Práctica Empresarial Registraduría Nacional del Estado Civil

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(1)Informe Práctica Empresarial. Programa de Administración de Empresas Laura Isabel Londoño Díaz Práctica Empresarial - Registraduría Nacional del Estado Civil 01 de Agosto de 2018 al 31 de Diciembre de 2018 Email institucional: [email protected].

(2) 1. Contenido INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ...................................................................... 2 DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES Y/O ACCIONES DE MEJORA.............. 11 APORTES SIGNIFICATIVOS DE LA EXPERIENCIA A SU PROFESIÓN ........ 23 CONCLUSIONES ............................................................................................... 25 BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................. 27 CERTIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO ............................................................. 28 ANEXOS .......................................................................................................................................... 29.

(3) 2. Información de la Empresa La Registraduría Nacional del Estado Civil es una entidad con autonomía administrativa, contractual y presupuestal, organizada de manera desconcentrada, que tiene a su cargo el registro de la vida civil e identificación de los colombianos y la realización de los procesos electorales y los mecanismos de participación ciudadana, con plenas garantías para los colombianos. La entidad se organiza en dos niveles, el nivel central, con competencia nacional, y el nivel desconcentrado, cuya competencia está circunscrita a una circunscripción territorial específica. Los dos niveles participan en el diseño de los planes, políticas y programas generales de la administración, así como en su ejecución. En su nivel central, la entidad cuenta con dos Registradurías Delegadas, una en lo Electoral y otra para el Registro Civil y la identificación, mientras que en el nivel desconcentrado cuenta con Delegaciones Departamentales, Registradurías Distritales y Municipales, Registradurías Auxiliares y una para el Distrito Capital de Bogotá.. OBJETO Es objeto de la Registraduría Nacional del Estado Civil: registrar la vida civil e identificar a los colombianos y organizar los procesos electorales y los mecanismos de participación ciudadana, en orden a apoyar la administración de justicia y el fortalecimiento democrático del país. (Decreto Ley 1010 de 2000, Artículo 4). MISIÓN “Es misión de la Registraduría Nacional del Estado Civil: garantizar la organización y transparencia del proceso electoral, la oportunidad y confiabilidad de los escrutinios y resultados electorales, contribuir al fortalecimiento de la democracia mediante su neutralidad y objetividad, promover la participación social en la cual.

(4) 3. se requiere la expresión de la voluntad popular mediante sistemas de tipo electoral en cualquiera de sus modalidades, así como promover y garantizar en cada evento legal en que deba registrarse la situación civil de las personas, que se registren tales eventos, se disponga de su información a quien deba legalmente solicitarla, se certifique mediante los instrumentos idóneos establecidos por las disposiciones legales y se garantice su confiabilidad y seguridad plenas”.. VISIÓN La Registraduría Nacional del Estado Civil, haciendo uso de la más alta competencia de su talento humano, será en el 2019 una entidad reconocida a nivel nacional e internacional por la innovación, eficiencia y transparencia en la identificación de los colombianos, de los procesos electorales, de los mecanismos de participación ciudadana y por el fomento de los valores cívicos y democráticos, especialmente en niños y jóvenes.. VALORES . Transparencia.  . Compromiso Responsabilidad.  . Eficiencia Respeto. . Honestidad. PRINCIPIOS . Servicio a los colombianos en condiciones de igualdad..  . Garantía de imparcialidad a los actores políticos en los procesos electorales. El talento humano es lo más valioso en la entidad..  . Gestión democrática y participativa. Formación en valores cívicos y democráticos a los colombianos..

(5) 4. EJES ESTRATÉGICOS 1. FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL. El fortalecimiento institucional se dirige a lograr que la Registraduría Nacional del Estado Civil se convierta en la entidad con los mejores índices de trasparencia, confiabilidad y alta calidad en la prestación efectiva del servicio y en la entrega de sus productos a todos los colombianos y a todas las empresas públicas y privadas que así lo requieran dentro y fuera del territorio nacional, por medio del fortalecimiento de la gestión de las comunicaciones, la optimización de los procesos y procedimientos, la gestión tecnológica y la mejora en la gerencia de los recursos humanos, mediante incentivos, bienestar y mejoramiento de la cultura y ética en la institución, en aras a garantizar la eficiencia, efectividad y alta competitividad de los procesos institucionales, y aumentar la legitimidad y confianza entre los colombianos en la información y gestión de la Registraduría Nacional del Estado Civil.. 2. FORTALECIMIENTO DE LA GESTIÓN DE IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO CIVIL El fortalecimiento de la gestión de identificación y registro civil se orienta a lograr oportunidad, confiabilidad y seguridad en los instrumentos de registro de la vida civil y la identificación de los colombianos. Se elevarán sustancialmente los niveles de calidad en la atención a los colombianos que tramitan registros civiles, tarjetas de identidad, cédulas de ciudadanía.. 3. FORTALECIMIENTO DE LA GESTIÓN ELECTORAL. La Registraduría Nacional del Estado Civil, debe constituirse en la institución que organiza y dirige las elecciones en nuestro país, para lo cual se requiere de ajustes legales, administrativos, y operativos orientados a mejorar su funcionamiento, garantizando un proceso electoral, confiable, organizado, eficiente y transparente, con resultados electorales oportunos y confiables..

