People, Procesos y Physical Enviroment

People

La orientación al cliente es siempre un aspecto central. Cuando nos referimos a “people” no solo hacemos referencia a nuestros clientes, sino también a nuestros trabajadores y a nuestros proveedores.

Las personas más importantes para el buen funcionamiento del negocio, son los repartidores y las que trabajan en el call center.

• Call Center: Uno de los problemas que tienen los negocios de Internet es

la percepción de lejanía y de falta de contacto directo que pueden llegar a tener. En nuestra empresa una de las ventajas que tenemos, es la

presencia de repartidores que ayudan a extender la imagen de

marca, pero esto no es suficiente.

El call center es el instrumento que nos permitirá realizar una atención al cliente superior. Para poder conseguir este objetivo, no

basta con tener un departamento informático eficiente, por lo que debemos definir que clase de comportamiento y actitud que mostrarán los trabajadores de esta sección.

Para poder atender a aquellos clientes que no dispongan de acceso a Internet, o no estén familiarizados con su uso, el call center tendrá siempre el suficiente número de trabajadores para poder atender las llamadas telefónicas a nuestro número 900 sin que haya necesidad de poner un contestador automático, o un sistema automatizado durante las horas de apertura del negocio.

El call center tendrá, aparte de la gestión interna de los pedidos realizados a través de la página web, la responsabilidad de atender todas las llamadas que se reciban en la línea 900. Principalmente se dedicarán a

resolver dudas. Los pedidos telefónicos se realizarán como si fuera un pedido por Internet normal, pero el telefonista irá rellenando la información de acuerdo a lo que le vayan indicando.

Al inicio de cada conversación, el telefonista les agradecerá la

llamada, se presentará y les indicará que hará todo lo posible por solucionar cualquier problema o gestión que puedan plantear. Lo

más importante es que los trabajadores estén motivados, y se den cuenta de la importancia de cada una de estas llamadas para fomentar la fidelización de los clientes.

Deben actuar con naturalidad, y en lo posible, darse cuenta de que clase de comportamiento espera el cliente de cada uno de ellos. Por último,

nunca se pondrá a los clientes en espera, si no se puede resolver

cualquier incidencia en el momento, se devolverá la llamada y siempre indicando al cliente cuando se le volverá a llamar lo más aproximadamente posible.

Los trabajadores del call center también tienen que responder a todos los correos electrónicos que se reciban con dudas o reclamaciones. Para mantener el nivel de servicio se contestarán lo más pronto posible, no

tardaremos nunca más de una hora en responder ninguna duda que nos planteen a través del correo electrónico. Los mensajes que

se reciban durante la noche se contestarán siempre al inicio de la siguiente jornada laboral.

• Repartidores: En cualquier empresa de servicios, el mantener una

relación satisfactoria con los clientes, es probablemente el aspecto clave para que ésta tenga éxito. Nuestra empresa no es ninguna excepción, por lo que aparte del ocasional contacto telefónico y de algunos correos electrónicos para solventar dudas, los responsables de crear una

relación beneficiosa para la empresa y para los propios clientes serán los repartidores.

Los repartidores serán la parte más visible de la empresa. No sólo

son responsables de entregar las películas o videojuegos en el tiempo estipulado, sino que representarán la imagen de la empresa. Si utilizan el transporte público deberán comportase de una forma cívica

y atenta. Si por el contrario utilizan las motos deberán respetar las normas viales, y lo que es más importante, no deberán olvidar que serán

fácilmente reconocibles debido al uniforme.

Cualquier clase de negocio basado en Internet es algo aséptico,

impersonal y anónimo. Nuestros repartidores deberán luchar contra

las dos primeras cualidades, pero deberán saber respetar los deseos de los clientes que encuentren en el anonimato uno de los atractivos de la empresa.

La empresa vende entretenimiento, los repartidores deben saber entretener. Hay que conseguir que los clientes tengan una experiencia

positiva desde que hacen el pedido, hasta que el repartidor llega a su puerta.

Por tanto, es esencial que los repartidores conozcan como funciona

la empresa al 100%.

Somos una empresa enfocada en el cliente por lo que debemos hacer todo lo posible por responder al momento. A corto plazo puede parecer

demasiado costoso, pero en el largo plazo resultará beneficioso.

Los repartidores tienen que actuar como si perder un cliente por falta de una atención personal y atenta, significara la quiebra de la empresa.

Proceso

Para la empresa no es tan importante qué vendemos, sino cómo lo

vendemos. Difícilmente el alquiler de películas y videojuegos podrá ser

considerado por sí solo como un atributo diferenciador, sin embargo el firme

compromiso que nos unirá con el cliente para poder llevarle su película o videojuego solicitado en menos de 1 hora es nuestro factor diferenciador. Ya que, a través de nuestro proceso de negocio, buscamos

sobre todo llevar entretenimiento a casa del cliente, haciéndole ahorrar

En definitiva se dirá que se vende ocio apoyándo de una gran flexibilidad

de oferta, orientados siempre a las necesidades del cliente y siendo siempre responsables en todo lo que hacemos.

Dicho lo anterior destacamos que el proceso es una de las variables más importantes. Un error, en cualquier parte del proceso de entrega de las películas/videojuegos pone en peligro la eficiencia del negocio, atentando directamente sobre el factor diferenciador: la correcta gestión del tiempo.

Physical Enviroment

La empresa es consciente que para lograr ser una empresa exitosa se deberá cuidar siempre, entre otros, a nuestros trabajadores. Fundamentalmente a

nuestros repartidores. Son de ellos de quien finalmente dependemos para poder entregar las películas/videojuegos en el tiempo fijado con el cliente.

Su buena presencia y excelente formación serán también fundamentales ya que serán ellos la cara visible de la compañía. Recordemos que no existe una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión al cliente.

Es por ello que se invertirá capital para ambientar las oficinas. Con el objetivo de crear un ambiente que transmita la cultura de la empresa. Un ambiente donde se “respire”, entre otras cosas, eficiencia, agilidad, juventud, respeto, educación, compromiso, modernidad, rapidez, responsabilidad y limpieza.

Se busca conseguir esto creando un ambiente de trabajo que trasmita todas estas características. Para cada una de ellas se llevarán a cabo acciones en concreto.

Por ejemplo, en el caso de “limpieza” se construirá un baño en cada oficina donde el repartidor pueda asearse cuando lo necesite, para de esta manera estar siempre presentable a la hora de tratar con un cliente. En el cuanto a la modernidad dispondremos de pantallas de TV donde aquel repartidor, que no tenga una entrega, pueda ver una película o pueda jugar a algún

videojuego, y así relajarse y disminuir su nivel de estrés.

Se utilizarán también estas pantallas como herramienta de capacitación, proyectando en ellas el trato que deben tener los repartidores con el cliente, mostrando los mejores modos de ahorrar tiempo, incluso sometiéndolos a juegos de simulación de entrega, buscando siempre la eficiencia, la

disminución del tiempo de entrega y el trato que se tendrá con el cliente.