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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA DE POSGRADO

UNIDAD DE POSGRADO EN CIENCIAS ECONÓMICAS

CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN - ESTUDIANTES DE LA CARRERA DE GASTRONOMÍA - INSTITUTO ESCUELA DE NEGOCIOS Y

DESARROLLO GERENCIAL, AÑO 2016.

AUTOR: Br. Patricia Pierina Avellaneda Villanueva ASESOR: Dr. José Manuel Ipanaque Centeno.

TRUJILLO – PERU 2017

Nro. de Registro: _______

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRO EN CIENCIAS ECONÓMICAS

MENCIÓN EN

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

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JURADO DICTAMINADOR

……… ……….

Presidente Secretario

Dr. Demófilo Espinoza Polo Dr. Víctor Julio Zavaleta León

………..

Miembro

Dr. José Manuel Ipanaque Centeno

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DEDICATORIA.

Es mi deseo como sencillo gesto de agradecimiento, dedicarle mi trabajo de grado plasmada en el presente informe, primeramente a Dios y a mis padres Rosa Elvira Villanueva de Avellaneda y Jorge Alfredo Avellaneda Zuñiga por su amor, permanente espíritu alentador, cariño y

comprensión.

A mi hija Pierina Josette, quien con su amor y apoyo incondicional contribuyó en el logro de mis metas y objetivos propuestos.

.

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ÍNDICE

Pág.

PÁGINA DEL JURADO ... ii

DEDICATORIA ... iii

ÍNDICE ... iv

RESUMEN ... vi

ABSTRACT ...vii

I. INTRODUCCIÓN ... 8

1.1.- Realidad Problemática ... 11

1.2.- Justificación ... 12

1.3.- Problema ……… .. 13

1.4.- Variables……….13

1.5.- Objetivos ………13

1.6.- Marco Teórico………... 14

1.7.- Hipótesis ………... 29

II. MATERIAL Y MÉTODO………. 30

2.1. Población, muestra y muestreo……… ... 30

2.2. Métodos y técnicas ………... 30

2.3. Método de análisis de datos……… .... 30

III. RESULTADOS ... 31

IV. DISCUSIÓN ... 43

V. CONCLUSIONES ... 45

VI. RECOMENDACIONES ... 46

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VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……….……...… 47

ANEXOS……… 49

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RESUMEN

¿De qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los estudiantes de la carrera de Gastronomía de la Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial en la ciudad de Trujillo- año 2016?

Para ello, La hipótesis que se planteó es que La calidad del servicio educativo influye positivamente en la satisfacción de los estudiantes de la carrera de Gastronomía del instituto Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial en la ciudad de Trujillo- año 2016.

La presente investigación tuvo por objetivo general el determinar de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los estudiantes de la carrera de Gastronomía en la Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial de la ciudad de Trujillo en el año 2016. La población estudiada de 500, solo se tomó una muestra de 200 estudiantes. Los datos recogidos fueron procesados, tabulados y graficados utilizando el programa Excel. De los resultados obtenidos se desprende que existe una mediana satisfacción general entre los estudiantes respecto a la calidad del servicio en la carrera de gastronomía en dicho centro de estudios aunque desglosando los hallazgos se podrá advertir que el nivel de satisfacción difiere cuando se analiza área por área.

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ABSTRACT

How the quality of the service influences the satisfaction of the students of the gastronomy carreer of Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial of Trujillo city in 2016?

For this, the hypothesis that is proposed is that the quality of the educational service positively influences the satisfaction of the students of the gastronomy carreer of the institute Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial of Trujillo city in 2016

The present research has as a general objective to determine in which way the quality of service influences the satisfaction of the students of Gastronomy carreer of Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial of Trujillo city in 2016.

The studied population through a survey was composed of 500 students of which we took a sample of 200 students. The picked up data was processed, tabulated and graphed using the Microsoft Excel Program. And from its results we found out that there is a medium satisfaction among the students respect of the quality of service offered by the Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial in the gastronomy carreer even though when we break down the results we found that the level of satisfaction is not the same if we analize it by throw the different areas of the School.

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I. INTRODUCCIÓN.

Antecedentes:

Se han encontrado los siguientes trabajos de investigación relacionados indirectamente.

Se puede citar a Bullón Villaizán, (2008) Sahí quien en su tesis “La satisfacción estudiantil con la calidad educativa de la universidad”

(Pontificia Universidad Católica, 2008) quien concluye que se puede afirmar que sí es posible construir un instrumento de medición de la percepción de la satisfacción estudiantil en cuanto a la calidad educativa. La misma autora señala también que la satisfacción se da cuando el estudiante realiza una comparación entre sus expectativas acerca del servicio que va a recibir y el producto educativo dado por la universidad. Igualmente encuentra que en cuanto al grado de satisfacción de la muestra total, los estudiantes se encuentran bastante satisfechos en cuanto a la calidad educativa que brindada por la universidad al momento de la aplicación del instrumento, alcanzando un 61,3% de satisfacción con la calidad de la universidad. Bullón también concluye que queda un 38,7% de satisfacción por debajo de la valoración Bastante Satisfecho. Esto puede deberse, a que hay una mayor discrepancia entre sus expectativas sobre la calidad del servicio educativo y lo realmente recibido, que podría estar referido a la atención que se le da a la situación económica del alumno, a los diferentes servicios ofrecidos por la universidad, al proceso de enseñanza- aprendizaje, entre otros.

Osorio Garnica, Jocelyn y Pérez Torres, Carla, (2009) en su tesis “El nivel de satisfacción escolar y su relación con la orientación vocacional en alumnos de psicología educativa” concluyen que en lo que atañe al objetivo general de dicha investigación se describió exitosamente pues los resultados demuestran que el nivel de satisfacción escolar y la calidad de la orientación recibida en el bachillerato muestran correlación

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y la población sólo tiene niveles bajos en dos aspectos: satisfacción por los servicios ofrecidos y satisfacción por el proceso de enseñanza aprendizaje.

Romo, José, Mendoza, Jerónimo y Flores, Eduardo, (2011) en su investigación “Relaciones conceptuales entre calidad educativa y satisfacción estudiantil, evaluadas con ecuaciones estructurales: El caso de la Facultad de Filosofía y Letras de la Universidad Autónoma de Chihuahua”, concluyen que los resultados sugieren que la satisfacción estudiantil con los servicios educativos es un indicador clave de la calidad educativa institucional por lo que cualquier programa de mejora de la calidad educativa deberá ser acompañado con mediciones de la satisfacción estudiantil. Igualmente señalan que la calidad educativa no puede soslayar la satisfacción de los estudiantes, considerados como sus principales usuarios, proveyendo además una base para que futuras investigaciones examinen a mayor profundidad las relaciones entre calidad educativa y satisfacción estudiantil y permitan formular políticas y programas de calidad basados en la búsqueda de la satisfacción de los estudiantes.