(6) 5. 4. FORTALECIMIENTO DE LOS VALORES CÍVICOS Y DEMOCRÁTICOS “PROGRAMA TODOS SOMOS DEMOCRACIA” La promoción y desarrollo de los valores cívicos y democráticos se orienta a consolidar una democracia fortalecida, con participación social, que sea expresión de la voluntad popular. Fortalecer los valores cívicos y democráticos, requiere la generación de identidad como actores políticos, ciudadanos y sociales y el respeto por las diferencias; también supone la imagen de lo público como el espacio colectivo donde resolvemos nuestras necesidades a través del patrimonio y los recursos públicos.. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS MACROPROCESOS: Planeación y Direccionamiento Estratégico, Gestión de la Comunicación Pública y estratégica. Gestión Jurídica, Gestión de Talento Humano, Gestión Administrativa y Financiera, Registro Civil e Identificación, Electoral, Gestión del Sistema de Control Interno. 1. Lograr que la Registraduría Nacional del Estado Civil se convierta en la entidad con mejores índices de transparencia, confiabilidad y alta calidad en la prestación efectiva del servicio y en la entrega de sus productos a todos los colombianos y a todas las empresas públicas y privadas que así lo requieran dentro y fuera del territorio nacional. PROYECTO: Centro de Estudios en Democracia y Asuntos Electorales – CEDAE. 2. Consolidar el CEDAE como centro de investigación, capacitación de las áreas misionales y formación de valores cívicos y democráticos que sirvan a nivel nacional y regional, brindando servicios a los colombianos, a las entidades públicas y privadas, así como a los partidos y movimientos políticos. MACROPROCESO: Registro Civil e Identificación. 3. Optimizar los procesos de las áreas misionales de registro civil e identificación para asegurar una prestación efectiva del servicio a usuarios internos y externos, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando la calidad,.

(7) 6. mediante la renovación tecnológica de los sistemas de información del macroproceso.. MACROPROCESO: Electoral. 4. Fortalecer el proceso electoral, mediante la optimización de los procesos y la innovación tecnológica y la educación sobre ética y valores del recurso humano de la entidad, con el fin de garantizar la transparencia, confiabilidad y eficacia de las elecciones y de los diferentes mecanismos de participación ciudadana, con perspectiva de cambio y adaptación con ocasión de las fases de post conflicto.. MACROPROCESO: Gestión del Talento Humano. 5. Fortalecer la gestión del desarrollo, desempeño, relaciones humanas y sociales de los servidores de la RNEC, para que estos sean más eficaces y eficientes en la relación de sus actividades, a través de los planes, programas y proyectos de la gerencia del talento humano.. MACROPROCESO: Gestión Tecnológica de la Información y las Comunicaciones. 6. Modernizar la infraestructura tecnológica orientada a la optimización de procesos misionales y de apoyo que permitan responder en condiciones de oportunidad y eficacia a la sociedad.. HISTORIA DE LA REGISTRADURÍA Los antecedentes de la Registraduría se remontan a 1934, cuando se designó a la Sección Electoral de la Policía Nacional como encargada de las funciones de cedulación en el país. Dado el alto volumen de trabajo, un año después, en 1935, se dispuso que esta labor la asumiera la Oficina Nacional de Identificación Electoral del Ministerio de Gobierno, con apoyo de tarjetas dactiloscópicas decadactilares, negativos fotográficos de los ciudadanos y archivos alfabético, numérico y dactiloscópico. A la Contraloría General de la República, por su parte,.

