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TODOS SON A LA VEZ PROVEEDORES Y CLIENTES INTERNOS. tanto no lo comprará. Mirando la situación profesional que tenemos entre manos, debemos preguntarnos: ¿Cuáles son los requisitos que debe acordar SolMed con los afiliados y cuál es la calidad que esto perciben? Seguramente hay prestaciones que no podrán ser ofrecidas ya que es imposible por parte de la obra social (por ejemplo si el afiliado quiere hacerse una cirugía estética), pero deberán analizarse aquellos servicios que se ofrecen y que no son percibidos por el afiliado (por ejemplo, una campaña de prevención contra el mal de Chagas que pasa inadvertida a la mayoría de los afiliados).

2. Todo trabajo es parte de un mismo proceso. Cuando intentamos graficar una empresa lo hacemos de la siguiente forma:

Cada persona que recibe de un compañero de trabajo algo, tiene el derecho de que lo que reciba satisfaga sus necesidades. Es la única manera en la que él podrá satisfacer la necesidad del que sigue en el proceso. Llamamos proveedores

internos a los que nos brindan los recursos y clientes internos a aquellos que reciben el resultado de nuestro proceso. Por ejemplo, si en SolMEd un afiliado solicita un medicamento por medio del 0800, el operador le trasmite el

pedido al farmacéutico, éste prepara el pedido y se lo entrega a quien se lo llevará al afiliado. Como vemos, en un proceso tan simple intervienen al menos tres personas de la organización para satisfacer la necesidad del cliente. Si alguno de ellos no cumple con el proceso que corresponde, el cliente no recibirá el medicamento en tiempo y forma.

3. Prevención. Para asegurarnos que el producto o servicio no tenga defectos podemos detectarlos, al menos, de dos formas:

Detección de defecto. Mediante un sistema donde el producto o servicio es controlado al final o fuera del proceso. Siguiendo con el ejemplo del medicamento entregado al afiliado, puede resultar que el medicamento correcto llegue al afiliado en el tiempo estipulado o que no llegue el medicamento solicitado o fuera de tiempo.

Cada vez que se detecta que un producto no cumple con las especificaciones, brinda información que se puede utilizar para corregir el proceso. Por ejemplo, cuando se verifica que el farmacéutico prepara otro medicamento porque quien recibe el pedido del mismo toma nota del nombre de manera poco clara, se pueden tomar decisiones para que no suceda nuevamente. Pero, la información es posterior al defecto y por lo tanto no evita los costos de un producto o servicio con defecto ya que el medicamento debe regresar y en su lugar debe ser enviado otro (el correcto) con los costos que eso significa.

Prevención de defecto. El criterio de prevención no espera a que el proceso entregue su producto para detectar si cumple o no con las especificaciones. Lo evalúa durante su ejecución, en el lugar de trabajo (a través del mismo operador), para advertir las tendencias hacia eventuales desviaciones y, de este modo, poder corregirlo antes de entregar un mal producto o servicio.

En este esquema vemos que, mediante la prevención, se evita el reproceso como así también los desperdicios (lo que lleva a la empresa a ahorrar recursos). Imaginemos cuánto se ahorraría SolMed si no tuviera defectos en el envío de medicamentos.

RECURSO PRODUCO O CLIENTE

SERVICIO

Para lograr la prevención hay que rediseñar los procesos de manera que no admita que se cometan errores.

PROCESO Evaluación del _PROCESO

Comunicación Entrenamiento

4. Mejora continua. La mejora continua supone el compromiso para cumplir con todos los requisitos de nuestros clientes, siempre desde la primera vez. Lo logramos si:

Cumplimos con los requisitos de los clientes.
Al más bajo costo.

A tiempo dentro de los programado.

Un proceso eficiente es la mezcla armónica de recursos para obtener un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente.

Desde el punto de vista económico, frecuentemente, la idea de mejorar suele estar asociada a una inversión y, consecuentemente, si no hay disponibilidad se concluye en la

imposibilidad de mejorar. Pero no siempre el recurso económico es lo único que juega en una mejora.

