UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
MEJORAMIENTO AL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARA
ELEVAR LOS NIVELES DE VENTA DEL ALMACÉN TÍA SUCURSAL 217, DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2017.
AUTOR: MACHAY CALO BYRON VINICIO
ASESORA: ING.MOREIRA ROSALES LOURDES VIVIANA, MBA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el señor Byron Vinicio Machay Calo, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema “MEJORAMIENTO AL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARA
ELEVAR LOS NIVELES DE VENTA DEL ALMACÈN TÍA SUCURSAL 217, DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2017”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes-UNIANDES, por lo que apruebo su presentación.
Santo Domingo, enero de 2018.
Ing. Lourdes Viviana Moreira Rosales, Mba.
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Byron VinicioMachay Calo, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que los resultados obtenidos en el
presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva
responsabilidad.
Santo Domingo, enero de 2018.
Sr. Byron Vinicio Machay Calo
CI. 0503590713
DERECHOS DEL AUTOR
Yo, Byron Vinicio Machay Calo, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes,
que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está
constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o
técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta
de ella.
Santo Domingo, enero de 2018.
Sr. Byron Vinicio Machay Calo
CI. 0503590713
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ing.Héctor Omar Samaniego Salcán, en calidad del Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Byron Vinicio Machay Calo sobre el tema: MEJORAMIENTO AL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARA ELEVAR LOS NIVELES DE VENTA DEL ALMACÈN TÍA SUCURSAL 217, DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2017, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma
de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Santo Domingo, enero de 2018.
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de Investigación a Dios, por dar salud y vida para mirar siempre
adelante, además porque está en cada paso que doy, cuidándome y llenando de fortaleza
para continuar.
A mis padres, por estar siempre con nosotros apoyándonos en el bienestar de sus hijos,
alentándonos constantemente y enseñándonos que con el esfuerzo y dedicación todo se
puede.
A mis amigos que siempre están aconsejándonos y ayudándonos en las situaciones más
complicadas.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar quiero agradecer a Dios, por haberme dado la oportunidad de culminar
una etapa más de mi vida, por darme la sabiduría, el entender, un compromiso de
dedicación y lo más importante la salud.
Además quiero agradecer a mis padres por el apoyo incondicional en el día a día, que han
sido mi motivo de inspiración, en formación personal y profesional.
Como no podía faltar le agradezco de todo corazón a todos los maestros, que durante el
proceso de formación, compartieron sus experiencias y conocimientos que me ayudaron a
aprender y captar sus enseñanzas.
RESUMEN
El Almacén Tía sucursal 217, se encuentra ubicada en la avenida 29 de Mayo 417 entre
Tulcán e Ibarra de la ciudad de Santo Domingo, se realizó la investigación para resolver las
dificultades más relevantes generados por la disminución en las ventas, a través de un
Programa de Fidelización de clientes, que se ajusta a las necesidades del almacén, mismos
que pretende solucionar los inconvenientes identificados.
La línea de investigación del trabajo de investigación se enmarca en “Competitividad, Administración estratégica y operativa”. Además fue necesario el uso de tipos, métodos,
técnicas e instrumentos que ayudaron en la recolección de información, y permitieron
determinar la problemática existente. Se aplicó una entrevista a la administradora del
almacén, además de una encuesta dirigida a los clientes actuales y otra al cliente interno o
mejor conocido como los colaboradores de la organización, lo que permitió determinar la
viabilidad de la propuesta y delimitar alternativas de solución.
La ejecución del programa de fidelización de clientes, traerá como resultado incrementar la
fidelidad del consumidor, lo cual es de gran importancia para satisfacer las expectativas y
necesidades de la clientela. Gracias al desarrollo de este modelo la organización va a poder
solucionar las dificultades existentes y de esta manera se va a lograr que el cliente regrese a
realizar sus compras, lo cual implica mejorar ingresos económicos en el futuro de Almacén
ABSTRACT
The Tia store Branch office 217 is located in 29 de Mayo Avenue 417 between Tulcán and
Ibarra in Santo Domingo, research was conducted to solve the most significant difficulties
generated by the decrease in sales, through a program Customer Loyalty, which is adjusted
to the needs of the warehouse, which aims to solve the identified problems.
The line of research in this work is framed in "Competitiveness, strategic and operational
management". It was also necessary to use types, methods, techniques and instruments that
helped in the collection of information, and allowed to determine the existing problem. An
interview was applied to the warehouse manager, in addition to a survey addressed to current
clients and another one to the internal client or better known as the collaborators of the
organization, which allowed to determine the viability of the proposal and to delimit
alternative solutions.
The execution of the customer loyalty program will result in increasing consumer loyalty,
which is of great importance to meet the expectations and needs of the clientele. Thanks to
the development of this model, the organization will be able to solve the existing difficulties
and in this way it will get the client to return to make their purchases, which implies
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DEL AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE ANEXOS
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación. ... 1
Formulación del problema ... 2
Delimitación del Problema. ... 3
Objeto de investigación y campo de acción. ... 4
Línea de Investigación. ... 4
Objetivo General. ... 4
Objetivos Específicos. ... 4
Idea a Defender. ... 5
Justificación del Tema. ... 5
CAPÍTULO I 1 MARCO TEÓRICO ... 6
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación ... 6
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ... 6
1.2.1.1 Importancia de la Administración. ... 7
1.2.1.2 Características. ... 8
1.2.1.3 Proceso Administrativo. ... 8
1.2.2 Marketing de Fidelización. ... 11
1.2.2.1 Importancia. ... 11
1.2.2.2 Características. ... 12
1.2.2.3 Ventajas de fidelización de clientes. ... 12
1.2.2.4 Factores fundamentales para la fidelización de clientes. ... 12
1.2.2.5 Satisfacción del cliente para fidelizarlo. ... 13
1.2.2.6 Instrumentos de fidelización de clientes. ... 13
1.2.2.7 Programa de Fidelización de Clientes. ... 14
1.2.3 Administración de Ventas. ... 23
1.2.3.1 Importancia. ... 24
1.2.3.2 Promoción de ventas. ... 24
1.2.3.3 Departamento de ventas. ... 26
