CAPÍTULO 13: VENTAS PERSONALES Y MARKETING DIRECTO
Tanto las ventas directas como el marketing directo implican establecer conexiones directas con los clientes para comunicarles un valor único y crear relaciones redituables con ellos.
VENTAS PERSONALES:
Se define como VENDEDOR a la persona que actúa a nombre de una compañía y que realiza uno o más de las siguientes actividades: Búsqueda de prospectos, comunicación, soporte y obtención de información.
ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA DE VENTA: Es el análisis, planificación, implementación y control de las actividades de la fuerza de ventas. Incluye establecer y diseñar una estrategia para la fuerza de ventas y reclutar, seleccionar, capacitar, supervisar, compensar y evaluar a los vendedores de la compañía.
1. ¿Cuál es la naturaleza de las ventas personales? Las ventas personales son una profesión y debe estar a cargo de personal muy bien capacitado que trabajan para crear y mantener relaciones a largo plazo con los clientes. Estos ejecutivos deben conocer las necesidades de sus clientes y organizar esfuerzos para satisfacerlas.
2. ¿Quién es un vendedor? Es la persona que actúa en nombre de una compañía y que realiza una o más de las siguientes actividades: Búsqueda de prospectos, comunicación, soporte y obtención de información.
3. La fuerza de ventas funciona como un eslabón decisivo entre
una empresa y sus clientes. Explique. Por una parte, es representan a la compañía ante los clientes, pero por otra son los generadores de nuevos clientes y en este enlace son los que presentan los productos a los clientes potenciales para iniciar este proceso de venta que incluye desde la negociación, hasta el cierre de ventas. En suma, se convierten en una fase del canal de distribución.
4. ¿Qué es la administración de la fuerza de ventas? Es el análisis, planificación, implementación y control de las actividades de la fuerza de venta. Esta se incluye el establecimiento y el diseño de una estrategia para la fuerza de ventas. Es además, reclutar, seleccionar, capacitar, supervisar, compensar y evaluar a los vendedores de la compañía.
5. ¿Cuáles son las principales decisiones relacionadas con la
administración de la fuerza de ventas? Fig. 13.1 / pág. 403
a) Diseño De la estrategia y estructura de la fuerza de ventas b) Reclutamiento y selección de vendedores
c) Capacitación de vendedores d) Compensación a vendedores e) Supervisión de vendedores f) Evaluación de vendedores
6. Mencione las tres clases de estructura de la fuerza de ventas. a) Territorial
b) Por producto c) Por cliente
7. ¿Qué es la estructura de la fuerza de ventas territorial? Es la organización de fuerza de ventas que asigna a cada vendedor un territorio geográfico exclusivo en el que el vendedor maneja toda la línea de productos de la compañía.
8. ¿Qué es la estructura de la fuerza de ventas por producto? En esta los vendedores se especializan en vender sólo una parte de los productos o líneas de la compañía.
9. ¿Qué es la estructura de la fuerza de ventas por clientes? Esta está encaminada a segmentar a los clientes y los vendedores se especializan en un segmento determinado.
10. ¿Qué son las estructuras complejas de la fuerza de ventas?
Es la que se define en base a la combinación de una o varias estructuras de fuerza de ventas. Nace por el crecimiento de las empresas y en la una veces hay que combinar cliente-territorio, otras veces producto-territorio y en el extremo producto-cliente. Incluso puede existir combinación de las tres anteriores.
11. ¿Cómo se considera el tamaño de la fuerza de ventas? Esta está intrínsecamente ligada a la estructura de la compañía. Y como dicen los autores: “…Los vendedores constituyen uno de los activos más productivos –y más costosos- de la compañía. Por lo tanto, un aumento en su número incrementará tanto las ventas como los costos…”
12. ¿Qué es la fuerza de ventas externa? Son vendedores externos que se desplazan para visitar a los clientes, es también llamada fuerza de ventas de campo.
14. ¿Qué son las ventas en equipo? Es cuando se emplea grupos del personal que trabaja en equipo. En estos equipos incluye a vendedores, responsables de marketing, de ingeniería, finanzas, de soporte técnico e incluso de alta gerencia. Los equipos tienen como responsabilidad, atender cuentas grandes y complejas.
15. ¿En qué consiste el reclutamiento y selección de
vendedores? Reclutar: Es un proceso por el cual las empresas analizan sus necesidades y la características (perfil) que deben tener sus vendedores. La segunda fase de este proceso es la divulgación de sus necesidades, es decir, vendedores o agentes de ventas en los medios a su alcance, que suelen ser petición de nombres a los vendedores existentes, uso de agencias de empleo, anuncios clasificados, búsqueda en la web y el contacto con universitarios. Posterior a esto viene la SELECCIÓN del personal de ventas entre los candidatos. Esta siguiente fase puede incluir desde una entrevista informal hasta largas pruebas formales. Dichas pruebas formales buscan medir las aptitudes de los futuros miembros de la compañía.
