Gestión Venta

“Todo el proceso de planeación deben identificarse los cursos de acción alternativos y tomarse decisiones en cuanto a cuál de estas alternativas es la más adecuada. Las medidas de planeación de contingencia como estas implican identificar las alternativas y elegir entre ellas; esto requiere información oportuna y precisa.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012) “El principal requisito antes de iniciar una acción de marketing es fijar los objetivos en todos los ámbitos de la empresa. Se estimará, por lo tanto el volumen de ventas previsto para se cumplan también otros objetivos, como el nivel de beneficios del ejercicio o el nivel de producción, que están relacionados entre sí.”(NAVARRO, 2007)

La gestión de ventas es una herramienta de promoción, relacionados con la publicidad, promoción de ventas, mercadeo y relaciones públicas. La venta en sí misma es entendida como una comunicación directa dirigida a un grupo de clientes calificados y específicos. Constituye entonces una guía para alcanzar el fin planteado, siendo éste, realizar una venta y lograr la satisfacción de los clientes y el beneficio para la empresa.

1.2.3.1 Proceso de Venta

“El arte de vender puede ser analizado, enseñado, aprendido y dominado. Este proceso puede estructurarse como un plan de cinco pasos a saber:

Cuadro 5. Proceso de Venta. Acercamiento

Previo

Es obtener suficiente información acerca de un posible cliente, para luego hacer un acercamiento y presentación formales. Este acercamiento previo es como es como un proyecto de investigación o planeación para una venta.

Acercamiento En esta etapa, el objetivo del vendedor es ganar el interés del cliente y crear una mentalidad receptiva en él. Casi siempre, se trata de una ampliación del acercamiento previo.

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Presentación: Una vez que se logra la atención y el interés del cliente, el vendedor podrá proceder a la presentación La finalidad de la presentación es crear en el cliente el deseo por el producto o el servicio que el vendedor ofrece. Contestar preguntas y manejar objeciones (preguntas y respuestas)

Durante una entrevista de venta, surgen distintos tipos de preguntas. Algunas son auténticas preguntas; otras son solo objeciones. Para lograr una buena venta, el vendedor deberá vencer todos los obstáculos, Contestar cada pregunta y eliminar todas las dudas con tacto y paciencia.

Cerrar el trato Una vez que el vendedor cree que ha contestado todas las preguntas y resuelto todas las objeciones del cliente, es tiempo para cerrar el trato. En realidad el vendedor debe estar preparado para cerrarlo en cualquier momento durante la presentación real.

Fuente: (JOBBER & GEOFFREY, 2012) Elaborado por: Andrea Salazar

Ser vendedor puede resultar una profesión muy interesante y gratificante. No es necesario convertirse en un pionero o inventar nuevos métodos. Cuando se trata de vender, todo está dicho. Lo importante es aprender de la experiencia y la técnica que ha funcionado para los expertos y poder adaptarla a nuestro contexto y circunstancias. Dicha técnica es la misma independientemente de cuál sea nuestro producto o servicio.

1.2.3.2 Técnicas de Venta.

La responsabilidad primordial de un representante de ventas es concluir una venta con éxito. Esta tarea incluye identificar las necesidades del cliente, hacer la presentación, demostrar el producto, negociar, manejar las objeciones y cerrar la venta. (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

Comienza con una descripción general de las responsabilidades de ventas, incluyendo prospección, registros de clientes y retroalimentación, administración del ciclo de ventas, manejo de quejas, previsión de servicios y la implementación de las estrategias de ventas. Se considera aspectos de preparación para las ventas. Además se examinan técnicas de

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negociación que incluyan evaluación del poder, determinación de los objetivos de la negociación, análisis de concesiones y análisis de propuesta.(JOBBER & GEOFFREY, 2012)

Las técnicas de venta son el comportamiento persuasor del vendedor que manipula los argumentos para lograr una acción de compra por parte de compradores. Es el manejo de estos argumentos la que determina la acción compradora.

1.2.3.3 Prospección.

“Para buscar prospectos el vendedor debe encontrar pistas de ventas de ventas calificadas, es decir, a clientes potenciales del producto que ofrece, que cuentan con los recursos financieros necesarios para adquirirlo y con la autoridad para tomar la decisión de compra.”(HOFFMAN, 2008)

“La prospección es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, aún no son clientes de la compañía. Esta actividad no tiene importancia uniforme para todas las ramas de ventas. Evidentemente, es más importante en la venta industrial que en la venta minorista.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

Todos los clientes intervienen en el proceso de venta ya sea que consuman el producto para alimentación diaria o para comercializarlo formando microempresas. El vendedor tiene la clave para persuadir en clientes identificados potenciales inversionistas capaces de formar microempresas extendiendo de esta manera la comercialización el producto a gran escala e incrementado la demanda.

