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(minutos) CANTIDAD
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CD DVD Otro ¿Cuál?
Vídeo Audio Multimedia Producción electrónica Otro Cuál?
DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVE EN ESPAÑOL E INGLÉS
Son los términos que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos descriptores, se recomienda consultar con la Sección de Desarrollo de Colecciones de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J en el correo [email protected], donde se les orientará).
ESPAÑOL INGLÉS
Comunicar Mejor Communicate Better
SAP(Software Aplicaciones y productos SAP(Software Applications and Products)
Simple Simple
Conversaciones Conversations
Real Real
RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAÑOL E INGLÉS (Máximo 250 palabras - 1530 caracteres)
Resumen
En este trabajo veremos una amplia descripción sobre la empresa SAP y nos centraremos en su modelo de comunicación que está basado en una metodología llamada “Communicate Better” que fue creada dentro de la organización a partir de los comportamientos y
5 Summary
6
Communicate Better en SAP
Diana Giraldo Manrique
Trabajo de grado para optar por el título de Comunicadora social
Campo organizacional
Director: Eduardo Gutiérrez
Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Comunicación y Lenguaje
7 Bogotá, 22 de Mayo de 2013
Doctor
JOSE VICENTE ARIZMENDI Decano Académico
Facultad de Comunicación y Lenguaje Pontificia Universidad Javeriana La Ciudad
Respetado Doctor:
Por medio de la presente quiero hacer entrega del producto comunicativo “Communicate Better en SAP”, el cual constituye mi trabajo de grado en la carrera de Comunicación Social, y
representa la culminación del proceso de aprendizaje brindado por la Facultad durante estos años.
Espero que este trabajo sea meritorio para lograr el título de Comunicador Social con énfasis en Organizacional.
Atentamente,
8
“La universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en su tesis de grado. Sólo velará porque no publiquen nada contrario al dogma y la moral católica y porque la tesis no contenga ataques o polémicas puramente personales. Antes bien, se vea en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia”.
9 RESUMENTRABAJODEGRADO
Autor: Diana Carolina Giraldo Manrique Campo profesional: Organizacional
Asesor del Trabajo: Eduardo Gutiérrez
Título del Trabajo de Grado: Communicate Better en SAP
Tema central: Modelo de Communicate Better como estrategia de comunicaciones dentro de SAP
Subtemas afines: Comunicación interna, relaciones interpersonales, dinámicas de comunicación y comportamientos comunicativos en la organización
Fecha de presentación: 22 Mes: Mayo Año: 2013 Páginas: 139
Reseña del trabajo de grado:
Objetivo o propósito central del trabajo:
Describir el modelo de “Communicate Better” como estrategia de comunicación dentro de SAP, para analizar sus dinámicas y procesos comunicativos.
Contenido
Introducción
Capítulo 1: SAP (Software applications & Products)
Capítulo 2: Modelo de Communicate Better en SAP
Capítulo 3: Reflexión crítica sobre el modelo de Communicate Better
Autores principales
Hubertus Kuelps Vicepresidente Global de Comunicaciones en SAP, es responsable de
las actividades de comunicaciones de la compañía y de los diálogos sostenidos entre la
10
tiene su oficina en la casa matriz de la compañía, en Walldorf, Alemania, y se reporta
directamente ante los Co-Presidentes Corporativos de SAP, Bill McDermott y Jim
Hagemann Snabe.
Zygmunt Bauman (Poznań, Polonia, 1925) es sociólogo, filósofo y ensayista polaco. Es
conocido por acuñar el término, y desarrollar el concepto, de la «modernidad
líquida». Junto con el también sociólogo Alain Touraine, Bauman es ganador del Premio
Príncipe de Asturias de Comunicación y Humanidades 2010
Richard Sennett (Chicago; 1 de enerode1943) es sociólogoestadounidenseadscrito a
la corriente filosófica del pragmatismo. Es profesor emérito de Sociologíaen la London
School of Economics, profesor adjunto de Sociología en el Instituto Tecnológico de
Massachusetts (MIT)) y profesor de Humanidades en laUniversidad de Nueva York. Ha
sido miembro del Centro de Estudios Avanzados en Ciencias de la Conducta y es
miembro de laAcademia Estadounidense de las Artes y las Cienciasy de la Royal
Society of Literature de Gran Bretaña.
Alessandro Baricco (Turín; 25 de enero de 1958), es un
novelista, dramaturgo y periodistaitaliano. Licenciado en Filosofía, en Los Bárbaros el
autor plantea el diálogo entre el centro de poder y la periferia desde diversos puntos de
vista: la música clásica, la cultura editorial, los vinos y el fútbol. En el caso de la música,
Baricco plantea cómo en su momento la música de Beethoven, en especial el himno de la
11
se debió, principalmente a cambios en la realidad social y cultural de los tiempos,
cambios que muchas veces las clases regentes o más tradicionales se resisten a integrar a
sus vidas.
Conceptos clave
Modelo de Communicate Better
Aplicación del modelo en la estrategia de comunicación de SAP
Conceptos: Simple, Real y conversaciones, en las comunicaciones
Rol del ser humano como trabajador en organizaciones cambiantes y globalizadas
Riesgos del modelo de Communicate Better como estrategia, desde una visión crítica de tres autores
Descripción de casos reales en las dinámicas de comunicación en la empresa.
Ventajas, desventajas y adaptabilidad del modelo en otros contextos
Análisis crítico de lo que significa ser comunicador social en este tipo de empresas y trabajar con este modelo comunicativo.
Proceso metodológico.
En el primer capítulo se realizó la descripción de la compañía SAP y su modelo de comunicaciones “Communicate Better” observando su fundamentación, metodología y herramientas.
En el segundo capítulo se describió el funcionamiento del modelo de “Communicate Better” dentro de SAP, las dinámicas y practicas comunicativas. A continuación se realizó un relato detallado de seis casos reales dentro de la organización en los cuales se plasmaron situaciones cotidianas que involucran al público v los espacios de comunicación dentro del contexto.
12 Reseña del Trabajo
En este trabajo veremos una amplia descripción sobre la empresa SAP y nos centraremos en su
modelo de comunicación que está basado en una metodología llamada “Communicate Better”
que fue creada dentro de la organización a partir de los comportamientos y reacciones específicas
de esta audiencia en sus dinámicas de comunicación.
Daremos una mirada a la aplicación del modelo de Communicate Better, que está fundamentado
en conocer bien al público objetivo y generar las comunicaciones basadas en tres pilares: Simple,
Real, Conversaciones. A partir de varios casos reales de la organización que se relataran en el
capítulo dos, podremos analizar las funciones y el rol del área de comunicaciones dentro de la
empresa, las necesidades, principales retos del entorno y comportamientos de la audiencia.
Adicionalmente nos detendremos a observar las dinámicas comunicativas y el uso del modelo de
Communicate Better dentro de estos espacios de comunicación desde la mirada crítica de tres
autores que se han esforzado por analizar los comportamientos del ser humano, el trabajo y las
organizaciones globalizadas.
