Gestión del Cambio
Organizacional
El modelo de dominio
Conciencia Aceptación Adopción Integración Dominio
Entiende que el cambio es probable
Enganche con el nuevo rol o cambio
Enganche activo con con la nueva mentali-dad de cambio, com-portamientos
Mezcla la actitud, comportamiento y capabilities para te-ner un nuevo desem-peño natural
Desarrollo continuo de la capacidad de de hacer para hacer cambios adicionales, adquiere la compe–
tencia de la reflexión Negación
Resistencia Exploración
Enganche
Continuamos con
la gestión del cambio
con la sección de aceptación y adopción
El modelo de dominio
Aceptación y Adopción
Al tener la estrategia ya formulada, hay una reducción de la
incertidumbre sobre el cambio (aunque no se elimina del todo).
Las personas encargadas de la ejecución cuentan con un marco
de referencia: objetivos, drivers, estrategias, acciones, efectos
esperados e indicadores. Situación que facilita la aceptación del
cambio: primero a nivel cognitivo
–
conocen que va a cambiar-,
después a nivel afectivo
–
saben cómo les puede afectar el
cambio- y conductual
–
tienen una idea de la forma en que va
actuar el cambio en su quehacer diario-.
Formulación de la estrategia
(Completa)
Modelo de formulación
–
ejecución de la estrategia
Ahora debemos hacer que la estrategia se ejecute, y para
ello, se requiere diseñar los procesos de negocio adecuados
para su ejecución, definir a los responsables de poner en
práctica
los
procesos
(estructuras
organizacionales),
establecer los indicadores con los que se va a medir a los
ejecutores del proceso y las competencias que deben de
tener estas personas encargadas de la ejecución de la
estrategia de cambio.
Modelo de formulación
–
ejecución de la estrategia
Formulación de la
Estrategia
Ejecución
en la operación
• Procesos de negocio
• Estructura organizacional, roles responsabilidades, competencias desempeño.
Ahora debemos hacer que la estrategia se ejecute, y para
ello, se requiere diseñar los procesos de negocio adecuados
para su ejecución, definir a los responsables de poner en
práctica
los
procesos
(estructuras
organizacionales),
establecer los indicadores con los que se va a medir a los
ejecutores del proceso y las competencias que deben de
tener estas personas encargadas de la ejecución de la
estrategia de cambio.
Ejecución de la estrategia
(Completa)
•
90% de las organizaciones fallan en la ejecución de su estrategia
•
El 10% de las empresas que ejecutan bien lo hacen mediante la
ejecución premium.
•
Ejemplos de ejecución Premium:
•
Marriot Vacation Club (+80% en utilidades) (2 periodos
consecutivos).
•
Banco Key Corp
–
Cleveland (su acción sube 230%).
•
Banco de Tokio (Mitsubishi) (incremento en calificación de BBB a
A1A) (2 periodos consecutivos).
•
Otras más.
•
90% de las organizaciones fallan en la ejecución de su estrategia
•
El 10% de las empresas que ejecutan bien lo hacen mediante la
ejecución premium.
•
Ejemplos de ejecución Premium:
•
Marriot Vacation Club (+80% en utilidades) (2 periodos
consecutivos)
•
Banco Key Corp- Cleveland (acción sube un 230%)
•
Banco de Tokio (Mitrsubishi) (incremento en calificación de BBB a
A1A) (2 periodos consecutivos)
•
Otras más.
•
Características encontradas por Kaplan y Norton para una ejecución
Premium de organizaciones enfocadas a la estrategia.
1. Sus líderes están interesados en gestionar y promover el cambio organizacional en torno a su estrategia.
2. Invierten recursos económicos, humanos y materiales en describir y comunicar la estrategia a la organización.
3. La empresa se alinea en función de la estrategia de cambio. 4. Las personas interiorizan la estrategia (se comprometen).
5. Crean un proceso de gestión sostenible que les permite manejar la estrategia para ejecutar de manera continua la estrategia.
• 90% de las organizaciones fallan en la ejecución de su estrategia
• El 10% de las empresas que ejecutan bien lo hacen mediante la ejecución premium.
• Ejemplos de ejecución Premium:
• Marriot Vacation Club (+80% en utilidades) (2 periodos consecutivos)
• Banco Key Corp- Cleveland (acción sube un 230%)
• Banco de Tokio (Mitrsubishi) (incremento en calificación de BBB a A1A) (2 periodos consecutivos)
• Otras más.
