Dicen que la primera vez que conocemos a alguien es nuestra última oportunidad para causarle una buena primera impresión. Tu éxito o tu fracaso dependerán, en gran parte, de la impresión que causes a la hora de contar historias, de hablar por teléfono, de dar instrucciones, de dirigir reuniones, de resolver conflictos, de acudir a una cita y, ¿cómo no?, de hablar en público. Añade ahora a esta lista todos los interminables encuentros que afrontas cada día y aprovecha en tu propio beneficio las oportunidades que salen a tu encuentro.
El juicio que se hace a una persona depende de los primeros noventa segundos. A veces, esa imagen perdura durante mucho tiempo y es difícil hacerla desaparecer o cambiarla. Toma conciencia del efecto y de la primera impresión que estás causando en el grupo y responde en consecuencia. Cuando se conoce por primera vez a una persona, la forma en que se dice algo y el aspecto que uno tiene al decirlo son mucho más importantes que las palabras que, de hecho, se pronuncian. Cuando el segundero de tu reloj haya dado una vuelta y media, el grupo sabrá casi con exactitud cuánta confianza o desconfianza inspiras.
Sal al escenario con algo interesante. Tu audiencia puede cambiar de canal mentalmente si no le brindas los ingredientes que esperan de ti. No revuelvas papeles. No te extiendas demasiado en los agradecimientos. No insistas en el «inmenso honor» que para ti supone todo eso. Aprovecha tu tiempo en ese primer instante... y ¡sorprende! No tienes elección: o enganchas o aburres. Así de drástico es ese primer instante.
3.1. Nunca empieces con una disculpa
«Explicación no pedida es culpabilidad admitida». No es posible asegurar el futuro; solo es posible perder el presente. Que tus primeras palabras al auditorio no sean:
– Disculpen si me notan algo nervioso, ya que es la primera vez que hago una cosa así,
– Lo primero que quiero es pedirles perdón,
– Siento haber llegado tarde, pero ya saben cómo está el tráfico a estas horas.
– Lamento tomar la palabra después del orador que me ha precedido, porque lo ha explicado tan bien que mis palabras van a quedar necesariamente huecas y vacías.
Empieza contando algo que te haya ocurrido o sobre lo que quieras opinar:
– Fijaos cómo están cambiando los tiempos. Ahora a un niño no le puedes «castigar» con no salir de casa, porque le harás feliz. De hecho, hay que «castigarlo» con salir a la calle y, por ejemplo, acordar que por cada episodio de mal comportamiento tendrá que dar de baja a dos amigos en sus redes sociales.
– Los adultos estamos siempre preguntando a los niños qué quieren ser de mayores, quizá porque estamos buscando ideas.
No es lo que uno hace; es aquello en lo que uno se convierte al hacerlo.
Lo prudente es no contar nunca las verdaderas claves. No queremos verdades, queremos creencias. No decir que «nada sale porque sí, sino porque se planificó». Tampoco contar que «en las dos primeras horas nadie aprende», porque los unos están pendientes de los otros, y los otros de los unos, y el propio grupo tiene que definirse como tal, ajustar egos, liderazgos y ritmos. No debe decirse que «es tendencia humana
juzgar al mensajero y no el mensaje»; que hasta que no creamos primero en la persona,
no creeremos lo que esa persona pueda decirnos. Señala los problemas sin brindar una solución concreta, transmitiendo así el alentador mensaje de que cada uno puede y debe encontrar su propia voz. Comienza entablando un diálogo socrático con preguntas que canalizan temas y conceptos.
Cuéntale un secreto a tu auditorio. Donde hay emoción hay adicción. Todo debería hacerse de forma tan sencilla como sea posible, pero no más.
La palabra «secreto» cautiva, y la mayoría de las personas estarán interesadas en saber algo que nadie más sabe. Hazles saber que tienes algo importante para ellos, algo
nuevo que confiarles, algo que puede influir en sus vidas:
– Señores, he recorrido cuatro mil kilómetros entre ayer y hoy para contarles a ustedes el secreto mejor guardado de nuestra empresa.