Para finalizar tendremos un análisis crítico sobre el modelo de “Communicate Better” y lo que
significa trabajar en una organización con las características puntuales de SAP; este análisis lo
realizaremos a partir de la mirada de tres autores contemporáneos que nos permitirán ver las
posibles ventajas y desventajas de este modelo desde diferentes perspectivas. Luego realizare
una reflexión personal sobre lo que significa ser comunicador organizacional en este tipo de
13 Tabla de Contenido
1. Introducción……… 10
2. SAP (Software applications & Products) 2.1 Que es SAP? ...12
2.2 Formas comunicativas en SAP………...16
2.3 Industria Tecnológica………...18
2.4 Productos y soluciones de SAP………19
2.5 Área de comunicaciones corporativas en SAP………26
3. Modelo de Communicate Better en SAP 3.1 Teoría y fundamentación del modelo Communicate Better……….44
3.1.1 Simple………...55
3.1.2Real………...57
3.1.3 Conversaciones………..………...,…63
3.2 Metodología de Design Thinking………66
3.3 Estrategia de Communicate Better en SAP………...71
3.4 Aplicaciones de Communicate Better en casos prácticos dentro de SAP 3.4.1 Comunicación para 6 culturas diferentes……….74
3.4.2 Perfil del público, comportamientos y prácticas cotidianas……….78
3.4.3 Trabajo con los líderes, manejo de Egos y visibilidad………...84
14
3.4.5 Trabajo remoto del área de comunicaciones en 5 países………..92
3.4.6 Sesión de Design Thinking como herramienta de comunicación……….94
4. Reflexión crítica sobre el modelo de Communicate Better 4.1 Lectura crítica desde tres autores contemporáneos………......97
4.1.1 Efectos de la globalización en el contexto empresarial –“La globalización consecuencias humanas’’ Zygmunt Bauman………..97
4.1.2 Transición en el significado del trabajo y del ser humano –“La cultura del nuevo capitalismo” Richard Sennett………....106
4.1.3 El sentido de lo humano en la vida cotidiana organizacional –“Los Barbaros” Alessandro Baricco………...118
4.2 Análisis de los casos prácticos………..121
4.3 Reflexión personal, como es hacer parte de este modelo………...124
4.3.1 Ventajas y desventajas de ‘’Communicate Better”………...127
4.3.2 Valor agregado de la metodología en las organizaciones………..131
4.3.3 Cifras datos y hechos que soportan la práctica de “Communicate Better”…..132
4.3.4 Un modelo adaptado a las condiciones del entorno………..133
4.3.5 Design Thinking como modelo de diagnóstico y planeación...134
4.3.6 El rol del comunicador en las organizaciones innovadoras y cambiantes...135
4.3.7 La importancia de una estrategia de comunicación alineada al negocio……...136
15 1. Introducción
Este trabajo de grado se enfocara en hacer un análisis del modelo de “Communicate Better”
dentro de la empresa SAP, inicialmente en el anteproyecto se había considerado realizar una
propuesta para mejorar las comunicaciones internas dentro de un área específica de la
organización; pero finalmente se decidió inclinarse por el modelo global de comunicación en el
cual está fundamentada la estrategia de comunicaciones.
Se realizara un planteamiento acerca de cómo es la comunicación interna dentro de una empresa
multinacional, cuáles son sus prácticas, hábitos y dinámicas comunicativas dentro de la
organización relacionada a las interacciones y comportamiento del público objetivo. Se relataran
seis casos prácticos de situaciones reales que se dan en la vida cotidiana de la organización y
están basados en el modelo de comunicación “Communicate Better”.
Posteriormente daré una mirada crítica al modelo de comunicación frente a tres autores
contemporáneos y me permitiré relatar mi experiencia personal de lo que significa trabajar como
comunicadora organizacional en una organización como estas y mi experiencia frente al modelo
de “Communicate Better”, sus ventajas y desventajas desde mi punto de vista.
El modelo “Communicate Better” fue diseñado a partir de los comportamientos, dinámicas y
reacciones comunicativas del público interno, sumado a las condiciones del contexto en el cual
16
Durante el desarrollo de este planteamiento podremos observar cómo las prácticas de
comunicación adquieren una transformación evidente de la teoría a la práctica y como estas se
acomodan al comportamiento del público y las necesidades del contexto, volviéndose tan
pragmáticas que se enmarcan en un solo espacio comunicativo y en una dirección hacia lo
previsto.
En este punto es interesante preguntamos si ¿la comunicación es un modelo cerrado que debe ir
alineado a los objetivos estratégicos de la organización, en donde su rol es mantener toda la
información, canales y espacios de comunicación controlados bajo los lineamientos
corporativos? O si ¿es un modelo que debe generar participación y encaminarse hacia lo que el
público desea informar y saber, así esta información se salga del marco corporativo y abra una
brecha entre lo que debería ser y lo que es?
Los escenarios y experiencias que relataremos nos permitirán visualizar los espacios de
comunicación que se generan dentro de la organización y la manera en que se desarrollan cada
una de las prácticas diseñadas para tener una comunicación interna efectiva dentro de este
17 2. SAP (Software, Applications & Products)
2.1 ¿Qué es SAP?
La empresa que analizaremos es SAP (Software, Applications & products), una multinacional
alemana de tecnología que se ha dedicado en los últimos 40 años al diseño de productos
informáticos para la gestión empresarial de todas las organizaciones públicas y privadas. Dentro
de la industria su principal competidor es Oracle. SAP, Software, Applications and Products fue
fundada en 1972 en Walldorf, Baden-Württemberg, sus productos incluyen SAP ERP, Business
Warehouse, Business Objects software, y SAP HANA. (“Nuestra empresa”, 2013)
SAP es líder mundial en software para la gestión de negocios, ofrece aplicaciones y servicios que
permiten mejorar la gestión de los procesos de negocio de manera eficiente a compañías de todos
los tamaños en más de 25 sectores de industrias en más de 120 países.
SAP América Latina y Caribe inició sus operaciones en 1994 con el objetivo de ofrecer a sus
clientes eficiencia y flexibilidad a través de aplicaciones enfocadas en el crecimiento rentable del
negocio. Con más de 12,000 clientes y un ecosistema conformado por 450 socios de negocios en
la región quienes están autorizados para vender e instalar el software y las aplicaciones abalados
y respaldados por SAP, esto permite a las empresas de todos los tamaños y de cualquier industria
ser más competitivas y rentables, hacer más eficientes sus procesos, potenciar el resultado de sus
negocios y reducir costos a través de la innovación tecnológica.
SAP ayuda a las empresas de todos los tamaños a administrarse mejor, desde sus labores
18
al cliente, los equipos y los dispositivos portátiles. SAP potencia los recursos de las
organizaciones y a las personas para trabajar con una mayor eficiencia y usar el conocimiento y
las facilidades del negocio con mayor eficacia logrando estar adelante de la competencia.
(“Visión SAP”, 2013)
Adicionalmente como empresa multinacional comprometida con su ecosistema, entre ellos
clientes, socios de negocio y usuarios finales SAP ofrece productos y servicios que aceleran la
innovación en todos los mercados del mundo, buscando potenciar el crecimiento y generar un
nuevo valor agregado para SAP, sus clientes y todas las industrias de la economía en el mundo.
