Fases de la evaluación
La evaluación es la última fase del proceso de planificación de un servicio bibliotecario, que convierte este proceso en cíclico, ya que permite ver los fallos y posibles vías de mejora, llevando a una nueva planificación.
La misma evaluación se sucede en fases, que a veces se solapan, otras veces se tocan y otras se suceden simultáneamente.
1. Toma de contacto con la actividad o servicio a evaluar
2. Determinar si el servicio puede ser evaluado, si existen indicadores adecuados
3. Determinar el tipo de evaluación
4. Diseñar un plan de trabajo, determinando unos plazos de recogida de datos.
5. Casi simultáneamente, realizamos el análisis de resultados obtenidos. De la toma de estos datos se realiza la evaluación.
6. Redacción del informe de evaluación.
La recogida de datos se puede realizar de varias maneras a través de los usuarios, mediante entrevistas y encuestas, o sus desideratas; o también se puede utilizar información de la biblioteca, como estadísticas de frecuencia de usuarios y datos sobre préstamos, utilizaciones de cierto servicio, etc.
Los indicadores
Definición
Para la evaluación nos solemos servir de indicadores. La norma ISO define indicador de rendimiento como una expresión (una serie de números, símbolos o palabras) utilizada para evaluar el rendimiento de una biblioteca a partir de los datos obtenidos estadísticamente y de la propia biblioteca.
Nos podemos encontrar varios indicadores de rendimiento para bibliotecas públicas:
1. Indicadores de rendimiento operacional. Relacionan inversión y producción, como los registros catalogados por hora, o el coste por registro catalogado. Son útiles para asignar recursos a actividades, servicios o productos, y decidir cuales son factibles y cuales no puede asumir la biblioteca.
2. Indicadores de eficacia: Relacionan la producción con el uso, juzgada por los usuarios: la producción de documentos del fondo que se han utilizado, la satisfacción del usuario con el préstamo. Permiten saber qué áreas tienen un rendimiento bajo, o e qué medida están los usuarios bien servidos.
3. Indicadores de coste-eficacia (eficiencia): Relación entre inversión y uso, entre los recursos empleados en un determinado servicio y la utilización del mismo por los usuarios. Ejemplos: coste por usuario, coste por préstamo. Ayudan a tomar decisiones sobre cómo asignar recursos a
actividades, servicios o productos, qué resultados son los deseables en función de la cantidad de uso y satisfacción de una biblioteca, al indicar la relación entre uso real de un servicio y el uso potencial que se podría hacer.
4. Indicadores de impacto: nivel de éxito de una biblioteca, al indicar la relación entre uso real de un servicio y el uso potencial que se podría hacer. Por ejemplo, el número de usuarios activos de la biblioteca, el uso per cápita.
Para que los indicadores sean realmente eficaces, han de cumplir unos requisitos tales como:
1. Tener contenido informativo. Aporta información clarificadora, de modo que sea útil para medir una actividad, identificar los logros conseguidos, localizar problemas o deficiencias.
2. fiabilidad. El indicador debe ser fiable, producir el mismo resultado siempre que se use en las mismas circunstancias.
3. Validez. El indicador debe medir lo que se quiere medir.
4. Idoneidad. Debe adecuarse al objetivo para el que se ha formulado. Las unidades y escalas deben ser adecuadas.
5. Practicidad. Deberá utilizar datos que resulten accesibles.
6. Comparabilidad. Si el indicador se usa para comparar bibliotecas, debe permitirlo.
Indicadores recomendados para utilizar en las bibliotecas
Recogidos en la norma ISO 11620 (11 aspectos) 1) General
a) Satisfacción del usuario
b) Porcentaje alcanzado de la población objetivo c) Coste por usuario
d) Visita a la biblioteca per cápita e) Coste por visita a la biblioteca 2) Suministro de documentos
a) Disponibilidad de títulos
b) Disponibilidad de títulos solicitados
c) Porcentaje de títulos solicitados existentes en la colección d) Disponibilidad ampliada de títulos solicitados
e) Uso de materiales en sala per cápita f) Tasa de uso de documentos
3) Recuperación de documentos
a) Tiempo medio de recuperación de documentos en dep. cerrados.
b) Tiempo medio de recuperación de documentos de áreas de libre acceso 4) Préstamo de documentos
a) Volumen de préstamos (%) b) Préstamos per cápita
c) Documentos en préstamo per cápita d) Coste por préstamo
e) Préstamos por empleado
5) Suministro de documentos de fuentes externas a) Rapidez del préstamo interbibliotecario 6) Servicios de referencia e información
a) Tasa de respuestas correctas 7) Búsquedas de información
a) Tasa de éxitos de búsquedas en el catálogo de títulos b) Tasa de éxitos de búsquedas en el catálogo de materias 8) Instalaciones
T-17
b) Tasa de utilización de instalaciones c) Tasa de utilización de asientos d) Tasa de ocupación de asientos
e) Disponibilidad de sistemas automatizados 9) Adquisición de documentos
a) Tiempo medio de adquisición de documentos 10)Proceso técnico de documentos
a) Tiempo medio de proceso técnico de documentos 11)Catalogación
a) Coste por título catalogado
Indicadores utilizados en las bibliotecas públicas municipales de Madrid
1.