• Características encontradas por Kaplan y Norton para una ejecución Premium de organizaciones enfocadas a la estrategia.
1. Sus líderes están interesados en gestionar y promover el cambio organizacional en torno a su estrategia.
2. Invierten recursos económicos, humanos y materiales en describir y comunicar la estrategia a la organización.
3. La empresa se alinea en función de la estrategia
4. Las personas interiorizan la estrategia (se comprometen)
5. Crean un proceso de gestión sostenible que les permite manejar la estrategia para ejecutar de manera continua la estrategia.
Resumen de video de ejecución de la estrategia
1. Sus líderes están interesados en gestionar y promover el cambio organizacional en torno a su estrategia.
2. Invierten recursos económicos, humanos y materiales en describir y comunicar la estrategia a la organización.
3. La empresa se alinea en función de la estrategia
4. Las personas interiorizan la estrategia (se comprometen)
5. Crean un proceso de gestión sostenible que les permite manejar la estrategia para ejecutar de manera continua la estrategia.
1. Sus líderes están interesados en gestionar y promover el cambio organizacional en torno a su estrategia.
2. Invierten recursos económicos, humanos y materiales en describir y comunicar la estrategia a la organización.
3. La empresa se alinea en función de la estrategia
4. Las personas interiorizan la estrategia (se comprometen)
5. Crean un proceso de gestión sostenible que les permite manejar la estrategia para ejecutar de manera continua la estrategia.
Factores clave de éxito en la ejecución de la estrategia
Factores clave de éxito en la ejecución de la estrategia
Patrocinadores: Líderes de la organización (alta dirección)
Líder de la estrategia de cambio: Responsable de que el cambio suceda.
Stakeholders
1. Equipo de diseño.
2. Equipo de ejecución.
3. Grupos de interés.
Factores clave de éxito en la ejecución de la estrategia
Patrocinadores: Líderes de la organización (alta dirección). Facilitadores de la ejecución de la estrategia de cambio.
Líder de la estrategia de cambio: Responsable de que el cambio suceda.
Stakeholders
1. Equipo de diseño : Colaboradores que conocen a la empresa y son expertos en sus actividades. Y pueden diseñar el proceso de negocio para la estrategia de cambio 2. Equipo de ejecución: Colaboradores que por su conocimiento y habilidades
pueden ejecutar el proceso
3. Grupos de interés Colaboradores que pueden influir, ayudar o bien ser afectados por el cambio
Acta (charter) de estrategia de cambio organizacional
Patrocinadores: Líderes de la organización (alta dirección) Director comercial (patrocinador)
Director general (co-patrocinador) Director financiero (co-patrocinador)
Director de recursos humanos (co-patrocinador) Líder de la estrategia de cambio:
Gerente de desarrollo comercial
Stakeholders
1. Equipo de diseño : Chef ejecutivo, gerente de compras, gerente de informática gerente de servicio al cliente, gerente de cuentas clave, abogado corporativo, analista de planeación financiera, gerente de ventas, gerente de recursos
humanos-2. Equipo de ejecución: Chef ejecutivo, asistentes de vuelo, coordinador de logística de vuelo, cajero-liquidador, capacitador ejecutivo, gerente de ventas 3. Grupos de interés Abogado corporativo, gerente de relaciones públicas.
1. Sus líderes están interesados en gestionar y promover el cambio organizacional en torno a su estrategia.
2. Invierten recursos económicos, humanos y materiales en describir y comunicar la estrategia a la organización.
3. La empresa se alinea en función de la estrategia
4. Las personas interiorizan la estrategia (se comprometen)
5. Crean un proceso de gestión sostenible que les permite manejar la estrategia para ejecutar de manera continua la estrategia.
Factores clave de éxito en la ejecución de la estrategia
Los líderes son los patrocinadores del cambio en la organización y se allegan de stakeholders para hacer que el cambio suceda.