Para lograr esto la organización está comprometida con iniciativas que tiene como objetivo un
mundo sustentable, en el cual todo está basado en la transparencia y la integridad como pilares
fundamentales de la ejecución. (“MisiónSAP”, 2013)
La región de Latinoamérica está dividida en tres grandes unidades de mercado; SAP México,
SAP Brasil y SAP SSSA (Spanish Speaking South América). Cada una liderada por un
vicepresidente de ventas enfocado en aumentar los ingresos y la rentabilidad de la compañía, la
función de SAP es hacer que el mundo funcione mejor y lograr que el software sea un aliado
estratégico en la estrategia de los clientes. SAP provee soluciones empresariales de software
encargados de manejar sistemas de información dentro de las organizaciones y apoyar los
procesos específicos dentro de cada industria, logrando automatizar el análisis de información y
19
Durante su trayectoria SAP ha logrado implantar su software básico en muchas de las empresas
de la región, brindando una plataforma integradora de toda la información y los procesos que
existen dentro del negocio, esta plataforma permite tener todos los datos de la ejecución en un
solo lugar y acceder con mayor velocidad y facilidad a la información desde cualquiera de las
áreas.
Hoy en día, al ser una empresa de tecnología en constante avance y enfocada en búsqueda de la
innovación, su especialización se está tornando en manejar grandes volúmenes de información
para tener resultados en tiempo real y acelerar la toma de decisiones en las empresas, todo esto
con plataformas en la nube que permiten tener la información en cualquier momento y lugar. Las
soluciones de movilidad hacen parte de la innovación y tienen como objetivo movilizar el
negocio y permitir a los gerentes tener visibilidad de sus procesos todo el tiempo desde su
dispositivo móvil.
La unidad de mercado de SSSA & Caribe, está compuesta por 6 países: Colombia, Argentina,
Chile, Perú, Venezuela y Puerto Rico. Cada uno con un mercado específico, una cuota de ventas
otorgada a las condiciones del territorio y al análisis de mercado el cual está orientado a
incrementar las ventas, con clientes nuevos y actuales. Cada país tiene una subsidiaria
independiente que se encarga de realizar su ejecución, manteniendo la rentabilidad del negocio,
las más grandes están en Colombia con 250 empleados y en Argentina con 500. El 80% de los
colaboradores de la organización están en el área de ventas y tienen una cuota anual individual
20
áreas de soporte que sustentan el negocio; tales como: Finanzas, Recursos Humanos, Legales,
Marketing y Comunicaciones.
SAP es una organización matricial con un gran reporte regional y global, cada línea de negocio
y área de la compañía está directamente ligada la estructura global. Esto trae consigo una
organización en constante cambio que debe ser adaptable al entorno y a las condiciones del
mercado, la rotación de personal y cambios en la estructura organizacional son bastante
frecuentes, pensados estratégicamente para acelerar el crecimiento para cumplir con las cuotas y
metas de ventas.
El ambiente laboral gira alrededor de las ventas y los resultados de la cuota, todos los empleados
de SAP tienen como objetivo agregar valor para cumplir la cuota de ventas y aportar para ser
socios estratégicos de los clientes. Esto genera en varias ocasiones un escenario con mucha
presión y competitividad interna por parte de las áreas de ventas y soporte, así como una falta
grande de comunicación y alineación en muchos de los proyectos.
En este momento el foco de SAP es la Innovación, se trata de llevar a los clientes actuales y
potenciales soluciones que simplifiquen su negocio pensando en movilidad con análisis de
grandes volúmenes de información en muy poco tiempo. Toda la organización debe mantener
este mensaje alineado para trasmitirlo de manera correcta al usuario final. El objetivo de la
organización es tener un crecimiento acelerado entregando a sus usuarios un excelente servicio
21
es un aliado estratégico que ayuda a las organizaciones a funcionar mejor estando de la mano con
la tecnología y la innovación. (“Estrategia SAP 2013”, 2013)
2.2 Formas comunicativas en SAP
En términos de comunicación esta empresa busca mantener una excelente imagen con sus
públicos externos, en busca de fidelizar a los clientes e informar constantemente los hallazgos de
innovación y nuevos productos que se han desarrollado para beneficio de los negocios.
Adicionalmente tiene como prioridad las comunicaciones internas dentro de la organización, es
de vital importancia tener canales estandarizados para transmitir un alto flujo de información a
todos los públicos de una manera rápida y sencilla.
Esto incluye tres grandes interacciones lineales que a su vez desarrollan miles de subdivisiones y
espacios comunicativos verticales y en doble vía, la primera interacción es horizontal la cual
nace de los mensajes globales de la junta directiva y los Co presidentes a cada una de las
regiones del mundo, entre las que esta Asia Pacifico, Europa, Norteamérica y Latinoamérica, la
segunda interacción es de la región a sus unidades de mercado y la tercera es de cada unidad de
mercado con sus países y subsidiarias individuales. Posteriormente se crean diversos espacios
comunicativos informales entre las regiones de una manera vertical para alinear la información y
compartir mejores prácticas, las unidades de mercado y los países trabajan unidos para replicar
22
La empresa tiene un lenguaje complejo, al tratarse de productos de tecnología la explicación de
las aplicaciones y las funcionalidades del software son supremamente técnicas y complicadas
para quienes no sean los desarrolladores de las soluciones y del software, es por esto que aunque
la mayoría de vendedores tienen alta experiencia en la industria muchas veces los términos
científicos y técnicos solo son familiares para quienes trabajan en el centro de desarrollo y crean
las soluciones.
Además con el paso de los años se han empezado a crear muchas siglas y abreviaturas para cada
uno de los productos y soluciones, es por esto que la comunicación se convierte en un reto tanto
a nivel interno con sus empleados como a nivel externo con el cliente y medios de comunicación.
Es aquí donde las comunicaciones adquieren el rol de un canal simplificador y condensador de
toda la información con el objetivo de informar y transmitir a todo el público asegurando la
comprensión, el posicionamiento de los mensajes y contenidos.
El área de comunicación tiene como objetivo general ser un aliado estratégico de las metas de la
organización y aportar a su cumplimiento, así como apoyar los mensajes de los directivos y
velar por los flujos de comunicación entre los empleados. Tiene bajo su responsabilidad
estandarizar los canales de comunicación y evitar la generación de ruido e incertidumbre entre
los colaboradores, buscando crear espacios constantes de interacción y participación enmarcados
dentro de los lineamientos corporativos. (SAP, 2013)
Las prácticas comunicativas están direccionadas a apoyar el cumplimiento de la estrategia,
23
negocio. Así como trabajar de la mano con recursos humanos para mantener el clima laboral, el
reconocimiento de los empleados y el espacio de participación grupal e individual. Todos los
contenidos, mensajes e iniciativas desarrolladas por el área deben desprenderse de la estrategia y
apoyar alguno de los objetivos generales de la unidad de mercado o la subsidiaria. Existen 5
áreas foco que enmarcan la mayor cantidad de esfuerzos comunicativos, las iniciativas que se
realicen aquí son las que están relacionadas con los indicadores y por lo tanto tienen prioridad en
las funciones.
