Los cuatro principios para mejorar la gestión de la innovación
1.5. La innovación en las empresas de servicios
1.5.5. Tipologías de empresas de servicios en función de los patrones de
comportamientoymodalidadesdeinnovación
Algunosautorescentranelanálisisendeterminarquévariedadydiversidaddesituaciones existenenlasformasenquelasempresasorganizansusactividadesinnovadoras(Pavitt,1984; SoeteyMiozzo,1989;EvangelistaySavona,1998;GalendeyDelaFuente,2003;Miles,2008; Castellaci,2008;Changetal2012),mediantelacombinacióndecaracterísticasrelacionadas conelprocesodeinnovaciónconotrosfactoresgenéricosdelaempresa,delentornoo estructurales.Enlíneaconlateoríaevolucionistaqueplantealanoexistenciadeunmodelo únicoyuniversalatodaslasempresas,sinoquecoexistendistintospatronesdeinnovacióna partirdeasociaciones.Lamayoríadelaliteraturaenesteámbitocentrasuanálisisenel
cambio y la innovación tecnológica, buscando un puente entre la diversidad de
comportamientosylanecesidaddeagrupacióndeloscasosenfuncióndeunconjuntode pautascomunesentresí. Enelconjuntodelíneasdeinvestigaciónsobre patrones de innovacióntecnológicasegúnGalendeyDelaFuente(2003)podemosdistinguirtreslíneas:
x Determinar patrones de innovación y el grado de asociación con los sectores
tradicionales(Pavitt,1984;Pavittetal.1989;MaleabayOrsenigo1990,Archibugietal. 1991;MoleroyBuesa1996)
x CaracterizacióndelosdospatronesdeinnovacióndefinidosporSchumpeter:la
“destruccióncreativa”y“laacumulacióncreativa”(MaleabayOrsenigo1992;Breschi etal.2000;VanDijk,2000,BuesayMolero1998)
x Otrostrabajosenfocadosaanalizarlainfluenciadeotrasvariablescomosonlasde producciónymarketing(AbernathyyClark,1985).
Estostrabajospartendelasempresasindustriales,peroenmuchoscasoshanservidocomo puntoinicialataxonomíasparaempresasdeservicios,ynormalmenteincluyenalconjuntode sectorserviciosdentrodeunasolataxonomía,porejemploPavitt(1984)lasconsidera empresasdominadasporlosproveedores.Deestamanera,suaportaciónesreducidaporlo querespectaalanálisisdeunsectortanheterogéneocomoeldeservicios.Aposterioriel mismoautor(Pavittetal.1989)incluyeunanuevacategoríaparaserviciosintensivosen información.EnotroscasoscomoGalendeydelaFuente(2003),sectoresdeactividad denominadoscomoOtrosservicios,porsuheterogeneidadquedanrepartidosendospatrones como“innovacióndeproductobasadaenelconocimientocientífico”y“innovacióndeproceso basadaenelmercado”.Elenfoquetecnológicoydelconjuntodelossectores(industrialesyde servicios,oenalgunoscasossóloindustriales),alejanlosresultadosobtenidosaunaaplicación útilparaelpresentetrabajo,quepartedeunconceptodeinnovaciónmásalládelatecnología ycentradoenelsectorservicios.
SoeteyMiozzo(1989)centransuanálisisenlasempresasdeserviciosyesunadelas referenciasclaveenlospatronesdecomportamientodelasempresasdeservicioenrelacióna lainnovación,identificandotrespatronesdeaplicaciónapartirdePavitt:
x Serviciosdominadosporlosproveedores,dondesonlossuministradoresquienes
incorporanlainnovaciónylasempresasdeserviciossimplementesonusuarioso incorporaninnovacionesdeotrossectores(comercio,serviciospersonalesypúblicos).
x Serviciosintensivosenescalaeintensivosenproducción,conempresasquerequieren infraestructurasfísicasodetransporteydependendelastecnologíasdesarrolladosen elsectormanufacturero.Puntoapartemerecenlosserviciosdetelecomunicaciones,
dependientes de las redes de información, las innovaciones se basan en la
introduccióndelasTIC.
x Servicios suministradoresde tecnologías y sectores debase científicacomolas
empresasdeserviciosaempresas,deI+D,softwareodediseño,empresasdinámicase introductorasdeinnovacionesfrutodelainvestigacióndentrodelaempresa.LastͲ KIBSestaríanenestepatrón.
ComoenelcasodePavitt,suorientaciónesdeinnovacióntecnológica,lacualcosa,enun sectorcomoeldeservicios,enelcualmuchasinnovacionessonnotecnológicas(Sundbo, 1997),reducesignificativamentelaimportanciadedichataxonomía.
