Estudio de la calidad de servicio en el restaurante Sillustani, distrito de Yanahuara, 2018

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO-SOCIALES. ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA. “ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE SILLUSTANI, DISTRITO DE YANAHUARA, 2018”. Tesis presentada por las Bachilleres: CINTYA MELISSA MERMA DURAND MARGOT VERA VILLAR. Para optar Título Profesional de: LICENCIADAS EN TURISMO Y HOTELERÍA.. Arequipa -Perú 2019.

(2) II. AGRADECIMIENTOS Agradecemos a nuestros docentes, quienes marcaron cada etapa en nuestro camino universitario.. Agradecemos al dueño y al Administrador del Restaurante Sillustani: señor Derly Quispe Rodríguez, por habernos facilitado el acceso a las instalaciones del establecimiento y por brindarnos la información necesaria.. Agradecemos al Ing. Henrry Ibáñez Barreda, destacado profesional y mentor nuestro, por su apoyo incondicional, confianza y lealtad.. Finalmente, y no menos importante, a todas aquellas personas que directa o indirectamente han participado y colaborado para hacer realidad este Trabajo de Investigación: muchas gracias..

(3) III. DEDICATORIAS Este logro se lo dedico a Dios por permitirme tener vida, salud, temple y fortaleza. A mis padres: Aydhé y Pablo; porque siempre estuvieron brindándome su apoyo incondicional y consejos para poder hacer de mí una mejor persona. Gracias por su paciencia, confianza y apoyo. A mis hijas: Flavia e Ivana; les agradezco eternamente por ayudarme a encontrar el lado dulce y no amargo de la vida, su cariño es el detonante de mi felicidad, de mi esfuerzo y ganas de buscar siempre lo mejor para ustedes. A pesar de su corta edad, me enseñan cada día, mucho, sobre la vida y el amor. Ustedes fueron mi motivación más grande para concluir con éxito este logro. CINTYA MELISSA MERMA DURAND. A DIOS: Dedico el presente Trabajo de investigación que permite obtener un Título profesional, por darme la vida, la fortaleza, la serenidad, la inteligencia y perseverancia para sobrellevar los problemas que tuve que lidiar.. A MIS PADRES: por brindarme siempre su amor y confianza.. A MIS HIJOS: Steeve y Leo, quienes, a pesar de ser niños aún, con su inocencia y ternura me dieron fuerza y coraje y serán mi motor para seguir adelante y luchar por ellos siempre.. MARGOT VERA VILLAR.

(4) IV. RESUMEN. Las empresas de hoy en día priorizan la calidad del servicio, debido a la existencia de clientes más exigentes y mayor competencia. Éstas tienen como principal objetivo lograr la satisfacción del cliente, siendo ésta uno de los principales indicadores de la calidad del servicio. En la presente tesis se hizo el análisis de la calidad del servicio en el Restaurante Sillustani del distrito de Yanahuara, en la ciudad de Arequipa, en el año 2018.. La evaluación de la calidad del servicio se realizó mediante el método SERVPERF (Service Perfomance). Los indicadores propuestos fueron a) elementos tangibles, b) fiabilidad, c) capacidad de respuesta, d) seguridad y e) empatía. Los indicadores utilizados corresponden a las cinco dimensiones utilizadas en el método SERVPERF.. La evaluación se realizó en una muestra de 290 clientes y un directivo, calculado con la fórmula para tamaño de muestra de poblaciones conocidas. En total, el tamaño de la muestra utilizada fue de 291 personas. El instrumento diseñado constó de un cuestionario de 22 preguntas para los clientes y un cuestionario de 25 preguntas para el administrador.. Entre los principales resultados obtenidos de la investigación, se encuentra que los clientes se sienten conformes con el servicio brindado por los colaboradores y la calidad de sus platos gastronómicos, aquellos que experimentan la combinación de los ingredientes más tradicionales, llegando así a satisfacer sus necesidades, procurando así que el servicio sea viable. Sin embargo, lo que se busca llegar a la total satisfacción del cliente, y no tener errores; es así que se debe seguir reforzando en los diversos aspectos de todas las dimensiones mencionadas anteriormente para brindar un servicio de calidad óptimo y satisfacer las expectativas de los clientes.. Por último, se plantea una propuesta que tiene como propósito la mejora de la calidad de servicio en el Restaurante Sillustani. Palabras claves: Servicio, Calidad, Calidad del servicio, Percepción, Satisfacción..

(5) V. ABSTRACT. The companies of today prioritize the quality of the service, due to the existence of more demanding clients and greater competition. These have as main objective to achieve customer satisfaction, being this one of the main indicators of service quality. In the present thesis the analysis of the quality of the service was made in the Sillustani Restaurant of the district of Yanahuara, in the city of Arequipa, in the year 2018. The evaluation of the quality of the service was carried out using the Servperf method. The indicators proposed were a) tangible elements, b) reliability, c) response capacity, d) security and e) empathy. The indicators used correspond to the five dimensions used in the Servperf method. The evaluation was performed on a sample of 290 clients and a manager, calculated with the formula for sample size of known populations. In total, the sample size used was 291 people. The designed instrument consisted of a questionnaire of 22 questions for the clients and a questionnaire of 25 questions for the manager. Among the main results obtained through the research is that customers feel satisfied with the service provided by the collaborators and the quality of their gastronomic dishes, those who experience the combination of the most traditional ingredients, thus reaching their needs trying so that the service is viable. However, what is sought to reach the total satisfaction of the client, and not have errors; thus, we must continue to strengthen the various aspects of all the dimensions mentioned above to provide an optimal quality service and meet the expectations of customers.. Finally, a proposal of actions that aim to improve the quality of service in the Sillustani Restaurant is proposed.. Keywords: Service, Quality, Quality of service, Perception, Satisfaction..

(6) LISTA DE CONTENIDO AGRADECIMIENTOS .............................................................................................................. II DEDICATORIAS ..................................................................................................................... III RESUMEN ............................................................................................................................... IV ABSTRACT............................................................................................................................... V LISTA DE TABLAS ................................................................................................................. X LISTA DE APÉNDICES ....................................................................................................... XIV INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 1 Capítulo I. Planteamiento Metodológico .................................................................................... 3 1.1. Enunciado del problema .................................................................................................... 3 1.2. Planteamiento del problema .............................................................................................. 3 1.3. Formulación del problema ................................................................................................. 5 1.3.1. Problema General.............................................................................................................. 5 1.3.2. Problemas Específicos ...................................................................................................... 5 1.4. Justificación del problema ................................................................................................. 5 1.5. Objetivos .............................................................................................................................. 6 1.5.1. Objetivo general. ............................................................................................................... 6 1.5.2. Objetivos específicos. ....................................................................................................... 6 1.6. Hipótesis .............................................................................................................................. 7 1.6.1. Hipótesis general. .............................................................................................................. 7 1.6.2. Hipótesis específicas. ........................................................................................................ 7 1.7. Operacionalización de variables .......................................................................................... 8 1.8. Matriz de consistencia.......................................................................................................... 9 1.9. Matriz de instrumentos ...................................................................................................... 10 1.10. Análisis de antecedentes investigativos ........................................................................... 11 1.11. Metodología ..................................................................................................................... 13 1.11.1. Enfoque de investigación. ............................................................................................. 13.