Acta (charter) de estrategia de cambio organizacional
Patrocinadores: Líderes de la organización (alta dirección) Director comercial (patrocinador)
Director general (co-patrocinador) Director financiero (co-patrocinador)
Director de recursos humanos (co-patrocinador) Líder de la estrategia de cambio:
Gerente de desarrollo comercial
Stakeholders
1. Equipo de diseño : Chef ejecutivo, gerente de compras, gerente de informática gerente de servicio al cliente, gerente de cuentas clave, abogado corporativo, analista de planeación financiera, gerente de ventas, gerente de recursos
humanos-2. Equipo de ejecución: Chef ejecutivo, asistentes de vuelo, coordinador de logística de vuelo, cajero-liquidador, capacitador ejecutivo, gerente de ventas
(definida en la etapa de diseño del proceso)
3. Grupos de interés Abogado corporativo, gerente de relaciones públicas.
Estrategia de cambio
Equipo de cambio organizacional
Inversiones:
Investigación de mercados: 250,000 USD Carritos para comidas: 450.000 USD
Menús: 300,000 USD
1. Sus líderes están interesados en gestionar y promover el cambio organizacional en torno a su estrategia.
2. Invierten recursos económicos, humanos y materiales en describir y comunicar la estrategia a la organización.
3. La empresa se alinea en función de la estrategia
4. Las personas interiorizan la estrategia (se comprometen)
5. Crean un proceso de gestión sostenible que les permite manejar la estrategia para ejecutar de manera continua la estrategia.
Factores clave de éxito en la ejecución de la estrategia
Los líderes son los patrocinadores del cambio en la organización y se allegan de stakeholders para hacer que el cambio suceda.
Se destinan recursos humanos como líderes de proceso de cambio, equipos de diseño o rediseño de procesos, equipos de ejecución del proceso, recursos económicos para apoyar la estrategia de cambio (inversiones y gastos). Además de recursos materiales como activos, software, hardware, etc.
Acta (charter) de estrategia de cambio organizacional
1. Sus líderes están interesados en gestionar y promover el cambio organizacional en torno a su estrategia.
2. Invierten recursos económicos, humanos y materiales en describir y comunicar la estrategia a la organización.
3. La empresa se alinea en función de la estrategia
4. Las personas interiorizan la estrategia (se comprometen)
5. Crean un proceso de gestión sostenible que les permite manejar la estrategia para ejecutar de manera continua la estrategia.
Factores clave de éxito en la ejecución de la estrategia
Los líderes son los patrocinadores del cambio en la organización y se allegan de stakeholders para hacer que el cambio suceda.
Se destinan recursos humanos como líderes de proceso de cambio, equipos de diseño o rediseño de procesos, equipos de ejecución del proceso, recursos económicos para apoyar la estrategia de cambio (inversiones y gastos). Además de recursos materiales como activos, software, hardware, etc.
Se define el proceso de negocio y una estructura organizacional orientada a su ejecución con base en estrategia de cambio definida. Se vinculan los objetivos de los colaboradores para ser evaluados en función a estos.
Acta (charter) de estrategia de cambio organizacional
Estrategia de cambio
Proceso de negocio, estructura y KPI´s
Entendimiento del proceso de negocio
1. Sus líderes están interesados en gestionar y promover el cambio organizacional en torno a su estrategia.
2. Invierten recursos económicos, humanos y materiales en describir y comunicar la estrategia a la organización.
3. La empresa se alinea en función de la estrategia
4. Las personas interiorizan la estrategia (se comprometen)
5. Crean un proceso de gestión sostenible que les permite manejar la estrategia para ejecutar de manera continua la estrategia.
Factores clave de éxito en la ejecución de la estrategia
Los líderes son los patrocinadores del cambio en la organización y se allegan de stakeholders para hacer que el cambio suceda.
Se destinan recursos humanos como líderes de proceso de cambio, equipos de diseño o rediseño de procesos, equipos de ejecución del proceso, recursos económicos para apoyar la estrategia de cambio (inversiones y gastos). Además de recursos materiales como activos, software, hardware, etc.
Se define el proceso de negocio y una estructura organizacional orientada a su ejecución con base en estrategia de cambio definida. Se vinculan los objetivos de los colaboradores para ser evaluados en función a estos.
Las personas comprenden la estrategia y con base en ella ayudan a construir el proceso de negocio que la llevará a buen término con esta construcción la interiorizan y se comprometen a su ejecución, ya que son los creadores del cambio.
