Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia Av España Trujillo 2013

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(1)Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. KATHERINE ARCE ESCOBAR. AS. E. IN. FO RM. ÁT IC A. BACHILLER EN CIENCIAS ECONÓMICAS. “PLAN DE COMUNICACIÓN QUE PERMITA LOGRAR MAYOR. EM. COBERTURA DE LOS CANALES DE ATENCIÓN DEL BCP. DE. SI. ST. AGENCIA AV. ESPAÑA – TRUJILLO 2013” TESIS para optar el título de LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. IN A. ASESORA: DRA. MARGOT HERBIAS FIGUEROA. OF. IC. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN TRUJILLO – PERÚ 2013. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÁT IC A. DEDICATORIA. Porque me dio la voluntad, constancia y sabiduría, le doy infinitas gracias por iluminar. ST. EM. AS. E. IN. mi vida y guiar mis pasos hacia un futuro mejor.. FO RM. A DIOS:. César. Arce. y. Noemí. Escobar,. porque. me. transmitieron fortaleza para culminar con éxito este camino hacia mi meta profesional. Para ustedes mi eterna gratitud.. OF. IC. IN A. DE. SI. A MIS PADRES:. ii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÁT IC A. AGRADECIMIENTOS. A mi asesora Dra. Margot Herbias. FO RM. Figueroa, quien con su dedicación y esfuerzo en el asesoramiento del presente trabajo. de. transmitirme. investigación sus. supo. conocimientos. y. EM. AS. E. IN. experiencias.. A la Universidad Nacional de Trujillo y a los. ST. docentes. de. la. Escuela. Profesional. de. y enseñanzas consiguieron formar mi camino profesional para un futuro mejor.. OF. IC. IN A. DE. SI. Administración, quienes con sus conocimientos. iii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÁT IC A. PRESENTACIÓN. Señores miembros del Jurado Dictaminador:. En cumplimiento a las disposiciones contenidas en el Reglamento de Grados y Títulos de. FO RM. la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, presento a vuestra consideración el trabajo titulado: “Plan de comunicación que permita lograr. mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia Av. España – Trujillo”,. IN. con el propósito de obtener el título profesional de Licenciado en Administración.. E. Espero que la presente investigación sea de su satisfacción y sirva de fuente de. DE. SI. ST. Trujillo, Diciembre del 2013. EM. AS. conocimiento para los estudiantes y futuros profesionales de la escuela de Administración.. OF. IC. IN A. KATHERINE ARCE ESCOBAR Bachiller en Ciencias Económicas. iv. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÁT IC A. RESUMEN El presente trabajo de investigación tiene como finalidad proponer un plan de comunicaciones tanto interno como externo para lograr una mayor cobertura de los. canales de atención al cliente del BCP-Ag. España-Trujillo, destacando los beneficios de. FO RM. dichos canales.. El problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: ¿De qué manera un plan de comunicaciones permite lograr una mayor cobertura de los canales de atención al cliente del BCP agencia Av. España - Trujillo?; cuya hipótesis es: Un plan de. IN. comunicaciones que informe y motive sobre los beneficios de los canales de atención al cliente; dirigido tanto al personal de contacto como al público externo; permite lograr una. E. mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia Av. España – Trujillo. AS. destacando como variables de estudio: Variable independiente: el plan de comunicaciones; y, Variable dependiente: mayor cobertura de los canales para llegar a los clientes. Se. EM. utilizó el diseño descriptivo, así como los siguientes métodos: Deductivo-inductivo, analítico-sintético y el estadístico.. ST. La población objeto de estudio estuvo conformada por 1050 clientes del BCP Agencia España-Trujillo, a partir del cual se estableció una muestra representativa de 144. Se aplicó. SI. como técnica de recopilación de datos la encuesta.. DE. Mediante los resultados obtenidos, se puede apreciar que los clientes necesitan más información acerca de los canales de atención alternos del BCP y de las operaciones que se pueden realizar a través de dichos canales. Si el BCP les brindara la información solicitada,. IN A. los clientes confiarían más en estos canales y empezarían a realizar sus operaciones a través de ellos.. IC. Con este informe de investigación concluyo que el BCP debería adoptar las estrategias propuestas para mejorar no solo su comunicación externa si no también su comunicación. OF. interna logrando personal más capacitado y predispuesto a resolver las dudas de los clientes, brindándoles información de interés para satisfacer de manera más rápida y menos costosa sus necesidades diarias. Palabras claves: plan de comunicación, canales de atención.. v. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÁT IC A. ABSTRACT. The present research aims to highlight the benefits of the various customer´s service. channels of BCP Agency in Spain Avenue - Trujillo through a plan of internal and external. which will have greater coverage to reach their customers.. FO RM. communication to disseminate both employees and customers respectively these channels,. The research problem is referred to the following question: ¿How a communications plan allows greater coverage of customer channels of BCP Agency in Spain Avenue - Trujillo? ,. IN. Whose hypothesis is: A communications plan to inform and motivate the benefits of customer channels; directed both staff contact and external audiences; allows greater. E. coverage of service channels of BCP Agency in Spain Avenue - Trujillo will permit to. AS. have greater coverage to reach their customers highlighting as study variables: independent variable: the communication plan, and dependent variable: increased coverage of channels. EM. to reach the customers. Descriptive design was used, and the following methods: Deductive - inductive, analytic-synthetic and statistics.. ST. The study population consisted of 1050 clients of BCP Agency in Spain Avenue - Trujillo, from which established a representative sample of 144. Technique was applied as the. SI. survey data collection.. By the results, we can see that customers need more information about alternative service. DE. channels of the BCP and the operations that can be performed through these channels. If the BCP would give them the information requested, customers have more confidence in. IN A. these channels and begin to carry out its operations through them. With this research report concluded that the BCP should adopt the proposed strategies to. IC. improve not only their external communication but also internal communication achieving best talent and predisposed to resolve customer queries , providing information of interest. OF. to meet faster and less expensive your daily needs . Keywords: communication plan, customer service channels. vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ÁT IC A. ÍNDICE. i. DEDICATORIA…….………………………………………………………………….... ii. AGRADECIMIENTO………………………………………..………………………….. iii. PRESENTACIÓN……………………………………………………………………...... iv. RESUMEN……………………………………………………………………………..... v. ABSTRACT…………………………………………………………………………....... vi. ÍNDICE………………………………………………………………………………….. vii. IN. CAPÍTULO I. FO RM. RESOLUCIÓN DE APROBACIÓN DE TESIS………………………………….…….. E. INTRODUCCION. 2. 1.1.1. Antecedentes…………………………………………………………………... 6. 1.1.2. Justificación……………………………………………………………………. 10. EM. AS. 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA………………………………………………….... 10. 1.3. MARCO TEORICO………………………………………………………………... 11. 1.3.1. Canales de atención……………………………………………………………. 11. 1.3.1.1. Estrategia multicanal………………………………………………….. 11. 1.3.1.2. Canales electrónicos de distribución.................................................... 13. 1.3.1.3. Tipos de canales de atención………………………………………….. 14. SI. ST. 1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………... 15. 1.3.1.3.2. Cajeros automáticos…………………………………………. 15. 1.3.1.3.3. Banca telefónica…………………………………………….. 16. IN A. DE. 1.3.1.3.1. Banca Móvil…………………………………………………. 17. 1.3.1.3.5. Agentes……………………………………………………... 18. 1.3.1.3.6. Agencias (ventanilla)………………………………………... 18. 1.3.1.4. Tipos de clientes………………………………………………………. 19. 1.3.1.4.1. Banca exclusiva BCP……………………………………….. 19. 1.3.1.4.2. Clientes BCP………………………………………………... 19. 1.3.1.4.3. Usuarios……………………………………………………... 19. OF. IC. 1.3.1.3.4. Banca por internet…………………………………………... vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 19. 1.3.2.1. Tipos de comunicación empresarial…………………………………... 20. 1.3.2.1.1. Comunicación externa………………………………………. 20. 1.3.2.1.2. Comunicación interna………………………………………. 20. 1.3.2.2. Objetivos de la comunicación empresarial…………………………... 21. 1.3.3. Plan de comunicación…………………………………………………………. 22. ÁT IC A. 1.3.2. Comunicación empresarial…………………………………………………….. 1.4. HIPÓTESIS………………………………………………………………………... FO RM. 23 23. 1.5.1. Variable independiente………………………………………………………... 23. 1.5.2. Variable dependiente………………………………………………………….. 23. 1.6. OBJETIVOS………………………………………………………………………... 24. 1.6.1. Objetivo general……………………………………………………………….. 24. 1.6.2. Objetivos específicos………………………………………………………….. 24. E. IN. 1.5. DETERMINACIÓN DE LAS VARIABLES……………………………………... AS. CAPÍTULO II. EM. MATERIAL Y MÉTODOS. 26. 2.1.1. Población………………………………………………………………….…. 26. ST. 2.1. MATERIAL DE ESTUDIO………………………………………………………. 26. 2.2. MÉTODOS Y TÉCNICAS……………………………………………………….. 27. SI. 2.1.2. Muestra…………………………………………………………………..…... 27. 2.2.2. Técnicas……………………………………………………………………... 28. DE. 2.2.1. Métodos……………………………………………………………………... 29. 2.4. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES………………………..…... 30. OF. IC. IN A. 2.3. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN……………………………………………….... CAPÍTULO III. 3.1. RESULTADOS…...………………………………….….…………………..... 31. 3.2. PROPUESTA DE COMUNICACIONES....…………………………….…...... 52. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. DISCUSIÓN...………………….……..…………………………………………. ÁT IC A. CAPÍTULO IV 60. 69. RECOMENDACIONES………………………………………………………..... 70. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………...….... 72. FO RM. CONCLUSIONES………………………………………………………..…….... 75. OF. IC. IN A. DE. SI. ST. EM. AS. E. IN. ANEXOS…………………………………………………………………………….... Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. AS. E. IN. FO RM. ÁT IC A. Universidad Nacional de Trujillo. ST. EM. CAPÍTULO I:. OF. IC. IN A. DE. SI. INTRODUCCIÓN. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 1.