Salinas Gutierrez, Agapito, (2008) en su tesis “Satisfacción del estudiante y calidad universitaria” Un análisis explicatorio en la Unidad Académica Multidisciplinaria Agronomía y Ciencias de la Universidad Autónoma de Tamaulipas” (Universidad de Sevilla) concluye que en forma general los estudiantes está satisfechos con los servicios que reciben en la universidad. También concluye que la satisfacción es mayor al evaluar a los docentes pues un 89% está conforme o muy conforme con la docencia en dicha universidad y entre los factores mejor evaluados están el que el docente sea abierto a sugerencias y que sea educado. Como conclusión dela planificación docente de la asignatura se expresa que las variables que más determinan la satisfacción del estudiante son: las relativas a los exámenes, que se cumplan los planes para su realización, la oportuna publicación de notas y que se les facilite su revisión. Otras variables importantes son la configuración del plan de estudios, de las tres variables señaladas, la labor del docente es

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considerada como la que mayor satisfacción genera, luego la planificación de las asignaturas y finalmente el servicio de la Universidad.

Mohamad Yusof, Abdul (2008) “Educational service quality and student satisfaction at publichig here ducational institutions in Malaysia: an expectation-perception importance analysis” Universiti Teknologi Mara, concluye que no hay una diferencia significativa en la importancia del servicio educativo en universidades de investigación y las de no investigación. Tampoco hay diferencias significativas en la percepción del servcio educativo en las universidades de investigación y las de no investigación. Sí hay una diferencia significativa en expectativas de servicios en relación a la demografía. También hay una correlación significativa en la comunicación boca a boca y el servicio esperado.

También se concluye que hay una significativa correlación entre el servicio educativo y la satisfacción del cliente estudiante.

Kroncke, Kristin Annen (2009) su tesis “Correlation between faculty satisfaction and student satisfaction in hig here ducation” (Fisher College of Business at The Ohio State University, concluye que si bien difieren mucho por facultad las razones por las que los estudiantes deciden estudiar en Ohio State University, la mayoría señaló la percepción de valor de su grado, la ubicación geográfica y los servicios académicos que brinda. También en esta investigación se concluyó que la mayoría de estudiantes están satisfechos con los conocimientos de los docentes y menos satisfechos con su creatividad para crear oportunidades de investigación para los estudiantes.

También el autor señala que los estudiantes aprecian más los conocimientos adquiridos que otros elementos colaterales como el tema de valores que coincidentemente no son prioritarios para Ohio State University. Un factor que aprecian mucho los estudiantes es que tengan bastante independencia antes que tener al lado a un asesor para sus objetivos.

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1.1.- Realidad Problemática

En el Perú, estamos con una realidad preocupante, para las autoridades y la población en general. Porque cada vez el Perú ocupa uno de los últimos lugares en aspectos como comprensión lectora y ninguna universidad peruana figura en los listados de las mejores universidades, ya no solo mundiales sino incluso a nivel latinoamericano. De allí que las distintas instituciones educativas estén orientando sus esfuerzos a mejorar su calidad de servicio y con ello obtener la satisfacción y fidelidad de sus usuarios actuales y a su vez atraer a potenciales alumnos para sus aulas.

La ciudad de Trujillo no es ajena a esta coyuntura y esta investigación se centra en un instituto superior que enfrenta a una agresiva competencia tanto de servicios directamente competitivos como de productos sustitutos. En efecto, Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial (ENDG), que opera en Trujillo desde el 2009 y ofrece a su público objetivo carreras técnicas entre las que destacan Administración, Turismo, Gastronomía y Computación. Este instituto inició operaciones con un promedio de 90 estudiantes y hoy cuenta con alrededor de 500 estudiantes. Sus autoridades, preocupadas por brindar una adecuada oferta educativa desean indagar por la percepción de su estudiantado respecto a la calidad del servicio educativo de la carrera de gastronomía de la ENDG. Esta preocupación tiene total fundamento ya que en un contexto de agresiva competencia, la calidad del servicio es fundamental para generar satisfacción.

Asi mismo han surgido, diversas instituciones de educación superior que buscan captar un volumen de alumnado que les dé una adecuada masa crítica a sus negocios convirtiéndose en empresas rentables. Y dentro de ese esfuerzo, la mejora en los servicios educativos es, sin duda, una estrategia válida para que tales objetivos se cumplan. En ese sentido se considera que la información que se obtenga de este trabajo de investigación será de mucha utilidad a la institución objeto del estudio para que, en función a lo hallado, pueda adoptar en mayor o menor grado acciones que refuercen lo que se haya encontrado como fortaleza y por el contrario corrijan aquello que en el estudio se haya detectado como debilidad.

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1.2.- Justificación

Habiendo mencionado anteriores trabajos vinculados al tema de esta investigación, se expresa que el desarrollo de la misma se justifica porque aborda un tema de actualidad ya que nuestro país viene siendo alertado sobre los pobres niveles de nuestra educación, lo que acarrea una profunda insatisfacción tanto del estudiante como producto final sino también de las entidades receptoras de dicho producto, es decir empresas y organizaciones que frecuentemente expresan su disconformidad con el nivel de los egresados que contratan pues no los encuentran capacitados para ejercer en forma idónea las responsabilidades que se les asigna en los puestos que ocupan.

Partiendo de esta realidad al conocer el nivel de satisfacción de los estudiantes en relación a los servicios educativos que recibe es un paso significativo a fin de encontrar las probables causas de insatisfacción y por supuesto las alternativas de solución a esta hipotética disconformidad.

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1.3.-Problema:

¿De qué manera la calidad del servicio educativo influye en la satisfacción de los estudiantes de la carrera de gastronomía de la Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial - Trujillo en el período 2016?

1.4.-Variables:

V. Independiente: calidad de servicio

V. Dependiente: Satisfacción de los estudiantes.

1.5.-Objetivo General:

Determinar de qué manera la calidad del servicio educativo influye en la satisfacción de los estudiantes de la carrera de gastronomía de la Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial - Trujillo en el período 2016

Los objetivos específicos son los siguientes:

1. Determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes de gastronomía en relación a la infraestructura de la Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

2. Determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes de gastronomía en relación a los servicios administrativos de la Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

3. Determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes de gastronomía en relación al servicio docente de la Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial.