ApartirdetrabajosanteriorescomolosdeSirilliyEvangelista(1998)queanalizabansectores industrialesydeservicios,básicamenteparalasinnovacionestecnológicas,Evangelistay
Savona (1998, 2003) y Evangelista (2000), también centrados en el sector servicios y
tecnológicas, basados en las encuestas a empresas italianas enel período1993Ͳ1995, distinguenvariospatronesdeinnovación.Enartículosrecientes,elautoragrupalospatrones ensólotresquerespondenalpapeldelatecnologíaenlainnovaciónyenalgúncasomuy parecidosalospropuestosporSoetteyMiozzo(1989):
x Servicios usuarios de tecnología, simplemente actúan como usuarios de los
proveedoresdetecnología,consideranquelagranmayoríadeempresasdeservicios seencuadranenestacategoría.Sonempresascondependenciatecnológica,conpoca onulaactividadinternadedicadaalainnovación,incluyensectorescomolosservicios delimpieza,hoteles,restaurantes,reparacionesytransporte.
x Serviciosbasadosenlacienciaylatecnología,comolasingenierías,empresasdeI+D, desoftware,deconsultoríaespecializadaentecnología,...centradasenlageneracióny desarrollodenuevoconocimiento,eselgrupoclaramentemásinnovadordentrode
las empresasde servicio, empresas basadas en darrespuestas a partir de las
tecnologíasyelconocimientoexistenteyconcapacidaddedesarrollopropio.Este patróncorresponderíaaldelastͲKIBS.
x ServiciosusuariosdelasTIC,sonempresasconunusomuyintensivodelasTIC,del software,...comolasempresasdeserviciosfinancieros,desegurosolaventaalpor mayor,norequierendeI+D,yentodocasodesarrollanlasinnovacionestecnológicas basándoseenlasTICysuconvenienteadaptaciónalsector,tampocosebasanenla adquisicióndemaquinariaoequipamientos.
Anteriormente,añadíaaestos,dospatronesmás:
x Serviciosinteractivos,pocoinnovadores,dependendelconocimientotácitoparala innovación, en gran parte gracias a la interacción con proveedores y clientes. Desarrollodesoftwarey/oadquisicióndeknowͲhow.
x Serviciosdeconsultoríatécnica,empresasinnovadorasqueseencuentranentrelas empresas de serviciosinteractivos y las basadas en la cienciay la tecnología, realizandoinnovacióninternaconconocimientotácitoperoasuvezadquiriendo conocimientodelosclientesyproveedoresconelobjetivodeproveerrespuestas técnicasaproblemasespecíficosdelosclientes.
LastͲKIBS,objetodelpresenteestudio,enestadivisiónestaríanrepartidosentrelosservicios deconsultoríatécnicayServiciosbasadosenlacienciaylatecnología.
Bilderbeeketal.(1998)yHertog(2000)presentanunconjuntodepatrones,frutodelanálisis delasKIBScomocoͲproductoresdelainnovación.Sindudaesteenfoque,esparticularmente interesantealofrecertaxonomíasparalasinnovacionesdeserviciosenlascualeslasempresas
deserviciostienenunroldistinto.Probablemente,estavisióntengaladificultaddefocalizarel niveldeanálisisenlainnovación,ynoenlaempresadirectamente,apartirdelosrolesdela empresa/proveedor/cliente.Losdistintospatronesdeinnovaciónsonconsecuenciadelrolque tienecadaunodelostrestiposdeactoresquepuedenparticiparenlainnovación:
x Losproveedoresdelosinputs(equipamiento,capital,personas,...)quepuedentener
variosrolescombinadoscomodominadoresdelainnovación,simplementecomo
inputsparaelservicioy/orealizandounaactividadinnovadora
x Lasempresasdeserviciosinnovadoras,quepuedenasumirrolesdeimplementadores delnuevoservicio,realizarlaactividadinnovadoray/odominaralasempresasalas queofrecenelservicio.
x Los clientes del servicio innovador pueden asumir roles como usuarios de las
innovaciones,realizaractividadesinnovadoras,implementandonuevosserviciosy/o dominaralaempresaqueproveeelservicio.
Delas distintascombinacionesderolesqueasumencada actor,obtienenlasdistintas
taxonomías:
x Innovacióndominadaporlosproveedores.Setratadeinnovacionestecnológicas,
derivadadelaindustriayrespondealainterpretacióntradicionaldelainnovaciónen
el sector servicios. Estas innovaciones externas simplemente se difunden y se
implementanalasempresasdeserviciosparamayorsatisfaccióndelosclientes.Esun
ejemplode“technologypush”ypuedeencontrarseespecialmenteenelusode
infraestructuras tecnológicas y equipamientos en las empresas de servicios.
