Con la finalidad de prestar un servicio de calidad, y complacer las expectativas de todos nuestros clientes, es fundamental cumplir detalladamente los pasos del sistema de prestación de nuestro servicio. De acuerdo a la variedad de nuestros servicios ofertantes, se siguen distintos procesos: para aquellos que se alojen en el hotel y para quienes desean alquilar nuestros espacios de trabajo.
Proceso hotelero:
Fuente: elaboración propia.
Con lo que respecta al primer proceso, comienza desde el momento en el que el cliente se contacta con el hotel a través de cualquier canal de distribución en busca de asesoramiento o información. A partir de esto nuestro trabajo consistirá en realizar acciones ventajosas para impactar y persuadir al cliente potencial a obtener nuestro servicio. Es por ello que se requiere utilizar canales de comunicación que tengan un
gran alcance y buena presencia en el mercado, siendo claros y específicos para atraer al futuro consumidor.
Una vez generado el interés del cliente, se establecerá un vínculo más personalizado entre la empresa y el mismo, el cual dará paso a la etapa de reserva. Este mismo consiste en la confirmación de la prestación del servicio, en el cual el Hotel requerirá los datos personales predefinidos y la duración de la estadía, sujeto a la disponibilidad de plazas, así como también se confirmara el método de pago a utilizar y se deberá abonar en su totalidad. También, se le informará al usuario la disposición de una aplicación móvil, que facilitará su proceso de check-in, con anterioridad a su llegada al hotel. Al finalizar esta etapa, comienza un periodo de espera, hasta el arribo del cliente al establecimiento. En este proceso, el hotel no se involucra, ya que ocurre el traslado del usuario desde su ciudad de origen por cuenta propia.
Desde el primer momento en que el turista ingresa al hotel, debemos estar a su disposición brindándole una cálida bienvenida y asistiéndolo ante cualquier requerimiento. En esta etapa se realiza el check-in, el cual se puede llevar a cabo de forma presencial en la recepción del hotel o a través de nuestra App con hasta 24hs de antelación. Se solicitarán los datos personales del huésped y su registro de reserva. Luego se le informará sobre los usos de la App, entre ellos como llave de ingreso a la habitación; y los servicios complementarios del hotel. Por último se le deseará una buena estadía y que el personal se encontrará a disposición las 24 horas en recepción ante cualquier duda o eventualidad.
La estadía es el paso más importante de todo el proceso, en vista de que es la fase donde se manifiestan los valores de la empresa a través de la prestación y uso de los servicios. Es fundamental crear un vínculo estrecho con el cliente, generándole confianza y superando sus expectativas. Durante la misma se espera que se vean reflejados nuestros tres pilares (Comodidad, Comunidad, Oportunidad).
Personal Espacio - Infraestructura Equipamiento y Materiales Pre-venta Recepcionista. Community Management. Físico. Virtual. Canales de comercialización. Página web del hotel. Campañas publicitarias. Teléfono. Computadora. Reserva Recepcionista. Físico Virtual. Computadora. Sistema de reservas virtual.
Sistema de reserva físico. Pago
Recepcionista. Físico, recepción del hotel. Virtual. Computadora. Teléfono. Posnet Acceso a internet Tarjeta magnética. Impresora. Caja. Facturación electrónica. Check-in
Recepcionista Físico, recepción del hotel.
Virtual, aplicación móvil.
Sistema de reserva físico y virtual. Computadora. Documentación. Aplicación móvil. Estadía Recepcionista. Auditor nocturno. Personal de seguridad. Equipo técnico. Housekeeping. Alimentos y Bebidas. Establecimiento completo. Servicios contratados. Check-out
Recepcionista. Físico, recepción del hotel.
Virtual, aplicación móvil.
Tarjeta. Computadora. Sistema de reservas. Aplicación móvil. Documentación. Seguimiento post-venta
Proceso de alquiler de espacios de trabajo:
Fuente: elaboración propia.
