Métricas

Las métricas deben ser establecidas de manera que el rendimiento de la Mesa de Ayuda pueda ser evaluado en intervalos regulares. Es importante evaluar la salud, madurez, eficiencia, efectividad y cualquier oportunidad para mejorar el rendimiento de la Mesa de Ayuda.

Las métricas de rendimiento de la Mesa de Ayuda deben ser escogidas cuidadosamente y de manera realista. Es común elegir métricas fácilmente disponibles y que pueden verse como un posible indicador de rendimiento, sin embargo esto puede ser engañoso. Por ejemplo, el número total de llamadas recibidas por la Mesa de Ayuda no es por sí mismo una indicación del buen o mal desempeño y podrían de hecho ser causado por eventos completamente fuera de control de la Mesa de Ayuda, por ejemplo un período especialmente de mucho movimiento, o la liberación de una nueva versión de un componente corporativo del sistema.

Un incremento en el número de llamadas a la Mesa de Ayuda sobre un período de tiempo, podría indicar servicios menos confiables, pero también podría indicar una mayor confianza del usuario en la madurez de la Mesa de Ayuda, lo que podría resultar en una mayor probabilidad de que el usuario busque asistencia en lugar de hacerle frente solo. Para que este tipo de métricas sean confiables o se pueda sacar una conclusión, es necesario hacer un análisis mayor de períodos previos a una mejora implantada en la Mesa de Ayuda, o la confiabilidad de los servicios, cambios, problemas, etc., con el fin de aislar la verdadera causa del incremento.

Un mayor análisis y unas métricas más detalladas son por lo tanto necesarias y deben ser examinadas durante un período de tiempo. Esto incluye la revisión de las estadísticas de llamadas y adicionalmente:

La tasa de resolución en primera línea: el porcentaje de llamadas resueltas en la primera línea, sin la necesidad de escalar a otros grupos de soporte. Esta a menudo es la cifra citada como medida primaria del rendimiento de la Mesa de Ayuda y utilizada con propósitos comparativos con otras Mesas de Ayuda, pero se debe tener cuidado al hacer estas comparaciones. Para una mejor comparación y un resultado comparativo válido, esto puede dividirse como sigue:

o El porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto con la Mesa de Ayuda, ej: mientras el usuario se encuentra aún en la llamada de reporte.

o El porcentaje de llamadas resueltas por la Mesa de Ayuda sin tener que buscar soporte en otros grupos de soporte. Nota: algunas Mesas de Ayuda optarán por juntar o integrar personal de segunda línea con la Mesa de Ayuda. En tales casos, cuando se hagan comparaciones también separar (i) el porcentaje resuelto por el personal de la Mesa de Ayuda por sí solo y (ii) el porcentaje resuelto por la combinación del personal de primera y segunda línea.

Tiempo promedio para resolver un incidente en la primera línea

Tiempo promedio para escalar un incidente cuando no puede ser resuelto en la primera línea

_{Costo promedio del manejo de un incidente de la Mesa de Ayuda. Deben}

considerarse dos métricas:

o Costo total de la Mesa de Ayuda dividido para el número de llamadas. Esto proveerá una idea promedio que podrá se usada como indicativo y para propósitos de planificación, pero esta no representa exactamente los costos relativos de las diferentes llamadas.

o Mediante el cálculo del tiempo promedio de duración de las llamadas y trabajando con el costo por minuto (costo total del período dividido

por el total de minutos de duración de las llamadas), esto puede ser usado para calcular el costo por llamada individual y dar una idea más precisa.

_{Evaluando los tipos de incidentes con la duración de las llamadas, se puede}

lograr una figura más precisa del costo por llamada y por tipo y da una idea de que tipo de incidente tiende a ser más costosa su resolución y posibles medidas de mejora.

_{Tiempo promedio para revisar y cerrar una llamada}

El Número de llamadas caídas por hora y día de la semana, combinado con la métrica del tiempo promedio de llamada son datos críticos para determinar el número de personal requerido.

3.9.1 Encuestas de satisfacción

De la misma manera que se debe hacer seguimiento de las mediciones de rendimiento de la Mesa de Ayuda (vía las métricas descritas anteriormente), es también importante realizar otro tipo de mediciones como por ejemplo que tan bien sienten los clientes y usuarios que sus llamadas han sido contestadas, si sienten que el operador de la Mesa de Ayuda ha sido cortés y profesional, si inspira confianza o no, etc.

Este tipo de mediciones es mejor obtenerlas directamente de los usuarios, esto puede realizarse a través de una encuesta más amplia que cubra todo TI o puede también ser tomado como un tema específico de la Mesa de Ayuda.

