CAPITULO III A. GENERALIDADES DE LA INVESTIGACION DE CAMPO

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CAPITULO III

INVESTIGACION DE CAMPO PARA DETERMINAR SI LA FALTA DE UN MODELO DE IDENTIDAD CORPORATIVA, AFECTA LA IMAGEN DE LAS EMPRESAS HOTELERAS EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.

A. GENERALIDADES DE LA INVESTIGACION DE CAMPO

Actualmente en San Salvador y su periferia, existentes veintiséis hoteles con potencial para operar bajo esquemas técnicos y desarrollar modelos organizacionales, de acuerdo al desarrollo tecnológico del nivel en que operan. El objetivo de esta investigación de campo, es identificar el grado de penetración, que el concepto de identidad corporativa intrainstitucional tiene en el sector hotelero de El Salvador, principalmente en la Ciudad de San Salvador y su periferia; que será logrado mediante una serie de entrevistas con altos ejecutivos, empleados en mandos medios y usuarios de los servicios del sector, aportando su conocimiento para conocer el rumbo de la economía del país en general.

Para la presente investigación se ocupó el modelo de cuestionario, con preguntas cerradas, abiertas, dicotómicas y de selección múltiple; para conocer con mayor certeza el grado de involucramiento y conocimiento de las operaciones de cada empresa por parte de los ejecutivos entrevistados en cuanto al avance o grado de madurez con que el desarrollo organizacional ha penetrado en el sector; para obtener aportes, por medio de la percepción de los éstos en lo que ellos mismos consideran el deber ser en el tema estudiado.

La orientación de los cuestionarios (preguntas) están encaminadas a determinar si herramientas organizacionales están siendo aplicadas en la empresa; las técnicas utilizadas para su implementación; el nivel de involucramiento del personal; la percepción de los clientes y los resultados obtenidos; y en su defecto; qué interés existe por parte de la administración superior en adoptar métodos más eficientes que

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Al entrevistar usuarios de los servicios del sector hotelero, se pretende conocer el grado de satisfacción de ellos, en cuanto a la forma de prestar los servicios hoteleros en cada uno de los diferentes servicios: de habitación, alimenticios, de restaurante, de centros de negocio, etc. De tal forma, que se pueda establecer el grado de integralidad con que se opera, para satisfacción de los clientes y para potenciar su desarrollo organizacional.

Las respuestas obtenidas ayudaron a realizar las conclusiones y recomendaciones, las cuales sirvieron como base para diseñar la propuesta.

B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1. OBJETIVO GENERAL

Obtener información por parte de los empleados y usuarios de la industria hotelera, acerca de las necesidades que existen sobre la valoración de su imagen, a fin de elaborar un modelo de identidad corporativa que permita el desarrollo de técnicas, para mejorar su perfil.

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a. Determinar las necesidades que existen en el sector hotelero respecto a la Identidad Corporativa.

b. Identificar los factores que influyen en una atención inadecuada y que afectan la imagen del sector hotelero.

c. Confirmar la necesidad de la creación de un modelo de Identidad Corporativa.

d. Precisar las herramientas necesarias que ayuden a la elaboración de un modelo de identidad Corporativa para mejorar la imagen de los hoteles.

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e. Determinar los aspectos que se necesitan enriquecer, en el campo de la identidad Corporativa.

C. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN.

Toda investigación de campo proporciona resultados que ayudan al planteamiento de soluciones en el ámbito que se ha desarrollado. Por ello, la importancia de la presente investigación radica en que con los resultados obtenidos; se ha podido confirmar la necesidad de la creación de un Modelo de Identidad Corporativa que ayude a los altos ejecutivos y a los empleados de las empresas hoteleras a que desarrollen un mejor papel dentro de la misma. Al realizar esta investigación de campo, se ha hecho con el objeto de obtener datos fidedignos que conlleven a la mejor toma de decisiones.

D. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

Para la ejecución de esta investigación se toman en cuenta los aspectos más relevantes que puedan impactar directa o indirectamente en la correcta aplicabilidad del modelo de identidad corporativa, en el desarrollo organizacional de las empresas hoteleras; en tal sentido, la metodología debe ser consistente con los aspectos a investigar y bajo un marco técnico que genere información real acerca de la operatividad de las empresas del sector en El Salvador.

1. DETERMINACIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN.

Las fuentes de información utilizadas en la investigación, están directamente relacionadas con el quehacer diario de las actividades del sector; en tal sentido se considera una fuente primaria a los altos ejecutivos de las empresas hoteleras, personal de mandos medios, empleados dedicados a las actividades operativas del negocio y personas que hacen uso de su servicio.

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Tal como se expresa anteriormente esta información se obtuvo de personas directamente involucradas en las actividades operativas de la industria hotelera del área metropolitana de San Salvador y de sus clientes, mediante el desarrollo de cuestionarios diseñados, con preguntas: abiertas, cerradas, dicotómicas y de selección múltiple; con las que se obtuvo información que vincula aspectos técnicos del modelo, acomodamiento o receptividad del personal con respecto al mismo, observancia de su efectividad y resultados operativos; para concluir o identificar si se genera mayor satisfacción para el cliente.

b. FUENTES DE INFORMACION SECUNDARIAS.

Además de la entrevista con los empleados de los hoteles, se utilizó otras fuentes de información, como lo son las bibliográficas, que permitiera relacionar las operaciones reales; como revistas, sitios web y libros especializados. Todo ello permitió fortalecer una base teórica que permita comparar lo real con la base del deber ser teórico.

2. AMBITO DE LA INVESTIGACION

La investigación se desarrollo en los Hoteles del área metropolitana de San Salvador, por ser estos los que se pueden identificar como hoteles con potencialidad para aplicar modelos organizacionales modernos orientados a buscar satisfacción en sus demandantes, mediante un eficiente servicio al cliente; en tal sentido se identificó todos aquellos hoteles que cuenten con ese potencial, a fin de hacer un diagnóstico de entidades más o menos homogéneas que permitan obtener conclusiones más cercanas a la realidad.

3. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO O POBLACIÓN.

Para la realización de la investigación, se tomó como Universo el total de los hoteles con potencial para operar bajo esquemas técnicos y desarrollar modelos organizacionales, acordes al desarrollo tecnológico del nivel en que operan, es decir,

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todos aquellos hoteles de reconocido prestigio en el área metropolitana de San Salvador; lo que significó un total de 26 hoteles, en tal sentido, la muestra puede resultar baja en número de elementos, pero lo suficientemente grande en relación al sector sujeto de la investigación. El equipo investigador consideró que siendo el universo poco numeroso y debido al tipo de trabajo de investigación realizada, el mismo universo se constituiría en muestra por lo que el porcentaje tomado fue el 100%.

Sin embargo se tomó una muestra del público usuario; pues uno de los objetivos es saber como los usuarios de los servicios de los hoteles, perciben la atención que estos ofrecen, como también el grado de identificación que los empleados tienen con el hotel que representan y si para esto existe una comunicación intrainstitucional que ayude a la mejora continua de los servicios.

Para el público usuario se estableció la formula infinita, la cual se detalla a continuación:

En donde:

n= Tamaño de la muestra z= Nivel de confianza p= Probabilidad de éxito q= Probabilidad de fracaso

n= z

²

p.q__

e

²

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Sustituyendo:

n= ? n= (1.25) (0.50) (0.50) z= 1.25 (0.06)

p=0.50 n= _(1.5625) (0.25) q=0.50 (0.0036)

e= 0.06 n= 0390625___

0.0036

n= 109 Encuestas

a. DISTRIBUCIÓN MUESTRAL

La distribución aplicada en la presente investigación es el Muestreo Probabilístico Estratificado, para el público interno de los hoteles. Se tomó como procedimiento la selección de dos (2) personas por cada uno de los hoteles, lo que hizo un total de la muestra de 52 encuestas.

Sin embargo, para el público usuario se utilizó el muestreo probabilístico al azar simple, significa que cualquier cliente tenía la probabilidad de ser encuestado, y como procedimiento se tomo la fórmula infinita, que dio como resultado 109 personas.

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b. UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LOS HOTELES EN ESTUDIO.

