Programa de Fidelización de Clientes

Programa de Fidelización de Clientes  Dirección Estratégica.

 Misión.  Visión.

 Valores corporativos.  Diagnostico.

 Diagnóstico de la cultura de calidad.  Matriz de Fidelización.

 Publico de Objetivo.  Perfil del consumidor

 Objetivos del Programa de Fidelización.  Estrategias de Fidelización.

a) Estrategias Ofensivas (Conquista). b) Estrategias Defensivas (Retención).

Manejo de quejas.  Financiamiento del Programa.  Ejecución del Programa.  Medición de Resultados.

Figura 9.Modelo de programa de fidelización.

Fuente: Adaptado del autor Schnarch, A. (2011). Marketing de Fidelización. Descripción del Modelo de programa de fidelización para el presente trabajo investigativo.

La misión de la organización debe considerar los siguientes aspectos.

 La razón de ser de la organización.

 El papel de la organización en la sociedad.

 La naturaleza del negocio de la organización.

 El valor que la organización crea para sus grupos de interés.

Los tipos de actividades en los que la organización debe concentrar sus esfuerzos en el futuro.

 Dirección Estratégica.

Documento en el que establece los recursos que son pilar de toda organización para desarrollar.

 Misión.

El enunciado de la misión es la manifestación de la actitud y la perspectiva, más que una declaración de detalles específicos. “Es la razón de ser de la organización; es la definición amplia del propósito y la actividad fundamental de carácter permanente de la empresa” (Munch, 2011, p.44). Por lo general debe ser de largo alcance, por dos motivos fundamentales, 1) permite generar y considerar objetivos y estrategias factibles, 2) ser fácil, sencillo y llamativo de entender para los clientes.

Figura 10.Aspectos que debe contener la misión.

Fuente: Munch, L. (2010). Administración y procesos administrativos. Aspectos que debe contener la misión. Por: Byron Machay.

 Visión.

La visión de una organización se entiende como un sueño y fija un objetivo a la cual desea llegar a ser realidad en un futuro. “Es el enunciado que describe el estado al que aspira la organización llegar en el futuro, una declaración de visión debe responder a la

pregunta ¿en qué queremos convertirnos?” (Fred, 2013, p.45). Sirve como punto de partida lo cual estimula la creatividad y la coordinación de esfuerzos en el presente, con acciones, ideas claras y reales los cuales serán fáciles de cumplirlas, dedicando todos sus esfuerzos a la consecución de la visión empresarial.

 Valores corporativos.

Son aquellos juicios éticos sobre situaciones imaginarios o reales a las cuales cada una de las personas, organizaciones con ciertas características competitivas se siente inclinadas durante el transcurso de nuestra formación.

Son los elementos de una cultura empresarial, propios de cada organización, dadas sus características competitivas, condiciones del entorno y competencia. En ella se concentran los más altos valores que el corporativo busca, promueve y difunde entre su gente: pasión por el servicio, enfoque al cliente/consumidor, innovación y creatividad, calidad y productividad, respeto, desarrollo integral y excelencia del personal que conforma la organización. (Munch, 2011, p. 43)

Son los comportamientos que el personal debe cumplir dentro del día a día que labora en las instalaciones de la organización, expresando el estado al que queremos llegar como empresa, logrando desarrollar ideas, estrategias y un conjunto de actividades para lograrlo.

 Diagnóstico.

Un diagnostico sirve para determinar las posibles causas de algún inconveniente de un objeto que se está investigando para asumir cambios preventivos.

Es el conocimiento estratégico se construye a partir de dos vertiente. En la primera, la organización debe observar el mundo que la rodea, conocer el contexto, el Macro entorno en general y su sector de actividad en particular, para hacer el diagnostico estratégico externo y familiarizarse por los mares por donde navegara. Esto significa

Factores Calidad Crecimiento Clientes Cambio Colaboradores En estado de coma Nadie hace nada bien Nunca cambia nada Nadie compra nada No hay cambios Es mejor que estar sin trabajo En terapia intensiva Tenemos lista de quejas Lo que se ofrece es malo No sabemos que quieren los clientes Nadie dice nada Se ayuda a los empleados En terapia intermedia Comenzando mejoras en el servicio Ya no es tan malo Trabajando con los clientes Se sabe que está pasando Ya hay programas de capacitación Sala de recuperación Casi desaparecen las quejas Está mejorando Ya estamos funcionando Asimilamos el cambio El personal es desarrollado Bienestar Las cosas se hacen bien Es bueno Adelantamos a las necesidades Se maneja y anticipa Orgullo de trabajar en la organización que debe conocer el contexto externo, es decir el terreno de sus negocios o sector en que participa. (Schnarch, 2011, p.29)

Además el diagnostico previene futuras complicaciones mediante diagnóstico de las condiciones actuales de su funcionamiento.

o Diagnóstico de la Cultura de Calidad.

