Resultados de los compromisos, 2020

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Resultados de los compromisos, 2020

Carta de Servicios

Servicios Generales de Investigación, SGIker (Documento, 2021.04.19)

Vicerrectorado de Investigación, UPV/EHU

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SERVICIOS GENERALES DE INVESTIGACIÓN – SGIker RESULTADO DE COMPROMISOS, 2020 CARTA DE SERVICIOS Página 2 de 56

Índice

0.Introducción

1.Resultados de Compromisos de la Carta de Servicios de los SGIker………...4

1.1 Alquiler de Infraestructura………5

1.2 Formación………7

1.3 Realización de ensayos………..8

2. Resultado general de la encuesta de satisfacción en relación al Alquiler de infraestructura y Análisis de ensayos………10

3. Resultado general de la encuesta de satisfacción en relación a la Formación………..16

4. Caracterización de Polímeros………21

4.1 Realización de ensayos………21

4.2 Formación……….23

4.3. Resultados de la encuesta de satisfacción en relación al Alquiler de Infraestructuras y la Realización de ensayos………..24

5. Fitotrón e Invernadero………...25

5.1 Alquiler de Infraestructura………25

5.2 Realización de ensayos……….27

5.3 Formación………..30

5.4 Resultados de la encuesta de satisfacción en relación al Alquiler de Infraestructuras y la Realización de ensayos……….31

6. Laboratorio Singular de Multiespectroscopías Acopladas (Raman-LASPEA)………..32

6.1 Alquiler de infraestructuras………32

6.2 Realización de ensayos……….34

7. Rayos X: XPS……….38

7.1. Alquiler de infraestructuras………38

7.4 Resultados de la encuesta de satisfacción en relación al Alquiler de Infraestructuras y la Realización de ensayos………41

8. Servicio Central de Análisis de Bizkaia………42

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SERVICIOS GENERALES DE INVESTIGACIÓN – SGIker RESULTADO DE COMPROMISOS, 2020

CARTA DE SERVICIOS

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8.1 Alquiler de infraestructura……….42

8.3 Formación………46

9. Resonancia Magnética Nuclear (RMN) de Gipuzkoa……….50

10. Macroconducta - Mesoestructura – Nanotecnología………..51

11. ¿Cómo se conocen los servicios de los SGIker?...52

12. Puntos fuertes y áreas de mejora de los SGIker………..52

13. Resultados de la identificación de los riesgos……….54

14. Conclusiones y acciones………..55

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0. Introducción

En este informe de Resultados de la Carta de Servicios de los SGIker se ofrece información de dos fuentes. Por un lado, de la aplicación Unikude, herramienta para la gestión de la propia Carta de Servicios, y, por otro, de los informes que nos proporcionan las encuestas de satisfacción y los registros del sistema de calidad de los SGIker (Normas ISO17025 e ISO9001). El objetivo de los cuestionarios de satisfacción es conocer la opinión de las personas que solicitan los servicios de los SGIker en las tres áreas de actividad: Alquiler de Infraestructura, Realización de ensayos y Formación.

Se ha de subrayar que en 2020 se ha creado una Carta de Servicios general de los SGIker, en la que se han incluido dos servicios más, además de los que ya estaban incluidos de forma individual y específica en Unikude. El objetivo último es añadir todos los servicios en esta gran Carta de Servicios, puesto que todos comparten los mismos procesos.

Este documento consta de dos partes. Una primera, dedicada a la nueva Carta de los Servicios generales de los SGIker, y otra, a las unidades, que mantienen aún una carta específica, de modo transitorio, puesto que el objetivo es alimentar una sola para todos los SGIker.

Los datos del año 2020 se han de contextualizar dentro de una situación de

pandemia global, que ha obligado a adaptarse a la “nueva normalidad” tanto en

el día a día de la vida, como en el día a día del laboratorio y las aulas de formación.

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CARTA DE SERVICIOS

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1. Resultados de Compromisos de la Carta de Servicios de los SGIker.

Estos son los resultados correspondientes a la globalidad de los Servicios de los SGIker. La fuente es la aplicación Unikude y sólo se ofrecen datos de 2020 porque es el primer año en el que se incluye este documento, de carácter general, con la perspectiva de incluir a todos los servicios de los SGIker. En el apartado 2 se ofrecen datos de otros años, para establecer una comparativa, procedentes de los informes y sistema de control de registros del sistema de calidad de los SGIker.

1.1 Alquiler de infraestructura

% de solicitudes atendidas en el alquiler de infraestructura.

Ref. 100.0 Ref. min. 100.0

Atender las solicitudes de autoservicio en un plazo no superior a 5 días hábiles para el 100 % de las mismas, según el calendario publicado del Servicio, siempre y cuando la solicitud haya sido cumplimentada adecuadamente y haya entrado de acuerdo a lo establecido en el protocolo de acceso.

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Grado de satisfacción con la infraestructura utilizada en autoservicio.

