Percepciones acerca del propio rol de mediación

Es muy importante destacar que durante las entrevistas ningún supervisor se refirió explícitamente a su actuar como “mediador”, sólo se presentó el concepto de “entre medio” que consideramos no es lo mismo, ya que solo hace referencia a una posición entre la jefatura y los conductores. El asignar un rol de mediador es una inferencia desde las representaciones realizadas sobre su actividad.

Cuando se refieren a su rol, se destaca la permanente denominación de ellos mismos como “jefe”, más que hablar de jefe de turno, despachador o supervisor, se refieren al cargo de jefatura valorando el rol de autoridad, y así mismo podemos inferir, presentándose desde la verticalidad.

Frente a la pregunta sobre su rol, los supervisores presentan visiones divididas sobre el foco de su trabajo, unos reportan que su principal actividad es sobre las personas a su cargo “Bueno, la mayor parte es administrar personal, conductores y auxiliares, pero acá muchas veces tenemos que hacer de todo” (ETP1, 1) y otros lo focalizan sobre la operación de las máquinas, despacho de buses y coordinación del servicio, en donde el conductor es un hecho dado y se subentiende que dirigen personas “En general estar a cargo del despacho, de la salida de los buses, que todo se cumpla, normalmente con la debida anticipación (…) en el fondo cumplir cabalmente que los horarios se cumplan a la perfección.” (ETT1, 5)

Sin embargo, al explicar sus actividades, a pesar de las diferencias de foco inicial, todos reportan realizar una actividad eminentemente operativa, considerando que su principal responsabilidad es ejecutar la planificación diaria según lo programado y perciben que son bien evaluados por la administración cuando “no hay problemas” “Yo creo que a la empresa lo que le importa es que yo suba el turno, sin problemas” (ETT 8, 42)

49 Al explicar qué sería la ausencia de problemas, se refieren a cualquier tipo de problemas que interfiera con lo programado, pero principalmente a fallas en el servicio por comportamientos de los conductores. Una buena evaluación por parte de la administración es cuando les dicen:

“¿sabí que? no nos llegó ningún parte policial porque ninguno se pasó sobre los 100, no llegó ningún reclamo de pasajeros, porque tus asistentes son todos excelentes, o no hubo ningún incidente en todo el mes porque los conductores son una estrella, eso es lo que yo creo que es la mejor forma de poder evaluar que la tarea de uno está funcionando bien” (ETP 2, 14)

Sin embargo el que no haya eventos es un ideal, estos ocurren permanentemente en mayor o menor medida, y las aptitudes del supervisor se miden en la capacidad de solucionar los problemas emergentes, y hacer que el sistema fluya. Ellos tienen que poder lograrlo.

“pal norte uno tiene que estar pendiente al 100% todo el día porque ese es el fuerte de acá, si queda una máquina en pana tiene que ver cómo lo hace, tiene que cuadrar, tiene que borrar tiene que hacer un montón de cosas que pasan, todos los días pasan una u otra cosa” (ETP 1, 5)

El cumplimiento de la operación se lleva a cabo principalmente por el trabajo de coordinación in situ, los problemas se resuelven en el momento, para lo cual el supervisor debe tener el conocimiento de toda la situación, todos los recorridos que están siendo ejecutados, quiénes van en las máquinas, los tiempos de llegada etc.

“porque en el cuadrante está todo perfecto pero en la realidad como está pasando en estos momentos sobra gente de muchos sectores (pasajeros que quedan sin bus), entonces ahí uno tiene que tener clarita la película” (ETT3, 8)

Otro factor esencial de la actividad es el cliente. Los supervisores deben responder a sus requerimientos, y en cierto sentido consideran que tienen dos jefaturas, ya que muchas veces deben interactuar directamente con él.

