Calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks distrito de Yanahuara en la ciudad de Arequipa,2017

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO SOCIALES ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA. CALIDAD DE SERVICIO EN EL RESTAURANTE SANTORO FOOD & DRINKS DISTRITO DE YANAHUARA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA,2017. Tesis presentada por la Bachiller: MELANY VILMA HU FLORES. Para obtener el Título Profesional de: LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA. AREQUIPA –PERÚ 2018.

(2) ii. DEDICATORIA. A Dios por su infinito amor y bondad en cada momento de mi vida. A mis padres, Luz Mery Flores Brillante y Victor Raúl Hu Moscoso por su apoyo incondicional, por sus consejos y enseñanzas que me han permitido ser una persona de bien. A mi hermano, Victor Daniel Hu Flores, quien me motiva a ser cada vez mejor. ¡Muchas gracias!.

(3) iii. AGRADECIMIENTOS. Expreso mi sincera y total gratitud a las siguientes personas quienes exhortaron y contribuyeron a este esfuerzo, brindando valiosas sugerencias, críticas constructivas, información y apoyo moral. Agradezco al señor Juan Carlos Carpio Cari, propietario del restaurante Santoro Food & Drinks de Arequipa, quien nos proporcionó información valiosa y completa sobre el establecimiento. Agradezco a todos los consumidores, que demostraron predisposición y tiempo en llenar las encuestas, además de opiniones que ayudaron a mejorar el presente trabajo de investigación..

(4) iv. RESUMEN. La presente investigación tiene como objetivo general: Determinar la calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks de la ciudad de Arequipa utilizando la metodología SERVQUAL ; y como objetivos específicos: Determinar la calidad de servicio en relación a los elementos tangibles en el restaurante Santoro Food & Drinks, como segundo objetivo específico: Precisar calidad de servicio en relación a la fiabilidad de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks ; como tercer objetivo específico : Puntualizar la calidad de servicio en relación a la capacidad de respuesta de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks; como cuarto objetivo específico: Determinar la calidad de servicio en relación a la seguridad en el restaurante Santoro Food & Drinks y como quinto objetivo específico : Establecer la calidad de servicio en relación a la empatía de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks. Ahora bien, el problema radica que en el restaurante Santoro Food & Drinks, presta una calidad de servicio de regular a buena hacia sus consumidores, es decir, no tiene los estándares necesarios para llevar a cabo un óptimo servicio de calidad que deje completamente satisfechos a sus consumidores y esto es de suma importancia debido a que los deseos de los clientes no son fijos, sino que cada vez quieren más y mejor calidad en lo que se les ofrece. Es por eso que planteamos la siguiente pregunta: ¿Cómo es la calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks de la ciudad de Arequipa? La presente tesis se basa en aplicar el modelo SERVQUAL diseñado por Zeithmal, Parasuraman y Berry (1988), obteniendo los resultados de las encuestas aplicadas a los consumidores y así evaluar la calidad del servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks a.

(5) v. través de una investigación descriptiva, no experimental, transversal y así poder desarrollar planes de mejora en caso de que sean necesarios. Se encontró como resultados que la calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks oscila de regular a buena, por lo que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula y así lo demuestran los resultados estadísticos obtenidos de las encuestas aplicadas a los consumidores del establecimiento.. Palabras clave: Calidad de Servicio, atención al cliente, restaurante, SERVQUAL..

(6) vi. ABSTRACT. The present investigation has like general objective: To determine the quality of service in the restaurant Santoro Food & Drinks of the city of Arequipa using the SERVQUAL methodology; and as specific objectives: Determine the quality of service in relation to the tangible elements in the restaurant Santoro Food & Drinks, as a second specific objective: Specify the quality of service in relation to the reliability of the staff in the restaurant Santoro Food & Drinks; as a third specific objective: Point out the quality of service in relation to security in the restaurant Santoro Food & Drinks; as a fourth specific objective: Determine the quality of service in relation to the empathy of the staff in the restaurant Santoro Food & Drinks and as a fifth specific objective: Establish the quality of service in relation to the responsiveness of service personnel at the Santoro Food & Drinks restaurant. Now, the problem is that in the restaurant Santoro Food & Drinks, it provides a quality of service from regular to good towards its consumers, that is, it does not have the necessary standards to carry out an optimal quality service that leaves completely satisfied its consumers and this is of the utmost importance because the wishes of the clients are not fixed, but they increasingly want more and better quality in what is offered to them. That is why we pose the following question: How is the quality of service in the restaurant Santoro Food & Drinks of the city of Arequipa? The present thesis is based on applying the SERVQUAL model designed by Zeithmal, Parasuraman and Berry (1988), obtaining the results of the surveys applied to the consumers and thus evaluating the quality of the service in the restaurant Santoro Food & Drinks through a research descriptive, not experimental, transversal and thus be able to develop improvement plans in case they are necessary..

(7) vii. It was found that the quality of service in the Santoro Food & Drinks restaurant varies from fair to good, so the alternative hypothesis is accepted and the null hypothesis is rejected and this is demonstrated by the statistical results obtained from the surveys applied to the consumers of the establishment.. Keywords: Quality of Service, customer service, restaurant, SERVQUAL..

(8) viii. Tabla de Contenido DEDICATORIA ..................................................................................................................... ii AGRADECIMIENTOS ......................................................................................................... iii RESUMEN ............................................................................................................................ iv ABSTRACT .......................................................................................................................... vi Tabla de Figuras ..................................................................................................................... 3 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 5 CAPÍTULO I .......................................................................................................................... 6 1.PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO .......................................................................... 6 1.1.. Enunciado…………………………………………………………………………………………………………………..7. 1.2.. Planteamiento del problema………………………………………………………………………………………..7. 1.3. Formulación del Problema……………………………………………………………………………………………..10 1.3.1. Pregunta general……………………………………………………………………………………………..10 1.3.2. Preguntas especificas………………………………………………………………………………………10 1.4. Objetivos………………………………………………………………………………………………………………………..11 1.4.1. General……………………………………………………………………………………………………………11 1.4.2. Específicos……………………………………………………………………………………………………..11 1.5. Justificación…………………………………………………………………………………………………………………..12 1.6. Hipótesis………………………………………………………………………………………………………………………..13 1.6.1. Hipótesis General……………………………………………………………………………………………13 1.6.2. Hipótesis Especificas………………………………………………………………………………………13 1.7. Operacionalización de variables……………………………………………………………………………………..15 1.8. Matriz de consistencia……………………………………………………………………………………………………17 1.9. Metodología……………………………………………………………………………………………………………………19 1.9.1. Tipo y diseño de la investigación……………………………………………………………………..19 1.9.2. Ubicación temporal y espacial…………………………………………………………………………20 1.9.3. Unidades de muestreo:…………………………………………………………………………………….20 1.9.3.1. Muestra………………………………………………………………………………………………………..20 1.9. 4. Tamaño de la muestra…………………………………………………………………………………….21.

