SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE LOS SERVICIOS RECIBIDOS

a) Satisfacción o insatisfacción con los servicios

En el cuadro siguiente se presenta los resultados más relevantes sobre la satisfacción o insatisfacción de los clientes de la IMFs estudiadas:

Indicador Clientela Total

Clientes

Antiguos Clientes Nuevos

1. Satisfacción con el desempeño de Oficiales de Crédito o personal de cargo equivalente

90% 89% 90%

2. Satisfacción con las garantías del crédito 81% 80% 82% 3. Satisfacción con tiempo de procesamiento

del desembolso

75% 76% 74%

4. Satisfacción con documentos y trámites

para el acceso a crédito 80% 77% 85% 5. Satisfacción con el monto del crédito

otorgado 82% 84% 79%

6. Satisfacción con el plazo de pago del crédito 87% 88% 86% 7. Satisfacción con el monto cancelado por

cuota de pago del crédito 86% 87% 86% 8. Tasa de interés considerada como factor de

mayor insatisfacción 24% 32% 12% 9. Clientas mujeres satisfechas por percibir

equidad de género 98% 97% 98%

10. Satisfacción con servicios complementarios

al microcrédito 89% 89% 90%

11. Satisfacción con créditos de otras

instituciones 81% 82% 80%

12. Satisfacción con créditos de personas

prestamistas 76% 80% 72%

* No es una diferencia estadísticamente significativa

b) Lealtad con la institución financiera

En el cuadro siguiente se presenta los hallazgos más relevantes sobre la lealtad de los clientes de la IMFs estudiadas:

Indicador Clientela

Total AntiguosClientes Clientes Nuevos

1. Existencia de predisposición a continuar

siendo clientes de la institución 96% 96% 96% 2. Existencia de predisposición a recomendar

el microcrédito de la institución

94% 96% 90%

3. Identificación de ventajas comparativas en

el microcrédito de la institución 88% 87% 89%

c) Dificultades en la solicitud del microcrédito

En el cuadro siguiente se presenta el resumen de principales hallazgos en la identificación de dificultades en el acceso al microcrédito.

Resumen de principales hallazgos en la identificación de dificultades en la solicitud de microcrédito

Indicador Clientes nuevos Primeros préstamos Clientes antiguos Primeros préstamos Clientes antiguos Últimos préstamos

1. Clientes que no identifican dificultades

en la solicitud de crédito 57% 60% 62% 2. Clientes que consideran que las

condiciones de acceso al crédito (garantías, trámites, papeleo, etc.) son la principal dificultad al momento de solicitar crédito

17% 19% 11%

3. Clientes que consideran que los costos de transacción (por distancia de las agencias, por tiempo de duración de las transacciones financieras, etc.) son la principal dificultad al momento de solicitar crédito

15% 12% 9%

4. Clientes que consideran que las condiciones financieras del crédito (montos, plazos, etc.) son la principal dificultad al momento de solicitar crédito

5% 7% 10%

La mayoría de las personas prestatarias no identifican la existencia de dificultades en la solicitud de un microcrédito. La percepción de ausencia de dificultades en el acceso a préstamos tiende ha aumentar, cuando las personas prestatarias permanecen por mayor tiempo recibiendo microcrédito. Entre las personas prestatarias que sí identifican dificultades en el acceso al microcrédito, las más frecuentemente mencionadas son por orden de

documentos y trámites, etc.) inadecuadas, 2) Elevados costos de transacción en la demanda del microcrédito (por distancia de las agencias, por tiempo de espera de las transacciones financieras, etc.), 3) Condiciones financieras del crédito (monto de los pagos, plazos, etc.) inadecuadas. En este sentido, la percepción de que las condiciones de acceso al crédito y los costos de transacción son la principal dificultad al momento de solicitar crédito tiende ha disminuir, cuando las personas prestatarias permanecen por mayor tiempo recibiendo microcrédito. Por el contrario, la percepción de que las condiciones financieras del crédito son la principal dificultad al momento de solicitar crédito tiende ha aumentar cuando las personas prestatarias permanecen por mayor tiempo recibiendo microcrédito.

d)

Dificultades en el pago del crédito

En el cuadro siguiente se presenta el resumen de los principales hallazgos en la identificación de dificultades en el pago del microcrédito.