1.2.3.4 Capacitación en ventas.

“La capacitación es esencial para que la fuerza de ventas tenga éxito. Por tanto, todos los representantes de ventas, independientemente del tiempo que lleven dedicándose a vender deben recibir capacitación en forma periódica para estar al día y para mantener sus habilidades bien afinadas.” (HOFFMAN, 2008)

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“Es la base para la creación de empleados y clientes satisfechos. La capacitación es acumulable y costosa, por tanto, esta estrategia se debe combinar con un sólido enfoque sobre la retención de los empleados. La estrategia de desarrollo abarca todo, desde el reclutamiento y la contratación de empleados nuevos, la capacitación técnica sobre cómo usar la infraestructura y tecnología, a la capacitación interpersonal sobre cómo tratar a los clientes, a la capacitación del desarrollo que prepara a los empleados para su siguiente rol.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

La capacitación en ventas es esencial para los colaboradores de toda empresa, ya que les permite estar al tanto de los productos y servicios, proceso de ventas, políticas y procedimientos de las mismas, lo cual es un beneficio en el proceso de ventas.

1.2.3.5Metas en ventas.

“La planeación promueve la búsqueda de mejores formas de servir a la cuenta con la finalidad de mantener fuera a los competidores.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

“El principal requisito antes de iniciar una acción de marketing es fijar los objetivos en todos los ámbitos de la empresa. Se estimará, por lo tanto, el volumen de ventas previsto también para que se cumplan otros objetivos” (NAVARRO, 2007)

El proceso para establecer metas en ventas debe realizarlos el área comercial de toda empresa, tomando en cuenta aspectos como el mercado y examinar las metas q se determinaron para años anteriores y los resultados obtenidos, y así lograr mejores resultados los posteriores años.

1.2.3.6Evaluación de vendedores.

“La evaluación de la fuerza de ventas es la comparación de los objetivos de la fuerza de ventas con los resultados. La razón principal de una evaluación es intentar lograr los objetivos de la compañía. Al medir el desempeño real contra los objetivos es posible identificar las deficiencias y tomar las acciones apropiadas para mejorar el desempeño.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012)

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“El proceso de evaluación debe realizarse en función de criterios claros y bien fundamentados. Solo así la evaluación del desempeño podrá resultar operativa tanto en términos de valoración de la contribución del empleado a la empresa como en términos de la adquisición de medios para conocer y mejorar aspectos relativos a su quehacer profesional.” (NAVARRO, 2007)

La evaluación de vendedores es un procedimiento que se utiliza para apreciar de la forma más objetiva posible el rendimiento de los empleados de cualquier organización con el objetivo de determinar y comunicar a los mismos la forma en que están desempeñando su trabajo y, así plantear y elaborar planes de mejora.

1.2.3.7Sectorización de clientes.

“El diseño de territorios es un aspecto organizacional importante, pues es un determinante de la oportunidad de los representantes de ventas para tener un buen desempeño y demostrar su habilidad para ganar pagos de incentivos cuando estén ligados directamente con el nivel de desempeño individual del territorio.” (JOBBER & GEOFFREY, 2012) “Puede afirmarse que, en promedio, el tiempo que un vendedor dedica a la venta directa, corresponde al 20% o 30% de su jornada laboral. Por ello es fundamental que organice las rutas, para aprovechar al máximo ese tiempo que significa un costo directo para la empresa en salario y seguridad social.” (NAVARRO, 2007)

La sectorización de clientes en las organizaciones permite delimitar funciones y competencias, para precisar responsabilidades, evitar duplicidad de funciones y permitir a la fuerza de ventas establecer sus objetivos y por tal alcanzar sus metas de la mejor manera.

1.2.3.8 Atención al Cliente

La atención al cliente se refiere a donde, cuando y como se entrega el producto de servicio al cliente. Este subsistema no solo abarca los elementos visibles del sistema de operación

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del servicio (edificios, equipo y personal) también puede incluir el hecho de verse expuesto a otros clientes.(LOVELOCK, 2009)

La atención del cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá muy satisfecho o incluso encantado.(KOTLER & ARMSTRONG, 2012)

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que proporciona una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, la atención al cliente es una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.