(9) ix 1.10. Instrumentación ..................................................................................................................... 22 1.10.1 Planteamiento operacional………………………………………………………………………………….22 1.10.2. Tipo de técnicas e instrumentos…………………………………………………………………………22 1.10.3. El cuestionario SERVQUAL…………………………………………………………………………….23 1.10.4. Escala Likert…………………………………………………………………………………………………….26 1.10.5. Validación del instrumento:………………………………………………………………………….…..27 1.11. Procedimiento……………………………………………………………………………………………………….…………30. CAPÍTULO II………………………………………………………………………………...…32 2. Marco Teórico………………………………………………………………………….…...…33 2.1. Antecedentes…………………………………………………………………………………………………………….………..33 2.2. Bases Teóricas…………………………………………………………………………………………………………….……..37 2.3. Calidad de Servicio………………………………………………………………………………………………….………...38 2.3.1. Importancia de la calidad de servicio…………………………………………………………………..41 2.4. Satisfacción del consumidor ................................................................................................... 42 2.5. Deficiencias en la calidad de servicio ..................................................................................... 43 2.6. Modelo SERVQUAL .............................................................................................................. 44 2.6.1. Las dimensiones de los servicios…………………………………………………………………………45 2.7. Restaurante .............................................................................................................................. 47 2.7.1. Clasificación de los Restaurantes…………………………………………………………………………47 2.7.3. Tipos de Servicio………………………………………………………………………………………………..54 2.7.4. Reglamento peruano de restaurantes…………………………………………………………………...56. CAPÍTULO III………………………………………………………………………………….78 3.ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS…………………………………………………………78 3.1. Análisis de las encuestas…………………………………………………………………………………………………….79 3.2.. Corroboración de hipótesis………………………………………………………………………………………….124 Hipótesis general alterna…………………………………………………………………………………………….124 Hipótesis general nula…………………………………………………………………………………………………124 Interpretación General…………………………………………………………………………………………………127. Hipótesis especificas .................................................................................................................... 128.

(10) x 3.3.. Discusión………………………………………………………………………………………………………………138. CONCLUSIONES .............................................................................................................. 142 RECOMENDACIONES .................................................................................................... 145 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................ 147 ANEXOS ............................................................................................................................ 150 Anexo 1: Encuesta Modelo SERVQUAL……………………………………………………………………………150.

(11) 1. Lista de Tablas. Tabla 1: Operacionalización de variables ..................................................................................... 15 Tabla 2: Matriz de consistencia .................................................................................................... 17 Tabla 3: La apariencia de los elementos de servicio que se dispone está en buen estado ............ 80 Tabla 4: Las instalaciones físicas son visualmente atractivas. ..................................................... 82 Tabla 5: Los empleados del restaurante tienen una apariencia limpia y agradable. ..................... 84 Tabla 6: La presentación de la carta es atractiva y con facilidad de entendimiento. .................... 86 Tabla 7: Cuando el personal se compromete a hacer algo en cierto tiempo, lo cumple. .............. 88 Tabla 8: El personal sirve los platos con la temperatura, cocción y sabor adecuados. ................. 90 Tabla 9: Se me presta un servicio sin errores. .............................................................................. 92 Tabla 10: Los distintos servicios son presentados correctamente desde la primera vez. ............. 94 Tabla 11: Cuando necesito ayuda, siento la confianza de acudir al personal. .............................. 96 Tabla 12: El personal sirve lo solicitado con prontitud, hay rapidez en el servicio. .................... 98 Tabla 13: El personal conoce la composición de los platos ofrecidos en la carta. ..................... 100 Tabla 14: Si necesito ayuda, el personal me ayudará a resolverlo............................................. 102 Tabla 15: El personal nunca está demasiado ocupado para responder a mis preguntas ............. 104 Tabla 16: Confió en que el personal del restaurante tiene las habilidades necesarias ................ 106 Tabla 17: Siempre recibo amabilidad en el trato por parte del personal del restaurante. ........... 108 Tabla 18: Cuando tengo una consulta el personal tiene la capacidad para dar una respuesta. ... 110 Tabla 19: Me siento tranquilo y seguro dentro del restaurante. .................................................. 112 Tabla 20: En el restaurante me prestan una atención personal. .................................................. 114.

(12) 2. Tabla 21: El personal del restaurante siempre está atento a mis deseos y necesidades. ............. 116 Tabla 22: El personal del restaurante siempre está con una sonrisa en el rostro. ....................... 118 Tabla 23: El ambiente que hay en el restaurante me hace sentir cómodo (a). ............................ 120 Tabla 24: El restaurante tiene horarios de apertura accesibles ................................................... 122 Tabla 25: Escala para determinación de medias. ........................................................................ 124 Tabla 26: Determinación de medias para el restaurante Santoro Food & Drinks. ..................... 125 Tabla 27: Resumen de medias de la dimensión de elementos tangibles..................................... 128 Tabla 28: Resumen de medias de la dimensión de fiabilidad. .................................................... 130 Tabla 29: Resumen de medias de la dimensión de capacidad de respuesta................................ 132 Tabla 30: Resumen de medias de la dimensión de seguridad. .................................................... 134 Tabla 31: Resumen de medias de la dimensión de empatía........................................................ 136.