Acta (charter) de estrategia de cambio organizacional
Acta (charter) de estrategia de cambio organizacional
Estrategia de cambio
Plan de ejecución del proyecto de cambio organizacional
Formulación de la
Estrategia
Ejecución
en la operación
De la formulación a la ejecución de la estrategia de cambio
Necesitamos
un
traductor
de
los
conceptos estratégicos a las actividades
operativas
• Procesos de negocio, entregables, KPI´sDe la formulación a la ejecución de la estrategia de cambio
Trabajo en equipo para la ejecución de la estrategia
Para contar con una menor resistencia al cambio y a su vez con un diseño de procesos sensible a la realidad operativa,
es importante trabajar en equipo.
El equipo será el encargado de ejecutar la estrategia y para ello debemos estar seguros que tanto para la fase de
diseño de procesos como para la operación (ejecución física de éstos), contemos con un equipo adecuado.
Trabajo en equipo para la ejecución de la estrategia
Trabajo en equipo para la ejecución de la estrategia
(resumen de video: La carreta)
Sabe a donde ir y qué hacer. Es un emprendedor y toma plena
responsabilidad por su trabajo, además de aportar a la
organización.
Tiene gran voluntad para trabajar, aprender y mejorar. Con buena
orientación y entrenamiento en el futuro será un productor
Tiene voluntad de ayudar. Sin embargo su contribución no hace
mucha diferencia todavía en los resultados de la organización.
Su rendimiento sube y baja, alterna entre ayudar y destruir. Su
influencia hace el trabajo más difícil y menos predecible para los
demás.
Intenta constantemente destruir la operación ocultando a menudo
sus actos bajo una máscara social “amable”. Es una amenaza muy
peligrosa para la organización.
Productor
Hacedor eficiente
Hacedor menos
Eficiente
Fuente potencial de
Problemas
Persona supresiva
Trabajo en equipo para la ejecución de la estrategia
(resumen de video: La carreta)
Sabe a donde ir y qué hacer. Es un emprendedor y toma plena
responsabilidad por su trabajo, además de aportar a la
organización.
Tiene gran voluntad para trabajar, aprender y mejorar. Con buena
orientación y entrenamiento en el futuro será un productor
Tiene voluntad de ayudar. Sin embargo su contribución no hace
mucha diferencia todavía en los resultados de la organización.
Su rendimiento sube y baja, alterna entre ayudar y destruir. Su
influencia hace el trabajo más difícil y menos predecible para los
demás.
Intenta constantemente destruir la operación ocultando a menudo
sus actos bajo una máscara social “amable”. Es una amenaza muy
peligrosa para la organización.
Productor
Hacedor eficiente
Hacedor menos
Eficiente
Fuente potencial de
Problemas
Persona supresiva
Colaborador
Características
Productor
Hacedor eficiente
Incluir en
el equipo
Hacedor menos
eficiente
Fuente potencial
Excluir del
de problemas
equipo o
neutralizar
Persona supresiva
Perfil de personas a incluir
En equipo de diseño y ejecución
de procesos
Trabajo en equipo para la ejecución de la estrategia
Trabajo en equipo para la ejecución de la estrategia
¿Qué perfil tienen?
Dona
Harvey
Jessica
Mike
Rachel
Louis
Diseño del proceso
Una vez que tenemos el equipo de trabajo para realizar el diseño de procesos, ahora hay que
seguir una metodología.
Se recomienda usar la metodología que se conoce como:
Formulación de la
Estrategia
Ejecución
en la operación
• Procesos de negocio • KPI´s
• Estructura organizacional, roles responsabilidades, competencias desempeño
De la formulación a la ejecución de la estrategia de cambio
Necesitamos
un
traductor
de
los
conceptos estratégicos a las actividades
operativas
De la formulación a la ejecución de la estrategia de cambio
¿Cómo hacemos esta traducción de los conceptos estratégicos a actividades de la cadena de valor?
Ubicando la estrategia y las acciones a realizar y recorriendo la cadena de valor para identificar que se tiene
que hacer en la organización para lograr que se ejecute el cambio.
Diseño de procesos
Estrategia de cambio
Para ejemplificar la forma en la que se pueden construir los procesos de negocio mediante el empleo de la cadena de valor, vamos a tomar una estrategia y una acción de la estrategia (en el caso completo deben tomarse todas la estrategias propuestas y todas la acciones que la componen).