(8) 7. le fue asignada la responsabilidad de llevar las estadísticas electorales de cada municipio del país.. Pero solo hasta 1948, con la expedición de la Ley 89, fue creada la Registraduría Nacional del Estado Civil, como una entidad autónoma e independiente, responsable de la labor de identificación de los colombianos y de la organización de las elecciones. Esta reforma, que fue una respuesta a la violencia política desatada en el país, buscaba evitar la influencia de los partidos en la expedición de los documentos de identidad, en la conformación del censo electoral y en las votaciones y escrutinios. En el mismo año, se crea la Organización Electoral, a cargo de: una Corte Electoral con sede en Bogotá, integrada por el más antiguo expresidente de la República, los dos magistrados más antiguos de la Corte Suprema de Justicia de diferente filiación política, el rector de la Universidad Nacional y el Gerente del Banco de la República. Se reúne por primera vez la Corte Electoral en el Palacio Presidencial el 18 de diciembre de 1948. La ley autorizó al Gobierno para contratar una misión técnica extranjera que recomendara los sistemas que debían emplearse para la identificación de los colombianos y la conformación de los censos electorales, así como la organización de la Oficina Nacional de Identificación Electoral. En virtud de esta disposición fue contratada la Misión Técnica canadiense, que en 1949 presentó al Ministerio de Gobierno un informe que incluyó entre otras recomendaciones la centralización de los archivos dactiloscópico, alfabético, numérico, fotográfico y estadístico, así como la adopción de la cédula de ciudadanía laminada, que empezó a expedirse a partir del año 1952. El entonces Presidente de la República, Laureano Gómez Castro, fue el primer colombiano cedulado, mientras que en 1956 se expidió la primera cédula para una mujer, a Carola Correa de Rojas, esposa del General Rojas Pinilla, Presidente para la fecha. En 1970, mediante el decreto 1260 de 1970, se faculta a la Registraduría para expedir la tarjeta de identidad a los colombianos mayores de 7 y menores de 21 años. En 1991, el Título IX de la Nueva Constitución define a la Organización Electoral como un organismo autónomo e independiente..

(9) 8. ACTUALIDAD Con base en facultades extraordinarias dadas por el Congreso al Presidente de la República, se expide la ley que autoriza la reestructuración de la estructura administrativa de la Registraduría; En desarrollo de esta Ley, el 6 de junio del año 2000 se dictan los Decretos 1010, 1011, 1012, 1013 y 1014 por medio de los cuales se determina la nueva situación de la Entidad en materia de estructura interna, planta de personal, nomenclatura y clasificación de los empleos, sistema de remuneración, carrera administrativa, funciones y requisitos de los cargos. De acuerdo a la nueva organización interna, la estructura de la planta de personal se divide en dos niveles: central y desconcentrado. De conformidad con el Acto Legislativo No. 1 del 3 julio de 2003, el Consejo Nacional Electoral es elegido por el Congreso de la República en pleno para un periodo institucional de 4 años. El Registrador Nacional del Estado Civil será escogido por los presidentes de la Corte Constitucional, la Corte Suprema de Justicia y el Consejo de Estado, mediante concurso de méritos según la Ley, por un periodo de 4 años..

(10) 9. Imagen 1. ORGANIGRAMA RNEC. Fuente: https://www.registraduria.gov.co/-Organigrama,3673-.html – Consulta Nov 28 - 2018.

(11) 10. ÁREAS INHERENTES AL DESARROLLO DE LA PRÁCTICA EMPRESARIAL La práctica empresarial se desarrolló en un programa, el cual consistía en rotar por tres de las diferentes áreas de la Registraduría Especial de Bucaramanga. A continuación, se presentan los objetivos propuestos en cada una de ellas.. 1. INFORMACIÓN AL CIUDADANO Garantizar a los ciudadanos que se acercan a las oficinas una atención oportuna y de calidad a través del canal presencial mediante la aplicación de instrumentos y buenas prácticas de servicio, orientados a atender efectivamente sus necesidades y expectativas y aumentar su nivel de satisfacción frente a la atención brindada por la RNEC.. 2. SUPERVISIÓN Brindar de manera clara y oportuna la información de los trámites del documento de identidad de los ciudadanos, gestionados por primera vez, duplicados o rectificaciones, resolviendo de forma eficaz y en el menor tiempo posible los problemas presentados durante el proceso de su producción y entrega.. 3. GESTIÓN ELECTORAL Generar estadística y certificaciones de información electoral, mediante la consolidación y el análisis de la misma, con el fin de generar y socializar conocimiento electoral, logrando con esto contribuir en la confiabilidad del proceso electoral su organización, eficiencia y transparencia; demostrando una democracia fortalecida con participación social, valores cívicos y expresión de la voluntad popular..