(13) 3. Tabla de Figuras. Figura 1: La apariencia de los elementos de servicio que se dispone está en buen estado. ......... 81 Figura 2: Las instalaciones físicas son visualmente atractivas. .................................................... 83 Figura 3: Los empleados del restaurante tienen una apariencia limpia y agradable. .................... 85 Figura 4: La presentación de la carta es atractiva y con facilidad de entendimiento. ................... 87 Figura 5: Cuando el personal se compromete a hacer algo en cierto tiempo, lo cumple.............. 89 Figura 6: El personal sirve los platos con la temperatura, cocción y sabor adecuados. ............... 91 Figura 7: Se me presta un servicio sin errores. ............................................................................. 93 Figura 8: Los servicios son presentados correctamente desde la primera vez. ............................. 95 Figura 9: Cuando necesito ayuda ,siento toda la confianza de acudir al personal ........................ 97 Figura 10: El personal sirve lo solicitado con prontitud, hay rapidez en el servicio. ................... 99 Figura 11: El personal conoce la composición de los platos ofrecidos en la carta. .................... 101 Figura 12: Si necesito ayuda, el personal me ayudará a resolverlo. ........................................... 103 Figura 13: El personal nunca está demasiado ocupado para responder a mis preguntas. ........... 105 Figura 14: Confió en que el personal del restaurante tiene las habilidades necesarias. .............. 107 Figura 15: Siempre recibo amabilidad en el trato por parte del personal del restaurante. .......... 109 Figura 16: Cuando tengo una consulta el personal tiene la capacidad para dar una respuesta. .. 111 Figura 17: Me siento tranquilo y seguro dentro del restaurante. ................................................ 113 Figura 18: En el restaurante me prestan una atención personal. ................................................. 115 Figura 19: El personal del restaurante siempre está atento a mis deseos y necesidades. ........... 117 Figura 20: El personal del restaurante siempre está con una sonrisa en el rostro. ...................... 119 Figura 21: El ambiente que hay en el restaurante me hace sentir cómodo (a). ........................... 121.

(14) 4. Figura 22: El restaurante tiene horarios de apertura accesibles .................................................. 123 Figura 23: Gráfico resumen de medias del servicio del restaurante Santoro Food & Drinks. ... 127.

(15) 5. INTRODUCCIÓN. Por medio del presente trabajo de investigación se pretende analizar cómo es la calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks de la ciudad de Arequipa tomando como principal fuente de información los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas a los consumidores del restaurante. Es preciso tener en cuenta que un servicio de calidad puede ser una ventaja competitiva frente a otros establecimientos del mismo rubro, en este caso de restauración, esto es indispensable ya que atraer un nuevo cliente es mucho más costoso que mantener a uno existente. La calidad de servicio debe involucrar a todos los trabajadores que tengan relación directa o indirecta con el consumidor. De esta forma, se brindará un servicio que deje a los consumidores completamente satisfechos, el cual debe ser el objetivo principal de toda empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectara de manera positiva o negativa. El presente trabajo está estructurado de la siguiente manera: El capítulo I, se realizó el planteamiento y formulación del problema general, así como de problemas específicos. También se plantearon tanto el objetivo general como los específicos y las hipótesis, general y específicas. En el capítulo II, está el marco teórico de la investigación, en el cual se desarrollan los antecedentes y las bases teóricas de la investigación. En el capítulo III, se reporta los resultados de la investigación, se desarrolla el contraste de la hipótesis, la discusión de los resultados, las conclusiones y las recomendaciones. Y finalmente están los anexos y las bases bibliográficas de la presente investigación..

(16) 6. CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO.

(17) 7. Planteamiento Metodológico 1.1.Enunciado “Calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks distrito de Yanahuara en la ciudad de Arequipa,2017”. 1.2.Planteamiento del problema La gastronomía peruana ha tenido en estas dos últimas décadas un crecimiento espectacular que ha motivado que sea vista por los peruanos como uno de los principales motivos de orgullo nacional e identidad cultural, y ha permitido que el mundo la acoja entre las grandes cocinas. Es innegable que nuestra cocina viene aportando mucho a la imagen de nuestro país, ayudando a promover el turismo y a difundir nuestra cocina en el mundo. Asimismo, para promover rutas gastronómicas que aumenten tanto el turismo gastronómico nacional como internacional. Como ya se mencionó, la gastronomía en nuestro país es motivo de orgullo para los peruanos pues hoy en día es reconocida a nivel internacional, pero ¿Qué sucede cuando algún consumidor va hacia un restaurante decidido a pasar un momento agradable y poder degustar los platos ,bebidas ,entre otros ofrecidos en el menú y recibe un mal servicio?, es simple sin importar que tan bueno sea el producto (comida-bebida), el consumidor quedará insatisfecho y con el recuerdo de una mala experiencia en aquel restaurante. Es de nuestro total conocimiento que un consumidor satisfecho compartirá su satisfacción con una o más personas de sus familiares o conocidos, también conocido como publicidad de boca en boca. De lo contrario una persona insatisfecha con el servicio brindado se puede convertir en la posible pérdida de clientes potenciales..

(18) 8. Es aquí donde aparece la importancia de la calidad de servicio, ya que las empresas dedicadas a la atención al consumidor deben prestar un servicio de calidad a los mismos para así poder satisfacerlos con lo ofrecido. De lo contrario, se estaría dando una fuerte e innecesaria ventaja a la competencia. Por lo tanto, mientras se logren cumplir y superar las expectativas de los consumidores mejores resultados obtendrá la empresa. Es pertinente mencionar que en el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del consumidor, debido a que cada consumidor es distinto y sus necesidades de servicio también lo son, aunque en apariencia todos requieren el mismo. Es por esta subjetividad del servicio que se ha detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los consumidores. Por todo esto, es importante la evaluación de la calidad de servicio en cada una de las empresas, y así como es difícil dictar procedimientos rígidos a las expectativas, existen cinco aspectos por los cuales es posible guiarse para la evaluación, que son los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y empatía, determinados por Zeithmal, Parasuraman y Berry (1988).. La investigadora mediante su experiencia de prácticas profesionales y posteriormente trabajo en el restaurante Santoro Food & Drinks puede realizar las siguientes afirmaciones con relación a las dimensiones a evaluar en la presente tesis: los elementos tangibles del restaurante se encuentran en un estado óptimo, sin embargo, podrían mejorarse para la total satisfacción de los consumidores en ese aspecto. Durante el servicio, la fiabilidad que ofrece el personal del restaurante es buena, pero con algunas.