(7) VII. 1.11.2. Tipo de investigación, ................................................................................................... 13 1.11.3. Diseño de investigación, ............................................................................................... 14 1.11.4. Muestra. ........................................................................................................................ 14 1.11.5. Tipo de muestra............................................................................................................. 16 1.11.6. Instrumentación............................................................................................................. 17 1.11.7. Descripción de los procesos de recolección y utilización de datos. ............................. 20 1.11.8.. Detalles de datos recabados. ................................................................................... 20. Capítulo II. Marco Teórico ....................................................................................................... 21 2.1. Cliente ................................................................................................................................ 21 2.1.1. Definición de cliente. ...................................................................................................... 21 2.2. Breve historia de la calidad ................................................................................................ 24 2.2.1. Teorías de la calidad...................................................................................................... 25 2.3. Calidad ............................................................................................................................... 28 2.4. Servicio .............................................................................................................................. 34 2.4.1. Definición de servicios, según diversos expertos. .......................................................... 34 2.4.2. Calidad de servicio. ......................................................................................................... 41 2.4.3. Niveles y herramientas de las relaciones con los clientes. ............................................ 49 2.4.4. La brecha del cliente. .................................................................................................... 49 2.4.5. La medición de la calidad de servicio. .......................................................................... 49 2.5. Satisfacción...................................................................................................................... 56 2.5.1. Componentes de la satisfacción. ..................................................................................... 57 2.5.2. La calidad como medida de la satisfacción. .................................................................. 58 2.5.3. La satisfacción como medida de la calidad. .................................................................. 58 2.6. Satisfacción del cliente .................................................................................................... 58 2.6.1. Factores que influyen en la Satisfacción al cliente. ........................................................ 60 2.6.2. Beneficios de lograr la satisfacción al cliente. .............................................................. 60 2.6.3. Pasos a seguir para lograr la satisfacción del cliente. ................................................... 61.

(8) VIII. 2.6.4. ¿Cómo conocer el grado de satisfacción al cliente?...................................................... 63 2.6.5. Elementos que conforman la satisfacción del cliente. .................................................. 64 2.6.6. Importancia de la satisfacción del cliente. .................................................................... 66 2.7. Percepción ....................................................................................................................... 67 2.7.1. Factores de la percepción ................................................................................................ 69 2.7.2. Tipos De Percepción ..................................................................................................... 72 2.7.3. Características de la percepción. ................................................................................... 72 2.7.4. Funciones de la percepción. .......................................................................................... 74 2.7.5. Proceso de la percepción. .............................................................................................. 74 2.7.6. Principios de percepción. .............................................................................................. 75 Capítulo III. Análisis de Resultados ......................................................................................... 77 3.1. Resultados .......................................................................................................................... 77 3.1.1. Resultados de los elementos tangibles. ......................................................................... 77 3.1.2. Resultados de la fiabilidad. ........................................................................................... 82 3.1.3. Resultados de la Capacidad de Respuesta. .................................................................... 87 3.1.4. Resultados de la Seguridad. .......................................................................................... 91 3.1.5. Resultados de la Dimensión Empatía ............................................................................ 95 3.2. Entrevista al administrador y sus resultados ................................................................. 101 3.3. Discusión de resultados ................................................................................................. 105 Capítulo IV. Aporte profesional ............................................................................................. 114 4.1. Propuesta de mejora. ........................................................................................................ 114 4.1.1. Título ............................................................................................................................. 114 4.1.2. Justificación .................................................................................................................. 114 4.1.3. Objetivos. ..................................................................................................................... 115 4.2. Beneficios de la propuesta ............................................................................................... 115 4.3. Impacto económico social................................................................................................ 115 CONCLUSIONES .................................................................................................................. 123.

(9) IX. RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 125 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................................... 127 REFERENCIAS ELECTRÓNICAS ....................................................................................... 133 APÉNDICE ............................................................................................................................. 138.

(10) X. LISTA DE TABLAS. Tabla 1 Operacionalización de variables .................................................................................... 8 Tabla 2 Matriz de consistencia .................................................................................................... 9 Tabla 3 Matriz de instrumentos ................................................................................................ 10 Tabla 4 Promedio de clientes por día ........................................................................................ 15 Tabla 5 Criterios de puntajes y nivel de calidad de servicio..................................................... 19 Tabla 6 Dimensiones de calidad de servicio ............................................................................. 43 Tabla 7 Autores y dimensiones ................................................................................................. 44 Tabla 8 Factores influyentes en la calidad de servicio ............................................................. 46 Tabla 9 Escala SERVQUAL ..................................................................................................... 51 Tabla 10 Dimensiones del modelo SERVPERF ....................................................................... 54 Tabla 11 Dimensiones del modelo SERVQUAL ..................................................................... 55 Tabla 12 ¿El Restaurante Sillustani tiene equipos de apariencia moderna? ............................. 77 Tabla 13 ¿Las instalaciones fisicas son visualmente atractivas? .............................................. 79 Tabla 14 ¿Los empleados tienen apariencia pulcra?................................................................. 80 Tabla 15 ¿Los elementos materiales relacionados al servicio son visualmente atractivos? ..... 81 Tabla 16 ¿Cuando el Restaurante Sillustani promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace? ... 82 Tabla 17 ¿Cuando el cliente tiene un problema, el Restaurante Sillustani muestra un sincero interés en solucionarlo?............................................................................................................. 83 Tabla 18 ¿Los empleados realizan bien el servicio a la primera vez? ...................................... 84 Tabla 19 ¿El Restaurante Sillustani concluye el servicio en el tiempo prometido? ................. 85 Tabla 20 ¿El Restaurante Sillustani mantiene registros exentos de errores? ............................ 86 Tabla 21 ¿Los trabajadores comunican a los clientes cuánto tiempo tomará la realización de los platos?.................................................................................................................................. 87 Tabla 22 ¿Los trabajadores ofrecen un servicio rápido a sus clientes? ................................... 88 Tabla 23 ¿Los trabajadores siempre están dispuestos a ayudar a los clientes? ........................ 89 Tabla 24 ¿Los trabajadores nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas? ........ 90 Tabla 25 ¿El comportamiento de los trabajadores transmite confianza? .................................. 91 Tabla 26 ¿Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la organización? ............. 92 Tabla 27 ¿Los trabajadores son siempre amables como usted? ................................................ 93 Tabla 28¿Los trabajadores tienen suficientes conocimientos para responder a las preguntas que les hacen? ........................................................................................................................... 94.

(11) XI. Tabla 29¿El Restaurante Sillustani le da una atención individualizada? .................................. 95 Tabla 30 ¿El Restaurante Sillustani tiene horarios convenientes para usted? .......................... 96 Tabla 31¿Los trabajadores le dan una atención personalizada? ............................................... 97 Tabla 32¿El Restaurante Sillustani Se preocupa por los mejores intereses de usted? .............. 98 Tabla 33¿Los trabajadores comprenden las necesidades específicas de usted? ....................... 99 Tabla 34 Nivel percibido de calidad de servicio en el Restaurante Sillustani ........................ 100 Tabla 35 Diseño del evento de capacitación del servicio al cliente ........................................ 116 Tabla 36 Diseño de relaciones humanas y comunicación ...................................................... 117 Tabla 37 Diseño de motivación al personal ............................................................................ 118 Tabla 38 Programa de calidad del Restaurante Sillustani ....................................................... 119 Tabla 39 Programa de alimentos y bebidas ............................................................................ 120 Tabla 40 Buzón de sugerencias para el Restaurante Sillustani ............................................... 120 Tabla 41 Presupuesto ............................................................................................................. 122.