(11) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. REALIDAD PROBLEMATICA. ÁT IC A. 1.1.. Desde varias décadas atrás y de manera continua, la innovación financiera y tecnológica ha estado presente en la industria bancaria mundial, lo cual ha. implicado un cambio de la visión que se tenía del negocio bancario tradicional,. FO RM. ahora enfocado a “estar más cerca” para atender las necesidades de los clientes, y el Perú no ha sido ajeno a dicho proceso.. Buena parte de las entidades que operan en el Perú están realizando esfuerzos al. IN. interior de sus organizaciones, para adaptarse a un nuevo escenario en el mercado: uno en el que el mango de la sartén está pasando a manos del cliente. La. E. implementación de canales de atención modernos, vienen representando modelos o. AS. estrategias exitosas que buscan promover la bancarización e inclusión social, consiguiendo incorporar amplios segmentos de la población al sistema financiero, y. EM. por extensión al progreso económico y social del país.1. ST. Hoy en día los usuarios puedan realizar sus operaciones y consultas desde la comodidad de su hogar (a través del Internet), mientras están en la calle (mediante. SI. un teléfono móvil), o incluso en lugares en los que no existe presencia de ninguna. DE. oficina bancaria tradicional (visitando un cajero corresponsal).. Las nuevas modalidades de atención han venido teniendo una aceptación. IN A. destacable, y aumentado su participación en el total de transacciones monetarias realizadas en bancos y financieras.. IC. La diversificación de los medios de atención financieros es un elemento vital para. OF. hacer llegar a la población los servicios que ofrecen las entidades financieras. Así,. 1. mientras más canales de atención se encuentren disponibles, la posibilidad de llegar. Uso de canales de atención bancaria modernos continúan creciendo (http://trujilloinforma.com/index). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 2.

