CAPITULO 3: APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN DE LOS
3.1 Resultados de la aplicación del procedimiento
La preparación del estudio incluye la selección del equipo de trabajo que a su vez serán considerados expertos a efectos de esta investigación. Estos serán los encargados de brindar y recopilar información, desarrollar los cálculos y realizar los análisis correspondientes. Se debe hacer especial énfasis en el trabajo de mesa que requiere la identificación de los posibles agentes y eventos de riesgo, las relaciones entre ellos, la probabilidad de ocurrencia del agente y la severidad del evento; elementos determinantes en la búsqueda del riesgo agregado potencial que será abordado más adelante en el desarrollo de la aplicación. Para ello primeramente se realizó una comunicación a todo el personal involucrado resaltando la necesidad y la importancia de la gestión de riegos.
Para la conformación del equipo de trabajo se tuvo en cuenta el cumplimiento de los requisitos siguientes: personal capacitado de la dirección de la empresa considerando diferentes áreas de responsabilidad y dominio sobre el proceso logístico de la entidad.
Para determinar la cantidad de expertos necesarios se utilizó la expresión referida en el anexo 5. Estimando una probabilidad de errores de 0.3, un nivel de precisión de 0.17 y un nivel de confianza del 95 % se obtuvieron que son necesarios siete expertos.
Para la selección de los expertos es utilizado el coeficiente de competencia propuesto por Hurtado Mendoza (2003), calculándose para las diferentes personas que podían cumplir con los requisitos como se muestra en la tabla 3.1.
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Tabla 3.1. Coeficiente de competencia de los expertos analizados
Experto c K Ka K 1 1 0.7 0.8 0.75 2 2 0.8 0.9 0.85 3 3 0.8 0.6 0.7 4 4 0.7 0.6 0.65 5 5 0.8 1 0.9 6 6 0.8 0.9 0.85 7 7 0.9 1 0.95 8 8 0.8 0.9 0.85 9 9 0.8 0.7 0.75 10 10 0.9 0.9 0.9 11 11 0.7 0.8 0.75 12 12 0.8 1 0.9 13 13 0.9 0.8 0.85
A partir de los resultados anteriores son escogidos los expertos que demostraron poseer un mayor conocimiento sobre el tema (2, 5, 7, 10, 12, 13), los mismos se muestran en la tabla 3.2.
Tabla 3.2. Expertos seleccionados para la aplicación del procedimiento
No Nombre y Apellidos Ocupación
1 Ángel Rivalta Ayo Director UEB Comercial
2 Lenier Alemán Hurtado Esp. Princ. Distribución de Combustibles
3 Silvio Borges Quintana Esp. Distribución de Combustibles
4 Enrique Pérez de Alejo Hernández Director UEB Operaciones
5 Antonio González López Director UEB Transporte
6 Hortensia Pérez Valdés Directora Técnica
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Paso 2: identificar los procesos y sus actividades
La caracterización detallada del proceso logístico objeto de estudio fue realizada en el capítulo anterior, además se toma como punto de partida la investigación de Concepción Maure (2015) donde se representa de manera detallada este proceso como se muestran en el anexo 6, identificando las diferentes actividades que siguen una secuencia lógica con entradas y salidas de materiales e información para la planificación, el aprovisionamiento, la distribución y retorno. Esta relaciónse muestra en la tabla 3.3.
Tabla 3.3. Procesos y actividades objetos de estudio
Proceso Actividad
Planificación Planificación
Planificación para el aprovisionamiento Planificación de la distribución
Aprovisionamiento Gestión de los recursos Recepción del producto Almacenamiento Confirmación del pago
Distribución Recepción del pedido
Entrada del pedido
Levantamiento del pedido Salida del pedido
Retorno
Planificación
Recogida de desechos petrolizados
Paso 3: identificación de objetivos estratégicos
Teniendo en cuenta la estrategia empresarial mostrada en el capítulo anterior, se determinaron conjuntamente con el grupo de expertos los objetivos de los que depende realmente el éxito del proceso logístico para cada perspectiva del cuadro de mando integral como se muestran en la tabla 3.4.
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Tabla 3.4: Objetivos del proceso logístico por perspectivas del cuadro de mando integral
Perspectivas Objetivo No
Cliente Elevar el nivel de satisfacción de los clientes para apoyar el funcionamiento integral de la empresa y aumentar los niveles de eficacia en su gestión.