No HOTELES No. DE

ENCUESTAS

1 Hotel Alicante 2

2 Beverly Hills Hotel 2

3 Escalón Plaza Hotel 2

4 Hilton Princesa 2

5 Hotel Alameda 2

6 Hotel Alazan 2

7 Hotel Bella Luz 2

8 Hotel Berlín 2

9 Hotel Capital 2

10 H. Casa Grande Miramonte 2

11 Hotel Casino Siesta 2

12 Hotel Grecia Real 2

13 Hotel Happy House 2

14 Hotel Holiday Inn 2

15 Hotel la Posada del Ángel 2 16 Hotel Mediterráneo Plaza 2

17 Hotel Miramonte 2

18 Hotel Monte Carlo 2

19 Hotel Novo Apart 2

20 Hotel Puerto Bus 2

21 Hotel Villa Serena 2

22 Hotel Intercontinental 2

23 Hotel Presidente 2

24 Hotel Radisson Plaza 2

25 Hostal Viena 2

26 Hotel Mirador Plaza 2

Fuente: ELABORADO POR: EL GRUPO INVESTIGADOR

4. INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN.

Para llevar a cabo la investigación de campo y determinar razones concretas para la implantación del modelo en estudio, se estructuró un cuestionario, cuya base eran los objetivos que se pretenden alcanzar.

Este contiene una serie de preguntas abiertas y cerradas, algunas de carácter dicotómicas, y otras de opción múltiple.

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El cuestionario fue estructurado en cuatro partes:

¾ Introducción: Solicitud de colaboración: En ésta se solicita la colaboración a la persona que se entrevistó.

¾ Datos de clasificación: registra características que se refieren al entrevistado.

¾ Cuerpo del cuestionario: Contiene las preguntas que se hicieron para obtener la información, los tipos de preguntas que se eligieron son: Dicotómicas: Forma de selección múltiple, con solo dos alternativas de respuesta y Preguntas cerradas:

Sí o No; Preguntas abiertas: El entrevistador tuvo la libertad de responder con sus propias palabras sobre lo que se le preguntó.

¾ Agradecimiento

5. PRUEBA PILOTO

Después de haber elaborado y estructurado el cuestionario para altos ejecutivos, mandos medios y público usuario de los hoteles, los cuales contaron en un principio, con 22 preguntas cada uno, se realizó una prueba piloto en los hoteles Alicante y Escalón Plaza Hotel, con la finalidad de que por medio de ella, se pudiera determinar si habían sido redactadas y estructuradas adecuadamente.

La prueba piloto realizada, revelo la necesidad de realizar algunos ajustes y eliminación de dos preguntas en cada uno de los cuestionarios, que según los encuestadores los confundían al dar su respuesta y además el grupo de trabajo consideró, que no era de interés para la investigación, quedando el cuestionario final con un número de veinte preguntas cada uno.

6. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN.

El instrumento que se utilizó para la recolección de la información, fueron los cuestionarios, mediante los cuales se obtuvo una comunicación directa con los sujetos estudiados, ello permitió conocer, de fuente directa, la información necesaria para la investigación. Una vez realizada la encuesta, se procedió a clasificar la información por

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medio de análisis porcentual y gráficos, de esta manera se logró establecer una interpretación más comprensible y congruente de la realidad.

7. TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Esta Consiste en elaborar la matriz vaciado de datos, ordenar la información recopilada, utilizando el análisis de frecuencia y el porcentaje, analizando estadísticamente los datos obtenidos y preguntas, así mismo, representar gráficamente cada uno de las preguntas.

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Pregunta 1: ¿ Existe un departamento de atención al cliente ?

Objetivo: Determinar si en las empresas hoteleras, existe un departamento de atención al cliente.

F F F F F F F F F F F F F F F F F F F %

SI 1 3 10 2 2 5 11 8 42 81

NO 1 2 1 1 3 8 15

NO CONTESTO 1 1 2 4

1 3 12 0 0 4 0 3 6 0 0 12 0 11 0 0 0 0 52 100

Análisis : El 81% de los entrevistados dice tener un departamento de Atención al cliente en su hotel, el 15% dice que no existe un departamenteo de Atención al Cliente y el 4% no contestó

NO

MM NO NG MM

NO

TOTAL Alternativas

Clasificación

NG MM

32 - 41

Total

NG MM NO NG MM NO

42 - más MM

TABULACIÓN Y ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO PARA EMPLEADOS

NG

NO NG

26 - 31 32 - 41 42 - más

Femenino Masculino

26 - 31

¿Existe un Departamento de Atención al Cliente?