El cambio comienza en nuestro vocabulario, en las palabras: en las que decimos y en las que escuchamos. Las palabras pueden mejorar el mundo.
Las ideas que han de ser transmitidas son aquellas que nos hacen más humanos, que nos permiten conocer mejor nuestra historia, potencialidad y posibilidades; aquellas que nos hacen más cultos y más completos. Tendemos a pensar que vemos las cosas como son, que somos objetivos. No es así. Vemos lo que somos. Vemos el mundo, no como es, sino como somos nosotros. Cuando abrimos la boca para describir lo que vemos, en realidad nos describimos a nosotros mismos, nuestras percepciones, nuestros paradigmas.
«El narrador de emociones» trabaja en la capacidad de aprender, de escuchar, de construir el propio pensamiento y de comunicar. Cualquier cosa que uno diga o haga, o deje de decir o de hacer, comunica. De poco vale el conocimiento sin la capacidad de expresarlo y transmitirlo. Tal vez la comunicación sea nuestra herramienta más vital. Ya en el comienzo, los seres humanos tuvieron que comunicarse, cooperar y entenderse mutuamente, si es que querían alimentarse ese día.
¿Qué fue primero: el cuento o la historia? La historia es pasado, prólogo, memoria. Tenemos memoria desde que anotamos lo que nos sucede. Si echamos la imaginación atrás, mucho antes seguramente de la historia y más allá de ella, en alguna cueva del paleolítico alguien tuvo que dejar perplejos a los miembros de su tribu con un relato sobre una hazaña o una cacería. Alguien tuvo que contar un cuento inventado sobre nubes, pájaros o estrellas para calmar el miedo de un niño. Allí, creemos, empezó todo.
¿Qué te gustaría hacer de verdad, si pudieras conseguirlo?
Muchos ven las cosas como son y se preguntan: ¿Por qué? El creador de Polaroid, la cámara de fotos de revelado instantáneo, las veía como podían llegar a ser y se preguntaba: ¿Por qué no? Cuenta él mismo que en cierta ocasión, fotografiando a su hija, una vez dado al clic, ella le preguntó sorprendida:
– ¿Y dónde está la foto, papá?
3.2. Lo no verbal: el lenguaje de lo gestos y la sincronía
«No camines detrás de mí, porque yo no conozco el camino; no camines delante de mí, porque a lo mejor no te sigo; camina a mi lado y déjame escucharte». Piensa en la sincronía como si remases al lado de otra persona. Orientáis la barca en la misma dirección y a la misma velocidad. Intenta captar el paso del otro, su pulso, el ritmo de su respiración, su estado de ánimo y su punto de vista. Rema, a medida que la otra persona reme. Dado que nunca ha existido alguien como tú, que cada cual es único en su individualidad, tu manera de expresarte es también original y única. Si la bloqueas, si reniegas de ella, no podrá existir ni manifestarse y se perderá. Eres el instrumento, el medio a través del cual ella puede ser.
Cada gesto corporal (que por sí solo quizá no diga demasiado) debe ser interpretado dentro de un contexto determinado y observado junto a otros gestos.
– Cruzarse los brazos por detrás de la cabeza, sujetándose la nuca con los codos levantados, significa: «soy tan listo como tú», o «me siento seguro y quiero mantenerme distante», o «sensación de satisfacción defensiva», o también «sensación de arrogancia».
– Encajar los dedos de la mano formando un «techo» mientras dialogamos es una señal defensiva, y «dirigir ese techo» hacia la otra persona significa que «no se admite réplica».
– Agitar las manos violentamente mientras hablamos suele significar «alerta ante esta persona, porque puede reaccionar como menos lo esperemos».
– Sostener una copa con las dos manos delante del cuerpo, mientras charlamos, puede ser señal de rechazo a una conversación abierta.