Ref. 5.0 Ref. min. 4.0

Obtener una valoración global de la infraestructura utilizada en autoservicio de 4 puntos sobre los 5 posibles.

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CARTA DE SERVICIOS

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1.2 Formación

Grado de satisfacción con respecto al curso de formación.

Obtener una valoración global del curso de 4 puntos sobre los 5 posibles con respecto a la oferta formativa del Servicio. El curso se impartirá siempre y cuando se alcancen los requisitos mínimos establecidos en la oferta formativa.

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1.3 Realización de ensayos.

Grado de satisfacción con respecto a la atención recibida.

Prestar un servicio acorde a la solicitud realizada, de manera clara, concreta y con atención personalizada, para obtener una valoración global del mismo superior a 4 puntos sobre los 5 posibles.

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CARTA DE SERVICIOS

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% de solicitudes atendidas en plazo.

Ref. 100.0 Ref. min. 100.0

Atender las solicitudes del Servicio en un plazo no superior a 5 días hábiles para el 100% de las mismas, según el calendario publicado del Servicio, siempre y cuando la solicitud haya sido completada adecuadamente y haya entrado de acuerdo a lo establecido en el protocolo de acceso.

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2. Resultado general de la encuesta de satisfacción en relación al Alquiler de infraestructura y Análisis de ensayos.

En este apartado se refleja parte los resultados obtenidos y las conclusiones extraídas de las encuestas de satisfacción cumplimentadas desde el 1 de febrero de 2020 hasta el 31 de enero de 2021 de los Servicios SGIker

La encuesta se cumplimenta valorando cada uno de los campos encuestados de 0 a 5, siendo 0 la calificación más baja correspondiente a muy insatisfecho y 5 la calificación más alta correspondiente a muy satisfecho. También existe una opción “No sabe/no contesta” para cuando la persona usuaria considere que ese campo no debe completarlo.

En el periodo 2014-2019, la valoración global de los servicios ofrecidos por las unidades SGIker presenta el comportamiento reflejado en las siguientes figuras (fig.1-fig.10), apreciándose una valoración global excelente y estable, durante los últimos tres años. El número de encuestas recibidas en el año 2020 ha sido ligeramente superior al anterior, pero aún sigue estando lejos del número de encuestas recibidas en años anteriores (ver figura 2).

Figura 1. Tendencia interanual de la valoración media obtenida.

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CARTA DE SERVICIOS

Página 11 de 56 Figura 2. Comparativa del número de encuestas recibidas en los 6 últimos años.

Figura 3. Número de respuestas obtenidas externas e institucionales.

2015 2016 2017 2018 2019 2020

Encuestas 400 476 452 416 254 298

400

476

452

416

254

298

200 250 300 350 400 450 500

224; 75%

74; 25%

Externo UPV/EHU

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Figura 4. Evolución de la satisfacción del personal investigador externo y del institucional.

Figura 5. Comparativa de la evolución de la imagen generada en los nuevos solicitantes frente a la de los habituales. 4,74

4,75

4,4 4,45 4,5 4,55 4,6 4,65 4,7 4,75 4,8 4,85

2015 2016 2017 2018 2019 2020

Personal investigador externo Personal investigador de la UPV/EHU

4,77 4,74

3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 5,00

2015 2016 2017 2018 2019 2020

Cliente por primera vez Cliente habitual

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CARTA DE SERVICIOS

Página 13 de 56 Figura 6. Número de respuestas según la frecuencia de uso de los recursos de los SGIker.

Figura 7.- Grado de satisfacción del personal investigador según la frecuencia de uso.

94

155 118 97 58 63

47

57

54 57 36

37 259

264 280 262 160 198

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2015 2016 2017 2018 2019 2020

Más de una vez al mes Una vez al mes De una a seis veces al año

4,73 4,80

4,77

4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9

2015 2016 2017 2018 2019 2020

De 1 a 6 veces al año Una vez al mes Más de una vez al mes

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Figura 8.- Respuestas recibidas según la relación del personal investigador con los proyectos de investigación.

Figura 9.- Resultados de la encuesta según la relación del personal investigador con los proyectos de investigación.

67; 22%

59; 20%

41; 14%

32; 11%

18; 6%

32; 11%

23; 8%

15; 5%

11; 3%

Profesor titular, asociado, contratado o similar. Personal investigador en formación.

Investigador postdoctoral. Personal investigador contratado.

Catedrático de Universidad. Responsable de proyecto.

Otros. Ikerbasque.

Técnico de proyecto o técnico de laboratorio.

4,78 4,66

4,84 4,71

4,84 4,88 4,59

4,66

4,85

4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 5,00

Investigador postdoctoral.

Otros.

Profesor titular, asociado, contratado o similar.

Responsable de proyecto.

Personal investigador contratado.

Catedrático de Universidad.

Personal investigador en formación.

Ikerbasque.

Técnico de proyecto o técnico de laboratorio.

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CARTA DE SERVICIOS

Página 15 de 56 Figura 10. Evolución de la valoración media obtenida en cada campo encuestado.