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1.6.- Marco Teórico

Tratándose de un trabajo en el que se investiga la problemática de la educación se considera propicio abordar algunos puntos sobre el tema.

La etimología del termino educación tiene su origen en los vocablos latinos educare y educere. Educare hace alusión al proceso de enseñanza que recibe la persona, considerada necesaria para que se produzca la instrucción y la formación de su desarrollo intelectual.

Educere está más relacionado con la acción interna o el proceso de aprendizaje que la persona lleva a cabo para extraer de sí misma la potencialidad que guía su propio perfeccionamiento (Velasco, 2000).

Desde este punto de vista, Iturralde (2004) afirma que la educación es el proceso que perfecciona las capacidades propias de la persona en todos sus ámbitos, físico, psicológico, intelectual, social, así como espiritual, en las diferentes etapas de su vida.

La educación promueve el desarrollo individual y colectivo indispensable para el desarrollo de las sociedades. Durante el “Foro Mundial de Educación de la UNESCO” realizado en Dakar en el año 2000 se afirma que “… cada niño, adolescente y adulto tiene derecho a beneficiarse de una educación que satisfaga sus necesidades básicas de educación...

se trata de una educación adaptada para aprovechar los talentos y el potencial de las personas y para desarrollar la personalidad de los educandos de modo que puedan mejorar su vida y transformar la sociedad” (p. 35).

Así mismo, en el paradigma educativo actual, se promueve que el alumno tenga un papel activo en el proceso de aprendizaje, que administre su propio aprendizaje con la colaboración y cooperación de sus compañeros, a través de trabajos en equipo y donde el profesor sea un mediador y guía del aprendizaje (Meade, 1997).

Ahora bien, la educación es un servicio y como tal no puede aislarse de los procesos de calidad que se dan en este tipo de empresas. Los clientes no siempre están satisfechos con la calidad y valor de los

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servicios que reciben. Esta situación, unida a una creciente competencia, provoca un frecuente conjunto de preocupaciones en los proveedores de servicios. El sector de los servicios de educación no está al margen de la competencia por los clientes, aumento de costos y críticas a la organización como un todo. Son necesarios métodos para diferenciar una institución, mejorar la calidad de los servicios prestados a los alumnos y aumentar la fidelidad. Hampton (1993) llamó la atención para el hecho de muchas escuelas y universidades estuvieran enfrentadas a desafíos dispares en las últimas décadas.

La American Society for Quality Control propuso la siguiente definición:

“Calidad es el conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes” (citado en Dirección de Marketing, Kotler & Keller, 2006, p. 147).

Existen varias definiciones sobre servicio, pero, de lo revisado, no se ha ubicado una definición universalmente aceptada. Sin embargo, los conceptos están básicamente orientados a actividades, por lo general, intangibles, que buscan satisfacer las necesidades de los clientes. Se cita algunas definiciones: “Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de nada. Su producción puede estar, o no, vinculada a un producto físico” (Kotler & Bloom, 1984, p. 147).

“Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se genera en la interacción que se produce entre el cliente y los empleados de servicios, o los recursos o bienes físicos o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente” (Grönroos, 2007).

En cuanto a la calidad de servicio es un concepto difícil de definir y complejo de medir (Parasuraman et. al, 1985), varios autores han tratado de definirla. Lehtinen y Lehtinen (1982) indicaron que la calidad

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del servicio ocurre durante la entrega del servicio mismo, mediante la interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa que ofrece el servicio. Estos autores sostuvieron que existen tres dimensiones de calidad: (a) calidad física, referida al aspecto físico (instalaciones por ejemplo); (b) calidad corporativa, que involucra la imagen de la empresa; y (c) calidad interactiva, que resulta de la interacción entre el personal de servicio de la empresa y el cliente.

Los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) establecieron que la calidad de servicio se basa en el paradigma de la disconformidad y la conceptualizaron como el resultado de comparar la percepción por el servicio recibido versus la expectativa del consumidor. Para poder sustentar esta afirmación, desarrollaron un modelo que explica las causas de las deficiencias en el servicio, al cual se le conoce como el Modelo del Análisis de las Deficiencias o de los GAPS que se refiere a la diferencia entre el servicio esperado y el percibido.

En este modelo, se distingue dos partes: la primera, relacionada con los factores asociados con el cliente; y la segunda, referida a los factores vinculados con el proveedor del servicio. Aquí, se planteó una relación entre las deficiencias percibidas por los clientes en la calidad del servicio recibido y las deficiencias internas de la empresa.

El modelo muestra, en primer lugar, cómo surge la calidad de servicio, comparando el servicio esperado con el servicio recibido. Los factores que determinan el servicio esperado (lo que se denomina como expectativa) son la comunicación boca a boca, las necesidades personales, la experiencia pasada y las comunicaciones externas dirigidas a los consumidores.

En segundo lugar, muestra los factores que originan las deficiencias internas de la organización y que son las causantes de los bajos niveles de calidad de servicio percibidos por los clientes. Las deficiencias que fueron definidas por los autores son cinco: Deficiencia 1, discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes; Deficiencia 2, discrepancia entre

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las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes, y las especificaciones o normas de calidad de servicio; Deficiencia 3, discrepancia entre las normas de calidad de servicio y el servicio realmente ofrecido; Deficiencia 4, discrepancia entre el servicio realmente ofrecido y lo que se comunica los clientes sobre el mismo;

Deficiencia 5, discrepancia entre el servicio recibido y el servicio esperado, considerando estas 4 deficiencias.

La definición establecida por Parasuraman et. al (1985) fue el pilar sobre el cual otros autores descansaron para profundizar sobre la misma, y varios de ellos siguieron la aproximación basada en el paradigma de la disconformidad; así por ejemplo, Barroso (2000) definió calidad de servicio como la comparación entre lo que el cliente espera recibir y lo que él percibe que recibe. Grönroos (1988) planteó que la calidad de servicio es el resultado de integrar la calidad en tres tipos de dimensiones: calidad técnica (qué se da), calidad funcional (cómo se da) e imagen corporativa. En ellas, se recogen los atributos que pueden influir en la percepción de un cliente ante un servicio. La imagen es importante para medir la calidad percibida, ya que relaciona la calidad con la imagen corporativa. A esta posición se le conoce como el modelo nórdico.

