IBAGUÉ
VIVIAN LORENA SANABRIA DÍAZ LUISA ALEXANDRA TORRES RAMÍREZ
Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al título de Administrador de Empresas
Directora
LAURA MARCELA LÓPEZ POSADA
Doctora en Emprendimiento, Cooperativismo e Innovación
Codirectora GISOU DÍAZ ROJO Magister en Estadística
UNIVERSIDAD DEL TOLIMA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DEDICATORIA
A mis padres que han hecho todo en la vida para que yo pueda lograr mis sueños, a ustedes por siempre mi admiración y mi agradecimiento.
Luisa Alexandra Torres Ramírez
A la mujer que no por ser mi madre es el más grande ejemplo de vida, por ser una mujer esforzada y valiente; emblema de amor y sabiduría.
AGRADECIMIENTOS
A Dios que me ha guiado por el buen camino, a mis padres por su apoyo incondicional, a Danilo Vera por hacer parte de mi vida, a Vivian Sanabria por acompañarme en el desarrollo de este proyecto, a mi directora de Trabajo de Grado Laura López y a mi codirectora Gisou Díaz por su asesoría y acompañamiento, y en general a todos aquellos que participaron y colaboraron en la realización del presente trabajo.
Luisa Alexandra Torres Ramírez
Las gracias en primer lugar son para Dios, quien me acompaña en cada paso de la vida; a mi compañera de investigación Luisa Torres por su compromiso y responsabilidad durante la investigación, a la directora de tesis Laura López por su paciencia, apoyo y enseñanzas aportadas para mi crecimiento profesional y a todas las empresas que contribuyeron al enriquecimiento del trabajo investigativo.
SIGLAS
B2C:Business-to-Consumer «del negocio al consumidor» CCCE: Cámara Colombiana de Comercio Electrónico
CMSI: Cumbre Mundial de la Sociedad de la Información
DANE:Departamento Administrativo Nacional de Estadística en Colombia ELAC: Sociedad de la Información en América Latina y el Caribe
E-COMMERCE: Comercio Electrónico
FENALCO: Federación Nacional de Comerciantes
FONTIC: Gestión de Recursos Financieros del Ministerio de tecnologías de la información y la comunicación
FUNDES: Fundación para el Desarrollo Sostenible
MINTIC: Ministerio de las Tecnologías de la información y la Comunicación Mipyme: Micro, Pequeñas y Medianas Empresas
OBS: Online Business School
OSILAC: Observatorio de la Sociedad de la Información
SME: Small and médium enterprise «Pequeña y mediana empresa» SMLV: Salario Mínimo Legal Vigente
SPSS: Producto de Estadística y Soluciones de Servicio
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 13
1. JUSTIFICACIÓN ... 17
2. OBJETIVOS ... 19
2.1 OBJETIVO GENERAL ... ..19
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 19
3. ESTADO DEL ARTE COMERCIO ELECTRÓNICO ... 20
3.1 INVESTIGACIONES INTERNACIONALES ... 20
3.2 INVESTIGACIONES NACIONALES ... 27
4. COMERCIO ELECTRÓNICO E IMPACTO EN EL NIVEL DE VENTAS ... 30
4.1 COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS MIPYME: CONCEPTOS Y GENERALIDADES ... 31
4.1.1 Acercamiento al concepto de Mipyme ... 31
4.1.2 Papel de las Mipyme en Colombia ... 33
4.1.3 Conceptualización: Comercio Electrónico ... 35
4.1.4 Papel del comercio electrónico en las Mipyme ... 37
4.2 COMERCIO ELECTRÓNICO EN COLOMBIA ... …39
4.2.1 Legislación Colombiana de Comercio Electrónico ... 47
4.3 CAUSAS DE LA UTILIZACIÓN Y NO UTILIZACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO………50
4.3.1 Ventajas del Comercio Electrónico ... 51
4.3.2 Desventajas del Comercio Electrónico ... 55
4.6 CONCLUSIÓN MARCO TEÓRICO ... 61
5. MARCO METODOLÓGICO ... 63
5.1 ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN ... 63
5.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN ... 64
5.3 LUGAR DE INVESTIGACIÓN ... 64
5.4 POBLACIÓN Y MUESTRA ... 65
5.4.1 Características que deben tener los sujetos de investigación ... 65
5.4.2 Selección de la muestra ... 65
5.5 RECOLECCIÓN DE DATOS ... 68
5.5.1 Entrevista Semiestructurada... 69
5.6 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ... 70
5.6.1 Análisis de encuesta - Análisis estadístico ... 71
5.6.2 Análisis de entrevistas ... 71
5.6.3 Triangulación de Información ... 73
6. ANÁLISIS IMPACTO EN EL NIVEL DE VENTAS POR MEDIO ELECTRÓNICO EN LAS MIPYME DE LOS SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ ... 76
6.1 ESTADO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO DE LAS MIPYME DE LOS SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS EN COLOMBIA ... 77
6.2 ESTADO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO DE LAS MIPYME DE LOS SECTORES INDUSTRIA, COMERCIO Y SERVICIOS DE LA CIUDAD DE IBAGUÉ . 79 6.2.1 Conectividad e Infraestructura de TIC en Ibagué ... 90
6.2.2 Importancia de las Políticas Públicas de Comercio Electrónico ... 92
6.5 POSICIONAMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LOS PLANES DE
ESTRATÉGICOS ... 109
6.5.1 Programas y planes de Capacitación en Comercio Electrónico y TIC para las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicio de la ciudad de Ibagué.. ... 112
6.5.2 Alianzas estratégicas de las entidades promotoras del Comercio Electrónico. 118 6.6 IMPACTO EN LAS VENTAS: COMERCIO ELECTRÓNICO ... 122
6.6.1 Nivel de ventas por medio directo y por medio electrónico de las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué ... 124
6.7 RESULTADOS DE ANÁLISIS DE COMPONENTES PRINCIPALES... 129
7. CONCLUSIONES ... 133
RECOMENDACIONES ... 135
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Clasificación de las Mipyme.………...………...33
Tabla 2. Número de establecimientos a nivel nacional..………..34
Tabla 3. Conceptos de Comercio Electrónico……….………....37
Tabla 4. Tendencia de visitas Web de usuarios a Empresas………..…....46
Tabla 5. Ventajas del comercio electrónico para las empresas y para los clientes…..55
Tabla 6. Desventajas del comercio electrónico para las empresas y para los clientes………...…57
Tabla 7. Número de Empresas por sector………...………..………...67
Tabla 8. Tamaño de la muestra……….………..…..…..69
Tabla 9. Categorías y sub-categorías del análisis de contenido………...…..73
Tabla 10. Computadores por Empresa………..………..……….…...82
Tabla 11. Existencia Página Web………..…...82
Tabla 12. Antigüedad Página Web………..….83
Tabla 13. Dominio Propio……….……….…...83
Tabla 14. Actividades de Comercio Electrónico……….…...85
Tabla 15. Actividades/servicios en Internet……….……….……...…89
Tabla 16. Conocimiento de la normatividad Comercio Electrónico...…….….…….…95
Tabla 17. Importancia del Comercio Electrónico………....….…..96
Tabla 18. Razones para el uso del comercio Electrónico.………..…………101
Tabla 19. Principales barreras para el uso del Comercio Electrónico……….107
Tabla 20. Planes Estratégicos en Comercio Electrónico y TIC….………...112
Tabla 21. Conocimiento de entidades o programas que promueven el uso del comercio electrónico………...115
Tabla 22. Entidades promueven el Comercio Electrónico………….……….……..116
Tabla 23. Capacitación en Comercio Electrónico………...116
Tabla 24. Programas y planes de Capacitación en Comercio Electrónico y TIC...117
Tabla 25. Cuadro Resumen Alianzas Estratégicas………..………...124
Tabla 27. Valor Mensual de Ventas Electrónicas……….…...127
Tabla 28. Porcentaje Ventas por Internet.……….129
Tabla 29. Porcentaje Compras por internet……….….…130
Tabla 30. Valor Mensual de Ventas Directas………...131
Tabla 31. Varianza total explicada………...133
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Establecimientos y personal ocupado por tamaño de empresas…………...34
Figura 2. Pagos realizados por internet en precios corrientes (2011-2012)………...41
Figura 3. Porcentaje de empresas que utilizaron una plataforma electrónica para vender productos y comprar insumos………...42
Figura 4. Gasto promedio online por usuario (2012)………..…...43