4,58 4,11

4,51 4,60 4,48

4,76 4,54 4,46

4,81 4,59

4,56 4,06

4,53 4,63 4,53

4,71 4,49 4,48

4,75 4,61

4,66 4,21

4,68 4,70 4,57

4,79 4,66 4,54

4,83 4,68

4,76 4,37

4,70 4,75 4,68

4,90 4,68 4,57

4,89 4,74

4,70 4,50

4,80 4,70 4,70

4,90 4,70 4,50

4,90 4,80

4,75 4,48

4,71 4,71 4,69

4,86 4,70 4,58

4,90 4,79

Valoración global del servicio Tarifas aplicadas Apoyo a la docencia y a la investigación Disposición y formato de los datos y los

resultados

Calidad científica de la infraestructura Calidad científica del personal Gestión administrativa Rapidez en la realización del servicio Atención recibida Canales de comunicación empleados

2020 2020 2018 2017 2016 2015

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3. Resultado general de la encuesta de satisfacción en relación a la Formación.

Los 4 cursos de formación impartidos en el año 2020 se han evaluado por los y las participantes a través de las encuestas de satisfacción diseñadas para la evaluación de los mismos. Los elementos encuestados a los que da respuesta el alumnado y su valoración media se presentan en la tabla 16. Se han completado un total de 29 respuestas, lo que supone un 100% del total de los y las participantes. Más de un 50% en el número de encuestas recibidas con respecto al número de participantes se considera una población de análisis suficiente para que los resultados sean concluyentes.

Los resultados se valoran de 0 a 5 puntos, excepto el apartado, Duración, que se valora de la siguiente forma: 1, curso muy corto; 2, curso de duración correcta; 3, curso muy largo.

ELEMENTOS ENCUESTADOS 2015 2016 2017 2018 2019 2020

1. PROFESORADO Capacitación profesional y

metodología utilizada. 4,8 4,7 4,8 4,7 4,8 4,90

2. UTILIDAD

Las posibilidades de aplicación en el puesto de trabajo, ayudándole a mejorar su eficacia.

4,4 4,2 4,5 4,4 4,5 4,23

3.

DOCUMENTACIÓN

Rigor de contenidos, fácil comprensión,

presentación.

4,4 4,2 4,4 4,3 4,6 4,55

4. EQUIPAMIENTO CIENTÍFICO

Estado del equipo, condiciones de uso, limpieza del laboratorio.

4,5 4,6 4,6 4,7 4,6 4,57

5. MEDIOS TÉCNICOS

Medios audiovisuales, estado de las instalaciones, comodidad de la sala…

4,2 4,2 4,2 4,3 4,5 3,90

6. CUMPLIMIENTO PROGRAMA

Hasta qué nivel se ha cubierto el objetivo del programa.

4,7 4,6 4,7 4,6 4,6 4,61

7. ORGANIZACIÓN

Atención al alumnado, divulgación, horarios, gestión administrativa, etc.

4,8 4,5 4,6 4,6 4,6 4,61

8. VALORACIÓN GLOBAL

Valoración global del

curso / jornada. 4,6 4,5 4,6 4,5 4,7 4,57

Tabla 1. Valoración media otorgada por el alumnado de la acción formativa.

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CARTA DE SERVICIOS

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OFERTA Y DEMANDA

DE CURSOS 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Total cursos impartidos 16 25 17 20 21 5

Cursos de la oferta 16 20 15 16 16 4

Cursos a la carta 0 5 2 4 5 1

Cursos ofertados no

impartidos 7 (29,2%) 8 (24,2%) 7 (29,2%) 4 (16,67%) 8 (33,3%) 11 (73,33%) Tabla 2. Indicadores principales de la oferta formativa.

La duración total de la formación impartida en 2020 ascendió a 115 horas, con una media de 23 horas/curso.

Figura 1. Evolución de las horas de formación impartidas en el periodo 2015-2020.

En las figuras 2 y 3, se muestra una comparativa del número de actividades formativas ofertadas en el año 2020 respecto a las de años anteriores, así como el número de horas ofertadas.

345 333

493

345

393

351

115

50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 550

2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

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Figura 2. Oferta formativa en el periodo 2015-2020.

Figura 3. Comparativa de horas ofertadas en el periodo 2015 – 2020.

24

33

24 24 24

15

0 5 10 15 20 25 30 35

2015 2016 2017 2018 2019 2020

513

668

500 503

400

316

200 250 300 350 400 450 500 550 600 650 700

2015 2016 2017 2018 2019 2020

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CARTA DE SERVICIOS

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Adicionalmente, durante el confinamiento, se puso en marcha una iniciativa desde el Servicio de Microscopía en Biomedicina, para ofrecer un curso de formación online, que se puede considerar que fue un éxito. Se impartieron 2 horas diarias durante 5 días (10horas) y se formaron más de 150 personas.

