Planeamiento de la producción

Patitas del recuerdo no fabricará sus propias urnas ni elaborará los recuerdos; sin embargo, la compra de ellos debe ser óptima e ideal según los requerimientos y preferencias que vayan tomando los clientes. Para lo cual es necesario que la relación con los proveedores sea óptima. Para el inicio de las operaciones se contará con un stock mínimo de modelos y, conforme vaya progresando el negocio, se evaluará el nivel de rotación de cada producto para estimar las futuras compras de cada uno. El objetivo es permanecer abastecidos sin generar sobre stock o sobre costos, pero sin descuidar la satisfacción y cumplimiento con los clientes. Los costos en cuanto a inventario y almacenamiento serán sencillos de controlar debido a que no

56 existe mayor complejidad en cuanto a ambos. Finalmente, se almacenarán de tal manera que la calidad y el acabado de ellos no se vean perjudicados.

6.5.2. Gestión de la calidad

La calidad de nuestro servicio será fundamental para diferenciarnos con respecto a nuestra competencia. El objetivo es exceder las expectativas de nuestros clientes a través de una experiencia cómoda para ellos, en la que compartimos el sentimiento y mostramos empatía en esta difícil situación.

Es importante contar con una herramienta de control en la que se miden, analizan y controlan los estándares de calidad del servicio de cremación de mascota. Para ello, se deben definir previamente los indicadores que generan mayor impacto en el negocio para darle el seguimiento respectivo, identificar oportunidades de mejora de acuerdo al análisis e implementar planes de acción para mejorarlos continuamente. A continuación, se detallan los indicadores más relevantes identificados en los procesos de Patitas del Recuerdo

- Tiempo de respuesta promedio desde el primer contacto

Se creará una base de datos de los prospectos obtenidos por cualquiera de los canales de atención y se controlará cuánto es el tiempo promedio que transcurre entre la primera atención y la decisión de toma del servicio. El objetivo es que el tiempo promedio no supere las 3 horas.

- Tiempo promedio de recojo y transporte

Se medirá el tiempo promedio de recojo y transporte de las mascotas y familiares, así como la demanda de la solicitud del servicio. Ello con el objetivo de controlar los tiempos durante esta actividad y de esta manera evaluar si la localización es la idónea o no, considerando este y otros aspectos adicionales. El objetivo es que el tiempo promedio no supere los 45 min.

- Tiempo promedio en el proceso de cremación de mascota

Se medirá el tiempo promedio que dura el proceso de cremación de la mascota para verificar si la capacidad instalada tomada en cuenta para la operación es la correcta, de acuerdo con el peso promedio de las mascotas que reciben el servicio. El objetivo es que el tiempo promedio no supere los 50 minutos.

57 - Satisfacción del cliente en cuanto al servicio de cremación

Se medirá la satisfacción del cliente respecto al servicio recibido de cremación integral en sí a través de encuestas de satisfacción online y físicas con el objetivo de controlar que realmente el servicio está siendo diferenciador. El objetivo en el primer año es superar el 80% de satisfacción al cliente.

- Satisfacción del cliente en cuanto a la calidad y presentación de la urna

Se medirá la satisfacción del cliente respecto a la calidad y presentación de la urna a través de encuestas de satisfacción online y física con el objetivo de conocer la opinión del cliente con respecto a la personalización de los productos como uno de los aspectos claves del servicio. El objetivo en el primer año es superar el 90% de satisfacción al cliente.

- Satisfacción del cliente en cuanto a la asesoría personal o grupal

Se medirá la satisfacción del cliente respecto a la asesoría psicológica personal y grupal través de encuestas de satisfacción online y física con el objetivo de conocer si este servicio adicional complementario se está ejecutando según las expectativas de los clientes. El objetivo en el primer año es superar el 80% de satisfacción al cliente.

- Satisfacción del cliente en cuanto a la visita de albergue

Se medirá la satisfacción del cliente respecto a las visitas de albergue a través de encuestas de satisfacción online y física con el objetivo de conocer si el cliente aprecia este valor agregado de nuestro servicio. El objetivo en el primer año es superar el 90% de satisfacción al cliente con respecto a este punto.

Estos se deberán revisar con cierta periodicidad por un encargado responsable, quien mostrará la estadística de los resultados y tendencias para que sean el soporte de las decisiones a tomar en la empresa. Finalmente, evaluar el impacto del antes y después de dichos resultados y compararlos con las ventas y el retorno de estas. Cabe recalcar que este es un trabajo continuo en el que se deberá trabajar mientras la empresa funcione.

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6.5.3. Gestión de los proveedores

Nuestra empresa brinda un servicio integral el cual debe caracterizarse por su excelencia. Para ello, debemos mantener una buena relación con nuestros proveedores con el objetivo de conseguir la mejor atención posible, así como respuestas rápidas a situaciones que podrían dificultar alguno de nuestros procesos.

Los proveedores claves de Patitas del Recuerdo serán los que proporcionan las urnas y los recuerdos personalizados. Al menos se debe contar con 3 proveedores por cada tipo de producto para evitar inconvenientes y dependencia de uno solo. A continuación, se detallan las características y aspectos que los proveedores deben tener para que el servicio ofrecido sea el ideal.

- Garantía en sus productos por defectos o fallas de al menos 6 meses - Crédito de 7 días hábiles para el pago de las facturas

- Capacidad de respuesta rápida y corto tiempo de entrega

- Precio competitivo en el mercado con respecto a otros proveedores - Productos de calidad (es importante el acabado para el servicio Deluxe) - Flexibilidad en cuanto a cambios y capacidad de atención

Todos los puntos mencionados deben establecerse mediante un contrato formal e incluir penalidades y anulabilidad en caso de que alguna de las partes no lo cumpla. Cada punto estará detallado en cuanto a lo que se está ofreciendo en el servicio. Cabe recalcar que fortalecer la relación comercial con ellos evitará posibles incumplimientos sin intento de solución alguna. Además, de convertirse en aliados claves, obtendremos transparencia y predisposición por ambas partes para solucionar cualquier situación que se presente.

Finalmente, de cortar la relación comercial con algunos de ellos, se deberá evaluar a otras empresas para agregar en la cartera de proveedores y siempre se mantenga el mínimo de tres de ellos.