Los retos comunicativos de la organización están enmarcados en lograr que toda la información
que existe sea segmentada y entendida por los públicos de interés, no toda la información le
interesa a todas las personas, debemos velar por transmitir lo realmente relevante para cada
audiencia. El perfil del público en su mayoría es bastante ágil y dinámico por esto las
comunicaciones deben acomodarse a ellos, es importante lograr que los mensajes se transmitan
de una manera correcta, la información debe ser llamativa y de su interés, esta audiencia tienen
poco tiempo y lo necesita informarse de la manera más simple posible, su prioridad es el cliente
por lo tanto los contenidos internos deben llegar a ellos.
Adicionalmente las comunicaciones siempre deben alinearse a los mensajes que se reciben de la
dirección global de la organización y ser adaptados para transmitirlos en cada país, en busca de
que exista una apropiación del mensaje uniforme en todas las subsidiarias del mundo, pero esto
en varias ocasiones es complicado ya que los contextos sociales y económicos son diferentes así
24 2.3 Industria Tecnológica
En la industria de la tecnología las compañías se anticipan y resuelven los problemas que
demandan los consumidores, esto permite tener mayor acceso a la información y analizar mayor
cantidad de datos, lo cual permite que exista menos preocupación acerca de los datos y
decisiones futuras. Actualmente vivimos en un mundo en que la tecnología marca el ritmo del
progreso de una sociedad, en el cual el mundo y las prácticas de vida empiezan a ser modeladas
por la tecnología.
En nuestra vida cotidiana la tecnología está omnipresente en todas las actividades en las que nos
desempeñamos y con el paso del tiempo esto será cada vez mayor. La idea del progreso está
asociada a la tecnología la cual está asociada a una variable que influye sobre las características
organizacionales. Todas las organizaciones utilizan la tecnología para ejecutar sus operaciones y
realizar sus tareas de una manera más ágil y apropiada para interactuar con el mundo actual.
Estas organizaciones dependen de un tipo de tecnología para poder funcionar y alcanzar sus
objetivos desde una mirada administrativa que busca ejecutar el desarrollo de sus tareas de la
mejor manera para agregar valor al negocio. Pensando en esto y siendo un aliado del progreso y
la tecnología SAP se centra en seis sectores de la industria: industrias de proceso, industrias
discretas, las industrias de consumo, empresas de servicios, servicios financieros y servicios
públicos a los cuales les ofrece más de 25 paquetes de soluciones específicas para la industria de
grandes empresas y más de 550 soluciones verticales para pequeñas y medianas empresas.
25
El ERP (Planificación de recursos empresariales) es la solución de software básica basada en la
web y servicios de la actividad empresarial, esta plataforma aumenta la adaptabilidad, la
flexibilidad, la apertura y la eficiencia. SAP es la única empresa fabricante de software de
aplicaciones que a la vez construye una orientación a los servicios directamente con sus
soluciones las cuales proporcionan una plataforma de tecnología orientada para apoyar el
desarrollo de la arquitectura en las empresas con servicios que abarcan tanto las soluciones SAP
y no SAP. (“Portafolio de soluciones y servicios” 2013)
El producto principal de SAP se centra en la base del software que es el ERP (planificación de
recursos empresariales) con las soluciones SAP Business One y SAP Business All-in-One que
está diseñado para grandes y pequeñas empresas. Además uno de los nuevos productos se llama
SAP Business ByDesign que es un software de servicio, que proporciona un recurso totalmente
integrado de planificación empresarial. Esta adquisición amplió el Suite de SAP, producto de
Business Intelligence (BI) y aumentó la base de clientes instalada a 89.000.
Estas soluciones básicas soportan la ejecución e integración de los procesos, permitiendo el
desarrollo de las diferentes aplicaciones, las unidades funcionales de SAP se dividen en
diferentes grupos para satisfacer las necesidades del cliente. Los laboratorios de SAP se encargan
desarrollo de productos y soluciones a la medida de las industrias y los clientes, mientras que las
organizaciones distribuidas en cada país son responsables por actividades de ventas, preventas,
26
La sede ubicada en SAP Alemania es responsable por la gestión general de la compañía, la
mayoría de las decisiones estratégicas, cambios organizacionales y nuevos temas vienen de allí.
El soporte de SAP al cliente, también llamado Active Global Support (AGS) es una organización
mundial para prestar apoyo a los clientes de SAP en todo el mundo, resolver sus dudas y
solucionar los problemas que se les pueda presentar durante la implementación y el uso de la
plataforma (“Servicios” 2013)
Los competidores de SAP están principalmente en el tema de Planificación de Recursos
Empresariales de la industria, en la Gestión de las Relaciones con el Cliente, Marketing y Ventas
de Software, Software de Manufactura, Almacenamiento Industrial y Gestión de la Cadena de
Suministro y Logística en los sectores del software. Gracias a esto SAP ha incrementado
rápidamente su participación en el mercado, con la solución de administración del desempeño
corporativo más moderna y fácil de usar, funcionalmente completa y capaz de extenderse mucho
más allá de la integración y el apoyo a las finanzas de todas las áreas de la organización, lo que
nos diferencia de otros competidores que ofrecen soluciones difíciles de usar.
SAP ofrece a sus usuarios visibilidad y claridad para optimizar el desempeño de su negocio,
incluso en el clima económico actual. La firma de investigación de mercado IDC colocó a SAP
como la compañía número uno en participación del mercado de software de gestión de recursos
empresariales en América Latina, de acuerdo con el estudio Latino América Semianual ERM
Applications Tracker. IDC define a las aplicaciones de ERP como aquellas diseñadas para
27
alcanzar objetivos de negocios u organizacionales, pero que no son orientados o especializados
en clientes o potenciales clientes de algún tipo de ingeniería.1
En 2013 SAP está pasando al siguiente nivel, tiene como propósito que el mayor porcentaje de
sus ventas esté relacionado con las nuevas soluciones de innovación dejando a un lado las
soluciones tradicionales y el software estándar de base instalada. Para esto realizo el piloto de
HANA en 2010 la solución de innovación que le permitirá tener un crecimiento acelerado
apostándole al análisis de información en minutos, lo cual trae grandes beneficios a los negocios
con una reducción en costos bastante considerable. Con esta apuesta SAP se propone exceder los
US$20.000 millones en ingresos antes de 2015.
Teniendo en cuenta las tendencias que se vislumbran para las empresas durante el 2013 en
materia de TI, SAP entiende las condiciones del mercado y se adapta a ellas, logrando satisfacer
las necesidades de sus clientes. En un estudio realizado concluyo que las empresas requieren una
mayor flexibilidad empresarial para BYOD (bring your own device). Se espera que cada vez más
los colaboradores trabajen desde su casa y utilicen sus propios dispositivos para hacerlo.
