Norma ISO 9001:2000, “Sistema de Administración de la Calidad: Requrimientos” 

     Se han identificado ocho Principios de Administración de la Calidad que pueden ser 

utilizados por la alta dirección, con el fin de conducir a la organización hacia una 

mejora  en  el  desempeño,  estos  principios  son  Enfoque  al  cliente,  Liderazgo, 

Participación del personal, Enfoque basado en procesos, Enfoque de sistema para la 

gestión, Mejora continua, Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y 

Relaciones  mutuamente  beneficiosas  con  el  proveedor.  Estos  ocho  Principios  de 

Administración de la calidad constituyen la base de las normas de Sistemas de Gestión 

de la Calidad de la familia de normas de la serie ISO 9000. 

     El documento ISO 9001:2000 titulado “Sistema de Administración de la Calidad: 

Requerimientos”, puede ser utilizado para propósitos de aseguramiento de la calidad 

de manera tanto externa como interna. Este promueve la adopción de un enfoque 

Sistema de Gestión de la Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el 

cumplimiento de sus requisitos.    

     Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los  elementos de entrada se transformen en resultados, se considera como un proceso.      

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la 

identificación e interacción de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse   

como enfoque basado en procesos. Una ventaja de este tipo de enfoque es el control 

continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del 

sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.    

      Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un Sistema de Gestión 

de Calidad, enfatiza la importancia de la comprensión y el cumplimiento de los 

requisitos, de la necesidad de considerar los procesos en términos que agreguen valor, 

así como la obtención de resultados de su desempeño y eficacia y de su mejora 

continua con base en mediciones objetivas.   

     El modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos que se 

muestra en la siguiente figura, ilustra los vínculos entre procesos. Así como también 

muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como 

elementos  de  entrada.  El  seguimiento  de  la  satisfacción  del  cliente  requiere  la 

evaluación  de la información  relativa a la  percepción del  cliente  acerca  de si la  organización ha cumplido sus requisitos. Pero no muestra los procesos de una forma 

detallada.   

Figura 2.3: Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos 

     De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida 

como Planificar‐Hacer‐Verificar‐Actuar (PHVA). En la que el planificar se refiere a 

establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con 

los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer significa implementar 

los procesos. El seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a 

las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, así como el informe sobre 

los resultados, son actividades que se desarrollan en la verificación. Finalmente actuar, 

representa la toma de decisiones para mejorar de manera continua el desempeño de los 

procesos.   

    El estándar ISO 9001:2000 contiene 5 secciones importantes  que son la sección 4, 5, 6, 

7 y 8 que contienen requisitos. A continuación se realiza una breve descripción de cada 

una de ellas:   

     La sección Número 4 lleva por título “Sistema de Administración de la Calidad”, la 

cual se divide en Requisitos generales y Requisitos de la documentación, este último 

menciona  que  una  organización  debe  establecer  un  manual  de  calidad,  que  los 

documentos del Sistema de Gestión de la Calidad deben controlarse, y finalmente que 

los registros  deben  establecerse  y  mantenerse  para  proporcionar  evidencia  de la 

conformidad con los requisitos así como con la operación eficaz del Sistema de Gestión 

de la Calidad.   

     La sección número 5, titulada “Responsabilidad de la dirección”, se divide a su vez  en seis apartados los cuales son Compromiso de la dirección, Enfoque al cliente, 

Política de la calidad, Planificación, Responsabilidad, autoridad y comunicación y por 

último  Revisión por la dirección. En general, este  punto  se  refiere a que  la alta 

dirección  debe  proporcionar  evidencia  de  su  compromiso  con  el  desarrollo  e 

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como con la eficacia de la 

mejora continua, del establecimiento de la política de la calidad, debe asegurar que se 

establecen los objetivos de la calidad, llevando a cabo revisiones   y asegurando la 

disponibilidad de recursos.   

     La sección número 6, titulada “Gestión de los recursos”, se divide a su vez en 4 

puntos que son Provisión de recursos, Recursos humanos, Infraestructura y Ambiente 

de trabajo. Mediante este punto, la alta dirección se debe asegurar de que los recursos 

esenciales tanto para la implementación de las estrategias como para el logro de los 

objetivos de la organización se identifican y se encuentran disponibles. Esto debería 

incluir los recursos para la operación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad, así 

como para la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Los recursos 

pueden ser personas, infraestructuras, ambiente de trabajo, información, proveedores y 

      La  sección  número  7,  denominada  “Realización  del  producto”,  contiene  seis 

requisitos  los  cuales  son  Planificación  de  la  realización  del  producto,  Procesos 

relacionados con el cliente, Diseño y desarrollo, Compras, Producción y prestación del 

servicio, Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Mediante ello, se 

orienta a que la alta dirección se asegure de la operación eficaz y eficiente de los 

procesos de realización y de apoyo, así como de la red de procesos asociados de 

manera  tal  que  la  organización  tenga  la  capacidad  de  satisfacer  a  sus  partes 

interesadas.   

     La  sección número  8,  titulada “Medición,  Análisis  y  Mejora”,  contiene  cuatro 

requisitos  que  son  Seguimiento  y  medición,  Control  del  producto  no  conforme, 

Análisis de datos y el de Mejora. Este punto es importante debido a que los datos de las 

mediciones son esenciales en la toma de decisiones basadas en hechos, por lo que la  alta dirección se deberá asegurar de la eficaz y eficiente medición, recopilación y 

validación de datos para asegurar el desempeño de la organización y la satisfacción de 

las partes interesadas.    

     La norma ISO 9001 no incluye requisitos para gestión ambiental, gestión de la 

seguridad y salud en el trabajo, gestión financiera, ni sobre gestión de riesgos. Sólo 

permite  a  una  organización  integrar  o  alinear  su  propio  sistema  con  requisitos 

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