L A NORMA ISO 9001: S ISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD R EQUISITOS

Un sistema de gestión de la calidad (SGC) puede ser definido como el conjunto de actividades de las diferentes áreas de una organización coordinadas e inter- relacionadas, con el fin de administrar en forma planificada la calidad, en búsqueda de la satisfacción de sus clientes.

Para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad o para mantener y mejorar uno ya existente, la organización debe (IRAM-ISO, 2008):

a) Identificar las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas,

b) Establecer su política y sus objetivos de la calidad,

c) Identificar los procesos involucrados y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad,

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad,

e) Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso, f) Comprobar si los resultados anteriores corresponden a los objetivos previstos, g) Analizar la información para detectar si es necesario introducir cambios o

mejoras en el sistema,

h) Establecer y aplicar un proceso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad definiendo nuevos objetivos o mejorando los ya existentes.

Para la implantación del SGC se requiere identificar y definir los procesos involucrados y las actividades necesarias para el logro de los objetivos relacionados a la calidad, siendo imprescindible el compromiso de la dirección y la participación de todo el personal en el desarrollo y la implementación del mismo.

Tanto los procesos y las actividades deben plasmarse en documentos que reflejarán la forma en que la organización realizará su trabajo, y que constituirán lo que se denomina el sistema documental, definiéndose por lo general cuatro niveles de documentación: el manual de calidad, los procedimientos generales, los proce- dimientos específicos e instrucciones de trabajo y los registros. Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios de soporte a utilizar, dependiendo de diversos factores tales como el tipo y tamaño de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, la competencia demostrada por el personal, entre otros.

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A través de la implementación de un SGC, una pequeña y mediana empresa podrá alcanzar una mejor posición competitiva puesto que podrá ampliar su actual cartera de clientes, accediendo a aquellos que exigen a sus proveedores la certificación de la Norma ISO 9001; además de generar confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos o servicios, y de proporcionar una base para la mejora continua (Alcalde San Miguel, 2010).

Según un estudio efectuado en el año 2007 en la región suroeste de la provincia de Buenos Aires que comprende a la ciudad de Bahía Blanca y 13 partidos más de la región circundante29, el 14,6 % de las pequeñas y medianas empresas industriales cuentan con la certificación ISO, encontrándose este porcentaje en la media con respecto al resto de las otras regiones consideradas en la Provincia de Buenos Aires30; un 13,4 % registra otro tipo de certificación de calidad como el Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos (HACCP) o las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) y un 20 % está interesado en implementar a futuro un sistema de certificación. (Observatorio PyME Regional del Suroeste de la Provincia de Buenos Aires, 2007 y 2008).

En cuanto al tamaño de la empresa31, las empresas medianas certifican las normas ISO en una proporción levemente superior a las pequeñas empresas. Sin embargo, aquellas muestran una mayor proporción de implementación de otras certificaciones de calidad. Lo interesante a destacar es que tanto las pequeñas como las medianas empresas muestran interés en implementar un sistema de certificación de la calidad. Tabla 2. Proporción de empresas con certificación ISO y otras certificaciones clasificadas por tamaño

Tamaño de empresas Normas ISO (%)

Otras certificaciones

(%)

Planea iniciar actividad para certificar calidad

(%)

Pequeñas 13,9 11,2 20,0

Medianas 21,3 32,8 17,9

Fuente: Observatorio PyME Regional Suroeste de la Provincia de Buenos Aires.

29 _{Se consideraron los siguientes partidos: Cnel. De Marina Leonardo Rosales, Coronel Dorrego,}

Coronel Pringles, Coronel Suarez, Gral. Lamadrid, Laprida, Monte Hermoso, Patagones, Puán, Saavedra, Tornquist, Tres Arroyos y Villarino.

30 _{Dichas regiones son: Tandil y alrededores (3,6 %), Mar del Plata y alrededores (5,4 %), Luján}

y alrededores (10,6 %), San Nicolás y alrededores (12,7 %), La Plata y alrededores (14,7 %), Conurbano sur (15,5 %), Conurbano norte (19 %), Conurbano oeste (20,6 %) y, Campana y alrededores (27,9 %).

31 _{Son consideradas como medianas empresas aquellas que cuentan con más de 50 empleados, y}

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A modo ilustrativo, se enuncian dos casos de empresas de la ciudad de Bahía Blanca que lograron la certificación de la norma ISO 9001 (La Nueva Provincia, 2009):

 Neumáticos Ro-Ma: Esta empresa decidió implementar un SGC de acuerdo con las exigencias de la norma ISO 9001 para las actividades que componen el proceso de renovación de un neumático: recepción, revisación, desgastado, pulido, cocinado y revisión general. La iniciativa de la dirección de la empresa permitió una ampliación de su cartera de clientes, ya que varios transportistas trabajan con petroleras que no permiten el uso de cubiertas recapadas, excepto que estén avaladas por dicha norma internacional.

 Héctor V. Losi y Cía. SRL.: Es una empresa dedicada especialmente a la industria del petróleo, tanto en el rubro tornería y fabricación como en la asistencia integral a estaciones de servicio. Cuando la empresa comenzó a vislumbrar que muchos de sus competidores iban desapareciendo por no poder adaptarse a las exigencias de las petroleras, debieron adaptarse a los nuevos requerimientos del mercado implementando acciones orientadas a la calidad. La adopción de un SGC para la unidad de negocios de servicios a bocas de expendio de combustibles obligó a la empresa a crear una estructura de mandos medios y a revisar todos los procesos para garantizar calidad en su sistema de gestión. Dicho reorganización interna derivó en un mejor funcionamiento de la organización como consecuencia de la necesidad de delegar cierta toma de decisiones.

Cabe mencionar que diferentes instituciones de la ciudad de Bahía Blanca como la Bolsa de Comercio de Bahía Blanca por su actividad como entidad registradora de contratos, la Municipalidad de Bahía Blanca por el sistema de gestión de respuesta al vecino a través del servicio 0800-Bahía y la Biblioteca Central “Profesor Nicolás Matijevic” de la Universidad Nacional del Sur, han obtenido la certificación bajo la norma ISO 9001 por contar con un sistema de gestión de la calidad que cumple con los requisitos establecidos en dicha norma.