Grönroos sostuvo que la calidad técnica comprende los aspectos tangibles del servicio, es decir, lo que se le entrega al cliente durante el proceso que comprende el servicio. Su evaluación es objetiva, ya que, al ser tangible, es fácil de medir. La calidad funcional es percibida en las interacciones entre el cliente y el personal que lo atiende. Se refiere a la forma en que se brinda el servicio. Su evaluación es subjetiva y responde al resultado de la

i

nteracción entre el cliente y el proveedor, el cual tiene un impacto crítico en la percepción del servicio. La calidad de servicio percibida se produce cuando la calidad experimentada satisface la calidad esperada.

El modelo planteado por Parasuraman et. al, (1985) fue modificado por otros autores adecuándolo a su ámbito de estudio, ya que criticaron que

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este solo se enfocaba en empresas que brindan un servicio puro y generaba distorsiones en las mediciones, al considerar que las expectativas no generan mayor información a la ya contenida en las propias percepciones (Brown, Churhill & Peter, 1993); es así que, Vázquez, Rodríguez y Díaz (1996), autores del instrumento de medición CALSUPER que más adelante se describe, adecuaron este modelo para aplicarlo en la medición de la calidad de servicio en los supermercados de España, y admitieron que la calidad de servicio se encuentra determinada por la evaluación que sobre la misma realiza el consumidor.

Al tener definida la calidad de servicio, el siguiente paso fue identificar algunas escalas que puedan medirla. Seguidamente, se muestran algunos de los que fueron analizados. Dentro de los modelos desarrollados, se encontró que el más difundido es el SERVQUAL, el cual fue elaborado por Parasuraman et al. (1988). Este modelo compara las expectativas frente a las percepciones del consumidor y se encuentra representado por un cuestionario de 22 preguntas que mide la calidad de un servicio y que se basa en las percepciones y expectativas del consumidor. El modelo se centra e identifica cinco dimensiones o componentes: (a) fiabilidad, que consiste en prestar el servicio prometido de modo fiable y cuidadosamente; (b) capacidad de respuesta, disposición del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido; (c) seguridad, conocimientos, atención y habilidades mostradas por los empleados para inspirar credibilidad y confianza; (d) empatía, esfuerzo por entender la perspectiva del usuario mediante la atención individualizada; y (e) aspectos tangibles, apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Algunos autores como Cronin y Taylor (1992, 1994) criticaron el modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, et al. (1988). Basaron su discrepancia en que este modelo se centra, básicamente, en las expectativas del cliente para medir la calidad del servicio. Y proponen como modelo alternativo al que denominaron SERVPERF, el cual no considera el concepto de las expectativas del cliente, sino, por el contrario, se enfoca en el resultado o en las percepciones del cliente.

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Otros autores como Brown, Churchill y Peter (1993) se aunaron a la crítica del SERVQUAL, argumentando que las expectativas, por su naturaleza, tienden a alcanzar un elevado valor y considerarlo no redituaría gran utilidad. Esta escala se basa en la escala SERVQUAL, considerando únicamente la percepción del cliente sobre el servicio percibido, formulada sobre la base de 22 ítems que sirven como indicadores de las distintas dimensiones, basadas, igualmente, en la escala SERVQUAL.

Vázquez, Rodríguez y Díaz (1996) desarrollaron la escala denominada Calidad de la oferta realizada por supermercados o CALSUPER, la cual surgió como consecuencia de un estudio acerca de la estructura multidimensional de la calidad de servicio en cadenas de supermercados en España, con el objeto de medir y analizar la calidad ofrecida por este tipo de empresas. Esta escala evalúa la calidad de servicio y la calidad de los productos vendidos, y puede ser de utilidad para medir la calidad de servicio en empresas detallistas que compiten con el formato comercial de supermercados.

Las dimensiones que integran dicha escala son (a) evidencias físicas, la cual se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas como decoración, mobiliario, equipamiento, limpieza, diseños de catálogos, y facilidad y conveniencia de compra, como distribución de las secciones, colocación de los productos en las estanterías; (b) fiabilidad, que implica mantener las promesas para lo cual se debe disponer de un stock suficiente que garantice, sobre todo, la atención de las promociones, y ofrezca productos de calidad, atendiendo cambios y devoluciones, así como hacerlo bien, para lo cual se debe atender de forma rápida en las cajas y proporcionar al cliente información sin errores; (c) interacción personal, que conlleva a una capacidad de respuesta del personal ante sus pedidos y consultas, ofreciendo seguridad, transmitiendo confianza con conocimientos suficientes ante cualquier consulta, interaccionando con los clientes al momento de reponer los productos o al atenderlos en caja; y (d) políticas, referida a la oferta de productos de calidad, los cuales correspondan a marcas reconocidas y de prestigio, en especial

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los relacionados con productos perecederos, y que estos sean surtidos, es decir, debe haber una amplitud y profundidad de un surtido de marcas conocidas.

Al igual que Vázquez, Rodríguez y Díaz (1996), Pascual et al. (2006) presentaron una escala de medida de la calidad de servicio en supermercados basada en cuatro dimensiones: precio, producto, servicio e imagen, y producto fresco, desarrollando un modelo de percepción de la calidad de servicio en el que las personas, partiendo de un criterio perceptivo, valoran de manera global los supermercados para, posteriormente, centrarse en cada una de dichas dimensiones de calidad de servicio.

Calidad de servicio y satisfacción son dos conceptos considerados como indicadores muy importantes que ejercen notable influencia en los resultados de una empresa, y tomar conocimiento de cómo evolucionan o cuál es la percepción que tienen sus clientes obliga a las empresas, si desean mantenerse vigentes, a medirlos. Sin embargo, el concepto de satisfacción se encuentra muy ligado con la calidad y, relacionándolo al presente trabajo de investigación, se asocia con la calidad de servicio.

Kotler y Keller (2006) señalan que la calidad de productos y servicios, la satisfacción de los clientes, y la rentabilidad de la empresa están estrechamente relacionadas. Una gran calidad conlleva un alto nivel de satisfacción de sus clientes, que, a su vez, apoya unos precios más altos y, con frecuencia, costos más bajos. De acuerdo con Kotler, la satisfacción presenta tres estados y estos están en función de los resultados de las expectativas que tiene el consumidor frente a la percepción de los beneficios recibidos por el producto/servicio adquirido.