El boom de BYOD exigirá a los gerentes tener una flexibilidad por parte de recursos humanos y
mayor atención en las herramientas que las empresas entregan y disponen para facilitar el trabajo
remoto de los empleados. Será fundamental tener la posibilidad de acceder a la información de
las empresas en cualquier espacio o tiempo. Según un estudio reciente, más de 1.190 millones de
1
28
empleados, 34,9% del personal global, utilizarán la tecnología móvil en 2013. Este escenario
revolucionario fomentará la seguridad de la información en la nube y dará a los data centers un
mayor protagonismo.2
Con el tiempo en todas las organizaciones se torna fundamental la aceleración para obtener la
información de una manera más rápida y sencilla. El aumento en el uso grandes volúmenes de
información va acompañado la nube o la computación in memory, lo cual significa nuevos
espacios de almacenamiento con capacidad ilimitada que propiciará rapidez en la obtención y el
análisis de toda información. Además, estas nuevas formas de almacenamiento serán cada vez
más utilizadas por los trabajadores, ya que permitirá tener acceso inmediato, lo que aumentará la
posibilidad de respuesta en cualquier lugar y momento.
La aceleración en el uso de la información es un reto comunicativo enorme ya que si la
información está en tiempo real las comunicaciones también deben estarlo, en este momento la
reacción a los sucesos y tendencias debe ser inmediata ya que las fuentes de información están al
alcance de todos en segundos. Empresas como SAP que venden software para el análisis de la
información deben ser los primeros en producir comunicaciones y contenidos instantáneamente,
logrando llegar con ellos a cualquier momento y lugar en donde se encuentren sus empleados,
temas como resultados, reconocimientos y lanzamientos no deben tener una gran diferencia de
tiempo entre la comunicación en la sede principal de Alemania y la comunicación en los demás
países.
2
SAP analiza las tendencias de TI para empresas en 2013
29
Para finalizar otra de las tendencias más importantes es tener una mayor incorporación de redes
sociales empresariales. Con la necesidad de las personas de mantenerse conectadas en todo lugar
y momento, la nueva generación de colaboradores está conectada a las redes sociales durante un
gran tiempo, incluso estas se han convertido en herramientas de trabajo útiles donde incluso la
fuerza laboral está siendo reclutada a través de estos medios en un gran porcentaje. Es por esto
que existe una creciente necesidad en las compañías por implementar un software con una
apariencia amigable que permita a los empleados interactuar con sus compañeros de toda la
empresa, verticalmente, de manera positiva y constructiva, generando gestión del conocimiento y
espacios de comunicación en doble vía.
Teniendo en cuenta lo anterior y viendo el panorama actual, el desarrollo de aplicaciones
móviles corporativas es una de las prioridades de SAP para continuar ofreciendo a los clientes
los productos de innovación útiles para satisfacer las necesidades de su día a día y agregar valor
en tiempo y dinero. El centro de diseño de las soluciones de movilidad es el SAP® Mobility
Design Center, el cual tiene como función responder a la creciente demanda de aplicaciones
móviles empresariales, desarrolladas a la medida y con funcionalidades que proporcionan a los
usuarios del negocio una experiencia superior a la que ofrece la competencia. (“Soluciones de
innovación” 2013)
Este gran avance tecnológico permite a las empresas tener toda la información relevante en sus
dispositivos móviles y realizar cualquier transacción que requieran realizar tanto de sus empresas
como de servicios que adquieran con esta aplicación. Desde el punto de vista comunicativo, todo
30
vistos y leídos desde cualquier lugar y los mensajes captados en tiempo real. Este canal es el más
efectivo en el momento de recibir información instantánea en cualquier parte pero exige que las
características del mensaje sean cortas y llamativas. Adicionalmente con las aplicaciones que se
puede desarrollas los espacios de comunicación se pueden generar fácilmente y entregar al
público una herramienta más eficaz de interacción.
El SAP Mobility Design Center ayudó a varios de los clientes a mantenerse en la vanguardia del
consumo de la informática. Mediante la construcción, diseño y conceptualización de las
soluciones móviles, SAP permitió a sus clientes conectarse con mayor eficacia dentro de sus
compañías, vinculando a sus empleados y creando espacios de interacción para los
consumidores. Las soluciones móviles desarrolladas por la compañía están soportadas en las
perspectivas aportadas por los usuarios finales, desde el comienzo del proceso y hasta el final del
mismo. (“Soluciones de innovación” 2013)
“Las compañías desean incrementar la productividad de sus fuerzas laborales, habilitándolas para
que puedan tomar ágilmente decisiones acertadas en el punto de acción y generen valor a los
consumidores, ofreciéndoles una gratificante y atractiva experiencia de usuario”, indicó Sanjay
Poonen, Presidente de la División de Movilidad de SAP. “SAP Mobility Design Center ofrece un
medio inteligente y sencillo para que los clientes liberen a sus empresas de las comunicaciones
por cable”.
Con esta información podemos entender que ya no es necesario estar sentado en algún lugar para
31
Pueden ir y llegar donde el usuario lo necesite en tiempo real lo cual permite que la distancia o la
presencia física no sean un inconveniente. Ahora las personas se pueden comunicar a la hora que
lo necesiten con quien lo necesiten y las áreas de comunicación mantener a su público
actualizado con los últimos sucesos en la brevedad de tiempo.
La mayoría de las aplicaciones desarrolladas en este centro de diseño se desarrollan o se
construyen sobre la SAP Mobile Platform, que presenta flexibilidad en áreas como la seguridad
ofreciendo varias alternativas de desarrollo que permiten que los aplicativos puedan ser
personalizados fácilmente para operar sobre diferentes plataformas de dispositivos móviles.
Adicionalmente, la compañía ofrece servicios de mantenimiento que brindan acompañamiento y
protección a las soluciones a lo largo del tiempo.
2.5 Área de Comunicaciones Corporativas SAP
El área de comunicaciones corporativas de SAP se encarga de tres temas principales, el primero
es el de comunicación externa, esto incluye relaciones publicas y relacionamiento con los medios
en el cual la principal función es mantener actualizados e informados a los periodistas con los
principales temas de interés brindado al público una imagen sólida y clara de SAP. (SAP, 2013).
El segundo es el de Comunicación interna el cual busca fortalecer y apoyar las dinámicas de
comunicación con todos los públicos, velando por la comprensión de los mensajes y la
participación de las diferentes partes. El tercero es el de responsabilidad social corporativa que
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cada país, basados en las líneas de acción de educación y emprendimiento que permitan generar
iniciativas sostenibles en el largo plazo.
La comunicación con los públicos externos está directamente relacionada con mantener la
reputación de la compañía y subir el top of mind en los clientes potenciales y actuales. La
organización tiene como política no hacer publicidad pero si generar comunicados de prensa que
demuestren lo que se hace y el valor agregado a las diferentes empresas y negocios que han
adquirido SAP. Adicional busca posicionarse como la empresa innovadora más grande del
mundo y que puede acelerar el crecimiento de los negocios en muy poco tiempo. (SAP, 2013).
Para esto la estrategia de comunicación consiste en crear eventos masivos en los cuales se
realizan Demos de los productos, conferencias con expertos y charlas con las historias de éxito
de los clientes más relevantes. El público de estos eventos son clientes actuales y potenciales
quienes pueden conocer más acerca de SAP y llevarse una idea consolidada de los productos del
portafolio, así como resolver dudad y encontrar soluciones a la medida de sus negocio.
Adicionalmente se invitan a los periodistas y blogueros más importantes de la industria y se abre
un espacio para que ellos puedan interrogarse, resolver dudas y escribir artículos de interés sobre
el tema.