En la tabla 4, se muestra una relación de los cursos impartidos por las diferentes Unidades en el año 2020.

Unidad SGIker TÍTULO DEL CURSO

Servicio de Rayos X Difracción y fluorescencia de rayos X: Aplicación a materiales geológicos y afines.

Servicio Central de Análisis de Bizkaia

Cromatografía de gases con detección de masas, curso teórico y aplicaciones prácticas.

Servicio Central de Análisis de Bizkaia

Tratamiento estadístico multivariante de gran cantidad de datos.

Servicio de expresión génica Análisis de expresión génica mediante PCR a tiempo real o RT- qPCR.

Servicio Central de Análisis de Álava

Introducción a estudios metabolómicos mediante la utilización de la técnica cromatografía de líquidos

espectrometría de masas con analizador de tiempo de vuelo (LC-QTOF). (Bajo demanda)

Microscopía Analítica y de Alta Resolución en Biomedicina

Imagen Digital en Microscopía – Manejo de la aplicación informática ImageJ / FIJI”. (Online)

Tabla 4. Relación de Másteres en los que han participado los SGIker en el año 2020.

Los indicadores disponibles, reflejan una disminución del número de alumnos y alumnas una disminución del número de cursos impartidos y, en consecuencia, del número de horas. El principal motivo de este descenso en todos los indicadores, no es otro, que la situación de excepción que hemos vivido debido a la alarma sanitaria. Esta información se refleja en los siguientes indicadores de eficiencia (Tabla 4).

INDICADORES DE

EFICIENCIA 2016 2017 2018 2019 2020

Alumnado / curso 8,4 9,3 8,6 6,8 5.8

Hora / curso 19,72 20,29 19,65 16,7 23

€ / hora impartida 48,81 64,60 56,07 41,26 25.41

Tabla 4. Otros indicadores de eficiencia.

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Las oportunidades de mejora se resumen a continuación en el listado de aspectos positivos y sugerencias de mejora de los y las participantes obtenidos a través de la encuesta de satisfacción de la formación (figura 4).

Figura 4. Relación de aspectos positivos y sugerencias de mejora realizadas a los cursos impartidos.

En este apartado, se destacan como puntos más importantes a mejorar en algunos de los cursos, la necesidad de mejorar la calidad de las aulas en las que se imparten los cursos y la de adaptar el contenido de los cursos, así como la duración de los mismos (normalmente las personas usuarias quieren cursos más largos). Algunos de estos mismos puntos también han sido destacados como los más positivos, junto con la valoración de la capacidad de los y las docentes.

-1 -3

-1

1 2 1

4 2

3 1

2

5 6 6

Duración del curso.

Las instalaciones.

Horario del curso.

Poder hacer análisis de muestras propias.

Tarifas La organización de los grupos.

Medios técnicos.

El material didáctico.

La respuesta a las preguntas.

La claridad en las exposiciones.

La organización y programación del curso.

La utilidad del curso.

Atención personalizada La realización de ejemplos prácticos.

Los contenidos.

El profesorado.

Áreas de mejora Aspectos positivos

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CARTA DE SERVICIOS

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A partir de aquí se incluyen en el documento los Resultados de la Carta de Servicios de las unidades específicas que ya estaban incluidas en Unikude, antes de que se realizara la Carta de Servicios (global), que hemos descrito desde el punto 1 al 3. El objetivo final es incluir a todos los servicios en un solo documento. Completamos la información de la aplicación Unikude con datos proporcionados por las encuestas de satisfacción y sistema de control de registros de cada uno de los servicios. Al final, se añaden también los resultados específicos de los dos nuevos servicios que hemos agregado en 2020 a la Carta global y que, por lo tanto, no tienen un espacio individualizado dentro de Unikude.

4. Caracterización de Polímeros.

Se informa que este servicio no ofrece “Alquiler de Infraestructuras” en régimen de autoservicio.

4.1 Realización de ensayos.

Atender las solicitudes del Servicio en un plazo no superior a 5 días hábiles para el 100% de las mismas, según el calendario publicado del Servicio, siempre y cuando la solicitud se haya completado adecuadamente y esté de acuerdo a lo establecido en el protocolo de acceso.

año % de solicitudes atendidas en plazo.

2020 100.0 2019 100.0 2018 100.0 2017 0.0

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Grado de satisfacción, en una escala de 0 a 5 puntos, con respecto a la atención recibida.

Prestar un servicio acorde a la solicitud realizada, de manera clara, concreta y con atención personalizada, intentando alcanzar una valoración global del mismo superior a 4 puntos sobre los 5 posibles.

año Grado de satisfacción, en una escala de 0 a 5 puntos, con respecto a la atención recibida.

2020 5.0 2019 5.0 2018 4.83 2017 0.0

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CARTA DE SERVICIOS

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4.2 Formación

No existen datos registrados en 2020 porque se suspendió el curso por el primer confinamiento a causa de la pandemia de la Covid-19.

Grado de satisfacción, en una escala de 0 a 5 puntos, con respecto al curso de formación.