– ¿Y cuando nos sentamos en ángulo a conversar con otra persona? Entonces estamos creando un clima constructivo y más favorable que si nos sentamos frente a ella. Todo transmite, todo habla de nosotros, pero siempre con matices y con el apoyo de otros refuerzos y señales. No todo sirve para todo, ni todo es igual en todas partes. La
cultura del «yo puedo», tan aceptada en los Estados Unidos, puede sonar a petulancia en Europa y a arrogancia en Asia, donde está mejor vista una actitud del tipo «voy a intentarlo con todas mis fuerzas, aunque no estoy seguro de poder lograrlo, ya que se trata de algo difícil para alguien como yo».
La elegancia es una postura, una actitud. No puedes decidir la climatología, pero sí la indumentaria que vas a utilizar. No es decisión tuya el que llueva o deje de llover, pero sí lo es el no mojarte. Tal vez las circunstancias de la conferencia (la hora, la baja o la alta asistencia, la grabación de la misma) no son las que tú habrías elegido, pero siempre puedes hacer cosas (no eres un árbol sujeto a un espacio de tierra de por vida), como mostrar tus manos. De hecho, el origen del saludo era este: «Estoy desarmado». Cuando mostramos las manos, transmitimos más credibilidad. La gente desea vérnoslas y, si no puede hacerlo, inconscientemente se preguntará qué está pasando con ellas. Mantenlas a la vista y muévelas con naturalidad, ya sea para ilustrar lo que estás diciendo, enfatizar, reforzar un concepto o regular la propia conversación.
Viste conforme a las circunstancias. Más o menos informal, según a quién te dirijas. Nadie ostenta el monopolio sobre modas y tendencias. La regla válida es: «nada en exceso». Si te das cuenta del fallo en el mismo instante, puedes armonizar tu mensaje diciendo, con toda naturalidad, por ejemplo:
– ¿Me permitís quitarme la corbata?
Muestra tu mejor imagen. Si estás sentado en una mesa con otros ponentes, no te apoyes la cabeza en la mano. Y, en general, no te frotes la oreja, no tires del cuello de la camisa, no te rasques, no cruces los tobillos, no te toques la nariz ni la boca; no inclines la cabeza hacia abajo, no tamborilees con los dedos en la mesa ni en ninguna otra parte, no juegues con el bolígrafo, con el rotulador o con la corbata; no bloquees ni obstaculices tu comunicación corporal tocándote los gemelos o el anillo, o cruzando los brazos de cualquier modo. Deja que las manos cuelguen con naturalidad, sueltas; o ponlas en forma de ojiva. Pero ni la razón ni las técnicas bastan. Tienes que tocar el corazón.
Mueve los ojos. Con la mirada motivamos, demostramos lo que sentimos, invitamos, animamos. Mira siempre a una persona del grupo cuando hables. Háblale solo a ese hombre o a esa mujer como si estuvierais los dos solos en una conversación privada.
Siéntate tranquilo en tu butaca y enciende la televisión. Busca un canal donde emitan una película que no hayas visto hasta ahora. Baja el tono de voz de la televisión totalmente. Fíjate en la cantidad de información que puedes captar únicamente «viendo». El lenguaje corporal transmite un 55% del contenido de un mensaje.
Varía tu tono de voz. Deja que suba y que baje. Un tono uniforme puede resultar soporífero. Comienza con voz fuerte y bájala cuando quieras que algo se recuerde. Si hablas a gran velocidad, la mitad de la gente no sabrá qué estás diciendo. Una vez que preguntes al auditorio, para, detente.
Cuando llames la atención sobre alguna cosa que quieras que hagan, haz una pausa. Cambia el ritmo de vez en cuando (ahora más rápido, ahora más lento). Introduce algún silencio significativo o sonido sorpresa.
