UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Técnica Particular de LojaESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORÍA
MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIADISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN
LA EMPRESA INSTRUMENTAL INC.
Tesis de Grado previo la obtención del título de Magíster en Auditoría de Gestión de la Calidad.
Autores: María Belén Martínez Centeno Patricio José Peña Toledo
Director: María Walevska Villavicencio
Centro universitario: Quito
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Técnica Particular de LojaESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORÍA
MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIADISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000 EN
LA EMPRESA INSTRUMENTAL INC.
Tesis de Grado previo la obtención del título de Magíster en Auditoría de Gestión de la Calidad.
Autor es: María Belén Martínez Centeno Patricio José Peña Toledo
Director: María Walevska Villavicencio
Centro universitario: Quito
María Walevska Villavicencio
DIRECTORA DE LA TESIS
CERTIFICA:
Que el presente trabajo de investigación realizado por los estudiantes: MARÍA BELÉN MARTÍNEZ CENTENO Y PATRICIO JOSÉ PEÑA TOLEDO, ha sido orientado y revisado durante su ejecución, ajustándose a las normas establecidas por la Escuela de Contabilidad y Auditoría, Modalidad Abierta y a Distancia de la Universidad Técnica Particular de Loja; por lo que autorizo su presentación para los fines legales
pertinentes
.
Quito, 16 de junio de 2010
ACTA DE DECLARACIÓN Y CESIÓN DE DERECHOS
Nosotros, MARÍA BELÉN MARTÍNEZ CENTENO y PATRICIO JOSÉ PEÑA TOLEDO, declaramos conocer y aceptar la disposición del Art.67 del Estatuto Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se realicen a través o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de la Universidad”.
---
MARÍA BELÉN MARTÍNEZ CENTENO C.I: 170909933-5
--- PATRICIO JOSÉ PEÑA TOLEDO
AUTORÍA
Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo, son de exclusiva responsabilidad de sus autores.
………. MARÍA BELÉN MARTÍNEZ CENTENO
C.I: 170909933-5
………. PATRICIO JOSÉ PEÑA TOLEDO
DEDICATORIA
El presente trabajo, lo dedico a todas las personas que fueron participes a su manera en la realización del mismo…a aquellos que me apoyaron de cerca y a esas personas que siempre me han dado su apoyo incondicional.
DEDICATORIA
El esfuerzo y dedicación para mi superación personal y profesional y el cumplimiento de la meta que me propuse, no habría sido posible, sin el estímulo de saber que hay un ser que merece el mejor y mayor de todos los sacrificios, mi amada hija Ma. Fernanda a quien dedico este trabajo.
AGRADECIMIENTO
Mi gratitud a la UTPL, a los maestros que han impartido sus conocimientos a lo largo de estos dos años y en especial a mi directora de tesis Ingeniera María Walevska Villavicencio.
………. MARÍA BELÉN MARTÍNEZ CENTENO
AGRADECIMIENTO
Son pocas las oportunidades que tenemos para expresar gratitud a quienes desde todo punto de vista han sido partícipes de nuestros anhelos y desarrollo profesional, gracias por lo mismo a los docentes de la UTPL y directora de esta tesis Ing. María Walevska Villavicencio que con sus conocimientos supieron orientar la investigación de este tema para su oportuno y cabal cumplimiento.
………. PATRICIO PEÑA TOLEDO
INDICE DE CONTENIDOS
Hoja preliminar i
Certificación del director ii
Cesión de los derechos iii
Autoría iv
Dedicatoria v
Agradecimientos vii
RESUMEN EJECUTIVO 1
CAPÍTULO I
ASPECTOS GENERALES
1.1 Importancia de la Calidad 3
1.2 Conceptos y fundamentos de la Calidad 4
1.3 La Gestión de Calidad 5
1.4 La Familia de las Normas ISO 8
1.4.1 Normas básicas de la Familia ISO 9000 11
1.4.2 Estándares de la Serie ISO 9000 13
1.4.3 La Serie ISO 9000 12
1.4.4 ISO 9001 Requisitos de los Sistemas de Gestión de la Calidad 16
1.5 Los sistemas de Gestión de Calidad 17
1.5.1 Importancia del sistema de Gestión de Calidad 19 1.5.2 Ventajas del Sistema de Gestión de Calidad 20 1.5.3 Riesgos del sistema de Gestión de la Calidad 21 1.5.4 Implantación de los Sistemas de Gestión de Calidad 21 1.5.5 Razones para implantar un Sistema de Gestión de Calidad 22
1.6 Principios de Gestión de Calidad 24
1.7 Enfoque basado en procesos 31
1.7.1 Definiciones 33
1.7.2 Elementos de un proceso 34
1.7.3 Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en Procesos
35
1.7.4 Interacción de procesos: El mapa de procesos 36
1.7.5 Herramientas recomendadas para la Gestión por Procesos 37
1.8 Responsabilidades de la dirección 43
1.9 Política y objetivos de calidad 44
Calidad
CAPÍTULO II
LA EMPRESA INSTRUMENTAL INC.