Ref.5.0

Ref. min. 4.0

Impartir un curso de formación de calidad, siempre y cuando se alcancen los requisitos mínimos establecidos en la oferta formativa del Servicio de Caracterización de Polímeros, con personal altamente cualificado, intentando alcanzar un grado de satisfacción global de las personas asistentes de 4 puntos o superior sobre los 5 posibles.

año Grado de satisfacción, en una escala de 0 a 5 puntos, con respecto al curso de formación.

2020 0.0 2019 5.0 2018 3.0 2017 0.0

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4.3 Resultados de la encuesta de satisfacción en relación al Alquiler de Infraestructuras y la Realización de ensayos.

Número total de respuestas recibidas: 4

Resultados obtenidos en el Servicio de Caracterización de Polímeros.

Histórico de resultados obtenidos en el Servicio de Caracterización de Polímeros.

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CARTA DE SERVICIOS

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5. Fitotrón e Invernadero.

5.1 Alquiler de Infraestructura.

Ofrecer acceso a una infraestructura de calidad facilitando el autoservicio e intentando obtener una valoración global en la gestión, de 4 puntos sobre los 5 posibles

año Grado de satisfacción con la infraestructura utilizada en autoservicio.

2020 4.2 2019 4.5 2018 0.0 2017 0.0

(26)

Ref. 100.0 Ref. min. 100.0

Atender las solicitudes de autoservicio en un plazo no superior a 5 días hábiles para el 100%

de las mismas, según el calendario publicado del Servicio, siempre y cuando la solicitud haya sido cumplimentada adecuadamente y haya entrado de acuerdo a lo establecido en el protocolo de acceso.

año % de solicitudes atendidas en el alquiler de infraestructura.

2020 100.0 2019 100.0 2018 0.0 2017 0.0

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CARTA DE SERVICIOS

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5.2 Realización de ensayos.

2020 4.71 2019 4.67 2018 0.0 2017 0.0

(28)

2020 4.71 2019 4.67 2018 0.0 2017 0.0

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CARTA DE SERVICIOS

Página 29 de 56

Ref. 100.0 Ref. min. 100.0

2020 100.0 2019 100.0 2018 0.0 2017 0.0

(30)

5.3 Formación.

No se ofrecen datos de 2020 porque el curso de suspendió a causa del primer confinamiento por la pandemia de la Covid-19.

Grado de satisfacción, en una escala de 0 a 5 puntos, con respecto al curso de formación.

Impartir un curso de formación de calidad, siempre y cuando se alcancen los requisitos mínimos establecidos en la oferta formativa del Servicio de Fitotrón e Invernadero, con personal altamente cualificado, intentando alcanzar un grado de satisfacción global de las personas asistentes de 4 puntos o superior sobre los 5 posibles.

año

2020 0.0 2019 5.0 2018 0.0 2017 0.0

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CARTA DE SERVICIOS

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5.4 Resultados de la encuesta de satisfacción en relación al Alquiler de Infraestructuras y la Realización de ensayos.

Número total de respuestas recibidas: 7.

Resultados obtenidos en el Servicio de Fitotrón e Invernadero

Histórico de resultados obtenidos en el Servicio de Fitotrón e Invernadero.

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6. Laboratorio Singular de Multiespectroscopías Acopladas (Raman- LASPEA).

6.1 Alquiler de infraestructuras.

Obtener una valoración global de la infraestructura utilizada en autoservicio de 4 puntos sobre los 5 posibles.

2020 4.64 2019 4.47 2018 4.9 2017 5.0

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CARTA DE SERVICIOS

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Ref. 100.0 Ref. min. 100.0

Atender las solicitudes de autoservicio en un plazo no superior a 5 días hábiles para el 100 % de las mismas, según el calendario publicado del Servicio, siempre y cuando la solicitud haya sido cumplimentada adecuadamente y haya entrado de acuerdo a lo establecido en el protocolo de acceso.

2020 100.0 2019 100.0 2018 100.0 2017 100.0

(34)

6.2 Realización de ensayos.

Grado de satisfacción con respecto a la atención recibida.

Prestar un servicio acorde a la solicitud realizada, de manera clara, concreta y con atención personalizada, para obtener una valoración global del mismo superior a 4 puntos sobre los 5 posibles.

año Grado de satisfacción con respecto a la atención recibida.

2020 4.88 2019 4.89 2018 4.75 2017 5.0

(35)

CARTA DE SERVICIOS

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Ref. 100.0 Ref. min. 100.0

Atender las solicitudes del Servicio en un plazo no superior a 5 días hábiles para el 100% de las mismas, según el calendario publicado del Servicio, siempre y cuando la solicitud haya sido completada adecuadamente y haya entrado de acuerdo a lo establecido en el protocolo de acceso.

2020 100.0 2019 100.0 2018 100.0 2017 100.0

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6.3 Formación

No existen datos registrados en 2020 porque se suspendió el curso por el primer confinamiento a cauda de la pandemia de la Covid-19.