16. ¿En qué consiste la capacitación de vendedores? Consiste en actualizar permanentemente al personal responsable de dicha tarea, por medio de seminarios, reuniones de venta y la web. Tiene varios objetivos, entre ellos: Enseñar los diferentes tipos de clientes, sus hábitos de compra y sus necesidades para crear relaciones fuertes con los mismos. Segundo: Enseñar cómo vender de manera efectiva y capacitarlos en los temas básicos del proceso de ventas. Por otra parte, enseña los objetivos de la compañía, su organización, sus principales productos y mercados, así como las estrategias de sus principales competidores.
17. ¿En qué consiste la compensación de vendedores? Consiste en la combinación de una retribución fija y una variable. La fija, normalmente es un salario, mientras que la variable está en relación a su desempeño. La combinación de ambos genera 4 tipos de compensación: Salario directo, comisión directa, salario más bonificaciones y salario más comisión.
18. ¿En qué consiste la supervisión y motivación de vendedores?
La supervisión tiene como meta ayudar a los vendedores a trabajar inteligentemente al hacer cosas adecuadas de manera adecuada. Mientras que para la motivación es alentar a los vendedores a trabajar duro y energéticamente para alcanzar las metas de la fuerza de ventas. Entre las herramientas que se utilizan en la supervisión están: Plan de visitas y el análisis de tiempo y obligaciones.
19. ¿En qué consiste la evaluación de vendedores? Consiste en la obtención de información de los mismos para verificar el cumplimiento de objetivos y metas previamente diseñadas por las compañías. Dicha información proviene del informe de ventas,
informe de visitas e informes de gastos. Paralelamente se debe verificar el desempeño de ventas y utilidades reportadas en el territorio del vendedor. Adicionalmente se puede obtener información por observación personal, encuestas a los clientes y pláticas con otros vendedores.
20. ¿qué es el proceso de ventas? Explique la figura 13.3, pagina
414. (7 pasos para vender eficazmente): Es una serie de etapas o pasos que se cumplen dentro de dicho proceso para lograr la venta de un bien o servicio. Dentro de dichas etapas, se mencionan: Búsqueda y calificación de clientes, Acercamiento previo, Acercamiento, Presentación y demostración, Manejo de objeciones, Cierre y Seguimiento.
21. Etapa del proceso de ventas en la que el vendedor identifica
a clientes potenciales: Búsqueda de Clientes
22. Etapa del proceso de ventas en la que el vendedor aprende lo
más que puede acerca de un prospecto de clientes antes de
realizar una visita de ventas: Acercamiento previo
23. Etapa del proceso de ventas en la que el vendedor conoce al
cliente por primera vez: Acercamiento
24. Etapa del proceso de ventas en la que el vendedor relata la
historia del producto al comprador, destacando los beneficios
para el cliente: Presentación y demostración
25. Etapa del proceso de ventas en la que el vendedor busca,
aclara, supera las objeciones que el cliente podría tener con
respecto a comprar: Manejo de objeciones
26. Etapa del proceso de ventas en la que el vendedor solicita al
cliente la realización de un pedido: Cierre
27. Etapa del proceso de ventas en la que el vendedor trata de
asegurar la satisfacción del cliente y compras repetidas en el
futuro: Seguimiento
28. ¿Qué es el marketing directo? Conexiones directas con consumidores individuales seleccionados cuidadosamente a fin de obtener una respuesta inmediata
puede realizar desde la comodidad del hogar u oficina. Proporciona un acceso fácil a una gama de productos y a abundante información de mercados nacionales e internacionales. PARA LOS VENDEDORES: El MD es una potente herramienta para crear relaciones con el cliente. Con la comunicación interactiva pueden muy fácilmente dirigirse a grupos pequeños o a consumidores o individuales, adaptar sus ofertas a las necesidades particulares.
30. ¿Qué es una base de datos de clientes? Es una colección organizada de datos extensos acerca de clientes o prospectos individuales, incluye datos geográficos, demográficos, psicográficos y de comportamiento.
31. ¿Qué es el marketing telefónico? Es el que se realiza utilizando el teléfono para vender directamente a los clientes 32. ¿Cuáles son las formas de MD? Figura 13.4 / pag. 421
a. Ventas cara a cara b. Telemarketing
c. Marketing por correo directo d. Marketing por catálogo e. M. de respuesta directa por TV f. M. por quioscos
g. M. en línea
33. ¿Qué es el marketing por correo directo? Este se produce por medio de envío de cartas, anuncios, recordatorios u otros artículos a una persona ubicada en una dirección particular.