(19) 9. deficiencias en el mismo. La capacidad de respuesta del personal aún tiene aspectos por mejorar, sin embargo, es considerada aceptable. La seguridad tanto del establecimiento como la brindada por el personal a los consumidores es percibida de manera positiva por los mismos, aunque en el servicio aún hay aspectos que podrían optimizarse. En relación con la quinta dimensión que es la de empatía se percibe una buena aceptación del servicio por parte de los consumidores, sin embargo, al igual que con las dimensiones anteriores los clientes no quedan totalmente satisfechos con el conjunto total y final del servicio.. Hoy en día es muy importante, se podría decir que necesario e incluso ventajoso brindar un servicio de calidad a los consumidores que los deje completamente satisfechos y no satisfechos de manera regular. En otras palabras “regular” y “bueno” no es suficiente si lo que se desea es cumplir y superar las expectativas de los clientes, que es lo que todo establecimiento dedicado al servicio debería tener como prioridad.. Ahora bien, el problema radica que en el restaurante Santoro Food & Drinks, presta una calidad de servicio de regular a buena hacia sus consumidores, es decir, no tiene los estándares necesarios para llevar a cabo un óptimo servicio de calidad que deje completamente satisfechos a sus consumidores y esto es de suma importancia debido a que los deseos de los clientes no son fijos, sino que cada vez quieren más y mejor calidad en lo que se les ofrece. Por lo que la presente tesis se basa en aplicar el modelo SERVQUAL diseñado por Zeithmal, Parasuraman y Berry (1988), para evaluar la calidad del servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks y así poder desarrollar planes de mejora en caso de que sean necesarios..

(20) 10. 1.3. Formulación del Problema 1.3.1. Pregunta general. ¿Cómo es la calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks de la ciudad de Arequipa?. 1.3.2. Preguntas especificas. ¿Cómo es la calidad de servicio en relación a los elementos tangibles en el restaurante Santoro Food & Drinks?. ¿Cómo es la calidad de servicio en relación a la fiabilidad en el restaurante Santoro Food & Drinks?. ¿Cómo es la calidad de servicio en relación a la capacidad de respuesta de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks?. ¿Cómo es la calidad de servicio en relación a la seguridad en el restaurante Santoro Food & Drinks?. ¿Cómo es la calidad de servicio en relación a la empatía de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks?.

(21) 11. 1.4. Objetivos 1.4.1. General. Determinar la calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks de la ciudad de Arequipa utilizando la metodología SERVQUAL.. 1.4.2. Específicos. Determinar la calidad de servicio en relación a los elementos tangibles en el restaurante Santoro Food & Drinks.. Precisar la calidad de servicio en relación a la fiabilidad de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks.. Puntualizar la calidad de servicio en relación a la capacidad de respuesta de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks.. Determinar la calidad de servicio en relación a la seguridad en el restaurante Santoro Food & Drinks.. Establecer la calidad de servicio en relación a la empatía de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks..

(22) 12. 1.5. Justificación. El desarrollo de la presente investigación es importante para conocer cómo es la calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks de la ciudad de Arequipa utilizando la metodología SERVQUAL, estudio necesario ya que sin un análisis adecuado no podría plantearse procedimientos que lleven a solucionar la problemática planteada y así mejorar la productividad de los trabajadores y por consiguiente de la empresa. La importancia académica del presente trabajo radica en desarrollar los aspectos relacionados con la calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks y permitir que los resultados obtenidos, producto de la investigación, puedan estar al alcance de alumnos y docentes de la escuela de turismo y hotelería para cualquier labor académica a realizar. La presente investigación es importante para conocer la percepción de los consumidores con respecto a la calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks, el estudio beneficiará de manera general a todos los actores involucrados tales como: los consumidores, los dueños y trabajadores del restaurante. Al mismo tiempo servirá como antecedente para todos aquellos restaurantes tanto los que se están iniciando en el rubro de la restauración como los ya existentes en el mercado y que cuentan con el potencial y los medios necesarios para posicionarse dentro de los mejores restaurantes de la ciudad de Arequipa, sin dejar de lado uno de los factores clave, la calidad de servicio. La presente investigación es importante porque contribuirá a que los dueños del restaurante Santoro Food & Drinks tengan presente la importancia de la calidad de.

(23) 13. servicio y como puede beneficiar al crecimiento y posicionamiento de su empresa. La presente investigación también será un precedente, para la apertura de futuras sucursales, en cuanto a la tarea de propiciar una óptima calidad de servicio que cumpla y supere las expectativas de los consumidores.. 1.6. Hipótesis 1.6.1. Hipótesis General. Los consumidores que utilizan el servicio de restauración en el restaurante Santoro Food & Drinks perciben un nivel de servicio que oscila de regular a bueno.. 1.6.2. Hipótesis Especificas. La calidad de servicio con relación a los elementos tangibles en el restaurante Santoro Food & Drinks oscila de regular a buena.. La calidad de servicio con relación a la fiabilidad de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks oscila de regular a buena.. La calidad de servicio con relación a la capacidad de respuesta de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks oscila de regular a buena..

(24) 14. La calidad de servicio con relación a la seguridad en el restaurante Santoro Food & Drinks oscila de regular a buena.. La calidad de servicio con relación a la empatía de los trabajadores en el restaurante Santoro. Food. &. Drinks. oscila. de. regular. a. buena..

(25) 15. 1.7. Operacionalización de variables. Tabla 1: Operacionalización de variables. VARIABLE. DIMENSIÓN. INDICADORES. FUENTE. TÉCNICA. INSTRUMENTO. Imagen de las instalaciones.. Elementos Tangibles. Imagen de los equipos y vajilla.. Consumidores. Presentación del personal.. Encuestas estructuradas. Cuestionario. Presentación de la carta, y material visible.. Calidad de Servicio. Fiabilidad. Capacidad de Respuesta. Capacidad de hacer el servicio bien en un primer momento. Consumidores Ejecutar el servicio eficazmente.. Capacidad de reacción frente a Consumidores una demanda del cliente. Ofrecer un servicio rápido.. Conocimiento. del. servicio. Encuestas estructuradas. Cuestionario. Encuestas estructuradas. Cuestionario.

(26) 16. prestado. Seguridad. Cortesía de los empleados y su Consumidores habilidad para transmitir confianza al cliente.. Atención cliente. Empatía. individualizada. Cuestionario. al. Veracidad en el servicio. Confianza en el servicio que se presta.. Fuente: Elaboración Propia, 2017.. Encuestas estructuradas. Consumidores. Encuestas estructuradas. Cuestionario.