Grado de satisfacción con respecto al curso de formación.

Obtener una valoración global del curso de 4 puntos sobre los 5 posibles con respecto a la oferta formativa del Servicio, especializada en espectroscopía RAMAN. El curso se impartirá siempre y cuando se alcancen los requisitos mínimos establecidos en la oferta formativa.

año Grado de satisfacción con respecto al curso de formación.

2020 0.0 2019 5.0 2018 5.0 2017

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CARTA DE SERVICIOS

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6.4 Resultados de la encuesta de satisfacción en relación al Alquiler de Infraestructuras y la Realización de ensayos.

Número total de respuestas recibidas: 18.

Resultados obtenidos en el Laboratorio Singular de Multiespectroscopías Acopladas (RAMAN-LASPEA).

No se han realizado observaciones.

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7. Rayos X: XPS

7.1. Alquiler de infraestructuras.

No dispone de alquilar de equipamiento científico en la modalidad de autoservicio.

7.2 Realización de ensayos.

Valoración global del servicio.

año Valoración global del servicio.

2020 4.8 2019 4.25 2018 4.7 2017 4.75

(39)

CARTA DE SERVICIOS

Página 39 de 56

Ref. 100.0 Ref. min. 100.0

2020 100.0 2019 100.0 2018 100.0 2017 100.0

(40)

7.3 Formación.

No existen datos de 2020 porque el curso se suspendió a causa del primer confinamiento por la pandemia de la Covid-19.

Impartir un curso de formación de calidad, siempre y cuando se alcancen los requisitos mínimos establecidos en la oferta formativa del Servicio de XPS, con personal altamente cualificado, intentando alcanzar un grado de satisfacción global de las personas asistentes de 4 puntos o superior sobre los 5 posibles.

2020 0.0 2019 5.0 2018 0.0 2017 4.75

(41)

CARTA DE SERVICIOS

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7.4 Resultados de la encuesta de satisfacción en relación al Alquiler de Infraestructuras y la Realización de ensayos.

Resultados obtenidos en el Servicio de Rayos X: XPS

Histórico de resultados obtenidos en el Servicio de Rayos X, Unidad de XPS.

No hay observaciones.

(42)

8. Servicio Central de Análisis de Bizkaia.

8.1 Alquiler de infraestructura.

Ofrecer acceso a una infraestructura de calidad facilitando el autoservicio e intentando obtener una valoración global en la gestión, de 4 puntos sobre los 5 posibles.

2020 4.63 2019 4.68 2018 4.62 2017 0.0

(43)

CARTA DE SERVICIOS

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Ref. 100.0 Ref. min. 100.0

Atender las solicitudes de autoservicio en un plazo no superior a 5 días hábiles para el 100%

de las mismas, según el calendario publicado del Servicio, siempre y cuando la solicitud haya sido cumplimentada adecuadamente y haya entrado de acuerdo a lo establecido en el protocolo de acceso.

2020 100.0 2019 100.0 2018 100.0 2017 0.0

(44)

8.2 Realización de ensayos.

Prestar un servicio acorde a la solicitud realizada, de manera clara, concreta y con atención personalizada, de manera que la valoración global del mismo sea superior a 4 puntos sobre los 5 posibles.

2020 4.7 2019 4.59 2018 4.71 2017 0.0

(45)

CARTA DE SERVICIOS

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Ref. 100.0 Ref. min. 100.0

2020 100.0 2019 100.0 2018 100.0 2017 0.0

(46)

8.3 Formación.

Impartir un curso de formación de calidad, siempre y cuando se alcancen los requisitos mínimos establecidos en la oferta formativa del Servicio de SCAB, con personal altamente cualificado, intentando alcanzar un grado de satisfacción global de las personas asistentes de 4 puntos o superior sobre los 5 posibles.

2020 4.7 2019 4.7 2018 4.8 2017 0.0

(47)

CARTA DE SERVICIOS

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Impartir un curso de formación de calidad, siempre y cuando se alcancen los requisitos mínimos establecidos en la oferta formativa del Servicio de SCAB, con personal altamente cualificado, intentando alcanzar un grado de satisfacción global de las personas asistentes de 4 puntos o superior sobre los 5 posibles.

2020 4.7 2019 4.7 2018 4.8 2017 0.0

(48)

8.4 Resultados de la encuesta de satisfacción en relación al Alquiler de Infraestructuras y la Realización de ensayos.

Resultados obtenidos en el Servicio Central de Análisis de Bizkaia.

Resultados obtenidos en el Servicio Central de Análisis, Unidad de Bizkaia.

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CARTA DE SERVICIOS

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Observaciones realizadas:

Observación Identificación Personal

Muy eficaz. Mª Luz Alonso Luis Bartolomé

Calidad y rapidez Mª Luz Alonso Luis Bartolomé

La atención y el análisis al detalle que brinda Juan

Carlos es impecable Iván Salas JC Raposo

El mantenimiento de los equipos debería hacerse más frecuentemente para evitar las continuas averías.