Figura 5.Estudio de Comercio electrónico en Colombia 2013………....44
Figura 6.Perfil Demográfico Internet en Colombia………..….….46
Figura 7. Nivel de Crecimiento de comercio Electrónico Proyectado 2014……...61
Figura 8. Variación Anual del PIB……….………...62
Figura 9. Diseño Metodológico………...………...76
Figura 10. Valor Mensual de Ventas Electrónicas………...128
Figura 11. Porcentaje Ventas por Internet…………...129
Figura 12. Porcentaje Compras por internet ……...131
Figura 13. Valor Mensual de Ventas Directas………...132
LISTA DE ANEXOS
Anexo A. Encuesta para establecer el nivel de uso del comercio electrónico por parte de las micro pequeñas y medianas empresas (Mipyme) del municipio de ibagué………..149
Anexo B. Guia de entrevista a Fenalco para establecer la capacitación y apoyo que brindan a las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) del municipio de ibagué
con respecto al comercio
electrónico……….……..153
Anexo C. Guia de entrevista para la Secretaria de Planeación y Tic sobre la capacitación y apoyo que brindan a las micro, pequeñas y medianas empresas
(Mipyme) del municipio de ibagué con respecto al comercio
electrónico………...……157
Anexo D. Guia de entrevista a Camara de Comercio de Ibagué para establecer la capacitación y apoyo que brindan a las micro, pequeñas y medianas empresas
(Mipyme) del municipio de ibagué con respecto al comercio
electrónico……….………..159
Anexo E. Guia de entrevista para Ministerio de Tic sobre la capacitación y apoyo que brindan a las micro, pequeñas y medianas empresas (Mipyme) del municipio de ibagué
con respecto al comercio
electrónico…….………...161
Anexo F. Tabla 33. Nivel en la organización ... 161
RESUMEN
La presente investigación versa sobre el impacto que tiene el comercio electrónico en el nivel de ventas de las Micro, Pequeñas y Medianas empresas (Mipyme) de algunos sectores claves de la ciudad de Ibagué (Industrial, Comercio y Servicios), y tiene como fin diagnosticar los principales aspectos que limitan la utilización del comercio electrónico en las Mipyme ibaguereñas, identificando las principales causas del uso o no del comercio electrónico en las empresas estudiadas. Los resultados de la investigación indican que el comercio electrónico contribuye a mejorar la productividad, la competitividad y el desarrollo de las organizaciones Ibaguereñas.
Se adoptó una metodología de investigación descriptiva, aplicada a micro, pequeños y medianos empresarios de la ciudad de Ibagué de los sectores industrial, comercio y servicios, tomando como base el método de investigación mixta, apoyado en técnicas de recolección de información cuantitativa y cualitativa, tales como: encuestas y entrevistas semi-estructuradas que permitieron recopilar información relacionada con la conectividad de las empresas; el uso de la internet para dinamizar los procesos de gestión, mercadeo y comercialización de las organizaciones; y especialmente para analizar la utilización del comercio electrónico como medio para realizar ventas en línea por parte de las empresas objeto de estudio.
ABSTRACT
This research is about the impact of electronic commerce on the sales of Micro, Small and Medium companies, in three important economical sectors in Ibague City: Industrial, Trade and Services. The final product is a diagnostic of the main aspects which limit this activity (electronic commerce) in the companies under the study. The research results indicate that e-commerce helps to improve productivity, competitiveness and the development of the Ibague’s organizations.
A descriptive research was applied to micro, small and medium entrepreneurs in the city, of the industrial, trade and services sectors, based on the mixed method research, supported by collection techniques quantitative and qualitative information such as surveys and semi-structured interviews that allowed collect information about the company connectivity; the use of the Internet as a tool to support management processes, marketing and sales of organizations; and especially to analyze the use of ecommerce for online sales by the companies under study.
INTRODUCCIÓN
La dinámica del mercado ha llevado a las organizaciones a un enfoque hacia la satisfacción del cliente donde las tecnologías de la información y la comunicación se constituyen herramientas fundamentales para vender bienes y servicios a través de la red, conocido como comercio electrónico, este modelo permite generar mayor productividad y competitividad a las empresas debido a la reducción de costos de transacción1 y a la visibilidad que generan a través de factores como el fundamento del negocio, las oportunidades de tecnología y percepción de los empresarios.
1. JUSTIFICACIÓN
Es una realidad la incorporación de las TIC en los procesos organizacionales especialmente el comercio electrónico, dada su importancia y beneficios para el desarrollo comercial de las organizaciones. Así surge la necesidad de determinar ¿cuál es el uso que se le da al comercio electrónico en las empresas Mipyme de la ciudad de Ibagué?, entendido este como las transacciones que se realizan a través de medios electrónicos como la internet, llevando a cabo un proceso de retroalimentación de los beneficios del uso de las herramientas TIC para mejorar procesos al interior de las organizaciones, tales como el de comercialización y ventas; logrando agilidad, organización, orden, y cobertura en los servicios y productos ofrecidos al mercado nacional, local e internacional. De esta manera el objeto de estudio es conocer cuál es el impacto del comercio electrónico en las ventas de las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué, analizando el posicionamiento en la utilización de estrategias de comercio electrónico en las organizaciones, sus principales causas y dificultades en la utilización e implementación.
A través de este trabajo se conocerá el estado actual del uso del comercio electrónico de las Mipyme ibaguereñas de los sectores industria, comercio y servicio, se identificará cuáles son las causas o razones que explican el uso que le dan a las herramientas TIC para mejoramiento de procesos de gestión de comercialización.
relacionadas con los costos, la practicidad, la agilidad de los procesos e incluso la seguridad de las transacciones.
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Analizar el impacto que tiene el comercio electrónico en el nivel de ventas de las Mipyme de los sectores industrial, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar el estado actual del comercio electrónico de las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué.
Identificar el papel que juega el comercio electrónico para las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué.
Determinar las causas de la utilización o no utilización del comercio electrónico en las Mipyme de los sectores industria, comercio y servicios de la ciudad de Ibagué. Examinar el posicionamiento del comercio electrónico en los planes de estratégicos de las Mipyme objeto de estudio.
3. ESTADO DEL ARTE COMERCIO ELECTRÓNICO
Si bien la evolución del internet posibilito el comercio electrónico inicialmente para las grandes firmas, el panorama internacional ha demostrado que es una excelente forma de hacer negocios para las Mipyme. Se encuentran diferentes investigaciones que miden el impacto que genera el comercio electrónico en las Mipyme, donde los factores asociados a su adopción, la percepción de los pequeños empresarios respecto al comercio electrónico y la preparación tecnológica en la que se encuentran las organizaciones son de gran importancia a la hora de hablar de E-commerce.