1.3 Valoración crítica de los conceptos de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ... 28
1.4 Conclusiones parciales del capítulo. ... 29
CAPÍTULO II 2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA .. 30
2.1 Caracterización de la empresa en el contexto institucional ... 30
2.2 Descripción del procedimiento metodológico ... 30
2.2.1 Modalidad de la investigación... 31
2.2.2 Tipos de investigación. ... 31
2.2.2.1 Investigación descriptiva. ... 31
2.2.2.2 Investigación bibliográfica. ... 31
2.2.2.3 Investigación de campo. ... 31
2.2.3 Población y muestra ... 32
2.2.3.1 Población. ... 32
2.2.3.2 Muestra. ... 32
2.2.4.1 Método Inductivo-Deductivo. ... 33
2.2.4.2 Método Analítico-Sintético. ... 33
2.2.4.3 Método Histórico-Lógico ... 34
2.2.5 Técnicas de Investigación. ... 34
2.2.5.1 Entrevista. ... 34
2.2.5.2 Encuesta. ... 34
2.2.5.3 Observación. ... 34
2.2.6 Instrumentos de Investigación. ... 35
2.2.6.1 Guía de entrevista. ... 35
2.2.6.2 Cuestionario. ... 35
2.2.6.3 Guía de Observación. ... 35
2.2.7 Interpretación de resultados. ... 35
2.2.7.1 Entrevista aplicada a la Administradora. ... 36
2.2.7.2 Encuesta dirigida a los clientes internos (colaboradores). ... 37
2.2.7.3 Encuestas dirigidas a los clientes actuales. ... 39
2.2.8 Verificación de la idea a defender. ... 42
2.3 Propuesta del investigador. ... 42
2.4 Conclusiones parciales del capitulo ... 43
CAPÍTULO III 3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 45
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación ... 45
3.1.1 Tema: Mejoramiento al Programa de Fidelización de Clientes para elevar los niveles de Ventas del Almacén Tía sucursal 217, de la ciudad de Santo Domingo, 2017. ... 45
3.1.2 Justificación de la propuesta ... 45
3.1.3 Objetivos de la propuesta ... 46
3.1.3.1 Objetivo general de la propuesta ... 46
3.1.3.2 Objetivos específicos de la propuesta ... 46
3.1.4.1 Objetivo 1: Socializar la Misión, Visión y Valores corporativos de almacén Tía
Sucursal 217 de la ciudad de Santo Domingo. ... 47
3.1.4.2 Objetivo 2: Diagnosticar la situación actual de la empresa a través de Diagnóstico de la cultura de calidad y Matriz de Fidelización. ... 49
3.1.4.3 Objetivo 3: Conocer el público objetivo a la cual está dirigido el programa de Fidelización de clientes. ... 53
3.1.4.4 Objetivo 4: Definir objetivos y diseñar estrategias de Fidelización de clientes que ayude en la solución de los problemas identificados para Almacén Tía Sucursal 217 de la ciudad de Santo Domingo. ... 55
3.1.4.5 Objetivo 6: Presupuestar los gastos que se llevará a cabo para el cumplimiento de las estrategias en este trabajo de investigación. ... 73
3.1.4.6 Objetivo 7: Proponer el Programa de Fidelización de Clientes al Almacén Tía Sucursal 217 de la ciudad de Santo Domingo. ... 73
3.1.4.7 Cronograma de ejecución. ... 75
3.1.4.8 Objetivo 8: Establecer técnicas de evaluación y medición de resultados después de su aplicación del programa. ... 75
3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación ... 77
3.2.1 Validación de la propuesta ... 77
3.3 Conclusiones parciales del capítulo ... 77
CONCLUSIONES GENERALES Y RECOMENDACIONES ... 78
CONCLUSIONES GENERALES ... 78
RECOMENDACIONES ... 78
BIBLIOGRAFÌA Y REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Importancia del proceso administrativo. ... 7
Figura 2: Características de la Administración. ... 8
Figura 3: Elementos del proceso administrativo. ... 8
Figura 4: Elementos de la dirección. ... 10
Figura 5. Características de marketing de fidelización. ... 12
Figura 6. Ventajas de fidelizar clientes. ... 12
Figura 7. Factores fundamentales para fidelizar clientes. ... 13
Figura 8. Instrumentos de fidelización. ... 14
Figura 9. Modelo de programa de fidelización. ... 14
Figura 10. Aspectos que debe contener la misión. ... 15
Figura 11. Como realizar un diagnóstico de la cultura de calidad. ... 17
Figura 12. Matriz de fidelidad. ... 18
Figura 13. Funciones del departamento de ventas. ... 27
Figura 14. Modelo de programa de fidelización. ... 43
Figura 15. Misión actual de la empresa. ... 47
Figura 16. Misión actual de la empresa. ... 47
Figura 17. Diagnostico institucional. ... 49
Figura 18. Análisis de la empresa. ... 49
Figura 19. Diagnóstico de la cultura de calidad. ... 50
Figura 20. Matriz de fidelidad. ... 51
Figura 21. Factores internos y externos. ... 52
Figura 22. Conocer a nuestros clientes ... 53
Figura 23. Público objetivo. ... 53
Figura 24. Perfil del cliente que compra en el almacén. ... 54
Figura 25. Reserva tu producto con un plan acumulativo. ... 59
Figura 26. Reserva tu producto con un plan acumulativo. ... 61
Figura 27. 7 Hábitos positivos que todo colaborador debe poner en práctica. ... 63
Figura 28. Paso para registro y uso de cupones electrónico. ... 68
Figura 29. Tácticas de manejo de quejas y sugerencias... 68
Figura 30. Sistema de quejas y reclamos. ... 69
Figura 32. Fortalecimiento y seguimiento de postventa. ... 71
Figura 33. Certificado de capacitacion. ... 74
Figura 34. Indicadores de control. ... 76
Figura 35. Campaña de fidelización de clientes. ... 15
Figura 36. Frecuencia en la que es capacitado. ... 16
Figura 37. Temas de capacitacion. ... 17
Figura 38. Motivo por el cual labora en este almacén. ... 18
Figura 39. Materiales con que cuenta para su desempeño laboral. ... 19
Figura 40. Crecimiento empresarial del almacén. ... 20
Figura 41. Recepción de quejas. ... 21
Figura 42. Valoración de la atención al cliente que brindan sus compañeros. ... 22
Figura 43. Aspectos a mejorar en esta organización. ... 23
Figura 44. Comportamiento frente al cambio. ... 24
Figura 45. Frecuencia con que adquiere los productos en este almacén. ... 25
Figura 46. Hace que tiempo es cliente de este almacén. ... 26
Figura 47. Nivel de adquisición de sus compras. ... 27
Figura 48. Motivo por el cual acude a este almacén. ... 28
Figura 49. Uso de la tarjeta MÁS. ... 29
Figura 50. Nivel de satisfacción del uso de la tarjeta MÁS. ... 30
Figura 51. Motivo por el cual no cuenta con la tarjeta MÁS. ... 31
Figura 52. Nivel de conocimiento de la existencia dela página web del almacén. ... 32
Figura 53. Uso de los cupones electrónicos. ... 33
Figura 54. Beneficios que brinda la empresa a los clientes por comprar en ella. ... 34
Figura 55. Nivel de atención al cliente que brinda la empresa. ... 35
Figura 56. Servicios que ofrece a diario la organización. ... 36
Figura 57. Presenciado alguna queja o reclamo. ... 37
Figura 58. Atención brindada a las quejas o reclamos. ... 38
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Conformación de la población del Almacén Tía. ... 32
Tabla 2. Calculo de la muestra. ... 33
Tabla 3. Entrevista aplicada a la Administradora del almacén. ... 36
Tabla 4. Tabulación de resultados de la encuesta aplicada a los colaboradores del Almacén Tía 217. ... 37
Tabla 5. Tabulación de resultados de la encuesta aplicada a los clientes actuales. ... 39
Tabla 6. Materiales para la socialización. ... 48
Tabla 7. Presupuesto de socialización. ... 48
Tabla 8. Determinar el público objetivo. ... 54
Tabla 9. Mapa estratégico de las tácticas a emplear. ... 55
Tabla 10. Actividades para captar clientes. ... 57
Tabla 11. Presupuesto para realizar las actividades de captar clientes. ... 60