Cambia de canal. Escucha otra película. Ahora en una lengua que no entiendes. Fíjate en la cantidad de información que obtienes solo del tono de voz, de la modulación, del ritmo y del entusiasmo con que hablan las personas. Asimilamos un 38% del contenido del mensaje por el tono y pasión con que se habla. Las mismas palabras que, por sí solas, transmiten un 7% del contenido del mensaje, dichas en un tono u otro, pueden tranquilizar o alentar.
Respeta que la gente de las primeras filas esté cruzada de brazos. El egoísmo no consiste en vivir como uno cree que debe vivir, sino en exigir a los demás que vivan como uno mismo. Nos cruzamos de brazos para defendernos de situaciones que creemos desfavorables. Lo hacemos cuando estamos entre desconocidos, guardando cola, en ascensores o en cualquier lugar donde nos sentimos inseguros y expuestos.
Un solo gesto, por sí solo, no es concluyente. Busca grupos de gestos. Una persona que nos escucha con los brazos cruzados largo tiempo, probablemente no esté del todo de acuerdo con lo que decimos. El cruce de brazos puede incluso tener un mensaje distinto, según quién lo emita: en el caso de los hombres, expectación, disponibilidad para escuchar o rechazo; y en el caso de las mujeres, búsqueda de protección, miedo o
inseguridad. En ambos casos, cruzarse de brazos ante una explicación o una petición tuya puede significar «deseo de protección, una barrera entre los dos».
Para incorporarlos; para lograr que su lenguaje corporal sea más abierto y más receptivo, prueba a pedirles que hagan algo:
– Solicitar que levanten la mano si están de acuerdo en algo, – Regalar algo a la persona que adivine tal o cual cosa, – Pedirles que salgan a escena,
– Entregarle a alguien un rotulador para que escriba (así abandona la posición de brazos cruzados), o
– Sugerir que te acerquen algo.
Si la gente está sentada e inclinada hacia atrás, con la barbilla baja y los brazos cruzados, no están recibiendo tu mensaje como quieres. Haz un enfoque distinto y atrae de nuevo su atención.
Para hacer entender lo que significa «ser proactivo» no basta con explicar que consiste en «hacer que las cosas pasen y no solo esperar que pasen». Si, al mismo tiempo que lo explicas con palabras, sostienes un billete de cincuenta euros en la mano y preguntas: «¿Quién lo quiere?», refuerzas el concepto. Al principio verás que los asistentes se quedan parados; algunos levantan la mano «¡Yo lo quiero!», pero no hacen nada. Si te decides a hacer esto alguna vez, mantente inmóvil, como sorprendido de su pasividad; como extrañado de que, si alguien desea algo, no haga nada por lograrlo. Te mirarán. Sigue manteniéndote inmóvil (no le haces daño a nadie ni le robas la libertad a nadie por mantenerte inmóvil). Aguanta la presión. Sigue con tu mano alzada, sigue mostrando el billete, muéstrate incrédulo, impasible e inmutable. Espera que todo se desarrolle como tenga que desarrollarse. Tu objetivo es contar lo que significa «ser proactivo». No digas nada. Ho hagas nada. Al cabo de un tiempo (unos diez segundos o algo más), alguien se levanta, lo coge y se lo queda. Le pertenece. Pide un aplauso.
Si se mueven mucho, no estás llegando. Haz una pausa, pregunta, introduce algún cambio o haz algo distinto de lo que has estado haciendo. Si, además de cruzarse de brazos, la persona ha cerrado los puños, las señales son de defensa, hostilidad y ataque.
Ante este tipo de señales obvias o de otras no tan explícitas, como bajar la cabeza, prueba a hacer algo que permita participar a la gente (sin participación no hay compromiso).