Un primer estado sería la insatisfacción, como consecuencia de que el consumidor esperaba algo superior a lo recibido; el segundo estado es la satisfacción y se refiere a cuando el consumidor recibe lo que esperaba; y el tercer estado es el consumidor muy satisfecho o encantado, ya que el producto/servicio recibido le ha brindado beneficios superiores a los esperados. Desde esta apreciación, se puede

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establecer que la satisfacción del consumidor dependerá de la calidad del servicio que reciba y si esta se encuentra o supera sus expectativas.

Parasuraman et al. (1985, 1988) afirmaron que altos niveles de calidad de servicio percibidos generan mayor satisfacción en el consumidor.

Igualmente, argumentaron que el estándar para la satisfacción es lo que el consumidor cree que pasará, en tanto que, para la calidad de servicio percibida, se basa en lo que el consumidor considera que le deberían servir. A partir estos conceptos, se puede notar que ambos están asociados con un proceso de comparación.

La satisfacción del consumidor como resultado podría definirse como el estado psicológico resultante en el que los sentimientos confirman o no, las expectativas percibidas sobre la experiencia que supuso consumir en base a las impresiones iniciales (Oliver, 1993). Estas emociones se generan automáticamente y no siempre requieren de un procesamiento exhaustivo de la información recibida. La satisfacción del consumidor vista como proceso implica una evaluación de la experiencia y en ese sentido es proceso y no resultado. Se trata de la respuesta del consumidor a la evaluación de la discrepancia percibida entre las expectativas previas y el resultado real, tal y como ha sido percibido tras su consumo. Por lo tanto, la confirmación de las expectativas aparece cuando el rendimiento de lo adquirido es el esperado por el consumidor.

Éste busca aquel producto o servicio que mejor se ajuste a sus expectativas y se muestra insatisfecho cuando no lo consigue (Martinez- Tur et al, 2005).

Por un lado, el primer tipo de definición considera que la Satisfacción del consumidor es una respuesta emocional acerca de las experiencias, sin realizar evaluación alguna de las expectativas. Por otro lado, el segundo tipo de definición considera que la satisfacción del consumidor es una evaluación de las expectativas y los resultados efectivos, que también están considerados dentro de la perspectiva cognoscitiva. Para efectos de esta investigación, adoptaremos esta segunda definición, ya que se busca medir la satisfacción entendida como un proceso evaluativo.

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En el modelo de disconfirmación de expectativas de Oliver (1980) se plantea que los sentimientos de satisfacción surgen cuando los consumidores hacen una comparación post-compra entre las expectativas de precompra y el desempeño percibido. Si perciben desempeños que excedan las expectativas del consumidor experimentarán una disconfirmación positiva, por tanto los consumidores estarán satisfechos. Pero si perciben desempeños inferiores a sus expectativas experimentarán una disconfirmación negativa, y por ello, los consumidores estarán insatisfechos. La confirmación se dará cuando el desempeño corresponde a las expectativas. La satisfacción, por lo tanto, podría ser vista como una función del nivel de expectativas y las percepciones de confirmación o disconfirmación.

Específicamente en el tema de educación, en relación con el consumidor – productor es el tema de la definición de Kotler y Fox (1985) de la orientación de marketing social y la base de sus recomendaciones en las universidades, una vez que estas instituciones aprenden a sobrevivir en la reciente atmósfera competitiva de la educación superior. Creemos que, a no ser que las instituciones se esfuercen en el sentido de responder a las necesidades de sus públicos, no serán capaces de responder eficazmente a la cuestión fundamental de la búsqueda de fondos. El esfuerzo de retención de alumnos a través del desarrollo de ventajas competitivas sólo será posible si las instituciones fueran capaces de demostrar una buena preparación de los alumnos y una correcta preparación para llegar a ser elementos válidos de una sociedad. La educación del nuevo siglo busca incesantemente nuevas respuestas para los desafíos que se le presentan. El cambio vertiginoso de la sociedad de nuestros días, hace que los servicios de educación busquen el sector privado de los servicios y asimismo busquen maneras para que lleguen a ser más competitivas. Las instituciones de enseñanza establecidas frecuentemente encuentran dificultades para mantener la lealtad de sus clientes frente a numerosos factores concurrentes como las características innovadoras de nuevos cursos, mejores instalaciones, introducción de sistemas de hacer más

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disponible, más convenientes o alteraciones tecnológicas Independientemente de la aversión que muchos investigadores tienen al uso de teorías y terminología característica del sector de negocios (Chaffee & Sherr, 1992; Doherty, 1994; Kotler, 1982) lo cierto es que se defiende y se fomenta una mirada más atenta a los usos académicos de las herramientas y metodologías de marketing de las empresas.

El marketing de servicios de educación se encuentra en varios estadios de operacionalización e investigación. Por un lado, la educación no siempre se asume como un servicio pragmático de definición objetiva, el que dificulta la acción de las técnicas de marketing, por otro, el marketing ha sido objeto de más interpretaciones por los propios educadores, que le atribuyen una carga negativa asociada a la comercialización con base en la venta de alta presión.

Conocemos la realidad de la educación con la perspectiva de identificar una acción capaz de transformarse en servicio. Acabamos por considerar el objeto de la educación como la transferencia de conocimiento o comportamientos entre de los elementos, donde el alumno adquiere una nueva capacidad, o se perfecciona, o incluso, desarrolla una capacidad ya existente, parcialmente dominada o en la perspectiva de llegar a serlo.

Caracterizado el servicio de educar, éste no puede ser ejecutado o prestado de forma desprendida. De otro modo, la única posibilidad es su producción, posible de ser comparada con metodología industrial. El servicio de educar resulta de una acción dinámica entre diferentes elementos: el alumno, cliente de este servicio, el personal de contacto y el soporte físico.

Así nace la servucción de las instituciones de enseñanza, que definiremos como la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos, incluidos en la "interface" alumno- institución educativa, necesaria en la realización de un servicio educacional, cuyas características de negocio y niveles de calidad fueran pre-determinados. Esta definición tiene por base el concepto de

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servucción extraído de la obra de Pierre Eiglier y Eric Langeard (1987) con el mismo nombre. Forman parte de este concepto:

a) El alumno, cuya participación en el proceso de producción de servicio en la educación se vuelve primordial, sin el cual no existe servicio.

b) el soporte físico, que está constituido por todo el material necesario en la producción del servicio, el cual será utilizado por el personal de contacto, por el alumno, o por ambos. Éste podrá ser dividido en dos: los instrumentos necesarios al servicio y el propio ambiente o localización de instalaciones escolares.

c) El personal de contacto, que es el conjunto de personas al servicio de la institución educacional cuyo trabajo presupone el contacto directo con los alumnos: Profesores, administrativos y educadores, entre otros.

d) El servicio de educar, que es el objeto del sistema de la servucción de la educación, es también su resultado. Digamos que el servicio de educar es el resultado de la interacción entre los tres elementos de base: el alumno, el soporte físico y el personal de contacto. Es el beneficio el que debe satisfacer la necesidad y las expectativas del alumno.

