Las agencias de viaje online

2.3.7.1 Primeras experiencias en el mercado online de viajes. El caso Expedia.

Cuando el comercio electrónico aún estaba en ciernes, surgen varios sites que comienzan a acaparar gran parte del tráfico en Internet y que, agrupaban en un solo lugar, novedosos contenidos de valor añadidos referidos el mundo de los viajes.

Una de estas empresas pioneras es Expedia (http://www.expedia.com), resultado de la estrategia de diversificación emprendida por el gigante del software Microsoft. En principio, orientó su actividad en Norteamérica pero, debido a la acogida lograda, comenzó a expandirse a nivel internacional (Carro, 2000).

Expedia, desde el inicio de sus operaciones a primeros de 1997, presenta en la web un amplio abanico de servicios difícilmente superables por una agencia de viajes tradicional. Por ejemplo, la posibilidad de comparar distintas tarifas aéreas, suscribirse a un boletín electrónico donde recibir por correo electrónico las mejores ofertas. Asimismo, ofrece la posibilidad de reservar y comprar online un paquete de servicios acorde con el viaje que se desea realizar: billetes de avión, alquileres de coches, noches de hotel, etc.

Teniendo en cuenta que inició sus operaciones a finales de la década pasada, cabe reseñar que, desde su puesta en marcha, pone a disposición de los internautas un sistema de localización a nivel mundial con planos, mapas y callejeros interactivos. A los pocos meses de su entrada en funcionamiento, sus bases de datos indexaban miles de hoteles y sus páginas ofrecían amplia información sobre viajes.

Su experiencia sirvió de precedente, pues, fue la primera compañía especializada en venta de viajes con presencia en Internet. Supo aprovechar las peculiaridades del medio para ofrecer un sistema de búsqueda avanzado, información de valor añadido e innumerables ventajas en la comercialización de productos turísticos.

Pablo Garrido Pintado

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2.3.7.2 Problemas derivados de la aparición de las agencias de viaje online

El éxito de las agencias de viaje online es incuestionable. Expedia, a la que acabamos de citar, y Travelocity, son de las pocas puntocom que presentaron beneficios desde, prácticamente, el inicio de su actividad. Tal fue el éxito de estos nodos de viajes que las compañías aéreas no tardaron en comercializar sus propios productos a través de la red sin necesidad de contar con intermediarios.

La primera polémica surgió a finales de enero de 2001. Las compañías aéreas Northwest y Klm (Rojo, 2001), en un intento por desviar ventas a su propia web, anunciaron que no pagarían comisiones a las agencias online que vendiesen sus billetes. Esta medida obligó a las agencias de viaje online a anunciar que cobrarían un fijo a sus clientes por la venta de billetes de esas compañías.

Posteriormente, en junio de 2001, comenzó a funcionar Orbitz, agencia virtual formada por las cinco líneas aéreas más punteras de Estados Unidos. Al mismo tiempo comenzó a operar Opodo, agencia de viajes online fruto del acuerdo entre Iberia, British Airways, Alitalia, KLM y el GDS Amadeus, entre otros. El nacimiento de estos dos grandes puso de manifiesto la necesidad de las empresas turísticas de unir esfuerzos para afrontar los retos del futuro.

En España, durante el bienio 2004/2006, Iberia y las agencias que comercializan sus productos, pactaron una rebaja en las comisiones que finalmente se situaría en un 1% del importe de la transacción. Sin embargo, en el último trimestre de 2005 (Hosteltur, 2005), la aerolínea española anunció a las agencias la pretensión de eliminar la comisión por venta de pasajes aéreos. Esta decisión se fundamentaba en el Plan Director 2006/2008 que elaboró la compañía, y que pretendía el ahorro de 22 millones de euros en 2008, fomentando la venta directa y la eliminación de comisiones.

Las agencias (que controlaban el 37% de las ventas totales de Iberia) reaccionaron, argumentando su enfado no sólo en términos económicos, sino fiscales, comerciales y de responsabilidad. La eliminación de la comisión implicaría el traslado a la agencia de la responsabilidad jurídica ante el cliente, que hasta ese momento detentaba la aerolínea, en caso de incumplimiento de las condiciones de transporte indicadas en el billete.

Recientemente, la aerolínea de bajo coste Ryanair, acusaba a las agencias de viaje online de cobrar sistemáticamente cantidades hasta dos o tres veces por encima de lo debido (La voz de Galicia, 2008). Para ello envió, en agosto de 2008, una comunicación a la Comisión Europea con pruebas de que cuatro portales de Internet, (entre ellos Edreams), inflan las tarifas sin conocimiento del usuario. Además canceló la validez de los títulos de viaje expedidos por estas compañías.

Pablo Garrido Pintado

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2.3.7.3 Análisis global del mercado turístico online.

El análisis global del mercado online de viajes ha sido realizado tomando referencias estadísticas de diferentes fuentes, en especial, los datos ofrecidos por Javier González-Soria, director de la división de turismo de Google España, durante la celebración del evento TravelThink (2007).

Según Internet World Stats (2007), más de 1100 millones de usuarios de todo el mundo tenían acceso a Internet en 2007, dieciséis de ellos desde territorio español. España ha experimentado un espectacular aumento de conexiones en los últimos años, sin embargo, el porcentaje de penetración (40%) era aún notablemente inferior a países como Estados Unidos (63%), Alemania (58%) e Italia (49%).

En cuanto a la venta de viajes, según datos de la consultora PhocusWright (2007), más de un tercio de las operaciones online estaban destinadas a la contratación de viajes o vuelos.

En la figura 36 observamos que venta online de viajes va comiendo terreno a las ventas en establecimientos físicos. Los crecimientos son similares en todas las zonas estudiadas, con el liderazgo de Estados Unidos que, a finales de 2008, alcanzaría cifras de venta online cercanas al 60%.

% viajes online frente al total

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 2005 2006 2007 2008 EEUU UK Europa

Resto del Mundo

Figura 36. Porcentaje de venta de viajes online frente al total de ventas de empresas turísticas. Conferencia de Javier González-Soria en Google TravelThink 2007.

España experimentaba cifras de crecimiento muy positivas. Si en 2005 sólo el 10% de los viajes eran contratados a través de Internet, 2008 finalizó con cifras cercanas al 30%. Los informes consultados (González-Soria, 2007) mostraban un crecimiento similar al de Reino Unido pero con un desfase de dos años.