(12) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. a más peruanos en todo el país crece de manera significativa. Las mayores funcionalidades que vienen siendo implantadas en los cajeros automáticos (dejó de. ser un simple dispensador de dinero, y ahora se pueden pagar cuentas o incluso realizar depósitos a través de esa vía), las crecientes aperturas de cajeros. FO RM. corresponsales en todas las regiones, y la mayor penetración tanto de la telefonía móvil como del Internet, permitirían que los usuarios continúen incrementando sus preferencias por los mencionados canales de atención no tradicionales.2. Las transacciones bancarias aumentaron 100% en los últimos cinco años, según de Bancos. del. Perú), este aumento se basa en el. IN. ASBANC (Asociación. incremento de la demanda de servicios financieros, así como a una mayor. AS. E. disponibilidad de canales de atención modernos para realizar operaciones.. El número de transacciones monetarias de bancos y financieras ascendió a un total. EM. de 966,009 millones al término de 2012, cifra que representa un avance anual del 14% (115 millones de transacciones) y de 100% (483,006 millones) en los últimos. ST. cinco años. Este incremento se da como respuesta al aumento de la demanda de servicios financieros así como a una mayor disponibilidad y facilidad de uso de. SI. canales de atención modernos para realizar operaciones.. DE. El año anterior la mayoría de transacciones, a nivel general, se realizó por ventanilla, con una participación de 28.35% (274’067,757), y cajeros automáticos. IN A. con 24.59% (237’794,327). En tanto, en menor proporción figuran las operaciones realizadas en cajeros corresponsales, con 17.56% (169’820,521), y terminales punto. de venta o POS, con 15.14% (146’368,398). Igualmente, la banca electrónica con. OF. IC. 5.14% (49’674,203) y banca por Internet con 4.20% (40’566,010), entre otros.. 2. Fuente: ASBANC (Asociación de Bancos del Perú). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 3.

(13) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. Canales modernos para transacciones Asimismo, la disponibilidad de canales modernos de atención ha generado que un importante volumen de transacciones se dirija hacia estos desde los canales. tradicionales. Así, en el último año se observa una caída de 97,059. FO RM. transacciones (0.04%) realizadas vía ventanilla, y de 347,748 transacciones (38.20%) vía banca telefónica.. Sin embargo, se observa avances de 56 millones de transacciones (50.7%) vía cajeros corresponsales, 32,9 millones (16.5%) realizadas en cajeros automáticos y. IN. 3,6 millones (2.51%) vía terminal punto de venta (POS).. E. Igualmente, 3.5 millones de transacciones (9.58%) vía Internet, 3.06 millones. EM. realizadas en otros canales.3. AS. (6.56%) vía banca electrónica, 526,243 (123.43%) vía banca celular y 15.2 millones. La comunicación: elemento importante. ST. Los esfuerzos que realizan las entidades bancarias por hacer llegar a más clientes los servicios financieros que ofrecen no se verían favorecidos si no se les informara. SI. a los mismos de que canales existen y que tipos de operaciones pueden realizar a través de cada canal, es por esto que la comunicación es un elemento muy. DE. importante a tomar en cuenta.. IN A. Esta oportunidad de crecimiento obliga a que los bancos intenten captar a un público que todavía no está bancarizado, ya sea por dificultad de acceso al servicio, por la desconfianza que esta genera o simplemente porque no lo consideran una. IC. entidad cercana (o no tanto como para decidir confiar sus ahorros y/o patrimonio).. OF. Motivo de ello es que los mensajes de la publicidad de los bancos rozan mucho con. 3. cualidades humorísticas, emocionales y frescas: "el banco está en todos lados, el banco te conoce y es cercano a ti, te ofrezco un mensaje simple y cautivador".. Transacciones bancarias aumentaron 100% en los últimos cinco años (http://peru21.pe/economia). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 4.

(14) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. A diferencia de otros países, la publicidad de la banca en el Perú es inusualmente dinámica, tanto en historias, emociones, como en giros inesperados. Por ejemplo la publicidad del BCP que presenta su campaña a largo plazo "Ir al BCP sin ir al BCP". Donde usan el conocido juego "Ritmo a-go-go" para que diversos personajes. FO RM. cuenten las distintas formas de ir al BCP sin ir al BCP: por teléfono, Internet,. cajeros, agentes BCP, etcétera. También, se apropian de la canción y juego infantil "juguemos en el bosque" y mientras los niños rockean y le preguntan al lobo qué está haciendo, éste se deja ver en las distintas formas de ir al BCP sin ir al BCP.4. IN. Para que no sean en vano estos constantes esfuerzos por dar a conocer a los clientes los distintos canales por los cuales pueden atenderse y satisfacer sus necesidades de. E. una forma más rápida y efectiva, las entidades bancarias deberían poner especial. AS. énfasis en su plan de comunicación tanto interno como externo ya que una pieza fundamental para poder llegar con éxito a los clientes es tener colaboradores. ST. canales de atención.. EM. preparados y dispuestos a resolver cualquier duda de los clientes con respecto a los. De esta manera con una mejor información acerca de los canales que los clientes. SI. tienen a su disposición para realizar sus operaciones podremos optimizar dichos. OF. IC. IN A. DE. canales, es decir darle un mejor uso y aprovechar estos recursos al máximo.. 4. El lobo del BCP y la libertad del BBVA( http://blogs.gestion.pe/anunciasluegoexistes/2013/01/el-lobo-delbcp-y-la-libertad-bbva.html). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 5.

(15) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. 1.1.1. Antecedentes:. DE MARIO GERARDO DE LA CERDA GORDILLO, UNIVERSIDAD DE SAN. CARLOS DE GUATEMALA (2006) en su tesis, CALIDAD DE SERVICIO EN. FO RM. BANCOS, UNA ESTRATEGIA EN LA CAPTACIÒN DE CLIENTES, llega a las siguientes conclusiones:. La comunicación es el único medio que hace conocer la diferencia y es una ventaja competitiva entre un banco y otro, también permite ocupar un lugar en el espíritu. IN. del cliente ya que este podrá asociar estrechamente los productos y servicios que se ofrecen. Cuando los ejecutivos del servicio demuestran gentileza y hospitalidad,. E. afirmaran la diferencia y esto conlleva que el cliente regrese nuevamente a consumir. AS. nuestros servicio o bien los productos que se ofrecen.. EM. En todos los aspectos de la empresa la comunicación eficiente en el servicio contribuye a identificar un banco de otro, teniendo como consigna aumentar la calidad y por ende el grado de satisfacción de los clientes, y se muestra de la manera. ST. atenta de contestar el teléfono, la rapidez con la que el cliente llega a tener acceso. SI. con los ejecutivos del servicio, la importancia que se les dé a las cartas de reclamos,. DE. en conclusión satisfacer las necesidades del cliente.. La comunicación es un elemento importante para transmitir al cliente la confiabilidad de los productos y este pueda decidir cuál es el mejor y que cubra sus. IN A. necesidades.. IC. DE MARTA REY BABARRO, UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID. OF. (2010) en. su. tesis, LA TRANSFORMACIÓN DE LOS CANALES DE. COMUNICACIÓN:. LAS. NECESIDADES. DE. LOS. CLIENTES. Y. LA. ADOPCIÓN E INNOVACIÓN DE TECNOLOGÍA POR PARTE DE LAS EMPRESAS, llega a las siguientes conclusiones:. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 6.

