En el capítulo anterior, se realizó el diagnóstico de la situación actual del proceso de aseguramiento de la calidad dentro de los procesos de negocio que conforman el Organismo bajo estudio. También se justificó la necesidad de la creación de una metodología que permita el mejoramiento continuo de calidad dentro de la misma.
En este capítulo, se define y describe la metodología propuesta, la cual será nombrada “MMCC” por sus siglas de Metodología para Mejoramiento Continuo de Calidad, la cual se presentará a través de un modelo de tres niveles para facilitar la comprensión y aplicación de los diferentes elementos de la misma. La fig. 4.1 muestra estos niveles.
Es indispensable contar con una metodología que nos facilite el desarrollo, construcción e implementación de los sistemas requeridos dentro de cualquier organización ya que “representa un conjunto estructurado de guías que permiten inferir alternativas para solucionar alguna situación bajo estudio”1 y ésta “contendrá elementos tanto del qué como del cómo”2.
Por otra parte, una metodología representa un conjunto estructurado de pasos donde se puede adaptar, de manera coherente, los conceptos que se emplean. Esto le permite permanecer orientado al problema conforme avanza el análisis y se acota la naturaleza de la situación que enfrenta. Así, tiene más posibilidades de producir resultados que llegarán a ser apropiados para un problema particular y único.
Por ello, en este trabajo de investigación, se presenta una metodología que permita efectuar una propuesta de solución y la valides de qué hacer, que le confiera una secuencia de guías y consideraciones que detallen y definan las necesidades del sistema a desarrollar, sus características relacionadas; además de identificar cuestiones de carácter técnico que indiquen el cómo hacer.
Esta metodología está constituida por una serie de fases, etapas y actividades dirigidas a la construcción, en forma adecuada, de un sistema que permita el mejoramiento continuo de calidad dentro del Organismo, siendo estos los tres niveles que se mencionaron anteriormente.
FASE ETAPA ACTIVIDAD
Figura 4.1 Niveles de la metodología “MMCC”
1Wilson Brian. Sistemas, conceptos, metodología y aplicaciones. Ed. Noriega Megabyte. 1993 2Checkland, Peter. Pensamiento de sistemas, práctica de sistemas. Ed. Limusa Noriega. 2001
4.1 Definición de la Metodología “MMCC”.
Esta metodología tiene como finalidad el facilitar la construcción e implementación, dentro de cualquier área de un Organismo, de un sistema integral de mejoramiento continuo de la calidad que permitirá garantizar que los procesos establecidos de aseguramiento de calidad no pasen a su etapa de envejecimiento, esto es, que no entren en decadencia por la problemática real de que después de que se vive una auditoría y se ha logrado una certificación a partir de la aplicación de una norma, no existe ningún mecanismo que revise y garantice que se seguirán aplicando las actualizaciones necesarias en una forma continua, y no necesariamente como pasa en la mayoría de los casos que el Organismo realice su actualización, días antes de la próxima auditoría.
Ha habido muchos modelos de mejora aplicados a procesos durante años, desde que se inició el movimiento de calidad. La mayoría de ellos se han basado en los procedimientos que introdujo W. Edwards Deming en su método Planear-Hacer-Revisar-Actuar (P-H-R-A), o P-D-C- A (Plan-Do-Check-Act), vista en el Capítulo 2.
Esta metodología se basa también en el Ciclo Deming, el cual es un procedimiento para el mejoramiento continuo de calidad.
Para que el mejoramiento continuo de calidad se lleve a cabo, se requiere de tres elementos, los cuales son:
Dirección participativa. Se propicia que florezca armando al personal con habilidades y apoyo, que le permitan comprender mejor la forma de operar, identificar oportunidades de mejora y hacer que los cambios se produzcan.
Mejoramiento continuo de procesos. Significa hacer pequeños incrementos de mejoramiento como pasos en la dirección correcta hacia el mejoramiento de la calidad.
Uso y generación de trabajos en equipo de personas. Cada equipo incluye una sección de miembros que representan una parte del proceso. Se prepara al personal para que pueda identificar las oportunidades de mejoramiento dentro de la organización, que entienda las políticas, aplique métodos estructurados a la solución de problemas, además de que se faculta a las personas que están involucradas en forma directa con las operaciones cotidianas.
Cabe mencionar que esta metodología no está siendo propuesta para aplicarse en lugar de las normas ISO-9001:2000, dado que la certificación de esta es muy importante para la competitividad del Organismo, sino como una metodología complementaria que al aplicarse de manera adecuada, logre que se lleve un verdadero mejoramiento continuo de la calidad en dicho Organismo.
Se propone el siguiente modelo para la mejora de procesos, mostrada en la fig. 4.2, el cual está conformado por un ciclo de cinco fases: Las cuales son: Identificar-Evaluar-Analizar-Mejorar- Controlar.
CONTROLAR EVALUAR
ANALIZAR MEJORAR
IDENTIFICAR
Figura 4.2 Modelo Metodológico “MMCC”
Un proceso es una interacción de gente, materiales, equipo e información que tiene como fin transformar ciertas entradas en salidas específicas1. Definir y describir el proceso significa señalar los elementos que lo conforman, esto es, sus pasos, entradas, salidas y variables. Esta metodología puede ser aplicada al Organismo en su totalidad para la prestación de sus servicios a clientes externos, como a cualquier segmento de este que preste sus servicios a clientes internos.
4.1.1 Fases de la Metodología “MMCC”
Las Fases representan el primer nivel de la metodología y son los elementos agrupadores de las etapas, en las que se define el objetivo principal.
Las Fases de la metodología son las siguientes: