Fases del Servicio

El servicio que ofrece un restaurante se puede dividir en fases o clusters (véase Reuland et al, 1985). Entre estos clusters, destacan tres que se consideran cruciales para explicar como el cliente va a sentir la experiencia en términos de hospitalidad, los cuales tendrán una fuerte infl uencia en la opinión fi nal del cliente. Estos tres clusters o fases son: el periodo anterior a entrar en el restaurante; los cinco primeros minutos en el restaurante; y el periodo de hospitalidad.

a) Antes de entrar en el restaurante

El cliente debe decidir el restaurante o bar en función de la información que tiene, fruto de su experiencia, de lo que ha leído u oído o de la valoración que haga de los elementos que componen la fachada del restaurante, incluyendo todos los informa- tivos.

Como ya hemos comentado, la información debe ser lo más veraz posible para que el cliente pueda prever de antemano, con la mayor exactitud, si sus expectativas serán satisfechas o no. En este sentido, siempre es útil toda la información, que de forma elegante, se pueda colocar en la fachada. Ejemplo del material que puede fi gurar a la entrada de un bar sería el menú con los precios o un extracto del mismo, el cual podría complementarse con alguna pegatina actualizada que haga referencia a las guías de viajes o gastronómicas en las que fi gure el restaurante o algún recorte de periódico o de revista de viaje, tanto nacional como extranjera, que hable sobre el bar o restaurante.

En una ciudad como Sevilla, se debe huir de toda estridencia. El turista de interior, el crucerista o al menos el que se toma la molestia de dejar unas horas el hotel en la playa para recorrer nuestras bellas ciudades andaluzas, suele tener una mayor expe- riencia en viajes que el turista estricto de sol y playa o, como mínimo, suele prepararse el viaje. Por tanto, cada vez son menos los que se dejarán seducir por excesos barro- cos en las fachadas de los restaurantes (como la decoración tipo ONU, con distintas banderas internacionales colgadas) y sus cartas. Generalmente, con una carta bilingüe, español e ingles, se cubren las necesidades de la mayor parte de los turistas, indepen- dientemente de su país de procedencia.

b) Los cinco primeros minutos en el restaurante

Es importante que en estos primeros instantes, tras entrar en el restaurante, se establezca una buena relación huésped-anfi trión. El restaurante es la casa del restau- rador y así debe hacérselo ver al cliente. Por su parte, el cliente desea sentirse bien- venido y demanda cierta atención personal durante los primeros minutos que entra en el restaurante.

No hay excusa para que no se le dé la bienvenida al cliente, independientemente del tipo de establecimiento que sea. Por supuesto, la forma en la que debe ser bien- venido, generalmente, estará en función del tipo de restaurante, pudiendo ir desde la bienvenida del maitre en la puerta, que se espera en los grandes restaurantes, hasta el simple buenas tardes, acompañado de una sonrisa, antes de tomarle el pedido en un restaurante de comida rápida. En caso de no recibir una mínima atención en esos cinco primeros minutos, habrá una alta probabilidad de que, si le resulta posible, el cliente abandone el restaurante.

Las buenas formas que tengan los empleados con los clientes se deben cuidar al extremo. Esto es lo que se conoce en el sector de la Hostelería como “trabajo emocional” (véase Pizam, 2005) y consiste en que el empleado debe suprimir sus propios sentimientos y ofrecer una imagen agradable para que otros se sientan bien mientras están en el establecimiento, ya que nadie quiere ver una cara triste mientras está comiendo o bebiendo. En ocasiones, este comportamiento puede provocar una “disonancia emocional”, que es el confl icto que se produce como consecuencia de que las emociones expresadas y sentidas no sean las mismas. Según Pizam (2004), investigaciones en el sector muestran que estos problemas están relacionados con las tasas de abandono de empleados, aumento del estrés de los mismos o disminución en la satisfacción en el trabajo. La parte negativa de esta obligación es que mientras que a empleados de otros sectores se les prepara expresamente para la misma, como podrían ser las enfermeras o los artistas, no suele ser el caso de los empleados de la Hostelería. Por lo tanto, el gerente de establecimiento hostelero debe ser consciente de ello y tener una mínima preparación para hacer frente a sus posibles problemas. Finalmente, en esos primeros cinco minutos, el cliente evaluará el nivel de cuidado del local, como puede ser una mesa limpia, una luz aceptable, no demasiado ruido y el comportamiento de los restantes clientes de su entorno. Todos estos elementos se valorarán en función de los propios estándares del cliente.

Según Nailon (1982), hoy en día no hay excusa para que un restaurante tenga mesas que sean muy bajas, sillas incómodas, un mal diseño de los espacios (incluidos salones y cocinas) o del equipamiento. La ergonomía, ciencia que estudia las relacio- nes entre persona y cosas, cuenta con sufi ciente evidencia empírica para asegurar el confort y seguridad tanto en lugares públicos como en zonas de trabajo. Dado que los metros cuadrados del espacio signifi can dinero, la manipulación de ese espacio para aumentar la productividad del establecimiento es absolutamente necesaria.

c) El periodo de hospitalidad

Partiendo de la base de que el Entorno del restaurante ha sido aprobado por el cliente (aunque no esté completamente acorde con sus estándares), en esta nueva fase este factor pierde importancia y son el Producto y el Comportamiento los factores claves, aunque dominando el segundo. De esta forma, una comida no exitosa puede ser compensada por la profesionalidad del camarero y la forma en que éste gestione las quejas sobre la misma. Pero esta premisa no se cumple a la inversa, ya que un comportamiento grosero de un camarero generalmente no puede compensarse con una buena comida. La opinión fi nal que el cliente se forme en este caso será nega- tiva.

Aunque existe una restricción para el cumplimiento de esta teoría. El cliente exigirá un nivel mínimo de calidad en la comida y bebida, que a su vez estará en función del precio pagado (véase epígrafe 2.5), por debajo del cual ninguna buena actuación del camarero que le atienda o del resto del personal del bar o restaurante podrá compen- sar la mala impresión que se lleve del establecimiento.