A continuación se desarrollara los principales resultados del estado del arte en cuanto a comercio electrónico se refiere. En primer lugar, se hablará a nivel internacional; y en segundo lugar, se tomaran las investigaciones a nivel nacional para identificar los antecedentes bibliográficos que contribuyen a desarrollar los objetivos de esta investigación.
3.1 INVESTIGACIONES INTERNACIONALES
El Online Business School (OBS) presentó recientemente el estudio titulado: “El Comercio Electrónico 2014” en el cual se analiza la situación del comercio electrónico y la compra por Internet tanto en España como en la Unión Europea, Asia y Latinoamérica por medio de un trabajo de investigación documental.
Entre los aportes más importantes de este estudio, se tiene que el 32% de las personas que compran en España lo hacen a través de Internet, lejos de los líderes europeos en e-commerce (Dinamarca y Reino Unido, con el 77% de su población) y de la media europea, situada en el 47%. Sin embargo, el crecimiento del Online Retail en España es de los más altos de la Unión Europea, y en 2013 se sitúa en el 22,5% respecto al año anterior, por encima del promedio europeo (20,1% de crecimiento). El informe destaca además que 2014 cerrará con 17,2 millones de compradores online en España, y que entre 2014 y 2016 el número de compradores vía e-commerce crecerá un 13,37%, por encima de países como Rusia, EE.UU., Francia, Alemania o Reino Unido.
Entre otras importantes conclusiones de este estudio, se evidencia que las ventas B2C2 vía e-commerce en las principales economías latinoamericanas han crecido un 116,55% en los últimos 4 años (periodo 2010-2013), y un 28% en el último año. También el informe indica que Brasil es el país de la región con el mayor mercado de comercio electrónico, seguido de Argentina y México. Respecto a Asia, 6 de cada 10 dólares gastado en compras online provienen de China. También, el informe presupuesta que entre 2014 y 2016, el país en el que más crecerán los compradores online es India, con un crecimiento del 40%, seguido de México con un 26% e Italia (17%).
Según Abad (2014), las tres razones principales de compra por Internet de los ciudadanos españoles son “Comodidad” (78%), “Precio” (73,2%) y “Ahorro de tiempo” (65,5%), mientras que el 55,6% lo hace por “Facilidad de Compra”. Respecto al perfil de comprador, en 2013 más de la mitad de los compradores por Internet en España
(57.4%) tienen entre los 25 y 44 años. Los jóvenes entre 16 y 24 años representan un 14,6%, mientras que las personas mayores de 55 años son menos del 10%.
Otro importante estudio en materia de E-commerce es el titulado “Factores determinantes y consecuencias de la adopción del comercio electrónico B2C: una comparativa internacional” por medio de este estudio se analizan factores que influyen
En la decisión estratégica de crear tiendas virtuales y su impacto sobre los resultados del negocio entre los principales minoristas del Reino Unido, Francia y España.
Como resultado de este estudio, los autores concluyen que “la adopción del comercio electrónico influye positivamente sobre los resultados del minorista, tanto en términos de beneficios como de rentabilidad. El efecto de este factor es tanto directo como en interacción con otros factores, tal como el tipo de producto comercializado, el tamaño de la empresa (medido como número de empleados) y el país en el que opera la empresa” (Frasquet, Molla y Ruiz, 2012, p. 116). Asimismo, se observan diferencias significativas en términos de beneficio y rentabilidad entre los minoristas que han adoptado el comercio electrónico y los que no lo han hecho.
crecimiento de las ventas de las Pymes y que las que utilizan el comercio electrónico tienen una tasa más alta de crecimiento en las ventas promedio de las que no lo utilizan.
Otro estudio que ofrece evidencia empírica pero esta vez en el ámbito latinoamericano es el proporcionado por Jones, Alderete y Motta (2013) titulado “Adopción del comercio electrónico en Micro, Pequeñas y Medianas empresas comerciales y de servicios de Córdoba, Argentina” en esta investigación se estudiaron los factores asociados con la adopción del comercio electrónico, así como el nivel de preparación digital de las micro, pequeñas y medianas empresas comerciales y de servicios de Córdoba, Argentina. En dicho estudio se definieron indicadores que permitieran describir y relacionar los factores que afectan la adopción del comercio electrónico considerando la percepción de los beneficios asociados con este, las características de la cultura informática y la gestión de TIC en el entorno organizacional. Uno de los aspectos que más llaman la atención de la metodología que implementan es la utilización de un indicador que captura el nivel de preparación y complejidad digital de las organizaciones teniendo en cuenta las diferencias por sector y tamaño organizacional.
De esta manera, se puede decir que las anteriores investigaciones tienen un punto en común el cual es claro al indicar que el comercio electrónico influye de manera positiva en la rentabilidad y la productividad de las organizaciones.
Respecto a la normatividad y legislación del comercio electrónico se encuentran investigaciones como la de Armas (2006) titulada “La tributación y el comercio electrónico” la cual se basó en analizar la aplicabilidad de impuestos a las operaciones comerciales realizadas a través de medios electrónicos. La metodología de este estudio se realizó de manera documental y descriptiva en la cual el autor hizo una exhaustiva revisión de leyes de impuesto sobre la renta e impuesto al valor agregado en el contexto del comercio electrónico.
Armas (2006) afirma que se han implementado normas que promueven y dan seguridad al e-commerce, armonizando leyes internas con leyes modelos Internacionales. Sin embargo, el autor indica que a pesar de todas las formas de seguridad que hay para el comercio electrónico, estas transacciones tienen un alto porcentaje de riesgos, fraude o alteración de datos personales, lo que hace necesario seguir legislando para crear normas que protejan las transacciones vía Internet.
De la misma manera la investigación titulada: “Contribuciones del comercio electrónico al comercio global” también analiza los problemas que se tiene en cuanto a la seguridad de datos personales por medio de actividades de comercio en línea, así como protegerlos mediante leyes y aplicarlas ante organismos internacionales. Hernández y Hernández, (2013) concluyen que para prevenir estos delitos es necesario regular los servicios en línea y crear leyes que protegen a usuarios y proveedores a nivel internacional.
la normatividad del comercio electrónico en Colombia, por ende se tendrá un capítulo de legislación del comercio electrónico en el marco teórico de la presente investigación.
Otro estudio internacional es el “The impact of e-commerce on international trade and employment” que tiene como objetivo investigar el impacto del comercio electrónico en el comercio internacional y el empleo. Terzi (2011) concluye que el volumen de comercio internacional se incrementará a través del comercio electrónico y que este a su vez, puede tener un impacto significativo sobre el comercio de servicios. Además, el autor indica que se espera que directa e indirectamente el comercio electrónico propicie a la creación de nuevos puestos de trabajo, así como la pérdida algunos puestos existentes. Estos nuevos puestos de trabajo se generaran principalmente en el sector de tecnologías de la información y de la comunicación, mientras que la creación indirecta de puestos de trabajo se producirá a través de aumento de la demanda y la productividad.
Otra investigación que estudia el comportamiento es: ¿Qué factores fomentan la compra por impulso en el comercio móvil?, el comercio móvil, entendido como las actividades realizadas por los consumidores que utilizan Internet inalámbrico cuando compran a través de sus dispositivos móviles (San Martín y Prodanova, 2013).
En esta investigación se analizaron algunos factores que influyen en esa impulsividad en la compra por móvil, mediante la información de 447 compradores por móvil. San Martín y Prodanova (2013) indican que las nuevas tecnologías, la implicación con este tipo de compra y la confianza pueden generar una mayor impulsividad en las compras del individuo por estar más predispuesto y ser más receptivo y familiarizado con el entorno de marketing móvil y a las estrategias empresariales que buscan vender por impulso, máxime si son productos de bajo riesgo o bajo precio.
