EvaluaciOn del enfoque a clientes

Para hacer el aflá!iSiS se requiere representar los resultados en una grafica de radar. Cada meta tiene asociada a uno 0varios clientes, por lo que se pueden obtener proporciones de

objetivos por cada tipo de cliente. Para graficar la informaciOn obtenida se realiza lo siguieflte

1. Se obtiene la cantidad de metas asociadas con cada tipo de dientes: cliente extemo, cliente intemo, personal, proveedores, accionistas y sociedad y medio ambiente.

2. Obtiene ci total de metas de los clientes del paso 1.

3. Se obtiene ci porcentaje correspondiente que representa cada tipo de clientes en el total de metas.

4. Se realiza una gráfica de radar con los porcentajes correspondientes.

La gráfica obtenida muestra visuahnente ci enfoque de la organizaciOn hacia cada uno sus clientes. Para evaluar este aspecto se hace una comparaciOn contraci esquema propuesto en

la tabla4.5.El enfoque hacia cada tao de los cientes esta representado por ci valor de ca~a eje en lagrãfica obtenida. Dc esta forma se puede comparar en forma cualitativa ci interés de Ia organizaciOn por mejorar la satisfacción de cadatao de los niismos.

Escenario 1

Descripción de la grajica: ci valor en ci eje de accionistasCsaltamente predominante y con respecto a! resto (Figura 4.9).

Jnterpretación de la grafica: es una empresa tradicional con enfoque a la reducción de

costos y gastos como valor principal de Ia empresa. Este tipo de empresas cuentan con

indicadores econOmicos únicamente.

Conclusiones: se requiere que se inicie tin proceso hacia ia planeaciOn de la mejora con

enfoque hacia el resto de los clientes, empezando porel cliente externo.

Figura 4.9: Ejemplo de escenario 1

Escenarlo 2

Descripción de la gr4flca:el valor de los ejes de accionistas es el mayor yes seguido por el del cliente externo (Figura 4.10).

Interpretación de la grájIca:es una organizaciOn que busca como estrategia importante la

reducciOn de costos y gastos, pero ya ha empezado a darle importancia a otros clientes.

Conclusiones: se requiere un enfoque mayor a! cliente intemo y planes concretos

relacionados con el persona!.

Escenario 3

Descripción de la gráfica: el valor de los ejes de accionistas, cliente extemo y cliente

intemo son los mayores y son similares entre si (Figura 4.11).

Interpretación de la gráfIca: la empresa tiene una clam orientación hacia el cliente extemo

y los departamentos de Ia organización trabajan de forma organizada contin claro enfoque

hacia el cliente de su proceso, lo cual significa que los procesos clave y de apoyo estOn alineados.

Conclusiones: pero se requiere que se considere a los proveedores y personal como parte

importante de este proceso.

Figura 4 .11: Ejemplo de escenario 3

Escenario 4

Descripción de la gráfica: los valores de los ejes de accionistas, cliente extemo, cliente

internoy personal son similares entre si y representan en total 100% de las metas(Figura

4.12).

Interpretación de la gráfica: La planeación de la empresa busca la mejora de la satisfacción

de sus clientes a través de la satisfacción del personal. Los procesos intemos están alineados con metas hacia el cliente de su proceso.

Conclusiones: la entrada del proceso (proveedores) requiere de planes para mejorar su

desempeflo.

Escenario 5

Descrzpción de la graJIca: los valores de los ejes de accionistas, cliente externo, cliente

intemo, personal y proveedores son similares entre si y representan el 100% de las metas (Figura 4.13).

Jnterpretación de la gráfica: es probable que la empresa tenga un sistema de calidad

consolidado con sistemas de planeación estructurados para mejorar la satisfacciôn y relaciones con todos los clientes de forma objetiva.

Conclusiones: se recomienda que se incluya a la sociedad y el medio ambiente como parte

del desarrollo de la compañía.

Figura 4.13: Ejemplo de escenario5

Escenario ACT

Descripción de la gráfica:ci valor del eje de cliente externo es el mayor, seguido por el de

cliente interno. Los valores siguientes son los de personal y accionistas en proporciones similares. En la quinta posición se encuentra el valor del eje de proveedores y por ültimo el de sociedad (Figura 4.14).