(12) 11. Descripción de las Funciones y/o Acciones de Mejora En el transcurso de esta práctica dentro del programa Estado Joven, se desempeñaron diferentes funciones en tres áreas de la entidad: información al ciudadano, supervisión y gestión electoral. En cada una de ellas, se observó una oportunidad de mejora, las cuales estuvieron enfocadas en brindar una adecuada atención al ciudadano mejorando la calidad del servicio. Para cada área mencionada, se presenta su respectivo organigrama con el fin de mostrar el conducto regular que rige cada una de ellas.. . INFORMACIÓN AL CIUDADANO Imagen 2. Organigrama Registraduría Especial de Bucaramanga DESPACHO REGISTRADORES ESPECIALES. SECRETARÍA. INFORMACIÓN AL CIUDADANO Fuente: Organigrama 2018 – Elaboración Propia. Orientación a la ciudadanía en lo relacionado a los trámites de documentos de identificación, información con respecto a los procesos y procedimientos en registro civil en sus tres modalidades: nacimiento, matrimonio y defunción. Procesos electorales: inscripción de cédulas para poder ejercer el voto, revisión exoneración de pago de duplicados de cédula a través de la plataforma del Sisben y Ley de Victimas, entrega de cédulas y tarjetas de identidad (primera vez, duplicados y rectificaciones) ya producidas a los ciudadanos y demás información.

(13) 12. requerida por la ciudadanía. Debido al flujo de gente que acude a la entidad en esta área, se realizó la función de tramitar tarjetas de identidad y cédulas de ciudadanía en las diferentes situaciones para lo cual son solicitados por los ciudadanos (primera vez, renovación, duplicado y rectificación), mediante citas agendadas a través de la página web de la Registraduría (www.registraduria.gov.co). Todas las áreas dentro de la entidad son importantes para el correcto funcionamiento de la misma, Información es la principal, ya que de allí se obtienen todas las indicaciones y procedimientos que se deben realizar en cuanto a los servicios que presta la Registraduría Especial de Bucaramanga. Como oportunidad de mejora, se planteó la idea de brindar una información detallada para el Registro Civil de Nacimiento Extranjero, enfocado a la problemática migratoria de Venezuela, puesto que todos los días llega un elevado número de personas procedentes de ese país y su atención se hace un poco tediosa al solo existir un solo funcionario para esta área; mediante la realización e impresión de un comunicado en donde se especifican todos los documentos necesarios para dicho registro y el paso a paso para hacerlo efectivo, colocándolo a la entrada de la entidad junto al punto de Información para su fácil visualización logrando así, un mejor desempeño de quien este en esta área como facilitando el proceso a realizar por los extranjeros que allí acuden, garantizando una mejora continua en su atención cada día. Inicialmente se instaló dicho comunicado (ver anexo No.1), por limitaciones en la asignación de presupuesto no fue posible implementar una cartelera informativa, la cual ofrece una mejor presentación a los usuarios; sin embargo, la necesidad de hacerla efectiva fue planteada a la Registradora Especial de Bucaramanga, quien presentó la solicitud ante la Delegación Departamental de Bucaramanga..

(14) 13. . SUPERVISIÓN Imagen 3. Organigrama Registraduría Especial de Bucaramanga DESPACHO REGISTRADORES ESPECIALES. SECRETARÍA. SUPERVISIÓN Fuente: Elaboración Propia. Clasificación, foliación y archivo de documentos correspondientes al área (año 2017 – 2018) para su respectivo control y consulta en los diferentes trámites realizados por los funcionarios, mediante la tabla de retención documental. Digitación de las Tarjetas Alfabéticas FUID (Formato Único de Inventario Documental), las cuales son los documentos soportes que tiene la entidad de los procesos realizados a los ciudadanos, cuando han tramitado el duplicado o renovación del documento de identidad. Lo anterior, con el fin de eliminar el archivo de los mismos para crear un registro sistemático de consulta a través de la Intranet de la Registraduría. Dentro del área de Supervisión, se encuentra la oficina de Gestión Documental, en donde se realizó el radicado de la correspondencia recibida y todo el proceso que la misma requiere en el Sistema de Información de Correspondencia S.I.C. Teniendo en cuenta que esta área de Supervisión tiene como objetivo brindar de manera clara y oportuna la información de los trámites del documento de identidad de los ciudadanos resolviendo de forma eficaz y en el menor tiempo posible los problemas presentados durante el proceso de su producción y entrega, se analizó el archivo sistemático Atención Ciudadanos (ver gráfico No.1 y 2), para poder establecer cuál es el trámite que presenta más rechazos en cuanto a la expedición de cédulas y tarjetas de identidad en sus modalidades de primera vez, duplicado,.