Para la reserva de los espacios de trabajo se parte de un proceso similar al anterior, donde el cliente hace un primer contacto con nuestra empresa solicitando información acerca de los diferentes espacios de trabajo que ofrecemos y sus características generales. Resulta fundamental generar una impresión positiva, destacarnos y diferenciarnos de nuestra competencia. Luego de haber establecido el contacto con el cliente y tomada la decisión final del mismo, se concretara la reserva del área deseada (sala de reunión, sala de conferencia, planes individuales). Para este paso, es preciso que el cliente nos detalle la fecha determinada, la duración del mismo, la cantidad de personas a asistir y en caso de que se requiera la adquisición de servicios adicionales (catering). Finalizado este procedimiento, se efectuará el pago total del servicio.
Llegada la fecha pactada, será bienvenido a Urban Co-Work y guiado al espacio laboral contratado, en donde podrá hacer uso del mismo. Adicionalmente, en caso de no haber acordado servicio de catering, se le recomendará el buen servicio
ofrecido en nuestro restaurante. En el lapso de tiempo que transcurrirá el servicio, estará a disposición un personal técnico ante cualquier eventualidad emergente.
Una vez finalizado el proceso, se seguirá en contacto con el usuario para medir el grado de satisfacción obtenido, tomando en cuenta cada sugerencia o crítica, para un perfeccionamiento constante del servicio. Realizar estas acciones, nos beneficiarán para brindar servicios más eficientes y para que el cliente en un futuro nos vuelva a elegir.
Personal Espacio - Infraestructura Equipamiento y Materiales
Pre-venta
Community Management. Físico. Virtual.
Canales de comercialización. Página web del hotel. Campañas publicitarias. Teléfono. Computadora Reservación y alquiler Recepcionista. Físico. Virtual. Computadora. Sistema de reservas virtual.
Impresora. Caja.
Facturación electrónica. Uso del establecimiento
Encargado de Eventos. Personal Técnico. Alimentos y Bebidas si se requiere. Físico, sala de reunión/conferencia/ espacios de trabajo. Computadora. Micrófono. Pizarra interactiva. Parlantes. Pantallas led. Asientos y mesas. Catering Seguimiento post-venta
Community Management. Virtual. Correo electrónico.
Fuente: elaboración propia
Para garantizar la confiabilidad y seguridad del usuario, Urban Co-Work se comprometerá a cumplir con las siguientes políticas:
Políticas Generales:
● Check out hasta las 11hs. ● Check in a partir de las 14hs. ● No se admiten mascotas.
● Edad mínima de admisión: 21 años.
● El Hotel no se responsabiliza sobre objetos de valor que no sean declarados para su custodia. No obstante, todas las habitaciones cuentan con caja de seguridad.
Política de Reservación:
Políticas de Cancelación y Modificación:
● El límite de cancelación para el reembolso del pago previo se debe realizar con 15 días de anticipación.
● Se podrán realizar cambios de fechas a una reserva sin cargo adicional, siempre y cuando exista disponibilidad y sean solicitadas con 15 días de antelación o más.
● No se efectuarán reembolsos por salidas tempranas por razones ajenas al hotel.
Política de privacidad:
● Para todas las reservas realizadas, es necesario una tarjeta de crédito. ● Para la protección del cliente, el proceso de las reservas se realiza con un
servidor seguro que encripta los datos de la tarjeta de crédito.
Como es de público conocimiento, a causa del COVID-19, el hotel seguirá protocolos y normas de higiene y seguridad según el Decreto N°520/20:
● Refuerzos de ciclos de limpieza en áreas comunes. ● Ventilación de ambientes.
● Contar con gel antibacterial en todos los espacios comunes. ● Control de temperatura previo al ingreso.
● Digitalización del check in y el check out.
● Se brindara información apropiada sobre la seguridad e higiene. ● Uso de tapabocas obligatorio.