Presentación y análisis de los resultados

Luego de la aplicación de los instrumentos a la muestra objeto de la presente investigación y procesada la información obtenida (niveles y rangos), se procedió a analizar la información, tanto a nivel descriptivo, como a nivel inferencial, lo cual nos permitió realizar las mediciones y comparaciones necesarias para el presente trabajo, cuyos resultados se presentan a continuación:

5.2.1 Nivel descriptivo

Niveles de la variable 1: Empoderamiento

Tabla 15

Variable 1: Empoderamiento

Niveles Rango Frecuencia

Absoluta (f) Frecuencia Relativa (%) Muy bueno 97 - 120 30 9.5% Bueno 73 - 96 162 51.4% Regular 49 - 72 99 31.5% Malo 24 - 48 24 7.6% Total 315 100.0%

Figura 3. Variable 1: Empoderamiento

La tabla 15 y figura 3 indican que, de una muestra de 315 encuestados, el 51.4% (162) considera Regular el empoderamiento, el 31.5% (99) lo considera Bueno, el 9.5% (30) lo considera Muy bueno y el 7.6% (24) lo considera Malo.

Tabla 16

Dimensión 1: Poder

Niveles Rango Frecuencia

Absoluta (f) Frecuencia Relativa (%) Muy bueno 25 - 30 9 2.9% Bueno 19 - 24 117 37.1% Regular 13 - 18 96 30.5% Malo 6 - 12 93 29.5% Total 315 100.0%

Figura 4. Dimensión 1: Poder

La tabla 16 y figura 4 indican que, de una muestra de 315 encuestados, el 37.1% (117) considera Bueno el poder en el empoderamiento, el 30.5% (96) lo considera Regular, el 29.5% (93) lo considera Malo y el 2.9% (9) lo considera Muy bueno.

Tabla 17

Dimensión 2: Motivación

Niveles Rango Frecuencia

Absoluta (f) Frecuencia Relativa (%) Muy bueno 21 - 25 48 15.2% Bueno 16 - 20 114 36.2% Regular 11 - 15 126 40.0% Malo 5 - 10 27 8.6% Total 315 100.0%

Figura 5. Dimensión 2: Motivación

La tabla 17 y figura 5 indican que, de una muestra de 315 encuestados, el 40% (126)

considera Regular la motivación en el empoderamiento, el 36.2% (114) lo considera Bueno, el 15.2% (48) lo considera Muy bueno y el 8.6% (27) lo considera Malo.

Tabla 18

Dimensión 3: Desarrollo

Niveles Rango Frecuencia

Absoluta (f) Frecuencia Relativa (%) Muy bueno 29 - 35 48 15.2% Bueno 22 - 28 162 51.4% Regular 15 - 21 81 25.7% Malo 7 - 14 24 7.6% Total 315 100.0%

Figura 6. Dimensión 3: Desarrollo

La tabla 18 y figura 6 indican que, de una muestra de 315 encuestados, el 51.4% (162) considera Bueno el desarrollo en el empoderamiento, el 25.7% (81) lo considera Regular, el 15.2% (48) lo considera Muy bueno y el 7.6% (24) lo considera Malo.

Tabla 19

Dimensión 4: Liderazgo

Niveles Rango Frecuencia

Absoluta (f) Frecuencia Relativa (%) Muy bueno 25 - 30 9 2.9% Bueno 19 - 24 162 51.4% Regular 13 - 18 96 30.5% Malo 6 - 12 48 15.2% Total 315 100.0%

Figura 7. Dimensión 4: Liderazgo

La tabla 19 y figura 7 indican que, de una muestra de 315 encuestados, el 51.4% (162) considera Bueno el liderazgo en el empoderamiento, el 30.5% (96) lo considera Regular, el 15.2% (48) lo considera Malo y el 2.9% (9) lo considera Muy bueno.

Niveles de la variable 2: Calidad de servicio

Tabla 20

Variable 2: Calidad de servicio

Niveles Rango Frecuencia

Absoluta (f) Frecuencia Relativa (%) Muy bueno 97 - 120 48 15.2% Bueno 73 - 96 177 56.2% Regular 49 - 72 63 20.0% Malo 24 - 48 27 8.6% Total 315 100.0%

Figura 8. Variable 2: Calidad de servicio

La tabla 20 y figura 8 indican que, de una muestra de 315 encuestados, el 56.2% (177)

considera Bueno la calidad de servicio, el 20.0% (63) lo considera Regular, el 15.2% (48) lo considera Muy bueno y el 8.6% (27) lo considera Malo.