2.1 Origen y constitución legal 49
2.2 Descripción de la empresa 49
2.3 Estructura organizacional de la empresa 55
2.4 Estructura técnica de la empresa 55
2.5 Misión de la empresa 56
2.6 Visión de la empresa 56
2.7 Política 56
2.8 Principios y valores 56
2.9 Diagnóstico situacional 57
2.10 Situación actual de la empresa relacionada con los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000
59
CAPÍTULO III
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3.1 Identificación de los procesos que forman parte del sistema de Gestión de la Calidad
83
3.1.1 Mapa de procesos 84
3.2 Caracterización de los procesos 85
3.3 Manual del sistema de Gestión de la Calidad 86 3.4 Manejo documental de los procesos que forman parte del
Sistema de Gestión de la Calidad
91
3.5 Medición, análisis y mejora 93
3.5.1 Aplicación de las herramientas de la calidad para el análisis
94
3.5.1.1 Aplicación de indicadores 94
3.5.1.2 Medición de satisfacción del cliente 98
CAPÍTULO IV
9001:2008
4.2 Conclusiones 106
4.3 Recomendaciones 107
BIBLIOGRAFÍA 109
RESUMEN EJECUTIVO
El proceso de globalización y constante modernización en el mundo, la liberalización de las economías y la libre competencia, ha provocado la necesidad de normar la calidad de los productos y servicios de las empresas; y, con la finalidad de mantener un estándar de calidad se utiliza la norma ISO 9001:2008. Su objetivo principal es crear un Sistema de Gestión de la Calidad en las organizaciones para mantener la mejora continua en todos los procesos, con un enfoque encaminado a la satisfacción del cliente.
En un mercado cambiante como el de estos tiempos, se puede observar como cada día existe mayor variedad de opciones para los consumidores de productos y servicios, existen más empresas en competencia por ganar una mayor porción del mercado o bien las mismas empresas diversifican sus actividades con el objetivo de ganar una mayor porción del mercado, aspirando lograr una mayor rentabilidad en sus negocios. Como consecuencia de esta competencia, los clientes cambian de proveedor o marca continuamente. Mantener productos y servicios en mercados competitivos, implica buscar cliente fieles e incrementarlos; haciendo uso de las herramientas que nos provee el Sistema de Gestión de la Calidad en estricta aplicación de la Norma ISO 9001:2008.
Este estudio tiene como objetivo diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008, para la empresa Instrumental Inc. manteniendo su estructura funcional, que permita tener un mejor conocimiento de los requerimientos del cliente y los satisfaga de una manera eficaz, para lo cual será necesario implementar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, tanto en áreas administrativas como productivas de la organización.
continua de los procesos. Establece además los requisitos de la Norma ISO 2001:2008 para proporcionar de forma segura productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente, aumentando la satisfacción del mismo con la aplicación eficaz del sistema. Determina la responsabilidad de la dirección para consolidar la implementación y funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
El Capítulo II describe aspectos como: la estructura legal y constitucional de INSTRUMENTAL INC., así como productos y servicios que brinda en las áreas de petróleo, telecomunicaciones, eléctrica, construcciones metálicas en general, así como comercio y representaciones. Además determina la estructura organizacional de la empresa, la misión, visión, política, principios y valores; y, el diagnóstico actual de la misma frente a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.
El Capítulo III identifica los procesos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización; siendo los principales los de dirección, operación y apoyo. Refiere el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma, en el que se describe la política y los objetivos de la calidad. Se observa los procesos de seguimiento de medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad con el Sistema de Gestión de la Calidad, mediante la aplicación de indicadores y la medición de la satisfacción del cliente.
En el Capítulo IV se describe la situación actual de la organización frente a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008; llegando a establecerse las conclusiones y recomendaciones con la finalidad de obtener la certificación, proceso que requiere del esfuerzo de todos quienes conforman la organización, que genere evidencia del cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
CAPÍTULO I
ASPECTOS GENERALES
1.1
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Estamos al inicio del siglo XXI y los tiempos son cada vez más difíciles para toda organización, debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, donde la liberalización de las economías y la libre competencia viene a caracterizar el entorno de convivencia del sector empresarial.
En este contexto las empresas tienen que continuar asumiendo el protagonismo que les corresponde para contribuir al crecimiento y desarrollo del país, logrando mayor eficiencia y brindando productos y servicios de calidad. Hoy más que nunca parece existir consenso respecto de la urgente necesidad de que las empresas funcionen bien competitivamente.
Hasta hace unos años el sistema proteccionista del país, había impedido valorar las duras condiciones de la competencia internacional y los mayores niveles de exigencia de los clientes y consumidores, quienes exigen mayor calidad en los productos, oportunidad en las entregas, precios razonables y excelencia en la atención.
Las empresas exitosas son aquellas que vienen aplicando la estrategia de la Calidad; cambiando su forma de pensar y por tanto de actuar; rediseñando toda la organización para enfocarla hacia los clientes y hacerla eficiente a fin de cumplir y satisfacer sus necesidades.
1.2
CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
La calidad es el juicio que tienen los clientes o usuarios sobre un producto o servicio; es el punto en el que sienten que sobrepasan sus necesidades y expectativas.
El significado de calidad puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo y de un trabajo eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo.
La calidad también comprende el mejoramiento interminable del proceso ampliado de una firma. Este término se refiere a la ampliación de la organización para incluir a sus suministradores, clientes, inversionistas, empleados y toda la comunidad.
Una empresa que ve al cliente como el elemento más importante en este rubro debe poder determinar cómo se están comportando sus productos y/o servicios y que nuevas especificaciones dejarían más satisfecho al cliente.
La organización debe esforzarse continuamente para ir más allá de las especificaciones de diseño, de modo que los clientes reciban productos/servicios que trabajen adecuadamente todo el tiempo durante el ciclo de duración de los mismos, de modo que los consumidores tanto internos como externos presuman de ellos.