Veamos los siguientes gráficos:

Cuando se diseña un proceso, éste cumple con un grado de satisfacción del cliente (A). Por mejor diseño que tenga cualquier proceso, si no se hace nada por mantenerlo, se degrada con el correr del tiempo (C). Muchas veces, salir de la situación (C) no solo implica la aplicación de técnicas o nuevos métodos de trabajo sino también urgentes inversiones de capital para lograr los mismos niveles de satisfacción inicial del cliente (B). La mejora continua es sumar las actitudes y las acciones personales a la revisión crítica de los procesos aplicados desde el inicio (A). Permiten que el paso del tiempo logre una superación continua del cumplimiento de los requisitos del cliente (D). Esta situación disminuye la necesidad de inversiones fuera de lo planificado. En la situación profesional que planteamos podemos mejorar el proceso en todos sus elementos. Por ejemplo: que quien recibe el llamado tenga un sofware disponible para recepcionar el pedido (materiales), que posea una computadora para registrar el pedido (máquina), que se capacite para la utilización del sistema (mano de obra), que verifique antes de registrar el listado de medicamentos que estén disponibles (métodos) y trabajar en un lugar libre de ruidos que pueda distraer su atención (medio ambiente).

5. Agregar valor. Toda actividad de una organización que requiere la utilización de recursos lleva implícita necesariamente un costo. La eficiencia operativa exige que cada costo tenga la contrapartida de un valor agregado. El precio de hacer cosas que solo generan costos pero no agregan valor se denomina precio del incumplimiento. Se estima que este costo está entre el 15% y el 40% en empresas de producción y de servicio… ¿Se imaginan cómo

aumentarían sus ganancias esas empresas si evitaran esos costos? Si afirmamos que la tarea de encontrar costos que no generan valor es difícil, es porque muchas veces parte de esos costos no son visibles.

Los costos invisibles suelen ser más importantes que los visibles, con el agravante que por su intangibilidad son difíciles de identificar, reconocer, aceptar y corregir. Recordemos que el valor es lo que percibe el cliente. Pensemos que agregar valor, no en reducir costo.

6. La base es la gente. Si analizamos la mejora continua podemos decir que los materiales son incorporados al proceso por las personas, las máquinas son operadas por las personas, la preocupación por el medio ambiente tiene sentido en la medida que afecte a personas, los métodos son ejecutados por personas. De donde se concluye que la existencia misma de un proceso solo es concebible a partir de las personas. De todos y cada uno se espera un compromiso personal de cumplir con los requisitos, evaluar problemas y buscar continuamente oportunidades para mejorar procesos, productos y servicios. Por lo tanto, todos los integrantes de la organización son responsables del éxito de la Calidad Total. La calidad total no busca culpables en las personas, sino busca revisar críticamente los procesos que permiten que las personas se equivoquen. Retomemos el ejemplo: entregar un medicamento a un afiliado es un proceso llevado adelante por personas.

Desperdicios Garantía Stock Reprocesos Tiempo de Gerencia Tiempo del personal Ventas perdidas Clientes insatisfechos Pérdida de imagen Problemas de entrega Desmotivación Falta de participación Pérdidas de mercaderías

Materiales Máquina Métodos

Mano de Obra Medio Ambiente

Autoevaluación 2

1. La calidad total es una filosofía de trabajo orientada a la prevención de errores, al mismo tiempo que busca reducir costos y aumentar la moral de los empleados.

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2. Una de las características de la calidad total es priorizar la mejora de la calidad y satisfacción del cliente, especialmente a través de la prevención de problemas.

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3. Para asegurarnos el éxito en la administración de la calidad total, basta contar con el permanente apoyo y compromiso de la alta gerencia.

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4. La calidad total es una herramienta útil si estamos buscando o necesitando cambios en el corto plazo, sobre todo cuando estamos en una situación de recuperación de la organización.

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5. Uno de los elementos claves que representa la calidad total es que cada costo tenga la contrapartida de un valor agregado.

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