(16) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. En la actualidad, la complejidad comunicacional que existe entre las grandes empresas y sus clientes es, sin lugar a dudas, la mayor que hayamos conocido. jamás. Ahora mismo, muchas corporaciones tienen tiendas tradicionales y virtuales en las cuales adquirir los productos y servicios que ofertan. El cliente tiene diversas. FO RM. opciones a la hora de comunicarse con la empresa. A su vez, la empresa tiene. diversas formas de establecer una relación con sus públicos. La actividad comercial está marcada intrínsecamente por la riqueza comunicativa que existe entre la empresa y sus públicos.. IN. Los avances tecnológicos en el mundo de la tecnología de la comunicación han influido enormemente en el ámbito comercial. Las empresas tradicionales han. E. adoptado nuevos canales de comunicación como el teléfono, Internet o el móvil. AS. para distribuir sus productos y servicios. Esto les ha permitido crecer enormemente y llegar a segmentos de público a los que no hubiesen llegado de. EM. forma tradicional.. ST. La adopción de estos canales de comunicación se ha realizado desde la estrategia empresarial, teniendo en cuenta las fuerzas del mercado, las tendencias. DE. menor costo.. SI. empresariales en otros países más avanzados y el deseo de un gran crecimiento a un. La relación entre las empresas y sus clientes ha evolucionado enormemente en las. IN A. últimas décadas debido a las innovaciones que han surgido en el mundo de la tecnología. Los clientes tienen nuevas formas de comunicarse con las empresas a. OF. IC. través del teléfono, Internet y el móvil.. Cuando las tecnologías de la información y la comunicación se consideran canales comunicativos las empresas extienden las campañas publicitarias adaptando el mensaje al canal, pero sin usar muchos de los mecanismos de retroalimentación que permiten estas tecnologías.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 7.

(17) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. Aquellas empresas que tengan productos o servicios de alta implicancia con sus. clientes, como en el sector bancario y ofrezcan a los clientes varios canales de comunicación, deberían de tener en cuenta de que estos siguen teniendo una necesidad real del contacto cara a cara. Ha variado la intensidad de uso, pero no la. FO RM. necesidad de uso. Por lo tanto, el contacto del cliente multicanal que utiliza el canal personal es de suma importancia para la empresa, ya que se produce muy raramente.. Cuando se produce, la empresa debería de tratar esta visita como una oportunidad de retención del cliente, de cuidado y de oferta de nuevos productos y servicios. Es. IN. a través de esta unión con la empresa que el cliente es fiel a la misma.. Las empresas deberían prescribir el uso de los canales tecnológicos y guiar a los. E. clientes en los servicios que son óptimos para cada canal. La adopción de algo. AS. desconocido es difícil para un gran porcentaje de la población. Un nuevo canal de comunicación debería lanzarse teniendo prescriptores humanos y no exclusivamente. EM. basados en la comunicación de marketing o de publicidad, sino de relaciones públicas y de atención al cliente. Un nuevo canal de comunicación tecnológico no. ST. debería de lanzarse por medio de otro canal de comunicación tecnológico, sino por. SI. medio de una persona que represente a la organización.. DE LISBETH ERAZO, UNIVERSIDAD DE LOS ANDES (2011) en su tesis, PARA. DE. ESTRATEGIAS. INCENTIVAR. EL. USO. DE. LA. BANCA. ELECTRÓNICA EN LOS CLIENTES DE CORP BANCA MÉRIDA, llega a las. IN A. siguientes conclusiones:. En las últimas décadas, los avances de las tecnologías de información y. IC. comunicación (TICs) han influido de manera significativa en la operatividad de las. OF. empresas de todos los sectores de la economía mundial. Las instituciones financieras no son ajenas al impacto que tienen las nuevas tecnologías sobre la. manera de operar en un sistema financiero globalizado, la realización de diversas. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 8.

(18) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. operaciones electrónicas son ejemplo de los avances que la banca ha dado gracias a las TICs.. La banca electrónica no sólo beneficia a los usuarios, por la prestación de servicios. FO RM. rápidos y confiables, sino que influye en la reducción de costos a los bancos. Desde hace años existe el acceso telefónico y los cajeros automáticos, que ofrecen. soluciones tempranas de autoservicio y de gestión de las cuentas desde la casa; sin embargo, lo realmente novedoso de la banca electrónica es su desarrollo y expansión de ofertas, nuevos servicios que sólo son posibles a través de Internet u. IN. otros medios telemáticos.. E. Los avances tecnológicos como el uso de medios como internet, han tenido en los. AS. últimos años un importante crecimiento, lo que hace necesario el desarrollo, implantación y mejoramiento por parte de la banca de estrategias que permitan. EM. consolidar el servicio bancario a distancia, como medio de preferencia entre sus clientes, es de hacer notar que debido a la poca información que existe sobre este. ST. tema, el presente sirve como marco de referencia para la institución así como. SI. personas vinculadas a este sector.. Para las instituciones es necesaria la culturización y fidelización del cliente hacia. DE. esta herramienta, por lo que la banca continuamente debe innovar aumentando la funcionalidad de los medios electrónicos, incorporando nuevas opciones que. IN A. permitan al cliente realizar mayor número de operaciones a través de la banca en línea, también es importante la orientación del cliente a través de información en las oficinas y difusión a través de medios publicitarios, radio, televisión, prensa. Para. IC. los usuarios el cambio en el estilo de vida y falta de tiempo para ir al banco los ha. OF. obligado a considerar esta herramienta como necesaria.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 9.