En resumen el sistema de calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Así podemos decir que:
La estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa;
Los procedimientos: responden al plan permanente para controlar las acciones de la organización;
Los procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico y,
Los recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo.
1.3
LA GESTION DE CALIDAD
1La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica que tome la dirección de la organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los servicios que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización.
Nuestro entorno cada vez más globalizado continúa demandando cambios. La velocidad exponencial con que nacen, compiten y mueren nuestras ideas, nos lleva a plantearnos la necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy distinta a como históricamente lo hacíamos hace muy poco tiempo. Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la necesidad de lograr que el personal que conforma a las organizaciones, acepte invertir todo su talento en la organización, con un alto nivel de participación y requiriendo de la alta dirección correspondencia hacia ese esfuerzo. En esta línea han surgido una serie de modelos de gestión que reconocen el valor del conocimiento y pretenden promoverlo, estructurarlo y hacerlo operativo o valido para las organizaciones y la sociedad.
El modelo propuesto en la norma ISO 9001 en su versión del año 2008, es sin lugar a dudas, una evolución natural de las demandas de las organizaciones públicas y privadas para contar con herramientas de gestión más sólidas y efectivas para hacerse al incierto mar de la globalización y capitalizar sus esfuerzos.
La Norma ISO 9001 se utiliza si se desea establecer un sistema que proporcione confianza en la conformidad del producto con los requisitos establecidos o especificados y para ser certificados por una entidad externa.
ISO utiliza el mismo “enfoque basado en procesos” en cuanto a su estructura. Se reconoce que los procesos consisten en una o más actividades vinculadas que requieren recursos y deben ser gestionadas para lograr resultados predeterminados.
Dentro del contexto de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), la metodología conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, (PHVA) es un ciclo dinámico que puede desarrollarse en cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros procesos del SGC.
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organización, esto aplica por igual a los procesos estratégicos de alto nivel, tales como la planificación de los Sistemas de Gestión de la Calidad o la revisión por la dirección, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realización del producto.
El sistema exige que los productos o servicios de una empresa no se conciban sobre la base de las tradicionales funciones, sino a través de una red de procesos que se desarrollan en la misma.
De mercados restringidos y de alta demanda se ha pasado a otros internacionales y de oferta. Esto exige a las empresas al lanzamiento de nuevos productos, para lo cual es necesario que los procesos de diseño y desarrollo de nuevos productos respondan a las exigencias de los clientes.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como “enfoque basado en procesos”.
PLANEAR
HACER
ACTUAR
VERIFICAR
PLANIFICAR: ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y PROCESOS NECESARIOS PARA CONSEGUIR LOS RESULTADOS DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN
HACER: IMPLEMENTAR LOS PROCESOS
ACTUAR: TOMAR ACCIONES PARA MEJORAR CONTINUAMENTE EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.
Promover la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan, c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Por lo expuesto se considera necesario diseñar un Sistema de gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 para la empresa INSTRUMENTAL INC., manteniendo su estructura funcional.
1.4
LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO
2La International Organization for Standardization (ISO) es el organismo internacional que elabora los estándares que llevan su nombre, y que son publicados como normas internacionales. Entre los estándares elaborados por la ISO está la familia de normas ISO 9000, fruto del trabajo del Comité Técnico ISO/TC 176, que se creó precisamente con la finalidad de elaborar normas para la Gestión de la Calidad en las empresas. La serie de normas ISO 9000 supuso la introducción de ISO en el ámbito de la dirección empresarial con el desarrollo de estándares para la certificación de sistemas de
gestión. Hasta el lanzamiento de estas normas, la actividad de ISO estaba concentrada en la emisión de normas específicas para estandarizar productos, procesos o materiales. Por tanto, se amplió el propósito de la norma hacia los sistemas de gestión, al tiempo que se adoptó un enfoque de universalización pues se trata de normas genéricas aplicables a cualquier organización.
La primera versión de normas ISO 9000 fue publicada en 1987. Esta primera familia de normas ISO 9000 refundía una serie de estándares mundiales anteriores, con el objetivo de que sustituyesen a los múltiples estándares nacionales que se habían ido elaborando, avanzando hacia la armonización internacional de las normas de calidad. Se perseguía crear un SGC basado equitativamente en requisitos internacionales, que además sirviese de guía a la práctica organizativa en la materia.
Estas normas fueron actualizadas en 1994. Esta actualización fue provocada por el debate sobre las insuficiencias que aquejaban al modelo original, entre ellas su énfasis en el desarrollo de un sistema burocrático que implica mucho papeleo, así como su inadecuación para organizaciones de servicios. La segunda versión de las normas ISO 9000 introdujo cambios significativos definiendo con mucha más claridad muchos de los requisitos.
La evolución de las necesidades de las empresas y los clientes en calidad, así como de los propios enfoques para la Gestión de la Calidad, aconsejó prudentemente a ISO a incluir un protocolo que establecía la revisión de las normas al menos cada cinco años, para adaptarlos al cambio del marco empresarial. Los dos problemas básicos de la segunda edición de esta serie de normas eran su dificultad de adaptación a las empresas de servicios, al estar pensados básicamente para empresas industriales.
produciendo una creciente toma de conciencia de que, para obtener un buen rendimiento económico, es necesario mejorar la Calidad de forma sistemática.