Tabla 12. Presupuesto de verificación, actualización, impresión y ubicación correcta de los precios. ... 61
Tabla 13. Determinar una caja para cobros especiales. ... 62
Tabla 14. Temas de capacitación. ... 62
Tabla 15. Elaboración de un sistema de quejas, reclamos y sugerencias. ... 69
Tabla 16. Incentivos y reconocimiento al personal. ... 72
Tabla 17. Presupuesto. ... 73
Tabla 18. Presupuesto de los materiales para proponer el modelo. ... 74
Tabla 19. Presupuesto para proponer el modelo. ... 75
Tabla 20. Cronograma de ejecución. ... 75
Tabla 21. Campañas de fidelización de clientes. ... 15
Tabla 22. Frecuencia en la que es capacitado. ... 16
Tabla 23. Temas de capacitacion. ... 17
Tabla 24. Motivo por el cual labora en este almacén. ... 18
Tabla 25. Materiales con que cuenta para su desempeño laboral. ... 19
Tabla 26. Crecimiento empresarial del almacén. ... 20
Tabla 27. Recepción de quejas. ... 21
Tabla 28. Valoración de la atención al cliente que brindan sus compañeros. ... 22
Tabla 29. Aspectos a mejorar en esta organización. ... 23
Tabla 31. Frecuencia con que adquiere los productos en este almacén. ... 25
Tabla 32. Hace que tiempo es cliente de este almacén. ... 26
Tabla 33. Nivel de adquisición de sus compras. ... 27
Tabla 34. Motivo por el cual acude a este almacén. ... 28
Tabla 35. Uso de la tarjeta MÁS. ... 29
Tabla 36. Nivel de satisfacción del uso de la tarjeta MÁS. ... 30
Tabla 37. Motivo por el cual no cuenta con la tarjeta MÁS. ... 31
Tabla 38. Nivel de conocimiento de la existencia de la página web del almacén. ... 32
Tabla 39. Uso de los cupones electrónicos. ... 33
Tabla 40. Beneficios que brinda la empresa por comprar en ella. ... 34
Tabla 41. Nivel de atención al cliente que brinda la empresa. ... 35
Tabla 42. Servicios que ofrece a diario el almacén. ... 36
Tabla 43. Presenciando alguna queja o reclamo. ... 37
Tabla 44. Atención brindada a las quejas o reclamos. ... 38
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1. Carta de aprobación del perfil
ANEXO 2. Carta de autorización de la empresa y Certificado de validación de la
propuesta por parte de la empresa
ANEXO 3. Formato de instrumentos
ANEXO 4. Tabulaciones Aplicación de las encuestas a clientes internos y clientes
actuales
ANEXO 5. Proformas
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación.
La Fidelización en la actualidad es uno de los temas más importantes en las empresas.
Tradicionalmente las organizaciones se centraban en el proceso de venta y consideraban que
el cierre era al realizar el cobro. Factores como las nuevas obligaciones legales, el incremento
de la competencia, las exigencias de los consumidores y muchos otros aspectos, requiere que el proceso de venta no termine “gracias por su compra”, sino una sustancial atención a la
satisfacción del cliente. Las empresas buscan un mecanismo de autodefensa, un escudo
protector que les ayude a contrarrestar que los clientes se retiren por diferentes factores. Una
de las estrategias más sólidas para mantener relaciones durables a largo plazo es “Fidelización”.
Los avances tecnológicos ayudan a los consumidores a conocer y exigir sus derechos, ahora
ellos esperan recibir mucho más de lo que perciben. Esto hace que el consumidor no compre
en un solo lugar, empresa o marca, más bien buscan otras alternativas para satisfacer sus
exigencias. La fidelización ayuda a que los clientes realicen todas o la mayoría de sus
compras de un cierto tipo de producto, en una misma empresa. Las empresas tienen mayores
ingresos y rentabilidad si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante
años. Motivar a las personas para que se conviertan en clientes fieles, ya no es un deber de
la empresas, es una obligación para mantenerse en el mercado competitivo en la actualidad.
Debido al interés que se tiene de Mejorar el Programa de Fidelización de los Clientes, se
procedió a realizar la investigación respectiva en el Centro de Investigación y
Documentación CID de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES
Santo Domingo, evidenciando que el tema no registra antecedentes aplicadas en Almacén
Tía Sucursal 217, sin embargo, existen trabajos relacionados al tema propuesto, lo cuales
servirán de guía para la elaboración de la misma. Se detallan alguno de ellos.
Plan de Marketing y gestión de Ventas de la Imprenta “Rovigrafic” Cía. Ltda. En la
ciudad de Quito, 2012. Autor: Kathy Karina Morales Tinizaray. Asesor: Dr. Wilson
Plan Estratégico y Atención al Cliente del Hotel Perla Verde de la ciudad de Santo
Domingo, año 2014. Autor: Hidalgo Encarnación Mariela Noemí. Asesor: Dr.
Wilson Raúl Salas Espín.
Plan Estratégico y Calidad en el Servicio al Cliente de la guardería Dulce Hogar. En
la ciudad de Santo Domingo, 2011. Autor: Naranjo López Rosa Elena. Asesor: Dr.
Wilson Raúl Salas Espín.
Por lo citado es preciso señalar que el tema no registra antecedente investigativos, siendo
inédito del autor.
Formulación del problema
La ciudad de Santo Domingo, está ubicada en un lugar estratégico que une la Costa con la
Sierra, considerada como un punto importante para el comercio en nuestro país, en los
últimos tiempos se ha denotado un crecimiento importante en los diferentes sectores, y en
especial en el sector de venta al detalle, por iniciativa de ciertas empresas existentes, esta “Almacén Tía”.
“Tiendas Industriales Asociadas (TIA) S.A.” es una cadena de almacenes especializadas en
la venta al detalle. Nació en los años 20 en Checoslovaquia (Praga), la guerra y los efectos,
empujan a sus fundadores hacia tierras americanas, iniciando operaciones en Colombia en
el año de 1940, expandiéndose hacia Argentina, Perú, Uruguay y Ecuador (fundada el 29
de noviembre de 1960). La sucursal 217 está ubicado en la avenida 29 de mayo 417 entre
Tulcán e Ibarra de la ciudad de Santo Domingo, actualmente cuenta con 39 empleados.
Con el pasar de los años Almacén Tía incrementó equipos, tecnología y personal a fin de
ofrecer productos de calidad, variedad y economía además de brindar buen servicio al
cliente,
Desde la apertura de la sucursal 217 en la ciudad de Santo Domingo hasta la actualidad, se
evidencia un crecimiento progresivo del almacén, sin embargo se evidencia dificultades en
razones como:
La organización no ha desarrollado campañas para retener y fidelizar a los clientes,
lo cual conlleva a que en un futuro pueda perderlos por no poseer una estrategia
definida a corto y largo plazo, pudiendo afectar el desarrollo de la organización.
La ausencia de asesoramiento al personal de Almacén Tía para captar clientes;
genera poca atracción de prospectos por la falta de actividades motivacionales que
incidan en la decisión de compra.
Existe un inadecuado manejo del servicio posventa, lo cual genera complicaciones
para fidelizar al cliente actual y potencial hacia las Tiendas Industriales Asociadas
(TIA) S.A. Además de pérdida de un venta futura.
Demora en el despacho de los productos; ha provocado malestar, molestias y quejas
de los clientes ya que consideran pérdida de tiempo y dinero por la lentitud al
momento de facturación, lo que ocasiona perdida de los clientes potenciales y
disminución en ventas.