Como resultados de la investigación se obtuvo que las empresas podrían segmentar su mercado de compradores por móvil en función del sexo y diseñar diferentes estrategias en cada caso, sabiendo que la mayor implicación e interés en la compra por móvil conduce a las mujeres, en mayor medida que en el caso de los hombres, a confiar y a un comportamiento más impulsivo.
Salehi et al. (2012) indica que la personalización en los sitios web, ayuda a que las empresas atraigan a más clientes a su sitio web. Este tipo de atracción de clientes es una de las maneras más eficaces de marketing para una empresa. Por otro lado, puede mejorar la lealtad del cliente a la empresa, proporcionando una vista fácil y clara de la información acerca de sus productos o servicios en su sitio web y también por el ahorro de tiempo de los clientes. Estos resultados muestran que la información del sitio web de la empresa puede llevar al éxito del comercio electrónico en las empresas.
Conociendo de manera general el panorama y las investigaciones a nivel internacional, se puede decir que el comercio electrónico es un tema que se torna interesante para los investigadores, no solo por ser un tema actual sino también por la amplitud, diversidad y profundidad de sus análisis y su aporte al sector productivo. A continuación se revisaran las investigaciones nacionales para poder identificar y conocer los antecedentes que tiene esta temática en Colombia.
3.2 INVESTIGACIONES NACIONALES
Al nivel nacional son pocas las investigaciones encontradas en materia de comercio electrónico, es por esta razón que la presente investigación será un aporte al estado del arte del comercio electrónico en cuanto a investigaciones nacionales se refiere.
mínimas. Sumado a esto, el estudio evidenció que los empresarios no conocen la normatividad, políticas de Estado o programas que incentivan este sistema.
Sin embargo, existen investigaciones que orientan la utilización del comercio electrónico e indican una mejora. Ejemplo de esto, es el estudio titulado “Comercio electrónico en Colombia” por Restrepo y Dovale (2013) en el cual se determina la estructura del mercado y la manera cómo se desarrolló en Colombia el comercio electrónico durante los años 2011 y 2012. Los autores analizan el comportamiento creciente de las transacciones realizadas por internet en las que se destaca el sector de retail, teniendo mayor número de visitas a su página web con efectividad de compra. También evalúan la posición general con la que cuentan las empresas de acuerdo con el monto de sus recaudos, las ventajas que ha otorgado en el mercado la implementación del comercio electrónico, así: la reducción de los costos, la oferta de mayores productos, la eficiencia en los procesos y la expansión hacia mercados potenciales; así como las principales barreras que se han presentado en estos últimos años para una expansión adecuada como lo ha sido la seguridad en las transacciones, la falta de infraestructura y reglamentación.
Sumado a estas investigaciones el Informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico de Abril de 2014 proporciona cifras del alcance del sector retail dentro de toda la audiencia de internet con un 53,5%. De igual forma, destaca la banca online y el turismo: observándose que el perfil demográfico con capacidad de consumo joven utiliza más el comercio electrónico.
compra online donde el 41% de la muestra expreso haber tenido al menos uno, siendo tres los motivos más recurrentes como, así: la insatisfacción del producto, la demora en la entrega y la entrega de productos distintos a los ofertados.
De lo anteriormente tratado hasta el momento se puede evidenciar que parte del no uso del comercio electrónico son ocasionadas por fallas del mismo servicio post-venta que ofrecen las empresas, motivo por el cual se puede evidenciar un mal uso de esta plataforma y a su vez los problemas logísticos para completar la transacción. Sin embargo, el comercio electrónico ha tomado cierto impulso en los últimos años, por esta razón hay un interés sobre esta nueva forma de hacer negocios. Cabe resaltar que con la creación de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, el panorama a futuro es alentador, respecto al desarrollo de esta estrategia en las diferentes empresas Colombianas.
4. COMERCIO ELECTRÓNICO E IMPACTO EN EL NIVEL DE VENTAS
El comercio electrónico genera oportunidades para las empresas en especial para las Mipyme, dado que a través de él, se puede tener acceso a nuevos mercados de manera eficiente y a bajo costo. El comercio electrónico ha evolucionado la manera de hacer negocios, aprovechándose de las nuevas tecnologías de la información, la interconectividad y la agilidad de comunicación en todo el mundo, facilitando la compra y venta de productos o servicios de forma inmediata entre las empresas y consumidores. Por esta razón se hace interesante conocer el impacto que el comercio electrónico genera en el nivel de ventas de las organizaciones, en la búsqueda de desarrollar los objetivos planteados de la presente investigación.
El presente marco teórico inicia con los conceptos y generalidades del comercio electrónico en las Mipyme, explicando el concepto de Mipyme y el papel de la Mipyme en Colombia, de igual manera se elabora una definición de comercio electrónico basada en conceptos de diferentes autores, con la que se soporta la investigación.
En la segunda parte, se presenta el estado actual de Colombia en materia de comercio electrónico, donde se muestran cifras de los últimos años y a su vez se analiza la legislación colombiana de las ventas en línea. En la tercera parte, se presentan las causas de la utilización y no utilización del comercio electrónico considerando las ventajas y desventajas que ofrece, mediante un comparativo entre empresas y clientes.
4.1 COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS MIPYME: CONCEPTOS Y GENERALIDADES
En el presente capítulo se trataran los conceptos de Mipyme y comercio electrónico con el objeto de abordar la problemática de la investigación, de igual forma se establece la importancia de las Mipyme en el país y el papel que toma el comercio electrónico en la actualidad.
4.1.1 Acercamiento al concepto de Mipyme: Las micro, pequeñas y medianas empresas, son consideradas en el mediano y largo plazo actores fundamentales del desarrollo empresarial y económico del país, desafortunadamente se cuenta con pocos elementos estadísticos actuales para visualizar el papel de las Mipyme de una manera integral y diferente a la concepción tradicional relacionada con el número de empleados y valor de los activos.
La Mipyme está definida como unidad de explotación económica, realizada por persona natural o jurídica, en actividades empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de servicios, rurales o urbanas, que cumplen con los criterios de activos y número de empleados para pequeña y mediana empresa. Estos criterios están consignados en la ley 590 de 2000 por la cual se dictan disposiciones para promover el desarrollo de las micro, pequeñas y medianas empresas en Colombia.
Mipyme, dándoles ahora participación a las gobernaciones, a un representante de la respectiva Corporación Autónoma Regional (CAR), al director de Planeación Departamental, al director regional del Sena y por el sector privado a un representante regional de la Asociación Colombiana de las Micro, Pequeñas y Medianas Industrias (Acopi), de la Federación Nacional de Comerciantes (Fenalco), y de la Cámara de Comercio de la Localidad (Congreso de Colombia, 2004, Ley 905 de 2004; Citado en López, 2012 Pag. 33).
De esta manera, los parámetros vigentes para clasificar las empresas por su tamaño están dispuestos en el artículo 2º de la Ley 590 de 2000, modificado por el artículo 2º de la Ley 905 de 2004. Tales disposiciones exigen el cumplimiento de las dos condiciones en cada uno de los tipos de empresa, así:
Tabla 1. Clasificación de las Mipyme
MICRO PEQUEÑA MEDIANA
Personal no superior a 10 trabajadores.
Personal entre 11 y 50 trabajadores
Personal entre 51 y 200 trabajadores. Activos totales inferiores a
501 salarios mínimos mensuales legales vigentes
Activos totales mayores a 501 y menores a 5.001 salarios mínimos mensuales
legales vigentes.