(12) XII. LISTA DE FIGURAS Figura 1. Relación empresa – cliente. ....................................................................................... 22 Figura 2. Modelo ampliado de las deficiencias.. ...................................................................... 48 Figura 3. Modelo SERVPERF. ................................................................................................. 53 Figura 4. Elementos de satisfacción.......................................................................................... 61 Figura 5. Question pro, encuestas para el saber el grado de satisfacción de los clientes del siglo XXI.. ................................................................................................................................. 63 Figura 6. Satisfacción del cliente. ............................................................................................. 66 Figura 7. Percepción. ................................................................................................................ 68 Figura 8. ¿El Restaurante Sillustani tiene equipos de apariencia moderna?............................. 78 Figura 9. ¿Las instalaciones físicas son visualmente atractivas? ............................................. 79 Figura 10. ¿Los empleados tienen apariencia pulcra? .............................................................. 80 Figura 11. ¿Los elementos materiales sobre el servicio son visualmente atractivos? .............. 81 Figura 12. ¿Cuando el Restaurante Sillustani promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace? . 82 Figura 13. ¿Cuando el cliente tiene un problema, el Restaurante Sillustani muestra un sincero interés en solucionarlo?............................................................................................................. 83 Figura 14. ¿Los empleados realizan bien el servicio a la primera vez? .................................... 84 Figura 15. ¿El Restaurante Sillustani concluye el servicio en el tiempo prometido? ............... 85 Figura 16. ¿El Restaurante Sillustani mantiene registros exentos de errores? ......................... 86 Figura 17. ¿Los trabajadores comunican a los clientes cuánto tiempo tomará la realización de su plato? .................................................................................................................................... 87 Figura 18. ¿Los trabajadores ofrecen un servicio rápido a sus clientes? .................................. 88 Figura 19. ¿Los trabajadores siempre están dispuestos a ayudar a los clientes? ...................... 89 Figura 20. ¿Los trabajadores nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas? ................................................................................................................................. 90 Figura 21. ¿El comportamiento de los trabajadores del R. Sillustani transmite confianza? ..... 91 Figura 22. ¿Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la organización? ........... 92 Figura 23. ¿Los trabajadores son siempre amables con usted? ................................................ 93 Figura 24. ¿Los trabajadores tienen suficientes conocimientos para responder a las preguntas que se les hace? ......................................................................................................................... 94 Figura 25. ¿El Restaurante Sillustani le da una atención individualizada? .............................. 95 Figura 26. ¿El Restaurante Sillustani tiene horarios convenientes para usted? ........................ 96 Figura 27. ¿Los trabajadores del Restaurante Sillustani le dan una atención personalizada? .. 97.

(13) XIII. Figura 28. ¿El Restaurante Sillustani se preocupa por los mejores intereses de usted? ........... 98 Figura 29. ¿Los trabajadores del Restaurante Sillustani comprenden las necesidades específicas de usted? ................................................................................................................. 99 Figura 30. Nivel percibido de calidad de servicio en el Restaurante Sillustani ...................... 100 Figura 31. Flujograma del restaurante. ................................................................................... 121.

(14) XIV. LISTA DE APÉNDICES Apéndice A. Encuesta ............................................................................................................. 138 Apéndice B. Entrevista al administrador del Restaurante Sillustani ...................................... 140 Apéndice C. Fotografías ......................................................................................................... 142 Apéndice D. Base de Datos .................................................................................................... 145.

(15) 1. INTRODUCCIÓN. La calidad en el servicio al cliente es fundamental para garantizar la rentabilidad y el éxito de cualquier empresa, además contribuye con la lealtad del consumidor hacia un producto o servicio, garantizando la viabilidad y permanencia de la compañía dentro del mercado competitivo. El consumidor quiere tener ante todo una buena experiencia de compra. Esto es, sin lugar a dudas, lo que más valora una persona cuando adquiere un producto o servicio. La percepción que tenga un consumidor de haber recibido buena calidad en el servicio al cliente impactará de forma positiva en los resultados de la empresa. El presente trabajo de investigación desarrollado bajo un enfoque de investigación cuantitativo y descriptivo, tiene por finalidad estudiar la calidad del servicio ofrecido en “RESTAURANTE SILLUSTANI” para lo cual, se identificó la variable “calidad de servicio” en un Restaurante (tipo de establecimiento público en el cual se sirven comidas y bebidas). Llevando el título “ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE SILLUSTANI, DISTRITO DE YANAHUARA, 2018”, se plantean como objetivos específicos: 1) Describir la calidad de servicio con respecto a los elementos tangibles en el Restaurante Sillustani en el año 2018, 2) Describir la calidad de servicio con respecto a la fiabilidad en el Restaurante Sillustani en el año 2018, 3) Describir la calidad de servicio con respecto a la empatía en el Restaurante Sillustani en el año 2018, 4) Describir la calidad de servicio con respecto a la capacidad de respuesta en el Restaurante Sillustani, en el año 2018,.

(16) 2. 5) Describir la calidad de servicio con respecto a la seguridad en el Restaurante Sillustani, en el año 2018. Se ha dividido en cuatro capítulos: En el capítulo I se presenta la definición del problema central, considerando planeamiento del problema, formulación del problema, determinación de objetivos y su justificación, hipótesis, variables, indicadores que son necesarios para poder de enfocarnos en la obtención de información, donde también se establece el procedimiento metodológico presentando el diseño de la investigación, el procedimiento que se llevó a cabo, los instrumentos utilizados, los procedimientos que se siguió y las técnicas para el procesamiento y análisis de datos empleados. En el capítulo II se plantea la fundamentación teórica en el cual se establecen bases teóricas necesarias para poder determinar la estructura del documento, detallando el sustento teórico de las variables, indicadores y unidades de estudio. En el capítulo III se presentan los resultados de la investigación, donde se discuten e interpretan los resultados obtenidos y que están representados en tablas y figuras, las cuales son descritas e interpretadas. En el capítulo IV se presenta como aporte profesional una propuesta de mejoramiento en base a la evaluación realizada. Finalmente se presentan las Conclusiones y Recomendaciones de la investigación con sus respectivos apéndices..

