UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
ÁREA SOCIOHUMANÍSTICA
TITULACIÓN DE LICENCIADO EN RELACIONES PÚBLICAS
Diseño y elaboración del protocolo de comunicación interna para la
Universidad Técnica Particular de Loja, sede central.
TRABAJO DE FIN DE TITULACIÓN
AUTORA:
Morocho Avila, Patricia Nataly
DIRECTORA
: Abendaño Ramírez, Mónica Elizabeth, Mgtr.
LOJA - ECUADOR
APROBACIÓN DE LA DIRECTORA DEL TRABAJO DE FIN DE TITULACIÓN
Magíster
Mónica Elizabeth Abendaño Ramírez. DOCENTE DE LA TITULACIÓN
De mi consideración:
El presente trabajo de fin de titulación Tema: Diseño y elaboración del protocolo de comunicación interna para la Universidad Técnica Particular de Loja, sede central, realizado por Patricia Nataly Morocho Avila, ha sido orientado y revisado durante su ejecución, por cuanto se aprueba la presentación del mismo.
Loja, Marzo de 2015
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
Yo, Patricia Nataly Morocho Avila, declaro ser autora del presente trabajo de fin de titulación Diseño y elaboración del protocolo de comunicación interna para la Universidad Técnica Particular de Loja, sede central, de la Titulación de Relaciones Públicas, siendo la Magister Mónica Elizabeth Abendaño Ramírez, directora del presente trabajo; y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos y acciones legales. Además certifico que las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo investigativo, son de mi exclusiva responsabilidad.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 88 del Estatuto Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado o trabajos de fin de titulación que se realicen con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de la Universidad”
f:………
DEDICATORIA
A ti mi Virgencita del Cisne, que me has dado este maravilloso regalo de vivir, por ser mi guía en cada paso que doy, y por las oportunidades que me has dado para formarme profesionalmente.
Con mucho cariño principalmente a mis padres: Luis Morocho Quezada, Águeda Avila Salinas, quienes me han apoyado incondicionalmente en este largo camino, siendo pilar fundamental en la toma de decisiones, protagonistas en mi progreso y triunfos merecedores de todos mis triunfos.
A mi hermano Cristian Fabián, quién supo darme la mano en todo momento que lo necesite, a las pequeñas de la casa Barbarita y Sara y a mi cuñada Mariela por el apoyo y compañía.
A toda mi familia y amigos por el apoyo y cariño sinceros, siendo participes de momentos especiales y sinceros.
Y a todos mis maestros quienes han compartido sus conocimientos en mi formación profesional.
AGRADECIMIENTO
El agradecimiento es la memoria del corazón. J. B. Massieu
A Dios por haber puesto en mi camino a todas las personas que han sido mis soportes en todos los ámbitos.
Con sincera sentimiento, agradezco a la Universidad Técnica Particular de Loja, a la Titulación de Relaciones Pública, un agradecimiento especial a Maximiliano Bilella, a mi directora de tesis, Mgtr. Mónica Abendaño, por aportar con su conocimiento y apoyo al desarrollar esta investigación.
Un agradecimiento especial a todos mis maestros universitarios, quienes con sus sabios consejos y sus conocimientos me permitieron aprender y crecer, personal y profesionalmente.
ÍNDIDE DE CONTENIDOS
APROBACIÓN DE LA DIRECTORA DEL TRABAJO DE FIN DE TITULACIÓN ... ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS ... iii
DEDICATORIA ... iv
AGRADECIMIENTO ... v
RESUMEN ...1
ABSTRACT ...2
INTRODUCCIÓN ...3
OBJETIVOS ...5
CAPITULO I: Marco Teórico ...6
1.1. La comunicación. ... 7
1.1.2. Teorías de comunicación. ...8
1.1.3. Modelos de comunicación. ... 10
1.1.4. Ciclo estratégico de la comunicación. ... 11
1.2. Definición de comunicación interna. ... 13
1.2.1. Funciones y objetivos de la comunicación interna. ... 14
1.2.2. Elementos de la comunicación interna ... 16
1.2.3. Tipos de comunicación interna ... 17
1.2.5. DIRCOM Interno ... 18
1.3. El valor de una eficiente comunicación interna. ... 19
1.3.1. Ventajas y Beneficios. ... 19
1.3.2. Efectos al público interno. ... 20
Los efectos al público interno están dados por los siguientes aspectos: ... 20
CAPITULO II: Marco Referencial ... 22
2.1. Universidad Técnica Particular de Loja. ... 23
2.1.1. Antecedentes de la Universidad Técnica Particular de Loja. ... 23
2.1.2. Misión. ... 24
2.1.3. Visión. ... 24
2.2. Valores Institucionales. ... 24
2.3. Análisis de la planificación estratégica... 26
2.4. Atribuciones y responsabilidades. ... 26
2.6. Diagnóstico actual de comunicación interna. ... 27
2.6.1. Análisis FODA ... 29
CAPITULO III: Metodología ... 33
3.1. Características de la investigación ... 34
3.2. Métodos y técnicas de investigación. ... 34
3.3. Método cuantitativo ... 36
3.3.1. Encuesta on line. ... 36
3.4. Método cualitativo ... 39
3.4.1. Entrevista ... 40
CAPITULO IV: Análisis de resultados ... 41
4.1. Resultados método cuántico. ... 42
4.1.1.Encuestas aplicadas a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.... 42
4.1.2. Encuestas aplicadas al personal administrativo y docentes de la UTPL. 56 4.2. Resultados método cualitativo. ... 74
CONCLUSIONES ... 83
RECOMENDACIONES... 85
PROPUESTA ... 86
BIBLIOGRAFÍA ... 97
INDICE DE TABLAS
TABLA 1: DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN INTERNA UTPL ... 28
TABLA 2: MATRIZ FODA UTPL ... 30
TABLA 3: GÉNERO ... 42
TABLA 4: POLÍTICA DE COMUNICACIÓN ... 43
TABLA 5: SATISFACCIÓN CON LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN ... 44
TABLA 6: CONOCIMIENTO DE LOS CAMBIOS ESTRUCTURALES... 45
TABLA 7: CONOCIMIENTO DE LOS CAMBIOS ESTRUCTURALES... 46
TABLA 8: EXISTE COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL ... 47
TABLA 9: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE RECIBE ... 48
TABLA 10: CANAL POR EL CUAL RECIBE INFORMACIÓN ... 49
TABLA 11: EFECTIVIDAD DE HERRAMIENTAS USADAS POR LA UTPL ... 50
TABLA 12: CONOCE LA EXISTENCIA DE PROBLEMAS COMUNICACIONALES INTERNOS ... 53
TABLA 13: RAZONES POR LAS QUE EXISTEN PROBLEMAS COMUNICACIONALES . 54 TABLA 14: COMENTARIOS DE LOS ENCUESTADOS SOBRE CI DE LA UTPL ... 55
TABLA 15: GÉNERO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DOCENTE DE LA UTPL. .. 56
TABLA 16: EDAD DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DOCENTE DE LA UTPL. ... 57
TABLA 17: GRUPO AL QUE PERTENECE.... 58
TABLA 18: TIEMPO DE SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DOCENTE DE LA UTPL. ... 59
TABLA 19: EXISTENCIA DE UNA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN. ... 60
TABLA 20: SATISFACCIÓN DE LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN QUE RECIBE. ... 61
TABLA 21: SATISFACCIÓN DE LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN QUE RECIBE. ... 62