Es así como los productos presentan y manejan estándares internacionales de comercialización y fabricación lo cual les permite cumplir con requisitos y normas en el mercado donde incursionan. Cada día crece esta tendencia de exigir estos estándares en todos los países, motivo por el cual ésta se presenta como una necesidad de alcanzar una Certificación internacional para poder mantener la competitividad cumpliendo estándares internacionales lo cual nos va a permitir crecer e incursionar en otros mercados.
Cabe resaltar que estas normas internacionales son flexibles porque permite si es necesario adaptarlas ya sea sumando o restando componentes o requerimientos del sistema de calidad en ciertas circunstancias especificas, es decir la norma no pretende establecer una uniformidad de los sistemas de calidad al contrario es reconocida en dicha norma la variedad para ajustarse a las cambiantes necesidades de cada industria.
De acuerdo a los procedimientos establecidos en el ISO todos los estándares incluyendo las normas deben ser revisadas por lo menos cada cinco años como máximo para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse. La versión 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000 fue revisada por el Comité Técnico ISO-TC 176 publicándose oficialmente el 15 diciembre del año 2000 (ISO 9000-VERSION 2000).
1.4.1 NORMAS BÁSICAS DE LA FAMILIA ISO 9000
3La serie ISO 9000 es un conjunto de cuatro normas relacionadas entre sí, son normas genéricas, no específicas que permiten ser usadas en cualquier actividad ya sea industrial o de servicios.
La importancia de la aplicación de las normas ISO 9000 para el desarrollo e implementación de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que son normas prácticas. Por su sencillez han permitido su aplicación generalizada sobre todo en pequeñas y medianas empresas.
Las normas ISO Serie 9000 brindan el marco para documentar en forma efectiva los distintos elementos de un sistema de calidad y mantener la eficiencia del mismo dentro de la organización.
ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario
Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.
ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos
Esta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente.
ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la Mejora del Desempeño
Esta norma guía proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de la calidad como su eficacia.
ISO 19011 Directrices para la Auditoría Medioambiental y de la Calidad
Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores.
FAM I LI A I SO 9 0 0 0
I SO 9 0 0 0 I SO 9 0 0 1 I SO 9 0 0 4 I SO 1 9 0 0 1
Fundamentos y vocabulario (terminología)
Requisitos para los SGC (certificación)
Directrices
Eficacia + Eficiencia
Orientación sobre auditorías
Aumentar la satisfacción del
cliente
Mejora del desempeño de la
organización, satisfacción de
los clientes
1.4.2 ESTANDARES DE LA SERIE ISO 9000
4La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130 países uno por cada país.
La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.
Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estándares Internacionales.
¿De dónde proviene el nombre ISO?
Muchas personas habrán advertido la falta de correspondencia entre el supuesto acrónimo en inglés de la Organización y la palabra “ISO”. Así sería, pero ISO no es el acrónimo.
En efecto, “ISO” es una palabra, que deriva del griego “isos”, que significa “igual”, el cual es la raíz del prefijo “iso” el cual aparece en infinidad de términos.
Desde “igual” a “estándar” es fácil seguir por esta línea de pensamiento que fue lo que condujo a elegir “ISO” como nombre de la Organización.
ISO Estándares
La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares son producidos de acuerdo a los siguientes principios:
1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigación.
2) Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales.
3) Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.
1.4.3 LA SERIE ISO 9000
5Es un método práctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, está constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estándares internacionales para los sistemas de administración de la calidad. Éstos se desarrollaron con la meta de documentar los elementos de un sistema de éste tipo en una organización, con el fin de mantener un sistema de administración de la calidad efectivo. La serie no determina técnicas o tecnologías específicas que deben emplearse.
Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfacción del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva más amplia sobre la gestión de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeño.
Al decir de H. James Harrington. "La serie ISO 9000 no define el mejor sistema de
administración de la calidad, pero es un excelente punto de partida y proporciona una
base sólida para su construcción"
La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
ISO 9000
La Norma ISO 9000 es una introducción a las normas básicas y es un elemento vital de la nueva serie de Normas ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Calidad; como tal, juega un papel fundamental para la comprensión y utilización de las otras tres normas, proporcionando los fundamentos de las mismas y un punto de referencia para comprender la terminología.
ISO 9001
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que puede utilizarse por una organización para incrementar la satisfacción de los clientes a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. También puede utilizarse por partes internas o externas, incluyendo entidades de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente, los reglamentarios aplicables y los propios de la organización.
ISO 9004
El propósito de la Norma ISO 9004:2000, la cual se basa en los ocho principios de la gestión de la calidad, es proporcionar directrices para gestionar la aplicación y utilización de un sistema de gestión de la calidad con vistas a mejorar el desempeño global. Estas directrices cubren el establecimiento, la operación (mantenimiento) y la mejora continua de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad.
Implantando la Norma ISO 9004:2000 se pretende alcanzar no sólo la satisfacción de los clientes de la organización sino también de todas las partes interesadas incluyendo los trabajadores, propietarios, proveedores y asociados, y la sociedad como un todo.
La norma ISO 9004 es la norma guía del Sistema de Gestión de la Calidad. Esta norma está diseñada para ir más allá de los requisitos de la gestión de la calidad hacia una aproximación a la gestión de la calidad en busca de la excelencia organizativa y de los beneficios de las partes interesadas. Esta norma queda por tanto como una norma de recomendaciones, no utilizable en el marco contractual. Sin embargo, el texto de esta norma también podrá servir de base para la autoevaluación.