Una forma efectiva de lograr esto último es mediante una encuesta telefónica, donde un operador independiente o un supervisor de la Mesa de Ayuda llama a un pequeño porcentaje de usuarios luego de que su incidente fue resuelto, para hacer preguntas específicas.

Se debe tener precaución de tener el número de preguntas al mínimo (cinco o seis como mucho) de manera que los usuarios tengan tiempo de cooperar. Además las preguntas de la encuesta deben diseñarse de manera que el cliente o usuario sepa exactamente a que área o a qué tema se refieren las preguntas y cual o a qué incidente o servicio estas se refieren. La Mesa de Ayuda debe actuar sobre los niveles de satisfacción bajos y cualquier información recibida al respecto.

Para propósitos de comparación, se debe seleccionar el mismo porcentaje de llamadas en cada período y deben ser analizadas rigurosamente a pesar de cualquier presión de tiempo.

Las encuestas son un área especializada compleja, necesitando un buen entendimiento estadístico y técnicas de encuestas. Algunas de las técnicas más usadas se muestran en la tabla a continuación:

Técnica/Herramienta Ventajas Desventajas

Encuesta luego de la llamada

Se pide a los llamantes que se mantengan en el teléfono luego de la llamada y se les solicita calificar el servicio que recibieron

• Tasas altas de respuesta puesto que el llamante está al teléfono aún.

• El llamante es encuestado

inmediatamente luego de la llamada de manera que la experiencia está fresca.

• La gente puede sentirse presionada a tomar la encuesta, resultando en una experiencia negativa hacia el servicio

• El encuestador es visto como integrante de la Mesa de Ayuda, lo cual podría desalentar a responder abiertamente

Encuesta telefónica saliente

Los usuarios y clientes de la Mesa de Ayuda que han usado

anteriormente la Mesa de Ayuda son contactados cierto tiempo luego de su experiencia con la Mesa de Ayuda

• Tasas altas de respuesta debido a que el llamante es contactado

directamente

• Los objetivos pueden ser categorías específicas de clientes y usuarios (ej: gente que solicitó un requerimiento específico, o gente que experimentó interrupción de un servicio específico)

• Este método puede ser molesto, si la llamada interrumpe al cliente o usuario de su trabajo

• La encuesta se realiza luego de un tiempo de que el usuario o cliente usó la Mesa de Ayuda, por lo que la percepción podría haber cambiado

Entrevistas Personales

Los clientes y usuarios son

entrevistados personalmente por el entrevistador. Esto es

especialmente efectivo para usuarios que usan bastante la Mesa de Ayuda o que han tenido una experiencia negativa.

• En encuestador puede observar señales no verbales, así como escuchar lo que el usuario o cliente dice

• Los usuarios y clientes sienten un mayor grado de atención personal y sienten que sus respuestas están siendo tomadas en serio.

• Las encuestas consumen tiempo tanto del encuestador como del encuestado

• Los usuarios y clientes podrían tornar la entrevista en una reunión de quejas

Encuestas en grupo

Los clientes y usuarios son

entrevistados en pequeños grupos. Esto es bueno para obtener impresiones generales y para determinar si se necesita cambiar

• Pueden ser entrevistados una gran cantidad de usuarios y clientes • Las preguntas son más genéricas y

por lo tanto más consistentes entre entrevistas

• Las personas podrían no expresarse libremente en frente de sus

compañeros o gerentes • La opinión de la gente podría

fácilmente ser cambiada por la influencia de otros durante la

ciertos aspectos de la Mesa de Ayuda, ej: horas de servicio o ubicación

entrevista

Encuestas por correo normal o correo electrónico

Cuestionarios de encuestas son enviados a un grupo de usuarios y clientes. Se solicita a ellos responder por correo electrónico

• Puede orientarse a todos o a específicos usuarios o clientes • Las encuestas por correo normal

pueden ser anónimas, permitiendo a las personas expresarse por sí mismas con libertad

• Encuestas por correo electrónico no son anónimas, pero pueden crearse usando formularios automáticos haciéndolo conveniente y fácil para el usuario aumentando la probabilidad de que se completarán

• Encuestas por correo normal requieren una labor manual intensa para procesarse

• El porcentaje de gente respondiendo las encuestas por correo normal tiende a ser pequeño

• La interpretación errada de una pregunta puede afectar el resultado

Encuestas en línea

Los cuestionarios con colocados en una página web y todos los usuarios y clientes son alentados a que participen vía correo

electrónico o enlaces desde sites populares

• La potencial audiencia de esas encuestas es muy grande

• El respondedor puede completar el cuestionario según el tiempo que tenga

• Los links en páginas populares son buenos recordatorios sin ser molestos o impertinentes

• El porcentaje de respuestas no puede predecirse

Tabla III.5: Técnicas de encuestas.