(19) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. 1.1.2. Justificación del problema. La presente investigación busca destacar los beneficios de los diversos canales de. atención al cliente del BCP-Ag. España-Trujillo por medio de un plan de. FO RM. comunicaciones tanto interno como externo que dé a conocer tanto a colaboradores. como a clientes respectivamente dichos canales, lo cual permite tener una mayor cobertura para llegar a sus clientes.. Se diseñó el plan de comunicaciones bajo el enfoque de COMUNICACIÓN. IN. DE 360° dirigido al público objetivo actual y potencial de los servicios que. E. ofrece el BCP.. AS. Esta investigación sirve como fuente de información para el área de canales de atención del BCP, para los jefes de asesoría al cliente (JAC) y todo el personal en. EM. general de todas las agencias BCP de nuestra ciudad y de todas las agencias a nivel. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. SI. 1.2.. ST. nacional.. ¿De qué manera un plan de comunicaciones permite lograr una mayor cobertura. OF. IC. IN A. DE. de los canales de atención al cliente del BCP agencia Av. España - Trujillo?. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 10.

(20) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. MARCO TEÓRICO. ÁT IC A. 1.3.. 1.3.1. Canales de atención:. Los canales de atención son todos aquellos que usa el cliente para realizar sus. FO RM. transacciones habituales con la empresa en forma automática, programada o remota,. idealmente sin que medie la participación de algún ejecutivo, estos pueden ser cajeros automáticos, internet o un teléfono móvil.5. IN. El motivo de la existencia de las empresas es que entre estas y los clientes se produzcan una relación de intercambio mediante la cual el cliente ofrece su dinero a. AS. E. cambio de los productos o servicios que le producen satisfacción.. Los tres canales principales de relación con los clientes son la atención directa en el. EM. establecimiento o atención presencial, la atención telefónica y la atención telemática.. ST. Estos tres canales o vías de contacto con los clientes deben funcionar de manera coordinada de modo tal que el cliente perciba una atención homogénea, sea cual sea. DE. SI. el canal de contacto con la empresa.6. 1.3.1.1. Estrategia multicanal:. IN A. Podríamos definir la estrategia multicanal como el conjunto de herramientas y la metodología que debe poner en marcha una empresa para combinar sus canales online (ecommerce que es cualquier forma de transacción con fines comerciales en. IC. la que las partes interactúan utilizando tecnologías de información en lugar del. OF. contacto físico o el mcommerce en el que las transacciones pueden ser ejecutadas desde un teléfono móvil u otro dispositivo inalámbrico móvil) y offline de manera. 5. Canales de autoservicio, Revista Gerencia, setiembre 2004.. 6. Carrasco Fernández, Soledad: Atención al cliente en el proceso comercial (2012). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 11.

(21) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. eficaz, perfectamente sincronizados y combinados, para ofrecer similar experiencia de compra y contacto con el cliente sea cual sea el canal ofrecido.. En el modelo multicanal existen varios factores clave a definir: los canales, la. FO RM. tipología de clientes para cada canal y los servicios ofrecidos por cada uno de los canales. La combinación de estos factores genera nuestra propia estrategia multicanal..  Definición de canales online y offline. En el modelo multicanal, es el. IN. cliente el que debe decidir tanto las formas de contacto y compra, como su uso y los servicios esperados. Su fidelización y la formalización de futuras. E. compras dependerán en gran parte de ello. Por lo tanto, el empresario deberá. AS. identificar previamente qué canales de venta y contacto demandan sus clientes para integrarlos dentro de su estrategia de venta. Una estrategia. EM. multicanal personalizada y adaptada a las demandas de su sector, del tipo de productos ofertados, de su tipología de clientes y de su zona de influencia,. ST. que guste y satisfaga al cliente, ayudará como ventaja competitiva frente al. SI. resto de negocios en la red.  Tipología de clientes. Dependiendo de las características de cada segmento. DE. de clientes, la estrategia a seguir será diferente: hay usuarios que buscan información acerca de productos, precios y establecimientos online y luego. IN A. compran en la tienda física. Hay otros que prefieren comprar en Internet por comodidad, pero recoger el pedido en la tienda física o un punto de recogida. OF. IC. cercano para ahorrarse los costes de envío y otros que realizarán todo el proceso online y contratarán el envío. Unos clientes comprarán sólo productos de marca, otros los de mejor precio o los más demandados. Cada uno de estos perfiles de usuarios solicitará servicios específicos que debemos conocer y decidir si es conveniente y asumible o no ofrecer.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 12.

(22) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A.  Servicios ofrecidos. Es fundamental para nuestra estrategia descubrir cuántos de nuestros clientes abandonan la compra, porque las opciones. disponibles para el pago, el envío, los tiempos de entrega o la información del producto no son de su gusto o no le transmiten confianza. Para ello. FO RM. puede establecerse un sistema de encuesta muy sencillo que surge cuando el cliente abandona la compra en cualquier punto del proceso. La información. obtenida será la referencia para mejorar nuestra estrategia multicanal y puede aplicarse en cualquier canal (telefónico, venta física, venta por catálogo, mcommerce, etc.). Lo importante es mantener siempre vigilancia. IN. sobre los movimientos de nuestros clientes.7. AS. E. 1.3.1.2. Canales electrónicos de distribución:. Cajeros automáticos, centros de llamadas (call centers), sitios en internet y. EM. terminales remotas de check-in son solamente algunos de los ejemplos de servicios distribuidos por los nuevos canales electrónicos que cotidianamente nos rodean.. ST. Representan las respuestas más modernas al más antiguo problema de los servicios:. SI. las dificultades derivadas de la simultaneidad de la distribución y el consumo.. Podemos clasificar los mecanismos de distribución electrónica en dos grandes tipos:. DE. los especializados y los generales. Los primeros incluyen a todos aquellos que están diseñados para cumplir una serie limitada de funciones para algún tipo de empresa o. IN A. servicio en particular. Los generales abarcan todos aquellos medios disponibles para la distribución de servicios que pueden ser usados por una variedad de empresas o servicios de distinta índole. Ejemplos de los primeros son los cajeros automáticos,. IC. las máquinas de alquiler de coches, las terminales de auto check-in en aeropuertos y. OF. los receptores automáticos de depósitos en los bancos. Todos estos tienen la particularidad de ejecutar únicamente la función para la que fueron diseñados.. 7 Definición de la estrategia multicanal (http://www.cecarm.com/servlet/s.Sl?METHOD=DETALLENOTICIA). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 13.

