LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

De acuerdo con Juran (2001), de los muchos significados de la palabra calidad, existen dos vitales:

1. Calidad significa aquellas características del producto que se ajustan a las necesidades del cliente y por tanto le satisfacen. En este sentido la calidad se orienta a los ingresos.

2. Calidad significa ausencia de deficiencias: ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en fallos de operación, insatisfacción del cliente, quejas, etc. En este sentido se orienta a los costes.

Las normas ISO son normas internaciones voluntarias que proporcionan las mejores especificaciones para los productos, servicios y buenas prácticas, contribuyendo a hacer que la industria sea más eficiente y eficaz (ISO, 2014a). Estas normas son desarrolladas a través de un consenso global, que ayudan a eliminar las barreras del comercio internacional.

La familia ISO 9000 se ocupa de diversos aspectos de la gestión de la calidad y contiene algunas de las normas más conocidas de la ISO. Las normas proporcionan orientación y herramientas para las empresas y organizaciones que quieren asegurarse de que sus productos y servicios cumplan consistentemente los requerimientos del cliente, y que la calidad se mejore constantemente.

Las normas de la familia ISO 9000 son las siguientes:

• ISO 9000:2005 señala los fundamentos y vocabulario relacionado con sistemas de

gestión de la calidad.

• ISO 9004:2009 se centra en cómo hacer que un sistema de gestión de la calidad sea

más eficiente y eficaz.

• ISO 19011:2011 establece orientaciones sobre las auditorías internas y externas de

los sistemas de gestión de la calidad.

2.3.1 Norma ISO 9000:2005

En la norma ISO 9000:2005 establece los fundamentos y vocabulario de los sistemas de gestión de la calidad (SGC).

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. (Norma ISO 9000, 2005, p. vi)

La norma ISO 9000 establece ocho principios de gestión de la calidad:

a) Enfoque al cliente b) Liderazgo

c) Participación y compromiso del personal d) Enfoque basado en procesos

e) Enfoque de sistema para la gestión f) Mejora continua

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

2.3.2 Norma ISO 9004:2009

La norma ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización - Enfoque de gestión de la calidad” proporciona orientación para que una organización alcance el

éxito continuo sin importar el entorno en el que se encuentra, ya que el mismo puede llegar a ser complejo, exigente y estar sujeto a cambios constantes.

Esta Norma Internacional promueve la autoevaluación como una herramienta importante para la revisión del nivel de madurez de la organización, abarcando su liderazgo, estrategia, sistema de gestión, recursos y procesos, para identificar áreas de fortalezas y debilidades y oportunidades tanto para la mejora, como para la innovación. (Norma ISO 9004, 2009, p. vi)

La norma ISO 9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad, en relación a lo que la norma ISO 9001 propone; la presente norma trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas; proporciona orientación para la mejora sistemática y continua del desempeño global de la organización. En la Figura 3 la ISO incorpora los elementos de las normas ISO 9001 e ISO 9004, de tal manera que puede apreciar un modelo ampliado del SGC.

Figura 3. Modelo ampliado de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos Fuente: ISO, Norma ISO 9004:2009, 2009.

2.3.3 Norma ISO 9001:2008

Un sistema de gestión establece la política, los objetivos y cómo se van a lograr dichos objetivos; mientras que un sistema de gestión de la calidad (SGC) “es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas” (Norma ISO 9000, 2005, p. 7).

Prácticamente, un SGC es un sistema de gestión que permite dirigir y controlar determinada organización con respecto a la calidad, es decir, el grado de cumplimiento de determinadas características con los requisitos establecidos. Las características son un rasgo diferenciador que puede ser cualitativo o cuantitativo como por ejemplo: físicas, sensoriales, ergonómicas, funcionales, de comportamiento y de tiempo. Mientras que los requisitos pueden ser del producto, cliente o gestión de la calidad; por tanto, pueden estar establecidos en documentos o ser generados por las partes interesadas. (Norma ISO 9000, 2005)

Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización, tales como aquellos relacionados con el crecimiento, los recursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. El sistema de gestión de la organización puede evaluarse comparándolo con los requisitos del sistema de gestión de la organización. El sistema de gestión puede asimismo auditarse contra los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas auditorías del sistema de gestión pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta. (Norma ISO 9001, 2005, p. 7)