Falta personal, se nota que el personal técnico está sobrecargado de trabajo y eso afecta al servicio.

Carlos Asensio Patricia Navarro

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A continuación se dan los resultados específicos de la encuesta de satisfacción de los dos nuevos servicios incluidos en la Carta de Servicios general que se ha creado en el año 2020:

RMNG, Resonancia Magnética Nuclear de Gipuzkoa, y MMN Macroconducta - Mesoestructura – Nanotecnología, respecto al Alquiler de infraestructuras y Análisis de ensayos. No se dispone de datos específicos de Unikude de ambos servicios porque los mismos se han incluido en la Carta de Servicios general.

9. Resonancia Magnética Nuclear (RMN) de Gipuzkoa.

Número total de respuestas recibidas: 1.

Resultados obtenidos en el Servicio de RMN Gipuzkoa.

No hay observaciones.

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CARTA DE SERVICIOS

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10. Macroconducta - Mesoestructura – Nanotecnología

Este es uno de los dos nuevos servicios incluidos en la Carta de Servicios (global) de los SGIker, creada en 2020, por lo que no se dispone de datos específicos en Unikude, puesto que forman parte de los datos generales que se han ofrecido al principio de este informe de resultados. Ofrecemos la que obtenemos de la encuesta de satisfacción.

Resultados obtenidos en el Servicio de Macroconducta-Mesoestructura-Nanotecnología.

Histórico de resultados obtenidos en el Servicio de Macroconducta-Mesoestructura-Nanotecnología.

No se han realizado observaciones.

(52)

11. ¿Cómo se conocen los servicios de los SGIker?

En la tabla se observan los canales de información a través de los cuales el personal investigador que ha utilizado por primera vez los Servicios ha conocido nuestra actividad.

Canal Total respuestas

A través del personal investigador de la UPV/EHU 18 Referencias profesionales y empresariales 3

A través de la página web 11

Por publicaciones científicas 1

Por asistir a cursos de la oferta formativa 3

Prensa 1

12. Puntos fuertes y áreas de mejora de los SGIker.

En este apartado se informa de los Puntos fuertes y Áreas de Mejora, alineados con el tercer Plan Estratégico de los Servicios Generales de Investigación, SGIker, de la Universidad del País Vasco/Euskal Herriko Unibertsitatea, UPV/EHU, revisión del año 2018 y propuesta para los siguientes 4 años (2019-2022).

Puntos fuertes

1. La propia descentralización acerca las tecnologías de los SGIker a los grupos de investigación que las demandan. El personal se involucra en la prestación y mejora de los servicios ofertados.

2. Contratación basada en la igualdad de mérito y cumplimiento de la base normativa.

3. Alto nivel de formación del personal técnico, con un porcentaje muy alto de personal doctor/doctora y una alta especialización a disposición del personal investigador de la UPV/EHU.

4. Capacidad para ofertar servicios transversales y solucionar problemas desde diferentes puntos de vista científicos.

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CARTA DE SERVICIOS

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5. Firme apuesta por la formación y transmisión del conocimiento al personal investigador.

Estabilización de la oferta formativa y mejora de su eficiencia. Apoyo a la docencia y a la investigación como por ejemplo a los másteres universitarios, entre otros.

6. Disponibilidad de recursos que facilitan la transformación digital y la implantación de herramientas de gestión on line.

7. Actualización de infraestructuras e instalaciones competitivas para la investigación.

8. Disponibilidad de un extenso currículum de trabajos realizados para la RVCTI y consolidación de la demanda del número de trabajos proveniente de esta red de colaboración.

9. Constante aumento de la producción científica de la UPV/EHU apoyada por las Unidades de los SGIker. Resultado obtenido mediante la oferta de nuevas y actualizadas técnicas.

10. Amplia experiencia en proyectos de divulgación científica, generación de vocación investigadora, en colaboración con centros educativos en todas las etapas de la educación.

11. Modelo de gestión que integra las normas ISO 9001, ISO 17025 y de las Cartas de Servicio.

Se dispone de un sistema robusto que permite la integración de nuevos procesos (Fuente AENOR).

12. La diversidad de los trabajos realizados por el personal técnico aumenta su conocimiento y competencia revertiendo así en el aumento de las prestaciones del servicio.

Áreas de Mejora

1. Descentralización de las unidades de los SGIker en diversos centros. Problemas para la normalización de la gestión y aumento de los gastos de traslado y transporte de personas, materiales, muestras y animales.

2. Personal contratado como PAS y como PDI (PIC). Falta de seguridad en el personal adscrito en relación a la estabilidad de los puestos de trabajo.

3. Elevada cualificación del personal focalizada al puesto de referencia, limitándose así la movilidad entre técnicas. Fala de recursos para gestionar, de forma eficiente, toda la infraestructura disponible.

