Una vez delimitado como objeto de nuestra investigación el HCUVA, así como los objetivos de esta investigación y las hipótesis de trabajo, se procedió a la ampliación de nuestro conocimiento acerca de este hospital. Para ello, se contó con materiales y orientaciones proporcionados por la Comisión de Docencia del HCUVA (véase el anexo 2), así como con la información recogida en la página web del Servicio Murciano de Salud y con la bibliografía existente respecto a la interpretación en este hospital.
3.1. Diseño del guión para las entrevistas.
Durante el diseño y la elaboración de un guión para las entrevistas a los proveedores, dado el carácter cualitativo del presente estudio, se procuró incluir el mayor número posible de preguntas abiertas, con el objetivo de no condicionar las respuestas de los proveedores.
El contenido de las preguntas realizadas se basa en los objetivos que pretendíamos conseguir con el presente estudio, así como en las encuestas realizadas en un estudio de Valero (2003b: 93) en el que se analiza la comunicación interlingüística en centros de salud de Alcalá de Henares. Asimismo, el guión se diseñó de tal manera que nos permitiera constatar la validez de las hipótesis establecidas a partir de los resultados obtenidos.
La línea de preguntas del guión para las entrevistas se estructuró de la siguiente manera:
- En primer lugar, se recogió información general sobre los proveedores entrevistados: la edad, el sexo, la profesión y la especialidad médica en la que desempeñan su trabajo.
- Las preguntas formuladas para conseguir nuestro primer objetivo, conocer la situación actual de la comunicación en el HCUVA, fueron las siguientes:
- Número de extranjeros (su nacionalidad y lengua) que desconocen el español que atiende aproximadamente cada mes.
- ¿Cómo se comunica con el paciente?
- ¿Cómo calificaría las distintas formas de comunicación a las que ha recurrido? (0-10)
- ¿Qué ventajas e inconvenientes o problemas detecta en cada forma de comunicación?
- ¿Cree que existe algún tipo de dificultad o problema para alcanzar una buena comunicación específicos de su especialidad?
- Cuando ha habido un problema en la comunicación, ¿cómo se ha solucionado?
- ¿Ha habido consecuencias por mala comunicación o falta de la misma? ¿Cuáles han sido esas consecuencias?
Para completar nuestro primer objetivo, conocer la visión que tienen los proveedores de la figura del intérprete profesional, se diseñaron las siguientes preguntas:
- ¿Qué características considera que debe tener un intérprete?
- ¿Considera necesario que las personas que actúen como intérpretes reciban formación? ¿De qué tipo?
- ¿Cree que la persona que ha facilitado la comunicación ha realizado su trabajo de manera profesional?
- ¿Cree que la persona que actúe como intérprete en casos delicados puede verse afectada por algún tipo de impacto psicológico?
- ¿Cree que la comunicación a través de otra persona (intérprete) tiene alguna consecuencia sobre el paciente?
- El hecho de que la persona que facilita la comunicación pertenezca a la misma cultura que el paciente, ¿cree que ayuda o perjudica a que se realice de forma adecuada?
- ¿Cree que es necesario que el personal del hospital reciba formación para trabajar con intérpretes?
Como apoyo para conseguir nuestro segundo objetivo, proponer acciones encaminadas a la mejora de la comunicación mediante el conocimiento y reconocimiento de la figura del intérprete profesional, diseñamos la siguiente pregunta:
- En un futuro, ¿cómo cree que debería realizarse la comunicación?
3.2. Realización de las entrevistas.
3.2.1. Participantes.
El total de recursos humanos del HCUVA es de 4.125 profesionales, de los que 1.132 son ATS/DUE, 1.027 auxiliares de enfermería, 621 facultativos, 360 celadores, 53 matronas y 26 administrativos (Fuente: Servicio Murciano de Salud [b]).
De este total, se realizaron 37 entrevistas personales a 42 proveedores de servicios (16 hombres y 26 mujeres), entre 29 y 64 años de edad.