(27) 17. 1.8. Matriz de consistencia. Tabla 2: Matriz de consistencia Enunciado. Problema. La calidad de servicio ¿Cómo es la calidad de servicio en el en el restaurante restaurante Santoro Santoro Food & Food & Drinks de la ciudad de Arequipa? Drinks distrito de Yanahuara. en. la. ciudad de Arequipa, 2017 .. Problemas específicos ¿Cómo es la calidad de servicio en relación a los elementos tangibles en el restaurante Santoro Food & Drinks?. Objetivos Determinar la calidad de servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks de la ciudad de Arequipa utilizando la metodología SERVQUAL. Objetivos específicos. Hipótesis Los clientes que utilizan el servicio de restauración en el restaurante Santoro Food & Drinks perciben un nivel de servicio que oscila de regular a bueno.. Muestra. Clientes del Enfoque: restaurante. Cuantitativo. Santoro. Nivel. Precisar la calidad de servicio en relación a la fiabilidad de los ¿Cómo es la calidad trabajadores en el de servicio en restaurante Santoro relación a la Food & Drinks. fiabilidad en el restaurante Santoro Puntualizar la calidad. de. Hipótesis Especificas Food. Determinar la calidad de servicio en relación a los elementos tangibles en el restaurante Santoro Food & Drinks.. Metodología. La calidad de servicio con relación a los elementos tangibles en el restaurante Santoro Food & Drinks oscila de regular a buena. La calidad de servicio con relación a la fiabilidad de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks oscila de regular a buena.. Drinks. & investigación: Descriptivo. Diseño: No experimental transversal.

(28) 18. Food & Drinks?. de servicio en relación a la capacidad de respuesta de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks.. ¿Cómo es la calidad de servicio en relación a la capacidad de respuesta de los trabajadores en el Determinar la calidad restaurante Santoro de servicio en relación a Food & Drinks? la seguridad en el restaurante Santoro ¿Cómo es la calidad Food & Drinks. de servicio en relación a la Establecer la calidad de seguridad en el servicio en relación a la restaurante Santoro empatía de los Food & Drinks? trabajadores en el restaurante Santoro ¿Cómo es la calidad Food & Drinks. de servicio en relación a la empatía de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks? Fuente: Elaboración Propia, 2017.. La calidad de servicio con relación a la capacidad de respuesta de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks oscila de regular a buena. La calidad de servicio con relación a la seguridad en el restaurante Santoro Food & Drinks oscila de regular a buena. La calidad de servicio con relación a la empatía de los trabajadores en el restaurante Santoro Food & Drinks oscila de regular a buena..

(29) 19. 1.9. Metodología 1.9.1. Tipo y diseño de la investigación. La presente investigación tiene un enfoque cuantitativo pues se utilizó la encuesta para recoger la información mediante datos estadísticos. Así mismo, es de tipo no experimental, descriptivo, transversal. Tipo no experimental: Son de tipo no experimental aquellos estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su ambiente natural para analizarlos. (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014, p.152) Alcance descriptivo: Con los estudios descriptivos se busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Es decir, únicamente pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su objetivo no es indicar cómo se relacionan éstas. (Sampieri et al., 2014, p.92) Diseño Transversal: Los diseños de investigación transeccional o transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. (Sampieri et al., 2014, p.154).

(30) 20. 1.9.2. Ubicación temporal y espacial. Espacial: La ubicación espacial de la investigación se encuentra en la Región Arequipa, Provincia Arequipa, ciudad de Arequipa. Temporal: El presente trabajo tiene una temporalidad sincrónica pues pretende evaluar en un solo momento la variable a estudiar. La recopilación de información se llevó a cabo en el mes de agosto del 2017. Unidad de Análisis: Son los consumidores que hicieron uso del servicio de restauración del restaurante Santoro Food & Drinks de la ciudad de Arequipa. Población: El universo de estudio está ubicado en la ciudad de Arequipa y es el promedio de consumidores del mes de agosto del 2017, que, según uno de los dueños, el señor Juan Carlos Carpio, fue de 2320 clientes en dicho mes, quienes asistieron al restaurante Santoro Food & Drinks de Arequipa. Alcance: El universo que se utilizó fueron los consumidores del mes de agosto del 2017, promedio brindado por Juan Carlos Carpio, uno de los dueños del restaurante Santoro Food & Drinks. 1.9.3. Unidades de muestreo: Para la obtención de la muestra se tomó el número promedio de consumidores que asistirían al restaurante el mes de agosto del 2017. 1.9.3.1. Muestra Para esta investigación contamos con el número promedio de consumidores que asistieron al restaurante el mes de agosto del 2017..

(31) 21. Datos de la empresa: Nombre Comercial: SANTORO FOOD & DRINKS Razón Social: BACO RESTAURANTERIA S.A.C. Dirección: Urbanización Valencia C-17, Yanahuara.. 1.9. 4. Tamaño de la muestra. n=. 𝑵∗𝒁𝟐 ∗𝒑∗𝒒 𝟐∗𝒑∗𝒒. 𝒅𝟐∗(𝑵−𝟏)+𝒁. 2320 ∗ (1.962)2 (0.5) ∗ (0.5) n= (0.05)2 ∗ (2320 − 1) + 1.9622 ∗ (0.5) ∗ (0.5) n=330.02 n=330. N = Total de consumidores en el mes de Agosto Za2 = 1.962 (si la seguridad es del 95%). 2320 1.962. p = proporción esperada (en este caso 50% = 0.5) 0.5 q = 1 – p (en este caso 1-0.5 = 0.5) d = precisión (en este caso se quiere un 5%).. 0.5 0.05.

(32) 22. La muestra requerida es de 330 consumidores, los cuales fueron encuestados para obtener la información requerida.. 1.10. Instrumentación A continuación, se detallan las técnicas e instrumentos de recolección de la información de la presente tesis. El instrumento es cualquier recurso, dispositivo o formato (papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información. Se debe realizar una buena construcción del instrumento para que la investigación alcance la similitud entre la teoría y los hechos (Arias,2006). 1.10.1 Planteamiento operacional El proceso que se llevó a cabo para recolectar la información consistió principalmente en aplicar un instrumento tipo cuestionario adecuado para el restaurante Santoro Food & Drinks, desarrollando cada pregunta de modo que represente las características básicas del servicio de acuerdo a cada dimensión del modelo SERVQUAL. 1.10.2. Tipo de técnicas e instrumentos Para el desarrollo de la investigación se recopilaron datos a través de la siguiente técnica: encuesta estructurada, utilizando el cuestionario adaptado del modelo SERVQUAL como instrumento y como escala de medición la escala de Likert para la obtención de los datos que se requieren. Así mismo se consultaron fuentes bibliográficas y electrónicas, relacionadas con la calidad de servicio en diferentes empresas..