El conocimiento de esta realidad, demuestra el débil Programa de Fidelización de clientes
que maneja Almacén Tía, de seguir así se generarán inconvenientes que no permitirán crecer
a nivel organizacional e institucional al almacén.
En función de lo citado se formula el siguiente problema: ¿Cómo mejorar los niveles de
ventas del Almacén Tía Sucursal 217 de la ciudad de Santo Domingo?
Delimitación del Problema.
El Almacén Tía sucursal 217, se encuentra ubicada en la avenida 29 de Mayo 417 entre
Tulcán e Ibarra de la ciudad de Santo Domingo, la presente investigación se realizará para
resolver las dificultades más relevantes generados por la débil atención al Cliente y
disminución en ventas existente, por medio de un Modelo de Programa de Fidelización de
encargados de llevar adelante el control de la misma, además cuenta con 39 colaboradores y
un número aceptable de cartera de clientes.
Objeto de investigación y campo de acción.
Objeto de estudio: Procesos administrativos
Campo de acción: Fidelización de clientes.
Línea de Investigación.
La línea de investigación para el presente trabajo de investigación es Competitividad,
Administración Estratégica y Operativa, debido a que cuenta con las herramientas básicas
para mejorar el Programa de Fidelización de clientes.
Objetivo General.
Mejorar al Programa de Fidelización de clientes del Almacén Tía, para elevar los niveles de
venta de la sucursal 217, de la ciudad de Santo Domingo, 2017.
Objetivos Específicos.
Fundamentar científica y teóricamente los Procesos Administrativos, Marketing de
Fidelización y Administración de Ventas con bibliografía especializada, que
permitan adquirir conocimientos para elevar los niveles de Ventas en Almacén Tía
sucursal 217.
Diagnosticar la situación actual del Programa de Fidelización de clientes que
actualmente maneja Almacén Tía Sucursal 217 utilizando metodología de
investigación para confirmar la problemática planteada.
Elevar los niveles de ventas del Almacén Tía Sucursal 217 de la ciudad de Santo
Idea a Defender.
Acciones de mejora al Programa de Fidelización de clientes caracterizado por el desarrollo
de un diagnóstico de la situación actual del programa con una encuesta aplicada a los clientes
actuales, a través del diagnóstico de la cultura de calidad, un diagnostico que permita conocer
al tipo de clientes a la cual pertenece, mediante matriz de fidelidad.
Justificación del Tema.
Conveniencia: Es de gran importancia para Almacenes Tía Sucursal 217 un Modelo de Programa de Fidelización de Clientes, ayudará a los directivos de la organización a poner
más énfasis en integrar las áreas de operaciones existentes, y en especial en atención a
clientes, además permitirá identificar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades
que posee.
Relevancia social: Se mejorará la calidad de vida de las personas que se dedican que dependen de esta actividad mercantil y también se exaltara la satisfacción y aceptación de
los clientes.
Implicación práctica: Este modelo hace que integren las actividades y funciones del personal, llevando una asignación óptima de recursos para poner en marcha de forma
ordenada y eficiente el programa de fidelización.
Valor teórico: Porque se basa en elementos básicos que contiene el libro Marketing de Fidelización del autor Alejandro Schnarch, el mismo que otorga un lineamiento científico
CAPÍTULO I
1 MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación
El Almacén Tía sucursal 217 de la ciudad de Santo Domingo, es una empresa privada con
fines de lucro que se dedica a la venta al por menor de diversos productos, se encuentra
ubicada en la avenida 29 de Mayo 417 entre Tulcán e Ibarra, cuenta con 39 colaboradores
los cuales se encuentran distribuidos en las diferentes áreas.
Fidelización de clientes según el autor Schnarch (2011), dice que se basa en la creencia de
que toda planificación, política o funcionamiento de una empresa debe orientarse hacia el
cliente. En un sentido más pleno, el concepto de marketing es una filosofía de los negocios
que determina que la satisfacción del deseo de los clientes es la justificación económica y
social de la existencia de una empresa.
Las ventas según Mejía (s.f), la prehistoria en sus inicios, el ser humano simplemente
subsistía, la recolección, la pesca y la cacería eran su principal fuente de alimento.
Desconocía el arte y técnica de la producción agrícola. No parece haber existido intercambio
comercial en aquellos tiempos, debido a la lejanía de grupos humanos y la poquísima
densidad poblacional. Inicios del intercambio comercial. El trueque o permuta, nace esta
forma de intercambio bastante primitiva, se inventaron formas de representar una paridad de
valor entre las mercancías entregadas y recibidas. La era de la información. Ahora los
consumidores tienen acceso a cantidades enormes sobreoferta informativa lo cual coadyuva
a tomar una mejor decisión al momento de realizar una compra.
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación
La siguiente investigación conlleva al análisis de las variables de Fidelización de Clientes y
Ventas que están basadas y fundamentadas a través de diferentes teorías que se encuentran
Es indispensable para el adecuado funcionamiento de cualquier empresa.
Optimiza recursos. La productividad y eficiencia están en relación directa con la aplicación de una adecuada administración.
Contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos para el aprovechamiento de los recursos.
Para mejorar la calidad de vida y generar empleos.
1.2.1 Administración.
La Administración comprende un conjunto de procesos sistemáticos y ordenados de
planificación, organización, dirección y control que permiten optimizar los recursos y
programar todas las actividades de manera cronológica y ordenada encaminándose hacia la
consecución de los objetivos personales y empresariales planteados.
La administración es un proceso continuo a través del cual se coordinan y optimizan
los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad,
productividad y competitividad en la consecución de sus objetivos a corto, mediano
y a largo plazo. (Munch, 2010, p.3).
En función a los conceptos de la administración es aquella que está encargada de mantener
cada uno de los procesos y elementos que integran la organización de una empresa o negocio
con el fin de darle un óptimo funcionamiento de dichos procesos y así poder cumplir sus
objetivos con poco esfuerzo.
1.2.1.1 Importancia de la Administración.
La importancia de esta disciplina se basa en lo siguiente:
Figura 1:Importancia del proceso administrativo.
•Es indispensable en cualquier campo social, ya sea una empresa publica oprivada o en cualquier tipo de institucion.
Universalidad
•El fenómeno administrativo es específico y distinto a cualquier otro al poseer características propias que no permiten confundirlo con otras ciencias o técnicas.
Especialidad
•Simplifica el trabajo y el cumplimiento de los objetivos trazados para realizar cualquier actividad al establecer principios, métodos y procedimientos para lograr con mayor rapidez y efectividad.
Simplificacion del trabajo
•La productividad y eficiencia de cualquier actividad está en relación directa con la aplicación de una buena administración encaminada al logro de objetivos preestablecidos.
Productividad y eficiencia
•Los principios y funciones administrativas se adaptan a cualquier actividad con objetivos definidos.
Flexibilidad Planeación Qué hace? Cómo hacer? Cuándo? Dónde? Oganización
La forma como las actividades de una organización se dividen y se
coordinan.
Dirección
Influir en los individuos para aydar al cumplimiento
de la organizaciones y grupales.
Control
Medir y corregir el desempeño individual y organizacional para aegurar que las metas se
hayan cumplido.
1.2.1.2 Características.
Las características de la Administración son las que se visualizan en el siguiente cuadro.
Figura 2:Características de la Administración.