Activos totales entre 5.001 y 15.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes.
Fuente: Congreso de Colombia (2000:9). Ley 590 del 2000.
4.1.2 Papel de las Mipyme en Colombia: Las cifras más recientes pertenecen al Censo Nacional del año 2005 (Conpes, 2007) e indican que sólo un 0.1% del total de las empresas correspondía a empresas grandes, un 0.5% eran medianas, el 3.2% pequeñas y un 96.4% a microempresas. Como lo indica la siguiente tabla 2:
Tabla 2. Número de establecimientos a nivel nacional
Fuente: DANE Censo Económico del 2005
Se observa en la siguiente figura la estructura empresarial y el personal ocupado por tamaño de empresa:
Figura 1. Establecimientos y personal ocupado por tamaño de empresas
Fuente: Censo Económico 1990 y 2005.
país, porcentaje en el que las empresas pequeñas aportaban un 17.6% y las medianas un 12.9%. Conpes, (2007).
Según el Censo Nacional del año 2005 Conpes, (2007) la estructura empresarial colombiana está conformada principalmente por microempresas y pymes, las cuales en su conjunto son la principal fuente de empleo del país. A nivel geográfico se presenta una alta concentración de empresas de todos los tamaños, en la que se evidencia la existencia de importantes brechas de desarrollo entre las regiones. Cinco departamentos en Colombia, concentran el 79% de las grandes empresas y el 62% de las microempresas y las pymes del país.
Por otra parte la Encuesta Anual Manufacturera (2011) nos permite valorar la incidencia de la Mipyme en el panorama empresarial colombiano indicando que estas representan el 96.4% de los establecimientos, generando aproximadamente el 63% del empleo del país, el 45% de la producción manufacturera, el 40% de los salarios y el 37% del valor agregado.
Dentro de este contexto, las empresas denominadas Mipyme, agrupan a las micro, pequeña y mediana empresa y se caracterizan, en muchos casos, por su informalidad al no estar registradas en las Cámaras de Comercio, no llevar libros de contabilidad, no pagar impuestos ni hacer aportes parafiscales. En el año 2003, FUNDES3, realizó una investigación denominada la Realidad de la Pyme Colombiana donde Rodríguez (2003) en su proceso investigativo y de análisis demostró que los principales obstáculos para el desarrollo de estas empresas, según la percepción de los empresarios, son en orden de importancia: la situación económica del país, el acceso al financiamiento, el sistema tributario, el acceso al mercado interno, y el apoyo y funcionamiento del estado.
3Nota: La Fundación para el Desarrollo Sostenible (FUNDES) es una organización internacional que
En general, se puede decir que existe consenso acerca de la importancia del sector Mipyme para el desarrollo económico y el equilibrio social en Colombia, por su contribución a la generación de riqueza, empleo, crecimiento económico, bienestar y mejora en la distribución del ingreso. No obstante teniendo en cuenta que las Mipyme en Colombia equivalen a más del 90% del parque empresarial nacional. Según Rodríguez, (2003) las pequeñas y medianas empresas colombianas, generan más del 50% del empleo nacional, significan el 36% del valor agregado industrial, el 92% de los establecimientos comerciales y el 40% de la producción total del país, lo cual demuestra su importancia y su gran potencial de crecimiento; Sin embargo, sus exportaciones son muy bajas tan solo corresponden a no más del 20% del total de las exportaciones.
4.1.3 Conceptualización: Comercio Electrónico: Actualmente la manera de comerciar se caracteriza por el mejoramiento constante en los procesos, y como respuesta a ello los negocios a nivel mundial están cambiando tanto su organización como sus operaciones. El comercio tradicional, está siendo remplazado o complementado por una nueva forma de negociación, que se está imponiendo gracias al buen uso de las herramientas informáticas, y la creación del internet.
Es así como el comercio electrónico se ha convertido en el medio de llevar a cabo dichos cambios en las ventas y aprovisionamiento de las organizaciones dentro de una escala global, permitiendo a las compañías ser más eficientes y flexibles en sus operaciones internas, para así trabajar de una manera más cercana con sus proveedores y estar más pendiente de las necesidades y expectativas de sus clientes. Son diversas las definiciones del comercio electrónico, pero todas ellas pueden englobarse en la misma filosofía, tal como lo muestra la siguiente tabla:
Tabla 3. Conceptos de Comercio Electrónico
AUTOR CONCEPTO
Del Águila (2000) Es el desarrollo de actividades económicas a través de las
intercambio de información que utilice cualquier tecnología de la información y las comunicaciones.
Moreda (2012) Es cualquier forma de transacción o intercambio de
información comercial basada en la transmisión de datos sobre redes de comunicación como Internet.
Dans (2013) Es una moderna metodología que da respuesta a varias
necesidades de empresas y consumidores, como reducir costos, mejorar la calidad de productos y servicios, acortar el tiempo de entrega o mejorar la comunicación con el cliente.
Jones, C., Alderete, M., Motta J., (2013).
Uso de las tecnologías de información y comunicación en el procesamiento de información relativa a transacciones comerciales para crear, transformar y/o redefinir las relaciones entre organizaciones o entre las organizaciones y los individuos, con el fin de crear valor.
Armas (2006) Conjunto de aquellas transacciones comerciales y
financieras realizadas a través del procesamiento y la transmisión de información por medios electrónicos, incluyendo texto, sonido e imagen.
OECD (2003) Compra o venta de bienes o servicios que se lleva a cabo
a través de internet (mediante cualquier aplicación de internet que se utilice en las transacciones automatizadas, tales como las páginas Web, extranets, EDI por internet, o a través de cualquier aplicación habilitada para la Web) Khurana, Goel, Singh, &
Bhutani, (2011) citados por Jones, C., Alderete, M., Motta J., (2013).
El comercio electrónico o e-commerce se asocia por lo general con la compra y venta a través de Internet, o la realización de cualquier transacción que implique la transferencia de la propiedad o derechos de uso de bienes o servicios a través de una red informática.
Abrams y Doernberg, citados por McLure (2000)
Ministerio de Tecnologías de la
Información y las
Comunicaciones, Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, Departamento Nacional de Planeación DIES – STEL, DDE. (2009)
El comercio electrónico es una modalidad de comercio que utiliza medios electrónicos para la transacción de bienes y servicios en un mercado nacional y global, donde las fronteras geográficas pierden su significado.
Kosiur, (1997) citado por Gómez, (2004)
Sistema que incluye no sólo aquellas transacciones que se centran en la compra y venta de bienes y servicios para generar ingresos, sino también aquellas transacciones que respaldan la generación de los ingresos, tales como la creación de la demanda para esos bienes y servicios, ofreciendo respaldo a las ventas y el servicio al cliente, o facilitando la comunicación entre socios de negocios.
Fuente: Las autoras
De manera general, los diferentes autores tienen en común que el comercio electrónico es el medio por el cual se realizan transacciones comerciales e intercambio de información. Como segundo aspecto se resalta el uso de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones para cumplir sus objetivos y por último la facilidad de traspasar fronteras geográficas y llegar a nuevos mercados.
Teniendo en cuenta las anteriores definiciones, para la presente investigación se propone estudiar dicho concepto definiéndolo como cualquier forma de transacción comercial en que las partes interactúan electrónicamente, en lugar de intercambio o contacto físico directo (de persona a persona) aplicado principalmente a la compra y venta de información, productos y servicios a través de internet.
