Reuniones

Diferentes organizaciones se comunican de diferentes maneras. Cuando las organizaciones son distribuidas, estas tienden a confiar en el correo electrónico o las conferencias telefónicas. Organizaciones con mayor madurez en cuanto a los procesos y herramientas de la Gestión del Servicio tienden a confiar en las herramientas y procesos para comunicación (ej: usar la herramienta de la Gestión de Incidentes para escalar y hacer seguimiento de los incidentes, en lugar de solicitar actualizaciones por correo electrónico o mediante llamadas telefónicas).

Otras organizaciones prefieren comunicarse a través de reuniones. Sin embargo, es importante no caer en el modo de que la única ocasión en la que la gerencia se involucra en el trabajo es el momento de la reunión. Reuniones presenciales tienden a incrementar los costos (ej: viajes, tiempo usado en discusiones informales, refrescos, etc.) por lo que los organizadores de las reuniones deben balancear el valor de la reunión con el número y la identidad de los asistentes y el tiempo que estos usarán para llegar a la reunión.

El propósito de las reuniones es comunicar efectivamente a un grupo de personas un conjunto de objetivos o actividades comunes. Las reuniones deben ser breves y bien controladas y el enfoque debería centrarse en facilitar la acción. Una buena regla es no mantener una reunión si la información puede ser comunicada efectivamente por medios automatizados.

Cierto número de factores son esenciales para el éxito de las reuniones, a pesar de que estos podrían verse como de sentido común algunas veces son descuidados:

Establecer y comunicar una agenda clara para asegurar que la reunión alcance sus objetivos y ayudar al facilitador para evitar que los asistentes “secuestren” la reunión.

Asegurar que las reglas de participación sean entendidas. Algunas organizaciones tienden a tener un conjunto formal de reglas para la reunión, que van desde las relativamente muy informales a las formales.

_{Hacer uso de las notas que registran los temas que no están directamente}

relacionados con el objeto de la reunión, pero que pueden ser tomados en caso se presente la necesidad.

Acta de reunión: deben establecerse reglas acerca de cuando son tomadas las actas. Las actas son utilizadas para recordar a las personas que tienen acciones asignadas y hacer el seguimiento del progreso de las acciones delegadas. También son útiles para garantizar el registro de las decisiones y acciones entre funciones.

El uso de técnicas para alentar un apropiado nivel de participación. Una técnica cuando se discuten mejoras es por ejemplo la técnica de “conservar, detener, iniciar”. En esta técnica los participantes listan las cosas que ellos quieren mantener, cosas que necesitan que se detengan e iniciativas o acciones que ellos quisieran ver iniciadas.

Ejemplos de reuniones típicas son las siguientes:

_{La reunión de Operaciones}

Las reuniones de operaciones generalmente son mantenidas entre las gerencias de los departamentos operacionales de TI, equipos o grupos al inicio de cada día de trabajo o semana. El propósito de este tipo de reuniones es alertar al personal de cualquier tema relevante para operaciones (tales como cambios programados, eventos del negocio, mantenimientos programados, etc.) y permite al personal reportar cualquier problema del que ellos tengan conocimiento. Esta es la oportunidad para garantizar que todos los departamentos en un centro de datos están sincronizados.

En una organización geográficamente dispersa puede no ser posible tener una sola reunión diaria. En esos casos es importante coordinar la agenda de las reuniones y asegurarse de que cada reunión tenga dos componentes:

1. La primera parte de la reunión cubrirá aspectos de la organización como un todo, ej: nuevas políticas, cambios que afectan todas las regiones y eventos del negocio que se expanden en todas las regiones.

2. La segunda parte de la reunión cubrirá aspectos solo locales, ej: calendario de operaciones local, cambios locales de equipos, etc.

La reunión de operaciones es usualmente presidida por el gerente de operaciones de TI o por un alto gerente de Operaciones y asisten todos los gerentes y supervisores (excepto aquellos que no están en turno o servicio). Es también útil tener un representante de la Mesa de Ayuda en la reunión de manera que ellos estén alertados de cualquier incidente que pudiera presentarse.

_{Reuniones de departamento, grupo o equipos}

Esas reuniones son esencialmente parecidas a las reuniones de operaciones, pero están orientadas a un solo departamento, grupo o equipo de TI. Cada gerente o supervisor transmite la información de la reunión de Operaciones pertinente a su equipo.

Adicionalmente esas reuniones cubrirán lo siguiente:

• Una discusión más detallada de los incidentes, problemas y cambios que están en ejecución, con información referente a:

o Fecha de actualización

o Tiempos estimados de finalización

o Requerimiento de recursos adicionales, si estos se requieren

o Discusión de problemas potenciales o preocupaciones.

• Confirmación de la disponibilidad del personal para la lista de tareas. • Confirmación del calendario de vacaciones.

De vez en cuando es necesario mantener reuniones con el cliente, diferentes a las reuniones regulares de revisión de los niveles de servicio. Ejemplos:

_{Seguimiento luego de un incidente serio. El propósito de estas reuniones es}

reparar la relación con el cliente, pero también para asegurar que TI tiene toda la información necesaria para prevenir su recurrencia. El cliente también tiene la oportunidad de proveer información acerca de los impactos imprevistos sobre el negocio. Estas reuniones son útiles para acordar acciones para tipos de incidentes similares que pudieran ocurrir en el futuro.

Foro del cliente, el cual puede ser usado para varios propósitos, incluyendo probar ideas para nuevos servicios o soluciones, o recolectar requerimientos para nuevos o modificados servicios o procedimientos. Un foro de cliente es generalmente una reunión regular con el cliente para discutir áreas de preocupación común.