El objetivo básico de la entrevista planificada de recordación de incidentes, es obtener la cooperación voluntaria de los trabajadores que son entrevistados, para relatar libremente la mayor cantidad de incidentes de alto potencial, que ellos puedan recordar. Puesto que el éxito o el fracaso del programa depende mucho de las entrevistas, es importante poder comprender varios de los factores relevantes que podrían tener un impacto considerable en los resultados de la técnica.
Los Supervisores de Primera Línea como Entrevistadores
Hablando en términos generales, se prefiere como entrevistadores a los supervisores seleccionados y entrenados como tales. Aunque puede que no tengan la capacidad para entrevistar tan efectivamente como la de ciertos profesionales especialistas, o como la de aquellos que han recibido un acabado entrenamiento psicológico, sin embargo poseen ciertas características importantes. Además, el aprender a hacer buenas entrevistas de recordación de incidentes, puede ayudar a desarrollar otras habilidades valiosas de dirección administrativa.
Las razones más importantes por las cuales se recomienda escoger a los supervisores como entrevistadores, para la realización de las entrevistas de recordación de incidentes, son las mismas que los convierten en los investigadores de accidentes más efectivos:
1. Tienen un interés especial que proteger.
2. Son los que más saben acerca de las personas y las condiciones de trabajo. 3. Por lo general, saben mejor que los extraños, sobre cómo obtener la
información.
4. Ellos o sus colegas van a asumir la iniciativa de todas maneras.
Sin embargo, en aquellos casos en que la organización se encuentra influenciada y restringida por prácticas tradicionales y está acostumbrada (u obligada) a manejar la información de las prácticas subestándares, teniendo en vista la disciplina o el castigo, las entrevistas conducidas por el personal de supervisión pueden resultar contraproducentes y negativas. Si tal es el caso, será más aconsejable que personal asesor calificado o, incluso, consultores independientes o asesores externos deban dirigir las entrevistas. Algunas veces estas personas, debido a su experiencia profesional, pueeden asegurar el anonimato y garantizar así el que se superen las influencias negativas del pasado.
Una empresa importante de alto riesgo, encontró que los beneficios de una aplicación controlada del sistema eran de tan alta significación como para justificar un equipo de profesionales contratado a tiempo completo, a fin de practicar la recordación de incidentes en forma permanente. El alcance de su trabajo incluye la recordación periódica de incidentes a nivel de toda la planta, como también su aplicación más frecuente en aquellas áreas identificadas como de alto riesgo. Para la gran mayoría de
organizaciones, este enfoque puede resultar poco práctico. En situaciones laborales en las que el ambiente es poco propicio para la aplicación de la recordación de incidentes por medio de supervisores seleccionados, el énfasis debería ponerse en mejorar las actitudes y crear el ambiente necesario que permita preparar a la gente para la aplicación futura del programa. Si se cuenta con un fuerte apoyo de la administración superior, además de una política sana, un buen entrenamiento y un seguimiento adecuado, el programa de recordación de incidentes podrá administrarse efectivamente a través de los canales normales de supervisión. Con sólo los beneficios indirectos que se obtengan de una respuesta gerencial positiva a una información voluntaria sobre los problemas, quedan plenamente justificados el tiempo y los esfuerzos gastados, en un programa de esta naturaleza.
Prefiérase la Privacidad
Puesto que la entrevista requiere de un buen grado de concentración, las interrupciones pueden tener un efecto contraproducente sobre los resultados. Se logran mejores resultados en un lugar donde se produzca el menor número de interupciones posibles. Es necesario destacar que el ruido excesivo puede ser tan molesto como las interrupciones telefónicas y de otra índole. Estas se podrian minimizar por medio de una cuidadosa planificación. Los fracasos para lograr los resultados esperados en esta actividad de recordación, han sido influenciados por el lugar donde se ha realizado la entrevista. La acción de recordarse hace difícil cuando la persona se encuentra en un área del taller de constante movimiento y junto a una máquina en funcionamiento o mientras se está sentado en un banco incómodo de una sala de vestuario. Una situación incómoda de esta naturaleza, lleva a pensar que esta actividad no fuese muy importante.
Generalmente, es mejor una oficina donde ambos, el supervisor y el trabajador puedan sentarse cómodamente, relativamente aislados de ruidos exteriores innecesarios. La gente también tiende a sentirse más incómoda, en aquellas entrevistas que se efectúan a la vista de sus compañeros de trabajo. Además, se debe tener presente que la cooperacíón total del trabajador, depende algunas veces de la importancia que se le asigna a su habilidad para recordar. El lugar en que se realiza la entrevisla puede tener un efecto muy positivo al demostrar la importancia que la administración le confiere a esta actividad en particular.