Dentro de la empresa SAP las dinámicas de comunicación interna hacen parte del día a día de
todas las personas que trabajan allí, en un ambiente tan cambiante mantenerse informado resulta
indispensable, no obstante el gran volumen de información generada trae como consecuencia que
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En un día normal la dinámica corporativa está centrada en el negocio, ósea las ventas; el mayor
porcentaje de los empleados están realizando propuestas, diseñando proyectos o visitando
clientes. La organización se encarga de brindar los elementos de comunicación necesarios para
que ellos puedan encontrar la información de una manera sencilla y usarla para su trabajo y
busca entregarles la información del día de la manera más simple posible sin requerir que las
personas se acerquen a buscarla.
Si nos detenemos a ver qué momentos de comunicación hay dentro de la compañía podemos ver
que es una constante, simultáneamente en la misma oficina hay conferencias telefónicas con
equipos de otros países o managers; reuniones de equipos desarrollando propuestas para llevar al
clientes; presentaciones y demos de las solución con los clientes y reuniones para revisión de
oportunidades con los gerentes de ventas y ejecutivos de negocio.
En SAP la comunicación es formal entre regiones y con personas de otras subsidiarias, pero
dentro de cada oficina el flujo es completamente informal, las oficinas de los gerentes de puertas
abiertas y las interacciones entre las diferentes áreas constantes y cercanas. Dentro de cada
subsidiaria hay una cultura organizacional diferente alineada los hábitos de cada país y la forma
de ser de cada cultura. Pero en todas hay un común denominador que es ser informal pero muy
agitada. Todos los funcionarios están realizando algo de suma importancia y tienen poco tiempo,
es un ambiente muy activo que necesita personas rápidas y llenas de energía que se puedan
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Con este contexto las comunicaciones se esfuerzan por estar presentes durante el día a día en los
diferentes momentos. Los contenidos generados se envían a los dispositivos móviles, correo
electrónico, red social y carteleras digitales buscando que de una u otra manera las personas
reciban el mensaje ya sea en sus momentos de desplazamiento o al revisar alguno de los canales,
estos canales fueron diseñados para poder estar presente en todos los medios de comunicación
usados por los empleados y tener lugares específicos de consulta para los empleados.
La información es replicada en cada uno de los canales pero el formato es adaptado dependiendo
del medio, en algunos hay información más profunda y en otros simplemente el enunciado, todas
las personas conocen y utilizan los canales en algún momento del día, son usados tanto para
recibir información del negocio. Del portafolio y de la gente como para compartir logros,
historias de éxito y mensajes principales de las áreas. En SAP las comunicaciones hacen parte
del día de las personas y los canales son una herramienta útil para el desarrollo de las
actividades.
Espacios como la comunidad y la red social son elementos de comunicación creados para los
empleados en los cuales se generan espacios de colaboración de los diferentes proyectos y
gestión del conocimiento con los temas más relevantes para cada persona. Conocer el portafolio
de SAP es una tarea compleja por esto este tipo de canales de comunicación son usados y
aprovechados de una manera eficiente ya que permite preguntar y consolidar soluciones entre
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La comunicación en la organización es fluida y constante hay muchísima comunicación cara a
cara y otra estandarizada por los medios. El área es responsable porque lo que se genere se envié
por los medios en el lenguaje correcto, debe velar porque las personas no se salgan del protocolo
de comunicación corporativa y no generen espacio aislados de comunicación. Los empleados
tiene credibilidad y confianza en el equipo de comunicación así que recurren a ellos para
canalizar la información que deseen transmitir a los demás, esto genera sea más ordenado y que
toda la comunicación tenga el mismo estilo y este dentro de los marcos globales.
La visión del área es mantener la credibilidad como una fuente confiable de noticias e
información de todas las líneas de negocio, al tiempo que simplifica el estilo de comunicación
con el objetivo de aumentar la participación de los empleados asegurando la conducción del
compromiso de los empleados y reforzando la estrategia de innovación en SAP. El área también
tiene como propósito principal convertirse en el caso más exitoso de reputación corporativa en
los grupos de interés en 2015, de manera que pueda ser respetado por su experiencia y capacidad
para asesorar. (SAP, 2013).
El estilo de comunicación sencilla le permite convertirse en un canal confiable para motivar a
los empleados a la auto-educación, simplificando el estilo de comunicar para impactar
positivamente las prácticas e interacciones de los empleados y agregar valor a los objetivos del
negocio. Para esto el área se centraliza en simplificar la manera de comunicarse con los
empleados, transmitiendo toda la información de una manera corta y clara, dando la oportunidad
de profundizar más si es de interés, esto es debido a que con gran cantidad de información el
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una mirada general sobre lo que está sucediendo y entrar en más detalles cuando sea necesario.
(SAP, 2013).
En este caso hay un riesgo que puede ser debatido por la comunicación, es preferible solo
informar por encima y que las personas tengan una vaga idea de las noticias y profundicen solo
en lo que es de real interés, o es mejor enviar toda la información corriendo el riego de que no
sea leída pero asegurando que los contenidos enviados están completos. También es importante
detenerse a evaluar si en una empresa con un público tan diverso generalizar las comunicaciones
y partir del concepto que todo debe ser simple y real aplica a todas a las personas.
En SAP todas las comunicaciones están centradas en la simplificación, llegar a las personas en
cualquier momento y lugar transmitiendo experiencias reales que les agreguen valor a su rol
dentro de la compañía. Para lograr se han determinado cinco canales principales de
comunicación disponibles para todas las personas con el objetivo de integrar los contenidos,
hacerlos más comprensibles y facilitar el acceso a la información y mensajes que se desean
enviar.
La estrategia del área es disponer diferentes canales de comunicación para llegar a todas las
audiencias de diferentes maneras, logrando controlar la información que se transmite y
segmentarla de la mejor manera para cada público. Emplear estos medios fue la mejor manera
para ordenar los grandes volúmenes de información y asegurar que llegaran al público final y
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que permite homogenizar los contenidos condensar la información y enviar de una manera
efectiva. (SAP, 2013).
Inicialmente la problemática de comunicación en esta organización estaba en tener demasiada
información y ninguna estrategia para transmitirla, en ese momento existen dos actores: uno que
es el encargado de producir información tanto de negocio, como de la estrategia, el portafolio, las
compensaciones, los reconocimientos, los procedimientos las actualizaciones. Aquí están las
áreas de gerencia, los equipos de desarrollo, y las áreas de soporte como HR, Marketing y
finanzas. Y por otro lado está el público objetivos, el área de ventas, de soporte y de back office
que necesita recibir la información.
Con este escenario es posible que en el momento de comunicar, la información llegara al público
como una tormenta de contenidos sin ningún orden. Generando que no todas las personas vieran
y entendieran la información correctamente, en este caso la falta de una estrategia para difundir
la información se hizo evidente. En este momento podemos decir que la estrategia del área de
comunicación se puede visualizar en un embudo, un ente que recibe toda la información de
arriba, se encarga de procesarla y transmitirla de una manera efectiva teniendo como objetivo la
apropiación y comprensión de la misma por parte del receptor. Para esto se crearon los diferentes
canales de comunicación que buscan realizar este proceso para entregar la información simple,
clara y a tiempo.