TABLA 22: MEDIO PARA COMUNICARSE. ... 63
TABLA 23: EXISTE COMUNICACIÓN CON EL SUPERIOR ... 64
TABLA 24: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE RECIBE. ... 65
TABLA 25: NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE RECIBE. ... 66
TABLA 26: EFECTIVIDAD DE HERRAMIENTAS USADAS POR LA UTPL ... 67
TABLA 27: CONOCE LA EXISTENCIA DE PROBLEMAS COMUNICACIONALES. ... 71
TABLA 28: CONOCE LA EXISTENCIA DE PROBLEMAS COMUNICACIONALES. ... 72
TABLA 29: COMENTARIOS DE LOS ENCUESTADOS SOBRE CI. DE LA UTPL ... 73
TABLA 30: DELIMITACIÓN DE MENSAJES.... 92
TABLA 31: HERRAMIENTAS Y TIPOS DE COMUNICACIÓN. ... 93
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1. GÉNERO DE LOS ESTUDIANTES ... 42
FIGURA 2. EXISTENCIA DE UNA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN ... 43
FIGURA 3. SATISFACCIÓN POR LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN ... 44
FIGURA 4. CONOCIMIENTO DE LOS CAMBIOS ESTRUCTURALES ... 45
FIGURA 5. CANALES QUE SE USAN PARA COMUNICARSE... 46
FIGURA 6. EXISTE COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL. ... 47
FIGURA 7. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE RECIBE. ... 48
FIGURA 8. CANAL POR EL CUAL RECIBE INFORMACIÓN. ... 49
FIGURA 9. EFECTIVIDAD DEL USO DEL EMAIL. ... 50
FIGURA 10. EFECTIVIDAD DE LAS REUNIONES. ... 51
FIGURA 11. EFECTIVIDAD DEL CHAT. ... 51
FIGURA 12. EFECTIVIDAD DE LAS REDES SOCIALES... 51
FIGURA 13. EFECTIVIDAD DE LAS CHARLAS. ... 52
FIGURA 14. EFECTIVIDAD DE LOS INFORMES. ... 52
FIGURA 15. EXISTEN PROBLEMAS COMUNICACIONALES. ... 54
FIGURA 16. RAZONES POR LAS QUE EXISTEN PROBLEMAS COMUNICACIONALES. 55 FIGURA 17. GÉNERO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DOCENTES DE LA UTPL. 57 FIGURA 18. EDAD DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DOCENTES. ... 58
FIGURA 19. GRUPO AL QUE PERTENECE. ... 59
FIGURA 20. TIEMPO DE SERVICIO. ... 60
FIGURA 21. EXISTENCIA DE UNA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN. ... 61
FIGURA 22. SATISFACCIÓN DE LA CANTIDAD DE INFORMACIÓN QUE RECIBE. ... 62
FIGURA 23. CONOCIMIENTO/DESCONOCIMIENTO DE LOS CAMBIOS ESTRUCTURALES ... 63
FIGURA 24. CANALES QUE USA PARA COMUNICARSE ... 64
FIGURA 25. EXISTE COMUNICACIÓN CON EL SUPERIOR. ... 65
FIGURA 26. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE RECIBE. ... 66
FIGURA 27. CANAL POR EL CUAL RECIBE INFORMACIÓN.. ... 67
FIGURA 28. EFECTIVIDAD DEL USO DEL EMAIL. ... 68
FIGURA 29. EFECTIVIDAD DEL USO DEL EMAIL. ... 68
FIGURA 30. EFECTIVIDAD DEL USO DE LAS REDES SOCIALES. ... 68
FIGURA 31. EFECTIVIDAD DEL USO DEL TELÉFONO... 69
FIGURA 33. EFECTIVIDAD DE LAS CHARLAS. ... 69
FIGURA 34. EFECTIVIDAD DEL USO DE ACTAS. ... 70
FIGURA 35. EFECTIVIDAD DEL USO DE ACTAS. ... 71
ÍNDICE DE IMÁGENES
IMAGEN 1: EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN. ... 7
IMAGEN 2: CICLO ESTRATÉGICO DE LA COMUNICACIÓN. ... 13
IMAGEN 3: ORGANIGRAMA DE LA UTPL ... 25
RESUMEN
La investigación titulada “Diseño y elaboración del Protocolo de Comunicación Interna para
la Universidad Técnica Particular de Loja, sede central” tuvo como objetivo elaborar un protocolo de comunicación interna en la Universidad Técnica Particular de Loja, en base al análisis de la situación actual de la comunicación interna de la UTPL y a la definición de la política de comunicación, considerando a los actores principales que se involucran en el proceso, que son: los estudiantes, el personal administrativo y docentes.
El registro de datos se aplicó una encuesta a los estudiantes y un cuestionario on line a los empleados y docentes de la universidad, también fueron entrevistadas dos autoridades relacionadas al proceso de comunicación institucional.
De acuerdo a los resultados de la investigación se establece que el desconocimiento de procesos, la falta de amabilidad por parte del personal, en especial en el balcón de servicios ha generado un sentimiento de insatisfacción de los estudiantes, y de la comunidad universitaria en general. Se recomienda elaborar y poner en práctica un protocolo de comunicación interna en la UTPL.
ABSTRACT
The research entitled "Design and development of Internal Communication Protocol for Universidad Technical Particular de Loja, headquarters" aimed to develop a protocol for internal communication at the Technical University of Loja, based on the analysis of the current situation UTPL internal communication and the definition of the communication policy, considering the main actors involved in the process, they are students, administrative staff and teachers.
Data logging survey was applied to students and a questionnaire on line employees and university teachers were also interviewed two authorities related to the process of institutional communication.
According to the results of the investigation establishes that the lack of processes, the lack of friendliness from the staff, especially on the balcony of services has generated a feeling of dissatisfaction of students, and the university community in general. It is recommended to develop and implement an internal communication protocol UTPL.
INTRODUCCIÓN
La investigación titulada “Diseño y elaboración del Protocolo de Comunicación Interna para la Universidad Técnica Particular de Loja, sede central, fue elaborada de acuerdo a la reglamentación vigente de la Universidad Técnica Particular de Loja.
El papel que juega las relaciones públicas y la comunicación dentro de las instituciones es trascendental, ya que tienen el deber y compromiso de dar a conocer lo que se está haciendo de forma pertinente, práctica y útil.
Según Miguel Tuñez (2012, Pág. 77) la comunicación interna no sólo es difundir información hacia los públicos internos. El objetivo ha de ser más ambicioso porque no basta con informar. La organización ha de procurar una comunicación interna efectiva, creando interacción, es decir lograr la mayor implicación posible de los públicos internos con la entidad y con las acciones que ésta programe para conseguir sus objetivos.
Los protocolos de comunicación pueden llegar a ser una herramienta fundamental, consolidando una estructura con normas y reglas, que permitan establecer técnicas y estrategias de comunicación, y que a través de ellas la organización pueda transmitir información adecuada hacia el público interno.
La falta de implementación de un protocolo no ha favorecido para mantener una excelente relación de los públicos internos es por ello la importancia de analizar la comunicación interna, sus procesos, y beneficios, tales como el diagnostico, la planificación, el control y la evaluación; para la creación y establecimiento de procesos estratégicos orientados a la gestión de la comunicación.