Interpretación de la grafica: el sistema de planeación busca la satisfacción de todos los

clientes de forma estructurada y concreta

Figura4.14: Ejemplo del escenario ACT

4 4.3 1 Resultados de laencuesta reahzada con el cuestionario al personal operativo

Para evaluar los resultados del cuestionario al personal operativo (sugeridoporel autor de este estudio) se requiere asociarlas preguntas conlas variables descntas en la sección 43 2 de este capítulo Lasaseveraciones correspondientes a cada variable se muestran en la tabla 4 6 Las areasque se evaluan el cuestionario estan clasificadas en elementos del sistetna humano y percepcion del personal operativo sobre elementos del sistema organizacional

Cada aseveraCiOn es contestada en la escala que se muestra a continuación, a excepción de Ia 14 y la 25 que tienen valores inversos: Total acuerdo: 5 puntos; Acuerdo: 4 puntos ;

Indiferente: 3 puntos; Desacuerdo: 2 puntos y Total desacuerdo: 1 punto.

Para cada variable se promedian los valores obtenidos y se realizan dos gráficasde radar, una para los elementos del sistema humano y otra con la percepción del personal operativo sobre elementos del sistema organizacional. Para Ia interpretación de estas gréficas se detectan como areas de oportunidad las variables que tengan los ejes con valores más pequefloS.

Tabla4. 6: Asociación delas aseveraciones del cuestionariocon las variables a evaluar 4.4.4 Evaluación de los procesos a través de los esquemas de trabajo

Interfuncional: Ia principal responsabilidad es resolver problemas interdepartamentales para facilitar la comunicación efectiva entre los departamentos de forma horizontal (MatIas, Gonzalez y otros, 1995)

Funcional: son las metas que se ejecutan a través del mismo personal del area donde se planteó.

Esta infonnación fue recopilada a través de las entrevistas y se analiza de la siguiente manera:

1. Todas las metas que se realizande forma interfuncional, deben ser verificadascon las areas correspondientes para verificarIa repetición de la misma meta, en caso que se

cuente con Ia información.

2. Hacer una gráfica de pastel con los porcentajes de metas ejecutadas per equipos interfuncionales y funcionales. Es deseable que sea considerablemente mayor la sección metas ejecutadas interfuncionahnente(Figura4.15). De suceder lo contrario,la empresa

tiende a formas de trabajo tradicionales (El Premio Nacional deCalidad, 1998).

Figura 4.15: Ejemplo de gráfica con laproporción de formas de ejecución de metas

4.4.5 Evaluacion del sistema de medición de desempeflo

Para evaluar el sistema de medición de desempeno se sigue ci siguienteproceso:

1. Los indicadores registrados en las entrevistas deben ser clasiflcados de acuerdo a lo siguiente (Meyer, 1994):

Indicadores de resultado: indican el resultado final de un objetivoo meta, pero no son de utilidad para saber cómo se iogro o qué se debe hacer para cambiarlo. Estos indicadores también se conocen como items de control, es decir, “Indice num~rico estabiecido sobre los resultadosde cadaareao proceso para garantizar su calidad” (MatIas, Gonzalez y otros, 1995).

Indicadores de proceso: son los que se utilizan para verificarcicumplimiento delas actividades a través de pasos intermedios en la cadena de valor de la organizaciôn para obtener un producto o servicio final. Estos indicadores también se conocen como items de veriflcación, los cuales son parámetros de proceso que pueden

influenciar directa o indirectamente a los items de control (Matias, Gonzalez y otros, 1995)

2. Después se hace una segunda clasificación donde cada indicador se asociacon alguno de los clientes de Ia organización: cliente externo (calidad y entrega), accionistas (costo), personal, proveedores y sociedad.

3. Para la presentación de resultados, los indicadores se listan en un formato como ci que aparece en Ia tabla 4.7.

Tabla 4.7:Tabla de indicadores portipo ypor cliente.

El análisis de los indicadores indica ia forma en que se controlan las estrategias de la

organización. Si la empresa cuenta solo con indicadores de resultados, se requiere establecer un sistema de medición retroalimentado per indicadores de proceso que pueden ser variados y controlados de forma instantánea.

En esta etapa también se corrobora la información obtenida en Ia parte de enfoque a clientes, pues en la medida que los indicadores apoyen ias metas de cadacliente, se puede decir que hay evidencia sobre Ia verificación de las mismas.