(23) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. Implican normalmente un aprendizaje específico por parte del consumidor, y por lo tanto su adopción puede ser compleja.. Por otra parte, tenemos los canales generales, como internet, la atención postal o la. FO RM. atención telefónica via call centers. Dichos canales admiten multiplicidad de usos, que son familiares al consumidor y a los que normalmente tiene fácil acceso. Adicionalmente, al igual que los canales de distribución de bienes, cuyos costos no recaen enteramente en cada una de las empresas que los utilizan, estos reparten sus costos ente todos sus usuarios. El banco que decide dar servicios telefónicamente no. IN. debe realizar un tendido de teléfonos, sino que aprovecha un canal existente usado por miles de otros clientes y compañías. Lo mismo sucede cuando una empresa. AS. E. decide atender solicitudes por correo o por internet.. Sin embargo, a pesar de estas diferencias, los canales electrónicos tienen efectos. EM. comunes sobre las empresas de servicios y sus clientes.8. ST. 1.3.1.3. Tipos de canales de Atención:. SI. Las entidades bancarias en el Perú vienen modernizándose constantemente, dado el entorno competitivo que enfrentan y la búsqueda de una mayor eficiencia en el. DE. desarrollo de sus operaciones. En tal sentido, invierten en la adquisición de las plataformas tecnológicas adecuadas que permitan ofrecer al público una creciente. IN A. gama de productos financieros y canales de atención, lo que permite que un mayor porcentaje de la población tenga acceso a los servicios financieros. Entre estos canales de atención cabe mencionar la banca por internet, banca por teléfono, banca. OF. IC. celular (móvil), cajeros electrónicos y los agentes sucursales.. 8 Pablo Fernandez/ Hector Bajac, “La gestión del marketing de servicios”, 2003. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 14.

(24) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. 1.3.1.3.1. Banca Móvil: Uno de los canales más modernos y de destacado potencial es la banca móvil, modalidad con una gran presencia no sólo en mercados. desarrollados, sino que cobra cada vez mayor importancia en países. FO RM. emergentes, especialmente debido al manejo del dinero electrónico.. La banca móvil consiste en la realización de operaciones bancarias a través de los teléfonos celulares. La banca móvil permite a los clientes bancarios el manejo de sus cuentas aún en localidades remotas, siempre que cuenten con la cobertura del servicio telefónico celular. Por su parte,. IN. el dinero electrónico se define como el valor monetario almacenado en forma electrónica en un dispositivo tal como una tarjeta chip o un disco. E. duro en un computador. Con la tecnología moderna, la banca móvil. AS. constituye un mecanismo a través del cual puede emplearse el dinero electrónico para la realización de transacciones de manera virtual, y. EM. prescindiendo del uso de efectivo o de otros medios -como por ejemplo las operaciones por Internet-, con lo cual se facilita a los usuarios el poder. ST. efectuar compras y pagos diversos desde cualquier lugar, utilizando el. SI. teléfono celular.9. 1.3.1.3.2. Cajeros automáticos: El cajero es una caja fuerte adaptada con un. DE. equipo de cómputo. Se le tiene programado para que realice tareas financieras de utilidad para bancos e instituciones entre otros usuarios del. IN A. servicio.. preciso del dinero, recibo de documentos de valor y despliegue de información.. OF. IC. Este equipo es adaptado con partes mecánicas seguras para el manejo. 9. ASBANC Semanal: “La Banca Móvil en el Perú, un canal moderno de atención en beneficio de mas ciudadanos”. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 15.

(25) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. El objetivo principal de un cajero es poder ofrecer servicios a los clientes durante y fuera de las horas de oficina (24 horas al dia) y en muchos lugares, sin tener que hacer necesariamente inversiones en locales o. FO RM. aumentar el recurso humano.. Los cajeros automáticos pueden ser instalados en supermercados, centros comerciales, grandes almacenes, fábricas, edificios de oficina o residenciales, para que en ellos, los clientes puedan efectuar, a su mayor comodidad, las operaciones que habitualmente hubieran realizado en las. IN. oficinas bancarias.. E. Estas máquinas de servicio personalizado de funciones múltiples. EM. bancarias tales como:. AS. automatiza una amplia gama de servicios financieros y de actividades. Retiros de efectivo,. ST. Consulta de saldos de cuentas, Transferencias de fondos entre cuentas,. SI. Recibo de depósitos,. Pago de préstamos y servicios públicos y. DE. Otras funciones o aplicaciones que puedan ser implantadas.. IN A. 1.3.1.3.3. Banca telefónica: La banca telefónica es una integración amplia y ágil de. OF. IC. los servicios bancarios.. El propósito de la banca telefónica es que el cliente no vaya al banco a efectuar sus transacciones, sino que utilice el teléfono para ello, disponiendo así de mayor seguridad y agilidad.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 16.