Selección de las Personas para Entrevista
Aunque el mélodo de selección podría variar de acuerdo a la técnica específica que se emplee, existe una práctica generalizada que se puede recomendar. Cada vez que el supervisor deba emplear la técnica de recordación de incidentes, en la cual se deba implicar a un grupo de trabajadores, será preferible usar un sistema de selección que le permita a ellos comprender el por qué se va a entrevistar a un cierto grupo en particular. Por cjemplo, se Ies podría seleccionar de acuerdo al orden alfabético de sus apellidos o por el orden numérico de su rol de identificación, como funcionarios de la organización. Usando este método se les hace saber a todos que tendrán su
oportunidad, en un orden justo y, a la vez, tiende a disminuir el interés del trabajador por averiguar el por qué cierlas personas logran una atención determinada por parte del entrevistador.
Un sistema de selección del personal a entrevistar ordenado es también más aconsejable, puesto que las entrevistas no son probablemenle situaciones de ocurrencia diaria. Esta sola situación, tiende a centrar una atención especial en la persona que se va a entrevistar. Las excepciones a esta regla general, se dan cuando se usa la entrevista planificada de recordación como una herramienta de resolución de problemas, a través de un grupo relalivamenle pequeño de nersonas en relación a un trabajo u ocupación específica. En este caso, las entrevistas se restringirán sólo al grupo Pequéño o a personas en particular, según sea el caso. Los demás comprenderán rápidamente que se trata de excepciones, cuando existe alguna explicación lógica -como obviamenle la habrá en estos casos.
Planificación del Tiempo de la Entrevista
El tiempo que se requiera para realizar una entrevista planificada de recordación, también variará dependiendo del método específico que se use. AI igual que con la selección del trabajador, existen varias prácticas generales que se recomiendan, relativas al tiempo necesario cuando el supervisor esté utilizando una técnica de recordación que, eventualmente, involucre a todos los miembros de un grupo determinado. El objetivo inmediato del ejercicio de la recordación, es el obtener una descripción clara y exacta de los incidentes ocurridos. Una vez que se ha cumplido este objelivo importante, el entrevistador puede decidir sobre la necesidad de obtener cualquier información adicional solicitando un análisis de las causas o de las acciones correctivas posibles. Muchos incidentes que se recuerden puede que tengan escaso o ningún potencial de pérdida seria o grave. En efecto, puede que no correspondan a incidentes que posean un alto polencial (ALPO). Asimismo, la probabilidad de que el incidente se vuelva a repetir puede ser insignificante para un gran número de ellos. En la mayoría de los casos, es preferible usar el tiempo de que se dispone para lograr que los incidentes sean reportados. Los entrevistadores siempre cuentan can la posibilidad de poder hacer uno o más contactos personales adicionales en alguna oportunidad posterior, convenida de común acuerdo. Esto no significa restarle importancia al papel fundamental que puede jugar el trabajador al colaborar con el entrevistador para determinar las causas y las acciones correctivas de los incidentes que poseen un alto potencial de pérdida. Solamente, se sugiere como el método más práctico para usar el tiempo disponible, en la forma más ventajosa posible.
La expericncia ha demostrado que una entrevista de recordación, bien planificada, se puede realizar en un lapso de 10 a 20 minutos, dependiendo de la experiencia del entrevistador. Algunas de las entrevistas iniciales de recordación pueden, naturalmente, tomar más tiempo, ya que se necesita lograr la relación y armonía especial, necesaria para lograr una recordación efectiva. Las entrevistas subsiguientes con la misma persona, podrían requerir menos tiempo, puesto que la experiencia y el
conocimieto que se ven reforzados por las revelaciones confidenciales previas, estimularán y facilitarán un intercambio de información más expedito.
Cuando se esté aplicando la recordación de incidentes a la resolución de problemas, se podrían seleccionar entrevistadores de experiencia probada y, el tiempo que se requiera, dependerá de la dimensión de la pérdida comprometida. Las organizaciones que reconocen el valor potencial de esta técnica, permiten en ciertas ocasiones, que el período de entrevista se prolongue más allá del tiempo planificado con ciertos trabajadores, cuyo conocimiento especial podría ayudar a proporcionar soluciones a problemas en que hay un alto costo involucrado.