Según el informe publicado por la Organización Mundial del comercio (2013) El comercio electrónico puede contribuir decisivamente a que las economías en desarrollo obtengan mayores beneficios del comercio. A diferencia de lo que se necesita para gestionar un negocio en un edificio físico, el comercio electrónico no requiere inversiones del minorista en espacio de almacenamiento, seguros o infraestructura. La única condición previa es contar con una vitrina adecuadamente diseñada en la Web para llegar a los clientes. Además, el comercio electrónico hace posibles mayores márgenes de beneficio, ya que los costos de explotación son sensiblemente menores.
Por otra parte el Internet ofrece un gran potencial en términos de beneficios económicos y sociales, expansión del mercado, productividad e innovación para las Mipyme. Colveé, (2013) indica que para los fabricantes, el comercio electrónico intensifica su poder de venta mediante un nuevo canal de distribución, eliminando intermediarios, dando la facilidad de poder ofrecer mejores precios, mejorar la tramitación de muchos pedidos, desarrollar una estrategia de marketing propia, etc. Para los distribuidores, admite la posibilidad de llegar a nuevos clientes, ampliar los servicios a los ya existentes, afianzar su papel en la cadena de suministro y posibilitar el desarrollo de nuevas oportunidades de negocio.
Así mismo, Hussain (2013) señala que “El comercio electrónico es una herramienta potente para las Mipyme que les permite avanzar rápidamente por las fases del desarrollo. Más allá de los mercados locales, nacionales e incluso regionales, posiciona a las Mipyme en el mercado mundial” (Pág. 2)
Cabe destacar que la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico cuenta con más de 200 afiliados, de los cuales el 70% corresponde a Mipyme; éstas han encontrado en el e-commerce un canal alternativo y un valor agregado que fortalece las actividades de las compañías generando competitividad y productividad según Aldana (2014).
ventajas y desventajas que tiene esta nueva forma de comercio, razón por la cual, más adelante se dedicara un capitulo a profundizar en esta temática.
4.2 COMERCIO ELECTRÓNICO EN COLOMBIA
Con el objeto de diagnosticar el comercio electrónico en Colombia se realiza un recorrido dando una mirada holística a su estado desde su situación en cifras de los últimos años y de la misma manera se da paso al análisis de la legislación colombiana de las ventas en línea, es importante señalar en primer lugar que para efectos de esta investigación se define al comercio como las empresas dedicadas a producir y/o distribuir bienes y servicios, mediante sus sitios electrónicos o páginas web.
Entre las cifras que se aproximan a la realidad del país en materia de comercio electrónico se encuentra Colombia es el cuarto país con mayor número de usuarios en internet en Latinoamérica con un 55,9% de usuarios, la lista es encabezada por Argentina, Chile y Uruguay con un 67%, 59% y 57% de población consumidora de internet respectivamente según Restrepo y Dovale (2013).
Franco (2012) también ofrece cifras que evidencian el incremento del uso de internet en un 17% en el año 2012 en comparación con el 2010 y mostró que el 64% de los hogares en ciudades de más de 200 mil habitantes tienen conexión a internet.
El estudio también aporto información sobre los medios de pago más utilizados por los Colombianos a la hora de comprar por internet, la figura 2 muestra un incremento en el monto de los pagos que se realizan por internet, el botón de pagos seguros en línea (PSE)4, para pagos con tarjeta débito, es el medio más utilizado para realizar transacciones en línea y los pagos realizados con tarjetas de crédito de Crédibanco y Redeban cuentan con una tendencia creciente más constante que la PSE. Estas cifras
nos acercan a la realidad del comportamiento del comercio electrónico en el país en los años 2012 en relación con el 2011.
Figura 2. Pagos realizados por internet en precios corrientes (2011-2012)
Fuente: Restrepo y Dovale, (2013).
El DANE, (2014) ha estudiado las empresas de los sectores industria, comercio y servicios en relación con el manejo de las herramienta TIC, estudio que aporta información basada en el año 2010, indicando que el 99% de las empresas industriales del país usaba computador, el 98,8% internet y el 63,3% tenía página web, mientras que el 99,2% de las empresas del sector comercio usaba computador, el 99,2% internet y el 56,8% poseía página web, y todas las empresas de servicios investigadas registraron tasas de uso de computador e internet superiores a 99,0%. Lo que demuestra que en Colombia más de la mitad de las empresas hacen uso de las páginas web para objetivos de publicidad y venta de productos.
Figura 3. Porcentaje de empresas que utilizaron una plataforma electrónica para vender productos y comprar insumos
Fuente: DANE, (2014).
A la hora de comparar el comercio electrónico de Colombia y otros países, Restrepo y Dovale (2013) destacan el comportamiento del gasto online de los encuestados, según el monto promedio en dólares. Se puede observar así, que en la mayoría de los países latinoamericanos, el gasto promedio de las personas por medio del e-commerce se encuentra en un rango entre los 100 y 250 dólares. Por su parte, países como Venezuela y Brasil, resaltan por contar con el mayor número de transacciones o compras de más de 1.000 dólares como lo muestra la siguiente figura 4, lo que significa una brecha amplia entre el gasto promedio de Colombia con otros países.
24,6
20,3
30,2 25,4
34,5
38,4
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Industria Comercio Servicios
Figura 4. Gasto promedio online por usuario (2012).
Fuente: ComScore, (2012).
Para continuar dando un vistazo al uso del comercio por medio de internet en el país se analizan cifras de años más recientes, resaltando la importancia de conocer el comportamiento en diferentes años para lograr percibir el avance o rezago del e-commerce en Colombia, con fuentes como la Cámara de Comercio Electrónico y el MinTIC.
El informe del estudio contratado a PricewatherhouseCoopers destaca que en 2013 las redes procesadoras de pago, correspondieron a 8.283 millones de dólares, cifra que representa el 2,19% del PBI del año en mención como lo muestra la figura 5, Camacho (2015) presidente de la Comisión de Estadística de la CCCE resalta que el 60% de los pagos se realizaron en el año 2013 con tarjetas de crédito y el 40% de pagos con tarjetas débito; y destaca que el internet es un canal de comunicación confiable para la generación de negocios en Colombia, el cual aporta grandes oportunidades para las industrias y empresas grandes y pequeñas. Lo que coincide con los datos estadísticos presentados por la CCCE a través de PricewatherhouseCoopers que evidencian que el comercio electrónico crece cada vez más en Colombia.
Figura 5. Estudio de Comercio electrónico en Colombia 2013
Fuente: CCCE, (2014)
Figura 6. Perfil Demográfico Internet en Colombia
Fuente: ComScore Media Metrix, Abril 2014
Además, del perfil demográfico de la población con internet se obtiene a través del informe de la CCCE (2014) información sobre las empresas de los sectores comercio y servicios que más son visitadas por la audiencia Colombiana a través de la web, que corresponde a los sitios de la categoría Retail5, servicios financieros y servicio de Viajes como muestra la tabla 4.
Tabla 4. Tendencia de visitas Web de usuarios a Empresas
Medios Empresa más Visitadas Visitas Audiencia
Retail
MercadoLibre
7017 Amazon
EBay Linio
Servicios Financieros
Bancolombia
2663 Davivienda
Banco de Bogotá Colpatria
Viajes
Despegar
3021 Avianca
LAN
Viva Colombia
Otras Categorías 421
Total Audiencia 13122
Fuente: comScore Media Metrix, Abril 2014
En la tabla 3 se puede observar que en el sector comercio (Retail) es más preponderante la cantidad de visitas con 7017 visitas, las empresas que sobresalen en dicho sector son MercadoLibre, Amazon, eBay y Linio, entre otras, seguido los servicios de Viajes con 3021 visitas con el protagonismo de Despegar; y por último, los servicios financieros con 2663 visitas en donde Bancolombia tiene el mayor número de visitantes.
comercio en línea en el país se debe a la entrada de grandes empresas Multinacionales al mercado colombiano como MercadoLibre, Linio, Dafiti, Éxito, Carulla, entre otros.