Normalmentelaorganizacióndebeadaptarseparaunamayorcalidadyeficienciaen losservicios,desdelamismaestructuraorganizativa,pasandoporlaformación.
x Innovaciónenlospropiosservicios.Lainnovaciónenestecasosedaenelservicioque seofrece,frutodelatecnologíaono,comoporejemploenlamaneradeentregarel propioservicio.
x Innovacióndirigida/conducidaporlosclientes.Eselcasoenquelosclientesoel mercadoexplicitanunanecesidad(“marketpull”),ylaempresadeberespondercon unainnovaciónparasatisfacerestanuevanecesidad.
x Innovaciónatravésdeotrosservicios.Setratadeempresasqueinfluencianelproceso deinnovaciónactualenlaempresaclientedemaneraquefacilitanlainnovaciónde dichaempresamedianteelknowͲhowolatransferenciadeconocimiento(mediante formación,personalespecializado,unsoftware,...)hacíaelclientecomouninputdel procesodeinnovación.
x Innovaciónmediantelainternalizacióndeunservicio.Enestecasolaempresade servicioparticipaenlarealizacióndeunaactividadofuncióndelcliente,queseincluye
enelresultadoqueestaempresaofrececomosuproducto,porejemploelservicio postvenda.Setratadeunaprácticamuyhabitual,frecuentementeobviadaenel
análisis de la innovación, y tiene una clara relación con la denominada
“servicialización”delsectorindustrial(aunqueenestecaso,sepuedeinternalizar algúnservicioparaotraempresadeservicios).
x Innovaciónenlaexternalizacióndeunafunción.Laempresaclienteinfluenciala
innovacióndealgunadelasfuncionesquehaexternalizadoaunaempresade
servicios,setrataríadeunenfoquede“marketpull”enelcualseinnovaapriorienla empresacliente,aunqueesafunciónesteexternalizada,yenconsecuenciaseauna innovaciónenlaempresadeservicios.
x Innovaciónparadigmática.Unaformacomplejaqueafectatodoslosagentesdela cadenadevalordemaneraprofunda,avecesconsecuenciadelasnuevastecnologías queimplicancambiosenlasinfraestructuras,nuevostiposdeconocimientosyla adaptaciónalospropiosusuarios.Porejemplodeterminadoscambioseneltransporte industrial,implicancambiosenelpersonal,enlasinfraestructuras,perotambiénen lasfacilidadesquehadeproveerelclienteparapoderrecibireltransporte.
Laevolucióndelaprimeraalasextataxonomíaesbásicamenteenfuncióndelainfluenciadel clientefinalenelproceso,quesevaincrementando.Laúltimataxonomíarepresentauna situacióndistinta,enlaquetodoslosactoresparticipanenlainnovación.Cabedecirqueel estudiodeestosdistintospatronestieneengranpartecontinuaciónconelmodeloque
proponenHertogetal(2010)sobrelacapacidades dinámicasdelainnovacióndelas
empresas,algunasdedichascapacidadesseinspiranenlascompetenciasnecesariaspara llevaracaboestetipodeinnovaciones.
MiozzoySoette(2001)proponenunataxonomíaconunenfoquedeasimilación(conun
enfoquemuytecnológicoperoaplicadoaunaampliavariedaddeempresasdeservicios)para concluirencuatropatronesytaxonomías:
x Dominadosporlosproveedoresquesedaespecialmenteenlosserviciospersonales, suelenserempresaspequeñasconunaspocasactividadesdeI+Dodeingeniería internas.
x Redesfísicasintensivasenescalaquesuelensergrandescompañíascondivisiones funcionales,usodemaquinariaeintensivasenTICcomoelsectordeltransporteola distribución.
x Redes de información como las empresas del sector financiero o de
telecomunicacionesfocalizadosencomoproveerlosserviciosdemaneramáseficiente yquegranpartedesuI+Destáprovisionadoporelsectorindustrial.
x Proveedoresespecializadosy basadosenlaciencia.EsdondesituaríanlasTͲKIBSy algunasKIBS.