1
Financiera Cumplir el plan de ingresos según ventas realizadas,
manteniendo las cuentas por cobrar dentro de los términos pactados.
2
Procesos internos
Gestionar las actividades logísticas con enfoque de procesos. 3 Garantizar la disponibilidad del producto al 65% de los pedidos antes de las 48 horas de solicitado el servicio.
4 Lograr una eficiente distribución de los combustibles cumpliendo el 100% del plan mensual, con una correcta manipulación, manteniendo los índices de mermas y pérdidas dentro de los permisibles.
5
Potenciales Consolidar la aplicación de la Resolución 60 de la Contraloría General de la República para alcanzar con orden, disciplina y mayor eficiencia los resultados empresariales esperados.
6
Consolidar la integración de los Sistemas de Gestión (Calidad, Seguridad y Salud en el trabajo, Capital Humano y Energía) logrando su certificación.
7
Elevar el nivel de competencia y motivación de los empleados. 8
Paso 4: identificar agentes de riesgo por objetivo estratégico (Ajk)
En función del análisis de los objetivos estratégicos del proceso logístico, fueron identificados los agentes de riesgo que pueden poner en peligro su consecución. Entendiéndose como agente la fuente de riesgo que puede traer consigo la ocurrencia de uno o más eventos. Como resultado de un trabajo en equipo se realizó un levantamiento de 17 agentes de riesgo, codificados de la forma Ajk (donde j representa el número definido para cada agente y k el objetivo al cual está asociado) y clasificados según se muestra en el anexo 7. De igual forma se pone en evidencia que un mismo agente puede poner en peligro a más de un objetivo, como es el caso del A2 (incumplimiento de procedimientos de trabajo), A3 (falta de disponibilidad de recursos materiales y bienes necesarios para atender un requerimiento), A5 (ausencia de control), A11 (errores malintencionados), A14 (prácticas de dirección inadecuadas), A16 (falta de compromiso de los trabajadores). En la tabla 3.5 se expone la realización de este paso.
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Tabla 3.5. Agentes de riesgos por objetivo estratégico
No Objetivo
Agente Cód. Clasif.
1 Desconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes
A11 D
Incumplimiento de procedimientos de trabajo A21 B
Falta de disponibilidad de recursos materiales y bienes necesarios para atender un requerimiento
A31 E
Falta de orientación de los procesos a las necesidades del cliente
A41 B
2 Incumplimiento de procedimiento de trabajo A22 B
Ausencia de control A52 B
3 Deficiente diseño de los procesos A63 B
Falta de supervisión y monitoreo de cada uno de los procesos por parte de la dirección
A73 B
4 Incumplimiento de procedimiento de trabajo A24 B
Disminución de la capacidad de suministro A84 D
Ocurrencia de pedidos urgentes A94 D
Los suministros no arriban según lo planificado A10-4 E
Ausencia de control A A54 B
Errores malintencionados A11-4 F
Dependencia de un solo proveedor(proveedor único) A12-4 F
5 Incumplimiento de procedimiento de trabajo A25 B
Prácticas inadecuadas de manipulación de los recursos A13-5 B
Errores malintencionados A11-5 F
Ausencia de control A55 B
6 Incumplimiento de procedimientos de trabajo A26 B
Prácticas de dirección inadecuadas A14-6 B
Ausencia de control A56 B
7 Deficiente competencia del personal A15-7 F
Incumplimiento de procedimientos de trabajo A27 B
50
8 Prácticas de dirección inadecuadas A14-8 F
Incumplimiento de procedimiento de trabajo A28 B
Desfavorable clima organizacional A17-8 F
Falta de compromiso de los trabajadores A16-8 F
Paso 5: identificar los eventos por agentes de riesgo en los procesos (Ei)
A partir de los procesos y actividades expuestas en el paso 2 se identificaron los eventos de riesgo, que son aquellas consecuencias que provocaría el agente en las actividades de los procesos, realizando la pregunta: ¿qué puede salir mal? en correspondencia con el objetivo en cuestión. En este análisis se debe considerar tanto el efecto que pudiera provocar directamente el agente de riesgo como la causalidad que puede existir entre los eventos.