Fuente: Munch, L. (2010). Administración. Y procesos administrativos (p.24). México: Descripción de las características de la administración. Datos bibliográficos obtenidos de la biblioteca de la universidad “UNIANDES” Santo Domingo.
Elaborado por el autor Byron Machay
1.2.1.3 Proceso Administrativo.
A continuación se detalla todos los elementos que conforman el Proceso Administrativo.
Figura 3:Elementos del proceso administrativo.
Fuente: Munch, L. (2010). Administración y procesos administrativos. (p.27). México: descripción delos elementos del proceso. Por: Byron Machay. Datos bibliográficos obtenidos de la biblioteca de la universidad “UNIANDES” Santo Domingo.
Planificación.
Hace referencia a un conjunto de actividad que está interrelacionadas, con un inicio y un
final bien definido, que utiliza todos los recursos necesarios para lograr un objetivo planeado.
Es cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la
empresa, así como la definición de los resultados que se pretenden obtener y las
estrategias para lograr minimizando riesgos que asume la empresa en el desarrollo
de sus actividades empresariales. (Munch, 2011, p.11)
Dicho de otra manera, es el proceso de organizar ideas y establecer metas a la vez elegir
medios para alcanzar dichas metas, previniendo escenarios futuros y la determinación de los
resultados que se pretende alcanzarlos.
Organización.
Es la agrupación y ordenación de ideas de una actividad que se va a llevar a cabo, designado
funciones, autoridad, responsabilidad y jerarquía, además estableciendo relaciones entre
todas las unidades.
Hace referencia al diseño y planteamiento de las estructuras, procesos y sistemas que
ayuden a simplificar los procesos de realizar una actividad lo cual ayude a lograr
resultados futuros fácil y sencillos para los integrantes de la organización
minimizando riesgos que asume la empresa en el desarrollo de sus actividades.
(Munch, 2011, p.66)
Es la verificación constate al estudio o trabajo que se está llevando a cabo el fin de que se
TOMA DE
DECISIONES MOTIVACIÒN COMUNICACIÒN LIDERAZGO
Dirección
La dirección permite mirar en un solo objetivo, después de conformar un grupo de
integrantes encargados de llevar a cabo el estudio o actividad de un conjunto de operaciones
que tienen el mismo fin.
La dirección comprende una serie de elementos como la toma de decisiones, la
comunicación, la motivación y el liderazgo. Mediante la toma de decisiones se elige
la alternativa óptima para lograr los objetivos de la organización; a través de la
comunicación se transmite y recibe la información necesaria para ejecutar las
decisiones, planes y las actividades empresariales. (Munch, 2011, p.96)
Desde el punto de vista de la función administrativa es el seguimiento y relación que debe
existir entre funciones, niveles y actividades de los elementos humanos y materiales de un
organismo social y empresarial, con el fin de una máxima eficiencia en la realización de
planes y objetivos.
Figura 4:Elementos de la dirección.
Fuente: Investigación propia (2017). Fidelización de clientes. Elementos de la dirección. Por: Byron Machay.
Control.
Una organización puede llegar a alcanzar el éxito que desea mediante una comunicación
fluida entre los niveles que integran la empresa. “El control es la función administrativa
encargada de comprobar que todo ocurra de acuerdo con las reglas establecidas y las ordenes que se hayan emitido.” (Munch, 2011, p.124). Etapa en la cual se establece los estándares
que servirán para medir el cumplimiento de la aplicación de la fase de proceso administrativo
1.2.2 Marketing de Fidelización.
La fidelización de clientes radica en lograr en que el cliente que adquiere nuestro productos/servicios se convierta en un cliente frecuente. “La fidelización pretende que los
clientes o usuarios de los productos o servicios de la empresa que ofrece, mantengan
relaciones comerciales estables, duraderas y continuas es decir a largo plazo entre cliente-empresa”. (Ignacio, 2014, p.7). Garantizar una buena relación con los clientes es uno de los
métodos más seguros para conservar clientes e incrementar el rendimiento económico de
una organización.
1.2.2.1 Importancia.
Eleva el estado de ánimo de los clientes cada vez que visite una empresa, ya se del beneficio
del producto o servicio, la atención recibida o la experiencia misma.
La fidelización de clientes hace referencia a ser únicos y diferenciarse de la
competencia, ofrecer un mejor servicio con valor agregado, mantener un contacto
frecuente con el cliente y estar siempre a la disposición del cliente ofreciendo
novedades, mejoras y soluciones a los inconvenientes. Además es importante ya que
considera al término como base de la lealtad de los clientes hacia una empresa de
manera independiente a un producto. También identifica las ventajas de la
fidelización de clientes que provoca a una empresa. (Kotler, 2013, p.16)
Es importante fidelizar a los clientes ya que genera beneficios en un futuro, además de lo
esencial para el éxito de la empresa, empezando a formar a los colaboradores a tratar
convenientemente a los clientes, y asegurar de que queden satisfechos por los beneficios y
Compromiso
•Transformar una promesa en realidad.
Confianza
•Es estar seguro de lo que se hace o desea hacer.
Comunicaciòn
•Medio por el cual se transmite y recibe la informaciòn.
Complemento
•Hace referencia a algo adicional para complementar la idea.
•El mantener con una base solida de clientes fieles, permite incrementar las ventas, ya que permite vender con facilidad los productos o servicios. Facilita el incremento
en ventas
•Si la empresa cuenta con una gran cartera de clientes, esto permite que la empresa pueda vender con mayor facilidad un nuevo producto o servicio, asi minimizando los costos en promociòn.
Menor costos el Promocion
•Al contar con una gran cartera de clientes fieles hace que la organizaciòn estabilice tanto en lo financiero como en lo laboral a largo plazo.
Retencion de empleados
•Al mantener y ofrecer un producto de calidad con beneficios extras, el cliente fiel es capaz de pagar un sobre precio.
Sencibilidad en precios
•Hacen que exista una comunicacion externa entre amigos, vecinos entre otros, sobre las bodades de la empresa.
Los clientes actuan como prescriptores
1.2.2.2 Características.
Figura 5.Características de marketing de fidelización.
Fuente: Investigación propia (2017). Fidelización de clientes. Características. Elaborado por: Byron Machay.
Básicamente las características de fidelización de clientes son un conjunto de factores que
hacen de la organización única y preferencial por los clientes, llevando a cabo el
cumplimiento de una serie de acciones de una forma ordenada para brindar un mejor servicio
al cliente.
1.2.2.3 Ventajas de fidelización de clientes.
La siguiente figura nos muestra las ventajas de fidelizar a los clientes
Figura 6.Ventajas de fidelizar clientes.
Fuente: Schnarch, A. (2011). Marketing de fidelización. (p.65). Bogotá: Ventajas de fidelizar clientes. Elaborado por: Byron Machay.
1.2.2.4 Factores fundamentales para la fidelización de clientes.
Atencion al cliente
-La amabilida y el buen trato
-La actitud positiva
-El profesionalismo
Si se trata de atencion al cliente que debe ser de la mejor manera que sea una persona que tenga conocimientos en el tema y mantega un profesioanlismo al momento de atender a un cliente.
Servicio de calidad.
Mantener una buena relaciòn entre cliente-empresa
Componentes del servicio de calidad (efectividad, eficiencia y eficacia) al aplicar estos componentes en una organizacion permite obtener mejores resultados, y exito en un futuro
Figura 7. Factores fundamentales para fidelizar clientes.