(26) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. El usuario realiza una llamada telefónica y participa de un sistema de respuesta automática a través de una computadora, la cual le va. indicando, paso a paso, lo que debe hacer según las transacciones que. A través de estos sistemas se puede:. FO RM. desee realizar.. Pagar las tarjetas de crédito con fondos de las cuentas de ahorro o cuentas corrientes.. Pagar las cuotas de fondos de pensiones, clubes sociales y otros. IN. utilizando fondos de las cuentas de ahorro o cuentas corrientes, o bien. E. cargando las transacciones a la tarjeta de crédito. Consultas de saldos, disponibles, tipo de cambio y otros.. AS. Información general (tasas de interés, tipos de cambio, etc.)10. EM. 1.3.1.3.4. Banca por internet: Es un servicio que permite acceder a un conjunto de prestaciones personalizadas a partir de la conexión con el ordenador de la. ST. entidad financiera mediante la línea telefónica. Mediante esta conexión segura los clientes pueden realizar operaciones financieras en tiempo real. SI. con el consiguiente ahorro de tiempo y de desplazamientos. Mediante internet prácticamente se puede realizar todo tipo de operaciones. DE. bancarias con los productos ya contratados (transferencias, traspasos, tarjetas, amortizaciones de préstamos, etc.). No obstante, la mayoría de. IN A. las entidades y operaciones para la contratación de productos utilizan las. OF. IC. oficinas o el envío de la documentación por correo.. 10. El acceso se realiza mediante un código de usuario y una contraseña. Con el acceso básico se pueden realizar consultas para realizar operaciones de movimiento económico, el cliente dispone de tarjetas con un sistema de claves que se pide de forma aleatoria al dar la orden.. Roxana Escoto Leiva: “Banca Comercial”, 2007.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 17.

(27) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. En relación a las condiciones para operar en internet, cabe señalar que generalmente no se perciben comisiones por el acceso e incluso muchas. operaciones habituales son más baratas si se realizan por internet que si se. FO RM. realizan en oficinas, etc.11. 1.3.1.3.5. Agentes: Un agente del Banco X es un socio con el que se comparte el beneficio generado. Es un profesional especializado en temas financieros, seleccionado bajo rigurosos criterios de experiencia y cualificación, que. IN. garantizan el mejor y más personal asesoramiento financiero.. Un agente es una empresa o autónomo que hace de empleado de banco. AS. E. sin serlo y que cobra un variable en función de los productos que vende.. A priori es una figura interesante, tanto para el cliente (que puede trabajar. EM. con un banco sin sufrir las miserias de algunas sucursales bancarias) como para el profesional que quiere comercializar productos bancarios. ST. como complemento a su actividad (o como actividad principal).12. SI. 1.3.1.3.6. Agencias (ventanilla): Con el propósito de aumentar el volumen de ventas en un área geográfica determinada y mantener un contacto más. DE. estrecho con los clientes, muchas empresas operan por medio de Agencias o Sucursales; las cuales no son más que tiendas o extensiones. IN A. de la empresa ubicadas en lugares estratégicos de venta.. empresa y e l público colocando pedidos y remitiéndolos a la casa central, sin tener autonomía.. OF. IC. La agencia es un vendedor local cuya acción es de intermediario entre. 11. David Igual: “Conocer los productos y servicios bancarios”, 2008. Pau Monserrat: ”Agente de entidad de crédito” (http://www.gurusblog.com/archives/agente-de-bancoentidad-credito). 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 18.

(28) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. Tipos de clientes del BCP:. ÁT IC A. 1.3.1.4.. 1.3.1.4.1. Banca Exclusiva BCP: La Banca Exclusiva (BEX) agrupa a las. personas naturales o jurídicas con mayores saldos en el Banco de. FO RM. Crédito BCP. El perfil de este segmento de clientes indica que es. necesario brindarles un servicio preferente y diferenciado y ofrecerles innovadores productos, canales de atención y precios competitivos a la altura de sus exigencias.. IN. 1.3.1.4.2. Clientes BCP: Son aquellas personas o empresas con quien la empresa mantiene una relación comercial originada por la. E. celebración de un contrato, tienen algún producto de la empresa. AS. como cuentas de ahorros, cuentas corrientes, cuentas a plazos,. EM. tarjetas de crédito, etc.. 1.3.1.4.3. Usuarios: Son aquellas personas que hacen uso de algunos de los. ST. canales de atención del banco para realizar operaciones como pagos de servicios, cobro de remesas y cheques, depósitos, etc.. DE. SI. pero que no cuentan con ningún producto del banco.. 1.3.2. Comunicación Empresarial:. IN A. La comunicación empresarial se define como el intercambio de información dentro y fuera de una empresa con un fin previamente planificado. Esta se utiliza para. IC. vertebrar los distintos procesos de comunicación de las empresas e instituciones.. OF. Históricamente el proceso comunicativo se establecía de fuera hacia adentro, es decir teniendo en cuenta únicamente a los clientes. Pero hoy en día, este proceso ha cambiado, favoreciendo procesos comunicativos de 360° entre la empresa, sus trabajadores y sus clientes externos.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 19.

(29) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. Los dos tipos de comunicación que se pueden dar a nivel empresarial son:  Comunicación externa. 1.3.2.1. Tipos de Comunicación empresarial:. FO RM.  Comunicación interna. 1.3.2.1.1. Comunicación externa: va dirigida al público externo: clientes, intermediarios, proveedores, competencia, medios de comunicación y. IN. público en general. Viene determinada por las personas que no tienen ninguna relación con la empresa o bien la tienen de manera muy. AS. E. limitada, sea esta geográfica, de productos o de servicios.. Aunque está vinculada a departamentos tales como gabinetes de prensa. miembros. EM. o de relaciones públicas o al de comunicación corporativa, todos los de. la. organización. pueden. realizar. funciones. de. ST. comunicación externa y de difusión de la propia imagen de la organización. Dentro de ella también se incluyen las campañas de. SI. marketing y publicidad.. DE. 1.3.2.1.2. Comunicación interna: Está orientada al público interno que es el grupo de personas que conforman una institución y que están. IN A. directamente vinculadas con ella. En el caso de una empresa, está. OF. IC. integrado por los accionistas, directivos, empleados, contratistas, etc.. Dentro de esta comunicación, la misma, puede producirse de manera:  Formal: donde el contenido está referido a aspectos laborales únicamente. En general utiliza la escritura como medio. La. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 20.

