Capítulo II. Marco Teórico
2.4. Servicio
2.4.5. La medición de la calidad de servicio
El modelo SERVQUAL.
El modelo SERVQUAL (Service Quality) se debe a los sucesivos trabajos de los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry, quienes centraron su investigación en las siguientes preguntas: ¿cuándo un servicio es percibido de calidad?, ¿qué dimensiones integran la calidad?, y ¿qué preguntas deben integrar el cuestionario para medir la calidad? Los resultados de su investigación dieron como respuesta a la primera pregunta que un servicio es de calidad cuando las percepciones igualan o superan las expectativas que sobre él se habían formado. Por tanto, para la evaluación de la calidad de servicio será necesario disponer de las expectativas y las percepciones reales de los clientes. Sin esta diferencia la calidad de servicio no se puede medir correctamente. En este sentido, los directivos deben ser tan habilidosos en la gestión de las expectativas de sus clientes como en la gestión operativa de sus negocios. Deben comprender perfectamente los procesos de formación de éstas y
procurar no crear falsas expectativas, que proporcionen clientes y resultados a corto plazo, pero no a largo plazo. (Camisón, Cruz & Gonzales, 2006, p.918).
El cuestionario SERVQUAL
La aplicación práctica del modelo requiere la utilización de un cuestionario que recoja las expectativas y percepciones de los clientes respecto a unos ítems. Estos ítems no hacen referencia a ningún servicio en concreto, sino a cuestiones relativas a la calidad de servicio aplicables a cualquier tipo de empresa. Los numerosos estudios empíricos basados en la aplicación de la escala SERVQUAL han demostrado su consistencia, respondiendo al deseo de sus creadores de convertirse en un instrumento genérico de medida de la distancia entre expectativas y percepciones de calidad, aplicable sin ajustes en cualquier actividad. (Camisón, Cruz & Gonzales, 2006, p.919).
Likert de siete puntos de respuesta con rango de 1 a 7 (1 significa «fuertemente en desacuerdo» y 7 indica «fuertemente de acuerdo»). El cliente encuestado debe valorar por separado y para cada ítem cuáles eran sus expectativas y cuáles han sido sus percepciones. Por tanto, el cuestionario consta de 44 preguntas (22 ítems para conocer las expectativas y 22 ítems para conocer las percepciones). (Camisón, Cruz & Gonzales, 2006, p.919-920).
Tabla 9
Escala SERVQUAL
Dimensión Item Aspecto valorado Expectativa
(E) Percepción (P) Importancia (sobre 100 puntos) Elementos Tangibles 1 2 3 4 Equipamiento de aspecto moderno Instalaciones físicas visualmente atractivas Apariencia pulcra de los colaboradores. Elementos tangibles atractivos. 1 a 7 1 a 7 % Fiabilidad 5 6 7 8 9 Cumplimiento de las promesas Interés en la resolución de problemas Realizar el servicio a la primera Concluir en el plazo prometido No cometer errores 1 a 7 1 a 7 % Capacidad de respuesta 10 11 12 13 Colaboradores comunicativos Colaboradores rápidos Colaboradores dispuestos a ayudar Colaboradores que responden 1 a 7 1 a 7 % Seguridad 14 15 16 17 Colaboradores que transmiten confianza Clientes seguros con el proveedor Colaboradores amables Colaboradores bien formados 1 a 7 1 a 7 % Empatía 18 19 20 21 22 Atención individualizada al cliente Horario conveniente Atención personalizada e los colaboradores
Preocupación por los intereses de los clientes Comprensión por las necesidades de los clientes
1 a 7 1 a 7 %
Los resultados del cuestionario SERVQUAL
El nivel de calidad de servicio analizada se operativiza mediante la expresión (Camisón, Cruz & Gonzales, 2006, p.921):
Donde:
Qi = calidad percibida global del elemento i. k = número de atributos, 22 en este caso.
Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo j. Eij = expectativa del atributo j para el elemento i.
El modelo SERVPERF
El modelo SERVPERF deriva del SERVQUAL, considerando los mismos ítems y dimensiones con la única diferencia que elimina la parte que hace referencia a expectativas de los clientes.
Como alternativa al modelo SERVQUAL, Cronin y Taylor (1992) desarrollaron una escala para medir la calidad percibida basada únicamente en las percepciones del cliente sobre el servicio prestado. El modelo emplea las 22 afirmaciones referentes a las percepciones sobre el desempeño extraídas directamente del modelo SERVQUAL. Reduce, por tanto, a la mitad las mediciones con respecto al SERVQUAL y lo convierte en un instrumento mucho más manejable y menos costoso de utilizar. Además, supera las limitaciones que surgen de la utilización de expectativas para medir la calidad percibida. (Camisón, Cruz & Gonzales, 2006, p.923)
Donde:
Qi = calidad percibida global del elemento i. k = número de atributos, 22 en este caso.
Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo j. Wij= importancia del atributo j en la calidad percibida.
Figura 3: Modelo SERVPERF. Copyright 1992 por Cronin y Taylor. Reimpreso con permiso.
Instrumento.
El modelo SERVPERF de Cronin y Taylor utiliza exclusivamente la percepción como mejor aproximación a la satisfacción. Se realiza una encuesta relacionada con percepción del servicio más no con expectativas, por tanto, la interpretación y análisis de resultados son más sencillas.
Dicho cuestionario está elaborado en torno a las cinco dimensiones de la calidad del servicio, contiene 22 declaraciones que intentan recolectar y medir, con una escala de cinco niveles en escala de Likert, la percepción del servicio brindado por la empresa. De este modo se procesarán los datos obtenidos para evaluar las respuestas de los clientes respecto a la importancia relativa de las cinco dimensiones o criterios de la calidad del servicio que recibieron.
Dimensiones
Parasuraman et al. propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.
Tabla 10
Dimensiones del modelo SERVPERF
Dimensión Significado
Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.
Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Capacidad de Respuesta Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida. Seguridad Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados
así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.
Empatía Atención individualizada al cliente.
Nota: Recuperado de Parasuraman, Zeithaml y Berry. Copyright (1991). Reimpreso con permiso.
Las dimensiones anteriores se obtuvieron tras realizar un análisis factorial de las puntuaciones de los 22 ítems de la calidad de servicio incluidos en los cuestionarios utilizados para medir las percepciones de los clientes que integraron la muestra de la investigación.
El cuestionario de Calidad de servicio emplea únicamente 22 afirmaciones referentes a percepciones sobre el desempeño percibido del modelo SERVQUAL. Estas cinco
dimensiones se desagregaron en 22 ítems que muestra a continuación como el modelo SERVQUAL modificado.
Tabla 11
Dimensiones del Modelo SERVQUAL
Dimensión Indicador
Elementos Tangibles (T) Apariencia de instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.
La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas. Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
Los elementos materiales (Folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.
Fiabilidad (FY) Habilidad para ejecutar el Servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
Cuando un cliente tiene un problema, la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo.
La empresa realiza bien el servicio la primera vez.
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.
La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores.
Capacidad de Respuesta(R) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida.
Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. La empresa de servicios ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.
Seguridad (A)
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.
El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios, transmite confianza a sus clientes.
Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicios. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de sus clientes.
Empatía (E)
Atención individualizada al cliente.
La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.
La empresa de servicios tiene horario de trabajo conveniente para todos sus clientes. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.