Por lo anotado, la presente investigación se justifica porque permitirá establecer y diseñar estrategias de comunicación, para poder trasmitir en forma eficiente y efectiva la información que se convertirá en una herramienta clave el desarrollo de las metas y objetivos de la Universidad Técnica Particular de Loja. Además fortalecerá el interés por la investigación y se convertirá en una alternativa válida de graduación.
dirigidas y alineadas a las necesidades de los diferentes perfiles que conforman este público interno de esta institución.
Como objetivos específicos se plantearon: analizar la situación actual de la comunicación interna de la Universidad Técnica Particular de Loja; y, definir la política de comunicación interna, los que fueron abordados mediante la aplicación de una encuesta a los estudiantes; un cuestionario on line a los empleados y docentes de la universidad; y, entrevistas a dos autoridades relacionadas al proceso de comunicación institucional.
OBJETIVOS
Objetivo general
Elaborar un protocolo de comunicación interna en la Universidad Técnica
Particular de Loja, sede central, Ecuador.
Objetivos específicos
Analizar de la situación actual de la comunicación interna de la
Universidad Técnica Particular de Loja.
Facilitar un instrumento de comunicación que aporte al desarrollo de las
actividades de la institución.
Identificar herramientas y mensajes idóneos para cada tipo de sus
CAPITULO I
1.1.
La comunicación.
La palabra comunicación, de acuerdo al Diccionario de la Lengua Española, proviene del latín "comunis" que significa "común". De allí que comunicar, signifique transmitir ideas y pensamientos con el objetivo de ponerlos "en común" con otro. Esto supone la utilización de
un código de comunicación compartido. “La comunicación se ha definido como “el
intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla,
escritura u otro tipo de señales” esto es lo que podemos definir como la comunicación”
(Álvarez, 2011, pág. 45)
“La comunicación es tan antigua como el ser humano. El hombre y la mujer son comunicadores por naturaleza” Báez. (2000. Pág.1).
Lo cierto es que la comunicación es un proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje, y espera que esta última dé una respuesta, sea una opinión, actitud o conducta. Se considera entonces, que la comunicación es el motor que impulsa las acciones, los procesos y la vida misma.
PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Como elaborar el Plan de Comunicación.
1.1.2. Teorías de comunicación.
Mc Qual, (2009, pág. 39) propone un concepto de teoría, definiéndola así: “teoría es un
conjunto de ideas que pueden ayudar a explicar un fenómeno y predecir una consecuencia. La teoría se distingue de ciencia, la teoría se convierte en ley científica, cuando además de
analizar y predecir, se puede verificar”. Las teorías de la comunicación se dividen en las
siguientes:
Funcionalismo/Lasswell• Esta teoría nos dice que los medios de comunicación siempre
tratan de persuadir a los espectadores; para lograr este objetivo deben formularse las siguientes preguntas: ¿Quién dice?, ¿Qué dice?, ¿En qué canal?, ¿A quién? y ¿Con qué efecto? La teoría funcionalista nos habla de que los medios son manipulados por el Gobierno para controlar el entorno. Funciones de Harold Lasswell: Vigilar el entorno: representaciones de realidades. Correlación: Quién, qué, cómo, a quién. La transmisión
del legado social.”(Marafioti, Roberto. 2005).
Positivismo/Comte• Comte había partido de la ley de los tres estados (mítico-teológico, metafísico y positivo), y veía en la historia una fuerza irreversible para llegar al tercer estado. Decía que la vida social del hombre se fundamenta en leyes análogas a las de la Naturaleza; por lo que daba preferencia a la ciencia natural y a los métodos objetivos, y decía buscar el orden y el progreso de la Humanidad, pero en esa precisa relación: primero orden para poder tener progreso, el modelo positivista de periodismo, que los
positivistas llaman “científico”, tiene los siguientes principios:
Se limita a narrar hechos sin indicar causas ni consecuencias, que serían consideradas por ellos como explicaciones subjetivas. Proclaman que se puede separar tajantemente la información (y el informador objetivo) de la opinión (del editorialista subjetivo), porque suponen que la información se puede dar objetivamente sin interferencias de opiniones, de interpretaciones y de juicios de valor. Su ideal a voces es la objetividad y la neutralidad.
Dentro de ésta se dice que la burocracia influye en los demás, es decir que unos pocos tienen el poder, también habla de que un hombre domina a otro quitándole su capacidad de crítica.
Estructuralismo. Principales representantes: Lévi Strauss, Roland Barthes, Saussure y Jacques Lacan. Su objetivo principal es verificar las teorías del espíritu por medio del control científico y pretende lograr estructuras sociales con un significado y una permanencia para así crear una realidad. La comunicación tiene poder, influencia y control; dependiendo de los resultados obtenidos se define la eficacia de la misma.
Teoría de la influencia personal. Esta teoría fue realizada por Katz y Lazarsfeld. Estos autores nos explican y nos permiten entender y comprender la verdadera importancia que le damos a los medios de comunicación, es decir que nosotros somos los únicos que decidimos cuánta relevancia y prevalencia le damos a la información que estos nos transmiten.
Teoría general de los Sistemas. Esta teoría busca explicar los fenómenos que existen en la realidad y permite la predicción de la conducta futura. Su objetivo principal es lograr la estabilidad del sistema; entendiéndose que un sistema es un conjunto en donde ninguno de los elementos puede ser transformado sin provocar una modificación en los demás.
Teoría informacional sobre la percepción. Esta teoría nos dice que el hombre capta mensajes en el entorno que los rodea y se encarga de interpretarlos en relación a su cultura. Un factor importante dentro de dicha teoría es la semiótica; que se encarga de buscar, encontrar e interpretar los signos; también se encuentra la denotación y la connotación (Marafioti, Roberto. 2005).
1.1.3. Modelos de comunicación.
Entre los modelos de comunicación se destacan:
Modelo de Shannon y Weaver: Shannon publicó un importante trabajo en 1948 y
Weaver lo complementó en 1949, también es conocido como el “Modelo de
Telecomunicación”. Tiene por supuesto únicamente un enfoque de telecomunicaciones, ya que no pretendían estudiar los aspectos psicológicos ni de dinámica de la comunicación.
El modelo nos dice que una fuente emisora selecciona los diversos signos de un alfabeto, organizando con ellos un mensaje (organización secuencial), que es transmitido mediante la emisión de señales o estímulos físicos, mediante un canal electrónico o mecánico y las señales son recibidas por un mecanismo receptor, que
también las decodifica” (Castro & Zareth, 2006)
La fórmula de Lasswell: en su diagrama Harold D. Laswell, hace un perfil de las relaciones y mediaciones que se dan en la comunicación colectiva. No sólo considera los sujetos que se comunican también, sus intenciones, lo que comunican, las razones, motivos o justificaciones, que determinan el medio de comunicación, junto con las
condiciones de recepción” (Galeano, 2007)
La aguja hipodérmica: La investigación de la comunicación empezó como investigación de la comunicación de masas después de la Primera Guerra Mundial (1914-1918). Esta
teoría se fundamenta en: Los medios de comunicación “inyectan” una información con un contenido que da por cierto y verídico”. Lo que pretende dicha teoría es que manejar el mensaje como estímulo para así provocar una reacción en el emisor (Castro & Zareth, 2006).
Modelo de Osgood y Schramm: Plantea un nuevo modelo, en el que aparecen huellas de teóricos que él acerca a la dimensión mediática, al tiempo que hace especial hincapié en la naturaleza de comunicación como proceso y en la destilación de los efectos de los medios en el alambique social de los grupos primarios y secundarios, en los que se mueven las audiencias a partir de la dimensión individual de la recepción.