SI 81%

NO 15%

NO CONTESTO 4%

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Mucha 1 3 9 2 3 5 11 8 42 81

Poca 2 1 2 5 9

Nada 1 1 2

No contestó 2 2 4 8

1 3 13 0 0 3 0 3 6 0 0 11 0 12 0 0 0 0 52 100

Análisis: El 81% de los encuestados dijo que un departamento de atención al cliente es de mucha importancia, el 9% manisfestó que es de poca importancia, el 2%

dice que no tiene importancia, y el 8% no contestó.

26 - 31 32 - 41 42 - más

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

NO NG Total

NG MM NO NG MM NO

42 - más

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG MM

¿Qué importancia se le da al Departamento de Atención al Cliente?

No contestó Nada 8%

2%

Poca 9%

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Pregunta 3: ¿Cómo se identifica el personal de la empresa, con el interés del hotel en dar el mejor servicio posible al cliente?

Objetivo: Determinar el grado de identificación con la empresa, a fin de brindar un mejor servicio

SI 1 3 6 2 2 5 7 9 35 67

NO 4 2 1 4 2 13 25

NO CONTESTÓ 2 2 4 8

1 3 12 0 0 4 0 3 5 0 0 11 0 13 0 0 0 0 52 100

Análisis: El 67% de los entrevistados manifiesta sentirse plenamente identificado con la empresa, el 25% no y el 8% no contestó..

26 - 31 32 - 41 42 - más

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

NO NG Total

NG MM NO NG MM NO

42 - más

TOTAL Alternativas

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG MM

¿Cómo se identifica el personal de la empresa, con el interés del hotel en dar el mejor servicio posible al cliente?

NO CONTESTÓ NO 8%

25%

SI 67%

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Pregunta 4: ¿Se capacita constantemente a todo el personal de la empresa en lo relacionado al trabajo que desempeña?

Objetivo: Conocer si se capacita al personal en las diferentes áreas de trabajo.

SI 1 3 3 3 3 3 9 8 33 64

NO 2 1 2 2 3 10 19

NO CONTESTÓ 4 1 1 2 1 9 17

1 3 9 0 0 5 0 3 6 0 0 13 0 12 0 0 0 0 52 100

Análisis: El 64% de los encuestados manifestó recibir capacitaciones por parte de su empresa, un 19% dice que no y el 17% no contestó.

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG

MM NO NG Total

NG MM NO NG MM NO

42 - más Masculino

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

26 - 31 32 - 41 42 - más

Femenino

¿Se capacita constantemente a todo el personal de la empresa en lo relacionado al trabajo que desempeña?

NO CONTESTÓ 17%

SI NO 64%

19%

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Pregunta 5: Si la respuesta anterior es afirmativa, ¿Con qué frecuencia se capacita al personal?

Objetivo: Determinar con qué frecuencia las personas reciben capacitaciones.

Permanente 0 1 1 3 2 1 8 25

Cuando circunstancia lo demanda 1 1 3 2 6 13 39

Periódicamente 1 1 1 3 4 1 11 33

No contestó 1 1 3

1 3 3 0 0 3 0 3 3 0 0 9 0 8 0 0 0 0 33 100

Análisis: El 25% de los encuestados dice recibir capacitaciones permanentes, el 39% cuando las circunstancias lo demandan, el 33% periódicamente y el 3% no contestó Nota: Esta pregunta aplica unicamente para los encuestados que respondieron si, a la pregunta No. 4

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG

MM NO NG Total

NG MM NO NG MM NO

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

26 - 31 32 - 41 42 - más

Femenino

¿Con que frecuencia se capacita al personal?

Periódicamente 33%

Cuando circunstancia lo demanda

39%

Permanente 25%

No contestó 3%

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Pregunta 6: ¿Está el personal de la empresa al tanto de los planes o proyecciones de corto y mediano plazo?

Objetivo: Determinar la identificación del personal, con los planes y proyecciones en los hoteles evaluados.

SI 1 3 6 3 1 3 7 9 33 63

NO 3 2 2 2 1 10 19

NO TIENE CONOCIMIIENTO 1 1 2 1 5 10

NO CONTESTÓ 1 1 1 1 4 8

1 3 10 0 0 5 0 3 6 0 0 12 0 12 0 0 0 0 52 100

Análisis: El 63% de los entrevistados dice que si se encuentran enterados de todos los planes y proyecciones de su empresa, el 19% dice que no, el 10% dice no tener conocimiento y el 8% no contestó.