(17) 3. Capítulo I. Planteamiento Metodológico. 1.1. Enunciado del problema “ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE SILLUSTANI, DISTRITO DE YANAHUARA, 2018” 1.2. Planteamiento del problema La calidad de servicio es de mucha importancia en las organizaciones, por el hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor en su atención. Anteriormente la oferta era un poco más limitada, pero a medida que han pasado los años, gracias a la tecnología, el desarrollo del mercado y progresos técnicos, permitieron una mayor oferta que llegó al cliente, convirtiéndolos en personas más exigentes para satisfacer sus necesidades. Asimismo, los cambios económicos en el mundo han impuesto mayor competencia empresarial, enfrentando muchas dificultades para mantenerse vigentes en el mercado y ser competitiva. En los últimos años la calidad del servicio comenzó a ser competitiva a la hora de satisfacer a los clientes, la cual es considerado como ventaja competitiva para las empresas, ya que logra la fidelidad de los clientes y posibilidades de mayor crecimiento y desarrollo. En nuestro país, existen empresas que toman en cuenta como factor principal la calidad de servicio, siendo el resultado muy bueno, ya que se observan buenas expectativas del cliente hacia el producto o servicio; en cambio, en otras empresas no existe la concepción de calidad. Como en todas las empresas del sector Turismo, en los restaurantes se presentan problemas internos y externos, que propician deficiencia en la calidad del servicio, teniendo como posibles causas: deficiente atención al cliente, carencia de capacitación a los trabajadores, falta o deficiencias en equipamiento y seguridad, entre otras. Con referencia a los restaurantes de nuestra Región Arequipa, éstos tienen que estar preparados para la competencia. Por tanto, es muy importante que se tenga en cuenta el factor.

(18) 4. de calidad de servicio y el producto; si esto se pudiera lograr, estaríamos asegurando que se obtendrá resultados positivos en la satisfacción al cliente. Hoy en día, en la provincia de Arequipa, muchos establecimientos saben que no se está explotando toda la capacidad en cuanto a calidad de servicio, lo que involucra a sus instalaciones físicas, la fiabilidad, capacidad de respuesta, la empatía, la comunicación y la transparencia del servicio, ya que muchos emprendedores, promotores o directivos suelen caer en el conformismo o tienen miedo a invertir por el simple hecho de que es un servicio. Entonces se puede afirmar con contundencia que se debe tener en cuenta la calidad del servicio, ya que es herramienta para mejorar organizaciones. Por otro lado, la calidad de servicio se ve a través de las expectativas del cliente. Es así que satisfacer las expectativas del cliente es también importante, para lo cual es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad exigido. En Arequipa, en el distrito de Yanahuara en la Urbanización Magnopata se encuentra ubicado en zona atractiva y accesible el reconocido Restaurant Sillustani, el cual brinda servicios gastronómicos andinos variados desde hacen aproximadamente 30 años.. Este. establecimiento ha sido escogido para realizar el “Estudio de la calidad de servicio en el Restaurant Sillustani, Distrito de Yanahuara, 2018”, para evaluar la calidad del servicio brindado por éste. Uno de ellos y de suma importancia, en los últimos años, es el Festival de Cerveza Artesanal. Como vemos la problemática a investigar es: ¿Cómo es la calidad de servicio en el Restaurant Sillustani en el año 2018?, la cual se verá reflejada en los resultados que arrojen las encuestas realizadas a los clientes..

(19) 5. 1.3. Formulación del problema. 1.3.1. Problema General. •. ¿Cómo es la calidad de servicio en el Restaurante Sillustani en el año 2018?. 1.3.2. Problemas Específicos •. ¿Cómo es la calidad de servicio en el Restaurante Sillustani, respecto a los elementos. tangibles? •. ¿Cómo es la calidad de servicio en el Restaurante Sillustani, respecto a la fiabilidad?. •. ¿Cómo es la calidad de servicio en el Restaurante Sillustani, respecto a la empatía?. •. ¿Cómo es la calidad de servicio en el Restaurante Sillustani, respecto a la capacidad. de respuesta? •. ¿Cómo es la calidad de servicio en el Restaurante Sillustani, respecto a la seguridad?. 1.4. Justificación del problema El estudio de investigación nos permitirá conocer cómo percibe el cliente el servicio brindado por el Restaurante elegido. Resulta de mucho valor que el Restaurante Sillustani brinde un servicio de adecuada calidad, ya que es un factor muy importante que ayuda a aumentar y generar una ventaja competitiva. La investigación nos permitirá ver y recibir por parte de los clientes un alcance en cuanto a las expectativas del servicio, permitiéndonos identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se han generado. En la actualidad, la satisfacción del cliente es un tema de gran importancia para toda organización, ya que en un mercado competitivo existe un gran margen para crear y fortalecer la lealtad del cliente mediante una adecuada calidad de servicio. Asimismo, la calidad en el servicio es vital para el buen desempeño de una empresa relacionada al turismo con el fin de destacar y sobresalir en un mercado tan globalizado. Si es enfocada adecuadamente resulta de mucho.

(20) 6. beneficio para el cliente y si excediera su expectativa, la influencia en el cliente resultará muy positiva. En ese sentido, el presente estudio es importante porque la calidad en el servicio al cliente es punto clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que ésta es la imagen que se proyecta en ellos, siendo a su vez un diferenciador ante la competencia. Por lo tanto, es muy relevante darle la atención necesaria a este tipo de estudio en el Restaurante Sillustani. Por otro lado, el estudio permitirá poder detectar a tiempo posibles riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza irreparable. El estudio ha sido posible ejecutarlo, es factible, ya que tenemos fuentes de información, recursos disponibles (económicos y humanos) y disposición de tiempo. Así mismo, el estudio es trascendental porque se convierte en una fuente de información que servirá como antecedente para estudios posteriores. Finalmente, el estudio resulta útil en el aspecto empresarial, puesto que conoceremos las necesidades que tienen los clientes del restaurante y sabremos si sus expectativas están siendo satisfechas. 1.5. Objetivos 1.5.1. Objetivo general. •. Describir la calidad de servicio en el Restaurante Sillustani, Yanahuara, Arequipa. 2018.. 1.5.2. Objetivos específicos. •. Describir la calidad de servicio con respecto a los elementos tangibles.. •. Describir la calidad de servicio con respecto a la fiabilidad.. •. Describir la calidad de servicio con respecto a la empatía.. •. Describir la calidad de servicio con respecto a la capacidad de respuesta..

(21) 7. •. Describir la calidad de servicio con respecto a la seguridad.. 1.6. Hipótesis 1.6.1. Hipótesis general. La calidad de Servicio en el Restaurante Sillustani para el año 2018 es percibida por los clientes como positiva y significativa.. 1.6.2. Hipótesis específicas. • La calidad de servicio con respecto a los elementos tangible es percibida por los clientes como positiva y significativa. • La calidad de servicio con respecto a la empatía es percibida por los clientes como positiva y significativa. • La calidad de servicio con respecto a la fiabilidad es percibida por los clientes como positiva y significativa. • La calidad de servicio con respecto a la capacidad de respuesta es percibida por los clientes como positiva y significativa. • La calidad de servicio con respecto a la seguridad es percibida por los clientes como. positiva y significativa..

(22) 8. 1.7. Operacionalización de variables Tabla 1 Operacionalización de variables Variables. Dimensiones Elementos tangibles. Indicadores. Fuente. Técnica. Instrumento. • Equipamiento. Cliente. Encuesta. Cuestionario. • Personal. Administrador. Entrevista. Guía de entrevista. Cliente. Encuesta. Cuestionario. Administrador. Entrevista. Guía de entrevista. Cliente. Encuesta. Cuestionario. Administrador. Entrevista. Guía de entrevista. • Profesionalidad.. Cliente. Encuesta. Cuestionario. • Cortesía.. Administrador. Entrevista. Guía de entrevista. • Atención individualizada.. Cliente. Encuesta. Cuestionario. • Comunicación.. Administrador. Entrevista. Guía de entrevista. • Infraestructura • Producto Calidad. Fiabilidad. • Capacidad de servicio. de Servicio. Capacidad de. • Servicio rápido.. Respuesta Seguridad. Empatía. Fuente: Elaboración propia.