El comportamiento de la cantidad de eventos por actividad no suele comportarse de forma constante, pudiendo existir actividades con más de un evento de riesgo. También se determinaron los agentes de riesgo vinculados a uno o más eventos como se muestra en la tabla 3.6. De allí que en el paso posterior se proceda a determinar la relación de influencia entre ellos.
Tabla 3.6. Evento por agentes en las actividades
Procesos Actividades Eventos de riesgo Ei Agentes
Planificación
Planificación
Baja percepción del cliente en relación al servicio brindado.
E1 A11 A21 A31 A41 A63
Errores en la definición de los gastos totales para cubrir la demanda.
E2 A11 A26 A55 A15-7
Errores en el desglose del presupuesto aprobado para todas las áreas de la empresa.
E3 A26 A55 A15-7
Planificación del aprovisionamiento
Errores en el diseño del plan de aprovisionamiento.
E4 A11 A15-7 A54 A24
Planificación de la distribución
Deficiente selección del canal de
distribución.
E5 A25 A56 A15-7 Planificación de viajes sin tener en cuenta
las prioridades de asignación de
combustible.
E6 A11 A25 A21 A56 A15-7 A55
51 Planificación del
retorno
Deficiente planificación de la recogida de desechos petrolizados.
E7 A11 A55 A15-7 Aprovisiona
miento Gestión de los
recursos
Deficiente programación de los
suministros.
E8 A11 A24 A54 A15-7
Atraso en la entrega de los recursos por parte de los proveedores.
E9 A24 A12-4
Recepción del producto
Recepción de productos con problemas de calidad.
EEEE E10 A24 A54 Recepcionar productos donde la cantidad
suministrada no coincide con la solicitada.
E11 A24 A54 A11-4
Almacenamiento
No registrar correctamente la entrada del pedido en el modelo de gestión de inventario.
E12 A24 A54
No actualizar la medida existente en tanques de productos.
E13 A24 A54 Existencia de pérdidas por evaporación del
producto.
E14 A24 A54 Ocurrencia de derrame de combustibles. E15 A13-5 Entrega de productos al personal no
autorizado.
E16 A24 A54
Confirmación del pago
Emitir el autorizo de pago después de la fecha pactada con la Unión.
E17 A24 A56 Faltante de viajes registrados por vía
Transcupet o ferrocarril.
E18 A24 A56 Distribución
Recepción del pedido
Aceptar solicitudes a clientes que no posean contratos o que estén vencidos.
E19 A25 A55 Aceptar solicitudes a clientes sin tener
cifra liberada por el MEP.
E20 A25 A55 Aceptar solicitudes a clientes que no han
cumplido el convenio de pago.
E21 A22 A52 El Registro de pedidos no es enviado a
Cienfuegos.
E22 A25 A55
Entrada del pedido
No registro y procesamiento oportuno de las solicitudes de recursos materiales entregadas por los clientes.
E23 A25 A55
Selección incorrecta del medio de
transporte perteneciente a la empresa
52 El combustible asignado no corresponde
con la cantidad solicitada.
E25 A25 A55
Insuficiente aprovechamiento de las
capacidades de carga.
E26 A25 A55 A15-7
Levantamiento del pedido
La cantidad de combustible registrada en la orden de carga no coincide con lo reflejado en los documentos contables (despacho del pedido).
E27 A25 A55
Incumplimiento de la entrega de los
pedidos según el cronograma de
distribución por rotura de los medios de transporte.
E28 A84 A10-4
Descontrol de los modelos A6 (orden de carga) cancelados.
E29 A25 A55 Incumplimiento de la liquidación diaria de
los viajes.
E30 A25 A55
Entrega del pedido
Diferencia entre el combustible cargado y el recibido por los clientes
E31 A56 A11-5 Pérdida de la documentación primaria que
avala la trazabilidad del producto.
E32 A25 A16-8 Incumplimiento de los plazos de entrega. E33 A25 A56 A94
Retorno
Recogida de desechos petrolizados
No se cuenta con los medios necesarios para desarrollar la actividad.
E34 A25 A55 A31
Todos los
procesos
Todas las actividades
Incompetencia del personal para
desarrollar las actividades.
E35 A56 A14-8 A17-8 A26 A27
Exceso de trabajo por no completamiento de la plantilla.