1.2.3.9 Manejo de Objeciones.

Las objeciones son las preocupaciones o preguntas que tiene el cliente. Mientras algunas objeciones son una experiencia de confusión duda o desacuerdo con las afirmaciones o la información presentada por el representante de ventas, el ultimo no siempre debe verlas con desanimo. Muchas objeciones son simples expresiones de interés por parte del comprador, que está pidiendo más información porque se interesa en lo que le está diciendo. El problema es que el comprador no está todavía convencido. Las objeciones resaltan los aspectos que son importantes para él.(JOBBER & GEOFFREY, 2012)

Los clientes casi siempre tienen objeciones durante la presentación o cuando hacen un pedido. El problema puede ser de un tipo lógico o psicológico, y con frecuencia estas objeciones no se expresan verbalmente. Al manejar las objeciones, el vendedor debe utilizar un enfoque positivo, buscar objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare cualquier objeción, considerar las objeciones como oportunidades para dar más información y convertirlas en razones de compra. Todos los vendedores necesitan capacitarse en las habilidades del manejo de objeciones.(KOTLER & ARMSTRONG, 2012)

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El Manejo de Objeciones se define como la capacidad que tiene un vendedor para defender su idea, frente a las objeciones que puede presentar un cliente al momento de tratar venderle un producto.

1.2.3.10 Canales de Comunicación.

Son los medios que transmiten mensajes sin contacto personal ni retroalimentación. Esto incluye los principales medios de comunicación, ambientes y sucesos. Los principales medios de comunicación son los impresos, los de transmisión, los de exhibición y en línea. Las atmosferas son entornos diseñadas para crear y reforzar las inclinaciones del comprador hacia la adquisición de un bien o servicio. Así los despachos de abogados y los bancos están diseñados para comunicar confianza y otras calidades que serían valiosas para sus clientes.(JOBBER & GEOFFREY, 2012)

En las grandes empresas, las líneas de jerarquía y subordinación son mayores y las relaciones de mando son más complejas; requieren la existencia de los llamados directores lo que suponen que las ordenes o instrucciones no suelen describirse directamente del máximo ejecutivo, sino se canaliza a través de dicho mando, Por el contrario en la pequeña empresa, la vía jerárquica es más corta y, en muchos casos el propietario-gerente mantienen relaciones directas con todo el personal.(NAVARRO, 2008)

Los Canales de Comunicación son usados para emitir y receptar mensajes, y también son utilizados para exponer o entregar el producto físico o servicio al usuario o comprador, estos incluyen almacenes, bodegas, etc., así como varios canales de intercambio como los distribuidores, mayoristas y minoristas, así mismo los canales son útiles para realizar transacciones entre los compradores potenciales.

1.2.3.10.1 Canales Personales de Comunicación.

“En los canales personales de comunicación dos o más personas se comunican directamente entre sí. Se comunican cara a cara, por teléfono, por correo tradicional por correo electrónico, o incluso por un chat en le internet. Los canales de comunicación personales son eficaces por que permiten un contacto personal y la retroalimentación.

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Algunos canales personales de comunicación están controlados directamente por la compañía, sin embargo otras comunicaciones acercan del producto llegan a los compradores de canales que no estén controlados de forma directa.(KOTLER & ARMSTRONG, 2012)

El proceso de comunicación puede ser analizado por etapas. Un mensaje fluye a través de los siguientes pasos o subprocesos: la fuente, la codificación, el canal, la decodificación y el receptor. La fuente es la persona que origina el mensaje. Esa persona lo codifica, es decir, lo estructura de acuerdo a lo que entiende. El canal es el medio a través del cual se envía el mensaje, ya sea la palabra hablada, la palabra escrita o un medio electrónico y el lenguaje corporal. La decodificación es la interpretación y comprensión del mensaje por parte del receptor. (BUDJAC, 2011)

Los Canales Personales de Comunicación son aquellos en donde la comunicación es voz a voz o sea directa. Este canal es muy flexible y persuasivo ya que da la posibilidad de un trato individualizado y por tal se establece un contacto directo entre el presentador del mensaje y el receptor.

1.2.3.10.2 Canales No Personales de Comunicación.

Son medios que trasmiten mensajes sin contacto personal ni retroalimentación. Estos incluyen los principales medios de comunicación, ambientes y sucesos. Los principales medios de comunicación son los impresos, los de transmisión, los de exhibición y en línea. Las atmosferas son entornos diseñados para crear y reforzar las inclinaciones del comprador hacia la adquisición de un bien o servicios. (KOTLER & ARMSTRONG, 2012)

La implicación de integrar la mezcla de comunicación no personal para vender es que la fuerza de ventas debe estar bien informada de cualquier nueva promoción de ventas, marketing directo y campañas de publicidad. Algunas veces las campañas promocionales son contraproducentes porque el personal de ventas no ha sido informado.(JOBBER & GEOFFREY, Administración de Ventas, 2012)

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Los Canales No Personales de Comunicación, transmiten los mensajes sin contacto o interacción entre las personas. En ellos se incluyen los medios masivos, los ambientes y los acontecimientos especiales.