Resumen de principales hallazgos en la identificación de dificultades en el pago de microcrédito

Indicador Clientes

nuevos antiguosClientes Clientela total

1. Clientes que no identifican dificultades

en el pago del microcrédito 88% 79% 81% 2 Clientes que si identifican dificultades en

el pago del microcrédito

12% 21% 19%

3.a Clientes que solucionan sus dificultades de pago trabajando más para ganar más

50% 40% 43%

3.b Clientes que solucionan sus dificultades de pago vendiendo sus activos materiales o utilizando sus ahorros

7% 15% 12%

3.c Clientes que solucionan sus dificultades de pago solicitando dinero a su familia

7% 13% 12%

3.d Clientes que solucionan sus dificultades de pago solicitando apoyo a la

institución 7% 9% 9%

3.e Clientes que solucionan sus dificultades de pago pidiendo préstamos a otras instituciones o a personas prestamistas

13% 7% 9%

3.f Clientes que solucionan sus dificultades de pago reduciendo el consumo de

alimentos de su hogar 3% 5% 5%

La mayoría de las personas prestatarias no identifican la existencia de dificultades en el pago del microcrédito. En este sentido, la percepción de existencia de dificultades en el pago del préstamo tiende a aumentar, cuando

las personas prestatarias permanecen por mayor tiempo recibiendo microcrédito.

Entre las personas prestatarias que sí identifican dificultades en el pago del microcrédito, las formas de solución de las mismas, más frecuentemente mencionadas, son por orden de importancia las siguientes:

• Solución de dificultades de pago trabajando más para ganar mayor ingreso. • Solución de dificultades de pago vendiendo activos materiales o utilizando

sus ahorros ó solicitando dinero a su familia.

• Solución de dificultades de pago solicitando apoyo a la institución financieras prestamista ó solicitando préstamos a otras instituciones o a personas prestamistas.

• Solución de dificultades de pago reduciendo el gasto en consumo de alimentos del hogar.

e) Sugerencias para la mejora de la institución

En el cuadro siguiente se presenta los resultados mas relevantes sobre las sugerencias para la mejora de la institución respecto los servicios ofertados:

Resumen de principales hallazgos en: sugerencia de las personas prestatarias para que las instituciones financieras mejoren

• La baja en intereses y comisiones fue sugerida con mayor frecuencia en el 32% de los casos.

• La segunda sugerencia mas mencionada con participación de 13% fue mayor agilidad en el proceso de desembolso

• Sin embargo, el 13% asegura no tener sugerencias debido a que todo esta bien.

Las sugerencias más importantes planteadas por la clientela para que la institución mejore se presentan en el cuadro siguiente:

Tendencias de la clientela según sugerencia de las personas prestatarias para que las instituciones financieras mejoren

Clientes antiguos Clientes nuevos

41% sugiere baja en intereses y

comisiones 20% sugiere baja en intereses y comisiones Menos personas sugieren que los intereses bajen, demostrando una mayor

conformidad en clientes nuevos.

16% sin sugerencias. 21% sin sugerencias.

Un mayor número de personas no establece sugerencias con lo que una vez mas se ve mayor impacto positivo.

12% sugirió mayor agilidad en el

desembolso. 16% sugirió mayor agilidad en el desembolso. La mayoría de las sugerencias disminuyó en clientes nuevos, sin embargo en cuanto al tiempo de desembolso si se incrementó por lo que la institución debe estar alerta.

La percepción de la clientela respecto a los servicios ofrecidos, sus condiciones financieras, las garantías y la atención recibida, es de un alto nivel de satisfacción, registrando una importante actitud de “fidelidad”, y, donde las sugerencias más relevantes se centran en la expectativa respecto una mejor tasa de interés y mayor agilidad en los desembolsos.

V. RECOMENDACIONES

estudio y son claramente indicativas en relación a los aspectos propios de la planificación estratégica de la institución y su operatoria cuotidiana.

1)

El desempeño social de las instituciones de microfinanzas estudiadas han reflejado una conducta de cobertura ponderable por: a) Enfoque de posicionamiento en su cartera crediticia altamente mayoritaria en clientes pobres; b) Enfoque de apoyo al sector productivo; y, c) tendencia a un alto nivel de cobertura de clientela femenina.

Este posicionamiento estratégico es sumamente ponderable en el contexto internacional, y, mientras persistan los agudos problemas de pobreza y exclusión en Nicaragua, que todos esperamos que desaparezcan o disminuyan, es recomendable que estas Instituciones preserven este enfoque estratégico y esta visión y misión social, con el objeto de dar oportunidades a agentes económicos rurales desatendidos por las entidades financieras convencionales.

2)

A nivel de impactos económicos son incuestionables con clientes antiguos que se desenvuelven en el sector productivo, inclusive en clientes pobres, a pesar de las limitaciones inherentes al microcrédito como producto financiero.