1.4.4 ISO 9001 REQUISITOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD
6La norma internacional ISO 9001 especifica los requisitos para los SGC, genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto/servicio. Son complementarios a los requisitos del producto/servicio, que pueden ser especificados por los clientes, por la propia organización o por disposiciones reglamentarias.
ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC eficaz en el cumplimiento de las especificaciones del cliente y es la base para que, en su caso, una tercera parte (ajena
a la organización y al cliente) pueda certificar que el SGC es conforme a los requisitos de dicha norma. En cambio, ISO 9004 proporciona una orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un SGC y no tiene por objeto ser utilizada con fines contractuales o de certificación, sino servir de guía para aquellas organizaciones que deseen ir más allá de los requisitos de ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño y la eficiencia globales de la organización.
Para obtener la certificación la organización debe someterse a una auditoría. Existen tres tipos de auditorías. Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre. Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del cliente. Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes, usualmente acreditadas, que proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la ISO 9001.
La Norma ISO 9001, se estructura en cinco partes desde el capítulo 4 al capítulo 8:
Cap. 4: Sistema de Gestión de la Calidad Cap. 5: Responsabilidad de la dirección Cap. 6: Gestión de los recursos
Cap. 7: Realización del producto Cap. 8: Medición, análisis y mejora
1.5
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
7Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio que están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema no sólo para certificación, se debe preguntar qué aspectos de la organización están asociados con la calidad.
7
Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la planificación, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes.
Un SGC no es sólo para las grandes empresas, puede ser manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestión así como mercadeo, en las actividades de ventas y gestión financiera. Sin embargo, es decisión de cada organización, el alcance del SGC y que procesos incorpora.
Una normativa cualquiera (por ejemplo: ISO 9001) va a definir lo que debemos cumplir como organización, pero la manera cómo lo hagamos es facultad de cada organización. Se debe aplicar un SGC para:
El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la productividad.
Enfrentarnos más claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las
expectativas de nuestros clientes.
Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios. Mejorar la satisfacción del cliente.
Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y mantenida.
Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra
organización está haciendo bien las cosas. Abrir oportunidades de mercado.
Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones
mucho más grandes que la nuestra.
1.5.1 IMPORTANCIA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Cada vez más las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios económicos es muy relevante, especialmente por el rol que desempeña la calidad y en donde, las empresas exitosas están plenamente identificadas que ello constituye un buena ventaja competitiva, sabe si se le sabe gerenciar y utilizar.
La gerencia moderna está muy comprometida como algunos señalan a responder continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es más dinámico, turbulento e imprevisible.
Todo ello hace necesario, la adopción de un sistema gerencial con orientación a la calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga más competitivas a las empresas.
Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y garantizar una buena participación se debe tener presente, que la calidad actualmente es muy importante tenerla bien controlada, porque ella involucra como se sabe:
“Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.” “Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.” “Despertar nuevas necesidades del cliente.”
“Lograr productos y servicios con cero defectos.” “Hacer bien las cosas desde la primera vez.”
“Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.”
“Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.” “Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.”
“Sonreír a pesar de las adversidades.”
“La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.” “Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie. “
“También se puede decir que la calidad es la Propiedad o conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.”
Lo cierto, que el Sistema de Gestión de la Calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
1.5.2 VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
8Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad son:
Desde el punto de vista externo:
Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. Ello aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generación de nuevos conceptos de ingresos.
Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la penetración en nuevos mercados o la ampliación de los existentes en el exterior.
8
Desde el punto de vista interno:
Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos más eficientes para diferentes funciones de la organización.
Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestión, productos y servicios.
Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.)
1.5.3 RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La implantación de sistemas de gestión de la calidad también tiene sus riesgos si no se asume como una oportunidad de mejorar una situación dada.
El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de detección de actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden ser generadores de burocracia inútil y complicaciones innecesarias para las actividades.
No obtener el compromiso y colaboración de todos los afectados. Se deben comunicar objetivos y responsabilidades.
Una mala comunicación puede llevar a generar importantes barreras en el desarrollo del análisis e implantación de medidas por temores infundados.
1.5.4 IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Diagnóstico: Comparar las prácticas actuales con los requisitos de la Norma ISO
9001, determinar puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que hacer y establecer un Plan de Acción.
Compromiso y responsabilidades de la dirección: Formalización del compromiso y
demostrarlo con el día a día.
Formación inicial: Preparación para el cambio, concientización e implicación del
personal a través de charlas, preparación especializada en gestión de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto.
Gestión de los procesos: Identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la
organización.
Documentación de los elementos del sistema: Escribir lo que se hace.
Implantación de los elementos del sistema: Hacer lo que se ha escrito, requiere
formación específica de los documentos preparados y montaje y preparación de los registros que lo requieran.
Auditorías internas y revisiones al Sistema de Gestión de Calidad, corrección y
puesta a punto: Comprobar qué se está haciendo, evaluar su conformidad y efectividad; mejora continua.
Certificación del sistema de calidad: Reconocimiento formal por terceras partes de
la efectividad del sistema de calidad diseñado para cumplir los objetivos propuestos.
Su diseño e implementación en una organización está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización.
1.5.5 RAZONES PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
9La forma de gestionar las empresas en un entorno cada día más incierto, global y competitivo tiene una importancia estratégica. La mejora de la eficiencia, la
diferenciación entre competidores y el prestigio, forman parte de los principales objetivos que una empresa pretende alcanzar con el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad.
A continuación se presenta las razones de considerar la Calidad como un objetivo a alcanzar por la empresa.