Y ante un insulto (nadie dijo que esto fuera fácil), reflexiona: ¿a quién pertenece el insulto? Si yo te doy un regalo y no lo aceptas, ¿a quién pertenece el regalo? Todo aquello en lo que te concentras crece. Cada insulto recrea nuevos insultos, porque la mente encuentra razones y agravios. Y te enojas más. Hasta donde te sea posible, mantén el control. A veces sucede que, en nuestra presencia, alguien critica a quien no está. Siempre me ha llenado de estupor el hecho de que, cuando alguien está intentando venderme algo, me diga quién o quiénes son su competencia. Generalmente, menciona al menos el nombre de alguien de quien yo ni siquiera había oído hablar y que suelo comprobar. Más de una vez ha sido el producto o servicio que he acabado comprando. La fórmula para minimizar a quien hoy es tú competencia, es no creer en ella.
Martin Luther King decía que, si un hombre estaba llamado a barrer las calles, debería barrerlas igual que pintaba Miguel Ángel, componía Beethoven o escribía Shakespeare. Decía que debería limpiar las calles tan perfectamente que los moradores del cielo y de la tierra se detuvieran para decir: «Aquí vivió un gran barrendero que hizo bien su trabajo».
3.3. Saber no es lo mismo que hacer
«Hagamos lo que hagamos, que tenga una consecuencia positiva».
De la práctica podemos extraer la teoría. De la teoría difícilmente podemos extraer la práctica. Solo cuando ponemos en práctica algo, podemos saber si una solución es real o solo teórica. Saber cómo se hace o se tiene que hacer algo no es lo mismo que saber hacerlo. Podemos leer una y otra vez los libros acerca de «cómo aprender a jugar al golf», «cómo tocar el piano» o «cómo motivar equipos humanos», y eso no significa que sepamos hacerlo.
Te harán preguntas inoportunas. No adoptes la postura de «resolvedor de todos los problemas». Ni lo eres ni sería bueno que lo fueras. Admite que el grupo es «un manantial de ideas», «miles de años de experiencia acumulados». Y ten la habilidad
necesaria para devolver cualquier pregunta improcedente al grupo («¿qué pensáis de lo que acaba de decir Paula?»), para que sea el propio grupo quien lo resuelva.
No pidas no tener problemas. Eso no es posible. Pide la fuerza necesaria para resolverlos cuando lleguen. Respeta y respétate. Nuestro modo de vivir se basa en el reconocimiento que los demás hacen de nuestra dignidad. Pero piensa que, hagas lo que hagas, les resultarás simpático a unos y antipático a otros. Nadie ha logrado nunca caerle bien a todo el mundo.
Algunas señales que indican que no estás llegando como quisieras: – Se tocan el pelo.
– Se rascan.
– Tienen los labios apretados. – Se mueven en sus sillas.
– No te miran a ti, sino a otro lado.
– Se cruzan de brazos y de piernas (actitud defensiva y de autoprotección). – Fruncen el ceño o entrecierran los ojos.
La sala de formación perfecta no existe. «Si esperas para subir a una mula que no tenga defectos, vas a tener que esperar demasiado tiempo, amigo Sancho», le decía Don Quijote a su escudero. Allí adonde vayas, con lo que tengas, haz todo lo que puedas. Todo lo que tienes que hacer es todo lo que puedes hacer. Todo lo que puedes hacer es todo lo que tienes que hacer. El obstáculo al que te enfrentas también es una oportunidad que te obliga a estirarte, a conocerte, a descubrir nuevos recursos en ti.
Personalidad es también flexibilidad, adaptación al otro, al medio y a los cambios. Siempre hay una razón para que las cosas sucedan en un momento determinado y no en otro. Al mantener viva tu visión y tener el propósito de alcanzarla, los acontecimientos tienden a desarrollarse en esa dirección. La temperatura ideal de la sala no escapa a esta ley, pero varía en función de la estación del año, del área geográfica, del tamaño del grupo y de las dimensiones de la sala. Prueba y ensaya una y otra vez. Los aparatos de aire acondicionado y los climatizadores son distintos (y no solo en edad), y lo que para uno son veintiún grados para otros no lo son. Asegúrate de controlarlo personalmente.