(15) 14. renovación y rectificación, generando así retrasos en la entrega oportuna del mismo. De esta manera se pudo determinar que el procedimiento que más presenta rechazos es la modalidad “Primera Vez” tanto de Cédulas como de Tarjetas de Identidad, en el proceso de la toma de las huellas dactilares del usuario, ya que no quedan bien tomadas por los funcionarios. Para la realización del trámite mencionado anteriormente, los ciudadanos deben sacar cita a través de la página web de la Registraduría para ser atendidos; como opción de mejora, se planteó ante la Registradora Especial de Bucaramanga la posibilidad de reducir el agendamiento en la modalidad de primera vez, ya que diariamente hay un número elevado de personas agendadas principalmente para ese trámite, lo que congestiona las instalaciones haciendo que los funcionarios realicen cada procedimiento de manera rápida y sin prestar el nivel de calidad y tiempo necesario para la toma de las huellas dactilares, las cuales en ocasiones son un poco difíciles de tomar por las diferentes afecciones en los dedos que puede llegar a presentar cada persona..

(16) 15. Gráfico No.1: Margen Rechazo 2018 MARGEN RECHAZO (%) 27% 73% 50%. 35%. Primera Vez. Renovación. Duplicado. Rectificación. Fuente: Elaboración Propia. Gráfico No.2: No Conformidad 2018 NO CONFORMIDAD Mal Fecha de Nacimiento. 18%. Mal Nombre. 28%. Rechazo Foto. 32%. Mal NUIP (Número Único de Identificación Personal). 25%. Rechazo Huella. 55%. Error Sexo. 11% 0%. 10%. 20%. Fuente: Elaboración Propia. 30%. 40%. 50%. 60%.

(17) 16. . GESTIÓN ELECTORAL Imagen 4. Organigrama Registraduría Especial de Bucaramanga DESPACHO REGISTRADORES ESPECIALES. GESTIÓN ELECTORAL Fuente: Elaboración Propia. Durante las últimas elecciones que tuvo el país Consulta Popular Anticorrupción, se realizó la digitación, clasificación y envío sobre la totalidad de datos que fueron requeridos para la elaboración de las citaciones a jurados de votación (formatos E1); así mismo, se realizó la organización de documentos solicitados para las 15 zonas (puestos de votación) asignadas a la Registraduría Especial de Bucaramanga. Por último, se organizaron los simulacros de votación, los cuales fueron necesarios para llevar a cabo las capacitaciones de los jurados electorales. También, se hizo la clasificación, foliación y archivo de documentos correspondientes al área (año 2018), para su respectivo control y consulta, a través del manejo de la tabla de retención documental para su efectiva organización. Consolidación y envío, vía correo electrónico (institucional), del primer formato con 19.800 Tarjetas Alfabéticas (masculinas) digitadas en el archivo Gestión Documental – Formato Único de Inventario Documental, hacia la Delegación Departamental para su revisión y análisis y posterior envío a la Registraduría de Bogotá al área de gestión documental. En el área de Gestión Electoral los procedimientos están bien establecidos, ya que la Registraduría Nacional del Estado civil pretende constituirse como la institución que organiza y dirige las elecciones del país, para lo cual ha realizado ajustes legales, administrativos y operativos orientados a mejorar su funcionamiento, garantizando un proceso electoral, confiable, eficiente y.

