Implantación del sistema 1 Sensibilización

Cuando en mayor o menor medida se cambian los procedimientos de trabajo o se agregan nuevas tareas y responsabilidades es necesario realizar pláticas de sensibilización tendientes a eliminar la resistencia al cambio, aceptar los nuevos métodos o sistema de trabajo y lograr que todo el personal adopte el sistema como algo que es bueno para ellos y para la organización.

Para lograr lo anterior se require una buena dosis de tiempo y paciencia acompañada de persuación con la finalidad de conseguir el apoyo de todo el personal involucrado; es importante aclarar que este proceso se realizó de manera relativamente rápida dado que el sindicato no intervino.

Una parte importante en el logro del diseño e implantación del sistema se basó en lograr que los involucrados consideraran como suyo el proyecto, esto logró un involucramiento, prácticamente, total por el personal que debería de realizar las actividades.

Para lograr implantar con éxito el sistema se acordaron realizar las siguientes actividades:

 Pláticas de sensibilización al personal clave en primera instancia y posteriormente al personal involucrado de manera indirecta.

 Capacitaciones formales sobre las actividades a realizar consignadas en los documentos elaborados.

 Ralización de auditorias internas informales (solo se requieria elabora un informe de desviaciones) realizadas por el personal seleccionado como auditor interno y previamente capacitado.

 Realización de revisión por el personal que se capacitó como auditor interno y por los titulares del área.

68 _{Norma ISO 9001: 2000 ó 2008 pág. 3 cláusula 4.2.3} 69

Ver anexo B de Orientación acerca de los requisitos de documentación de la norma ISO 9001: 200 ISO/TC 176/SC 2/N 525R

 Ralización de revisiones cruzadas, esto es área vs área, con la elaboración del informe de desviaciones

 Capacitaciones in situ al momento de detectar una desviación a un requsito o registro establecido.

 Supervisión de manera continua por el consultor y los titulares de cada área para verificar avances.

Cuando se detectaban desviaciones a los procedimientos se procedia a solicitar la colaboración del titular del área para realizar una capacitación in situ con la finalidad de hacer una corrección y posteriormente se realizaba la acción correctiva programando capacitaciones grupales.

Cada una de las acciones realizadas permitió avanzar de manera significativa en la implantación del sistema a fin de tener un sistema implantado ( establecido) y listo para la etapa final que consistia en la auditoría de certificación.

Las anteriores acciones también permitieron que los auditores se fueran capacitando en la práctica en sus respectivas funciones, además de la capacitación que se impartió de acuerdo a lo establecido en la norma ISO 19011

4.3.2 Revisión

Como un objetivo para la revisión del sistema fue realizar las auditorías interna, que ademas es un requisito de la norma ISO 9001, en la cláusula 8.2.2, previo a esta actividad se impartió el curso teorico70 – práctico de auditorías internas que se refiere a preparar al personal seleccionado para la realización de las auditorías internas y darle seguimiento a las mismas y a las auditorías de certificación y de vigilancia.

Los auditores seleccionados conformaron un equipo multidisplinario y multiáreas con la finalidad de garantizar el principio de independencia71 que debe regir en toda auditoría interna.

También se capacitó a los auditados sobre la forma de actuar ante una auditoría los documentos que solicitarian los auditores y la necesidad de la transparencia para elevar de manera significativa las posibilidades de éxito, ya que el objetivo, entre otros, era verificar el grado de implantación del sistema para determinar la viabilidad de la realización de una auditoría de certificación, por lo que no era conveniente una actitud de defensa y ocultamiento de evidencias.

También se elaboró el programa de auditorías internas de incluia todas las áreas involucradas en el sistema de calidad, todos los procesos, los involucrados en el proceso de certificación, y todos los requisitos de la norma de referencia, estos se incluian en las listas de verificación que debería de elaborar el equipo auditor.

70

En este caso el término teórico tiene una denotación de locución adverbial que se refiere al conocimiento que no se ha comprobado en práctica y no al conocimiento especulativo.

Ademas de lo anterior se realizarón auditorías cruzadas para lograr , en esta caso, tres objetivos que son: proveer de la experiencia necesaria a los auditores internos, verificar el nivel de cumplimiento del, recien nacido, sistema de calidad y preparar al personal y organización para la pre auditoría de certificación y la auditoría de certificación.

