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1. Durante el ejercicio 2011 no se produjeron novedades en materia de calidad, no

habiéndose aprobado Carta de Servicios alguna para los servicios tributarios. No obstante, se considera oportuno dejar constancia de que el Consejo de Gobierno de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, con fecha 26 de enero de 2010, acordó aprobar en el ámbito de la Administración de la misma la Carta de Compromisos con la Calidad de las Administraciones Públicas Españolas, elaborada en el seno de la Red Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos. El Acuerdo de 24/11/2011 del Consejo de Gobierno estableció la Oficina de Calidad de la Administración Regional y la obligación de que a 31 de marzo de 2012 cada Consejería debería haber presentado ante la Comisión de Administración Electrónica y Simplificación de Trámites Administrativos el despliegue operativo del conjunto de sus propias Cartas de Servicios.

2. La formulación de quejas y sugerencias en la Comunidad Autónoma está

regulada con carácter general por la Orden de 11 de octubre de 2011, de la Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas, por la que se regula la tramitación y el modelo de las iniciativas, quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. Para facilitar la presentación existe un modelo de hoja de iniciativas, quejas y sugerencias formado por un impreso. La tramitación se lleva a cabo directamente por el órgano al que se refiere la queja (Dirección General de Tributos o Servicios Provinciales), existiendo también quejas presentadas ante el Defensor del Pueblo o el Defensor del Pueblo de Castilla-La Mancha. Ya se ha hecho referencia en el epígrafe 1.4.6. a que en la página web de la Comunidad Autónoma figura un enlace directo denominado Quejas y Sugerencias mediante el que se accede a un formulario electrónico denominado, precisamente, Solicitud de Quejas, Iniciativas y Sugerencias, lo que abre la posibilidad de su presentación a través de Internet.

El número total de quejas presentadas en 2011 para el ámbito tributario de la Comunidad Autónoma fue de 17, igual que en 2010, según la siguiente distribución: Dos fueron presentadas según lo establecido en la Orden de 21/09/2000 de la Consejería de Administraciones Públicas, y en la Orden de 11/10/2011 anteriormente citada de la Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas, cuatro se presentaron ante el Defensor del Pueblo, cinco se presentaron ante el Defensor del Pueblo de Castilla-La Mancha, cuatro se presentaron ante la Presidencia de la Junta de Comunidades de Castilla La Mancha y dos ante el Consejero de Hacienda.

Los tipos de queja presentadas ante la Presidencia y la Consejería de Hacienda son contestadas en virtud a lo establecido en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (artículo 35), en la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria (artículo 34) y en el Decreto 30/1999, de 30 de marzo, por la que se aprueba la Carta de los Derechos de los Ciudadanos (artículo 2, apartado VI, y Disposición final Primera).

incremento en el número de quejas o sugerencias presentadas por correo electrónico directamente por los particulares, en el ejercicio 2011 se ha acusado un notable descenso en este aspecto pues sólo se ha presentado una queja utilizando medios electrónicos, situándose así en parámetros similares a los establecidos en el ejercicio 2009.

En cuanto al contenido de las quejas recibidas, la mayoría de ellas (11) se refieren al ITPAJD, manifestando fundamentalmente su disconformidad con las valoraciones y posteriores liquidaciones efectuadas por los órganos liquidadores de la Administración Regional, en tanto que sólo cuatro se refieren al ISD, reclamando errores en las liquidaciones efectuadas. En una reclamación se hacen consideraciones respecto a la afección de los bienes al pago de los impuestos y en otra se reclama por un trato incorrecto en una oficina gestora.

Además de las quejas relacionadas anteriormente, todas ellas recibidas o contestadas por los Servicios Centrales de la Dirección General de Tributos, en los Servicios Periféricos se han recibido los siguientes:

o Servicio Periférico de Albacete: 3 (todas ellas referidas al funcionamiento deficiente al servicio de atención al público).

o Servicio Periférico de Ciudad Real: 0

o Servicio Periférico de Cuenca: 1 (relacionada dentro de las contestadas por los Servicios Centrales de la Consejería).

o Servicio Periférico de Guadalajara: 1 (referida a información errónea del ITPAJD, modalidad de OO.SS.).

o Servicio Periférico de Toledo: 7 (2 referidas al funcionamiento del servicio de atención al público, 2 referidas al ISD y 3 referidas al ITPAJD, transmisiones de vehículos).

3. Con carácter general, no existen Planes de Objetivos para la gestión de los

tributos cedidos, con excepción del Plan de Inspección que, en teoría, se elabora anualmente aunque el último aprobado data de mediados de 2009, y al que se hace amplia referencia en el apartado 2.3. del presente informe. Por otra parte, si bien se manejan indicadores de gestión elaborados por la Inspección General no se relacionan con objetivos de gestión en sentido estricto, es decir, que sólo se utilizan como mera forma de medición de las magnitudes realizadas.

4. La forma de atención y asistencia al contribuyente en los Servicios Provinciales

de la Consejería de Hacienda no ha sufrido modificaciones reseñables respecto a lo informado en 2010. Los medios utilizados han seguido siendo la información ofrecida en

apartado 1.4.5., y la prestada por medios telefónicos y presenciales.

No se cuenta con un centro de atención telefónica único que permita la recepción de llamadas y resolución de consultas para el conjunto de la Comunidad Autónoma, sino que cada Servicio Provincial tiene sus propios números que, eso sí, figuran en la información que al efecto se ofrecen en la página web de la Comunidad Autónoma. Existe un sistema de cita previa para el ITPAJD y el ISD.

La atención en los Servicios Territoriales se lleva a cabo tanto en mostrador cómo mediante mesas de atención personalizada de carácter, en general, polivalente. Se dispone de sistemas de gestión de colas y su utilización plena ha podido comprobarse en las dependencias de Toledo, Ciudad Real y Albacete.

En todos los casos se efectúa la confección de borradores de declaración por parte de los funcionarios, aunque no existen pantallas en las áreas de atención al público para que los contribuyentes puedan llevar a cabo directamente su gestión. Algunos de los terminales utilizados por los funcionarios pueden utilizarse como Puntos de Información Catastral. En el cuadro que figura a continuación se reflejan datos estadísticos sobre tiempos de atención a los usuarios para los cuatro servicios con sistema electrónico de gestión de la atención a usuarios:

Servicio Periférico Nº Personas atendidas Tiempo Medio de Espera Tiempo Medio de Atención Tiempo Total de Estancia Albacete 36.317 00:06:41 00:07:08 00:13:49 Ciudad Real 25.053 00:04:00 00:06.04 00:10:04 Guadalajara 47.783 00:06:05 00:04:40 00:10:45 Toledo 22.649 00:12:16 00:10:10 00:22:26

En el año 2011 no se han presentado consultas de carácter vinculante. En cuanto a solicitudes de información, se presentaron por escrito cuatro consultas que fueron contestadas en plazos inferiores al mes.

Los servicios de asistencia ofrecidos por la Administración Tributaria de la Comunidad se consideran adecuados aunque sería deseable, en la medida de lo posible, la implantación de un “call center”.

El servicio de asistencia al contribuyente prestado por la CA no permitiría, en las circunstancias actuales, la consideración con carácter obligatorio de la presentación de autoliquidaciones por el concepto ISD. Se estima conveniente que cualquier decisión al respecto se demore hasta culminar la incorporación de los módulos de asistencia a la cumplimentación de los correspondientes modelos del concepto.