El sector del comercio electrónico en Colombia viene en crecimiento pues paso de crecer 7% en el año 2010 a crecer 60 % en el año 2014, evidencia del fuerte incremento y posicionamiento del mismo por lo que el MinTIC proyecta que el 30% de las empresas Mipyme de Colombia ya estén vendiendo en línea en el año 2018 indicó Hoyos (2015).
Aunque existen avances en el comercio electrónico en Colombia, se tiene entre las principales barreras que la población carece de acceso a internet, por tanto el MinTIC pretende alcanzar mayor conectividad en los municipios del país según Hoyos (2015), quien también indicó que 1.078 municipios pertenecen a la Red Nacional de Fibra Óptica y cuentan con conexión a internet, y que se realizará una inversión en el año 2015 a la conectividad con el programa Vive Digital6 por más de $400.000 millones para crear acceso a servicios de voz, datos, vídeo e internet a la población del Choco, la Orinoquia y la Amazonia quienes poseen mayor falencias en cobertura.
Así mismo, el MinTIC (2015), indica que dará apertura a 56 Puntos Vive Digital7 en Colombia y creará 11.780 accesos a Internet de banda ancha dirigidos a hogares de estratos bajos y que se avanza en el proyecto de fibra óptica interoceánica en Colombia con el fin obtener crecimiento en materia de comercio electrónico, el país cuenta con nueve cables submarinos, uno por el Pacífico y ocho por el Atlántico, convirtiéndose en el único país de América Latina con fibra óptica por los dos océanos.
Las cifras de los últimos años muestran de que Colombia va en ascenso en todo lo que refiere a Comercio Electrónico en relación a los años anteriores; sin embargo, aún es incipiente esta modalidad de venta en el país por tanto es de tener en cuenta la
6 Nota: Vive Digital es el plan de tecnología en Colombia, que busca que el país dé un gran salto
tecnológico mediante la masificación de Internet y el desarrollo del ecosistema digital nacional. (MinTic, 2015).
7Nota: Se entiende como Punto Vive Digital a los centros comunitarios de acceso a internet gratis
importancia del Estado como dinamizador y controlador del e-commerce, a continuación algunas de las más relevantes normas que conciernen a esta tarea del gobierno colombiano.
4.2.1 Legislación Colombiana de Comercio Electrónico: Colombia ha buscado adecuar su reglamentación interna a los cambios comerciales generados por los adelantos tecnológicos por tal razón se analiza el tratamiento jurídico del comercio electrónico en la legislación Colombiana que es la carta que rige la implementación masiva de esta modalidad comercial en el país, las leyes estipuladas se configuran como una oportunidad de crecimiento del comercio electrónico ya que la ley es un factor con el poder de propulsar o rezagar el comercio en línea.
De tal modo que la Ley 527, (1999) establecida por el Congreso de Colombia nace como respuesta al incremento de este tipo de operaciones en el país, el fin de la ley es otorgar un cuadro normativo que incorpore los avances en TIC empleados en el comercio y de tal manera se de valor legal a los mensajes electrónicos de datos que hagan uso de esta tecnología. El mensaje de seguridad avalado por la ley está compuesto por la firma digital, las entidades de certificación y los certificados digitales, en el mismo sentido, el estado ha buscado proteger los datos e información compartida en el web.
de activos, esta ley ofrece al negocio en línea, garantías de seguridad en la navegación y transacciones comerciales, con el fin de ofrecer a la población que realiza transacciones en internet la seguridad de las mismas pero sobre todo con el interés de fomentar las ventas y compras en internet entre los potenciales consumidores que consideran que la seguridad es una barrera para la utilización del comercio en línea.
Colombia con el fin de ofrecer garantías al consumidor electrónico en la Ley 1480, (2011) que es una norma con un propósito de protección a los consumidores en línea, trata temas concernientes entre consumidores y empresario-consumidor, que a pesar de dejar de lado la relación empresario- empresario, avanza en la defensa del consumidor. Esta ley ampara los intereses del consumidor, estableciendo obligaciones a los empresarios que operan electrónicamente, relacionadas especialmente con el tipo de información que brindan pues debe ser verídica, amplia y detallada, establece además que deben ofrecer una definición del modo de pago a emplearse en la transacción y explicarla en el momento en que se dé el contrato.
Referente a la seguridad la Ley 1480 de 2011 establece que las páginas web que comercializan productos y servicios cuenten con un modelo de autenticación sólidos, y tengan cifrados en la información entregada al público, generalmente por medio de certificados de sitio seguro- SSL con el fin de que el consumidor tenga la posibilidad de presentar quejas y reclamos de los productos que tienen como plazo de entrega desde el momento en que se realiza el pedido de treinta (30) días máximo. Se dicta también a favor del consumidor la posibilidad de pedir la devolución del pago si se da fraude, y la opción de retractarse si no considera satisfactoria la prestación del servicio ofrecido por la empresa. En conclusión, la sola definición de consumidor en línea y protección de sus derechos son sin duda un factor del crecimiento de este canal transaccional en Colombia y con esta ley se confirma el apoyo del estado en complicidad de la CCCE para promover las ventas a distancia a través de internet.
en las diferentes iniciativas legislativas y regulatorias relacionadas con comercio electrónico y, en particular la reglamentación del estatuto de protección al consumidor, reglamentación de la ley de habeas data8, derechos de autor en internet y participar en la creación de medidas regulatorias relacionadas con la generación de incentivos para la creación de aplicaciones, creación de nuevas destinaciones para los recursos del FONTIC9 que tengan como objetivo incentivar el uso de nuevas tecnologías, exenciones tributarias o subsidios que incentiven el comercio electrónico, medidas que propicien el uso de servicios en la nube por parte del estado, cibercrimen y ciberseguridad, gobernanza en internet, incentivar medidas para la oferta de carreras tecnológicas, incentivar medidas para la creación de programas de alfabetización digital y fortalecer presencia institucional de la CCCE frente al gobierno y realizar capacitaciones a funcionarios públicos en materia de comercio electrónico.
Sin embargo, se debe reconocer que en Colombia también existen barreras en materia de legislación para el pleno desarrollo del comercio electrónico, Barrera (2014), señala que existen retenciones a los micro pagos que resultan excesivas, hoy en día, se hacen retenciones a gran parte de los pagos realizados por medios electrónicos entre ellos el 1.5% de retención en la fuente, 2.4% de retención por concepto de IVA y 0.414 % por concepto de retención de ICA, para un total de 4.314%. tales retenciones deben hacerse incluso para transacciones de bajos valores o micro pagos, que por lo general corresponden a ventas realizadas por empresarios incipientes o personas que no ejercen el comercio de manera regular para los que la existencia de estas retenciones resultan un desincentivo para iniciar actividades en línea, pues al ser todavía parte de la economía informal, no comprenden ni saben cómo operan dichos impuestos y, por tanto, prefieren evitar las ventas de comercio electrónico.
8 Nota: El Habeas Data es el derecho fundamental que tiene toda persona para conocer, actualizar y
Barrera (2014) también destacó el desconocimiento de funcionarios públicos en materia de comercio electrónico como limitantes del e-commerce ya que hay entidades estatales que en sus regulación y normatividad generan una discriminación injustificada en relación con el comercio tradicional u offline, por ejemplo, el Invima ha restringido sin razón alguna, la venta de ciertos productos en línea como lentes de contacto, o ha impuesto demoras a la aprobación de publicidad online. Y a esto se puede adicionar según Barrera (2014) la falta de normas que faciliten la financiación en masa (crowdfunding) de emprendimientos digitales, dificultades en la aplicación práctica del derecho de retracto y barreras impuestas por regulación de la factura electrónica.