En este caso el equipo auditor estuvo conformado por un auditor líder, el consultor por estar certificado como tal, los auditores en entrenamiento y como expertos técnicos72

los titulares del los procesos auditados.

El objetivo de la realización de la primera auditoria interna fue verificar el grado de implantación del sistema a fin de determinar las posibilidades existentes de aprobar una auditoría de certificación.

Durante el desarrollo de la primera auditoría interna se detectaron 25 no conformidades mismas que se dieron a conocer a todos los involucrados de manera especial a los auditados y los titulares de las áreas así como a la gerencia para su conocimiento. Como resultado del informe de hallazgos de la primera auditoría interna se solicitó que el personal elaborara un plan de acciones para corregir las no conformidades, un plan de acciones correctivas y un plan de acciones preventivas con la finalidad de corregir los hallazgos y evitar que estos se volvieran a repetir.

Al concluir los plazos indicado en los formatos de acciones correctivas y preventivas se solicitaba a los auditores una revisión a fin de avalar que efectivamente la acción correctiva y los planes de acciones correctivas y preventivas realizados, efectivamente garantizaban que la no conformidad se había resuelto y que ésta no se volvería a presentar.

Revisión por la dirección

Con la conclusión de las actividades anteriores se estuvo en la posibilidad de realizar la actividad que requiere la norma ISO 9001 en su cláusula 5.6 referente a la necesidad relacionada con la revisión del sistema de calidad por parte de la dirección.

Para la designación, que se dio desde un principo, del Representante de la Dirección, se considero y finalmente se designó al ingeniero en jefe del distrito de riego 010 Culiacán - Humaya.

Esta designación, que resultó inesperada, retrazó en cierta medida los avances logrados, dado que el titular del área de Innovación y Calidad consideraba que él debería de asumir esa responsabilidad.

Para tal fin, realizar la revisión del Sistema de Calidad, se programó una reunión de trabajo donde se invitaron a todos los titulares de las áreas involucradas.

Previo a la convocatoria se capacitó a la Gerencia Regional, al Representante de la Dirección, el titular de Innovación y Calidad, y los responsables de las áreas involucradas en el desarrollo e implantación del sistema de calidad en el primer caso

sobre los puntos a considerar para revisar el sistema y los informes que debería de solictar; en el segundo caso sobre los informes que deberían de presentar y la forma de elaborarlos.

De la anterior actividad, y considerando los informes entregados, se tomó la de decisión de contratar a un organismo de certificación para que realizara la auditoria de certificación, pero considerando que era mejor realizar la pre auditoria de certificación a fin de tener otra opinión sobre el diseño e implantación del Sistema de Calidad, pero en este caso de alguien externo y que no hubiera participado en el diseño e implantación del mismo.

4.3.3 Auditoría de certificación

Para la consideración del organismo de certificación, y considerando la naturaleza de la Comisión Nacional del Agua la negociación y adjudicación del contrato se realizó en estricto apego a la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público en donde se establece el procedimiento para la emisión de licitaciones con la finalidad de establecer los tiempos para la entrega de las cotizaciones y demas propuestas con la finalidad de realizar la adjudicación del contrato.

El organismo que en este caso fue designado para la realización de la primera pre - auditoria y auditoria de certificación fuel el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A. C.

Durante la realización de la auditoria se detectarón 5 no conformidades para las cuales se elaboró un plan de acciones correctivas que incluía un plan de acciones preventivas con lo que se logró cerrar las no conformidades y obtener el certificado para el Sistema de Calidad de la Comisión Nacional del Agua.

Resumen del capítulo

En el presente capítulo se presentó la metodología que se siguió para diseñar e implantar un sistema de calidad que cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001. Esta metodología tiene un enfoque sistémico, lo que permite ver la organización y sus procesos como un todo y no como una parte aislada, para asegurar un proceso completo de diseño e implantación se elaboró una grafica de gantt, lo que permitió controlar todas las etapas del proyecto y los responsables de su ejecución; asi mismo, se elaboraron los documentos necesarios para dar cumplimiento a los requisitos de la norma, en este aspecto, se consideraron además, la mejora de los procesos involucrados en el sistema de calidad.

Para garantizar en cierta medida el éxito del proyecto se realizaron las revisiones al sistema con la finalidad de detectar posibles desviaciones a los requisitos de la norma mencionada durante todo el tiempo que duró el diseño e implantación del sistema y posteriormente se realizaron las auditorias necesaria.