También admite aquí una relativa acción de realimentación o retroalimentación sobre el emisor. Schramm integra en el proceso de la comunicación masiva el carácter profesional de la mediación y la labor de selección y codificación del periodismo. La construcción periodística adquiere significación en sus géneros, relieves tipográficos,
selección de textos, etc. y hace referencia al gatekeeper o “guardabarreras”; así como,
en las relaciones de concordancia entre el emisor y el receptor basadas en intereses y
estímulos gratificantes” Sánchez J. , (2006, pág. 98).
Modelo de Hovland: su modelo muchas veces fue considerado como extensión de la teoría de la Aguja Hipodérmica; sin embargo, le otorga ciertas pautas de comportamiento a cada destinatario. El modelo de Hovland fue preparado con la intención casi exclusiva de organizar los elementos y variables del cambio de actitud producido por la
comunicación social” (Castro & Zareth. 2006).
Un modelo es un plano de la realidad, no se puede pedir a un modelo que tenga en cuenta todos los elementos existentes en la realidad porque sería innecesario e inútil. Sería innecesario, porque no vale la pena hacer una copia exacta de la realidad si ya tenemos la propia realidad. A un modelo no se le puede pedir más de lo que es: un instrumento que pone de manifiesto determinados elementos que considera significativos del fenómeno analizado..
1.1.4. Ciclo estratégico de la comunicación.
Un paso fundamental en el ciclo comunicativo es la transmisión de información. Cuando se genera un proceso de esta categoría, se está a medio camino de constituir un acto comunicativo, porque en él se involucran los siguientes elementos.
Hecho - mensaje:
receptor. Un mensaje emerge de un hecho noticioso o de una intención de persuadir, disuadir, divertir o simplemente informar.
Emisor: es la persona capaz de interpretar un hecho o una circunstancia y convertirlo en mensaje por medio de un código que ha de ser común con el receptor; además, es quien no solo interpreta el hecho y lo convierte en mensaje sino que tiene la intención de emitirlo, compartirlo.
Código: es un lenguaje convencional, aceptado por una comunidad determinada. La denominación de código, para efectos de emisión y recepción de la información, depende del tamaño de la población usuaria de ese código; así, una lengua puede ser un código común para una pequeña comunidad, por ejemplo, una tribu o etnia particular. Argot o jerga son lenguajes propios de una profesión u oficio, en tanto que un idioma es un cuerpo lingüístico de mayor envergadura que trasciende las comunidades y tiende a ser universal, como el español, el inglés, el mandarín, etc.
Canal o medio: es el vehículo por medio del cual se desplaza un mensaje, así un mensaje oral presencial se emite con el aparato fonador del hombre, el cual consiste en el conjunto de los diferentes órganos que intervienen en la articulación del lenguaje en el ser humano. Estos órganos son laringe, cavidad bucal, labios, lengua, paladar, cavidad nasofaríngea, caja torácica, cuerdas vocales. Hay mensajes que se desplazan por ondas electromagnéticas como la televisión, la radio, la telefonía. Mensajes transmitidos vía internet por medio de Messenger, correo electrónico. Mensajes escritos en libros, periódicos, revistas.
Receptor: es el destinatario del mensaje y de quien generalmente se espera una respuesta acorde con el mensaje emitido. La condición para la recepción óptima del mensaje radica en la calidad de la elaboración por parte del emisor.
CICLO ESTRATÉGICO DE LA COMUNICACIÓN
Imagen 2: Ciclo estratégico de la comunicación.
Fuente: Guía didáctica diplomado superior en comunicación corporativa de la UTPL.
Por esa circunstancia se habla de código común, pero la calidad de común es algo que para este proceso puede resultar un tanto complejo, es necesario hablar entonces de la retroalimentación que es el elemento más importante del proceso, por cuanto es el que
determina el “cierre” del ciclo comunicativo. En otras palabras, si no hay retroalimentación no hay comunicación. Habrá, a lo sumo, emisión y recepción de información pero no comunicación.
1.2.
Definición de comunicación interna.
Un concepto muy utilizado, tanto a nivel teórico como en la práctica profesional, es aquél que dice que la Comunicación Interna es contar a la organización lo que la organización está haciendo. Esta noción tiene un marcado carácter informacional, ya que es una perspectiva en la que se busca informar al personal de las noticias que suceden en la empresa, no se busca la participación de los miembros de la empresa, sino que solamente se tiene la intención de transmitirles informaciones. Esta concepción de la comunicación interna tiene un claro matiz dirigencial, en el cual la transmisión de la información es sólo descendente, desde los niveles directivos hacia los subalternos.
Para Berceruelo, (2014, pág. 26) la comunicación interna es clave para que se produzca una íntima vinculación entre el trabajo individual y los objetivos empresariales; para la transmisión de la misión y valores de una organización; resulta vital para mantener vivo el estímulo y motivación en la tarea diaria; y redunda en una mayor satisfacción personal y en
Participación
Información
Divulgación
una mejora de la productividad y el rendimiento. La comunicación es parte integral de la actividad de la empresa y básica para el éxito en todas las áreas del negocio. La comunicación interna efectiva es uno de los impulsores de engagement, se debe trabajar en pro de la estrategia organizacional y de las metas que se están fijando para alinear a los equipos, los impulsores son generadores de compromiso (Cáceres, 2014)
Otro concepto sobre la comunicación interna. Que difiere mucho con la anterior ya que en este caso, la idea central es la participación, hacer partícipes a todos los miembros de la organización de lo que la organización hace, instándoles a colaborar, a sugerir, a comentar; en una palabra: involucrar a todos los miembros de la organización en la comunicación (KREPS, Gary. 2008).
De esta manera, y de acuerdo con el propio concepto de comunicación interna, se determina que el intercambio de información se vuelve bidireccional, de forma ascendente, descendente y horizontal, facilitando la interacción por medio del Diálogo, es decir, la participación de las dos partes en la comunicación, adoptando así un verdadero carácter comunicativo
1.2.1. Funciones y objetivos de la comunicación interna.
Para Casanovas, (2013): “la comunicación interna tiene funciones principales: las mismas
que sirven para cumplir con los objetivos, políticas, misiones y visiones de la empresa, al mismo tiempo que, otra de sus funciones principales es crear espacios de información,
participación y opinión de los miembros de una organización”, definición completa y que clarifica los aspectos que la integran.
Michael Ritter. Indica que son trece las funciones principales de la comunicación interna:
1) Afianzar, fomentar o cambiar la cultura corporativa existente.
2) Apoyar el logro de los objetivos, las políticas, los planes y programas corporativos. 3) Generar el entendimiento de los temas complejos en audiencias internas cada vez más
diversificadas.
4) Satisfacer las necesidades de información y comunicación de las audiencias internas. 5) Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y motivación.
6) Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad.
8) Hacer públicos los logros conseguidos por la empresa.
9) Permitir a cada empleado expresarse ante la dirección general, cualquiera sea su posición en la escala jerárquica de la organización
10) Promover una comunicación entre los miembros de la organización en todos los niveles. 11) Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión.
12) Facilitar la integración de las realizaciones personales con las institucionales
13) Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesión de los miembros.