Si bien es cierto el diagnóstico de la cultura de calidad permite analizar varios factores relacionados al estudio en curso, partiendo de lo especifico a lo general. ”Es una herramienta indispensable para apreciar la situación de una empresa, definir estrategias de acción” (Schnarch, 2011, p.29). Este diagnóstico da las pautas necesarias para analizar y tomar una decisión sobre el estudio en curso.

Figura 11.Como realizar un diagnóstico de la cultura de calidad.

Fuente: Schnarch (2011). Marketing de fidelización. Como realizar un diagnóstico de la cultura de calidad para el tema en estudio. Por: Byron Machay.

Un diagnóstico de la cultura de calidad permite conocer la situación actual del programa con que cuenta la empresa, lo cual proporciona pautas que permite identificar la viabilidad de la misma, además permite generar estrategias que ayude a corregir, mejorar y elevar la rentabilidad de la organización.

Mercenario Apòstol Terrorista Rehèn Matriz de Fidelidad

Sati

sfa

cciò

n

Si una empresa desea clasificar a sus clientes y medir el grado de satisfacción y de relación que ha establecido con ellos, se puede llegar a una interesante matriz, que muestra diferentes tipos de clientes en 4 cuadrantes.

Figura 12.Matriz de fidelidad.

Fuente: Schnarch (2011). Marketing de fidelización. Matriz de Fidelidad que clasifica a los clientes. Por: Byron Machay.

 Terroristas: aquellos que hablan mal de la empresa porque no están satisfechos ni tampoco hemos logrado establecer vínculos con ellos.

 Mercenarios: que están satisfechos, pero no hay relación establecida con ellos.  Rehenes: clientes con los cuales se ha establecido relaciones, pero no están

satisfechos.

 Apóstoles: hablaran bien y nos recomendaran, ya que están satisfechos y tenemos vínculos estrechos que incluso crean barreras contra el cambio. (Schnarch, 2011, pp.71-72)

Es una de las herramientas que las empresas utilizan como base de datos para tener la información completa del cliente, para medir su grado de aceptación y su comportamiento al momento de adquirir los productos/servicios en la organización.

 Publico de Objetivo.

Está enfocado a un grupo de clientes que cumple con cierta cualidad, muy representativa e ideal a la cual se dirige la empresa, un producto, un programa.

Es una noción que se emplea en el ámbito del marketing y la publicidad. Es el conjunto de individuos a la cual va direccionada la empresa con un producto, después de haber segmentado el mercado. El concepto hace referencia a un consumidor representativo e ideal al cual se dirige una campaña o al tipo de comprador que cumpla con ciertas condiciones al que se aspira a llegar, seducir y captar la atención con un producto/servicio. (Kotler, 2013, p.28)

Para determinar el público objetivo se debe seguir un proceso durante cierto tiempo realizando ciertos estudios para diferenciarlos del resto.

 Objetivos del Programa de Fidelización.

Es el establecimiento de relaciones duraderas y estable entre el cliente-empresa desde el momento en que el cliente visita por primera vez a adquirir un bien o servicio.

Incrementar el valor que tiene para el cliente la compra realizada contribuirá a la satisfacción del cliente y al aumento de la competitividad. Si la satisfacción del cliente fue alta y supera las expectativas el cliente regresara las veces que sea necesario, por lo contrario no. (Bastos, 2006, p.12)

Es importante que los clientes conozcan la empresa, que tengan confianza y se sientan parte de la organización, de esta forma serian incapaz de ir a comprar en las competencias.

 Estrategias de Fidelización.

 Estrategias Ofensivas (Conquista).

Aquellas estrategias que están basadas en conquistar u obtener un fin en concreto, así como llegar a un grupo de mercado, un mercado objetivo, un segmento de mercado de alta posibilidad de aceptación de nuestro productos entre otros. “En una organización cuando la empresa trata de contrarrestar a la competencia y conseguir la máxima eficacia, así como la consecución de objetivos empresariales en una organización. (Kotler, 2013, p.30). En si se basa en sobreponer ante la competencia, en algunos casos buscando sacar a la competencia del mercado, esto obliga a la empresa ser más creativos estar en constante cambio y mejoramiento continuo.

o Calidad de servicio al cliente.

Busca exceder las expectativas a todos los clientes que visitan la empresa en busca de un bien o servicio.

Es un conjunto de acciones, procesos y ejecuciones, que el cliente espera, además del producto básico, como consecuencia del precio y la imagen; va más allá del servicio y se relaciona con prestaciones y actividades, antes, durante y después de una relación comercial. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza. El servicio es un valor agregado para el cliente. (Schnarch, 2011, p.45)

Se puede lograr mejores resultados en la calidad del servicio mediante conocimientos científicos, conocimientos de la empresa y el producto o servicio que los ofrece y mucha preparación además del respeto y cordialidad.

 Estrategias Defensivas (Retención).

