Servicio de administración de informaciones generales 1 Aspectos generales del servicio

Las actividades del servicio se insertarán en el Funcionamiento Operativo del Centro de Justicia.

Los horarios de trabajo para las actividades de Informaciones Generales, se coordinarán con el Inspector Fiscal, en función de los horarios definidos en este Reglamento de Servicio de Obra.

sála del Servicio de Informaciones Generales, tendrá un horario de funcionamiento de lunes a viernes, desde las 08.30 a las 18.30 horas. y sábados de 9:00 a 14:00 Hrs

Las actividades de atención se efectuarán de acuerdo a los procedimientos descritos en el numeral 9 del presente documento. Estos procedimientos podrán ser modificados de común acuerdo entre el Operador y el Inspector Fiscal, en los casos que sean necesarios.

De igual forma el Operador podrá proponer mejoramientos en los servicios, ya sea por la aplicación de nuevas metodologías de trabajo o innovación tecnológica, las cuales podrían significar readecuación de funciones y/o cambios en el uso de recursos humanos, materiales o tecnológicos asignados a cada tarea del servicio.

Los servicios se realizarán con personal y colaboradores contratados por el Operador, quienes no tendrán ningún tipo de dependencia con el Centro de Justicia de Santiago.

Para la orientación espacial de los usuarios, se contará con un plano general de las instalaciones del CJS, el cual se dispondrá en un panel para vista de los usuarios que realicen las consultas.

7.8.2 Descripción del servicio

Descripción general

El Servicio se ejecutará mediante la modalidad atención directa a público en el recinto de Informaciones Generales.

El servicio estará disponible de lunes a viernes, en el horario normal de funcionamiento del CJS.

La actividad del servicio se enmarcará en funciones de orientación espacial a los visitantes.

Descripción Funcional

Funcionalmente la atención se realiza como sigue:

No Obstante lo anterior y según numerales 2.7.2.4.4 y 1.10.3 punto 6 de las BALI la sociedad concesionaria podrá ofrecer información adicional de las instituciones y sus procedimientos en especial el servicio de Información Informático de Consulta de Causas y despliegue de las audiencias a los usuarios del sistema a través de la suscripción de autorizaciones debidamente establecidas con las instituciones involucradas en el Centro de Justicia de Santiago. (*)

Requerimientos generales de funcionamiento

- Administrar recinto de informaciones generales.

- Brindar orientación espacial e información básica a visitantes que concurran al CJS.

- Garantizar la calidad del servicio de atención a público Visitante Concurrencia a recinto

de informaciones generales Orientación espacial e indicaciones de recorrido

7.8.3 Definiciones operativas

Orientación espacial

Indicación de ubicación física de edificios y dependencias de Instituciones tomando como punto de referencia el recinto de Informaciones generales

Información sobre horario de atención

Información que se brinda al público y que tiene relación con los horarios de atención de público de cada institución, El personal asignado al servicio se distribuirá en turnos que cubran el horario normal de atención del público. Estos se regularán de acuerdo a las cargas de trabajo, dando prioridad en los horarios de mayor concurrencia de público.

7.8.4 Descripción del funcionamiento operativo

La metodología para estructurar el servicio se basa en el desarrollo de los siguientes aspectos:

- Tipificación Espacial del recinto y sus vías de circulación - Horarios de funcionamiento

NOTA: (*) En el evento que sea aprobado por la Inspección Fiscal el presupuesto de estos servicios.

- Protocolo de derivación

Solicitud de Información Acción

Localización tribunal Orientación espacial

Localización de causa Derivación a Fiscalía o Defensoría

Audiencias Derivación a zona despliegue audiencias

Información de Entidades y Otros Entrega de Folletos

Reforma Procesal Penal Entrega Folletos

Derivación a Institución correspondiente

Tramites Varios Derivación al Tribunal Respectivo

- Instrucción de Servicio Permanente para atención de quienes concurran al CJS

- Procedimientos Operativos de Emergencia (POEs) que contemplan la participación del personal de informaciones generales

- Análisis de calidad del servicio, proceso continuo tendiente a monitorear que la oportunidad y calidad de la atención brindada por el servicio

7.8.5 Plan de contingencias

En caso de emergencia el personal del servicio de Informaciones Generales efectuará las actividades indicadas para estos casos, poniéndose a disposición del Director de la Emergencia, en la forma indicada en el reglamento del Servicio de Seguridad y Vigilancia.

7.8.6 Mecanismos de control en la entrega del servicio

Para el control de la entrega del servicio existirán los siguientes mecanismos: - Planes de mantención anuales, aprobados por el IF

- Formulario de informe de cumplimiento de servicios al IF (Anexo 1.1.) - Formulario de certificación de cumplimiento de servicio, suscrito por los

usuarios del CJS o la persona de cada Institución habilitada para este efecto (Anexo 1.3.)

- Control en línea de la Pauta Diaria de Actividades, compuesta por las Ordenes de Servicio que corresponde ejecutar en el día.

7.8.7 Índices de gestión

Para la medición del desempeño del servicio, el operador utilizará los siguientes indicadores de carácter interno:

- Porcentaje de actividades realizadas en el período en que éstas han sido planificadas y porcentaje de actividades ejecutadas mediante

reprogramación

- Porcentaje de reclamos y sugerencias de usuarios, respondidas dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción por el operador

- Número de días sin accidentes laborales del personal de mantención, en horario de trabajo

- Indicador de Satisfacción de Clientes y Usuarios - Índice de satisfacción de empleados

7.8.8 Responsabilidades en la ejecución del servicio

Las responsabilidades por la ejecución del servicio recae en los siguientes funcionarios del Operador:

Jefe del Servicio de Seguridad y Vigilancia y Afines

Subordinación : Gerente de Contrato

Supervisión : Encargado Servicio de Informaciones Generales

El Supervisor General del Servicio de Seguridad y Vigilancia planifica, organiza, dirige, supervisa y controla el Servicio de Informaciones Generales. Debe asegurar la entrega del servicio de calidad y la satisfacción del cliente, preocupándose por la planificación de tareas y la resolución de problemas asegurando la normalidad de funcionamiento. Debe también cumplir funciones de administración, generando la información administrativa respecto al personal y a la evolución de los servicios.

Encargado del recinto de Informaciones Generales

Subordinación : Jefe de seguridad y Vigilancia

Supervisión : Personal del Servicio de Informaciones Generales

El Encargado del Recinto de Informaciones generales se encarga de organizar, controlar y asegurar la entrega de un servicio eficiente en las instalaciones del cliente. Debe preocuparse por la planificación de las tareas y la resolución de los problemas operativos. Además, debe verificar el cumplimiento de las tareas del personal a cargo y de la activación procedimientos de emergencia al detectarse situaciones anormales o sospechosas

7.9 Servicio de primeros auxilios