26 - 31 32 - 41 42 - más

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

NO NG Total

NG MM NO NG MM NO

42 - más

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG MM

¿Está el personal de la empresa al tanto de los planes o proyecciones de corto y mediano plazo?

NO CONTESTÓ NO TIENE 8%

CONOCIMIIENTO 10%

NO 19%

SI 63%

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Pregunta 7: ¿Conoce usted la herramienta organizacional denominada identidad Corporativa Intrainstitucional?

Objetivo: Establecer la identificación del término Identidad Corporativa Institucional

SI 1 2 8 1 1 4 17 31

NO 2 4 3 5 10 7 31 61

NO CONTESTÓ 2 2 4 8

1 2 12 0 0 4 0 3 6 0 0 13 0 11 0 0 0 0 52 100

Análisis: El 31% de las personas entrevistadas manifiestan estar familiarizado con el concepto, el 61% dice no estarlo y el 8% no respondió.

Alternativas

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG

MM NO NG Total

NG MM NO NG MM NO

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

26 - 31 32 - 41 42 - más

Femenino

¿Conoce usted la herramienta organizacional denominada Identidad Corporativa Intrainstitucional?

SI 31%

NO 61%

NO CONTESTÓ 8%

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Pregunta 8: ¿Es esa medotología aplicada en el Hotel?

Objetivo: Identificar la aplicabilidad del concepto Identidad Corporativa Institucional

SI 1 2 5 2 2 5 17 33

NO 1 4 4 3 4 7 6 29 56

1 3 11 0 0 4 0 3 8 0 0 10 0 12 0 0 0 0 52 100

Análisis Del 100% de los encuestados, el 56% dijo que esta metodología no es aplicada en este hotel, el 33% dice que si y un 11% no contestó.

26 - 31 32 - 41 42 - más

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

NO NG Total

NG MM NO NG MM NO

42 - más

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG MM

¿Es esa metodología aplicada en el Hotel?

SI 33%

NO 56%

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Pregunta 9: ¿Considera que al aplicarla contribuiría a mejorar las operaciones intrainstitucionales de esta empresa?

Objetivo: Medir la percepción de mejora en las operaciones institucionales al aplicar un modelo de Identidad Corporativa Institucional

Si 1 1 2 3 4 8 8 27 52

Probablemente 1 4 1 1 2 3 12 23

No 5 5 10

No contestó 3 3 2 8 15

1 2 12 0 0 3 0 3 5 0 0 13 0 13 0 0 0 0 52 100

Análisis : Del 100% de los encuestados, el 52% cree en una mejoría al aplicar un modelo de Identidad Corporativa Institucional, el 23% dice que probablemente, el 15%

no contestó y un 10% dice que no.

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG

MM NO NG Total

NG MM NO NG MM NO

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

26 - 31 32 - 41 42 - más

Femenino

¿Considera que al aplicarla, contribuiría a mejorar las operaciones intrainstitucionales de esta empresa?

No contestó 15%

Probablemente 23%

No 10%

Si 52%

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Pregunta 10: ¿Cómo se sentiria Ud., si la empresa decidiera implementar un modelo de identidad Corporativa Intrainstitucional?

Objetivo: Establecer la influencia anímica del personal al aplicar u modelo de Identiddad Corporativa Intrainstitucional

MUY BIEN 1 2 8 2 3 3 6 9 34 65

SE SENTIRÁ MÁS A GUSTO 1 1 2 4 1 9 17

ME ES INDIFERENTE 1 1 1 3 6

1 2 10 0 0 6 0 3 5 0 0 13 0 12 0 0 0 0 52 100

Análisis: El 65% de los encuestados dijo que se sentiría muy bien con la aplicación de un modelo de Identidad Corporativa Intrainstitucional, el 17% que se sentiría más a gusto, el 12 % no contestó y el 6% le es indiferente.

26 - 31 32 - 41 42 - más

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

NO NG Total

NG MM NO NG MM NO

42 - más

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG MM

¿Cómo se sentiría Ud., si la empresa decidiera implementar un modelo de Identidad Corporativa Intrainstitucional?

MUY BIEN SE SENTIRÁ MÁS A

GUSTO 17%

ME ES INDIFERENTE 6%

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Pregunta 11: ¿ Cómo afectaría la moral del personal si se implementase un modelo de Identidad Corportiva Intrainstitucional.?