El Compromiso y el Deber de no Buscar Culpables
En el entrenamiento sobre investigación de accidentes se destaca frecuentemente que a muchos trabajadores la experiencia los ha condicionado a asociar el reporte de accidentes con la búsqueda de errores y la asignación de culpas. Esta asociación que se encuentra bien fundamentada en el pasado, es una de las razones principales por la cual muchos accidentes no son nunca reportados por la gente que podría proporcionar la mejor información para prevenir ocurrencias similares e incluso más serias, en el futuro. La decisión de emplear la entrevista planificada de recordación de incidentes en el programa de seguridad y control de pérdidas de una organización, sólo podría tomarse si a cada persona participanle, se le puede garantizar que no habrá culpables ni medidas disciplinarias. Por supuesto, que este Iipo de decisiones sobre la confidencialidad de las declaraciones, debe ser asumida por el nivel gerencial, incluso antes que el programa se ponga en marcha. En efecto, este aspecto es tan crítico, que una política escrita firmada por un ejecutivo superior es una nacesidad para garantizar que no se buscarán culpables como consecuencia de declaraciones confidenciales. La razón de esta exigencia tiene que ser totalmente comprendida por cada miembro de la administración, de otro modo el programa estará condenado al fracaso.
Los profesionales con experiencia, estiman de tanta trascendencia este aspecto, para el éxito del programa, que ellos generalmente hacen que la decisión de poner el nombre en el informe del incidente sea una opción de la persona que lo reporta. La experiencia concreta en diversas organizaciones ha probado, con insistencia, que cualquier indicio de búsqueda de culpables o de adopción de medidas disciplinarias, como consecuencia de la información obtenida a través del sistema de entrevistas de recordación de incidentes, cortará el flujo de información vital más rápidamente que cualquier otro factor. La gran pregunta a la que deben dar respuestas, tanto la organización como los entrevistadores, es simplemente: "¿Estoy dispuesto a garantizar a todos los que participen de un programa de entrevistas planificadas de recordación, de que no se estará buscando culpables, a cambio de abundante información que podrá ser útil en la prevención de pérdidas futuras?".
La mayoría de las organizaciones que adoptan la técnica de la entrevista planificada con una política que garantice el no asignar culpas, también requieren el nivel adecuado de confidencialidad de la misma, a no ser que entre el supervisor y el
trabajador, por mutuo acuerdo, se decida adoptar otra estratégia distinta. Este importante aspecto de la entrevista planificada de recordación, demanda un importante grado de madurez y de liderazgo del supervisor o entrevistador, ya que este tipo de experiencias reforzarán y fortalecerán las habilidades de quienes participan en el programa.
Preparación para las Entrevistas
Una de las primeras cosas que el supervisor o cualquier otro entrevistador debería hacer, como preparación para la entrevista, es revisar aspectos personales y buscar otra información que le familiaricen con lo que pudiera ser útil para hacer sentir cómodo al trabajador y estimular su participación en el ejercicio de la recordación. Estos antecedentes le permitirán al supervisor personalizar sus comentarios y demostrar al trabajador el grado de interés y de relación que estimule su espíritu de cooperación. Es fácil comprender que los traslados de trabajadores, los reemplazos por enfermedades y vacaciones, los despidos por trabajos temporales y otros factores, como lo es la selección del entrevistador, hacen difícil para cualquier entrevistador tomar conocimiento de esta información en profundidad, sin la preparación y la ayuda posible de otras personas.
Otro paso muy importame consiste en preparar una lista de verificación de fuentes potenciales de accidentes involucradas en la ocupación del trabajador que se va a entrevistar. Se puede usar esta misma lista de verificación con otras personas que desempeñen el mismo trabajo y que se llamarán a entrevista en una fecha posterior. Esta lista le ayudará al entrevistador a estimular el recuerdo de algunos incidentes, si ésta se le hace difícil al entrevistado. La experiencia también ha demostrado que el sugerir áreas específicas sobre las cuales pensar es de gran ayuda para estimular el recuerdo de incidentes.
Tal como se procede a cebar una bomba para hacer aflorar el líquido, también una palabra o una idea es, con frecuencia, todo lo que se necesita para estimular el recuerdo de incidentes que pueden encontrarse olvidados y que, sin embargo, la memoria los puede recuperar y recordar por asociación con una simple palabra o idea que le suene familiar al entrevistado. La descripción del trabajo, el análisis o procedimiento del trabajo y las reglas de seguridad, son fuentes excelentes de datos para preparar la lista de verificación y así ayudar a la recordación de incidentes. La Figura 5-2 muestra una lista típica de verificación que se puede preparar como un instrumento de ayuda de memoria para los operadores de grúas.
