6. Información al Usuario
6.7 Ley de Protección al Consumidor y su Reglamento
El objeto de esta ley es proteger los derechos de los consumidores a fin de procurar el equilibrio, certeza y seguridad jurídica en sus relaciones con los proveedores64. Dentro del sector asegurador, los asegurados se constituyen en consumidores de productos de seguros y por tanto, las disposiciones contenidas en la ley en referencia, en lo pertinente les son aplicable.
El Art. 4, establece los derechos Básicos de los Consumidores y resaltan que deben recibir del proveedor la información completa, precisa, veraz, clara y oportuna. Al respecto, en el caso de los seguros, quienes inician el primer contacto con los consumidores son los
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Intermediarios de seguros, comercializadores masivos (banca-seguros) y las aseguradoras a través de la venta directa; por tanto, serán ellos los obligados a presentar la información bajo las características que requiere la Ley.
La Ley define como uno de los derechos de los consumidores ser protegido contra la publicidad engañosa o falsa en los términos establecidos en el inciso cuarto del Art. 31 de esta ley. Consecuentemente para la comercialización de los productos de seguros, las aseguradoras deben utilizar folletos explicativos que contengan las coberturas ofrecidas; desde luego serán los intermediarios, comercializadores o las propias aseguradoras, las que deberán cerciorarse que no contengan información falsa o engañosa.
Ser educado e informado en materia de consumo, así como a agruparse en asociaciones de consumidores para la protección de sus intereses y a participar en el Sistema Nacional de Protección al Consumidor, es otro de los derechos que menciona la Ley.
Ser protegidos de prácticas abusivas y de la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos. En ocasiones las pólizas de seguros contienen cláusulas con mucho elemento técnico o párrafos similares a los artículos del Código de Comercio, lo cual hace difícil su lectura. Las disposiciones unilaterales del contrato en la cuales el asegurador se reserva del derecho de cancelar la póliza o evadir sus responsabilidad, presuntamente se interpretan como cláusulas de esta naturaleza.
Las prácticas abusivas en los contratos no son fáciles de identificarlas porque los criterios dispuestos en el Art. 17 de la Ley en referencia, no definen expresamente para el caso de los seguros, que debe entenderse como tales.
En el Art. 19, relacionado a las Obligaciones Especiales para Proveedores de Servicios Financieros, se dice que los prestadores de los servicios financieros se abstendrán de cobrar intereses, comisiones y recargos que no hubiesen sido convenidos con el consumidor, en los términos y formas establecidos en el contrato. Los contratos de seguros en la generalidad, se comercializan con el pago fraccionado de las primas que trae implícito el cobro de intereses, si este es el caso, las aseguradoras estarán en la obligación de informar de ellos a los usuarios.
En el literal e) del artículo en referencia, se dice que los proveedores deberán asumir la responsabilidad cuando por hechos dolosos o culposos de su personal se lesionen los derechos de algún consumidor; y el literal g), establece la obligatoriedad de proporcionar en forma clara, veraz y oportuna información y explicaciones que el consumidor le requiera en relación con el producto o servicio que se le ofrece.
En la actividad aseguradora la aplicación de este artículo no está referida únicamente a la aseguradora, ya que quienes están obligados a proporcionar información veraz y oportuna, además de las compañías, son los Agentes Dependientes65, Independientes66, Corredores de Seguros67 y Comercializadores masivos68.
65 Se refiere a empleados directos de las aseguradoras que se dedican a comercializar seguros.
66 Están contenidos las personas que comercializan seguros en forma independiente; sin embargo, conforme el Art. el literal a) del Art. 50 de la Ley de Sociedades de Seguros, los agentes de seguros independientes que se dediquen a la intermediación de esta actividad, estarán sujetos a las presentes disposiciones, y además de
El Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor refiriéndose a los contratos de adhesión, dentro de los cuales se encuentran los contratos de seguros, textualmente en el Art. 4 dispone:
Art. 4.- Los contratos de adhesión y sus anexos deberán cumplir con las siguientes condiciones:
a. Deberán ser redactados en términos claros, especificando esencialmente: la naturaleza del contrato al que las partes se comprometen; el objeto y finalidad del mismo es ofrecer las especificaciones sobre el bien o servicio que se contrata; el plazo del contrato; el precio, tasas o tarifas; la facturación y forma de pago; la forma en que el consumidor puede hacer sus reclamos; los derechos y obligaciones de las partes y las formas de terminación;
b. Deberán ser redactados en idioma castellano;
c. Deberán estar escritos con caracteres legibles a simple vista, para lo cual el tamaño de la letra no podrá ser menor de 10 puntos;
d. No deberán contener referencias o remisiones a textos o documentos que no se le faciliten al consumidor de manera previa o simultánea a la celebración del contrato, salvo la remisión a leyes de la República;
e. No deberán contener renuncias a derechos que las leyes reconocen al consumidor; f. Deberán agruparse en cuerpos distintos del contrato, tanto los derechos del
consumidor como del proveedor, al igual que las obligaciones de ambos, y todas las especificaciones referidas al costo, incluyendo además del precio, tasa o tarifa, otros costos o cargos vinculados a la operación, tales como comisiones, recargos o seguros, que hayan sido condición para contratar;
g. No deberán contener ninguna cláusula que pueda calificarse como abusiva, conforme al artículo 17 de la Ley;
h. Deberán hacerse constar los documentos de obligación que suscriba el consumidor en relación al contrato, tales como letras de cambio o pagarés;
i. Deberá establecerse en el contrato o en documento anexo que se entregue, previa o simultáneamente al consumidor, la garantía del bien o servicio prestado con todos los requisitos estipulados en el artículo 33 de la Ley;
j. Deberá especificarse el tratamiento que se dará a los casos de fecha de vencimiento de pago en día no hábil; y
k. La firma o firmas que correspondan.
El literal c) del Art. 10 del Reglamento, dice que en el caso de seguros, deberán especificarse en los contratos los riesgos que cubren y los riesgos excluidos, la forma de
la certificación otorgada por la Superintendencia, podrán ejercer la intermediación de seguros siempre que suscriban contratos de naturaleza mercantil con las aseguradoras
67 Personas Independientes que ejercen la comercialización de seguros con varias aseguradoras, en el país, se constituyen en sociedades que se dedican al asesoramiento y a la colocación de seguros.
68 Los Comercializadores masivos conforme al Art. 51.- están referidos a cualquier empresa o sociedad inscritas en el registro que lleva la Superintendencia, previa celebración de los convenios a que haya lugar, siempre que la contratación por parte del cliente sea voluntaria y que se trate de pólizas que sean idóneas para su comercialización masiva. En todo caso, la Sociedad por medio de la cual se comercializa el seguro, deberá proporcionar información a los usuarios en la que se aclare que la responsabilidad por los seguros tomados es de la sociedad de aseguradora.
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hacer efectivo el reclamo, el plazo para efectuarlo, la prima y cualquier circunstancia relevante.