Objetivo: Identificar la percepción enel cambio del estado anímico de las personas encuestadas, al aplicar un modelo de Identidad Corporativa Institucional

PLENAMENTE IDENTIFICADOS 0 1 7 2 3 3 11 27 52

ESCASA RELACION IDENTIDAD 2 2 4 1 1 7 17 33

REGULARMENTE IDENTIFICADO 1 1 2

NO CONTESTÓ 3 1 3 7 13

0 3 12 0 0 4 0 3 5 0 0 11 0 14 0 0 0 0 52 100

Análisis: El 52% de los encuestados dijo que se sentiría plenamente identificado, el 33% que sentiría una escasa relación de identificación, el 2% regularmente identificado y el 13% no contestó.

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG

MM NO NG Total

NG MM NO NG MM NO

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

26 - 31 32 - 41 42 - más

Femenino

¿Cómo afectaría la moral del personal si se implementase un modelo como el señalado?

PLENAMENTE IDENTIFICADOS

52%

REGULARMENTE IDENTIFICADOS

2%

ESCASA RELACION IDENTIDAD

33%

NO CONTESTÓ 13%

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Pregunta 12: ¿Considera Ud., que esta factor tendrïa incidencia en la moral del personal l?

Objetivo: Identificar la percepción de los empleados a la resistencia al cambio

Si 1 2 2 2 1 2 3 4 17 35

No 1 7 2 2 5 8 7 32 65

1 3 9 0 0 4 0 3 7 0 0 11 0 11 0 0 0 0 49 100

Analisis: Del 100% de los entrevistados, el 65% manifesto no creer que afecte la resistencia al cambio, al aplicar un modelo de Identidad Corporativa Institucional TOTAL

Opciones

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG

MM NO NG total

NG MM NO NG MM NO

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

26 - 31 32 - 41 42 - más

Femenino

¿Considera Ud., que este factor tendría incidencia en la moral del personal?

No 65%

Si 35%

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Pregunta 13: ¿Considera Ud. Que esta empresa es una institución que se renueva constantemente y que está en la búsqueda de mejores formas de hacer las cosas?

Objetivo: Identificar la percepción de renovación y mejora dentro de la empresa.

Si 1 3 6 3 2 6 10 10 41 85

No 3 1 1 1 1 7 15

1 3 9 0 0 4 0 3 6 0 0 11 0 11 0 0 0 0 48 100

Analisis: Del 100% de los encuestados, el 85% dijo que el hotel para el que laboran, si , se renueva constantemente y busca hacer mejor las cosas.

26 - 31 32 - 41 42 - más

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

NO NG total

NG MM NO NG MM NO

42 - más

TOTAL Opciones

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG MM

¿Considera Ud., que esta empresa es una institución que se renueva constantemente y que está en la búsqueda de mejores

formas de hacer las cosas?

Si 85%

No 15%

(23)

Pregunta 14: ¿Cuál es su percepción respecto al sentir de los clientes por la calidad de servicio que se les da?

Objetivo: Identificar la percepción de los usuarios por el servicio recibido dentro del hotel.

SATISFECHOS 1 3 5 3 3 4 9 7 35 67

MUCHAS QUEJAS 4 1 1 2 2 10 19

NECESITAMOS MEJORAR 1 1 2 4 8

1 3 10 0 0 5 0 3 6 0 0 12 0 12 0 0 0 0 52 100

Análisis: El 67% dijo percibir satisfacción de cliente por el servicios recibido, el 19% opinó que se presentan muchas quejas, el 8% considera que necesitan mejorar y el 6% no contestó.

26 - 31 32 - 41 42 - más

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

NO NG Total

NG MM NO NG MM NO

42 - más

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG MM

¿Cuál es su percepción con respecto al sentir de los clientes por la calidad de servicio que se les da?

NO CONTESTÓ 6%

SATISFECHOS 67%

MUCHAS QUEJAS 19%

NECESITAMOS MEJORAR

8%

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Pregunta 15: ¿En que porporción cree que incrementaría el número de clientes si se aplicase un modelo de identidad Coporativa Intrainstitucional?