El total de personal sanitario entrevistado, según su ocupación, fue: 15 facultativos, 4 MIR y 13 ATS/DUE. Además se entrevistó a 2 auxiliares de enfermería, 5 celadores, 2 administrativos y una matrona. Los proveedores entrevistados pertenecen a los siguientes servicios centrales y especialidades médicas y quirúrgicas: Cirugía General, Cirugía Maxilofacial, Cirugía Pediátrica, Dermatología, Endocrinología, Ginecología-Obstetricia, Medicina Interna, Medicina Nuclear, Nefrología, Oncología, Oncología Pediátrica, Otorrinolaringología, Pediatría, Psiquiatría, Radioterapia, Reumatología, Traumatología, UCI Neonatal, UCI Pediátrica, Unidad de Mama, Unidad de Trasplantes, Urgencias y Urgencias Pediátricas.
Para la realización de las entrevistas se solicitó autorización al HCUVA. Además, los proveedores consintieron la grabación de audio del contenido de las entrevistas para su posterior transcripción, de manera que se facilitara el análisis de las mismas. La duración media de las entrevistas fue de diez a veinte minutos, dependiendo de la disponibilidad y el tiempo de los proveedores. Todos los participantes se implicaron en la entrevista y respondieron libremente a la práctica totalidad de las preguntas formuladas.
En un principio no esperábamos obtener un número tan elevado de entrevistas de proveedores, ya que en todo momento dependíamos de su disponibilidad y en algunas ocasiones de la autorización de un jefe de sección para la realización de las mismas. El apoyo de la Comisión de Docencia del HCUVA y la colaboración de algunos proveedores del hospital, que se mostraron muy interesados en el estudio y facilitaron, además, el contacto con otros proveedores, fue esencial en este paso. Se consiguió completar un mayor número de entrevistas y abarcar un mayor número de especialidades de las que esperábamos.
3.3. Categorización de las respuestas.
Nuestro estudio se ha visto enriquecido debido a la realización de un número considerable de entrevistas y al hecho de que estas favorecieran respuestas abiertas por parte de los proveedores. Sin embargo, esta metodología supuso una gran inversión de tiempo, no solo en la realización y transcripción de las entrevistas, sino también en la organización de la información para el análisis de los resultados. Para ello, se escucharon todas las grabaciones y se transcribieron en su totalidad ya que, aunque en un principio algunas respuestas no parecieran relevantes, pensamos que analizar la entrevista de manera global sería de mayor utilidad. Tras esto se procedió a la lectura profunda y analítica de cada una de las entrevistas y a la organización de los comentarios en categorías, según la estructura que tendría el análisis. En muchas ocasiones, los participantes entrevistados no contestaban solo a lo que se les preguntaba sino que hacían referencia a otros aspectos, por lo que durante el proceso de análisis fue necesario realizar un contraste constante de las respuestas y organizar la información contenida en las mismas.
El resultado de este tipo de metodología ha sido un análisis mayoritariamente cualitativo, ejemplificado con los comentarios más relevantes obtenidos durante las entrevistas. Además, una parte del proceso de análisis consistió en hacer un recuento de las respuestas de los proveedores (que no siempre se ceñían al tema principal de cada pregunta, ni contestaban a todos los aspectos) a determinadas preguntas, cuantificadas mediante la clasificación de las mismas por categorías, con el propósito de otorgar al estudio en la medida de lo posible un cierto carácter cuantitativo. Para ello, en determinados apartados del análisis, en los que nos pareció relevante que apareciera esta información cuantitativa, se incorporan gráficas y tablas mediante las que es más sencillo apreciar la visión general del grupo de proveedores entrevistados.
La mayoría de las preguntas formuladas a los proveedores se presentan en el análisis de los resultados como apartados individuales. El resto de las preguntas se analizan incluyéndose en algunos de estos apartados, en los que se hace referencia a las mismas y se remite a los anexos correspondientes.