Número de préstamos realizados durante el año.2.
Número de Reservas y solicitudes de materiales atendidas.3.
Índice de participación en las actividades desarrolladas por a biblioteca (formación de usuarios, animación a la lectura).4.
Número de consultas atendidas durante el año.5.
Número de sugerencias o reclamaciones atendidas.6.
Número de usuarios que han hecho uso de los servicios de las bibliotecas pertenecientes a la red.7.
Número de libros y otros documentos incorporados a la colección durante el año.8.
Número de títulos de diarios o revisas suscritos en cada biblioteca durante el año.(Fuente tomada de la Carta de Servicios de las Bibliotecas Públicas del Ayuntamiento de Madrid)
3 - CALIDAD
Definición
Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades de los usuarios. Es un concepto relativo, dinámico y cambiante. Hay que tener en cuenta no solo el servicio o el producto, sino los atributos asociados a ellos: rapidez, conductas de personal: no solo el qué sino el como.
En general hay dos maneras de entender la calidad: como acuerdo con especificaciones previamente definidas o como respuesta a las expectativas que se tengan sobre el servicio. Deben conjugarse los dos niveles, pero cada vez más se tiende a considerar que la calidad debe venir definida desde el punto de vista del usuario.
La gestión de calidad es un modelo organizativo utilizado en las empresas, que incorpora elementos como el marketing, competitividad, planificación y evaluación.
Las ventajas de aplicar un sistema de gestión de calidad son muchas: 1. mejor el conocimiento del usuario y las relaciones con el mismo 2. mejora la imagen de la biblioteca
3. calidad en productos y servicios
4. calidad de la información al mejorar la comunicación
5. calidad de los recursos humanos, pues se forma y comunica más. 6. Mejora la competitividad de la biblioteca y sus prestaciones 7. Reduce costes de producción y fallos, reduce el número de quejas 8. Crecimiento de la biblioteca y facilidad de obtención de recursos. 9. Dinamización del personal
Las normas ISO 9000, aparecidas a principios de los 90, han ido aplicándose a algunas bibliotecas. Hay una nueva versión de esta familia de normas del año 2000. La norma ISO 9001 especifica requisitos para los sistemas de gestión de calidad. Dan ocho normas para una buena gestión de calidad:
•
Enfoque al cliente•
liderazgo: los directores han de conseguir involucrar totalmente al personal a la consecución de los objetivos•
Participación del personal•
Enfoque basado en procesos, donde se gestiona el principio y el fin de cada actividad, lo que permite identificar las interrelaciones que participan en el proceso.•
Enfoque de sistemas para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionado en el sistema.•
Mejor continua•
Enfoque para la toma de decisiones basado en hechos•
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones con el proveedor.EFQM (European Foundation for Quality Management)
Fue creada en 1988 bajo los auspicios de la Comisión Europea. En 1991 presentó su modelo EFQM de excelencia, que no es un modelo bibliotecario, sino orientado a todas las organizaciones en general. Da pautas sobre cómo evaluar de cara a la obtención de la excelencia. Tiene en cuenta varios factores:
• Resultados representa lo que ha conseguido la organización desde sus diferentes ámbitos
• Enfoque lo que la organización piensa hacer y las razones para ello. Es necesaria una integración con otros enfoques
• Despliegue lo que es necesario para poner en práctica el enfoque • Evaluación y Revisión el enfoque y el despliegue estarán sujetos a
mediciones regulares. Se emprenderán actividades de aprendizaje y los resultados servirán para identificar, planificar y poner en práctica mejoras.
Su utilización en las bibliotecas supone hablar de rentabilidad social, es decir que la gestión de calidad total esté orientada a la total satisfacción del usuario para quien están dirigidos los servicios de la biblioteca.
T-18
18 – CONSTRUCCIÓN Y EQUIPAMIENTO DE BIBLIOTECAS
1 - INTRODUCCIÓN
La planificación, construcción, instalación y equipamiento de bibliotecas es una tarea compleja que se ha de llevar a cabo teniendo en cuenta varios aspectos, como el tipo de biblioteca que se pretenda poner en funcionamiento, los futuros usuarios que la utilizarán y de los fondos que vaya a contener, además de factores como el presupuesto y las condiciones físicas del emplazamiento.
La IFLA ha convocado cuatro reuniones en diez años para tratar el planeamiento del edificio de la biblioteca:
o el de 1971 en Lausana, sobre bibliotecas universitarias o el de 1973 en Roma, sobre bibliotecas nacionales o en 1977 en Bremen, sobre bibliotecas públicas
o En 1980 en Frederiksdal (Dinamarca) sobre el problema de distribución de los espacios internos.
Existe, además, abundante bibliografía sobre el tema, entre la cual cabe destacar las directrices de la IFLA para bibliotecas públicas (2001), cuyas orientaciones son tan claras como flexibles.
2 - EL EDIFICIO