Fuente: Schnarch, L. (2011). Marketing de fidelización. (p.67). Bogotá: Descripción de los factores fundamentales para fidelizar clientes.
Elaborado por: Byron Machay.
1.2.2.5 Satisfacción del cliente para fidelizarlo.
Razones básicas para fidelizar a los clientes.
Los clientes satisfechos están dispuesto a regresar las veces que sea necesario a la
empresa, mientras que los clientes insatisfechos no.
Los clientes satisfechos hablan bien de la organización o de la calidad del producto,
mientras que los clientes insatisfechos es todo lo contrario.
Para la organización es más fácil vender un producto nuevo a los clientes satisfechos
porque tienen un vínculo con los colaboradores, mientras que a los clientes
insatisfechos es difícil de convencer. (Munch, 2012, p.45)
Los clientes satisfechos conocen y eligen sus productos a la primera vista porque ya los han
vivido buenas experiencias, mientras que los clientes insatisfechos están siempre dudando.
1.2.2.6 Instrumentos de fidelización de clientes.
Mejorar la atencion y el servicio a los
clientes.
Los encargados de la atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.
Detectar deficiencias en
los servicios .
Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios. Atender reclamaciones.
Es necesario la existencia de procedimientos y varios niveles de atención al cliente.
Tratamiento de la insatisfaccion en los
servicios.
Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuesta. Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio.
Figura 8. Instrumentos de fidelización.
Fuente: Schnarch (2011). Marketing de fidelización. Instrumentos de fidelización del presente trabajo investigativo. Por: Byron Machay
1.2.2.7 Programa de Fidelización de Clientes.
Programa de Fidelización de Clientes
Dirección Estratégica. Misión.
Visión.
Valores corporativos. Diagnostico.
Diagnóstico de la cultura de calidad. Matriz de Fidelización.
Publico de Objetivo. Perfil del consumidor
Objetivos del Programa de Fidelización. Estrategias de Fidelización.
a) Estrategias Ofensivas (Conquista).
b) Estrategias Defensivas (Retención).
Manejo de quejas.
Financiamiento del Programa. Ejecución del Programa. Medición de Resultados.
Figura 9.Modelo de programa de fidelización.
Fuente: Adaptado del autor Schnarch, A. (2011). Marketing de Fidelización. Descripción del Modelo de programa de fidelización para el presente trabajo investigativo.
La misión de la organización debe considerar los siguientes aspectos.
La razón de ser de la organización.
El papel de la organización en la sociedad.
La naturaleza del negocio de la organización.
El valor que la organización crea para sus grupos de interés.
Los tipos de actividades en los que la organización debe concentrar sus esfuerzos
en el futuro.
Dirección Estratégica.
Documento en el que establece los recursos que son pilar de toda organización para
desarrollar.
Misión.
El enunciado de la misión es la manifestación de la actitud y la perspectiva, más que una declaración de detalles específicos. “Es la razón de ser de la organización; es la
definición amplia del propósito y la actividad fundamental de carácter permanente de la
empresa” (Munch, 2011, p.44). Por lo general debe ser de largo alcance, por dos motivos
fundamentales, 1) permite generar y considerar objetivos y estrategias factibles, 2) ser
fácil, sencillo y llamativo de entender para los clientes.
Figura 10.Aspectos que debe contener la misión.
Fuente: Munch, L. (2010). Administración y procesos administrativos. Aspectos que debe contener la misión. Por: Byron Machay.
Visión.
La visión de una organización se entiende como un sueño y fija un objetivo a la cual
desea llegar a ser realidad en un futuro. “Es el enunciado que describe el estado al que
pregunta ¿en qué queremos convertirnos?” (Fred, 2013, p.45). Sirve como punto de
partida lo cual estimula la creatividad y la coordinación de esfuerzos en el presente, con
acciones, ideas claras y reales los cuales serán fáciles de cumplirlas, dedicando todos sus
esfuerzos a la consecución de la visión empresarial.
Valores corporativos.
Son aquellos juicios éticos sobre situaciones imaginarios o reales a las cuales cada una
de las personas, organizaciones con ciertas características competitivas se siente
inclinadas durante el transcurso de nuestra formación.
Son los elementos de una cultura empresarial, propios de cada organización, dadas
sus características competitivas, condiciones del entorno y competencia. En ella se
concentran los más altos valores que el corporativo busca, promueve y difunde entre
su gente: pasión por el servicio, enfoque al cliente/consumidor, innovación y
creatividad, calidad y productividad, respeto, desarrollo integral y excelencia del
personal que conforma la organización. (Munch, 2011, p. 43)
Son los comportamientos que el personal debe cumplir dentro del día a día que labora en
las instalaciones de la organización, expresando el estado al que queremos llegar como
empresa, logrando desarrollar ideas, estrategias y un conjunto de actividades para
lograrlo.
Diagnóstico.
Un diagnostico sirve para determinar las posibles causas de algún inconveniente de un objeto
que se está investigando para asumir cambios preventivos.
Es el conocimiento estratégico se construye a partir de dos vertiente. En la primera,
la organización debe observar el mundo que la rodea, conocer el contexto, el Macro
entorno en general y su sector de actividad en particular, para hacer el diagnostico
Factores Calidad Crecimiento Clientes Cambio Colaboradores
En estado de coma Nadie hace nada bien Nunca cambia nada Nadie compra nada No hay cambios
Es mejor que estar sin trabajo En terapia intensiva Tenemos lista de quejas
Lo que se ofrece es malo
No sabemos que quieren los clientes
Nadie dice nada
Se ayuda a los empleados
En terapia intermedia
Comenzando mejoras en el
servicio
Ya no es tan malo
Trabajando con los clientes
Se sabe que está pasando Ya hay programas de capacitación Sala de recuperación Casi desaparecen las quejas Está mejorando Ya estamos funcionando Asimilamos el cambio
El personal es desarrollado
Bienestar
Las cosas se hacen bien
Es bueno
Adelantamos a las necesidades
Se maneja y anticipa
Orgullo de trabajar en la organización que debe conocer el contexto externo, es decir el terreno de sus negocios o sector en
que participa. (Schnarch, 2011, p.29)
Además el diagnostico previene futuras complicaciones mediante diagnóstico de las
condiciones actuales de su funcionamiento.
o Diagnóstico de la Cultura de Calidad.
Si bien es cierto el diagnóstico de la cultura de calidad permite analizar varios factores
relacionados al estudio en curso, partiendo de lo especifico a lo general. ”Es una
herramienta indispensable para apreciar la situación de una empresa, definir estrategias de acción” (Schnarch, 2011, p.29). Este diagnóstico da las pautas necesarias para
analizar y tomar una decisión sobre el estudio en curso.
Figura 11.Como realizar un diagnóstico de la cultura de calidad.
Fuente: Schnarch (2011). Marketing de fidelización. Como realizar un diagnóstico de la cultura de calidad para el tema en estudio. Por: Byron Machay.
Un diagnóstico de la cultura de calidad permite conocer la situación actual del programa con
que cuenta la empresa, lo cual proporciona pautas que permite identificar la viabilidad de la
misma, además permite generar estrategias que ayude a corregir, mejorar y elevar la
Mercenario Apòstol
Terrorista Rehèn Matriz de Fidelidad
Sati
sfa
cciò
n
Vinculaciòn
o Matriz de Fidelización.