Francisca Morales, manifiesta que las funciones de la comunicación interna son tres:
1) Información. Una buena información es imprescindible para que las personas estén motivadas al realizar su trabajo y lo desarrollen correcta y eficientemente.
2) Explicación. Para que las personas puedan identificarse con los objetivos que persigue la empresa; deben conocer y comprender las razones de las órdenes que reciben y las discusiones que se toman dentro de la misma. Y todos los departamentos: deben estar informados puntualmente de la marcha y funcionamiento de sus tareas.
3) Interrogación. Es muy importante para fomentar la comunicación entre los distintos departamentos que componen el total de la organización: crear el hábito de hacer preguntas de aclaración, permitir el intercambio de información y abrir la posibilidad de diálogo entre sus miembros.
Gary Kreps, Sintetiza las funciones de la comunicación interna en los cuatro puntos:
1) Diseminar y poner en vigor las metas, las reglas y las regulaciones de la organización.
2) Coordinar las actividades de los miembros de la organización en el cumplimiento de las tareas de la organización.
3) Proporcionar retroalimentación: a los líderes a cerca de la suficiencia de la comunicación oficial realizada por ellos y, el estado de las actividades actuales de la organización.
4) Socializar: a los miembros de la organización, hacia la cultura de la organización”.
1.2.2. Elementos de la comunicación interna
Los de los principales elementos de comunicación interna son:
Intranet: la nueva tecnología al servicio de la comunicación de la empresa con sus empleados, un nuevo servicio con el que compartir información, noticias de interés, cuestiones de la empresa, descargas, formación y mucho más.
Los tablones de anuncios: consisten en un espacio en la pared o donde se necesite en el cual se pueden colgar los anuncios más relevantes. Información sobre la empresa, reuniones, cursos de formación y mucho más.
Emails: el correo electrónico es otra de las vías de comunicación más recurrentes por las empresas, y no sólo por las empresas, ya que es rápido y económico. Se puede comunicar cualquier información por este medio.
Página web corporativa: en la página web corporativa aparece la información más relevante de la empresa, noticias de interés y es donde se produce el mayor nivel de comunicación externa de la empresa. Noticias tanto para empleados como para potenciales clientes. En ella también se puede tener acceso a intranet, al blog corporativo, a la información de redes sociales si existe y a lo que sea necesario.
Redes sociales: cada día más las redes sociales están teniendo importancia, por lo que también puede ser un buen elemento de comunicación interna de la empresa, aunque se suele utilizar más con fines promocionales.
Revistas corporativas: suelen ser un medio interesante, aunque algo costoso, para ofrecer información a los empleados a la vez que se les aporta algo a mayores.
Blog corporativo: es otro de los elementos que da internet a las empresas para ofrecer un plan de comunicación externa e interna. Los empleados pueden informarse sobre cuestiones de la empresa, noticias del sector, etc. La empresa incluye aquí cuestiones de interés, ya que es un elemento informativo más que promocional.
1.2.3. Tipos de comunicación interna
Comunicación descendente: se trata de la comunicación formal básica e históricamente más utilizada. Surge desde los directivos de la empresa y desciende a los distintos niveles de la pirámide jerárquica. Su finalidad es informar instrucciones, objetivos o políticas de la empresa.
Comunicación ascendente: son los mensajes que circulan de abajo hacia arriba en la empresa; nacen en la base de la organización y llegan a la alta dirección. Permite a los empleados plantear ideas y sugerencias, así como dar retroalimentación a la comunicación descendente.
Comunicación horizontal: es la que existe entre personas o áreas de la empresa que se encuentran en el mismo nivel jerárquico; básicamente se da entre pares. En esta categoría gran parte de la comunicación suele ser informal, a través relaciones de amistad y compañerismo. Cuando se fomenta desde la empresa, se promueve
como pauta de trabajo la colaboración y el trabajo en equipo”. (Jesús García
Jiménez. 2002).
La comunicación interna puede organizarse en algunos tipos, teniendo en cuenta la dirección en que circulan los mensajes. Conocerlos permitirá aplicar las herramientas más convenientes para cada uno, y así lograr una auténtica cultura de comunicación en una empresa, tales como: comunicación descendente; comunicación ascendente; comunicación horizontal.
1.2.4. Herramientas de comunicación interna
Las herramientas de la comunicación interna se clasifican de acuerdo al tipo de comunicación que se utilice así tenemos las siguientes. En el tipo de comunicación descendente se utilizan las siguientes herramientas:
Manual del empleado
Publicación institucional (revista, periódico, newsletter)
Carta al personal
Reuniones informativas
Cartelera
Circulares y correos electrónicos grupales
.
En el tipo de comunicación ascendente tenemos:
Buzón de sugerencias
Entrevista
Intranet
Correo electrónico
Círculos de calidad
Reuniones periódicas
En el tipo de comunicación horizontal tenemos:
Reuniones por departamentos o grupos de trabajo
Sesiones informativas
Correo electrónico
Redes sociales
Reuniones con otras divisiones” (María Orgaz Carvaja. 2007)
1.2.5. DIRCOM Interno
La principal tarea del DIRCOM interno es animar a todo el personal, en los que se incluyen los mandos, su tarea es compartir conocimientos y experiencias. Se considera indispensable y necesaria una actitud participativa para conseguir integrar a los empleados y alcanzar la debida colaboración, en torno al proyecto institucional compartido creando un sentido de pertenencia.
En su concepción como moderador, el DIRCOM selecciona las materias que deben ser objeto de la conversación, de las que, como es lógico, ha de tener un conocimiento suficiente. Para elegir los temas de la conversación, el DIRCOM tiene que convertirse en un proveedor de inteligencia, tanto desde el exterior al interior de la organización como viceversa. He aquí su gran fortaleza estratégica: es capaz de descodificar casi en tiempo real los movimientos del entorno y de anticipar su efecto sobre la organización.
1.3. El valor de una eficiente comunicación interna.
Sólo las compañías líderes que asumen que la auténtica comunicación engloba el conjunto de las actividades de una organización encaminadas hacia la obtención del éxito empresarial, traducido éste en beneficios económicos y desarrollo comunitario, conceden a la comunicación interna el papel estelar que debe tener en la gestión del negocio. Para el resto de las empresas e instituciones, la comunicación interna sigue siendo la gran asignatura pendiente.
El valor de una eficiente comunicación interna radica cuando se determina como una materia que la mayoría de corporaciones trata de aprobar no tanto por convencimiento o porque adviertan con nitidez sus intangibles efectos en la cuenta de resultados, sino por seguir la estela de la competencia, por mimetismo o, incluso, por la fuerte demanda de los propios empleados.
1.3.1. Ventajas y Beneficios.
Un buen plan de comunicación interna ayuda a desarrollar la identidad y la cultura empresarial en un clima de confianza, con la participación de todos los componentes de la empresa, lo que genera un clima laboral positivo que blinda a la empresa, en tiempos de bonanza, de posibles incursiones de competidores en la captación de empleados, a la vez que facilita el compromiso de la plantilla en tiempos de dificultad con el éxito de la compañía. Entre las ventajas más significativas de la comunicación interna tenemos:
Contribuye a la difusión de la identidad corporativa entre los empleados.
Promueve la confianza y un clima interno positivo ya que facilita la comunicación
constante entre directivos y empleados.
Permite el intercambio de información sobre las acciones de mejora y de control para
Informa a los empleados, de modo colectivo o individual, de las acciones que la empresa realiza y de los objetivos que deben cumplir.