Retomando el tema de la calidad aplicada ya a la educación, los autores Senlle y Gutiérrez (2004) afirman que al prestar un servicio se tienen que satisfacer las expectativas que los clientes, los alumnos, han acordado mediante una oferta del servicio, la educación. En este caso, es el cumplimiento de los procesos implícitos en la educación. Con ello, la calidad significa la satisfacción de las partes interesadas comprendiendo, tanto a las autoridades de la universidad como a los estudiantes que la conforman.

En el caso de la educación, se define la calidad educativa como “aquella que ayuda al educando a satisfacer plenamente sus necesidades y a desarrollar al máximo sus posibilidades personales de manera integral, contribuyendo así a su participación plena y constructiva en la sociedad

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en que vive de acuerdo a lo que ésta espera y necesita de él” (Velasco, 2000, p.47)

Por lo anterior, se puede decir que una educación será de calidad en la medida en que todos los elementos que intervienen en ella se orienten a la mejor consecución de sus fines.

Como hemos visto, la calidad educativa es entendida como aquel proceso que ayuda a desarrollar las potencialidades del estudiante a través de la satisfacción de sus necesidades de crecimiento intelectual y personal.

La calidad de servicio es de vital importancia para el éxito de cualquier organización debido a que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a productividad, reducción de costos, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes.

En el ámbito educativo, la calidad y los criterios para medirla también han sufrido transformaciones. Es así que en los años noventa, se promueven las políticas y evaluación de la calidad universitaria, en donde no sólo la institución hace una valuación interna con sus propios criterios de evaluación de la calidad, sino que también acude a la evaluación de expertos externos basados en estándares internacionales como modo de referente consensuado para determinar la excelencia (González, 2000; Domínguez, 1999). En la actualidad un ejemplo con el que contamos, es el modelo de los Criterios de acreditación para distintas facultades que busca que la carrera identifique y atienda las necesidades de los estudiantes, con el fin de formar un perfil del egresado. Para ello, se basa en criterios que permiten introducir mejoras pertinentes en las carreras evaluadas. Estos criterios hacen referencia a los objetivos educacionales, las habilidades y actitudes a desarrollar en los estudiantes, la plana docente, las facilidades de infraestructura y materiales de estudio y el soporte financiero de la institución.

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La Gestión de Calidad Total es un conjunto articulado de elementos de la escuela humanista, la perspectiva sistémica y la cultura organizativa, con los que se relacionan aspectos psicológicos motivacionales y variables del clima organizativo. Se puede decir, que la Gestión de Calidad Total en la educación, es entendida como un proceso o práctica de gestión que utiliza como principio y estrategia los planteamientos de la Calidad Total, cuya filosofía de gestión implica una manera de entender la institución, sus estrategias, fines y objetivos, así como a las personas relacionadas con ella y sus procesos, dirigiendo sus metas hacia la satisfacción de los requerimientos y expectativas del cliente (Velasco, 2000; González, 2000; Rodríguez, 1997), bajo un sistema de valores, principios, normas y procedimientos, producto de una cultura organizativa (López Ruperéz,1994).

Asimismo, la Gestión de la calidad total busca crear nuevas necesidades y posibilidades para la formación académica, dando una mayor importancia a los procesos de enseñanza donde el alumno está implicado en su propio aprendizaje (Domínguez, 1999). Por su parte, la institución educativa mantiene una imagen de liderazgo e impacto en el mercado actuando con eficacia para atender las necesidades del estudiante y generar mejoras continuas en el proceso de organización dentro de la institución (Rodríguez, 1997).

De acuerdo a ello, la calidad educativa sería medida en función de la adecuación del servicio prestado con respecto a características preestablecidas, que deberían ser conocidas por la institución educativa para tratar de aproximarse a las necesidades de los clientes (Da Cunha,2002).

Aunque, tradicionalmente se han considerado como clientes de una organización a aquellas personas destinatarias finales de los productos o servicios que brinda dicha organización. Hoy en día, la noción de cliente incorpora a los trabajadores y directivos de la organización en ta miembros componentes de la misma y se les denomina clientes internos, mientras que a los consumidores se les denomina clientes

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externos (Velasco, 2000). Desde esta visión, en el sistema educativo, tanto los estudiantes universitarios como los padres de familia estarían considerados dentro de la categoría de clientes externos, porque son ellos quienes reciben el servicio y pagan por él respectivamente. Sin embargo, también podría considerarse a los alumnos como clientes internos en la medida en que se incorporan y llegan a ser parte de la institución educativa.

Para Gento (2002), la satisfacción de los clientes externos en la educación hace referencia directa a la satisfacción de los alumnos, puesto que son éstos los destinatarios inmediatos a quienes se les ofrece el producto educativo, entendiéndose como producto educativo, la enseñanza impartida, los grados, los diplomados, etc., que no son bienes tangibles, sino servicios de conocimiento, como señala Flore (2003).

Asimismo, la satisfacción de los alumnos está orientada hacia la atención de sus propias necesidades educativas en sus diversas manifestaciones, y al logro de las expectativas que les plantee la institución educativa en este ámbito. Por ello, Gento (2000), considera como uno de los identificadores de la calidad del producto educativo, la satisfacción de los propios estudiantes. Este autor, tomando la categorización de Maslow, ha establecido algunos criterios para evaluar si las necesidades están siendo atendidas en el contexto educativo; por ello, sistematiza las necesidades de los alumnos en los siguientes aspectos:

La satisfacción estudiantil será directamente proporcional al esfuerzo que haga la institución en el desarrollo de un ambiente orientado al servicio, donde el estudiante se visualice como un cliente que ha recibido el servicio en términos de los conocimientos, destrezas y desarrollo humano que esperaba (Blanco y Blanco, 2007).

En esta línea, Da Cuhna (2002) parte de dos supuestos dentro de la satisfacción del estudiante. El primero, relativo a la percepción de satisfacción sobre la institución por sus productos y servicios, y el

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segundo relativo a la relación entre la institución y el alumno, con respecto a la conformidad objetiva con el servicio ofrecido. En el siguiente acápite, se detalla y profundiza más sobre la satisfacción del estudiante como un cliente de la institución.