(23) 9. 1.8. Matriz de consistencia Tabla 2 Matriz de Consistencia Enunciado. Problemas. Objetivos. Hipótesis. Interrogante de General. Objetivo General. Hipótesis General. Estudio. ¿Cómo es la calidad de servicio que se. Describir la calidad de servicio en el. La calidad de Servicio en el Restaurante Sillustani, en. De la. ofrece en el Restaurante Sillustani en el. Restaurante Sillustani, Yanahuara, 2018.. el año 2018 es percibida por los clientes como positiva. Calidad de. año 2018?. Servicio. Hipótesis Específicas Interrogante Especificas. Restaurante Sillustani. y significativa.. en. el. Variable. a) ¿Cómo es la calidad de servicio respecto a los elementos tangibles? b) ¿Cómo es la calidad de servicio con respecto a la empatía? c) ¿Cómo es la calidad de servicio con respecto a la fiabilidad? d) ¿Cómo es la calidad de servicio con respecto a la capacidad de respuesta?. Objetivos específicos. La calidad de servicio respecto a los elementos. Describir la calidad de servicio respecto a los. tangibles es percibida por los clientes como positiva y. elementos tangibles.. significativa.. Describir la calidad de servicio con respecto a. La calidad de servicio con respecto a la empatía es. DE. la empatía.. percibida por los clientes como positiva y significativa. SERVICIO. Describir la calidad de servicio con respecto a. La calidad de servicio con respecto a la fiabilidad es. la fiabilidad.. percibida por los clientes como positiva y significativa.. Describir la calidad de servicio con respecto a. La calidad de servicio respecto a la capacidad de. la capacidad de respuesta.. respuesta es percibida por los clientes como positiva y. e) ¿Cómo es la calidad de servicio con respecto a la seguridad?. Fuente: Elaboración propia.. significativa. Describir la calidad de servicio con respecto a. La calidad de servicio con respecto a la seguridad es. la seguridad.. percibida por los clientes como positiva y significativa.. CALIDAD.

(24) 10. 1.9. Matriz de instrumentos Tabla 3 Matriz de instrumentos Objetivo General. Objetivo específico 1. Objetivos Describir la calidad de servicio en el Restaurante Sillustani, Yanahuara, Arequipa 2018. Describir la calidad de servicio con respecto a los elementos tangibles.. Categorías. Elementos tangibles. Objetivo específico 2. Describir la calidad de servicio con respecto a la fiabilidad.. Fiabilidad. Objetivo específico 3. Describir la calidad de servicio con respecto a la capacidad de respuesta.. Capacidad de Respuesta. Objetivo específico 4. Describir la calidad de servicio con respecto a la seguridad.. Seguridad. Objetivo específico 5. Describir la calidad de servicio con respecto a la empatía.. Empatía. Nota. Elaboración propia.. Items. 1.. El restaurante Sillustani tiene equipos de apariencia moderna.. 2.. Las instalaciones físicas del restaurante Sillustani son visualmente atractivas. 3.. Los empleados del restaurante Sillustani tienen apariencia pulcra.. 4.. En el restaurante Sillustani los elementos materiales relacionados con el servicio (Folletos, estados de cuenta, etc.) son visualmente atractivos. Cuando el restaurante Sillustani promete hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. Cuando el cliente tiene un problema, el restaurante Sillustani muestra un sincero interés en solucionarlo. En el restaurante Sillustani, los empleados realizan bien el servicio a la primera vez. El restaurante Sillustani concluye el servicio en el tiempo prometido. El restaurante Sillustani mantiene registros exentos de errores En el restaurante Sillustani, los trabajadores comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. En el restaurante Sillustani, los trabajadores ofrecen un servicio rápido a sus clientes. En el restaurante Sillustani, los trabajadores siempre están dispuestos a ayudar a los clientes. En el restaurante Sillustani, los trabajadores nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas. El comportamiento de los trabajadores del restaurante Sillustani transmite confianza. Los clientes del restaurante Sillustani se sienten seguros en sus transacciones con la organización. En el restaurante Sillustani, los trabajadores son siempre amables con usted. En el restaurante Sillustani, los trabajadores tienen suficientes conocimientos para responder a las preguntas que les hace. El restaurante Sillustani le da una atención individualizada. El restaurante Sillustani tiene horarios convenientes para usted Los trabajadores del restaurante Sillustani le dan una atención personalizada. El restaurante Sillustani se preocupa por los mejores intereses de usted Los trabajadores del restaurante Sillustani comprenden las necesidades específicas de usted. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22..

(25) 11. 1.10. Análisis de antecedentes investigativos En el trabajo de investigación se realizó un análisis profundo de documentos de investigación en fuentes bibliográficas y trabajos de investigación (tesis) referentes al objeto de estudio, presentamos los siguientes antecedentes investigativos: Coronel, C. (2016), en su tesis titulada: “Calidad de Servicio y Grado de Satisfacción del Cliente en el Restaurant Pizza Hut en el Centro Comercial Mega Plaza Lima” desarrollad en la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Señor de Sipán, para obtener el título profesional de Licenciatura en Administración de Empresas.. En el Restaurant Pizza Hut, un promedio general de 41.6% de los clientes se encuentran en total acuerdo con el servicio; solo 11% de los clientes se siente en indiferencia o desacuerdo con esta variable en estudio. En el Restaurant Pizza Hut, en relación al ambiente el 42.1 % de los clientes se encuentran satisfechos; y solamente el 10% se encuentran insatisfechos con esta variable. Se concluye que existe relación significativa entre calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut en el centro comercial Mega Plaza Lima. Dávila y Flores (2017), en su tesis titulada: “Evaluación de la Calidad del Servicio en el Restaurante Turístico El Cántaro E.I.R.L. de Lambayeque” desarrollada en la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, para obtener el título profesional de Licenciatura en Administración de Empresas, se pretendió analizar la calidad de servicio y atención al cliente. Se llegó como conclusión que, los clientes se sienten conformes el servicio brindando por los colaboradores y la calidad de sus platos gastronómicos, aquellos que experimentan la combinación de los ingredientes más tradicionales de la comida Lambayecana, llegando así a satisfacer sus necesidades procurando así que el servicio sea fiable..