Permite dar a conocer los logros de la empresa a cada uno de sus integrantes.
Facilita el control de situaciones de crisis internas y externas ante situaciones de cambio
de directivos o de estructura.
Promueve una comunicación entre todos los niveles de la empresa (Lucas, 2007)
Beneficios. Según un estudio realizado por “foro marketing” los principales beneficios de la
comunicación interna son:
Evita la aparición de rumores, construyendo un clima de confianza y motivación.
Permite informar a los trabajadores de las noticias y logros alcanzados por la empresa.
Ayuda a la Estrategia de Marketing de la empresa favoreciendo su competitividad.
Facilita la Comunicación entre departamentos estancos e independientes, suavizando
posibles asperezas.
Revierte en los resultados de la empresa, ya que las compañías son lo que son sus
equipos.
Permite la libre expresión de los trabajadores ante la Dirección General con
independencia de su cargo.
Facilita la gestión de una posible Gestión de Crisis.
Ayuda a crear cultura de empresa entre los trabajadores.
Posibilita el conocimiento más profundo entre los compañeros.
1.3.2. Efectos al público interno.
Los efectos al público interno están dados por los siguientes aspectos:
Estilo de dirección: Un estilo autocrático propicia la falta de comunicación ascendente y
todo tipo de retroalimentación, siendo el temor por la pérdida de poder el principal motivo. La dinámica cultural de colaboración entre compañeros y departamentos puede representar una barrera de difícil superación.
Conflictos entre personas: Los conflictos entre diferentes empleados o equipos en la
organización hacen que la información no fluya y se vea distorsionada.
Tipo de canales usados: La elección equivocada de los canales y herramientas usados
este apartado, Internet y sus diferentes usos según rango de edad o habitualidad en su uso, pueden representar un claro ejemplo.
Cantidad inadecuada de información: Esta causa está asociada normalmente a la falta
de información, por lo que entre empleados podría crear rumores y distorsionar el mensaje original.
Falta de capacidad para la comunicación: Otro error puede ser la falta de formación de
los empleados para que generen una comunicación efectiva y formal en los momentos clave.
Falta de seguimiento: La retroalimentación en estos casos puede ser vital para futuras
comunicaciones internas. Habitualmente no se controla el correcto recibimiento del mensaje, junto con su completa compresión, por lo que puede que no se realice de la mejor manera posible.
Fracaso en el crear una cultura de comunicación: Por último, la cultura de confianza con
la empresa y su equipo directivo, ayudará a que cualquier tipo de comunicación interna consiga el éxito.
CAPITULO II
2.1. Universidad Técnica Particular de Loja.
En la página Web de la (UTPL, 2014), la Universidad Técnica Particular de Loja, también conocida como la Universidad Católica de Loja, es una institución de educación superior
autónoma, con finalidad social y pública, pudiendo impartir enseñanza, desarrollar
investigaciones con libertad científica–administrativa, y participar en los planes de desarrollo del país, otorgar, reconocer y revalidar grados académicos y títulos profesionales, y en general, realizar las actividades propias para la consecución de sus fines. Desde 2012 pertenece a la Red Ecuatoriana de Universidades para Investigación y Postgrados.
Desde su fundación hace 35 años se evidencia el ascenso de una pequeña universidad que se inició con tres facultades: Economía, Ingeniería Civil e Industrias Agropecuarias, en las
instalaciones del Instituto Técnico Superior “Daniel Álvarez Burneo”; hasta la institución
actual que tiene dos modalidades de estudio, clásica o presencial y la modalidad Abierta o de Estudios a Distancia, donde estudian más de 24 mil personas en 25 carreras
2.1.1. Antecedentes de la Universidad Técnica Particular de Loja.
Reseña histórica
Fue fundada por la Asociación Marista Ecuatoriana (AME) el 3de mayo de 1971, como respuesta al requerimiento de la región sur de formación técnica y humanística que sustente
su desarrollo al amparo de los preceptos y valores cristianos. La UTPL fue oficialmente
reconocida por el Estado Ecuatoriano bajo el Decreto Ejecutivo 646, publicado en el registro
oficial Nro. 217 del 5 de mayo de 1971.
En 1976 la UTPL pone en marcha por primera vez en Latinoamérica la modalidad de Educación a Distancia, la cual inicia con la carrera de Ciencias de la Educación, abriendo la posibilidad de acceder a la Educación Superior a todas las personas, que por diferentes razones desean estudiar desde cualquier ciudad de la República del Ecuador, incluidos los puntos más distantes de la geografía.
El 27 de octubre de 1997, la Diócesis de Loja traspasa por tiempo indefinido, a la “Asociación Idente de Cristo Redentor, Misioneros y Misioneras Identes”, la conducción de la
2.1.2. Misión.
Su misión es, desde la visión del Humanismo de Cristo: “Buscar la verdad y formar al
hombre, a través de la ciencia, para que sirva a la sociedad”.
2.1.3. Visión.
Su visión es el Humanismo de Cristo, que en su manifestación histórica y el desarrollo de su pensamiento en la tradición de la Iglesia Católica, propugna una universalidad potenciadora,
conforme a la dignidad que el ser humano tiene como “hijo de Dios”, que hace a la
Universidad acoger, defender y promover en la sociedad, el producto y la reflexión de toda experiencia humana.
2.2. Valores Institucionales.
La co-responsabilidad de toda la comunidad universitaria en la consecución de sus fines institucionales supone:
Fidelidad a la visión y misión institucionales.
Espíritu de equipo.
Actitud de gestión y liderazgo,
Humildad intelectual, entendida como la continua superación y apertura a nuevos
conocimientos, y
Flexibilidad operativa que permita adaptarse a las circunstancias desde los principios.
La docencia, la investigación y la extensión convergen hacia un modelo educativo activo
2.3. Análisis de la planificación estratégica.
El Plan Estratégico de Desarrollo Institucional constituye un instrumento que orienta el rumbo de la universidad y sirve como marco de referencia para que las diferentes unidades administrativas y académicas de la UTPL Puedan realizar su propia reflexión estratégica. Es el punto de partida para un proceso Continuado y dinámico de dirección estratégica, a través del cual se articula la implantación de las acciones propuestas y el seguimiento de su ejecución.
La Universidad Técnica Particular de Loja, reafirmando el compromiso, con su visión y misión, de contribuir Con mayor efectividad en el desarrollo humano de la región sur del país, asume este gran desafío a partir de un claro posicionamiento que sustenta una propuesta de gestión planificada a largo plazo.
2.4. Atribuciones y responsabilidades.
Establecer e implementar estrategias comunicacionales de corto, mediano y largo plazo
para posicionar y difundir las decisiones, directrices y acciones de la política institucional.
Diseñar y difundir los mensajes institucionales a través de diferentes formatos de
comunicación.
Coordinar y apoyar las labores de comunicación con entidades nacionales que tengan
relación con la gestión institucional, de acuerdo con las necesidades existentes.
Analizar y ejecutar respuestas tácticas ante escenarios comunicacionales que
representan riesgos o daños a la imagen institucional.
Diseñar herramientas para el establecimiento de la identidad visual de la Institución, y
velar por su cumplimiento.
Difundir los procesos y logros institucionales a través de los distintos medios de
comunicación nacional e internacional.
Coordinar con las unidades operativas, técnicas y administrativas, la actualización del
portal web institucional.