Si una empresa desea clasificar a sus clientes y medir el grado de satisfacción y de
relación que ha establecido con ellos, se puede llegar a una interesante matriz, que
muestra diferentes tipos de clientes en 4 cuadrantes.
Figura 12.Matriz de fidelidad.
Fuente: Schnarch (2011). Marketing de fidelización. Matriz de Fidelidad que clasifica a los clientes. Por: Byron Machay.
Terroristas: aquellos que hablan mal de la empresa porque no están satisfechos
ni tampoco hemos logrado establecer vínculos con ellos.
Mercenarios: que están satisfechos, pero no hay relación establecida con ellos.
Rehenes: clientes con los cuales se ha establecido relaciones, pero no están
satisfechos.
Apóstoles: hablaran bien y nos recomendaran, ya que están satisfechos y tenemos
vínculos estrechos que incluso crean barreras contra el cambio. (Schnarch, 2011,
pp.71-72)
Es una de las herramientas que las empresas utilizan como base de datos para tener la
información completa del cliente, para medir su grado de aceptación y su comportamiento
Publico de Objetivo.
Está enfocado a un grupo de clientes que cumple con cierta cualidad, muy representativa e
ideal a la cual se dirige la empresa, un producto, un programa.
Es una noción que se emplea en el ámbito del marketing y la publicidad. Es el
conjunto de individuos a la cual va direccionada la empresa con un producto, después
de haber segmentado el mercado. El concepto hace referencia a un consumidor
representativo e ideal al cual se dirige una campaña o al tipo de comprador que
cumpla con ciertas condiciones al que se aspira a llegar, seducir y captar la atención
con un producto/servicio. (Kotler, 2013, p.28)
Para determinar el público objetivo se debe seguir un proceso durante cierto tiempo
realizando ciertos estudios para diferenciarlos del resto.
Objetivos del Programa de Fidelización.
Es el establecimiento de relaciones duraderas y estable entre el cliente-empresa desde el
momento en que el cliente visita por primera vez a adquirir un bien o servicio.
Incrementar el valor que tiene para el cliente la compra realizada contribuirá a la
satisfacción del cliente y al aumento de la competitividad. Si la satisfacción del
cliente fue alta y supera las expectativas el cliente regresara las veces que sea
necesario, por lo contrario no. (Bastos, 2006, p.12)
Es importante que los clientes conozcan la empresa, que tengan confianza y se sientan parte
de la organización, de esta forma serian incapaz de ir a comprar en las competencias.
Estrategias de Fidelización.
Estrategias Ofensivas (Conquista).
Aquellas estrategias que están basadas en conquistar u obtener un fin en concreto, así
como llegar a un grupo de mercado, un mercado objetivo, un segmento de mercado de alta posibilidad de aceptación de nuestro productos entre otros. “En una organización
cuando la empresa trata de contrarrestar a la competencia y conseguir la máxima eficacia,
así como la consecución de objetivos empresariales en una organización. (Kotler, 2013,
p.30). En si se basa en sobreponer ante la competencia, en algunos casos buscando sacar
a la competencia del mercado, esto obliga a la empresa ser más creativos estar en
constante cambio y mejoramiento continuo.
o Calidad de servicio al cliente.
Busca exceder las expectativas a todos los clientes que visitan la empresa en busca de
un bien o servicio.
Es un conjunto de acciones, procesos y ejecuciones, que el cliente espera, además del
producto básico, como consecuencia del precio y la imagen; va más allá del servicio
y se relaciona con prestaciones y actividades, antes, durante y después de una relación
comercial. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza. El
servicio es un valor agregado para el cliente. (Schnarch, 2011, p.45)
Se puede lograr mejores resultados en la calidad del servicio mediante conocimientos
científicos, conocimientos de la empresa y el producto o servicio que los ofrece y mucha
preparación además del respeto y cordialidad.
Estrategias Defensivas (Retención).
Definición como prevención de riesgos futuros ante cualquier interposición de la
competencia y disminuir cualquier impacto negativo a la organización.
La globalización ha surgido nuevos cambios y ha unificado diferentes campos así
vínculos entre consumidores y la organización que vayan más allá de las
transacciones comerciales. El cliente posible se transforma en un cliente potencial,
después en comprador, cliente propiamente tal y finalmente en un socio de la
organización, siempre y cuando la organización cree vínculos con buena atención y
la satisfacción del cliente. (Schnarch, 2011, p.36).
En este mundo tan cambiante, y el público tan demandante las organizaciones están en
obligación asumir retos, adaptarse al cambio y generas estrategias defensivas que ayude a
competir en el mercado, el objetivo de esta estrategia es la de reducir el riesgo del ataque de
la competencia y disminuir el impacto negativo en lo económico para la organización,
mediante la implementación de nuevas estrategias pensadas en la mejor experiencia y
satisfacción del cliente.
Manejo de quejas.
Para una buena atención al manejo de quejas se debe conocer la razón, motivo o
circunstancias por la cual existe la queja, por ende seguir un proceso adecuado para
el tratamiento de la misma.
La empresa debe estar preparada ante cualquier inconveniente o queja
existente pero también deben estimularlas, motivarlas y facilitarlas. La idea
es que, si los clientes tienen algún inconveniente y no están de acuerdo con
algo, primero deben seguir un proceso, es decir lo primero deben comentar
con los encargados de la empresa, motivo, razón o circunstancias por la cual
es la molestia, para darle una pronta solución y cambiarle de opinión.
(Schnarch, 2011, p.39)
Cada queja o reclamo debe ser tratado de manera igualitaria, objetiva e imparcial que
Estrategias Lealtad.
La lealtad de un cliente hace que sea fiel a una marca, bien o servicio y a la empresa
misma creando vínculos duraderos a largo plazo, según Schnarch (2011) expresa: “Conjunto de herramientas que se logra ampliar la base de datos de los clientes de una
organización y es muy precisa cuando se trata de datos reales y correctos”. (p70). Las
estrategias de lealtad son muy importantes que la empresa debe contar consigo, lo cual
ofrece beneficios para el cliente, dar sin pedir nada, responder todas la inquietudes y lo
más importante hacer que el cliente se sienta cómodo, esto hace que la empresa gane
puntos a favor y gana más clientes en el futuro.
Financiamiento del Programa.
El presupuesto, es otro importante factor que sirve para determinar ciertas estrategias de
fidelización, comercialización que se plantea utilizar.
Son todos los gastos que incidan en la realización y ejecución del programa que se
debe tomar en cuenta si la empresa así lo desea ejecutarla. Por ejemplo: actividades
internas para impulsar las ventas, emisión de tarjetas, regalos, productos
proporcionales, imprimir cupones, eventos exclusivos para los clientes. Debe ser
cuidadosamente detallado y analizar los proveedores que ofrezcan un mejor
precio-calidad. Además se debe tomar en cuenta el beneficio económico que se derivara del
programa de fidelización. (Bastos, 2006, p.78)
El presupuestar favorece para tomar una correcta decisión dispuestos hacer un análisis de
todos los requisitos con que contamos para llevar a cabo la ejecución o la implementación
de un proyecto o una idea.
Ejecución del Programa.
