DIAGNÓSTICO DE SALUD DE UN CENTRO VETERINARIO
José Luis Villaluenga Consultor en gestión Empresarial de Centros Veterinarios
gestió[email protected] EL CENTRO VETERINARIO COMO EMPRESA
Una empresa es una organización de personas que comparten unos objetivos con el fin de obtener beneficios.
En general, se puede definir como una unidad formada por un grupo de personas, bienes materiales y financieros, con el objetivo de producir algo o prestar un servicio que cubra una necesidad y, por el que se obtengan beneficios.
Los centros veterinarios son empresas y todos los empleados deben alinearse para ofreciendo buenos servicios y una excelente atención al cliente, conseguir beneficios empresariales que puedan repercutir en los pacientes, en los propietarios, en ellos mismos y en los empresarios.
Es labor fundamental del veterinario empresario gestionar sus recursos económicos, técnicos y humanos, planificando el mejor uso posible de ellos dentro de un plan de negocio (gestionando también los clientes, la oferta de servicios, los precios, la comunicación, el marketing, …) con objeto de conseguir dar una atención veterinaria de calidad, y conseguir beneficios empresariales.
Muchas veces los veterinarios empresarios llegan a la gestión empresarial más por necesidad y obligación, que por convencimiento.
Ser veterinario y empresario es necesario y obligatorio, si se quiere seguir participando y escribiendo el futuro de la profesión veterinaria dentro del ámbito de los animales de compañía.
Actualmente, el escenario es que hay exceso de oferta veterinaria, y ésta es indiferenciada. El marketing más eficaz, en este siglo XXI, es el marketing de la fidelización. Fidelizar clientes es el principal objetivo de las empresas. Siempre es más fácil y rentable conseguir crecer a través del cliente actual (que ya nos conoce y nosotros también conocemos) que de un potencial cliente, que aún no nos conoce y debemos atraerle y hacerle repetir y fidelizar.
Es preciso que el veterinario empresario sea consciente que debe gestionar empresarialmente su negocio, y dedicar un tiempo semanal (2-3 horas, como mínimo) a gestionar los números de su centro veterinario. Este tiempo debe obtenerse liberándose de labor asistencial y será muy eficaz, ya que permitirá identificar lo que se está haciendo bien para potenciarlo, y lo que no se está haciendo bien para cambiarlo y hacerlo de otra manera.
Lo que no se mide, no se gestiona. Para tomar decisiones eficientes y eficaces es preciso medir, analizar, valorar y tener claro hacia dónde se quiere ir (objetivos).
EL PRIMER PASO EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL: EL DIAGNÓSTICO
Igual que cuando atendemos a una mascota enferma, el primer paso es realizar un diagnóstico, sería de la siguiente forma:
¿Qué áreas principales deberíamos chequear?
1. Historial del centro
2. Ingresos y costes (gastos) 3. Clientes
4. Servicios 5. Precios 6. Personal 7. Comunicación 8. Atención al cliente
A continuación se enumeran los parámetros que recomiendo para realizar en profundidad este diagnóstico.