E36 A28 A14-8
Disminución de la productividad. E37 A73 A15-7
A17-8 A55 No aplicación de medidas disciplinarias
ante violaciones de los procedimientos de trabajo.
E38 A56 A14-6 A16-7 A28 A17-8 A16-8 Incremento de la fluctuación de la fuerza
de trabajo.
53
Paso 6: identificar las relaciones entre agentes y eventos (Rij)
El hecho de que la ocurrencia de un agente puede desencadenar varios eventos de riesgo, conlleva a reflexionar sobre la fuerza que tenga la relación entre el agente y cada uno de ellos (Rij), determinando estas relaciones causa_ efecto la severidad de su consecuencia. De la misma forma un evento de riesgo es provocado por un agente en específico, su ocurrencia puede desencadenar varios eventos, determinándose el grado de relación entre los propios eventos, como es el caso del agente A11 (desconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes) que provoca al evento E7 (deficiente planificación de la recogida de desechos petrolizados), que a su vez ocasiona al evento E34 (no se cuenta con los medios necesarios para desarrollar la actividad) y este al evento E1 (baja percepción del cliente en relación al servicio brindado), causalidad que no fue considerada por Pascual Portuondo (2014) y que constituye una novedad en la presente investigación.
Estas relaciones de influencia se establecen para los agentes y eventos de un mismo objetivo realizando la pregunta: ¿en qué medida o con qué fuerza el agente de riesgo j puede provocar al evento de riesgo i y este a otros eventos en el objetivo k?, siendo obtenidas a partir de un trabajo de mesa con los expertos en aras de llegar a un consenso entre todos, utilizándose la escala difusa propuesta por Pascual Portuondo (2014) como se muestra en la tabla 3.7.
Tabla 3.7. Escala para determinar el nivel de relación
Relación Rango Muy fuerte 0,9 Fuerte 0,8 Entre fuerte y moderada 0,7 Moderada 0,6
Entre moderada y baja 0,5
Baja 0,4
Entre baja y escasa 0,3
Escasa 0,2
Ínfima 0,1
54 Para agilizar la recogida de la información los datos fueron ubicados en forma de matriz según el modelo mostrado en la tabla 3.8. Las relaciones de causalidad fueron representadas en un diagrama de árbol para facilitar el procesamiento de dichos datos. En el anexo 8 se muestran las matrices con los valores de relaciones ofrecidos por los expertos.
Tabla 3.8. Matriz de relaciones
Objetivo k
Ei=1 Ei=2 Ei=3 …… Ei=n-1 Ei=n
Ajk=1 Ajk=2 … Ajk=m-1 Ajk=m Ei=1 …… Ei=n
Paso 7: Determinar la probabilidad de ocurrencia de cada agente de riesgo (Oj)
En este paso se determinó la probabilidad de ocurrencia de cada agente de forma general a través de un consenso entre los expertos. En este análisis no fue necesario valorar a qué objetivo impacta pues la fuente del riesgo ocurre independientemente de este. Se emplea la escala difusa según Pascual Portuondo (2014) con valores entre cero y uno, entre más cerca de cero la probabilidad de ocurrencia será más falsa que verdadera y entre más cerca de uno se encuentre el valor, es más probable y verdadero que ocurra ese agente de riesgo. Los valores de probabilidades obtenidos en el objeto de estudio se incorporan a las matrices del anexo 8.
Paso 8: Determinar severidad de los eventos de riesgo (Si)
La severidad se le identificó a los eventos de riesgo, que es el suceso en sí, expresando el impacto que pudiera tener para el objetivo que se analiza. Para esto se utilizó la escala difusa propuesta por Pascual Portuondo (2014) muy similar a la del paso anterior, mientras más cerca se encuentre el valor de uno el evento tendrá mayor impacto. Este elemento se muestra en el anexo 8 en conjunto con los determinados en los pasos anteriores.
55
Paso 9: Determinar el riesgo agregado potencial por cada agente y objetivo (RAPjk)
El objetivo principal del desarrollo de este paso es determinar el Riesgo Agregado Potencial (RAPjk) por cada agente de riesgo por objetivo. Esta cuantificación se realizó a través de la expresión 3.1 que muestra el cálculo convencional del RAPjk, con elementos que han sido determinados en pasos anteriores (Ojk, Si, Rij). Esta expresión es una adaptación de la conocida como Nivel de Prioridad de Riesgo (NPR) en el AMFE, solo que esta vez se tuvo en cuenta las ponderaciones según el grado de influencia y se parte de que existen agentes (fuente) que pueden provocar varios eventos (consecuencias).