El primer canal de comunicación es el “OneSAP Newsletter” el cual es
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organización, este medio se caracteriza por ser muy simple y llamativo. Incluye información de
todas las áreas de una manera muy light y rápida, siempre tiene noticias destacadas que son las
más importante de la semana, algunas de interés que invitan a la auto-educación e información
general, detalles sobre eventos e historias de clientes y para finalizar una sección con todos los
sucesos de los empleados esto incluye de su vida personal, actividades de integración,
reconocimientos y cumpleaños entre otros. (SAP, 2013).
El cabezote del boletín es enviado vía correo electrónico y en esta página inicial están todas las
noticias con una breve descripción y un link a más detalle, de manera que las personas leen todos
los titulares y entran en los de mayor interés. Los temas van desde anuncios de la organización,
descripción LoB / actualizaciones, noticias relacionadas con recursos humanos, cobertura de
eventos, empleados, soluciones, presentación de productos, incentivos de ventas y mucho más.
El objetivo es recopilar noticias regionales y locales en una comunicación semanal y reducir
considerablemente el número de correos electrónicos enviados a las grandes audiencias, debido a
que las personas pueden seleccionar los contenidos de su interés y obtener toda su información
en un solo mail, esto ayuda a optimizar el uso de su tiempo y evitar la gran cantidad de correos
con información organizacional. De esta manera las personas logran tener toda la información en
un solo lugar de una manera mucho más simple y corta que en su versión inicial.
Una de las políticas de comunicación es canalizar toda la información masiva a través de este
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línea de producto, la información esta segmentada por intereses regionales y locales que
permiten llevar la información relevante a cada público objetivo.
El segundo canal corporativo es el “SAP LAC Corporate Portal”, el cual está ubicado en la
Intranet interna de la empresa, donde los empleados pueden estar al día con las noticias
mundiales, regionales y locales actualizadas, así como tener acceso a herramientas y recursos
para sus actividades diarias.
LAC Comunicaciones Corporativas gestionan las secciones de noticias regionales, locales. La
información y las noticias se clasifican por área y unidad de mercado. El objetivo es
proporcionar un recurso central de repositorio para la información corporativa y las
actualizaciones, está dirigido a todos los empleados de LAC. (SAP, 2013).
El tercer canal es el grupo de Latino América en SAP Jam nuestra Red Social Interna, es creado
y administrado por el equipo de comunicaciones internas, dentro de esta plataforma los
empleados pueden publicar información, fotos y / o vídeos mientras se involucran en las
conversaciones. El objetivo es crear un ambiente menos formal en donde los empleados pueden
encontrar puntos en común con otros colegas en toda la región y más allá, logrando compartir en
tiempo real información sobre los eventos y acontecimientos a medida que ocurren. (SAP, 2013).
Esta Red Social es un elemento comunicativo que tienen los empleados para colaborar,
interactuar y aprender con sus compañeros. Es el único espacio en el que las personas pueden
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El cuarto canal son los eventos internos, que cubren una variedad de áreas. Cada trimestre se
realizan los Coffee Corner en todas las subsidiarias, con el de proporcionar un entorno de
comunicación cara a cara entre los empleados. El equipo de comunicación interna gestiona los
eventos locales y busca tener un espacio para transmitir la información global y regional de una
manera clara y directa. Adicionalmente comunicaciones toma ventaja de eventos y foros
que son principalmente externos, realizando un cubrimiento especial para generar contenido que
puede ser relevante y beneficiar a la audiencia interna. (SAP, 2013).
Por último el quinto canal principal son los Emails, que proporcionan información específica
dirigida al público interno, con actualizaciones inmediatas.
Con el fin de simplificar y reducir la cantidad de correos electrónicos distribuidos, en 2013, la
mayoría de las comunicaciones y anuncios serán distribuidos en el boletín semanal a menos que
sea de suma importancia global. El objetivo es poder distribuir noticias regionales y locales, a los
empleados de LAC directamente desde la Alta dirección para comunicar noticias importantes,
cambios organizacionales y avances a sus equipos a otras audiencias.
Finalmente existen tres canales complementarios de comunicación complementarios, uno son
carteleras digitales ubicadas en todos las oficinas en los cuales los empleados pueden obtener
noticias actualizadas de las diferentes líneas. El objetivo es comprometer e informar a los
empleados de una manera alternativa para que puedan aprender y conocer nuevas cosas en un
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El segundo es el Media Share una plataforma donde se permite compartir todo el material de
video y formato online. Los empleados pueden ver y compartir los videos de otras áreas de la
organización. Es usado como el repositorio central de videos y permite monitorear fácilmente los
contenidos de la región
Y el tercero son las comunidades las cuales están creadas para desarrollar documentos y blogs en
un solo lugar, permitiendo tener una gran cantidad de interacciones dentro de los usuarios. En
este espacio todas las personas pueden crear un grupo dentro de la comunidad para generar
repositorios de información e interactuar sobre los diferentes temas y contenidos creados en estos
sitios. Adicionalmente se puede invitar la audiencia de interés, motivarlos a generar y comentar
sobre los contenidos desarrollados.
Este es un canal que ha resultado ser muy útil, ya que ha permitido generar espacios de
colaboración entre las personas y convertirse en una herramienta de intercambio de información
y comunicación informal entre todas las subsidiarias. Es una herramienta libre que permite a las
personas gestionar la comunicación a su manera, generar contenidos y comentar sobre temas de
interés.
Adicionalmente las comunicaciones internas buscan generar un compromiso estratégico con los
públicos objetivos, por medio del programa líderes de cambio, reuniones con los ejecutivos de
los países, embajadores internos de comunicaciones, trabajo alineado con recursos humanos
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portafolio de Innovación a través de empleados, clientes y partners, optimizar las visitas de
ejecutivos regionales y globales y usar casos de éxito e historias de clientes.
Finalmente tiene como objetivo generar sentido de pertenencia en todos los empleados,
promoviendo y comunicando las oportunidades en los proyectos de Responsabilidad Social,
usando experiencias (videos de historias), incrementar la visibilidad de programas de retención,
talento y programas de HR y creando un programa de reconocimientos para destacar a los
empleados.
Todas estas prácticas, herramientas y políticas de comunicación antes mencionadas están basadas
bajo una metodología creada dentro de SAP llamada “Communicate Better” la cual parte de un
estudio de las comunicación internas, en el cual se observaron las interacciones con y entre los
públicos, los hábitos comunicativos dentro de esta organización en todos sus ambientes tanto
formales como informales y la reacción del público frente a los canales, contendidos y productos
comunicativos entregados.
“Communicate Better” está enfocada en lograr que todas las comunicaciones que se realicen
estén enmarcadas en hacer las cosas más simples, reales y generar conversaciones en los
diferentes escenarios, siendo un aliado estratégico en la iniciativa de innovación y desarrollo de
la estrategia de crecimiento que tiene la compañía en cada país. El objetivo es agregar valor,
asegurando que exista una comunicación fluida y oportuna en cada uno de los escenarios de la
organización. En un contexto en constante cambio y con un volumen de información infinito las
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canalizar la información y ligar los elementos importantes para cada una de las subsidiarias.
(SAP, 2013).