(33) 23. 1.10.3. El cuestionario SERVQUAL Según Zeithmal, Parasuraman y Berry (1988), en su modelo SERVQUAL, hay cinco dimensiones básicas que influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Para cada dimensión se determinaron cuatro preguntas a excepción de las dimensiones de fiabilidad y empatía, para las cuales se desarrollaron cinco debido a que es necesario darles más énfasis, porque según Álvarez (2011), son aspectos muy importantes en lo que concierne al servicio en el restaurante Santoro Food & Drinks. La intención fue representar mediante las preguntas los aspectos más importantes de cada dimensión que definen la calidad del servicio en el restaurante.. El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones:. En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.. En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración..

(34) 24. Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.. Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la calidad citadas, son agrupadas de la siguiente manera: Elementos tangibles: Ítems de 1 al 4. Fiabilidad: Ítems del 5 al 9. Capacidad de respuesta: Ítems del 10 al 13. Seguridad: Ítems del 14 al 17. Empatía: Ítems del 18 al 22. A continuación, se presenta un listado de las preguntas que conformaron el cuestionario, agrupadas por dimensión y con el respectivo título para facilitar su análisis:. Elementos tangibles: La apariencia de los elementos de servicio (copas, cubiertos, etc.) que se dispone están en buen estado. Las instalaciones físicas son visualmente atractivas. Los empleados del restaurante tienen una apariencia limpia y agradable. La presentación de la carta es atractiva y con facilidad de entendimiento..

(35) 25. Fiabilidad: Cuando el personal se compromete a hacer algo en cierto tiempo, lo cumple. El personal sirve los platos con la temperatura, cocción y sabor adecuados. Se me presta un servicio sin errores. Los distintos servicios que me presta el restaurante son presentados correctamente desde la primera vez. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal del restaurante para que se haga cargo de mi asunto.. Capacidad de respuesta: El personal sirve lo solicitado con prontitud, hay rapidez en el servicio. El personal del restaurante que me atiende conoce la composición de los platos ofrecidos en la carta. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal des restaurante me ayudará a resolverlo inmediatamente El personal nunca está demasiado ocupado para responder a mis preguntas e inquietudes.. Seguridad: Confió en que el personal del restaurante tiene las habilidades necesarias para realizar un servicio de calidad..

(36) 26. Siempre recibo amabilidad en el trato por parte del personal del restaurante. Cuando tengo una consulta sé que el personal que me está atendiendo tiene la capacidad y los conocimientos necesarios para darme una respuesta. Me siento tranquilo y seguro dentro del restaurante.. Empatía: En el restaurante me prestan una atención personal. El personal del restaurante siempre está atento a mis deseos y necesidades. El personal del restaurante siempre está con una sonrisa en el rostro; muestra interés por servir a los comensales. El ambiente que hay en el restaurante me hace sentir cómodo (a). El restaurante tiene horarios de apertura accesibles para mí y el resto de comensales.. 1.10.4. Escala Likert La escala de Likert es una de las herramientas más utilizadas por los investigadores de mercado cuando se desea evaluar las opiniones y actitudes de una persona. La escala de Likert es una escala psicométrica utilizada principalmente en la investigación de mercados para la comprensión de las opiniones y actitudes de un consumidor hacia una marca, producto o mercado meta. Nos sirve principalmente para.

(37) 27. realizar mediciones y conocer sobre el grado de conformidad de una persona o encuestado hacia un determinado enunciado afirmativo o negativo.. Cuando se responde a un ítem de la escala de Likert, el usuario responde específicamente en base a su nivel de satisfacción o insatisfacción. La escala de Likert utiliza un formato de respuestas fijos que son utilizados para medir actitudes y opiniones. Estas escalas permiten determinar el nivel de acuerdo o desacuerdo de los encuestados.. La escala de Likert asume que la fuerza e intensidad de la experiencia es lineal, por lo tanto, va desde un totalmente de acuerdo a un totalmente desacuerdo, asumiendo que las actitudes pueden ser medidas. Las respuestas pueden ser ofrecidas en diferentes niveles de medición, permitiendo escalas de 5, 7 y 9 ítems configurados previamente. Siempre se debe tener un elemento neutral para aquellos usuarios que ni de acuerdo ni en desacuerdo.. Es importante mencionar que a pesar de que la escala de Likert más común es la de 5 ítems, el uso de más ítems ayuda a generar mayor precisión en los resultados. Es por eso que la presente investigación se utilizará la escala de 7 puntos que van desde totalmente insatisfecho hasta completamente satisfecho.. 1.10.5. Validación del instrumento: El instrumento utilizado ya ha sido validado internacionalmente por especialistas en tema, dando a conocer lo siguiente:.

(38) 28. INFORME DE VALIDEZ DEL CONTENIDO (ENCUESTAS SERVQUAL). Mediante el presente informe damos a conocer que el método que estamos aplicando para la elaboración de nuestro instrumento (encuestas) es el método SERVQUAL. Dicho método ya ha sido validado a nivel internacional. Zeithmal, Parasuraman y Berry (1988) afirman: La escala multidimensional SERVQUAL es una herramienta para la medición de la calidad del servicio desarrollada por un grupo de investigadores del Marketing Science Institute (MSI). Valerie A. Zeithmal, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en 1988.. El método ha experimentado mejoras y revisiones y ha sido validada en América Latina por Michelsen Consulting, con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en junio de 1992.. Los autores sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, consumidores, usuarios, pacientes, alumnos, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas y indicador para mejorar..

(39) 29. Se puede afirmar que es uno de los métodos de medición más usado, otros métodos de evaluación de la satisfacción de los clientes son modificaciones sobre el método SERVQUAL.. El modelo SERVQUAL tiene cinco dimensiones; elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; que abarcan en su totalidad el estudio de la calidad del servicio.. El instrumento utilizado es un cuestionario de 22 preguntas que evalúan la calidad del servicio. Las preguntas están redactadas de manera general para aplicarse a cualquier institución o empresa; por tal motivo, para cada situación específica es necesario adaptar los enunciados a las características específicas de la organización en la que se aplicará. Las preguntas se agrupan en las 5 dimensiones descritas. Los pasos que se siguieron para la elaboración del instrumento fueron:. Adaptar el cuestionario:. Dado que SERVQUAL se diseñó para organizaciones de servicio especialmente restaurantes y hoteles, esta actividad consistió en generar un nuevo instrumento con ítems agrupados en las dimensiones sugeridas por la metodología “SERVQUAL” para evaluar la diferencia entre percepciones y expectativas de los consumidores, pero adecuando las preguntas a características propias de la Calidad de Servicio de las empresas..