Tabla 21

Dimensión 1: Tangibilidad

Niveles Rango Frecuencia

Absoluta (f) Frecuencia Relativa (%) Muy bueno 17 – 20 48 15.2% Bueno 13 – 16 165 52.4% Regular 9 – 12 57 18.1% Malo 4 – 8 45 14.3% Total 315 100.0%

Figura 9. Dimensión 1: Tangibilidad

La tabla 21 y figura 9 indican que, de una muestra de 315 encuestados, el 52.4% (165) considera Bueno la tangibilidad de la calidad de servicio, el 18.1% (57) lo considera Regular, el 15.2% (48) lo considera Muy bueno y el 14.3% (45) lo considera Malo.

Tabla 22

Dimensión 2: Fiabilidad

Niveles Rango Frecuencia

Absoluta (f) Frecuencia Relativa (%) Muy bueno 21 – 25 42 13.3% Bueno 16 – 20 138 43.8% Regular 11 – 15 114 36.2% Malo 5 – 10 21 6.7% Total 315 100.0%

Figura 10. Dimensión 2: Fiabilidad

La tabla 22 y figura 10 indican que, de una muestra de 315 encuestados, el 43.8% (138) considera Bueno la fiabilidad de la calidad de servicio, el 36.2% (114) lo considera Regular, el 13.3% (42) lo considera Muy bueno y el 6.7% (21) lo considera Malo.

Tabla 23

Dimensión 3: Capacidad de respuesta

Niveles Rango Frecuencia

Absoluta (f) Frecuencia Relativa (%) Muy bueno 17 – 20 45 14,3% Bueno 13 – 16 174 55,2% Regular 9 – 12 54 17,1% Malo 4 – 8 42 13,3% Total 315 100,0%

Figura 11. Dimensión 3: Capacidad de respuesta

La tabla 23 y figura 11 indican que, de una muestra de 315 encuestados, el 55,2% (174) considera Bueno la capacidad de respuesta de la calidad de servicio, el 17,1% (54) lo considera Regular, el 14,3% (45) lo considera Muy bueno y el 13,3% (42) lo considera Malo.

Tabla 24

Dimensión 4: Seguridad

Niveles Rango Frecuencia

Absoluta (f) Frecuencia Relativa (%) Muy bueno [25 – 30] 45 14,3% Bueno [19 - 24] 195 61,9% Regular [13 - 18] 54 17,1% Malo [6 - 12] 21 6,7% Total 315 100,0%

Figura 12. Dimensión 4: Seguridad

La tabla 24 y figura 12 indican que, de una muestra de 315 encuestados, el 61,9% (195) considera Bueno la seguridad de la calidad de servicio, el 17,1% (54) lo considera Regular, el 14,3% (45) lo considera Muy bueno y el 6,7% (21) lo considera Malo.

Tabla 25

Dimensión 5: Empatía

Niveles Rango Frecuencia

Absoluta (f) Frecuencia Relativa (%) Muy bueno 21 – 25 54 17.1% Bueno 16 – 20 177 56.2% Regular 11 – 15 63 20.0% Malo 5 – 10 21 6.7% Total 315 100.0%

Figura 13. Dimensión 5: Empatía

La tabla 25 y figura 13 indican que, de una muestra de 315 encuestados, el 43.8% (138) considera Bueno la empatía de la calidad de servicio, el 36.2% (114) lo considera Regular, el 13.3% (42) lo considera Muy bueno y el 6.7% (21) lo considera Malo.

5.2.2 Nivel inferencial

5.2.2.1 Prueba estadística para la determinación de la normalidad

Para el análisis de los resultados obtenidos se determinó, inicialmente, el tipo de distribución que presentan los datos, tanto a nivel de la variable 1, como de la variable 2, utilizando la prueba Kolmogorov-Smirnov(a) de bondad de ajuste. Esta prueba permitió medir el grado de concordancia existente entre la distribución de un

conjunto de datos y una distribución teórica específica. Su objetivo fue señalar si los datos provienen de una población que tiene la distribución teórica específica.