Estrategia
Incrementar el ingreso proveniente de usuarios de Southwest por servicios de comunicación y alimentos
Acción
Estrategia
Incrementar el ingreso proveniente de usuarios de Southwest por servicios de comunicación y alimentos
Acción
Consumo de alimentos incremental por combos.
Diseño de procesos
Infraestructura de la firma
3. Contrato de prestación de servicios para empresa de investigación de mercados para estudio de preferencias de consumo de alimentos "combos". 7b. Contrato para elaboración de comunicación para promocionar "combos"
12a. Contrato de comisariato. Recursos humanos
8a Desarrollo de material de capacitación para pitch de ventas a asistentes de vuelo 8b Capacitación a personal asistente de vuelo encargado de realizar la venta de los "combos" 10a. Generación de incentivos a asistentes de vuelo por cumplimiento de objetivos de venta de combos. 25. Evaluación de desempeño de asistentes de vuelo en función a objetivos
26. Pago de incentivo a asistentes de vuelo en función a desempeño. Tecnológía
9. Incorporación de los "combos" al menú de la hand held que se emplea para la venta de alimentos 11. Desarrollo de enuesta para Hand Held sobre satisfacción del cliente (menú, alimentos y servicio) Abastecimiento
2. Licitación de estudio de mercado sobre hábitos de consumo de alimentos e intención de compra para "combos" con empresa de investigación de mercados. 7a. Licitación de producción de comunicación para promocionar "combos"
12. Licitación de servicios de comisariato (proveduría de alimentos)
Logística de entrada Operación/ servicio Logística de salida Mkt y Ventas Servicio 13. Recepción de
alimentos en HUB
16. Asistente de vuelo hace inventario de lo recibido por logística
15. Surtido de combos en HUB a cada Avión (noche/ madrugada)
1. Brief para investigación de mercado sobre preferencias de consumo de alimentos e intención de compra para "combos"
22. Realiza encuesta de servicio al cliente a una muestra de pasajeros 17. Asistente de vuelo
oferta los combos empleando el pitch de ventas y material de comunicación
23a. Logística recibe inventario y cataloga para resurtido o destrucción
4. Revisión de resultados de investigación 22a. Línea 01-800 de atención al consumidor
18. Realiza la venta 23c. Material de destrucción lo confina para su destrucción fiscal
5. Propuesta de portafolio de productos y precios
19. Cobra por el producto y entrega ticket
6. Diseño de comunicación para promocionar combos
20. Entrega el combo 7. Brief de kit de comunicación para promocinar combos 21. Resguarda dinero en
caja de valores personalizada
8. Diseño de Pitch de ventas para asistentes de vuelo
23. Cierre de inventario y entrega de sobrantes a logística
9. Determinación de objetivo de ventas por vuelo
24. Liquidación de ventas a administración de ventas (entrega dinero)
10. Comunicación de objetivo de ventas a RH para desarrollo de incentivos por venta
14. Determinación de carga básica de "combos" por avión. 27. Estadística de ventas por avión y análisis de información para hacer ajustes sobre ejecución de la estrategia
Cadena de valor de estrategia de "combos" - Southwest
En la construcción de procesos se pide que se realice un descripción detallada de las actividades a realizar para que la acción de la estrategia se cumpla exitosamente.
Usualmente participa un equipo multidisciplinario y con post it, se va construyendo en la pared la cadena de valor. Se hacen varias revisiones y en ocasiones se va al lugar físico de
operación para constatar dudas sobre el proceso.