Definición como prevención de riesgos futuros ante cualquier interposición de la competencia y disminuir cualquier impacto negativo a la organización.

La globalización ha surgido nuevos cambios y ha unificado diferentes campos así como; el marketing quien debe trabajar en conjunto con los clientes para construir

vínculos entre consumidores y la organización que vayan más allá de las transacciones comerciales. El cliente posible se transforma en un cliente potencial, después en comprador, cliente propiamente tal y finalmente en un socio de la organización, siempre y cuando la organización cree vínculos con buena atención y la satisfacción del cliente. (Schnarch, 2011, p.36).

En este mundo tan cambiante, y el público tan demandante las organizaciones están en obligación asumir retos, adaptarse al cambio y generas estrategias defensivas que ayude a competir en el mercado, el objetivo de esta estrategia es la de reducir el riesgo del ataque de la competencia y disminuir el impacto negativo en lo económico para la organización, mediante la implementación de nuevas estrategias pensadas en la mejor experiencia y satisfacción del cliente.

 Manejo de quejas.

Para una buena atención al manejo de quejas se debe conocer la razón, motivo o circunstancias por la cual existe la queja, por ende seguir un proceso adecuado para el tratamiento de la misma.

La empresa debe estar preparada ante cualquier inconveniente o queja existente pero también deben estimularlas, motivarlas y facilitarlas. La idea es que, si los clientes tienen algún inconveniente y no están de acuerdo con algo, primero deben seguir un proceso, es decir lo primero deben comentar con los encargados de la empresa, motivo, razón o circunstancias por la cual es la molestia, para darle una pronta solución y cambiarle de opinión. (Schnarch, 2011, p.39)

Cada queja o reclamo debe ser tratado de manera igualitaria, objetiva e imparcial que favorezcan a las dos partes tanto para el cliente como para la empresa.

 Estrategias Lealtad.

La lealtad de un cliente hace que sea fiel a una marca, bien o servicio y a la empresa misma creando vínculos duraderos a largo plazo, según Schnarch (2011) expresa: “Conjunto de herramientas que se logra ampliar la base de datos de los clientes de una organización y es muy precisa cuando se trata de datos reales y correctos”. (p70). Las estrategias de lealtad son muy importantes que la empresa debe contar consigo, lo cual ofrece beneficios para el cliente, dar sin pedir nada, responder todas la inquietudes y lo más importante hacer que el cliente se sienta cómodo, esto hace que la empresa gane puntos a favor y gana más clientes en el futuro.

 Financiamiento del Programa.

El presupuesto, es otro importante factor que sirve para determinar ciertas estrategias de fidelización, comercialización que se plantea utilizar.

Son todos los gastos que incidan en la realización y ejecución del programa que se debe tomar en cuenta si la empresa así lo desea ejecutarla. Por ejemplo: actividades internas para impulsar las ventas, emisión de tarjetas, regalos, productos proporcionales, imprimir cupones, eventos exclusivos para los clientes. Debe ser cuidadosamente detallado y analizar los proveedores que ofrezcan un mejor precio- calidad. Además se debe tomar en cuenta el beneficio económico que se derivara del programa de fidelización. (Bastos, 2006, p.78)

El presupuestar favorece para tomar una correcta decisión dispuestos hacer un análisis de todos los requisitos con que contamos para llevar a cabo la ejecución o la implementación de un proyecto o una idea.

 Ejecución del Programa.

Es el inicio de una nueva era que todos en algún momento de vuestras vidas debéis hacerlo tanto personales como empresariales lo cual incurre a muchos cambios y sacrificios de asimilar al cambio pero si queremos ser competitivos, debemos hacerlo.

Implementar el programa de una forma planificada y detallar quienes serán los responsables de cada actividad. En este paso la logística es la clave del éxito. Un cronograma de actividades, una agenda fecha límite para comenzar y terminar el programa son las herramientas claves. (Ignacio, 2014, p. 6)

El mundo de los negocios ha evolucionado, hoy en día en una empresa como el Almacén Tía creo que debería existir más participación de sus colaboradores, receptar ideas y poner en práctica, ya que aquellas personas son las que están en contacto frecuente con el cliente, es mejor experimentar ideas nuevas y poner en práctica, equivocarse y equivocarse barato.

Es la ejecución de una acción cumpliendo un proceso sistemático y ordenado.

 Medición de Resultados.

Consiste en comprobar si la misión está cumpliendo con los objetivos empresariales, si la aplicación de la propuesta es viable o no.

Radica en comparar los resultados de los recursos esperados con los resultados reales, investigar las deviaciones en los planes, evaluar el desempeño individual y examinar el progreso realizado hacia los objetivos establecidos. Resume las actividades de evaluación de estrategias en términos de las preguntas clave que deben responderse. (Bastos, 2006, p.82)

Sirve también como medio para detectar cualquier anomalías, desviación y proponer finalmente acciones correctivas necesarias para una correcta ejecución de la misma.