Considerando el valor obtenido en la prueba de distribución, se determinó el uso de estadísticos paramétricos (r de Pearson) o no paramétricos (Chi cuadrado y Rho de Spearman). Los pasos para desarrollar la prueba de normalidad fueron los siguientes:

PASO 1:

Plantear la Hipótesis nula (H0) y la Hipótesis alternativa (H1):

Hipótesis Nula (H0):

No existen diferencias significativas entre la distribución ideal y la distribución normal de los datos.

Hipótesis Alternativa (H1):

Existen diferencias significativas entre la distribución ideal y la distribución normal de los datos.

PASO 2:

Seleccionar el nivel de significancia

PASO 3:

Escoger el valor estadístico de prueba

El valor estadístico de prueba que se ha considerado para la presente Hipótesis es Kolmogorov-Smirnov (a)

Tabla 26

Pruebas de normalidad

Kolmogorov – Smirnov (a)

Estadístico gl Sig.

Empoderamiento 0,091 315 0,033

Calidad de servicio 0,152 315 0,000

PASO 4:

Formulamos la regla de decisión

Una regla de decisión es un enunciado de las condiciones según las que se acepta o se rechaza la Hipótesis nula, para lo cual es imprescindible determinar el valor crítico, que es un número que divide la región de aceptación y la región de rechazo.

Regla de decisión

Si alfa (Sig) > 0,05; Se acepta la Hipótesis nula Si alfa (Sig) < 0,05; Se rechaza la Hipótesis nula

PASO 5:

Toma de decisión

Como el valor p de significancia del estadístico de prueba de normalidad tiene el valor de 0,033 y 0,000; entonces para valores Sig. < 0,05; se cumple que; se rechaza la Hipótesis nula y se acepta la Hipótesis alterna. Esto quiere decir que; según los resultados obtenidos podemos afirmar que los datos de la muestra de estudio no provienen de una distribución normal.

Asimismo según puede observarse en las figuras siguientes la curva de distribución difieren de la curva normal.

Figura 14. Distribución de frecuencias de los puntajes del cuestionario sobre empoderamiento

Según puede observarse en la figura 14 la distribución de frecuencias de los puntajes obtenidos a través del cuestionario sobre empoderamiento se hallan sesgados hacia la derecha, teniendo una media de 72.41 y una desviación típica de 12.208, asimismo, la figura muestra que la curva de distribución difiere de la curva normal, considerada como una curva platicurtica, según Jimeno (2006), “Presenta un reducido grado de concentración alrededor de los valores centrales de la variable” (p. 193), por lo tanto se afirma que la curva no es la normal.

Figura 15. Distribución de frecuencias de los puntajes sobre calidad de servicio

Según puede observarse en la figura 15 la distribución de frecuencias de los puntajes obtenidos a través del cuestionario sobre calidad de servicio se halla sesgado hacia la derecha, teniendo una media de 74.73 y una desviación típica de 11.594. Asimismo, la figura muestra que la curva de distribución difiere de la curva normal, considerada como curva platicurtica. Jimeno (2006), “Presenta un reducido grado de concentración alrededor de los valores centrales de la variable” (p. 193).

De igual forma, se observa que el nivel de significancia (Sig. asintót. (bilateral) para la Z de Kolmogorov-Smirnov(a) es menor que 0,05 tanto en los puntajes obtenidos a nivel del cuestionario sobre empoderamiento como del cuestionario sobre calidad de servicio, por lo que se puede deducir que la distribución de estos puntajes en ambos casos difieren de la distribución normal, por lo tanto, para el desarrollo de la prueba de hipótesis; se ha utilizado la prueba no paramétrica para distribución no normal de los datos Chi cuadrado (asociación de variables) y Rho de Spearman (relación entre variables).

5.2.2.2 Prueba de hipótesis

En el presente rubro se presenta cada una de las hipótesis puestas a prueba,

contrastándolas en el mismo orden que han sido formuladas, con el fin de facilitar la interpretación de los datos.

Hipótesis General