Desempeñar las demás funciones que le asignare la autoridad competente, las leyes y
2.5. Prácticas de comunicación interna actual.
La UTPL, en el marco de su plan de desarrollo 2002 – 2010, considera que como parte de la
línea calve de “Vinculación con la colectividad” se debe fomentar un adecuado sistema de
comunicación interno y externo (UTPL, 2002: 21) para lo cual y gracias la estructura institucional reflejada en el organigrama institucional cuenta con un CITTES (Centro de Investigación Transferencia de Tecnología Extensión y Servicios) en comunicación adscrito a la Dirección General de Relaciones Interinstitucionales.
La UTPL con el fin de dar a conocer el quehacer universitario en lo concerniente a la vida académica, cultural, social para el público interno y externo mantiene programas de difusión y comunicación en diversos medios informativos, como programas televisivos y radiales, prensa y medios digitales, generados en la Dirección de Comunicación.
La función administrativa se apoya en la Red de interconexión del campus universitario, se divide en red LAN (Local Área Network) y red WAN (Wide Area Network). La UTPL para facilitar la gestión administrativa cuenta con conexión con los diferentes centros universitarios a través de los siguientes enlaces: IMPSATEL, TELCONET, PACIFICTEL, SURATEL y MOVISTAR, los cuales permiten mantener conectadas mediante enlaces telefónicos o red de datos las 24 horas al día a las diversas sedes de la Universidad.
La Institución posee un servicio de Voz sobre Ip (VoIP) con la mayoría de CITTES y Centros Asociados con los cuales la universidad está enlazada mediante su red de datos, actualmente se está trabajando en la migración total de nuestro sistema telefónico hacia una tecnología de Voz sobre Ip. Además para el desarrollo eficiente de la gestión administrativa, la UTPL mantiene constante renovación de su parque informático, con equipos de última generación.
2.6. Diagnóstico actual de comunicación interna.
resultados obtenidos en el proceso de investigación. Es decir, la auditoría tiene un objetivo fundamentalmente evaluativo y de control (Cortina. 2008. Pág. 30).
Tabla 1: Diagnóstico de comunicación interna UTPL
DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN INTERNA UTPL
Público Interno
Grupo Prioritario
Docentes
Personal administrativo
Estudiantes
Grupo Secundario
Autoridades universitarias
Coordinadores de centros
universitarios
Personal de servicio
Canal/Herramienta
Boletín electrónico
Informativo UTPL
correo electrónico masivo
(postmaster),
Circuito cerrado
Escucha UTPL (radio en buses)
Estafetas
Páginas web
Redes sociales
Reuniones
2.6.1. Análisis FODA
“Es de suma importancia que se involucre el FODA, en todos los procesos de comunicación interna de la universidad, pues representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las características particulares de todos ellos. El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la institución.
Debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el éxito de la universidad, resaltando las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno. Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de la organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas internas.
Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian al
programa o proyecto de otros de igual clase.
Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en el
entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas.
Debilidades son problemas internos, que una vez identificados y desarrollando una
adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.
Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o proyecto, que pueden
atentar contra éste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario diseñar una estrategia adecuada para poder sortearla.
Tabla 2: Matriz FODA UTPL MATRIZ FODA FORTALEZAS Público Interno claramente definido, por criterios. Departamentales OPORTUNIDADES Convenios con universidades y organismos internacionales para conocer los procesos que se usan en otras instituciones y fortalecer la CI. De la UTPL
Difusión de actividades institucionales Posibilidad de actualización y modernización en los procesos comunicacionales Imagen Institucional Definida Aprovechar el contacto y conocimiento del talento humano extranjero en el ámbito
comunicacional, que labora en la UTPL, para mejorar e innovar en la gestión de la comunicación. Buena imagen y reputación a nivel local y nacional Fuerte penetración
en el ámbito
MATRIZ FODA
Generación de buenas relaciones
A través de la gestión de la comunicación interna, crear campañas que estimulen el buen desempeño del personal Respuesta positiva al
pedir información Públicos que quieren comunicar
Soporte tecnológico adecuado para dar a conocer los procesos comunicacionales y los eventos
Ofrece becas a
estudiantes y docentes. Recurso Humano capacitado y comprometido Líderes en el ámbito educativo.
DEBILIDADES
La comunicación no es bidireccional mantiene un estática
AMENAZAS
Sistema de
incentivos
inadecuado para
motivar o retener al Talento Humano Postmaster, no tiene
una segmentación al envió emails
Crisis Económica
Publico Interno tiene desconocimiento de la cultura organizacional de la institución
La edad del
público interno
para adaptarse a
las nuevas
tecnologías. Falta de trajo en
equipo, de
departamentos con
No hay
MATRIZ FODA
Gestión de la Comunicación.
cuando se realizan cambios de cargos
Desconocimiento de los eventos y procesos internos.
Demasiados filtros o choque del desempeño de las funciones para dar a conocer la información interna o emprender campañas.
Fuerte penetración de otras
universidades a nivel nacional
Envió de información repetitiva
CAPITULO III
3.1. Características de la investigación
Para el desarrollo de la investigación, se utilizará el método cualitativo y cuantitativo, lo que permitirá recopilar los datos requeridos que servirán de base para realizar el protocolo de comunicación interna de la Universidad Técnica Particular de Loja.
A través de estos métodos se aplicarán: entrevistas dirigidas a autoridades y encuestas on line al personal administrativo, docente y estudiantes de la institución en mención.
La investigación es de tipo descriptiva que comprende, aspectos bibliográficos, analíticos, que permitirá el análisis, con la finalidad de obtener características e información necesaria para delimitar y condicionar el protocolo de comunicación interna.
3.2. Métodos y técnicas de investigación.
Métodos
Método Científico.-
Este método se utilizó en el desarrollo de toda la investigación, el mismo que ayudara a explorar y definir el problema de investigación; así mismo, formular los objetivos y sus posibles soluciones.
Método deductivo.-
Este método sirvió para poder determinar las problemáticas generales las cuales puedan influir en forma directa o indirecta al objeto de estudio, además de permitir fundamentar teóricamente la misma, también se utilizó en la deducción para tener conocimiento de la información necesaria para desarrollar el plan de comunicación interna.
Método inductivo.-
Método analítico – sintético.-
Facilitó la fase de análisis de la información real que se obtuvo del trabajo de campo.
Técnicas de Investigación.
Las técnicas de investigación, constituyen el conjunto de mecanismos, medios o recursos dirigidos a recolectar, analizar y procesar los datos de una investigación. Medina, G. (2013:). Técnicas de Investigación de Campo, 02(19). Recuperado en http://goo.gl/CerKuI.
Técnica Cuantitativa.
Encuesta:
Esta técnica permite obtener información a partir de las variables formuladas. La muestra utilizada es representativa y los resultados se pueden extrapolar y generalizar (Vilches. 2011: 173).
Técnicas Cualitativas:
Focus Group:
Esta técnica permite tener un conocimiento y comprensión profunda de las necesidades, comportamientos, actitudes, determinando la percepción del objeto de estudio. Se recomienda participación mínimo de 3 personas y máximo de 8.
Observación:
Permite obtener una percepción ordenada, consciente y sistemática de determinados objetos, procesos o fenómenos que están afectando a la universidad y conseguir una
sistematización de estos datos”. (McMillan, J.H. & Schumacher. 2005: 143-148)
Entre ellas tenemos:
Observación estructurada.
Observación encubierta.