Mejoramiento de la imagen empresarial ante la sociedad; proveniente de sumar al
prestigio actual la ventaja que proporciona el demostrar que la satisfacción del cliente es la principal preocupación de la empresa.
Incremento de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, de acuerdo a
la capacidad que tiene la empresa para suministrar, en forma consistente y sostenible, productos y/o servicios confiables.
Aumento de la fidelidad de clientes, a través de la reiteración e incremento de
negocios.
Mejoramiento de la imagen institucional ante la sociedad, de acuerdo a la
capacidad que tiene la empresa para aplicar la legislación vigente.
Mejoramiento de la imagen institucional ante la sociedad, de acuerdo a la
capacidad de respuesta y adecuación a los cambios y requerimientos del entorno. Apertura de nuevos mercados, en virtud de alcanzar las características requeridas
por grandes clientes, a través del cumplimiento de requisitos técnicos orientados a la protección a la salud, el medio ambiente, etc.
Mejoramiento de la posición competitiva, expresada en aumento de ingresos y de
participación de mercado. En resumen, se convierte en una empresa confiable. Aumento de la productividad, originada por mejoras en los rendimientos y
capacidades de los procesos internos.
Ordenamiento de la estructura interna, que facilita la definición de objetivos,
autoridades y responsabilidades, así como una comunicación más fluida, que beneficia al logro de objetivos.
Mejor utilización de recursos, a través del aseguramiento de competencias
Reducción de costos, a partir de menores costos por reprocesos, reclamos de
clientes, o pérdidas de materiales y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo.
Los beneficios de orden interno de mayor relevancia son:
Motivación interna efectiva, a través de la participación e involucramiento del
personal, lo que permite identificar constantemente oportunidades de mejora. Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes
del mercado.
Trabajo en equipo, que resulta un factor determinante para un eficiente esfuerzo
colectivo de la empresa, destinado a alcanzarlas metas y objetivos.
Mayor habilidad para crear valor, tanto para la empresa como para sus
proveedores y socios estratégicos.
1.6
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
10Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas.
A fin de que la organización logre un éxito sostenido y la mejora del desempeño se han identificado ocho principios de gestión de la calidad. La organización debe dirigirse y controlarse en forma sistemática y transparente.
La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos.
A pesar de que cada principio tiene utilidad por sí solo, es conveniente éstos se apliquen de forma integral como un todo en donde existe una relación de causa
efectos entre los 8 principios, todos con el propósito de satisfacer las necesidades del Cliente y cumplir el propósito de la organización.
Principio 1 - Organización orientada al Cliente
"Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas."
Dirigir y operar una Organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la Organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas.
La dirección debería establecer una organización orientada al cliente.
a) Mediante la definición de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y
b) Asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los procesos, así como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeño satisfactorio de la organización.
Principio 2 – Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la Administración de la Organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Organización.
El liderazgo, compromiso y la participación activa de la dirección de la Organización, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y aumentar la satisfacción del Cliente. La dirección debería considerar acciones tales como:
Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el
propósito de la institución,
Liderar la Organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el
personal,
Comunicar la orientación de la Organización y los valores relativos a la calidad y al
sistema de gestión de la calidad,
Participar en proyectos de mejora en la búsqueda de nuevos métodos, soluciones
y servicios,
Obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema
de gestión de la calidad,
Identificar los procesos de prestación del servicio que aportan valor a la
Organización ,
Identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los
procesos de realización,
Crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del
personal, y
Proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes
estratégicos de la Organización.
Principio 3 - Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una Organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de esta.
La dirección debería mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la Organización, incluyendo el sistema de gestión de la calidad, mediante la participación y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus objetivos de mejora del desempeño, la dirección debería promover la participación y el desarrollo de su personal:
Proporcionando formación continua y la planificación de carrera, Definiendo sus responsabilidades y autoridades,
Estableciendo objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempeño de
los procesos y evaluando los resultados,
Facilitando la participación activa en el establecimiento de objetivos y la toma de
decisiones,
Mediante reconocimientos y recompensas,
Facilitando la comunicación de información abierta y en ambos sentidos, Revisando continuamente las necesidades de su personal,
Creando las condiciones para promover la innovación, Asegurando el trabajo en equipo eficaz,
Comunicando sugerencias y opiniones,
Utilizando mediciones de la satisfacción del personal, e
Investigando las razones por las que el personal se vincula a la organización y se
desvincula de ella.
La Dirección de la Organización debería asegurarse de que se dispone de la competencia necesaria para la operación eficaz y eficiente de la organización. La dirección debería considerar el análisis tanto de las necesidades de competencia presentes como de las esperadas en comparación con la competencia ya existente en la organización.
La consideración de necesidades de competencia incluye fuentes tales como:
Demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratégicos y
Anticipación de las necesidades de sucesión de los encargados de áreas y de la
fuerza laboral,
Cambios en los procesos, herramientas y equipos de la Organización,
Evaluación de la competencia individual del personal para desempeñar
actividades definidas, y
Requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la Organización y a
sus partes interesadas.
Principio 4 - Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Esto implica:
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en procesos".
Promover la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Principio 5 - Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una Organización en el logro de sus objetivos.
Esto implica:
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como:
a) Determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y de otras partes interesadas;
b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la Organización;
c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;
e) Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de
la calidad.
Principio 6 - Mejora continua
Esto implica:
La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;
b) El establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; d) La evaluación de dichas soluciones y su selección;
e) La implementación de la solución seleccionada;
f) La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) La formalización de los cambios.