“siempre hay una coordinación con el cliente, se va estableciendo cómo se realizará el servicio según las condiciones de la carretera y los pasajeros (ETT2, 40)

En la ETT es el trabajador usuario y la empresa mandante que contrata el servicio. En la ETP el cliente es el pasajero que compra el boleto y con el cual se asume un compromiso “(…) no le puedo decir yo al pasajero, sabe que la máquina no va a salir”. (ETP2, 12)

Ambos clientes son fundamentales y determinan en parte importante todas las decisiones que deben asumir los supervisores, y como se verá más adelante, son parte también de los costos subjetivos de su trabajo.

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 No se puede trabajar sin supervisores

Después de haber situado su trayectoria y su tarea, se buscó comprender la valoración que ellos atribuyen a su labor como supervisores y se les preguntó si era posible, que bajo ciertas condiciones operacionales y de tecnología se pudiera operar sin ellos, en donde los conductores pudieran relacionarse directamente con el área de planificación y de prevención para realizar sus programaciones. En ambas organizaciones todos los supervisores manifestaron tajantemente que no era posible prescindir de ellos y el principal énfasis fue puesto en la necesidad de la figura del líder que ordena y alinea. Algunos supervisores se situaron desde la necesidad de facilitar el trabajo de los conductores, coordinando acciones y solucionando los problemas emergentes, como fallas de máquinas, falta de conductores o por problemas con los clientes.

“Noo, es que en ninguna empresa nunca va a ser algo perfecto (…) siempre van a haber problemas, en carretera, siempre, o pincharon, o un pasajero, siempre tiene que haber una persona que esté disponible a ayudar a eso” (ETP1, 79)

Sin embargo las razones primordiales se referían a que sin ellos los conductores no podrían realizar bien su trabajo, para ellos los trabajadores requieren guiarse por un referente y una autoridad.

“¿Sin supervisores? jeje no, yo creo que tienen que tener supervisores que los dirijan, porque tiene que haber una organización (…) tiene que haber alguien que controle que dirija la operación, tiene que existir el supervisor para que puedan… los trabajadores… puedan hacer su trabajo y hacerlo bien” (ETT4, 49)

Plantean que sin supervisores “se armaría un caos total” porque sin un jefe los conductores “andarían por allá leseando” entonces la figura del supervisor sería la que alinea y ordena, presentando a los conductores con baja capacidad para autorregularse infiriendo con ello una descalificación de la responsabilidad y el uso de la autonomía de estos.

“No puh, no funcionaría un orden, ¿cierto? si no hay un caudillo, si no hay un líder, si no hay un supervisor, si no hay un jefe” (ETT6, 26)

Desde un primer análisis entonces, el rol del supervisor para ellos es principalmente desde la verticalidad y desde la figura de autoridad en coordinación y control, pero también se destaca su función de retroalimentación hacia la gestión de la alta jefatura.

“entonces así tal como se planifican los trabajos, se ejecutan tienen que existir también una supervisión que tiene que estar en constante revisión que se ejecute bien, también esa supervisión me sirve como retroalimentación al que planifica” (ETT4, 50)

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 No es fácil dirigir personas

Quedando claro que la operación requiere de su actuar como coordinador de acciones y cómo líder se les consultó acerca de su actuar como jefe de los conductores y cómo logran que la operación fluya sin problemas, un supervisor graficaba que “uno como supervisor tiene que tener visión de helicóptero” (ETT3, 71)

refiriéndose al significado de super-visar, que implicaría mantener siempre una visión general por sobre su entorno directo, considerando que el foco de ello son los conductores y así mismo, que esa es la parte más compleja de su trabajo.

Desde el discurso de los supervisores se desprende rápidamente que para ellos ser jefe no es sólo realizar un control desde la autoridad. La relación con los conductores es el motor de lo operativo y se hace reconociéndolos como personas, cada uno según sus estilos y estrategias.