Esta actividad es iterativa hasta que se concluye que es el mejor proceso para llevar a cabo la acción de la estrategia. Se numeran las actividades para poder construir un diagrama
Diseño de procesos
Infraestructura de la firma
3. Contrato de prestación de servicios para empresa de investigación de mercados para estudio de preferencias de consumo de alimentos "combos". 7b. Contrato para elaboración de comunicación para promocionar "combos"
12a. Contrato de comisariato. Recursos humanos
8a Desarrollo de material de capacitación para pitch de ventas a asistentes de vuelo 8b Capacitación a personal asistente de vuelo encargado de realizar la venta de los "combos" 10a. Generación de incentivos a asistentes de vuelo por cumplimiento de objetivos de venta de combos. 25. Evaluación de desempeño de asistentes de vuelo en función a objetivos
26. Pago de incentivo a asistentes de vuelo en función a desempeño. Tecnológía
9. Incorporación de los "combos" al menú de la hand held que se emplea para la venta de alimentos 11. Desarrollo de enuesta para Hand Held sobre satisfacción del cliente (menú, alimentos y servicio) Abastecimiento
2. Licitación de estudio de mercado sobre hábitos de consumo de alimentos e intención de compra para "combos" con empresa de investigación de mercados. 7a. Licitación de producción de comunicación para promocionar "combos"
12. Licitación de servicios de comisariato (proveduría de alimentos)
Logística de entrada Operación/ servicio Logística de salida Mkt y Ventas Servicio 13. Recepción de
alimentos en HUB
16. Asistente de vuelo hace inventario de lo recibido por logística
15. Surtido de combos en HUB a cada Avión (noche/ madrugada)
1. Brief para investigación de mercado sobre preferencias de consumo de alimentos e intención de compra para "combos"
22. Realiza encuesta de servicio al cliente a una muestra de pasajeros 17. Asistente de vuelo
oferta los combos empleando el pitch de ventas y material de comunicación
23a. Logística recibe inventario y cataloga para resurtido o destrucción
4. Revisión de resultados de investigación 22a. Línea 01-800 de atención al consumidor
18. Realiza la venta 23c. Material de destrucción lo confina para su destrucción fiscal
5. Propuesta de portafolio de productos y precios
19. Cobra por el producto y entrega ticket
6. Diseño de comunicación para promocionar combos
20. Entrega el combo 7. Brief de kit de comunicación para promocinar combos 21. Resguarda dinero en
caja de valores personalizada
8. Diseño de Pitch de ventas para asistentes de vuelo
23. Cierre de inventario y entrega de sobrantes a logística
9. Determinación de objetivo de ventas por vuelo
24. Liquidación de ventas a administración de ventas (entrega dinero)
10. Comunicación de objetivo de ventas a RH para desarrollo de incentivos por venta
14. Determinación de carga básica de "combos" por avión. 27. Estadística de ventas por avión y análisis de información para hacer ajustes sobre ejecución de la estrategia
Cadena de valor de estrategia de "combos" - Southwest
Consultar el documento en extenso en archivo: cadena de valor. XLS
La cadena de valor permite identificar las actividades a
ejecutar y con ellas se pueden hacer:
-
Diagramas de flujo.
-
Manuales de operación.
-
Diseño de estructuras organizacionales.
-
Asignación de responsabilidades.
-
Definición de indicadores de desempeño.
-
Tableros de control para la ejecución de la estrategia.
Diagrama de flujo de la acción venta de combos
(Vista parcial para fines didácticos)
1. Brief de investigación: preferencias de alimentos
2. Licitación de investigación: preferencias de alimentos
3. Contrato de prestación de servicios para investigación: preferencias de alimentos
4. Revisión de resultados de investigación: preferencias de alimentos
5. Propuesta de portafolio de productos“combos”y precios
6. Diseño de comunicación para combos (promocional)
7. Brief de Kit comunicación para combos
7a. Licitación para Kit comunicación para combos
7b. Contrato para fabricación de Kit comunicación para combos
8. Diseño de pitch de ventas
para asistentes de vuelo 8a. Diseño de material decapacitación sobre pitch de ventas
8b. Capacitación en pitch de ventas a asistentes de vuelo
9. Incorporación de los combos a la Hand Held
24. Liquidación de ventas
.
.
.
Caso: proyecto individual de cambio organizacional
Continuando con el proyecto ahora deberás abordar la ejecución del mismo. Ya cuentas con la formulación de tu estrategia, por lo que te pido procedas a desarrollar el mapeo de procesos empleando la cadena de valor.
Los entregables son:
1.- Resumen de la formulación de la estrategia: situación actual, situación deseada con objetivos, drivers de cambio, estrategia de cambio, acciones, efectos e indicadores.
2.- Selección de la estrategia a desarrollar en esta sección (solamente una estrategia) y la acción a desplegar (solamente una acción) 3.- Mapeo de las actividades en la cadena de valor. Indicar el mapeo detallado en Excel (poner en un archivo adicional) e incorporar el resumen del mapeo en el documento a entregar.