(18) 17. sobretodo transparente con resultados electorales oportunos y confiables, así como la modernización de dicho proceso y de los mecanismos de participación ciudadana, principalmente en su sistematización integral. Por otra parte, durante el año 2018 los servidores públicos de la entidad, recibieron capacitaciones respecto a todo el tema electoral y así puedan obtener los óptimos resultados en las auditorias que tendrán inicio a comienzos del siguiente año y de esta manera lograr en el año 2019 la certificación de calidad en Gestión Electoral. La práctica empresarial, se llevó a cabo a través del programa Estado Joven y la caja de compensación familiar Comfenalco. En el transcurso de la misma, se presentaron mensualmente informes parciales (ver anexo No.2), en donde se especificaban las actividades y funciones realizadas en cada mes y su nivel de cumplimiento (%); fue de esa manera como se pudo evidenciar la evolución y el desempeño dentro de la entidad pública. Adicionalmente, se participó en el curso Servidor Público con una intensidad de 168 horas, el cual generó un certificado otorgado por el Departamento Administrativo de la Función Pública (ver anexo No.3).. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO A LA CIUDADANIA La Registraduría Especial de Bucaramanga es la segunda oficina más importante en la ciudad después de la Delegación Departamental, por lo tanto, es aquella a la que acuden el mayor número de personas cada día, en comparación a las demás Registradurías de Bucaramanga y su área metropolitana. Durante el paso por cada una de las áreas de la entidad, se logró identificar la deficiencia que existe en cuanto a la calidad del servicio prestado por los funcionarios, puesto que, en ocasiones, éste es desinteresado y no cumple con los atributos del buen servicio (respetuoso, amable, confiable, empático, incluyente, oportuno y efectivo). El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del ciudadano, debe satisfacer a quien lo recibe; es necesario comprender las necesidades de los usuarios y dar siempre la información de una manera oportuna, clara y.

(19) 18. completa. Respuestas tales como “no se…”, “eso no me corresponde a mí”, “vuelva otro día”, son vistas por los ciudadanos como un mal servicio. Por esta razón, se decidió realizar una capacitación sobre Servicio al Ciudadano enfocada al Servidor Público (ver anexo No.4), en donde se desarrollaron temas tales como, calidad de servicio y como implementarla en cada función a realizar, conocimiento de los atributos del buen servicio, actitudes y habilidades para un óptimo servicio al ciudadano, la importancia y la responsabilidad de ser un servidor público, la comprensión de las acciones de transparencia para un trabajo eficaz y confiable, como manejar la atención a personas alteradas, retroalimentación sobre los diferentes canales de atención a la ciudadanía, conocimiento de los deberes de la función pública y de los derechos de los ciudadanos y por último, la visualización de dos videos, el primero sobre el tema inicial y el segundo sobre equipos de trabajo colaborativos (un adecuado entorno laboral), puesto que ese es un tema que también necesita ser enriquecido para todos los funcionarios, ya que se refleja el individualismo y desinterés, lo cual genera retrasos en los procedimientos y malestar a las personas que están siendo atendidas..

(20) 19. Por otro lado, durante dicha capacitación se llevó a cabo una actividad de autoevaluación (ver anexo No.5) sobre el actuar diario como servidor público de cada uno de los funcionarios, en donde se pudo reflexionar sobre los puntos que se pueden trabajar diariamente para fortalecer la calidad del servicio favoreciendo.

(21) 20. el bien común. Se hizo entrega impresa de los deberes de la función pública para que sean tenidos en cuenta todos los días y, por último, se repartió una guía sobre gimnasia laboral enfocada al sector público, la cual genera una serie de beneficios para la salud y contribuye al buen desempeño de los trabajadores durante la jornada laboral. Para el desarrollo de dicha capacitación, se tuvieron en cuenta todos los temas aprendidos en el curso de servidor público realizado a través de la plataforma de Comfenalco. A causa de lo mencionado anteriormente, se decidió proponer que cada tres meses se incluya en el cronograma de capacitaciones de los funcionarios, charlas y talleres prácticos sobre servicio al ciudadano para que sea de esta manera, como se logre enriquecer la calidad del servicio prestado y se pueda cambiar la perspectiva negativa que las personas tienen frente a las entidades públicas. Por otro lado, y con el objetivo de mejorar y poder determinar si se está cumpliendo con el buen servicio al ciudadano, se implementó el formato Encuesta de Satisfacción de Usuario (ver anexo No.6) el cual permitirá mensualmente conocer el grado de satisfacción de las personas que acuden a la entidad. Con este formato y las buenas prácticas de todos los funcionarios, también se pretende disminuir el número de PQR´S que se presentaron durante el 2018 y se muestren mejores indicadores de satisfacción para el año 2019..