Principio 7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Esto implica:
Basarse en el análisis de datos obtenidos a partir de medidas e información recopilada. En este contexto, la Organización debería analizar los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeño frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, como para identificar áreas de mejora incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas.
Principio 8 - Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
Esto implica:
Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organización para promover y facilitar la comunicación con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor.
Existen varias oportunidades para que las Organización incrementen el valor a través del trabajo con sus proveedores y aliados tales como:
Optimizando el número de proveedores y de aliados,
Estableciendo comunicación en ambos sentidos en los niveles apropiados en
ambas organizaciones para facilitar la solución rápida de problemas y evitar retrasos y disputas costosos,
Cooperando con proveedores en la validación de la capacidad de sus procesos, Dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos
conformes con el objetivo de eliminar verificaciones redundantes,
Alentando a los proveedores a implementar programas de mejora continua del
desempeño y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora,
Involucrando a los proveedores en las actividades de diseño y desarrollo de la
Organización para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los procesos de prestación del servicio y entrega de productos conformes,
Involucrando a los aliados en la identificación de necesidades de compra y en el
desarrollo de estrategias conjuntas, y
Evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los
proveedores y de los aliados.
1.7
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Una actividad que emplea recursos y que los gestiona con la finalidad de permitir la transformación de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso; y, frecuentemente la salida de un proceso constituye la entrada del siguiente proceso.
La Norma ISO 9001:2008 indica que la organización debe:
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización,
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, e
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, junto con la identificación e interacciones entre procesos, así como la gestión de los mismos se llama “enfoque basado en procesos” y se lo puede representar de la siguiente manera11
:
1.7.1 DEFINICIONES
Al hablar de un enfoque basado en procesos debemos considerar algunos conceptos importantes:
Proceso: Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una transformación, se convierten en salidas (outputs) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo. Las entradas de un proceso pueden ser las salidas a otros procesos.
Input: El input lo constituyen los materiales, equipamiento, información, recursos humanos, monetarios, condiciones medio ambientales para llevar a cabo un proceso.
Output: El output lo constituye el producto o servicio resultado de un proceso, el cual se entrega al cliente.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE RECURSOS
ENTRADA PROCESO SALIDA
C
L
I
E
N
T
E
S
C
L
I
E
N
T
E
Actividad: Por actividad entendemos el conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado. Así, el Sistema o macroproceso de la empresa, es un conjunto de procesos o elementos interrelacionados, que tiene por finalidad la consecución de un objetivo común.
Tarea: Es el conjunto de acciones interrelacionadas que se constituyen para realizar una actividad.
Entonces podemos decir que para que una organización funcione de manera eficaz, se recomienda identificar y gestionar una serie de actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que las entradas se transformen en salidas, se puede considerar como un proceso.
1.7.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO
Un proceso consta de los siguientes elementos:
Unas entradas (inputs) que cumplen los requisitos de aceptación: materiales
(materias primas) o inmateriales.
Unos medios " recursos ", y determinados requisitos " Requerimientos del cliente " Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o inputs. Unas salidas (outputs), que genera el proceso, y que son entradas del siguiente
proceso, o bien el producto entregado o servicio.
Un sistema de evaluación: medimos el funcionamiento del proceso y la
satisfacción del cliente mediante indicadores.
1.7.3 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO
EN PROCESOS
El gráfico detallado a continuación ilustra las relaciones descritas en los capítulos 4 a 8. El modelo no refleja los procesos de una forma detallada. Para ello es preciso que cada organización:
Identifique los procesos.
Determine su secuencia e interacción.
Determine los criterios y métodos para asegurar que tanto su operación como su
control sean efectivos.
Asegure la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y el
seguimiento.
Ejecute las actividades de Seguimiento, medición y análisis.
Implante acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.
Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
Gestión de los recussos
Responsabilidad de la Dirección
Medición, Análisis y Mejora
Realización del
producto Producto
Clientes
Satisfacción
Clientes
Requisitos
Entrada Salida
1.7.4 INTERACCIÓN DE PROCESOS: EL MAPA DE PROCESOS
La norma ISO 9001, se promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, con el claro propósito de aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
El enfoque basado en procesos busca el control sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Los requisitos generales del apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2008 que establece que la organización debe a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización y b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos (mapa).
Tanto el mapa de procesos como el mapa estratégico deberían ser una representación gráfica de cómo la empresa espera alcanzar los resultados planificados para el logro de su estrategia o política de calidad.
En la norma se establece que la aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, así como su identificación y como éstos procesos interactúan entre sí, es lo que se considera como "enfoque basado en procesos". Esta identificación e interacción es lo que se ha plasmado en un mapa de procesos.
El mapa de procesos ofrece una visión general del sistema de gestión. En él se representan los procesos que componen el sistema, así como sus relaciones principales. Dichas relaciones se indican mediante flechas y registros que representan los flujos de información.
A fin de realizar un mapa de procesos se deben considerar los siguientes aspectos:
Identificar quienes son los dueños , los clientes y los proveedores Plantear cual es el objetivo a alcanzar
Qué y quien da impulso al proceso
Cuáles son los elementos de entrada del proceso
Cómo y a través de quien ( responsable) y con quien (interrelaciones) se
ejecuta el proceso
Cuáles son los resultados del proceso ( salidas)
Cómo y cuándo se mide, visualiza y evalúa la aptitud de funcionamiento Visualizar que el proceso sea claro y comprensible (realización de un
flujograma)
Evidenciar que el cliente esté satisfecho
El Mapa de los Procesos de una organización permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fueras de la organización, formando así el proceso general de la empresa.