Objetivo: Cuantificar el incremento de clientes al aplicar un modelo de Identidad Corporativa Institucional

ENTRE 5 y 10% 6 1 2 4 7 4 24 46

ENTRE 10 y 15% 1 2 3 3 2 3 14 27

MÁS DE 15% 1 3 2 6 12

NO CONTESTÓ 1 1 1 3 2 8 15

1 2 10 0 0 5 0 4 6 0 0 13 0 11 0 0 0 0 52 100

Análisis: El 46% de los encuestados cree que si se aplicara un modelo de Identidad Corporativa Intrainstitucional, los clientes aumentarían entre el 5 y10%, un 27%

die que aumentaría entre el 10 y 15% y un 15% no contesto, y un 12% dice que aumentaría más del 15%.

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG

MM NO NG Total

NG MM NO NG MM NO

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

26 - 31 32 - 41 42 - más

Femenino

¿En que proporción cree que incrementaría el número de clientes si se aplicase un modelo de Identidad Corporativa Intrainstitucional?

Entre 10 y 15%

27%

MÁS DE 15%

12%

Entre 5 y 10%

46%

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Pregunta 16: ¿Cree usted que la administración del Hotel le interesaría saber más acerca de los modelos de Identidad Corporativa Intrainstitucional?

Objetivo: Determinar el interés por el modelo de Identidad Corporativa Institucional

SI 1 3 9 4 2 5 11 11 46 88

NO 1 1 2 4

1 3 9 0 0 5 0 3 6 0 0 12 0 13 0 0 0 0 52 100

Análisis: El 88% de los encuestados dijo que la administración del hotel estará interesado en conocer más acerca de los modelos de Identidad Corporativa Intrainstitucional, el 8% no contestó y el 4% dijo que no.

26 - 31 32 - 41 42 - más

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

NO NG Total

NG MM NO NG MM NO

42 - más

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG MM

¿Cree usted que la administración del Hotel le interesaría saber más acerca de los modelos de Identidad Corporativa Intrainstitucional?

NO 4%

SI 88%

NO CONTESTÓ 8%

(26)

Pregunta 17: ¿Existe un departamento de Recursos Humanos?

Objetivo: Determinar la existencia del Departamento de Recursos Humanos, en los hoteles evaluados

Si 1 3 5 3 3 2 9 7 33 63

No 4 1 3 2 4 14 27

No contestó 1 2 2 5 10

1 3 10 0 0 4 0 3 5 0 0 13 0 13 0 0 0 0 52 100

Análisis: El 63% de los encuestados dijo contar con un Departamento de Recursos Humanos, el 27% dijo que no, y el 10% no contestó.

26 - 31 32 - 41 42 - más

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

NO NG total

NG MM NO NG MM NO

42 - más

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG MM

¿Existe un departamento de Recursos Humanos?

No 27%

No contestó 10%

Si 63%

(27)

Pregunta 18: Contribuye ese departamento a armonizar las relaciones Obrero - Patronales?

Objetivo: Determinar el nivel de contribución del Departamento de Recursos Humanos a armonizar las relaciones dentro del hotel.

Mucho 1 3 2 2 3 1 7 7 26 71

Poco 3 1 1 1 6 27

Nada 1 1 2

1 3 5 0 0 3 0 3 2 0 0 9 0 7 0 0 0 0 33 100

Análisis: El 71% de los encuestados manifiesta que el Departamento de Recursos Humanos armoniza mucho las relaciones obrero - patronales, el 27% opina que poco, y el 2% que nada.

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG

MM NO NG total

NG MM NO NG MM NO

42 - más Femenino

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

26 - 31 32 - 41 42 - más

Femenino

¿Contribuye el Departamento de Recursos Humanos a armonizar las relaciones Obrero-Patronales?.

Poco 18%

Mucho 79%

Nada 3%

(28)

Pregunta 19: ¿Se hace Planificación Estratégica'?

Objetivo: Indicar si los hoteles eveluados realizan una Planificación Estratégica

Si 1 3 7 3 3 5 9 9 40 77

No 2 1 1 2 6 12

No contestó 1 2 2 1 6 11

1 3 10 0 0 6 0 3 5 0 0 12 0 12 0 0 0 0 52 100

Análisis: El 77% de los encuestados manifiestan que en su hotel se realiza una Planificación Estratégica; el 12% manifestó que no, y el 11% restante no respondió.

26 - 31 32 - 41 42 - más

Femenino Femenino

26 - 31 32 - 41

MM NO NG

NO NG TOTAL

NG MM NO NG MM NO

42 - más

Clasificación

NO

MM NO NG MM

NG MM

¿Se hace Planificación Estratégica?

No contestó 11%

No 12%

Si 77%