(40) 30. Establecer la escala de evaluación:. Se utilizó la escala de Likert de 7 puntos, dicha escala permite al consumidor ponderar la respuesta de cada pregunta que describe el servicio, variando desde totalmente insatisfecho hasta totalmente satisfecho.. Establecer el cuestionario final:. El cuestionario final consta de dos secciones, la primera es la redacción de los ítems agrupados por dimensiones del servicio y evaluables de acuerdo a la escala de Likert y la segunda incluye una sección donde el consumidor reportó la importancia que tiene cada dimensión evaluada.. En conclusión, no se ha requerido para esta parte de la investigación, la evaluación de jueces expertos para el instrumento, ya que , el método utilizado ( SERVQUAL ) ya ha sido validado por expertos a nivel internacional.. 1.11. Procedimiento. Toda la información recolectada será ordenada, clasificada y cuantificada mediante el uso de herramientas estadísticas como: gráficos de barras siendo cada uno de ellos interpretados..

(41) 31. La aplicación del instrumento en el presente trabajo de investigación es el siguiente: 1. Se determinará la muestra de estudio. 2. Se aplicará el instrumento de recolección de datos. 3. Los datos serán convertidos en datos estadísticos. 4. Se hará el análisis y discusión de resultados. 5. Elaboración del informe..

(42) 32. CAPÍTULO II. MARCO TEORICO.

(43) 33. 2. Marco Teórico 2.1. Antecedentes. En el proyecto de tesis “Medición de la calidad de servicio en el restaurante la cabaña de Don Parce”. Donde utiliza el modelo SERVQUAL, se apoyó en las investigaciones de Parasuraman et al. (1985). Por consiguiente, las dimensiones que el autor presenta en su proyecto de investigación son elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. La metodología que utilizó fue tanto cualitativa como cuantitativa, del tipo empírico analítico, análisis descriptivo. Donde concluye según sus dimensiones que la tangibilidad tiene un porcentaje de 42% calificado como regular. La dimensión de fiabilidad con un 59% de regular, la dimensión de capacidad de respuesta con un 51% de regular, la dimensión de seguridad con un 59% de bueno y por último la dimensión de empatía con un 55% de regular. Por ende, debido a los factores que involucran a las cinco dimensiones en cuestión la calidad de servicio que se ofrece en el restaurante, se puede percibir como regular inclinándose hacia bueno, servicio con el cual se puede generar los ingresos necesarios para sacar adelante la empresa. (Palacios,2014) En la tesis titulada: “Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa química industrial”, desarrollada en la Universidad Veracruzana, México, considera que el estudio de la calidad de servicio a clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no puede controlar, también es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fácil obtenerla tampoco es difícil, y que ciertamente al no tenerla.

(44) 34. es pérdida de dinero, y esto va en contra de los objetivos de cualquier organización. (Rodríguez, 2014) En la investigación titulada: “La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio restaurant familiar los Fresnos” la percepción de los consumidores respecto a los servicios ofertados se ha convertido en el principal indicador para determinar y evaluar la calidad de los servicios de cualquier proveedor. La aplicación y adaptación de la metodología SERVQUAL a la industria restaurantera local proporciona una visión amplia con importantes conocimientos respecto al desempeño real de los servicios, permitiendo conocer si cumplen con las expectativas de los consumidores. Se puede deducir que el instrumento SERVQUAL utilizado en esta investigación resulta adecuado para el uso de los gerentes de negocios restauranteros, puesto que facilita la obtención de datos de fácil interpretación. Mediante la administración del cuestionario SERVQUAL, los gerentes y/o administradores de restaurantes pueden obtener información útil sobre la percepción de la calidad de los servicios por parte de los consumidores, a la par de identificar las áreas de problemas y buscar mejoras. El instrumento de medición propuesto en esta investigación también proporciona una medida cuantificable referente a lo que los clientes o comensales esperan de un restaurante y sus servicios. (Guzmán López y Cárcamo Solís, 2013) En la investigación titulada “El servicio al cliente en restaurantes del centro de Ibarra, estrategias de desarrollo de servicios”, se realizaron una serie de encuestas dirigidas a 20 clientes de cada 20 restaurantes seleccionados del lugar, es decir 400 encuestas con un total de 16 preguntas abordando diversos parámetros como Elementos Tangibles, Seguridad, Comunicación, Credibilidad, Accesibilidad, Cortesía, Comprensión.

(45) 35. al cliente, Fiabilidad. Las conclusiones a las cuales llegaron a través de los resultados es que los clientes evidencian el deficiente servicio que reciben en relación a la atención del personal, siendo esta de forma muy rápida y poco cortes, sin tomar en cuenta sus expectativas y peor aún sin agregar valor a cambio de lo que pagan. (Enríquez, 2011). En la tesis titulada: “Mejoramiento de calidad en el servicio y atención al cliente en el Restaurante ‘Los Pollos de la Colon’, de la ciudad de Riobamba, 2009”, desarrollada en la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Facultad de Salud Pública, Escuela de Gastronomía, Riobamba, Ecuador, para obtener el título profesional de Licenciatura en Gestión Gastronómica. En el trabajo investigado se pretendió captar el mejoramiento de la calidad de servicio y atención al cliente, realizando estudios sobre estrategias para mejorar el posicionamiento. Se llegó como conclusión que el estudio de mercado demuestra la factibilidad de una gran demanda de mejora de servicio al cliente, lo cual con esta investigación podrá ser satisfecha. (Coronel ,2011) Trabajo de investigación “Evaluación de la calidad del servicio en el restaurante turístico el cántaro E.I.R.L. de Lambayeque 2017”. Objetivo general: evaluar la calidad del servicio en el Restaurante Turístico El Cántaro de Lambayeque. Para la realización de la investigación se planteó objetivos específicos, los cuales ayudaron a analizar cada elemento del método planteado: Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de Elementos Tangibles. Encontrar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de Fiabilidad. Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de la Capacidad de Respuesta. Encontrar el grado de calidad de servicio que perciben los clientes en la dimensión de Seguridad. Determinar el grado de calidad de servicio que perciben los.