El área de comunicación se esfuerza por fidelizar y comprometer a los empleados con la
estrategia y los valores de la empresa, es la encargada de mantener la identidad de la compañía
solida frente a los colaboradores, apalancando los mensajes principales de los líderes de la
organización y transmitiendo los mensajes más importantes durante el año a cada uno de los
públicos. Busca mantener una fluidez correcta de conversaciones tanto del director con los
líderes como de ellos con sus equipos. Así como tener la información de cambios
organizacionales siempre a la mano y de manera muy clara.
El área debe estar preparada para tener una reacción al cambio muy rápida en cada uno de los
trimestres, siempre dependiendo de los resultados obtenidos en las ventas y el cumplimiento de
la cuota y la meta del trimestre, se generan diferentes cambios, rotaciones o novedades por lo
cual es importante que el área sea la encargada de comunicar lo sucedido y enviar los mensajes
indicados en el momento preciso.
En una empresa como esta es importante adaptarse continuamente a los cambios del negocio y re
direccionar los planes de comunicación orientados al cumplimiento de los objetivos y a los
resultados obtenidos en cada uno de los cierres, siempre teniendo como audiencia principal el
área de ventas quienes son los actores principales en el negocio y quienes pueden llegar a verse
más afectados. Esto puede ser problemático en algunos casos pero el área debe afrontar el hecho
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Si bien no es los ideal sucede con mucha frecuencia dentro de la organización tanto a nivel
global como a nivel local y por supuesto estos cambios de líderes principalmente traen
consecuencias en la ejecución el equipo y la estrategia, por esto el dinamismo y la reacción para
tratar estos temas pueden hacer la diferencia y amortiguar un poco los efectos.
Dentro de los roles principales que tienen los miembros del equipo de comunicación es estar
completamente informados de lo que sucede en el negocio, tener comunicación en tiempo real
con el Director de la región y los vicepresidentes de ventas para apoyarlos en los momentos
necesarios y lograr agregar valor a la situación y escenario que se presente.
La relación del equipo de comunicaciones con el resto de la compañía es constante, de doble
vía, debe ser completamente empática y de servicio con el resto de la organización, este equipo
tiene clientes internos y debe estar dispuesto a cubrir las necesidades que se presentan
internamente, tales como: posicionamiento interno de todas las áreas, lanzamiento e información
sobre nuevos productos y soluciones del portafolio, comunicaciones y anuncios de los lideres a
las diferentes situaciones, posicionamiento de mensajes principales de recursos humanos y aporte
al clima laboral.
Las dinámicas de comunicación dentro de la organización son muy agiles y están en constante
cambio, el 70% de la información se actualiza mensualmente, esto quiere decir que los que es
enviado un mes debe ser renovado al siguiente. Cada trimestre hay un cambio de estructura
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considerable dentro o fuera de la organización. Los productos del portafolio se amplían cada
trimestre y la cuota de ventas puede incrementarse de 2 a 3 veces según los resultados.
El objetivo de todos los colaboradores es alcanzar las metas de ventas en las diferentes líneas de
negocio y la comunicación debe ir de la mano con el cumplimiento de este objetivo final, por
esto todos los esfuerzos que se realizan buscan generar sinergia entre las relaciones de la
compañía, la información del negocio y el cumplimiento de las cuotas, así que en este caso las
herramientas actúan como un ente coercitivo que impacta a las personas desde las relaciones
interpersonales con los demás, hasta su grado de reconocimiento dentro de la empresa, teniendo
en cuenta las metas como equipo y las novedades organizacionales tanto globales como
regionales.
Es por esto que para lograr informar de una manera efectiva a este público específico las
dinámicas de comunicación deben ser rápidas y sencillas ya que es un perfil que está enfocado en
vender y trabaja bajo un grado de presión bastante alto, si nos detenemos a ver el tiempo de
lectura que dedican estas personas a cada correo podemos ver que es de menos de 1 minuto, leen
entre líneas y generalmente lo que esta resaltado en negrita. Si la comunicación requiere alguna
acción solo 1 de cada 10 vendedores la realiza, los demás pasan seguido por el correo o lo
eliminan.
Para trabajar con esta audiencia debemos ir igual de rápido que ellos, los contenidos enviados
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condensada y directa a sus dispositivos móviles, de esta manera logramos que la lean en
cualquier momento.
Para generar recordación es importante tener en cuenta la creatividad y la innovación al
momento de crear contenidos, hacer la diferencia al momento de enviar la información pude ser
clave. A las personas les gusta involucrarse y participar de los mensajes, los contenidos con un
80% de vistas en la comunidad y el portal son los que incluyen fotos o videos de las mismas
personas, a los empleados les gusta leer o escuchar sobre los demás.
La creatividad es un elemento que en el momento de comunicar agrega valor y logra generar
recordación en la mente del público objetivo. Cada vez que se realiza una actividad diferente y se
innova al transmitir los mensajes, ya sea en el canal o en el contenido, se logra captar con mayor
efectividad la atención de la audiencia, a las personas les gusta ver lo nuevo y experimentar
diferentes maneras de informarse, motivarse y relacionarse. Si buscamos ser creativos en la
manera de entregar la información vamos a motivar a las personas a ver algo nuevo e indagar
sobre su contenido.
Los cambios llaman la atención, en este sentido es importante detenerse a ver si estandarizar un
medio por siempre es buena idea o tal vez estar cambiando cada vez las maneras de comunicar y
hacerlo fuera de lo cotidiano puede agregar valor. Muchas veces las comunicaciones se
enmarcan en una verdad absoluta, un medio único y un lenguaje específico que es posible deje
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Por esto es importante ser creativos en todo momento y usar diferentes elementos en cada
oportunidad, el factor sorpresa juega a favor de las comunicaciones y los mensajes dentro de una
organización. La creatividad sería comunicar algo distinto o utilizar un canal de comunicación
distinto (o una combinación de ellos), hacerlo mejor que el resto, es decir, que nuestro mensaje
llegue a nuestro público objetivo y que lo recuerden. Hoy en día hay más oportunidades de ser
creativos que antes, existen más canales y medios donde cualquier persona puede crear un
mensaje original e impactante.
En este caso en particular para que un mensaje sea creativo es recomendable contar una historia,
hacerlo de manera diferente y transmitirlo con fuerza, la propuesta está en que el mensaje debe
llevar de forma implícita o explícita una intrahistoria que llegue al público objetivo, para lograr
que el contenido del mensaje obtenga el grado de recordación deseado. La creatividad no es
gratuita, hay que trabajar, constantemente y con confianza, incluso hacer pruebas con alguna
pequeña muestra, hasta encontrar el mensaje que haga “sonreír”, “llorar”, o cualquier otra
emoción que busquemos conseguir; de esto habla la teoría “Communicate Better” al querer hacer
las cosas y comunicar de una manera real.
Teniendo esto en cuenta la innovación no solo es un pilar de crecimiento de la compañía sino
también una dinámica de comunicación, innovar con los mensajes, el estilo, los medios y las
campañas se vuelve un objetivo a cumplir en todo lo que se realiza dentro de la organización. La
innovación vende y la audiencia siempre quiere ver cosas nuevas, hay que buscar la manera de