Miles(2008)aestospatronesoriginalesdeMiozzoySoette(2001)añadetrespatronesmás:
x Estiloprofesionalbasadoenelconocimiento,comoporejemplolamayoríadeKIBS dirigidosaserviciosprofesionalesyempresariales(servicioslegales,económicos,etc)e inclusoalgunaTͲKIBScomolosserviciosdearquitecturaquedifierendelrestodeTͲ KIBSyaqueadoptaninnovacionesfácilmentedesusproveedoresespecialmenteen áreascomolasTIC.Lasredesdeprofesionalessonunaimportantefuentedela innovación.
x Estilodeserviciospúblicos,queSoetteyMiozzo(2001)considerabandominadoporlos proveedoresyqueesengranparteciertobajolaperspectivadelasinnovaciones tecnológicasperoquenosiemprecoincideenlosgrandesserviciospúblicos,comopor ejemploelsistemadesaludquepuedetenergrandesáreasdeI+Dylinksmuydirectos conlaUniversidad,característicasquepermitenestablecerestadistinción.
x EstilointeractivoquecaracterizaaalgunosTͲKIBSyPͲKIBScomolosserviciosde consultoríayqueimplicanunagraninteracciónconelclienteparacoproducirlas
innovaciones,
Hollenstein(2003),desuanálisisdelasempresasdeserviciossuizas(880empresasde serviciosde9industriasdistintas), identifica5gruposdeempresascaracterizadospor
similarespatrones deinnovación (independientemente desu sector concreto) que son
conceptualizadosencategoríasomodosdeinnovación,enrelaciónalosprincipalesfactores deinnovación.SusresultadosymodosdeinnovaciónsonempleadosporKuusistoetal.(2003) paraidentificarloscincocomportamientosenclústeresfineses:cienciasdelavida,TIC, logística,energía,medioambienteydelmetal.Acontinuaciónsedescribenlos5modelosde innovaciónquepuedenocurrirencadaunadelasindustrias:
x Modo1:Basadoenlaciencia,empresasdealtatecnologíaintegradasenlared: caracterizado porempresas especializadasen TIC, I+D y servicios profesionales. Orientadasalaexportación,yconstaffdeelevadacualificación.IntensivasenI+D,y usodelasfuentesexternas.EstemodocoincidiríaconlastͲKIBSquesonelobjetodel presentetrabajodeinvestigación.
x Modo2:OrientadasporlasTI,desarrolladoresmirandohaciafuera:caracterizadopor laelevadacalificacióndesupersonalylasinversionesendesarrollodetecnologíadela información,ygastoeninvestigaciónrelativamentebajo.Puedeserelcasodelos serviciosfinancieros.
x Modo3:Orientadasporel mercado, innovaciones incrementalesmirandohacia
dentro:empresascentradasenelmercadointernoyeneldesarrollodeinnovaciones incrementales,elusodelasTIesalto,lainnovaciónsecentraenelprocesode
innovación(NSD)yenlasreduccionesdecoste.Algunosserviciosempresarialesoel comercioalpormayor.
x Modo4:reduccióndecoste,procesodeinnovaciónorientadoalacadenadevalor: representadoporelmayornúmerodeempresasanalizadas,conunacompetenciaen precioselevadayuncrecimientomedio.Focalizadosenelprocesodeinnovaciónyla reduccióndecostes,sobretodoincremental.Elinputdelainnovaciónesbásicamente lasTI,yeloutputdesembocaenresultadoseconómicosytecnológicosaltos.La actividaddelainnovaciónbeneficiaextensamente,usandolacadenadevalordesde clientes,proveedores,sociosousuarios.
x Modo5:Perfilbajodelainnovación,mirandohaciadentro:segmentodominadopor
pequeñasempresasparamercadosdomésticos,conunabajaomoderadaintensidad
eninnovación,tiendenmásaadaptarsequeainnovar.Serviciospersonales,hoteleso restaurantes.
Anivelespañolsehanrealizadoalgunostrabajossobrepatronesdeinnovación,aunque aquellosquepretendenidentificarpatronesconlossectorestradicionalessonmenores, probablementelostrabajosdeGalendeetal.2003seubicanenestalínea.Losprincipales resultadospara152empresasinnovadorasenelaño1999,dividenlasempresasdeservicios entreunpatrónde“innovacióndeprocesobasadaenelmercado”e“innovacióndeproducto basadaenelconocimientocientífico”.Elche(2004)identificacuatropatronesdeinnovación diferentesenunamuestrade146empresasdeserviciosespañolas:innovaciónradicalen
servicios,innovaciónincrementalenproceso,noinnovadoreinnovaciónincrementalen
servicios.Setratadeunaclasificacióndepatrones,enfuncióndelasdecisionesdeinnovación deacuerdoconlaliteratura(SundboyGallouj,1998;Evangelista,2000)queconfirmala
existencia dediferentes comportamientos en lasempresas de serviciosen materia de
innovaciónmedianteunprocedimientoempíricoutilizandounconjuntomuyampliode
indicadoresqueabarcantodoelprocesodeinnovación.Ademásestospatronessonvinculados adeterminadostiposdeservicios,conunataxonomíapropia(paralamuestra)enfunciónde susprácticasproductivas.