(22) 21. Imagen 5. Formato Encuesta de Satisfacción de Usuario. Adicionalmente y en aras de mejorar y fortalecer la atención a los ciudadanos, se propuso realizar la reducción del agendamiento programado diariamente para los tramites de cedulación y tarjeta de identidad por primera vez, ya que son esos los procedimientos que presentan el mayor número de personas agendadas y en los cuales como ya se mencionó anteriormente, se muestran los mayores rechazos y devoluciones de material a causa principalmente de la mal toma de las huellas digitales. Al llevar a cabo dicha disminución, se podrá brindar una atención personalizada adecuada lo que generará efectividad en el tramite realizado disminuyendo así los posibles rechazos y demoras en la entrega de los documentos de identidad de los ciudadanos. De acuerdo con lo anterior, la reducción del agendamiento se logró realizar casi a mitad del mes de Diciembre del 2018 (ver anexo No.7); aunque la propuesta se presentó a mediados del mes de Octubre del mismo año y al ser un procedimiento a cargo de la delegación departamental, se debió esperar la respuesta del Delegado Departamental, quien es el jefe directo de las Registradurías en.

(23) 22. Bucaramanga y quien dio su aprobación al visitar la Registraduría Especial de Bucaramanga y corroborar el elevado número de personas que se presentan a dichos tramites diariamente, los cuales son atendidos solo por dos funcionarios de la misma. Gracias a esto, de trece (13) personas que se agendaban a una misma hora, ahora solo se agendan máximo cinco (5) personas por hora..

(24) 23. Aportes significativos de la experiencia a su profesión La oportunidad de realizar la práctica empresarial dentro de una entidad pública es bastante enriquecedora, ya que se cambia de manera significativa el concepto que la mayoría de personas tenemos frente a este tipo de entidades. Desde el interior de la Registraduría Nacional del Estado Civil, se pudo observar la organización que presentan en cuanto al plan estratégico, el cual tiene un enfoque institucional que desglosa específicamente las oportunidades y amenazas y las fortalezas y debilidades que ha presentado la entidad durante su funcionamiento, basadas en la generación de capacidades institucionales y de gestión que pueden llegar a garantizar el desempeño institucional reconociendo a la RNEC como una entidad con altos indicies de transparencia y confiabilidad en el país. Eso es algo que se pensaría no es muy tomado en cuenta, pero la realidad es que sí. Sin embargo, lo anterior depende también del registrador electo, pues según su liderazgo y conocimientos puede mejorar notablemente varios aspectos en la misma. El trabajo en equipo es muy importante dentro de toda organización, pero en ocasiones este punto clave para el correcto desempeño y funcionamiento de la misma, no es tenido en cuenta lo suficiente. Dentro de la entidad fue muy notoria esta falencia y gracias a eso se pudieron tomar medidas (oportunidades de mejora) que poco a poco fueron impactando favorablemente en la generación de un ambiente laboral tranquilo y productivo. Otro punto esencial es el liderazgo y en una entidad como está a veces puede parecer confuso, ya que existe un “conducto regular” bastante extenso para la toma de decisiones que en ocasiones pueden parecer “simples” pero que al final requieren de muchas aprobaciones por parte de las directivas, lo cual genera retrasos en procedimientos que para los funcionarios son urgentes. La presentación de informes mensuales fue un compromiso muy importante, porque era la manera de ir conociendo con el paso del tiempo la forma correcta de desenvolverse en cada una de las funciones que iban siendo asignadas. Por.

(25) 24. otra parte, el estar en tres áreas diferentes de la entidad fue la oportunidad de conocer y aprender casi todos los procedimientos que la Registraduría Especial de Bucaramanga lleva a cabo, lo cual lleno las expectativas e incluso el sentirse ya como una profesional dominando varios temas y procesos al mismo tiempo. La capacitación realizada a los funcionarios de la entidad, fue un trabajo bastante enriquecedor y efectivo, ya que fue un reto poder abarcar varios subtemas del tema principal “Servicio al Ciudadano”, el cual en varias oportunidades resulta indiferente para ellos. Se logró tener la participación activa de cada uno de los funcionarios generando así opiniones y comentarios que aportaron de manera positiva al objetivo principal de dicha capacitación el cual se enfocaba en conocer y mejorar la atención al usuario en todas sus modalidades. Puede decirse que dicho objetivo empezó a cumplirse, pues durante los días siguientes a la charla el ambiente laboral y el trabajo en equipo fueron mejorando notoriamente. Los resultados obtenidos mencionados anteriormente fueron satisfactorios, esperando que el compromiso de mejora continúe por parte de toda la entidad para seguir creciendo en cuanto a los indicadores de servicio y se logre cambiar la perspectiva negativa que las personas tienen sobre la RNEC. Por último, el desarrollo del curso virtual Servidor Público puso a prueba varios de los aspectos que se aprendieron durante la formación universitaria, por lo que practicarlos nuevamente ayudaba en la forma de plantear opciones de mejora efectivas y eficientes para la entidad; obtener el certificado de Servidor Público fue bastante enriquecedor puesto que es muy valioso tanto para la vida profesional como laboral..