Observación Natural.
Observación Participante.
Entrevista en Profundidad:
Está dirigida hacia la comprensión de las perspectivas que tienen los informantes respecto del punto de interés, el Entrevistador se convierte en analista motivando al entrevistad a revelar su criterio del caso en estudio.
Análisis de Datos:
Permite la codificación y análisis de bibliografía o datos que permitan afianzar la investigación, para la aplicación de esta técnica se debe seguir los siguientes puntos clave:
- Unidades de registro; Análisis de palabras clave
- Reglas de numeración; Frecuencia y direccionamiento (positivo o negativo)
- Análisis de frases y párrafos.
- Clasificación de elementos
- Interpretación de información.
- Redacción de conclusiones e informe.
3.3. Método cuantitativo
Investigación objetivo, abarca esencialmente el análisis de contenidos, basada prioritariamente en la medición, la misma ofrece un alto grado de previsión (Jordi Xifra. 2005, Pág. 150).
Utiliza la recolección y el análisis de datos para contestar preguntas de investigación y probar hipótesis establecidas previamente y confía en la medición numérica, el conteo y frecuentemente en el uso de la estadística para establecer con exactitud patrones de comportamiento de una población. (Álvarez. 2007, Pág. 46).
Este método permitió recolectar datos, la codificación y clasificación sistemática de los resultados relacionadas con la organización.
3.3.1. Encuesta on line.
Mediante esta instrumento se pretende recoger informaciones preguntando a través de correo electrónico directamente a los sujetos implicados en los fenómenos sociales estudiados consiste en formular una serie de preguntas a muchas personas para obtener una información sobre un determinado tema, de manera que pueda ser analizada estadísticamente. Las preguntas deberán estar formuladas de forma que las respuestas queden registradas numéricamente y puedan ser codificadas (Marín. 2013).
Tiene la posibilidad de encuestar a través del correo electrónico o las redes sociales. Lo que permite hacer sondeos rápidos, pues ahorra tiempo y no es necesaria la presencia del encuestador, además algunas herramientas tabulan los resultados y dibujan los gráficos automáticamente.
Esta herramienta fue dirigida y aplicada al personal administrativo, docentes y estudiantes de la modalidad presencial de la Universidad Técnica Particular de Loja, en las mismas se utilizó un diseño para cada uno de los perfiles de este público, con la aplicación de este instrumento se logró la recolección de información acerca de la comunicación interna de la institución, a través del análisis de los flujos y tipos de mensajes que se emplean para dar a conocer los procesos.
Mediante el correo electrónico se realizó el envío y recepción de un cuestionario para evitar la represión o miedo al contestar personalmente.
3.3.1.1. Selección de la muestra.
La presente investigación sobre el estudio de las Relaciones Públicas y Comunicación Interna de la Universidad Técnica Particular de Loja, se analiza en el ámbito interno de esta institución, determinando tres universos con su respectiva muestra.
Para la selección de la muestra se tomó en cuenta primeramente la población que en nuestro caso está conformada:
Datos: n = x
e = 5 % = 0.05
= 94 % = 1.88
p = 50 % = 0.50
q = 50 % = 0.50
N = 1087
Aplicando la fórmula, se obtiene los siguientes datos:
Personal Administrativo = 135
Docentes = 135
Estudiantes de la Modalidad Presencial de la Universidad Técnica Particular de Loja, de la ciudad de Loja.
El número total de estudiantes de la Modalidad Presencial en la Universidad Técnica Particular de Loja es de 5111.
Datos: n = x
e = 5 % = 0.05
= 94 % = 1.88
p = 50 % = 0.50
q = 50 % = 0.50
N = 5111
Aplicando la fórmula, se obtiene los siguientes datos:
Estudiantes = 331
3.3.1.2. Determinación de las variables de análisis.
resultados de la investigación, además se pudo determinar tendencias, comportamientos mayoritarios, a través de las medidas de tendencia central.
El análisis del proceso de comunicación interna de la UTPL, es la causa para la variable dependiente (efecto) que es la propuesta de un protocolo de comunicación interna. Para lo cual se determinan las siguientes variables de la investigación.
Análisis de la comunicación interna de la UTPL
Canales y Herramientas de comunicación
Tipos de Comunicación
3.3.1.3. Registro y codificación
Como estrategia analítica, codificar significa la vinculación de datos a un concepto o idea en particular. El trabajo analítico radica en establecer estos vínculos, no en el manejo de datos. Las tareas de análisis comprende el procedimiento reflexivo de generar conceptos a partir de nuestros datos y usar códigos como manera de lograrlo. Los códigos expresan el vínculo entre los datos y los conceptos teóricos del investigador.
3.4. Método cualitativo
“Se basa en la recolección de datos sin medición numérica. Se fundamentan en proceso
inductivo. El investigador construye conocimiento a través de las experiencias de los
participantes” (Álvarez. 2007. Pág. 51).
Este método es un análisis subjetivo, pretende generar teoría a partir de resultados obtenidos; Lo que busca el investigador es relevar los datos de sentido, es decir, del significado que tienen los fenómenos investigados en la mente de la gente. Los datos generados a través de este método no se pueden pesar, medir ni contar (Lorenzo Vilches 2011. Pág. 192).
3.4.1. Entrevista
La entrevista está basada en la técnica del psicoanálisis, permitiendo al investigador dirigir el diálogo hacia la comprensión con los informantes sobre las perspectivas que tienen respecto a sus experiencias, situaciones, opiniones del tema.
La finalidad de este instrumento es obtener información sobre la gestión de la comunicación interna de la UTPL, y a partir de él establece una lista de temas, en relación con los que se focaliza, cabe recalcar que los datos y versiones está bajo libre discreción del entrevistador. (Xifra. 2005. Pág. 136).
Mediante la aplicación de este instrumento dirigido a las Autoridades de la universidad y sus directivos, permitió identificar, interpretar, y evaluar en profundidad los temas potencialmente conflictivos y las relaciones internas.
El Gobierno General de la Universidad Técnica Particular de Loja, lo ejercen en orden jerárquico:
Consejo Tutelar y el Consejo Superior
Rector Canciller
Vicecanciller
Directores generales
DIRCOM
CAPITULO IV
4.1. Resultados método cuántico.
4.1.1. Encuestas aplicadas a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.
4.1.1.1. Género de los estudiantes
Tabla 3: Género
Indicador Frecuencia Porcentaje
Masculino 148 45 %
Femenino 183 55 %
Total 331 100 %
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.
Figura 1. Género de los estudiantes
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.
De acuerdo a los resultados de la Encuesta aplicada a los estudiantes de la modalidad presencial de la UTPL para analizar la situación actual de la comunicación interna de la Universidad, 183 encuestados que representan el 55% son de sexo femenino; y, 148 que es el 45% son de sexo masculino.
4.1.1.2. ¿Conoce usted la existencia de una política de comunicación y un plan/estrategia de comunicación interna?
Tabla 4: Política de comunicación
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 80 24%
No 251 76%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Figura 2. Existencia de una política de comunicación
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
4.1.1.3. ¿Está usted satisfecho con la cantidad de información que recibe sobre las operaciones y actividades de la universidad?
Tabla 5: Satisfacción con la cantidad de información
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 119 36%
No 212 64%
Total 331 100%
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL
Figura 3. Satisfacción por la cantidad de información
Fuente: Encuesta a los estudiantes modalidad presencial de la UTPL.