(26) 12. Aguirre Durand, Lisbeth Main (2013) en su tesis titulada: “El Servicio de Calidad de los Restaurantes y la Satisfacción del Cliente en el Distrito de La Unión – Dos de Mayo, 2013” desarrollada en la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad de Huánuco, Facultad De Ciencias Empresariales, para obtener el título profesional de Licenciatura en Administración de Empresas, su investigación, tuvo como objetivo principal determinar la influencia en los servicios de calidad que brindan los restaurantes del Distrito de la Unión en el 2013. Para su realización se trabajó con 215 comensales de ambos sexos, lo que constituye el total de la muestra que corresponde a los comensales del Distrito de la Unión. Para el efecto, se les aplicó el Cuestionario para el cliente de los Restaurantes del Distrito de la Unión – Dos de Mayo adaptado y corregido, para ello se estableció los indicadores en las dimensiones: Elementos Tangibles o Ambiente Físico, Personal de Contacto, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Satisfacción del cliente, Expectativas, Rendimiento Percibido y Nivel de Satisfacción. Para su evaluación se hizo uso de la escala de Likert: Estoy en total desacuerdo, No estoy de acuerdo, No estoy de acuerdo ni en desacuerdo, Estoy de acuerdo y Estoy muy de acuerdo. Los resultados indican que se determinó la influencia en el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio de calidad que brindan los restaurantes en el distrito de la Unión.. Aby Leticia Sánchez España (2017) en su Tesis titulada: "Evaluación de la Calidad de Servicio al Cliente en el Restaurante Pizza Burger Diner de Gualan, Zacapa." Desarrollada en la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad Rafael Landívar de Guatemala para obtener el título profesional de Licenciatura en Administración de Empresas, obtuvo entre los principales resultados conseguidos a través de la investigación, una caracterización de los clientes, con la que se determinó la frecuencia de los consumidores, la procedencia y los medios publicitarios que mejores resultados han dado. Se determinó un índice de calidad del servicio, lo cual indica que las expectativas de los clientes no superan.

(27) 13. las percepciones por lo que según el método ServQual no existe calidad en el servicio. Se determinó que las brechas de insatisfacción son negativas. Con la evaluación 360 grados se determinó que existen discrepancias entre las percepciones de los colaboradores y los directivos sobre las expectativas de los consumidores, lo cual explica que los directivos no conocen lo que sus clientes necesitan. Por último, se plantea una propuesta de acciones que tienen como propósito reducir las brechas de insatisfacción encontradas para cada variable.. 1.11. Metodología 1.11.1. Enfoque de investigación. Catalogando según Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (2003), en este caso se tendrá una investigación de enfoque cuantitativo porque se recogerá la percepción del cliente en cuanto a la Calidad de Servicio del Restaurante Sillustani mediante un cuestionario estructurado.. 1.11.2. Tipo de investigación, Siendo la presente investigación del área de las Ciencias Sociales, comprende actividades del campo ocupacional del Turismo y Hotelería. Los citados Hernández, Fernández y Baptista (2003), consideran los alcances como tipos de investigación. La investigación tiene un alcance descriptivo, pues se ajusta al método que se aplicó para la elaboración del cuestionario sobre la calidad del servicio, que pretende especificar las características de los fenómenos en condiciones naturales..

(28) 14. 1.11.3. Diseño de investigación, En la literatura sobre la investigación es posible encontrar diferentes clasificaciones de los tipos de diseño. Hernández, Fernández y Batista (2000) consideran vigente la siguiente clasificación: investigación experimental e investigación no experimental. “La investigación no experimental se subdivide en diseños transeccionales o transversales, y en diseños longitudinales. Los diseños experimentales son propios de la investigación cuantitativa y los diseños no experimentales se aplican en ambos enfoques”, (Hernández et al ,2000. p.187). A continuación, mencionamos las anteriores subdivisiones ya que nuestra investigación se fundamenta en ellas: Es no experimental, porque los estudios se realizan sin la manipulación deliberada de variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos. Es transeccional o transversal, porque la recopilación de datos es en un determinado momento, en un tiempo único.. 1.11.4. Muestra. Espacial. La investigación se realizó en el mismo Restaurante Sillustani, ubicado en Prolongación Av. Bolognesi - Urb. Magnopata, distrito de Yanahuara. Temporal. Los datos que se utilizaron para el desarrollo de esta investigación, fueron tomados durante los meses de julio a setiembre del año 2018..

(29) 15. Universo. El universo se encuentra conformado por los clientes que visitan el Restaurante Sillustani, pudiendo ser clientes locales, nacionales, así como turistas extranjeros. Unidad de análisis. La población de la presente investigación, está conformada por el total de comensales que asisten al Restaurant Sillustani durante una semana, ya que según información del Directivo del restaurante existe una naturaleza cíclica entre los clientes que visitan un día especifico de la semana y lo repiten la siguiente semana, por lo que se determinó el promedio de clientes del restaurante durante una semana. Tabla 4 Promedio de Clientes por día Día. Clientes. Lunes. 61. Martes. 69. Miércoles. 96. Jueves. 145. Viernes. 188. Sábado. 294. Domingo. 323. TOTAL. 1176. Nota. Elaboración propia. Julio 2018.. En la tabla 4 se presenta el promedio diario de clientes que visitan el restaurante. Si observamos dicha tabla, nos damos cuenta que los días de mayor afluencia son los fines de semana, incluso ya desde el día jueves vemos el aumento progresivo de demanda. Es evidente.

(30) 16. que los fines de semana son días con mayor clientela, ya que los clientes suelen tener más tiempo libre para poder compartir un grato momento con familia y amigos, a la vez que degustan de los platos típicos que se ofrecen.. 1.11.5. Tipo de muestra. Se ha utilizado el muestreo probabilístico para un universo de 1176 clientes con un margen de error del 5%, para poder extraer la probabilidad de cualquiera de las muestras posibles. Utilizamos la ecuación para determinar el tamaño de muestra con población conocida:. Siendo: N= Tamaño de la población (1176). Za= Nivel de confianza (95%). p= Probabilidad de éxito (50%). q= Probabilidad de fracaso (50%). d= Precisión o error máximo permisible (5%). Con los datos, se tendrá:.

(31) 17. Según ello, se tiene un tamaño de muestra de 290 clientes más 1 directivo, el Administrador. Por tanto, se aplicaron 290 encuestas y una entrevista al administrador. En total una muestra de 291 cuestionarios.. 1.11.6. Instrumentación. Planteamiento operacional. La recolección de información se basa en instrumentos estructurados, en este caso las encuestas aplicadas a los clientes que asisten al Restaurante Sillustani y para el directivo se utilizará una guía de entrevista.. Tipo de técnicas. La entrevista: Se llevará a cabo mediante el diálogo con el Administrador. La encuesta: La encuesta es una técnica de búsqueda sistemática de información en la que el investigador pregunta a los investigados sobre los datos que se desea obtener, posteriormente se reúnen estos datos individuales para (estandarizados, generalizados y tratados) obtener durante la evaluación datos agregados. Con la encuesta se trata de: obtener, de manera sistemática y ordenada, información sobre las variables que intervienen en una investigación, y esto sobre una población o muestra determinada. Esta información hace referencia a lo que las personas son, hacen, piensan, opinan, sienten, esperan, desean, quieren u odian, aprueban o desaprueban, o los motivos de sus actos, opiniones y actitudes. (Visauta, 1989, p. 259). Descripción del instrumento. Cuestionario: El instrumento de investigación a utilizar para obtener la información será un cuestionario estructurado. El cuestionario abarca preguntas sobre la Calidad del Servicio al Cliente y sus dimensiones con el objetivo de obtener la información necesaria para interpretar en los resultados..

