Niveles de competencias

Una organización debe decidir sobre el nivel y rango de los conocimientos requeridos por su personal de su Mesa de Ayuda y entonces asegurarse que esos conocimientos estén disponibles en el tiempo adecuado.

Existen varias opciones de niveles de conocimiento, empezando por un servicio de ‘solo registro de llamada’ donde el personal necesita conocimientos técnicos básicos, hasta una Mesa de Ayuda técnica donde el personal de mejores conocimientos técnicos es aprovechado. En el caso del primero, habrá una alta

manipulación pero una tasa de resolución baja, mientras que en el segundo será lo contrario.

La decisión sobre los conocimentos requeridos será a menudo impulsada por los tiempos de resolución objetivos (acordado con el negocio y capturados en los niveles de servicio objetivos), la complejidad de los sistemas soportados y lo que el negocio esté dispuesto a pagar.

Hay una fuerte correlación entre tiempos objetivos de resolución y respuesta y los costos, hablando generalmente mientras los tiempos de respuesta y resolución son más cortos, mayor es el costo porque se requieren mayores recursos.

Hay algunos casos en los que la dependencia o criticidad del negocio pudiera requerir una Mesa de Ayuda altamente técnica, la opción óptima y más rentable es generalmente tener una Mesa de Ayuda de soporte de primera línea para registro de problemas, con un proceso rápido y efectivo de escalamiento a grupos de segunda y tercera línea de soporte más capacitados, en donde el personal puede estar concentrado y utilizarse de manera más efectiva. Sin embargo, este punto básico de inicio puede ser mejorado con el tiempo, proporcionando a la primera línea una efectiva base de conocimientos, scripts de diagnóstico y herramientas integradas de soporte, así como entrenamiento adecuado, de manera que las tasas de resolución vayan incrementándose gradualmente.

Esto puede también lograrse colocando al personal de segundo nivel en la Mesa de Ayuda, creando una estructura de dos capas. Esto tiene la ventaja adicional de que el personal de segunda línea pueda ayudar en los períodos de picos de llamadas, además de entrenar al personal junior, con lo que a generalmente se incrementan las tasas de resolución en la primera llamada. Sin embargo, a menudo el personal

de segunda línea tiene tareas fuera de la Mesa de Ayuda, lo que provoca que se tenga que realizar coordinación sobre las tareas o se tenga que duplicar las posiciones del personal de segundo nivel. Adicionalmente, al tener que tratar con llamadas rutinarias, esto puede ser causa de desmotivación en el personal más experimentado. Otro posible escenario es que la Mesa de Ayuda se vuelva realmente bueno resolviendo llamadas, mientras que el personal de soporte de segundo nivel deba enfocarse en la eliminación de la causa raíz.

Otro factor a considerar cuando se decida sobre las competencias del personal de la Mesa de Ayuda es el nivel de personalización o especialización de los servicios soportados. Servicios estandarizados requieren menores conocimientos específicos para proveer soporte de calidad al cliente. Mientras más especializado el soporte, más probabilidades de que se requiera soporte especializado en la primera llamada.

Hay que tener en cuenta que las tasas de resolución del primer nivel pueden ser reducidas mediante una efectiva Gestión de Problemas, lo que reducirá el número de los incidentes más simples y repetitivos. En tales casos, aunque las tasas de resolución parecieran ir para abajo, en general la calidad de los servicios ha mejorado por la eliminación completa de muchos incidentes.

Una vez que los niveles de competencias han sido identificados, hay una tarea que asegura que la Mesa de Ayuda opera de tal forma que el personal necesario obtiene y mantiene los conocimientos necesarios y que el personal con el balance correcto de competencias está en turno a la hora adecuada, de manera que se mantenga la consistencia.

Esto implica un programa de capacitación y conocimiento que deberá abarcar lo siguiente:

Competencias interpersonales: tales como competencias telefónicas, competencias en comunicación, escucha activa y entrenamiento en atención al cliente.

_{Conocimientos del negocio: conocimiento específico de las áreas de negocio de la}

organización, directivas, estructura, prioridades, etc.

Conocimiento de todos los servicios clave de TI para los que se provee soporte.

Conocimiento técnico (y entrenamiento técnico profundo al nivel adecuado dependiendo de la tasa de resolución perseguida).

Dependiendo del nivel de soporte provisto, algunas competencias de diagnóstico (ej: kepner y Tregoe)

Herramientas y técnicas de soporte.

Atención en el entrenamiento y tutorías en los nuevos sistemas y tecnologías, antes de su introducción.

Procesos y procedimientos (más particularmente Gestión de Incidentes, Cambios y Configuración, pero una revisión general de los procesos y procedimientos de toda la Gestión del Servicio de TI).

Competencias de digitación para asegurar un rápido y confiable ingreso de los detalles de los incidentes y requerimientos.

Para que tal programa sea efectivo, las competencias y niveles requeridos deben ser evaluados periódicamente y mantenidos los registros de entrenamiento.

Debe mantenerse una formulación cuidadosa de la rotación o los horarios del personal de manera que un balance consistente del personal experimentado y los niveles adecuados de conocimientos estén presentes durante todos los períodos críticos de operación. No es suficiente tener únicamente el número adecuado del personal en el turno, también debe haber una adecuada mezcla de competencias.