesto, si se incluye una foto de una

persona en un sitio Web y se pregunta por este elemento al usuario, se fuerza una respuesta a una pregunta que quizá nunca se habría planteado. En Internet es más importante "hacer" que "sentir" y la importancia de esta pregunta es escasa.

d) La definición de las tareas y medidas.

El cuarto error más común es decidirse a realizar un test de usuario sin definir de manera exacta las tareas a realizar y las medidas de usabilidad a tomar. Muchos test de usuario ponen a interactuar a los usuarios con el sitio de manera "natural", es decir, son los propios usuarios deciden sus tareas y se supone que la interacción es la cotidiana y normal en el sitio.

Para obtener medidas fiables se debe pedir a los usuarios completar diferentes tareas que simulen su comportamiento real: comprar un producto determinado, buscar una determinada información o responder a una pregunta que implique buscar y comparar información, etc. Medidas objetivas de usabilidad son la tasa de finalización de la tarea, el tiempo, el número de errores, la memoria, etc.

4.1.2.3. Test con Usuarios Discapacitados

Los test con usuarios discapacitados plantean ciertos problemas, como la dificultad para el reclutamiento de participantes o el coste económico de la prueba. Además, existen multitud de diferentes tipos de discapacidad, por lo que resulta inviable la cobertura de todos los tipos de discapacidad en el test. Aún con todo, se trata de una fuente de información con la que poder descubrir problemas de usabilidad-accesibilidad no detectables mediante otras técnicas de evaluación (Hassan y Martín, 2004).

4.1.2.4. Test con Usuarios en Contextos de Uso Desfavorables

De acuerdo con Hassan y Martín (2004), más económica que el anterior tipo de prueba es la de observar a usuarios no discapacitados interactuando con el sistema en un contexto de uso desfavorable. La prueba se llevaría a cabo como cualquier otro test de usabilidad con usuarios, pero en éste habría que añadir algún elemento limitador. Por ejemplo, si en la prueba los usuarios tienen que llevar a cabo las tareas encomendadas usando un monitor pequeño, de baja resolución y de imagen desgastada, además de problemas de usabilidad permitirá también descubrir problemas de accesibilidad relacionados con la visualización. Igualmente, además de limitaciones derivadas del dispositivo de acceso, se pueden emular otro tipo de limitaciones derivadas de otro tipo de contextos limitadores.