(32) 18. Guía de entrevista: El instrumento de investigación a usarse para obtener la información mediante diálogo/entrevista con el Administrador, será una guía de entrevista. Modelo SERVPERF. El modelo SERVPERF de Cronin y Taylor utiliza exclusivamente la percepción como mejor aproximación a la satisfacción. En la metodología empleada en el modelo SERVPERF se realiza una encuesta relacionada con la percepción del servicio y no con las expectativas, es por ello que el trabajo de interpretación y análisis de resultados es más sencillo. El cuestionario está elaborado en torno a las cinco dimensiones de la percepción de calidad del servicio brindado por la empresa contiene 22 declaraciones que intentan recolectar y medir, con una escala de cinco niveles en Escala de Likert. De esta manera, se va a procesar los datos obtenidos para evaluar las respuestas de los clientes respecto a la importancia relativa de las cinco dimensiones o criterios de la calidad del servicio que recibieron. Escala de Likert: Se utilizó la escala de Likert, que mide actitudes o predisposiciones individuales en contextos sociales particulares. Se le conoce como escala sumada debido a que la puntuación de cada unidad de análisis se obtiene mediante la sumatoria de las respuestas obtenidas en cada ítem. La escala se construye en función de una serie de ítems que reflejan una actitud positiva o negativa acerca de un estímulo o referente. Cada ítem tiene cinco alternativas de respuesta: ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Indiferente ( ) En desacuerdo ( ) Totalmente en desacuerdo.

(33) 19. Puntuación e Intervalos Para medir el nivel de calidad de servicio, se realizaron puntuaciones e intervalos: Items = 22. Opciones de Respuesta = 5 110 – 22 = 88. 22 x 5 = 110. 88 / 5 = 17.6. Intervalos 22+17.6 =40. 40+17.6= 58. 58+17.6=76. 76+17.6=94. 94+17.6=112. Tabla 5 Criterios de puntajes y nivel de calidad de servicio Puntaje. Nivel. 22 - 40. Pésimo. 41 - 58. Malo. 59 - 76. Regular. 77 - 94. Bueno. 95 - 110. Óptimo. Nota. Elaboración propia.. Validación del instrumento: El instrumento fue validado por los siguientes especialistas: •. Lic. Orlando Maque Díaz – Director y Docente de la Escuela Profesional de Turismo. y Hotelería de la UNSA. •. Ing. Edgar Flores Hinojosa – Sub-Director del DIRCETUR y Docente de la Escuela. Profesional de Turismo y Hotelería de la UNSA..

(34) 20. 1.11.7. Descripción de los procesos de recolección y utilización de datos. •. Elaborar la encuesta propia para obtener información respecto de los indicadores.. •. Validar la encuesta con los profesionales designados para su revisión.. •. Modificar y corregir los posibles errores.. •. Presentarse ante el administrador del Restaurante para que permita recolectar. información. •. Aplicar las encuestas a los clientes del Restaurante Sillustani.. •. Recopilar los datos obtenidos de la encuesta.. •. Analizar la información extraída.. •. Elaborar cuadros estadísticos para mostrar los resultados obtenidos. 1.11.8. Detalles de datos recabados.. •. Una vez obtenidos los datos a través de los instrumentos aplicados se procederá a. analizarlos y conseguir respuestas y teorías para la pregunta de investigación. •. Se procederá a codificar: Identificar temas, ideas y esquemas dentro de los datos.. •. Se procederá a analizar las estadísticas.. •. Se obtendrá respuestas y se procesará la información.. •. Se creará una base de datos.. •. Se elaborarán las tablas y las figuras.. •. Se interpretará la información.. •. Se obtendrá las conclusiones.. •. Se elaborarán los resultados..

(35) 21. Capítulo II. Marco Teórico 2.1. Cliente 2.1.1. Definición de cliente. El cliente es considerado como algo muy básico por la gran mayoría de mercadólogos y empresarios. Pero, si tomamos en cuenta que el cliente es "aquél" por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas, vamos a llegar a la conclusión de que no está demás revisar su definición de vez en cuando, para no olvidar «quién realmente es el cliente. (Kotler, 2003).. Definición de cliente, para fines de mercadotecnia • El. cliente es: el comprador potencial o real de los productos o servicios. (American. Marketing Association, 2009). • Cliente. es: Término que define a la persona u organización que realiza una compra.. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía. (Pujol, 1999, p.8) • "La. palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que. depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer". (Rodríguez, Barquero y Huertas, 2007, p.1). En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la siguiente definición de Cliente: Cliente es una persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita para sí mismo, para otro o para una empresa u organización; por tal, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. (Thompson, I., 2009).

(36) 22. Consideraciones Thompson (2003 citado en Kotler, 2009) detectó que: •. Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren. más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto. •. Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado. como cualquier otro activo de la empresa. •. Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.. Figura 1: Relación Empresa – Cliente. Copyright por UT9. El cliente. Reimpreso con permiso.. Tipos de Cliente. Cliente Interno. “Los clientes internos de una empresa son los miembros de la propia empresa. Están vinculados a ésta por una relación de trabajo. La organización debe procurar afianzar ciertos principios entre sus empleados, entre otros” (UT9, s.f.): • Estimular la obtención de resultados. • Inculcar una cultura empresarial basada en la calidad y en la ética. • Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la empresa..

(37) 23. Cliente Externo. “Los individuos u organizaciones que reciben los productos o los servicios de una empresa, o que se relacionan profesionalmente con ella, son sus clientes externos. Existen diversos grupos de clientes externos” (UT9, s.f.): • Clientes propiamente dichos: Es el grupo que adquiere el producto de la empresa. La organización dirige sus esfuerzos a suplir y satisfacer las necesidades de estos clientes. Sus compras pueden ser habituales, esporádicas o iniciales. • Proveedores: Venden a la empresa productos y servicios para que ésta produzca y desarrolle su actividad empresarial. La relación entre la empresa y los proveedores debe ser sana y cordial. • Entorno social: Está formado por la sociedad en general, las empresas del entorno, los medios de comunicación y los organismos públicos. La empresa desarrollará con cada grupo las políticas de comunicación que considere más eficaces. Conocimiento del cliente y sus motivaciones El marketing investiga las motivaciones y necesidades de los clientes para intentar conocer sus deseos, y así detectar mejor lo que buscan. Las necesidades del ser humano están jerarquizadas en diferentes niveles, de modo que cuando quedan cubiertas las necesidades de un nivel, se empiezan a sentir las necesidades del siguiente. Es decir, hay que satisfacer las necesidades del primer nivel para poder sentir las del segundo, y así sucesivamente. Por ello, mientras que parte de la población mundial apenas puede satisfacer las necesidades básicas o del primer nivel, otra parte de ésta se dedica a cubrir las necesidades sociales (a partir del tercer nivel). Las fuerzas productivas se concentran en la población que tiene capacidad para cubrir las necesidades sociales, porque tienen mayor poder adquisitivo y, por tanto, pueden aportar beneficios a las empresas. Las necesidades sociales tienen dos características básicas (UT9, s.f.):.