34. ¿Qué es el marketing por catálogo? Este se produce por medio de catálogos impresos, en video o electrónicos que se envían por correo a clientes selectos. Se proporcionan en tiendas o se presentan en línea.
35. ¿Qué es el marketing de respuesta directa por t.v.? Este se realiza por televisión. Incluye anuncios televisivos de respuesta directa o infocomerciales y canales de compras en casa.
36. ¿Qué es el marketing en kioskos? Esta se realiza por medio de máquinas de pedidos colocados en centros comerciales, aeropuertos, hoteles, etc. Estos permiten realizar pedidos en línea 37. ¿Qué es el marketing directo integrado? Son campañas que utilizan varios vehículos y múltiples etapas para mejorar las tasas de respuesta y las utilidades.
CAPITULO 14: EL MARKETING EN LA ERA DIGITAL
1. ¿Qué son las intranets? Redes internas que funcionan dentro de las compañías. Estas conectan a las personas entre sí, como con al red de la compañía
2. ¿Qué son las extranets? Red que conecta a una compañía con sus proveedores, distribuidores y otros socios externos.
3. ¿Qué es internet? Inmensa red pública de redes de computadoras que vincula a usuarios de todo tipo, ubicados en todo el mundo, entre sí y con un depósito de información muy grande.
4. ¿Qué es el negocio electrónico? (e‐business) Uso de plataformas electrónicas para operar un negocio
5. ¿Qué es el comercio electrónico? (e‐commerce) Procesos de compra-venta apoyados por medios electrónicos primordialmente por internet.
6. ¿Qué es el marketing en línea? (e‐marketing) Es el lado de venta electrónica del comercio electrónico. En otras palabras, es lo que hace una compañía para dar a conocer, promover y vender productos y servicios por internet.
7. ¿Cuáles son los beneficios del internet para quien compra?
Son cómodas, porque se hacen las compras desde la comodidad de la casa u oficina. La compra es fácil y privado, no hay un enfrentamiento cara a cara que le provoquen incidencia en la compra. Hay acceso a mas productos y mayor surtido, porque no están limitados por fronteras físicas y es existe un surtido ilimitado de productos. ¿y para quien vende? Es una herramienta para crear relaciones con los clientes. Reduce costos y aumenta la rapidez y eficiencia. Ofrece mayor flexibilidad. 8. ¿Cuáles son los dominios del marketing en línea? Explique cada uno.
Dirigido a consumidores Dirigido a negocios Iniciado por
negocios
B2C = Compañía a consumidor
Es la venta en línea de bienes y servicios al consumidor final
B2B = Compañía a compañía
Son sitios de subastas, bolsas spot, catálogos en línea, sitios de intercambio y otros recursos para llegar a nuevos clientes, atender más eficazmente a los clientes actuales y lograr eficiencias en la compra y mejores precios
Iniciado por consumidores
C2C = Consumidor a consumidor
Intercambios en línea de bienes e información entre consumidores finales
C2B = Consumidor a compañía
9. ¿Cuáles son los tipos de comerciantes electrónicos? (fig. 14.2 /
pág. 445) ¿Quiénes participan?
a. Sólo con instalaciones físicas: Son aquellas que se encuentran alejadas del comercio virtual y de la tecnología en general.
b. Comerciantes de sólo clic: Son las llamadas punto-com, que operan únicamente en línea, sin presencia de instalaciones físicas en el mercado.
c. Comerciantes de clic e instalaciones físicas: Son compañías tradicionales que han añadido el marketing en línea a sus operaciones
11. ¿Qué es el sitio web de marketing? Es el que se diseña para involucrar a los consumidores en interacciones que los acerquen a una compra directa o a otra finalidad del marketing.
12. ¿Qué es publicidad en línea? Son anuncios que aparecen mientras los consumidores están navegando en la web e incluyen banners, intersticiales, ventanas emergentes y otras formas.
13. ¿Qué es marketing viral? Es la versión de internet para el marketing por recomendación verbal, por ejemplo: sitios web, mensajes de correo electrónico u otros eventos de marketing tan contagiosos que los clientes quieren comunicarlos a sus amigos.
14. ¿Qué son comunidades web? Son sitios web que permiten a los miembros reunirse en línea e intercambiar opiniones acerca de temas de interés
15. ¿Qué es spam? Son mensajes comerciales no solicitados y no deseados, enviados por correo electrónico.