4. Demanda de procedimientos que permitan una comunicación más eficaz entre las diferentes unidades y el personal técnico para poder ofertar servicios y cursos de forma integrada, colaborativa y unificada.

5. Debido a la compatibilización de actividades en las Unidades, falta de recursos para poder desarrollar nuevos contenidos formativos y actualizar de forma integral la oferta formativa, con el consiguiente riesgo de reducción de inscripciones y participantes.

6. Demora en la implantación de las nuevas herramientas de gestión on line.

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7. Gestión administrativa lenta y heterogénea y dependencia de otras áreas y servicios dentro de la UPV/EHU.

8. Falta de modelos de relación y de colaboración con entidades como la Red Vasca de Ciencia, Tecnología e Innovación (RVCTI).

9. Reducción de los indicadores de visibilidad internacional.

13. Resultados de la identificación de los riesgos

1. Se han detectado los siguientes riesgos que pueden afectar al correcto desarrollo de la actividad de los servicios:

2. Falta de actividad del área de ensayos, análisis y pruebas por confinamiento a causa de la pandemia del COVID19. Se paraliza la actividad de los Laboratorios de SGIker desde el 16 de marzo a causa del confinamiento decretado por el Gobierno español en la Declaración del estado de alarma sanitario por la pandemia del COVID19. Esto conlleva una potencial pérdida de clientes externos, ya que nuestros laboratorios han estado inactivos más tiempo que el resto del entorno y a la vez provoca una falta de ingresos que afecta a la facturación y a todo lo que pueda gestionarse con fondos propios (mantenimientos, personal, etc.).

3. La falta de personal administrativo provoca un colapso en el área de gestión ya que es necesario redistribuir las tareas de cobro entre el resto de personal, teniendo este, que desatender las tareas propias de su puesto de trabajo. Esto conlleva retrasos en todas las gestiones. Además, puede hacer que los investigadores pierdan el dinero de los proyectos.

4. Inactividad del área Formación por confinamiento a causa de la pandemia del COVID19.Se paraliza la actividad en área de Formación de los SGIker desde el 16 de marzo a causa del confinamiento decretado por el Gobierno español en la Declaración del estado de alarma sanitario por la pandemia del COVID19. La formación es una vía directa para la difusión de los servicios. Gracias a los cursos nos conoce el entorno más cercano y parte de la red tecnológica del entorno.

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14 . Conclusiones y acciones.

Se exponen, a continuación, las conclusiones y oportunidades de mejora detectadas.

Necesidades de cambio en el sistema de gestión de la calidad

Se debe seguir adaptando el sistema de calidad al contexto de pandemia global. Dentro de este proceso, es necesario el establecimiento y actualización de los protocolos de acceso a los edificios y reducción de aforos en los laboratorios, las aulas de formación y los despachos, siguiendo la normativa sanitaria. Asimismo, se debe continuar facilitando al personal técnico de los SGIker la gestión administrativa “on line” para evitar un presencialismo innecesario, dentro del contexto de la crisis sanitaria de la Covid19.

Oportunidades de mejora

1. La incorporación de un sistema estándar de solicitud de servicio desarrollado por los propios SGIker con la posibilidad de que lleve integrado un módulo para la facturación facilita la trazabilidad de los procesos y, al mismo tiempo, facilita la gestión de los subprocesos que lo componen.

2. También, favorece el acceso a las personas usuarias que, a día de hoy, se encuentran con diversos formularios diferentes según el servicio que soliciten. Así mismo, sirve para la estandarización de todos los procesos.

3. Las nuevas instalaciones son adecuadas para el fin previsto y suponen un valor añadido en la apuesta por una tecnología avanzada.

4. La puesta en marcha de los edificios Martina Casiano y Maria Goyri se está llevando a cabo de manera progresiva, instalando aquellos equipos de nueva adquisición y, trasladando, de manera puntual, equipos que están en los servicios, intentando afectar lo mínimo posible al correcto funcionamiento de los mismos.

5. La adquisición de nuevo equipamiento favorece la rapidez de respuesta en las distintas áreas.

6. Se considera una oportunidad de mejora el uso continuado de las aulas de las nuevas plataformas tecnológicas para la impartición de los cursos de formación, siempre que reúnanlas condiciones adecuadas de climatización. Se indicará a todo el personal técnico la necesidad de reservar en estos edificios las aulas para la impartición de los cursos, siempre que técnicamente sea posible.

7. Es momento de ampliar la oferta formativa online. Esta opción puede suponer un incremento en el número de participantes.

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8. Mantenemos la oportunidad de impartir cursos especializados y técnicos para el uso de equipamiento de manera que la persona usuaria que reciba el curso, salga capacitada para manejar un equipo de similares características de forma autónoma.

Las necesidades de recursos

1. Seguir asegurando las competencias del personal técnico que estén relacionadas con los contenidos de los cursos y el conocimiento del equipamiento científico.

2. Aprovechar la adquisición de nuevos equipos para ampliar la oferta formativa y el diseño de nuevos métodos de análisis y ensayos.