1.7.5 HERRAMIENTAS RECOMENDADAS PARA LA GESTIÓN POR
PROCESOS
12Como herramientas recomendadas para la Gestión por Procesos se puede considerar las Siete Herramientas del Control de la Calidad, que son:
1. La hoja de recogida de datos 2. El histograma
3. El diagrama de Pareto 4. El diagrama de espina 5. La estratificación
6. El diagrama de correlación 7. Los gráficos de control
1. La hoja de recogida de datos sirve para recoger los datos necesarios y poder realizar un posterior análisis de los mismos. Su principal utilidad proviene del empleo datos objetivos a la hora de examinar un fenómeno determinado. Como sirven de base para adoptar decisiones es importante que el método de recogida y el análisis de los propios datos garantice una interpretación correcta del fenómeno estudiado.
La hoja de recogida de datos se elabora en función de objetivos concretos y debe ser sencilla y clara, de forma que las personas que tengan que recoger y registrar los datos puedan hacerlo sin ningún problema, un ejemplo lo podemos ver a continuación:
Producto: Fecha:
Tratamiento: Departamento:
No. de piezas inspec: Operario:
No. total de piezas: Notas:
1 día 2 día 3 día 4 día 5 día 6 día 7 día Total
Tejido manchado IIII III IIIIII I II I III 22
Tejido defectuoso II III IIII II I 13
Error en confección II III IIII III I 14
Error de planchado I I I II 5
Otros I II II I 6
Total 9 6 10 11 11 8 5 60
2. El histograma: Los histogramas son diagramas de barras que muestran el grado y la naturaleza de variación dentro del rendimiento de un proceso. El histograma muestra la distribución de frecuencias de un conjunto de valores mediante la representación con barras.
Los histogramas pueden tener distintas formas según la distribución de la frecuencia de las variables consideradas. El análisis de su comportamiento nos permite determinar la tendencia central y la dispersión de los datos. Como lo más habitual es que las distribuciones se asemejen a otras conocidas, como por ejemplo la distribución normal, se puede evaluar y hacer inferencias de las características del conjunto de la población, así podemos ver el siguiente ejemplo:
Intervalo Valor medio Frecuencia
480 - 484 482 5
484 - 488 486 7
488 - 492 490 7
492 - 496 494 8
496 - 500 498 10
500 - 504 502 8
504 - 508 506 6
508 - 512 510 4
Pareto, a menudo denominado regla 80/20, el cual indica que el 80 por cien de los problemas son originados por un 20 por cien de las causas. Este principio ayuda a separar los errores críticos, que normalmente suelen ser pocos, de los muchos no críticos o triviales.
Los diagramas de Pareto permiten identificar los problemas mayores y generar nuevos diagramas de Pareto individuales para ellos. El siguiente gráfico constituye un ejemplo del Diagrama Pareto.
4. El Diagrama de Espina: se utiliza para recoger de manera gráfica todas las posibles causas de un problema o identificar los aspectos necesarios para alcanzar un determinado objetivo (efecto). También se le denomina diagrama causa-efecto o diagrama de Ishikawa.
5. La estratificación: consiste en dividir los datos recogidos en grupos homogéneos para facilitar una mejor comprensión del fenómeno estudiado. A cada grupo homogéneo se le denomina estrato. Esta técnica permite investigar los aspectos más significativos o las áreas más importantes donde es necesario centrar la atención.
La estratificación se utiliza en la hoja de recogida de datos, en los histogramas, en el análisis de Pareto y en los gráficos de control. También se puede aplicar cuando estemos estudiando la relación entre dos variables empleando los diagramas de correlación.
6. El diagrama de correlación: o diagrama de dispersión sirve para determinar si existe relación entre dos variables, normalmente de causa y efecto.
Habitualmente, se aplica después de la utilización del diagrama de espina, donde ya hemos identificado todas las posibles causas del efecto y conviene verificar la existencia de relación, al menos, de las causas más probables. Esta herramienta nos permite conocer cómo al variar una causa probable varía el efecto.
Grados de correlación
Ninguna Baja
Alta Perfecta
Tipos de correlaciones
Positiva Negativa Curvilínea
Diagrama de correlación
7. El gráfico de control: es una herramienta gráfica que se utiliza para medir la variabilidad de un proceso. Consiste en valorar si el proceso está bajo control o fuera de control en función de unos límites de control estadísticos calculados.
Podemos distinguir diversos tipos de gráficos de control en función del tipo de datos que contienen: por variables y por atributos.
1.8
RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
La alta gerencia debe estar comprometida con la implantación efectiva de los sistemas de la calidad y demostrarlo. La mejor manera de dirigir, participar y demostrar su compromiso es dedicarle tiempo al Sistema de Calidad y liderar los esfuerzos para su implantación en la función en donde cada individuo sea responsable.
La Dirección debe:
Establecer y mantener los Objetivos de la Política de Calidad. Promover los Objetivos y la Política de Calidad en la organización. Garantizar la atención a los requerimientos de los clientes.
Garantizar la implantación de procesos apropiados para facilitar el cumplimiento
de Objetivos de la Calidad y los requerimientos de los clientes. Establecer un SGC efectivo y eficiente y mantenerlo.
Garantizar la disponibilidad de los recursos.