(30) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todos los procesos burocráticos..  Informal: donde el contenido de la comunicación, a pesar de. FO RM. estar referido a aspectos laborales, utiliza canales no oficiales (reunión en estancias fuera del lugar específico de trabajo, encuentros en los pasillos, las pausas del café o las comidas,. IN. etc.).. Puede existir a su vez, un desequilibrio entre el sistema de. E. comunicación empleado por la compañía para su “comunicación. AS. externa” y el usado con fines “internos”. A veces el desequilibrio entre ambas comunicaciones (externa e interna) es tal que los empleados. EM. acaban conociendo lo que ocurre en la empresa a través de las acciones exteriores: prensa, proveedores, e incluso por la competencia.. ST. Esto evidencia la necesidad de una armonía entre las comunicaciones externa e interna, tanto más cuanto que la externa no se puede acallar.. SI. Dicha armonización ha de darse en los contenidos (por supuesto), en los. DE. procesos, en la cantidad y en el estilo.13. IN A. 1.3.2.2. Objetivos de la comunicación empresarial:  Crear, unificar, potenciar, desarrollar y difundir la actividad de. OF. IC. comunicación e imagen pública, tanto a nivel interno como externo, entre los. 13. empleados, clientes y ante los medios de comunicación, ya sean provinciales, regionales, nacionales internacionales..  Coordinar y canalizar el Plan/ Estrategia de comunicación de la empresa o institución.. Manual comunicación interna, dirección y gestión de empresas, Publicaciones Vértice, España 2008.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 21.

(31) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A.  Conseguir que la comunicación e imagen pública, sea clara, transparente, rápida y veraz, ante la población a la que nos dirigimos, con ayuda de la comunicación periodística, publicitaria y de los medios audiovisuales adecuados en cada caso.. FO RM.  Trasladar a la presidencia o dirección general, el eco de la opinión pública,. en orden a los temas trascendentes generales y aquellos otros que encajan en la órbita de acción de la organización..  Conseguir la integración, unión, motivación y colaboración de todos los. sociales, deportivas y recreativas.. IN. empleados, informando y promoviendo actividades educativas, culturales,  Establecer y mantener estrecha y eficaz relación personal con todos los. E. periodistas de los medios de comunicación, valorando adecuadamente su. AS. importancia como orientadores de la opinión pública.  Gestionar, en coordinación con la presidencia o dirección general, la. EM. realización de acciones determinadas ante los medios de comunicación, que creen opinión favorable de la institución, transmitiendo, tanto periodística. ST. como publicitariamente, notoriedad y prestigio con todas estas acciones, servicios o productos.. SI.  Verificar y controlar la calidad e incidencia informativa y publicitaria de. DE. nuestras acciones de comunicación, evaluándolas posteriormente.14. 1.3.3. Plan de Comunicación:. IN A. Según Porter (1999) un Plan de Comunicación es un documento escrito en el que se explican las actividades de comunicación con el fin último de alcanzar las metas de. IC. la organización, el marco de tiempo en que se llevaran a cabo y el presupuesto. OF. necesario para ello. Es una combinación de objetivos de comunicación, misión y. 14. estrategias de la organización.. Fernando Martin Martin: Comunicación en empresas e instituciones (1997). Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 22.

(32) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. ÁT IC A. Toda empresa e institución tiene que plantearse seriamente cual va a ser su imagen en un mercado competitivo cada vez con más marcas en constante cambio. La empresa o institución debe “comunicar” su concepto para crear en el mercado esta. imagen global, única y seductora para el consumidor. También como distribuidor y. FO RM. rentabilizar su presupuesto ante la gran variedad de posibilidades que le ofrece el. mercado (sponsoring, publicidad, relaciones públicas, promociones, marketing directo, internet, etc.). El plan de comunicación es la herramienta idónea que debe explicar a partir de la identificación de unas necesidades lo que hay que hacer para. HIPOTESIS. E. 1.4.. IN. lograr los objetivos previstos.15. AS. El plan de comunicaciones, que informe y motive sobre los beneficios de los canales de atención al cliente; dirigido tanto al personal de contacto como al público externo;. DETERMINACION DE LAS VARIABLES. SI. 1.5.. ST. Agencia España Trujillo.. EM. permite lograr una mayor cobertura de los canales de atención al cliente del BCP-. DE. 1.5.1. Variable independiente: El plan de comunicaciones. 1.5.2. Variable dependiente: Mayor cobertura de los canales para llegar a los. OF. IC. IN A. clientes.. 15. Porter, Michael. Ser competitivo (1999).. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 23.

(33) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo OBJETIVOS. ÁT IC A. 1.6.. 1.6.1. Objetivo General:. Proponer un plan de comunicaciones, tanto interno como externo, para lograr una. FO RM. mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia Av. España-Trujillo.. 1.6.2. Objetivos Específicos:. atención del BCP Agencia España.. IN.  Determinar el nivel de satisfacción de los clientes respecto a los canales de. canales de atención del BCP.. E.  Analizar el nivel de calidad de servicio brindado a través de los distintos. AS.  Determinar los medios de comunicación que ha utilizado el BCP , para dar a conocer los distintos canales de atención al cliente.. EM.  Proponer estrategias de comunicación, para lograr mayor cobertura en el. OF. IC. IN A. DE. SI. ST. uso de los canales de atención del BCP Agencia Av. España Trujillo.. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 24.

(34) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. IN. FO RM. ÁT IC A. Universidad Nacional de Trujillo. AS. E. CAPÍTULO II:. OF. IC. IN A. DE. SI. ST. EM. MATERIAL Y MÉTODOS. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 25.

(35) Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Plan de comunicación que permita lograr mayor cobertura de los canales de atención del BCP Agencia av. España – Trujillo - 2013. Universidad Nacional de Trujillo. MATERIAL DE ESTUDIO. ÁT IC A. 2.1.. 2.1.1. Población:. FO RM. Para la presente investigación la población está conformada por los clientes que asisten a la agencia España del BCP; con un total de 1,050 personas.. IN. La cantidad de transacciones por día por ventanilla son en promedio 300. Cada cliente realiza aproximadamente 2 transacciones, en conclusión cada ventanilla. EM. Fuente: BCP Ag. Av. España.. AS. 1050 clientes por día aproximadamente.. E. atiende 150 clientes por día, por las 7 ventanillas que tiene el banco son atendidos. ST. 2.1.2. Muestra:. SI. Para determinar el tamaño de la muestra; se utilizó el muestreo probabilístico.. DE. La fórmula estadística tomada, es para poblaciones finitas, la cual se demuestra a. OF. IC. IN A. continuación:. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://www.creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/. 26.