En síntesis, aunque ya existen normas legales que soportan la protección al consumidor electrónico, el precipitado avance de la era de la información, obliga al estado a incentivar, vigilar y controlar la operación empresarial electrónica pues la disminución de costos que aporta el canal online es un gran garante de eficiencia, productividad y competitividad nacional, es por esto que las leyes estatales se convierten hoy en un propulsor del comercio electrónico en el país.
4.3 CAUSAS DE LA UTILIZACIÓN Y NO UTILIZACIÓN DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO
El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien información entre empresas: compras, finanzas, industria, transporte, salud, mercadeo, entre otros. Según González y Lerma (2008) existen compañías que utilizan el comercio electrónico para la creación de canales nuevos de marketing y ventas, acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios o folletos publicitarios y también para la venta directa e interactiva de productos a los clientes.
rápido a la información, y reducción de la necesidad de reescribir la información en los sistemas de información; es decir, facilita al máximo los procesos en las organizaciones. El uso del comercio electrónico abre una serie de oportunidades y retos de vital importancia para la sociedad ya que son muchas las ventajas que presenta su utilización. Entre ellas se destaca el ahorro de tiempo en los desplazamientos, la oportunidad de conocer inmediatamente las características del producto o servicio que se quiere contratar, el aumento de posibilidades de acceso a productos y servicios en otros mercados, la desaparición de barreras entre el consumidor y el vendedor entre otras.
Sin embargo, frente a estos beneficios se presentan una serie de problemáticas, destacando entre estas la protección de la privacidad en la transmisión de datos, la protección del consumidor en cuanto a publicidad engañosa o no deseada y el fraude o uso abusivo de datos personales.
Es necesario conocer las ventajas y las desventajas del comercio electrónico las cuales son punto clave para la utilización y no utilización de esta nueva forma de hacer negocios.
4.3.1 Ventajas del Comercio Electrónico: El comercio electrónico ofrece una serie de elementos que en algún momento se pueden considerar como ventaja para un mercado. Entiéndase ventaja como una características de superioridad o condición favorable que algo o alguien tienen.
El comercio electrónico permite hacer más eficientes las actividades de cada empresa, así como establecer nuevas dinámicas de cooperación entre empresas. También reduce las barreras de acceso a los mercados actuales, en especial para pequeñas empresas, y abre oportunidades de explotar mercados nuevos. Moreda (2012).
Otra importante característica es que reduce o incluso elimina por completo los intermediarios.
Por otra parte González y Lerma (2008) afirman que el comercio electrónico ayuda a la mejora de servicio al cliente, simplifica procesos, reduce tiempo en las transacciones, incrementa la productividad, reduce los trámites, hace más eficiente la consulta e intercambio de información, reduce costos de transporte e incrementa la flexibilidad de los negocios.Por su parte Villar (2001) indica:
El comercio electrónico facilita a los usuarios adquirir productos o servicios sin tener que trasladarse, la comodidad de recibir los artículos en el domicilio, así como la posibilidad de buscar ofertas por todo el mundo y no sólo en su localidad o alrededores. (p. 1).
Así mismo, Suarez (2002, p. 15) indica que las empresas Colombianas han enfocado su estrategia en tecnologías de la información encontrado ventajas de distribución de mercancía tanto en el largo, como en el corto plazo, “la llegada del comercio electrónico se ha convertido en una realidad ineludible debido al surgimiento de las nuevas tecnologías surgiendo como un foco de competencia de grandes magnitudes e importancia para las empresas del mundo entero”.
Según García (2003) las ventajas que aporta el comercio electrónico son:
Mayor posibilidad de competir de empresas pequeñas contra grandes Compañías: creando una red comercial que permita acceder directamente a los clientes locales o campañas de marketing por medios de comunicación.
Ofrecer información actualizada en todo momento a los clientes: rapidez para transmitir la información al cliente, ya que al ser un medio electrónico se dispone de la última información en los sistemas.
Mayor cercanía entre proveedores y clientes: una vez se logre captar a los clientes a través de Internet, hay un canal de comunicación directo.
Actividad las 24 horas: los servicios ofrecidos funcionan las 24 horas del día ampliando así las posibilidades de negocio y mejorando el servicio al cliente.
Tabla 5. Ventajas del comercio electrónico para las empresas y para los clientes
Para las empresas Para los clientes
*Reducción de costo real al hacer estudio de mercado.
*Desaparecen los límites geográficos y de tiempo.
*Reducción de un 50% en costos de la puesta en marcha del comercio electrónico, en comparación con el comercio tradicional.
*Hacer más sencilla la labor de los negocios con sus clientes.
*Reducción considerable de inventarios.
*Agilizar las operaciones del negocio.
*Proporcionar nuevos medios para encontrar y servir a clientes.
*Incorporar internacionalmente estrategias nuevas de relaciones entre clientes y proveedores.
*Reducir el tamaño del personal de la fuerza.
Menos inversión en los presupuestos publicitarios.
*Reducción de precios por el bajo coste del uso de Internet en comparación con otros medios de promoción, lo cual implica mayor competitividad.
*Cercanía a los clientes y mayor interactividad y personalización de la oferta.
*Desarrollo de ventas electrónicas.
*Globalización y acceso a mercados potenciales de millones de clientes.
*Abarata costos y precios
*Un medio que da poder al consumidor de elegir en un mercado global acorde a sus necesidades.
*Disponibilidad las 24 horas del día, 7 días a la semana, todo el año.
*Brinda información pre-venta y posible prueba del producto antes de la compra.
*Inmediatez al realizar los pedidos.
*Servicio pre y post-venta on-line.
*Reducción de la cadena de distribución, lo que le permite adquirir un producto a un mejor precio.
*Mayor interactividad y personalización de la demanda.
*Información inmediata sobre cualquier producto, y disponibilidad de acceder a la información en el momento que así lo requiera.
*Permite el acceso a más información
Fuente: Beltrán, et al (2011).
que el comercio electrónico facilita y mejora las transacciones empresa - cliente, dando valor agregado a los procesos y permitiendo explorar nuevos mercados. Los autores tienen en común que el comercio electrónico ofrece una serie de ventajas y oportunidades tanto para las empresas como para los clientes, pero no está libre de algunas desventajas, que también se hace importante traerlas a mención.
4.3.2 Desventajas del Comercio Electrónico: A pesar de las múltiples ventajas, el comercio electrónico no está exento de inconvenientes. La principal barrera al desarrollo de esta nueva forma de comercio es la falta de confianza en el uso de las nuevas tecnologías. Todavía hoy, para muchas personas internet es algo nuevo y no tienen el manejo.
Es notoria la dificultad para convencer a los clientes de la privacidad de las transacciones en línea y de la seguridad en los pagos. Otra desventaja según González y Lerma (2008) es que muchos clientes prefieren tocar lo que van a comprar, saber y conocer exactamente en qué van a invertir su dinero, como las interacciones de "cara a cara" en el comercio electrónico no existen, el miedo del consumidor puede romper las relaciones entre estos.
En muchas áreas, el acceso a las telecomunicaciones es insuficiente así como también el acceso a Internet. En algunos lugares se siguen presentando inconvenientes en conectividad lo que repercute en pérdida de consumidores potenciales.