3.1
donde:
RAPjk: Riesgo agregado potencial del agente j que pertenece al objetivo k.
Ojk: Probabilidad de ocurrencia del agente de riesgo j que pertenece al objetivo k. Si: Severidad o impacto del evento de riesgo i.
Rij: Grado de relación entre el agente j del objetivo k y el evento i. Las relaciones de causalidad
entre eventos se incluyen también en este parámetro.
Para el cálculo de este indicador se tuvo en cuenta la relación directa que puede existir entre el agente j y el evento i y la relación indirecta que ocurre cuando el evento i provoca otros eventos, multiplicándose estas relaciones conjuntamente con la severidad del último evento que ocurre como efecto. A modo de ejemplo, en la figura 3.2 se muestra el diagrama de árbol correspondiente al agente A26, y en la expresión 3.2 como quedó calculado el RAP26.
Figura 3.2: Diagrama de árbol para el agente A26. E35
E5
E3 E2
56 3.2 Como herramienta de apoyo se utiliza la lógica difusa para lograr asignarle cualidades a la expresión que la forma de cálculo convencional no permitiría y que soportan el software Fuzzy Tree Studio que es empleado para simplificar la complejidad de estos cálculos. Mediante los operadores y cuantificadores de esta lógica se logra obtener un valor de riesgo agregado potencial que está determinado principalmente por la probabilidad de ocurrencia del agente y que además tiene en cuenta la posibilidad de que estos eventos que sean causados por un mismo agente surjan de manera independiente y/o simultánea, logrando una información con mayor calidad.
De modo que se procedió a determinar los valores de RAPjk, introduciéndose en el software los valores de Rij, Oj y Si determinados en pasos anteriores. En la figura 3.3 se expone cómo quedó traducido el diagrama del ejemplo anterior en el Fuzzy Tree Studio.
Se propone ver en el anexo 9 el diagrama de resultado del análisis de RAPjk de este agente, mostrándose la transición que tiene cada factor introducido en la expresión y como actúa sobre el resultado final. La salida del RAPjk de todos los agentes analizados en esta investigación es mostrada por el anexo 10, posibilitando de esta forma la realización del próximo paso.
Paso 10: Determinar prioridad para la toma de decisiones por agentes y objetivos
A partir del conocimiento del RAPjk de los agentes por objetivo se procede a determinar las prioridades para los objetivos y los agentes de riesgo. Para obtener la prioridad por agentes se realizó un promedio con aquellos valores que correspondieran a agentes que se encuentren en más de un objetivo para evaluar su comportamiento, luego se ordenaron los riesgos agregados por agentes (RAPj), teniendo la prioridad 1 aquel agente con mayor riesgo agregado potencial, como se muestra en el anexo 11.
De este análisis resultaron como agentes con mayor riesgo potencial los siguientes en el mismo orden mencionado:
1. Disminución de la capacidad de suministro (A8) 2. Los suministros no arriban según lo planificado (A10) 3. Deficiente diseño de los procesos (A6)
57
Figura 3.3. Expresión matemática traducida al Fuzzy Tree Studio.
La determinación de la prioridad por objetivos se realizó de igual manera que el anterior, pero esta vez con los agentes que pertenecieran a un mismo objetivo, permitiendo conocer qué objetivo tiene mayor riesgo. Los resultados del cálculo de la expresión difusa (RAPjk), el riesgo agregado potencial por objetivo (RAPk), así como las prioridades dadas se muestran en el anexo 12.
El objetivo que mayor RAP obtuvo fue el objetivo 4: Garantizar la disponibilidad del producto al 65% de los pedidos antes de las 48 horas de solicitado el servicio.
58 Todo lo anterior permite el establecimiento de prioridades y por tanto la toma de decisiones al focalizar hacia dónde deben destinarse los mayores esfuerzos y tomar las medidas necesarias para garantizar el análisis preventivo en la gestión de la estrategia. En este sentido es fundamental la determinación de puntos de control en los procesos para poder prevenir o mitigar las consecuencias de los eventos de riesgo identificados y de esta forma alinear el nivel operativo a la gestión del riesgo.