La satisfacción del consumidor como resultado podría definirse como el estado psicológico resultante en el que los sentimientos confirman o no, las expectativas percibidas sobre la experiencia que supuso consumir en base a las impresiones iniciales (Oliver, 1993). Estas emociones se generan automáticamente y no siempre requieren de un procesamiento exhaustivo de la información recibida. La satisfacción del consumidor vista como proceso implica una evaluación de la experiencia y en ese sentido es proceso y no resultado. Se trata de la respuesta del consumidor a la evaluación de la discrepancia percibida entre las expectativas previas y el resultado real, tal y como ha sido percibido tras su consumo. Por lo tanto, la confirmación de las expectativas aparece cuando el rendimiento de lo adquirido es el esperado por el consumidor.

Éste busca aquel producto o servicio que mejor se ajuste a sus expectativas y se muestra insatisfecho cuando no lo consigue (Martinez- Tur et al, 2005).

En el plano de la educación, Marzano et al. (1993) menciona que la valoración y evaluación de la satisfacción respecto al proceso y resultado educativo, están contenidas en las motivaciones, percepciones y actitudes de los estudiantes, que también están en relación con sus propias experiencias, expectativas y necesidades personales. De acuerdo con esto, Schiffman y Lazar (2001) señalan que la valoración que hace el individuo acerca de la calidad de un servicio, depende de la magnitud y dirección de la brecha entre las expectativas de dicho individuo acerca del servicio y la evaluación (confirmación o disconfirmación de expectativas) del servicio realmente recibido. Es importante tomar en cuenta, para determinar si el estudiante se encuentra satisfecho, la experiencia que ha tenido con el producto educativo.

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1.7.- Hipótesis:

La calidad del servicio educativo influye positivamente en la satisfacción de los estudiantes de gastronomía de la Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial.

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II. MATERIAL Y MÉTODOS.

2.1. Material:

2.1.1. Población: 700 estudiantes 2.1.2. Muestra: 200 estudiantes

Muestra se aplicó n = z²( N )(P ) (Q ) E²(N – 1) + Z²pq

N = Población total = 500 alumnos n = (Muestra) = para población finitas E= (Margen de error) = 5 %

Z = (Nivel de confianza) = 1.96 P = (Probabilidad de éxito) = 0.5 Q = (Probabilidad de Fracaso) = 0.5 n = 200

2.1.3. Unidad de análisis: Estudiantes de la carrera de Gastronomía 2.1.4.- Método: Inductivo

2.2.- Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

- La encuesta

- Entrevista a profundidad.

2.3 Diseño de Investigación:

De una sola casilla:

X Y

Representa lo que observamos.

X: Calidad de servicio Y: satisfacción

M

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III. RESULTADOS

En la presente investigación se realizaron 200 encuestas distribuidas en la carrera de gastronomía

Tabla N° 01: Género de los alumnos.

Genero Frecuencia Porcentaje

Femenino 126 63%

Masculino 74 37%

Total 200 100%

Fuente: Encuesta elaborada por la autora.

Comentario: Se puede observar que en la figura N° 01 que el 63% de los alumnos encuestados son del género femenino y el 37% pertenecen al género masculino respectivamente.

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1.1.- INFRAESTRUCTURA

Tabla N° 02: Nivel de satisfacción con el uso del mobiliario de las aulas.

Niveles Frecuencia Porcentaje

Muy Insatisfecho 10 5%

Insatisfecho 92 46%

Medianamente satisfecho

66 33%

Satisfecho 32 16%

Muy Satisfecho

Total 200 100%

Comentario: Se puede observar que en la figura N° 02 que el 46% se muestra insatisfechos con el mobiliario de las aulas, seguido de un 33% que indican estar ni satisfechos ni insatisfechos con el mobiliario del aula.

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Tabla N° 03: Nivel de satisfacción con los equipos y utensilios en la cocina.

Comentario: Se puede observar que en la figura N° 03 que el 28% se muestra insatisfechos con los equipos y utensilios de la cocina, seguido de un 27% que están medianamente satisfechos con los equipos y utensilios de la cocina.

Niveles Frecuencia Porcentaje

Muy

Insatisfecho

29 15%

54 27%

Muy

Satisfecho

26 13%

Total 200 100%

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Tabla N° 04: Nivel de satisfacción con respecto a la limpieza en la cocina y en la escuela de negocios y desarrollo gerencial.

59 29%

Muy Satisfecho 22 11%

Total 200 100%

Fuente 04. Encuesta elaborada por la autora.

Comentario: Se puede observar que en la figura N° 04 que el 39% se muestra satisfechos con respecto a la limpieza, seguido de un 29% se encuentran ni insatisfechos ni satisfechos con respecto a la limpieza en la cocina y en la escuela de negocios y desarrollo gerencial.

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1.2.- SERVICIO ADMINISTRATIVOS

Tabla N° 05: Distribución de frecuencias de acuerdo al nivel de satisfacción con respecto a la atención en el centro de informes sobre la carrera de gastronomía, en la escuela de negocios y desarrollo gerencial.

Medianamente satisfecho 84 42%

Total 200 100%

Comentario: Se puede observar que en la figura N° 5 que el 42% se muestra ni insatisfechos ni satisfechos con respecto a la atención en el centro de informes, seguido de un 27% se encuentran satisfechos y un 20% se muestra insatisfechos con respecto a la atención en el centro de informes de la escuela de negocios y desarrollo gerencial.

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Tabla N° 6: Distribución de frecuencias de acuerdo al nivel de satisfacción con respecto a la atención en la dirección académica de la escuela de negocios y desarrollo gerencial

Insatisfecho 29 14.5%

Medianamente satisfecho 65 32.5%

Satisfecho 81 40.5%

Total 200 100%

Comentario: Se puede observar que en la figura N° 6 que el 40% se muestra satisfechos con respecto a la atención en la dirección académica, seguido de un 32% se encuentran ni insatisfechos ni satisfechos con respecto a la atención en la dirección académica de la escuela de negocios y desarrollo gerencial.

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Tabla N° 7: Distribución de frecuencias de acuerdo al nivel de satisfacción con respecto a la resolución de problemas en la escuela de negocios y desarrollo gerencial

Total 200 100%

Comentario: Se puede observar que en la figura N° 7 que el 32% se muestra ni insatisfechos ni satisfechos con respecto a la resolución de problemas, seguido de un 30% que se encuentran insatisfechos y un 19% se encuentran satisfechos con respecto a la resolución de problemas en la escuela de negocios y desarrollo gerencial.