I. Historial del centro – Antigüedad – Ubicación – Dimensiones – Clínica
• Salas de consulta
• Quirófano
• Otros – Tienda – Peluquería – Equipamientos II. Ingresos y gastos
a. Ingresos
i. Globales ii. Clínica
iii. Áreas de negocio iv. Tienda
1. Líneas de negocio b. Márgenes comerciales
i. Clínica ii. Tienda
c. Costes variables (Costes de las Compras) d. Costes fijos
i. Salariales ii. Estructura iii. Financieros e. Beneficios
III. Clientes a. Activos
i. Por especies
ii. Número de visitas/año iii. Ticket medio/visita b. Nuevos clientes
c. Clientes desertores d. Clientes recuperados IV. Servicios
a. Clínica
i. Propios ii. Externos
iii. Referidos b. Tienda
i. Líneas de negocio c. Campañas
i. Número ii. Tipo iii. Frecuencia d. Planes de salud
i. Tipos ii. Precios
iii. Número de pacientes V. Precios
a. Consulta ordinaria b. Consulta urgencia
c. Vacunación heptavalente perro d. Vacuna leucemia felina
e. Hemograma f. Radiografía g. Ecografía
h. Limpieza de boca i. Esterilización perra/perra j. Esterilización gata/gato VI. Personal
a. Veterinarios
i. Número total
ii. Dedicación: TC ó TP
iii. Número antigüedad > 2 años iv. Número que reciben formación b. Asistentes
i. Número total
ii. Dedicación: TC ó TP
iii. Número antigüedad > 2 años iv. Número que reciben formación c. Reuniones
i. Número ii. Periodicidad VII. Comunicación con clientes
a. Personal
b. Materiales escritos c. Telefónica
d. Postal
e. Permission marketing i. SMS
ii. Correo electrónico iii. Boletines
f. Prensa (anuncios) g. RRPP
h. Patrocinios, jornadas clínica, charlas i. Página web, blog y redes sociales VIII. Atención al cliente
a. Quejas
i. Número
ii. Recibidas/atendidas b. Presupuestos
i. Número
ii. Ofrecidos/aceptados c. Cita previa
i. % sobre total
INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO
Son una serie de indicadores determinantes para analizar de forma rápida la marcha de una empresa y que la ayudan a tomar decisiones. En inglés se denominan KPI (Key Performance Indicators).Cada empresa (dentro de un sector determinado) debe definir cuáles son aquellos indicadores que quiere tener presentes siempre para manejar su rumbo empresarial.
Deben de ser sencillos, fáciles de calcular y entendibles por el equipo.
Gestionar en base a indicadores, primordialmente orientados a la gestión de resultados, sirve para elaborar un cuadro de mando que ayudará a tomar las mejores decisiones para la empresa veterinaria.
Podemos fijar cuatro áreas diferentes:
• Clientes
¿Qué necesidades debemos satisfacer para que nuestros clientes estén contentos con nosotros?
• Financieros
Indicadores que tengan que ver con la contabilidad y finanzas, y que reflejen la situación económica de la empresa
• Internos
¿Cómo podemos ser los mejores dentro de nuestro mercado?
• Desarrollo
¿Qué acciones debemos realizar para seguir creciendo, aprendiendo y mejorando?
Mis KPIs recomendados que deberían evaluarse son:
1º: INGRESOS POR ACTIVIDAD 2º: INGRESOS ÁREAS DE CLÍNICA 3º: INGRESOS ÁREAS DE TIENDA
4º: MÁRGENES BRUTOS POR ACTIVIDAD 5º: ESTRUCTURA DE GASTOS
6º: RATIOS de PACIENTES 7º: ANTIGÜEDAD PERSONAL 8º: RECURSOS HUMANOS 9º: ATENCIÓN AL CLIENTE 10º. INVERSIÓN EN MARKETING
BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE CENTROS VETERINARIOS
Existen unos valores recomendados para una clínica veterinaria eficiente, de cada uno de éstos indicadores.
Mi experiencia personal, y el compartir datos con otros consultores especializados, me han permitido identificar los valores recomendados, que expondré en la presentación de esta charla.
Cada centro veterinario debería conocer los valores de su propio negocio y compararlos con los recomendados.
De este análisis comparativo saldría el diagnóstico empresarial de la salud del centro veterinario.
Sería el primer paso para hacer un diagnóstico diferencial e iniciar el tratamiento más eficaz posible, para obtener resultados y conseguir rentabilizar el negocio.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1.- Coates C.R. Veterinary practice management. CABI. 2012 2.- Álvarez M. Cuadro de mando retail. Profit Editorial. 2013.
3.- Ruiz Abad, L. Gestión y marketing de clínicas veterinarias. Acalanthis. 2008.
4.- Villaluenga J.L. ¿Cómo incrementar la atención veterinaria felina? Canis et Felis, 2012, número 17; 86-96
5.- Villaluenga JL. ¿Se cumple la regla de Pareto en los centros veterinarios?
Comunicación libre oral. Congreso AMVAC, 2015