(38) 24. • Pueden ser satisfechas por varios y distintos productos y servicios. Ejemplo: Alguien que quiere aceptación social puede elegir entre un coche de gama alta o un reloj caro, o bien ambas cosas. • Es imposible satisfacerlas todas, ya que hay muchas, y constantemente aparecen otras nuevas. Ejemplo: El uso del móvil es un buen ejemplo: hace unos años no era necesario y hoy se ha convertido en un objeto de primera necesidad. Las influencias del consumidor La psicología ayuda al marketing a definir las diferentes variables que puede llegar a manejar un comprador en la decisión de compra. Normalmente, las compras son procesos cortos y mecánicos. Las distintas variables que se describen suelen producirse más bien en compras complejas (vehículos, viajes, productos tecnológicos, etcétera) (UT9, s.f.). 2.2. Breve historia de la calidad Con la llegada del siglo XX, se aceleró el paso con una larga procesión de actividades nuevas e ideas que surgieron con arreglo cautivador de nombres: control de calidad, planeación de la calidad, mejoramiento continuo de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de proceso, ingeniería de confiabilidad, análisis de costo de la calidad, cero defectos, control total calidad, certificación del proveedor, círculos de calidad, auditoría de la calidad, aseguramiento de la calidad función despliegue de calidad, métodos de Taguchi, comparación competitiva. (Gryna, Chua, & Defeo, 2007, p.9). Después de la Segunda Guerra Mundial, surgieron dos corrientes importantes que han tenido un profundo impacto en la calidad: 1) La primera corriente es la evolución japonesa de la calidad, ya que antes de la guerra la calidad de los productos se percibía en todo el mundo como muy mala. Al hablar de artículos japoneses era sinónimo de mala calidad, por ello los japoneses tuvieron que implementar pasos para ayudar a mejorar la calidad y vender sus productos: a) La alta.

(39) 25. administración se hizo cargo personalmente de llevar a cabo los cambios. b) Todos los niveles y funciones recibían entrenamiento en las disciplinas de calidad. c) Los proyectos de mejoramiento de calidad se pusieron en marcha como un proceso continuo a un paso revolucionario. (Gryna, et al., p.10) 2) La segunda corriente fue cuando se dio realce a la calidad del producto en la mente del público, muchas tendencias convergieron en este énfasis: los casos de demanda sobre el producto, ambiente, ciertos desastres enormes y otros casi desastres, la presión de las organizaciones de consumidores y la conciencia del papel de la calidad en el comercio y en otras áreas de competencia internacional. (Gryna, et al., p.10) Estas dos corrientes importantes, combinadas con otras, dieron como resultado para muchas compañías un escenario cambiante en las condiciones de los negocios que caen necesariamente en el parámetro de la calidad.. 2.2.1. Teorías de la calidad. Philip Crosby La filosofía fundamental de fondo de estos absolutos es una mentalidad de conformidad, y queda interrumpida si el diseño o servicio es incorrecto o no sirve con eficacia a las necesidades del cliente. Ya que el lenguaje de la dirección es sobre todo el dinero, tiene sentido poner los de no conformidad en estos términos. Ilustra claramente el efecto de la no conformidad y enfoca la atención en temas de prevención. (Méndez, 2013) Méndez (1988 citado en Crosby, 2013) afirma que Crosby desarrolló los cinco absolutos de la calidad. Éstos son: 1.. Conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que una vez que se hayan. determinado las necesidades, el proceso de producción mostrará calidad si el producto o servicio resultante del proceso está de acuerdo con esas necesidades..

(40) 26. 2.. No existe otra cosa como un problema de calidad.. 3.. No existe otra cosa como la economía de la calidad; es siempre más barato hacer bien. el trabajo la primera vez. 4.. La única medida de actuación es el coste de la calidad.. 5.. La única actuación estándar es la de cero defectos. Edwards Deming. Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. La calidad es multidimensional y debe definirse en términos de la satisfacción del cliente. Hay diferentes grados de calidad, dependiendo del cliente. (Méndez, 1989 citado en Deming, 2013) W. Edwards Deming es quizás el experto en calidad más conocido del mundo. Él era instrumental en el renacimiento industrial de posguerra de Japón. Posteriormente sus ideas fueron cada vez más adoptadas en la industria en los Estados Unidos y otros países. Comenzando en 1950, impartió una serie de conferencias a la alta dirección en Japón sobre proyectos estadísticos. La industria japonesa adoptó sus métodos que dieron lugar a una significativa mejora en la calidad. Deming creía firmemente que la calidad es responsabilidad de la gestión. La filosofía Deming se resume en los catorce siguientes Puntos, que fueron incluidos en su monumental obra Fuera de la crisis y se aplican tanto a organizaciones grandes como pequeñas, al servicio, industria, así como a la fabricación, o también se aplican a una división dentro de una empresa. Los catorce puntos se presentan aquí: •. Crear constancia de propósito para la mejora de producto y servicio. El punto enfatiza. la necesidad de una declaración de misión que debe ser entendida por todos.

(41) 27. •. Empleados, proveedores y clientes. El plan estratégico debe buscar el largo plazo.. plazo de amortización. •. Adoptar la nueva filosofía. La gerencia debe aprender las responsabilidades y asumir. el liderazgo para el cambio. Mano de obra deficiente, productos defectuosos o mal servicio no son aceptables. •. Detener la dependencia de la inspección masiva. Eliminar la necesidad de inspección. en un Base masiva mediante la construcción de la calidad en el producto en primer lugar. Métodos de estadística de control de calidad son más eficientes. •. Finalizar la práctica de adjudicar negocios basándose únicamente en el precio. En. lugar, Minimizar el costo total. El objetivo en la compra de nuevas herramientas y otros equipos. Debe ser minimizar el costo neto por hora de operación o por pieza producida. Diríjase hacia un solo proveedor para cualquier artículo, en una relación a largo plazo de lealtad y confianza. •. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y servicio. La. mejora de producto y servicio es un proceso continuo. El ciclo Deming involucra el proceso de cuatro pasos: planear, hacer, verificar, actuar. •. Instituto de formación. La capacitación en el trabajo debe proporcionarse a todos los. empleados. Se debe alentar a los empleados a implementar el conocimiento desarrollado a través de formación. •. Adoptar e instituir el liderazgo. El objetivo de la supervisión debe ser ayudar Personas. para hacer un mejor trabajo utilizando máquinas. La supervisión debe crear un ambiente. Donde los trabajadores asumen roles de liderazgo en el cumplimiento de su trabajo..

(42) 28. Joseph Juran “La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”. (Méndez, 2007 citado en Juran, 2013) 2.3. Calidad La calidad puede referirse a diferentes aspectos de la actividad de una organización, el producto o servicio, el proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o bien, entenderse como una corriente de pensamiento que impregna toda la empresa. Sin embargo, tanto en el ámbito general como en el sanitario, existen unos criterios erróneos acerca de la calidad y de su control que suponen un obstáculo al necesario entendimiento entre quienes la exigen y los que deben conseguirla. (Facultad de Medicina UNAM, s.f., p.3) El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los años y dado lugar a que tanto lo referente a su función como a su ámbito y objeto de control hayan variado hasta nuestros días, cuando la calidad se configura como una modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las empresas líderes. El objetivo fundamental de la calidad, como filosofía empresarial, es satisfacer las necesidades del consumidor, aunque éste es un concepto controvertido. Las necesidades pueden estudiarse según diversos puntos de vista; de la teoría económica, del marketing, de la psicología y de la economía de la salud, no siempre coincidentes. (Facultad de Medicina UNAM, s.f., p.3) El diccionario de la Real Academia Española define el concepto de calidad como “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie”. Esta definición muestra las dos características esenciales del término. De una parte, la subjetividad de su valoración: de otra, su relatividad. No es una cualidad absoluta que se posee o no se posee, sino un atributo relativo: se tiene más o menos calidad. (Facultad de Medicina UNAM, s.f., p.3).