CAPITULO 16: ÉTICA DE MARKETING Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
1. El marketing recibe muchas críticas. Las críticas sociales afirman que ciertas prácticas de marketing dañan a los consumidores
individuales, sociedad y empresas. Explique.
a. A individuos:
i. Precios altos: Esta acusación se debe que a que las empresas elevan sus costos de producción debido a que deben gastar en la distribución, publicidad y promoción y los sobreprecios excesivos.
ii. Practicas engañosas: Se acusa a los mercadólogos de engañar con hacer ofrecimientos sobre las características de un bien o servicio que al final el consumidor no obtiene, es decir que la mercadotecnia resalta excesivamente las características y beneficios del producto, sin que éstos realmente los posean. Entre otras práctica se pueden mencionar: La fijación de precio (Se anuncian precios de fábrica o de mayoreo a consumidores finales); Promoción que tergiversa las características del producto; El empaque, que exagera contenidos a través de un diseño sutil, usando etiquetas engañosas o describiendo el tamaño en términos exagerados.
iii. Ventas agresivas: Esta está ligado a los vendedores que persuaden a las personas para que compren productos que no quieren comprar. Estas normalmente son utilizadas en ventas individuales para obtener ganancias a corto plazo.
iv. Productos inseguros o de baja calidad: Esta crítica está relacionada con la mala calidad de productos o servicios que se ofrecen. En otros casos, los productos no representan los beneficios que se ofrecieron.
v. Obsolescencia planificada: Esto está ligado a la vida útil del producto. En muchas ocasiones el producto se vuelve obsoleto antes de llegar al final de su vida útil.
vi. Mal servicio: Esta se provoca cuando una vez realizada la compra,
el vendedor se olvida de la última etapa del proceso de compra: El seguimiento.
b. Sociedad:
i. Falsos deseos y materialismo: Alienta el deseo por las posesiones materiales. Se juzga a las persona por lo que tienen y no por lo que son.
ii. Muy pocos bienes sociales: Las compañías sobrevenden bienes privados a costa de los bienes públicos, que por lo general no existen. Por ejemplo, la excesiva venta de automóviles a costa de un ambiente contaminado, o la misma venta que necesita carreteras para trasladarse.
iii. Contaminación cultural: Esta se genera por la excesiva o permanente bombardeo a nuestros sentidos por el marketing y la publicidad
iv. Poder político: Cuando el poder político se ejerce desde los empresarios, como sucede en Guatemala, estos que tienen a su cargo las decisiones siempre apoyan los intereses de la industria a costa de los intereses del público, como sucede en San Juan Sacatepéquez con el tema de la cementera.
c. Otras empresas: Esta se provoca por la incidencia negativa del marketing en otras empresas, que entre otros se pueden mencionar 3 problemas implicados: Las adquisiciones de competidores, las prácticas de marketing que crean barreras de entrada y las injustas prácticas competitivas de marketing.
2. ¿Qué es el movimiento de protección al consumidor? Es un movimiento organizado de ciudadanos y dependencias gubernamentales que tiene el propósito de mejorar los derechos y el poder de los compradores en relación con los vendedores.
3. ¿Qué es la sustentabilidad ambiental? Es el enfoque gerencial que implica el desarrollo de estrategias que mantengan el ambiente y produzcan ganancias para la compañía.
4. ¿Qué es el ambientalismo? Es el movimiento organizado de ciudadanos, compañías y dependencias gubernamentales que se preocupan por proteger y mejorar el ambiente donde viven las personas
5. ¿Qué el marketing ilustrado? Es la filosofía del Marketing que sostiene que el marketing de una compañía debe apoyar el mejor desempeño a largo plazo del sistema de marketing. ¿Cuáles son sus
cinco principios? Marketing orientado al consumidor, M. innovador, M. de valor, M. con sentido de misión y M. social.
6. ¿Qué el marketing orientado al consumidor?Es el que afirma que la compañía debe considerar y organizar sus actividades de marketing desde el punto de vista del consumidor.
7. ¿Qué es el marketing de valor? Es el principio que acepta que la compañía debe asignar la mayor parte de sus recursos a las inversiones de marketing de creación del valor para el cliente.
8. ¿Qué es el marketing con sentido de misión? Este dice que la compañía debe definir su misión en términos sociales más amplios y no en términos de productos más estrechos
9. ¿Qué es el marketing social? En este la compañía es la que toma las decisiones de marketing, considerando los deseos del consumidor, los requerimientos de la compañía y los intereses de largo plazo de la sociedad y de los consumidores.
10. ¿Cuál es la clasificación social de los productos? Figura
16.3/pagina 516.
a) Productos saludables: Son los que atraen poco, pero podrían beneficiar a los consumidores en el largo plazo.
b) Productos deseables: Proporcionan satisfacción inmediata y además, beneficios a largo plazo.
c) P. Deficientes: Son los que no tienen atracción inmediata, ni beneficios de largo plazo
d) P. Agradables: Son los que proporcionan satisfacción inmediata, pero a la larga pueden dañar a los consumidores