(26) 25. Conclusiones La práctica empresarial es una gran oportunidad para aplicar y desarrollar todos los conocimientos recibidos y aprendidos durante la carrera profesional. El poder desempeñarse como funcionario público permite tener una visión más clara y más humana sobre las necesidades que a diario presentan las personas. El haber hecho parte de la Registraduría Nacional del Estado Civil durante cinco meses, permitió poner en práctica los conocimientos suministrados por parte de cada uno de los docentes de la universidad, siendo más objetivo, coherente y responsable en la toma de decisiones en las cuales las directivas siempre mostraban su interés por tener una opinión y aporte del practicante. Durante el planteamiento de las oportunidades de mejora, cabe aclarar que dentro de las organizaciones no es suficiente tener bien definido su direccionamiento estratégico, si no que el gran reto es la implementación completa del mismo, ya que, si bien se mencionó en el desarrollo del informe, la RNEC cuenta con una excelente planeación estratégica, pero es necesario darla a conocer a todos los funcionarios para que sea de esa manera como se implemente adecuadamente con el objetivo de poder llevar a cabo las mejoras que sean oportunas, el desarrollo, la innovación y el cambio que permita responder positivamente a todos los ciudadanos. La atención al usuario es de vital importancia y en una entidad como esta se resalta mucho más, puesto que allí deben llegar siempre todas las personas para obtener su documento de identidad. Por esta razón todas las oportunidades de mejoras planteadas estuvieron relacionadas con dicho tema, ya que en ocasiones el servicio prestado no fue el más adecuado. Es fundamental establecer indicadores que estén relacionados con el servicio que brinda esta área, con el fin de poder conocer y medir la satisfacción que tiene los ciudadanos frente a la entidad, porque es claro que no se puede mejorar lo que no se puede medir. Será de esa manera como se mejore efectivamente la interacción con los usuarios para la prestación de servicios más humanos, oportunos, agiles, de calidad y eficientes por parte de los servidores públicos..

(27) 26. Puede parecer que la forma en como los docentes muestran a los estudiantes el manejo y actuar de las empresas en realidad es diferente cuando ya se está en una de ellas, pero claramente no es así, existirán aspectos que si cambien o se muestren de forma diferente pero las bases con las cuales se es formado son las más adecuadas para enfrentar el mundo laboral, ese que, en el camino, enseña y saca lo mejor de cada persona para lograr establecer organizaciones adecuadamente con objetivos y metas claramente definidas. Se obtuvieron resultados positivos durante la práctica empresarial cumpliendo los objetivos propuestos en cada una de las funciones y propósitos asignados, realizados de manera exitosa y brindando un servicio eficiente a los ciudadanos; esperando que cada oportunidad de mejora planteada y ejecutada se siga cumpliendo y se logren obtener buenos indicadores de satisfacción que permitan cambiar la percepción que las personas aún tienen sobre las entidades públicas..

(28) 27. Bibliografía. . Fuente: INTRANET - Registraduría Nacional del Estado Civil / Consultado el 28 de Noviembre de 2018. . Fuente: https://www.registraduria.gov.co/-Historia-de-laRegistraduria,2349-.html - Consultado el 28 de Noviembre de 2018. . Fuente: https://www.registraduria.gov.co/ - Consultado el 03 de Diciembre de 2018.

(29) 28. Certificación de cumplimiento.

(30) 29. Anexos 1. Comunicado Requisitos para Registro Civil de Nacimiento (población venezolana).

(31) 30. 2. Modelo Formato para la Presentación de Informes Mensuales.

(32) 31. 3. Certificado Curso Virtual – Servidor Público.

(33) 32. 4. Lista de Asistencia a la Capacitación Servicio al Ciudadano.

(34) 33. 5. Actividad Autoevaluación para el Servidor Público.

(35) 34. 6. Aplicación del Formato Encuesta de Satisfacción de Usuario.

(36) 35. 7. Comparativo Reducción de Agendamiento Agendamiento normal.

(37) 36. Agendamiento reducido.

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