OtroestudioespecialmentedeinteréseselrealizadoporTrigoyVence(2012)quepropone patronesdecomportamientoinnovadorenfuncióndelacolaboraciónenlasactividadesde innovaciónapartirdelanálisisde2.148empresasdeserviciosespañolas.Deestetrabajo proponetrespatrones,(1)lasempresasintensivasencooperacióntécnicaͲcientífica;(2) intensivaenlainteracciónconlosclientesy(3)unperfildeunabajaintensidadinnovadora. Losautoresanalizanlasvíasdecooperaciónformales(conrespuestabinaria),laimportancia delasfuentesdeinformaciónylosresultadosmedidosdemanerabinariaenobtenciónde distintostiposdeinnovación.Esespecialmenteinteresanteelanálisisdelprimerperfilquelos autoresidentificanmediantesectoresqueobiensonKIBSotͲKIBS,aunquetambiénenel tercerperfiltambiénsitúaaalgunostͲKIBS,especialmentelasempresasdesoftware,esdecir
comoinnovadoressolitariosaunqueenunsubgrupodemayorintensidadinnovadoraqueel restodelperfil.
Entodocaso,lasempresasdelprimerperfilquecoincideenmayormedidaconlastͲKIBS,
cooperansignificativamenteconcentrostecnológicosyuniversidades,asícomoconsus
proveedores.Sonlosmásproclivesalainnovaciónenproductos(entendidocomounbieno unservicio),yencambiosonelperfildondehaymayordiversidadenlasinnovaciones organizativas,desdegruposdondesedademanerapocoprobable,aotrosdondeesmuy frecuente,especialmenterelacionadosconlagestióndelconocimiento.Dehecholosmismos autoresseparaenestegrupodeempresasaltamenteinteractivas,endossubgrupos,El primeroaquellasmáscooperativaseinnovadorasquecooperanconuniversidadesycentros tecnológicosmásyquefocalizansuinnovaciónenservicioseinnovacionesorganizativas.Son unperfilclaramentedetͲKIBS,yespecíficamentedeempresasdeI+DyTesttécnicosyanálisis. EsunperfilcomparablealpropuestoporHollensteincomoempresasdealtatecnologíabasada enlacienciayconunaintegracióncompletaenlaredomododeinnovaciónbasadoenel productoͲinvestigacióndeTetheryTajar(2008).Enunsegundogrupositúaempresasconuna cooperaciónmásmoderadaymenorgradodeinnovación,dondelainnovaciónmásfrecuente esdeproductor(bienoservicio)yqueelautortambiénvinculaalastͲKIBS,peromás específicamenteaempresasdearquitectura,telecomunicacionesydeingenieríayqueelautor relacionaconelmododeinnovaciónbasadoenelproductoͲinvestigacióndeTetheryTajar (2008).
Sundboy Gallouj(1998,1998b)proponen seis patronesdeinnovación a partirdelos
resultadosempíricosdelSI4S,frutodelasdistintascombinacionesdefuerzaso“drivers” internasyexternas(divididasentretrayectoriasyactores)queconducenelprocesode
innovaciónenlaempresa.Entrelasaportacionesdeestataxonomíaeselenfoqueno
forzosamentetecnológicoquetienenlastaxonomías(adiferenciadePavitt,1984oSoetey Miozzo;1989).Losmismosautoresconsideranqueestastaxonomíasnosonexcluyentes,es decir,unaempresapuedeadoptartrayectoriasdistintasenfuncióndeltipodeinnovación (SundboyGallouj,1998),ahorabienexistenevidenciasempíricasquehaypatronesmás comunesqueotros,conrepeticionesaunquesinunapautadominante.Estasseistaxonomías dependendelostreselementosantesmencionados:
x Trayectorias:setratadeideasdifundidasatravésdelsistemasocialporactores difícilmenteidentificablesyquelosautoresdividenen:
o Profesional:métodos,conocimiento,rutinashabitualesenvariasprofesiones.
o Gerencial: se tratan de ideas sobre gestión de la empresa y formas
o Tecnológica:respondealsentidoeconómicotradicional
o Institucional:latendenciaenlaevoluciónderegulacioneseinstituciones políticas.
o Social:convencionessocialesylastendenciasenelcomportamiento.
x Actores:sonlaspersonas,organizacionesdelentornodelaempresaqueadquieren importanciaparalaempresa,yquecomprendenalosclientes,loscompetidores,