“No, (uno) tiene que ver todo, el estado de ánimo de la persona, hoy día llegó bien, llegó mal, los buses, noo tiene que ver todo, ya sea lo físico, tratar de llegar a la persona para que esto funcione, tratar de darle, me pasó muchas veces, con todo respeto oye!! ahhh, oye hueón por qué esta cuestión nunca funciona aquí!!! pahhha ya estoy choreado y pahhh! cincuenta mil garabatos… (parafraseando a un conductor) ¿Terminaste?... sí, pasa pa acá, tomémonos un café, tranquilízate, esto es así y asá, mira te entiendo todos pasamos por momentos malos, bla bla bla, 5, 10, 15 minutos 1 hora a veces ya ¿más tranquilo ahora? sí, ya vamos”.(ETT3,70)

Los supervisores reportan que no han tenido una formación sobre cómo gestionar personas ni tampoco se ha explicitado qué se espera de ellos en su rol de gestión de personas, cada uno lo realiza según sus competencias, experiencia y conocimientos, lo que cuenta es sacar la operación.

Todos coinciden en que dirigir personas es la parte compleja de su trabajo

“porque la otra parte (la operación) está hecha, pero esto otro (dirigir personas) ¡nadie sabe!” (ETT3, 108) se aprende principalmente por oficio, observando y escuchando a los más antiguos al llegar al cargo. Desde esa escuela, varios supervisores más jóvenes plantean haber pasado por un conflicto valórico al aprender de los antiguos prefiriendo descartar prácticas autoritarias.

“mi jefe anterior era prepotente, prepotente! y a mí no me gustaba la forma de ser, yo pensaba si algún día yo llego a ser cómo él, no voy a ser prepotente como él. Entonces yo no soy prepotente con los viejos, yo soy más humano con los viejos” (ETT8, 16)

Cuando se ha partido desde abajo en la organización y se es joven, se debe encontrar la forma de ganarse el respeto de los conductores y aprender a mandar.

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“Noo, me costaba, me costaba a mí mandar, al principio, pero ya con el tiempo uno va aprendiendo, adquiriendo conocimientos y, cómo se podría decir? como la fortalezas para mandar a una persona (…) al principio no me atrevía, andaba así como pucha caballero me puede hacer esto? así bien pollito! pero ahora no, uno anda más suelto, toma a los choferes y necesito que hagan esta instrucción y que hagan esto y esto otro” (ETT7, 27)

Los supervisores consideran que en su rol frente a los conductores, se sienten psicólogos, guías espirituales y consejeros matrimoniales. “Pero aquí uno cumple varios roles, psicólogo (…) y también uno cumple un rol espiritual” (ETT 6, 12)

Esta percepción no es menor, ya que incide directamente en su posición de mediadores o reguladores del proceso operativo en donde la cercanía y la empatía frente a los conductores por sus problemas personales, traspasa las responsabilidades y las estrategias de gestión, situándolos desde su condición de personas frente a otra persona.

“Muchas veces me tocó ser pañuelo de lágrimas de conductores mucho mayores que yo. Entonces quedaba anonadado por sus problemas personales” (ETT3, 66).

La mayoría de los supervisores plantearon que ellos deben ser un modelo de comportamiento frente a los conductores siendo consecuentes con lo que están exigiendo para generar una relación de confianza. Se infiere que ello también se presenta como una estrategia de legitimación, principalmente para aquellos supervisores que se iniciaron desde abajo y, que para los conductores, fueron los que hacían aseo a su bus. Sin embargo ninguno lo planteó desde esa perspectiva, se referían principalmente a que están conscientes de que los conductores los observan y por lo tanto deben exigir lo que ellos mismos cumplen, “no le puedo decir yo a una persona, llega temprano si nunca me han visto temprano a mí” (ETT 6, 24)

Pero también consideran que es importante mantener una buena imagen frente a los conductores, porque es lo que ven de la organización y de alguna forma marca la actitud del conductor en su tarea “porque yo pienso que el conductor como a uno lo ven, hacen la pega” (ETT7, 122)