Es el inicio de una nueva era que todos en algún momento de vuestras vidas debéis hacerlo
tanto personales como empresariales lo cual incurre a muchos cambios y sacrificios de
Implementar el programa de una forma planificada y detallar quienes serán los
responsables de cada actividad. En este paso la logística es la clave del éxito. Un
cronograma de actividades, una agenda fecha límite para comenzar y terminar el
programa son las herramientas claves. (Ignacio, 2014, p. 6)
El mundo de los negocios ha evolucionado, hoy en día en una empresa como el Almacén
Tía creo que debería existir más participación de sus colaboradores, receptar ideas y poner
en práctica, ya que aquellas personas son las que están en contacto frecuente con el cliente,
es mejor experimentar ideas nuevas y poner en práctica, equivocarse y equivocarse barato.
Es la ejecución de una acción cumpliendo un proceso sistemático y ordenado.
Medición de Resultados.
Consiste en comprobar si la misión está cumpliendo con los objetivos empresariales, si la
aplicación de la propuesta es viable o no.
Radica en comparar los resultados de los recursos esperados con los resultados reales,
investigar las deviaciones en los planes, evaluar el desempeño individual y examinar
el progreso realizado hacia los objetivos establecidos. Resume las actividades de
evaluación de estrategias en términos de las preguntas clave que deben responderse.
(Bastos, 2006, p.82)
Sirve también como medio para detectar cualquier anomalías, desviación y proponer
finalmente acciones correctivas necesarias para una correcta ejecución de la misma.
1.2.3 Administración de Ventas.
La administración de ventas está enfocado en el aspecto de la dirección de los colaboradores
del área de ventas Mercado (2012) expresa: “La administración de ventas se define como el
planteamiento, organización, dirección y control del esquema comercial de todas las
personales y empresariales”. (pp.33-34). Una buena administración de ventas nos llevara a
conseguir los objetivos planteados a corto y a largo plazo.
1.2.3.1 Importancia.
Está enfocado en tomar decisiones acertadas ya sea estas de carácter económico y la elección
correcta de su equipo de ventas que sean eficientes a la hora de actuar.
Es importante ya que se enfoca en planear, organizar, dirigir y controlar procesos de
producción, hacer un seguimiento de calidad, el precio y las políticas relacionadas
con la promoción, las relaciones con los distribuidores y disminuir costos para
aumentar la rentabilidad entre otros. Además trata de sobresalir con la imagen de la
empresa. (Mercado, 2012, p.35).
Para obtener mejores resultados económicos el personal encargado de ventas se debe
asesorar constantemente a su equipo de ventas.
1.2.3.2 Promoción de ventas.
Actividades relacionadas a ser llamativas para los clientes, con el fin de obtener ingresos.
Es una variable de impulsar y atracción de ventas, consiste en incentivos a corto
plazo, a los clientes de cierta organización, a los miembros del canal de distribución,
al departamento encargados de ventas, que buscan incrementar la oferta o la venta de
un producto o servicio. (Anderson, 2013, p.45)
Son actividades comerciales de momento que se realiza la compra y venta de un bien o
servicio.
Publicidad.
Las empresas hacen publicidad de sus productos llegar al público objetivo con sus productos
se transmite a los consumidores a través de medios masivos como la televisión, la radio, el
periódico, la revistas, correo directo, vehículos de transportación masiva y exhibidores exteriores” (Puon, 2014, p.44). Cada segmento de mercado necesita ser analizados
minuciosamente así como; las costumbres y tradiciones y desarrollar con un mensaje de
acuerdo a las necesidades.
Venta personal.
Actividad comercial que se realiza entre dos personas frente a frente.
Las ventas personales son la presentación de una persona que realiza la fuerza de
ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta frente a frente con el cliente y
generar relaciones personales a corto plazo con los clientes. (Kotler, 2013, p.24)
Herramienta de promoción, donde una persona que se dedica a impulsar un producto dentro
de una organización con el fin de promocionar y generar una venta y ser atraído la atención
de los clientes.
Capacitación.
Es la formación, preparación de una persona con el fin de desafiar y enfrentar al mundo
globalizado, quien tiene más formación y preparación tiene más posibilidades de competir.
Es incluir en el mundo del saber, actualizar y desarrollar las habilidades y
conocimientos con las nuevas técnicas y tácticas de desarrollar su propio trabajo
sin inconveniente alguno, en este sentido pues abre las posibilidades de encontrar
más fuentes de empleo la posibilidad de mejorar nuestra hoja de vida. (Anderson,
2013, p.19)
Dentro del mundo laboral y profesional la capacitación es indispensable dentro de la
organización, ya que de ello depende la eficiencia del trabajador o el grupo de trabajadores,
Programas de incentivos.
Mecanismos emergentes que ayudan a atender a las organizaciones sus necesidades para
lograr grandes resultados de éxito en un tiempo determinado.
Son incentivos o recompensas que la organización ofrece a sus colaboradores, estos
pueden ser económicos, materiales o experiencias, para todo aquello que cumpla la
meta establecida durante un periodo, por el desempeño de la organización para
alcanzar los objetivos individuales y organizacionales. (Ignacio, 2014, p. 39)
Dentro de una organización que se dedica a la comercialización de productos de primera
necesidad, los incentivos para los clientes son una estrategia principal para captar y fidelizar
clientes, entregando cupones por cada compra que realiza el cliente, para que participe por
tarjetas de obsequio, canastas de compras, descuentos entre otros.
1.2.3.3 Departamento de ventas.
Es el encargado de realizar todo el proceso administrativo de una organización en lo que se
refiere a las ventas.
Es el encargado de mantener una relación directa con el personal de ventas, este
proceso va desde el reclutamiento, selección, entrenamiento, motivación y ubicación
del personal, hasta la evaluación de su desempeño y la determinación de las medidas
correctivas que se hagan necesarias de acuerdo a los objetivos planteados.
(Mercado, 2012, p.35)
El futuro de cada organización está bajo responsabilidad de este departamento, por ser un
departamento operativo con mucha responsabilidad los encargados de ello deben seguir un
proceso muy riguroso para poder acertar y contar con el personal con características
Desarrollo y manejo del producto. •Distribución física.
•Estrategia de ventas.
•Financiamiento de las ventas. •Estudio del mercado.
•Promoción de ventas y la publicidad. •Planeamiento de ventas.
•Relaciones con los distribuidores y minoristas. •Personal de ventas.
Funciones.
Figura 13.Funciones del departamento de ventas.
Fuente. Mercado (2012). Administración de ventas. Funciones del departamento de ventas. Por: Byron Machay.
Como podemos analizar desde diferentes puntos de vista, cada departamento de ventas en
cada organización cumple ciertas funciones principales que ayuda al desarrollo de la
organización, y son muy importantes a la hora de realizar un proceso de producción.
Perfil de vendedores.
Es una de las especialidades que tiene muchas exigencias en el campo laboral dentro de una
organización, ya que la persona que aspira a ese cargo debe contar con ciertas cualidades
que sean innatas en esa persona y el complemento se ira formando dentro de la formación personal y profesional. “Describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener el
vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que ha sido asignado para vender los productos o servicios que la empresa comercializa”. (Sanchez, 2011,
p.31-32). Por lo general el perfil de cargos para cada colaborador en diferentes áreas es elaborado
por los directivos de la organización de acurdo a sus necesidades.
Inducción del equipo de venta
Si un grupo de candidatos bien seleccionados mediante diferentes instrumentos de