Manteniendo la actual plataforma de atención en base al microcrédito, sería recomendable que las IMFs, motivadas en generar impactos económicos de mayor magnitud y como tendencia mayoritaria, principalmente en sus clientes pobres, analicen una estrategia de generación de cambios estructurales que considere lo siguiente:

 Diversificación de cartera: se recomienda esta opción de diversificar sus productos financieros, incorporando productos, tales como el capital riesgo, u otros propios de la atención al sector productivo, tales como agricultura bajo contrato, warrant, etc, los cuales permitan alcanzar cambios estructurales nivel de las unidades productivas, ya sea en base a emprendimientos de clientes individuales o respondiendo a iniciativas empresariales incorporando a productores de base.

 Adopción y/o profundización del enfoque de financiamiento al sector productivo: según la estrategia institucional de cada IMF, si existe coincidencia con el objetivo de apoyar de manera privilegiada al sector productivo, particularmente del estrato considerado pobre, esta conducta requiere ir más allá de la lógica del microcrédito, para superar las limitaciones inherentes al microcrédito, montos, destinos, plazos, etc.



Promoción de iniciativas de Capitalización de Empresas de Base social amplia, para encarar soluciones a nivel de acopio, selección, comercialización, transformación, etc., en función de oportunidades de los mercados interno y externo y la disponibilidad de producción primaria.

 Articulación con servicios de desarrollo empresarial y acciones e intervenciones para mejorar las oportunidades y el entorno donde se desenvuelven las actividades económicas de los clientes.

Estas opciones complementarias entre si y con el microcrédito, podrían permitir generar impactos económicos indiscutibles para el sector productivo particularmente el segmento pobre.

3)

Los impactos en el bienestar social, generados de manera general como consecuencia del acceso al microcrédito, son mayormente perceptibles en los casos de clientes no pobres, y, no así en la situación de los clientes pobres, resultado comprensible por las limitaciones del microcrédito con relación a la pobreza como un problema estructural.

A más de las recomendaciones formuladas respecto los impactos económicos, además de las mejoras alcanzables producto de mayores ingresos y patrimonio generados por los impactos de carácter económico, existen otras intervenciones de carácter no financiero, cuya ejecución, aún en ausencia de impactos económicos positivos, podrían incidir en un mayor bienestar social, para lo que concretamente se recomienda considerar:

 Complementación de los programas crediticios con las acciones públicas y/o privadas que tengan como objetivo la atención asistencial en vivienda, servicios básicos, salud y educación.

 Articulación con servicios no financieros, con instituciones especializadas en la educación, capacitación y en general de formación de recursos humanos, que tengan como objetivo un mejor aprovechamiento del acceso a los servicios sociales. En determinadas circunstancias, los mismos centros de atención para servicios crediticios, pueden albergar ambientes especialmente habilitados para estas acciones de educación y capacitación, como bibliotecas populares, acceso a internet, etc.

4)

Respecto al empoderamiento de clientes, principalmente mujeres, los impactos se reflejan en el cambio de conducta y actitud como consecuencia del acceso al microcrédito, incidiendo positivamente en su capacidad de toma de decisiones y habilidades empresariales, aunque este impacto no es generalizable a todas las IMFs estudiadas.

En la medida de lo posible, en función de las estrategias institucionales diversificadas de las distintas IMFs, es recomendable que las buenas practicas se contagien y, en esa perspectiva el enfoque de género prevaleciente en una de las IMFs, pueda ser extensible directa o indirectamente a las clientes de las otras IMFs. Igualmente, el encarar acciones conjuntas de articulación con servicios no financieros, en los campos de formación ciudadana, desarrollo de habilidades empresariales podrían tener impactos costo-efectivos.

5)

Aunque existe una percepción de la clientela sobre los servicios ofrecidos, sus condiciones financieras, las garantías y la atención recibida, de un alto nivel de satisfacción, registrando una actitud de “fidelidad” envidiable, y, donde la sugerencia más relevante se centra en la expectativa de una mejor tasa de interés y mayor agilidad en los desembolsos, se recomienda considerar:

 Estrategias diferenciadas de atención al cliente en función a su antigüedad respecto la tasa de interés, montos y plazos.

 Adopción de incentivos financieros y no financieros para los clientes que demuestren mayor “fidelidad”, o que sean más puntuales en el cumplimiento de sus obligaciones, etc.

 Consideración de políticas de reprogramación de obligaciones que permitan superar situaciones imprevistas que afecten el flujo normal de los ingresos de los clientes y, su capacidad de pagar oportunamente y, que claramente pueda afectar su situación social.

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IMPACTO DE SERVICIOS

MICROFINANCIEROS EN CLIENTES

RURALES

EL CASO DE NICARAGUA

ANEXOS

ANEXO 1:

ANTECEDENTES DE LAS INSTITUCIONES PARTICIPANTES

In document IMPACTO DE LOS SERVICIOS MICROFINANCIEROS EN CLIENTES RURALES: EL CASO DE NICARAGUA (página 136-146)