(46) 36. clientes en la dimensión de Empatía. Diseño de la investigación: mixta, el alcance es descriptivo y el tipo de investigación es observacional. Resultado general: Se concluye, que los clientes se sienten conformes el servicio brindando por los colaboradores y la calidad de sus platos gastronómicos, aquellos que experimentan la combinación de los ingredientes más tradicionales de la comida Lambayecana, llegando así a satisfacer sus necesidades procurando así que el servicio sea viable. (Dávila Torres y Flores Díaz, 2017) En la tesis titulada “Evaluación de la Calidad del Servicio que ofrece la Empresa Comercial RC a sus clientes – Sucursal Chiclayo” Los resultados demostraron que existe un bajo nivel en la calidad del servicio, ofrecido a sus clientes por la empresa ya que la calidad de servicio no era considerada como un factor de importancia lo que ocasionó grandes pérdidas a la empresa. (Peña, 2015). En la investigación “Análisis de la atención al cliente en el restaurante Chili´s”, se obtuvo que la empresa, no solo se encarga de brindar un buen trato a los clientes, sino que también lo hace con sus empleados, ya que los capacita y les brinda un ambiente cordial de trabajo, para que así ellos también tengan un trato amable con los clientes. Para esto la empresa le da a sus empleados la libertad de tratar a sus clientes de la mejor manera que ellos crean conveniente, es decir generan participación de los empleados en el manejo de la empresa. (Villoslada, Espino, Atao, Bellido y Aguinaga, 2015) Por otro lado, en la investigación titulada “La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados económicos y financieros de la empresa Restaurante Campestre SAC – Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012” Se concluye, acerca de si los platos son preparados y atendidos rápidamente un 40% están satisfechos, a los.

(47) 37. clientes le mueven las razones y sentimiento por ende la atención debe incentivar a público de manera intelectual y emocional. Un poco más del 50% de consumidores están satisfechos y opinan que los mozos y azafatas son ordenados para la distribución de los platos; de la misma manera un 53% reiteran que el lenguaje utilizado por el personal es adecuado en su mayoría. También a los encuestados se le pregunto acerca de la limpieza de los servicios y el 61% opino que están presentables y limpios. Lo que quiere decir que tanto la zona externa como interna el restaurante luce limpia y cuidada; y por último el 55% de los encuestado se encuentra satisfecho con la infraestructura local es moderna y atractiva. (Pérez ,2014) Estos antecedentes demostraron que disponer de herramientas fiables y sencillas que permitan a las empresas realizar un diagnóstico continuo sobre la calidad de servicio brindado centrado en aquellos aspectos que el consumidor considera importantes, resulta imprescindibles para la creación de valor y mejora continua del restaurante.. 2.2. Bases Teóricas. A continuación, se presentan los fundamentos teóricos sobre los cuales se sustenta la presente tesis, así mismo se describen conceptos importantes que contribuyen a tener una mejor compresión del trabajo.. Calidad: La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y específicamente en las empresas hay varias formas de concebirla. A continuación, se presentan los conceptos de calidad más influyentes según sus principales precursores:.

(48) 38. La calidad es la habilidad para alcanzar la excelencia innata dentro de un proceso de producción siguiendo especificaciones y lineamientos estandarizados (Schneider y White, 2004), sin embargo, en el ámbito de los servicios, esta se vuelve un poco más subjetiva dado que para brindarla, los establecimientos necesitan identificar primero las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes (Strawderman y Koubek, 2008).. “Calidad es el conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes” (citado en Dirección de Marketing, Kotler & Keller, 2006, p. 14.). Estos autores desarrollaron numerosos trabajos sobre calidad, control de calidad y gestión de calidad para las empresas, con una característica en común, que la calidad es un factor estratégico del que dependen mayor parte de las organizaciones, no solo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.. “La calidad no es otra cosa que una serie de cuestionamientos hacia la mejora continua” (Deming,1946). A este autor se le denomina el padre de la calidad debido a que fue uno de los principales precursores del concepto. 2.3. Calidad de Servicio. Antes de entrar de lleno en lo que implica la calidad de servicio es importante tener claro que el significado de servicio “es cualquier actuación que una parte puede ofrecer a.

(49) 39. la otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad. Su prestación puede ir o no ligada a productos físicos” (Kotler,1992).. Los consumidores se han vuelto más exigentes y tienen una gran noción sobre lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas se han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza.. Para entender lo referente a la calidad de servicio se tomarán las ideas de Deming y Juran (1950) que mencionaban que lo importante en la calidad es la orientación hacia el consumidor, ya que, actualmente la calidad se define y mide en términos de la percepción del consumidor y no por la empresa, asumiendo que la misma reside en los ojos de quien la contempla.. “La calidad de servicio se basa en el paradigma de la disconformidad. Donde la calidad de servicio resulta de la diferencia entre el servicio que esperan recibir los clientes y la percepción que tienen ellos acerca del mismo”. (Parasuraman, Berry, & Zeithaml,1985, p.45). El párrafo anterior hace referencia a que los consumidores comparan sus expectativas con el servicio que perciben con relación a cada una de las dimensiones o criterios considerados importantes en la experiencia del servicio. Lo que quiere decir que todo.

(50) 40. consumidor siempre espera recibir un servicio de calidad que lo deje totalmente satisfecho.. Por lo tanto, el concepto de calidad de servicio revela un progreso desde el concepto clásico de calidad en sentido “objetivo” hacia un concepto “subjetivo” de calidad basado en la percepción del consumidor.. Actualmente, la calidad la define el consumidor. La calidad es lo que el consumidor dice que es, y la calidad es lo que el consumidor dice que es a partir de su percepción.. Ahora bien, en el campo de las expectativas Parasuraman y Berry (1991) introdujeron el concepto de zona de tolerancia de las expectativas del consumidor respecto a la calidad del servicio. La zona de tolerancia está delimitada por niveles de servicio: el servicio deseado, que es el nivel de servicio que el consumidor espera recibir (servicio ideal esperado), y el servicio adecuado, el nivel de servicio que el consumidor considera aceptable (servicio mínimo esperado).. Asimismo, la empresa se encuentra en situación de ventaja competitiva si el resultado percibido por el consumidor en la prestación del servicio cae dentro de la zona de tolerancia y de desventaja competitiva cuando este cae por debajo del nivel adecuado. Si, por el contrario, la percepción excede el nivel deseado, el consumidor se encontrará gratamente sorprendido y en una situación de lealtad con el restaurante..