El supervisor o entrevistador deberá tener presente que el único propósito de la lista de verificación es la de hacer funcionar la bomba (estimular la memoria) y que no se trata de una guía completa de apoyo para ayudar a recordar. Incluso, la lista de verifícación puede que no sea necesaria para ciertas personas, pero el buen entrevistador la tendrá siempre preparada por si la recordación no se produce con facilidad.
Realización de la Entrevista
En última instancia, el éxito de todo el programa descansa en la acción misma de la entrevista de recordación de incidentes. Los beneficios que se obtienen en su aplicación efectiva son demasiado grandes como para poner en peligro su éxito, por no seguir las pautas de acción necesarias que han sido establecidas por la experiencia y el éxito. Hablando en términos generales, el procedimiento que se describe paso a paso en esta sección, se deberá seguir en cada entrevista de recordación. Después de haber realizado la primera entrevista con todas las personas del grupo, el entrevistador podrá ciertamente modificar los detalles, pero se debe conservar el esquema general para producir los resultados más efectivos. La cita que se da a conocer más adelante, fue tomada de una entrevista con el gerente general de una planta, quien había aplicado un programa planificado de recordación de incidentes en su organización. Esta entrevista fue realizada varios meses después de la introducción de este programa amplio, donde el cuestionario incluía la consulta de si él haría o no algo diferente si tuviera que empezar el programa nuevamente. Su respuesta fue:
Sí, existen pequeñas cosas que hemos aprendido. Por ejemplo, la importancia de recalcar el que las instrucciones del entrenamiento inicial sean aceptadas sobre la base de que la recordación sólo funcionará efectivament, cuando se establezca una armonía adecuada con el trabajador. Hemos tenido caos en los que los supervisores se han apartado de las instrucciones originales entregadas, y tal como se lo advertimos anticipadamente durante su preparación, la recordación no resultó tan efectiva como con aquellos supervisores que siguieron la técnica recomendada para la entrevista. No se puede exagerar la importancia de la lista de verificación del supervisor.
El Procedimiento importante y ordenado que el entrevistador debe seguir, se describe a continuación:
1. Hacer que el trabajador se sienta cómodo. Una de las mejores formas de crear un ambiente de simpatía y agrado, necesario para una buena actividad de recordación, es conversar brevemente acerca de las funciones del trabajador, su familia o algún tema que haya surgido como de interés, con anterioridad. La planificación anticipada es vital para este tipo de esfuerzo importante. Asegúrese de usar el nombre de pila de su entrevistado en vez de su apellido. Muestrese amistoso, cálido, alegre, simpático y sincero. Enfatice el hecho de que usted necesita y desea su ayuda. Este paso apela a las necesidades sicológicas básicas de una persona normal y motiva su cooperación.
2. Explique cuáles son los propósitos e informe acerca de la importancia de la recordación. No haga esperar al trabajador. Explíque en qué consiste la recordación de incidentes. (Aunque la mayoría de los entrevistadores o supervisores hayan explicado con anterioridad el programa a los grupos comprometidos, por lo general no faltan en cada grupo, aquellos que no captan el mensaje o no lo entienden adecuadamente). Menciónele a la persona los grandes éxitos aeroespaciales, los que se debían a que la gente era capaz de
predecir anticipadamente las fallas potenciales del sistema. Explíquele cómo las grandes catástrofes, como las ocurridas en los años recientes, podrían haberse evitado gracias al uso de esta técnica y cómo esto se puede lograr con la recordación de incidentes. Trate de despertar el deseo de ser parte de un programa que puede jugar un papel extremadamente importante en la corrección de problemas que podrían ser causa de lesiones graves o de muertes o bien, causar un daño de proporciones al equipo a la propiedad.
Aunque los comentarios del entrevistador pueden variar en las oportunidades siguientes, y pudieran no requerir tanto detalle, no olvide que la motivación cambia en intensidad y que, por lo tanto, el recordar al trabajador la importancia que tiene la contribución que se encuentra aportando, será siempre conveniente. A esta altura, el entrevistador se encuentra apelando a las necesidades de aceptación y de logro, y a la necesidad de autorespeto y de reconocimiento. El reconocer el valor real y la importancia del papel del trabajador en el logro de los objetivos del programa, puede marcar la gran diferencia en su buena disposición para cooperar.
3. Garantizar que la recordación no consistirá en determinar culpabilidades ni en detectar los errores cometidos y que sera estrictamente confidencial. Aún cuando cada étapa de la rutina de recordación es importante, probablemente ésta sea la más importante de todas. El grado de recordación que logre el entrevistador en el primer intento, generalmente será directamente proporcional a su habilidad para convencer al trabajador, que esta conversación es todo un privilegio.