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1.3. CALIDAD ACADÉMICA

Determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes en relación al servicio docente de la Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial

Tabla N° 8: Distribución de frecuencias de acuerdo al nivel de satisfacción con respecto al plan de estudios de las carreras de la escuela de negocios y desarrollo gerencial

Comentario: Se puede observar que en la figura N° 8, que el 44% se muestra satisfechos con respecto al plan de estudios, seguido de un 27% que se encuentran ni insatisfechos ni satisfechos con respecto al plan de estudios de las carreras de la escuela de negocios y desarrollo gerencial.

55 27.5%

Muy Satisfecho 15 7.5%

Total 200 100%

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Tabla N° 9: Distribución de frecuencias de acuerdo al nivel de satisfacción con respecto al dominio de los temas del curso por parte de los docentes de gastronomía

Muy Insatisfecho 5 2.5%

Total 200 100%

Comentario: Se puede observar que en la figura N° 9, que el 48% se muestra satisfechos con respecto al dominio de los temas del curso por parte de los docentes, seguido de un 25% que se encuentran muy satisfechos con respecto al dominio de los temas del curso por parte de los docentes de gastronomía de la escuela de negocios y desarrollo gerencial.

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Tabla N° 10. Distribución de frecuencias de acuerdo al nivel de satisfacción con respecto a las metodologías empleadas en el proceso de evaluación del aprendizaje

Muy Satisfecho 19 9.5%

Total 200 100%

Comentario: Se puede observar que en la figura N° 10, que el 55% se muestra satisfechos con respecto a las metodologías empleadas en el proceso de evaluación del aprendizaje, seguido de un 29% que se encuentran ni insatisfechos ni satisfechos con respecto las metodologías empleadas en el proceso de evaluación del aprendizaje por parte de los docentes

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Tabla N° 11: Distribución de frecuencias de acuerdo al nivel de satisfacción con respecto a la relación Maestro – Alumno

Total 200 100%

Comentario: Se puede observar que en la figura N° 11, que el 45.5% se muestra satisfechos con respecto a la relación maestro - alumno, seguido de un 28% que se encuentran muy satisfechos con respecto a la relación maestro alumno dentro de la escuela de negocios y desarrollo gerencial.

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Tabla N° 12: Distribución de frecuencias de acuerdo al nivel de satisfacción de forma general con la escuela de negocios y desarrollo gerencial

Total 200 100%

Comentario: Se puede observar que en la figura N° 12, que el 48.5% se muestran medianamente satisfechos con respecto la satisfacción de forma general, seguido de un 24% que se encuentran satisfechos con respecto a la satisfacción de forma general de la escuela de negocios y desarrollo gerencial.

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IV. DISCUSIÓN

El objetivo de esta tesis fue demostrar la relación que existe entre calidad de servicio y la satisfacción de los estudiantes de la carrera de Gastronomía de la Escuela de Negocios y Desarrollo Gerencial de la ciudad de Trujillo.

Los resultados obtenidos muestran que existe un mediano nivel de satisfacción entre los alumnos del mencionado instituto pues un 48.5% asignó tal calificativo a su nivel de satisfacción en relación a los servicios prestados por la referida escuela (Ver tabla 12). Consideramos válido el instrumento de medición ya que se ha tratado de tocar los tres aspectos fundamentales de toda institución educativa: infraestructura, calidad académica y servicios administrativos. Este planteamiento concuerda con Bullón Vallaizán, quien hizo un estudio similar en la Pontificia Universidad Católica del Perú. Los resultados sin embargo difieren notoriamente ya que en el mencionado estudio un 68% de los estudiantes manifestaron estar bastante satisfechos con la calidad del servicio de la PUCP.

Es claro que tratándose de instituciones diferentes el resultado puede variar notablemente como es este caso, aunque la metodología es válida para ambos estudios.

La medición de la satisfacción estudiantil es un paso importante en la búsqueda de mejoras en la calidad educativa y en este sentido el presente trabajo concuerda con lo expresado por Romo, Mendoza y Flores quienes en su tesis sugieren que la satisfacción estudiantil con los servicios educativos es un indicador clave de la calidad educativa institucional por lo que cualquier programa de mejora de la calidad educativa deberá ser acompañado con mediciones de la satisfacción estudiantil. Igualmente señalan que la calidad educativa no puede soslayar la satisfacción de los estudiantes, considerados como sus principales usuarios, proveyendo además una base para que futuras investigaciones examinen a mayor profundidad las relaciones entre calidad educativa y satisfacción estudiantil y permitan formular políticas y programas de calidad basados en la búsqueda de la satisfacción de los estudiantes.

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Esta investigación arroja una coincidencia con la tesis de Salinas Gutierrez ya que en los resultados obtenidos un 73% de los encuestados, estudiantes de gastronomía de la ENDG mencionaron sentirse satisfechos o muy satisfechos con la calidad del docente (ver tabla 9). Esta cifra tiene relación con la encontrada en la tesis de Salinas Gutiérrez aplicada en la Universidad Autónoma de Tamaulipas quien halló que la satisfacción es mayor al evaluar a los docentes pues un 89% está conforme o muy conforme con la docencia en dicha universidad. Esta satisfacción puede deberse a distintas causas no necesariamente académicas y ello podría ser objeto de una ulterior investigación.

Como objetivo general este trabajo de investigación halló concordancia entre la calidad del servicio educativo y la satisfacción del estudiante. Igual conclusión obtiene Mohamad Yusof quien concluye que hay una significativa correlación entre el servicio educativo y la satisfacción del cliente estudiante.

Similar conclusión alcanza la tesis de Kroncke quien concluye que la mayoría de estudiantes están satisfechos con los conocimientos de los docentes y menos satisfechos con su creatividad para crear oportunidades de investigación para los estudiantes.

Finalmente mencionaremos que el autor de temas de calidad de servicio educativo Marzano menciona que la valoración y evaluación de la satisfacción respecto al proceso y resultado educativo, están contenidas en las motivaciones, percepciones y actitudes de los estudiantes, que también están en relación con sus propias experiencias, expectativas y necesidades personales. Esto tiene una importante aproximación con el presente estudio ya que se entiende que tratándose de un instituto, las expectativas de los estudiantes difieren de un estudiante universitario, por ejemplo. En efecto, aunque esto tenga algún grado de subjetividad, aspectos visibles como la infraestructura podrían no ser acordes con los estándares de una universidad mientras que pueden ser aceptables en un instituto.